le tchat, levier de transformation des paniers sur votre site web

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Transcription de la Tchat Conférence du 22 mai 2012

Thème : Le tchat, levier de transformation des paniers sur votre site web

Intervenant : Stéphane Bandura, Chef de Projet – Service Internet BUT

Je vous souhaite la bienvenue dans notre espace de discussion en partenariat avec BUT sur le thème : Le tchat, levier de transformation des paniers sur votre site web. Vous pouvez poser vos questions tout au long de la discussion, elles seront redirigées vers un modérateur.

[Akio]: Bonjour à tous, je suis le modérateur de cette tchat conférence.

[Akio]: Avant de commencer cette discussion, je souhaitais vous présenter notre invité et

intervenant, Monsieur Stéphane Bandura

[S.Bandura] : Bonjour à tous

[Akio]: Stéphane Bandura est chef de projet Internet chez BUT. Il vient de mettre en place la solution Akio Chat Center pour gérer les interactions avec les internautes sur son site web. [S.Bandura]: Oui, tout à fait.

[Akio]: Stéphane, pouvez-vous présenter en quelques lignes BUT et le contexte du projet ?

[S.Bandura]: BUT est le n°3 français de l'équipement de la maison avec 210 magasins et 6500 collaborateurs. La particularité de BUT est que le site web est apporteur d'affaires au réseau de magasins.

[S.Bandura]: Afin de gérer nos contacts du web et de notre réseau de franchises, nous avons mis en place la solution Akio Mail Center. Fort de ce succès, nous avons décidé d'étendre notre projet de gestion des interactions en intégrant un bouton de tchat sur notre site web. [Akio]: Merci, pour commencer nous avons une question de Caro : Comment intégrez vous le chat dans votre stratégie multicanal ?


[S.Bandura] : Le tchat est pour le moment utilisé comme un apport de conseil à l'internaute en phase d'achat, afin de faciliter le parcours client et de supprimer les éventuel freins à l'achat

[Akio]: Une nouvelle question nous vient de Samir : Quels sont les pré-requis pour la mise en place d'une telle solution ? [S.Bandura] : Tout d'abord de disposer d'une équipe dimensionnée et disponible et des objectifs clairs en termes qualitatifs ou quantitatifs.

[S.Bandura] : Chaque corps de métier aura un besoin propre. Il est important de monter en charge progressivement, pour former les équipes et pour ne pas générer de déceptif pour les clients. [Akio]: Pascale nous pose une question : Il n'y a donc pas de plateforme de téléphone en support ? [S.Bandura] : Si, nos télé conseillers interviennent également en conseil et en support par téléphone [S.Bandura] : ils utilisent le tchat pendant les moments creux, en complément des appels entrants [Akio]: Question de J.martel : Avez-vous décidé de restreindre l'apparition du bouton de tchat pour certains clients (paniers élevés, etc.)? [S.Bandura] : Oui, nous souhaitons accompagner les internautes en phase d'achat [S.Bandura] : Le bouton tchat apparait à partir du moment où l'internaute a au moins un produit dans son panier. [Akio]: Nouvelle question de Gb : Comment privilégiez-vous l'utilisation du téléphone ou du tchat avec vos prospects qui sont sur votre site web ? [S.Bandura] : Notre call center s'occupe des deux : appels entrant pour les commandes et tchat avec les clients en ligne. Le tchat est en tache de fond, entre les appels. [S.Bandura] : Le client choisi son canal préféré pour prendre contact avec nos conseillers [Akio]: Question de J.martel : Combien de conversations simultanées vos conseillers peuvent ils mener? [S.Bandura] : Nos conseillers peuvent gérer jusqu'à 3 conversations simultanées [Akio]: Je précise : ce paramètre est personnalisable lors de la mise en place du projet, en fonction de votre organisation [Akio]: Xavier nous demande : Le fait que le tchat soit en tâche de fond entre les appels ne fait il pas perdre le fil avec les clients qui attendent les réponses sur le tchat? [S.Bandura] : 2 à 3 conseillers se partagent les appels entrants et les tchats [S.Bandura] : Ils arrivent à gérer correctement ces deux flux entrants. Les internautes naviguent pendant leur tchat ce qui fait que les conversations peuvent être longues, ce qui permet aux conseillers de pouvoir répondre à plusieurs sessions de tchat ou au téléphone


