le potentiel de crise et les actions préventives
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JIQHS 2012 – La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2011. Atelier n ° 3. De l’incident à la crise - gestion , communication et retour d’expérience. Le potentiel de crise et les actions préventives. David FRITSCH, Consultant en management des risques Pôle Services Sham - Lyon - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Le potentiel de crise et les actions préventives
David FRITSCH,Consultant en management des risques Pôle Services Sham - [email protected]+33 (0)6 85 71 91 70
De l’incident à la crise - gestion, communication et retour d’expérience
JIQHS 2012 – La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2011
Atelier n° 3
Présentation de Sham
Sham :Société d’assurance mutuelle professionnelle créée en 1928
- Spécialisée dans l’assurance • des établissements de santé et médico-sociaux
• des professionnels de santé
1er assureur du risque médical en France (+ de 50% de PDM)
Quelques chiffres :
Sham assure :
– plus de 60 % des lits de MCO (Médecine-Chirurgie