[Akio]: Nouvelle question de R.C : Quelle formation ont reçu les télé-conseillers et les superviseurs ? Selon quelles modalités ? [S.Bandura] : Les deux profils ont eu le même type de formation. Nous les avons formés sur le fonctionnement interne de BUT, des spécificités de notre enseigne (disponibilité des produits, livraison, réseau de magasins, etc. ...) et de notre système d'information [Akio]: Question opérationnelle de C.ROB : Comment faites-vous le routage vers le conseiller le plus compétent par rapport à la demande du client ? [S.Bandura] : Nous partons du principe que tous les conseillers sont au même niveau de compétence et doivent être polyvalents [S.Bandura] : Cela permet d'assurer une continuité dans la qualité de service rendu à l'internaute [Akio]: Petit complément d'info : Il est possible de gérer le routage des conversations tchat par compétence [Akio]: Question de Marie-Anne : Comment avez-vous décidé où placer le bouton chat ? Avez-vous fait plusieurs expérimentations ? Quels indicateurs avez vous suivis ? [S.Bandura] : Nous souhaitons accompagner les clients dans le processus d'achat, nous avons donc placé le bouton de tchat dans la descente produit et dans le tunnel de commande [S.Bandura] : Nous avons fait plusieurs tests pour trouver la bonne recette. Nous avons testé plusieurs montants de panier qui déclenchent le bouton tchat [S.Bandura] : L'idée était d'adapter le flux de demandes de tchat aux capacités de l'équipe de télé-conseillers. Nous ne souhaitions surtout pas générer d'effet déceptif auprès des internautes souhaitant être guidés dans leur démarche d'achat. [Akio]: Demande de Francis d : Réactivité immédiate ou comme les autres demandes ? [S.Bandura] : Le tchat nécessite une réactivité importante puisque l'internaute est en phase d'achat et que le temps de consultation du site est limité. [S.Bandura] : Les messages préprogrammés permettent d'initialiser les conversations et de demander le besoin de manière quasi automatisée, ce qui permet de prendre le tchat rapidement, tout en ayant le temps de clôturer une tache ou une conversation existante [Akio]: Nouvelle question de Id : Délai de mise en place jusqu'à la mise en production ? [S.Bandura] : La mise en place de la fonctionnalité de tchat Akio est très courte côté Akio. Le délai le plus important est celui du développement des règles de gestion sur le site [S.Bandura] : Nous avons mis 3 à 4 semaines à mettre en place cette fonctionnalité [Akio]: Question de DCHAR : Le tchat est-il un levier pour monter en gamme et/ou les ventes additionnelles ? [S.Bandura] : Oui, il le peut. Nous l'utilisons essentiellement, pour le moment, pour aider le client à bien finaliser sa commande, ou lui apporter des informations complémentaires, une réassurance


[S.Bandura] : Nous voyons le contenu du panier de l'internaute dans l'interface Akio Chat Center, nous pouvons donc lui proposer des produits complémentaires [Akio]: Id demande quelques précisions : Comment mesurer vous votre ROI puisque tous les clients ou prospects peuvent bénéficier du chat ? [S.Bandura] : Nous n'avons pas de démarche purement ROIste sur le tchat. [S.Bandura] : Nous avons une démarche d'accompagnement des clients en tant que service complémentaires. Nous pouvons remarquer que le tchat permet d'augmenter globalement le panier moyen par la proposition de produits complémentaires. [Akio]: Marie-Anne pose une nouvelle question : L'objectif est-il de finaliser en ligne ou d'attirer en magasin ? [S.Bandura] : Notre site internet est apporteur d'affaire pour notre réseau de magasin. Au final, les clients physiques ou les clients internautes sont les clients du magasin. [Akio]: Nous ne pouvons pas répondre à toutes les questions, la conversation est bientôt terminée, voici une nouvelle question d'organisation d'Id : Avez vous des réclamations exprimées par le canal tchat ? [S.Bandura] : Non, puisque le bouton tchat a été placé dans le tunnel de commande et la descente produit [S.Bandura] : Nous avons évité de placer le tchat dans la page "contact" pour éviter les réclamations. Nous avons également évité de proposer le tchat sur les fiches produits car cela entraine des demandes détaillées sur les produits, et les télé-conseillers n'ont pas toujours la réponse. [Akio]: Je me permets d'apporter une précision : Akio sort une offre de co-browsing qui permettra d'accompagner l'internaute au cours de sa navigation par partage d'écran [Akio]: Le modérateur: Sophie pose une question : Demandez-vous aux clients de s'identifier (adresse mail,...) pour commencer un tchat ou lorsqu'il termine ? [S.Bandura] : Ce n'est pas demandé pour initialiser un tchat. Par contre, si le client est logué, nous voyons dans Akio Chat Center les informations du compte client : nom, prénom, code postal [S.Bandura] : Cela nous permet de personnaliser les réponses et d'enrichir notre fiche client Akio. [Akio]: Beaucoup de questions nous arrivent sur le co-browsing. Si vous souhaitez un complément d'information, vous pouvez nous contacter via notre site web Akio [Akio]: Une dernière question Stéphane, quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui prépare la mise en place d'une offre de tchat sur son site web ? [S.Bandura] : Chaque métier aura ses besoins et son organisation spécifique par rapport au tchat. Je pense qu'il faut monter progressivement en puissance pour ne pas générer d'effet déceptif pour l'internaute et apporter une réelle valeur au tchat. [S.Bandura] : Bien dimensionner ses équipes de télé-conseillers me parait essentiel, ainsi qu'adapter le flux de conversation en plaçant le bouton tchat sur les pages stratégiques


[S.Bandura] : Au delà de l'aspect ROIste, je pense que c'est un service complémentaire apprécié par les internautes hésitants sur le site, cela offre une réassurance importante. [Akio]: Une dernière question de la part des internautes ? [S.Bandura] : Volontiers ! [Akio]: Beaucoup de remerciements !! [Akio]: Je remercie Stéphane Bandura pour ses réponses pertinentes. [S.Bandura] : Merci à tous pour vos nombreuses questions, je vous souhaite de bien réussir la mise en place de vos projets tchat. [Akio]: Cette Tchat Conférence est maintenant terminée ! Je vous remercie d'y avoir participé. Dès que j'aurai mis fin à cette Tchat Conférence, vous pourrez télécharger l'ensemble de la conversation. Vous recevrez également cette semaine, par email, une fiche témoignage BUT. [Akio]: Bonne continuation et à bientôt !

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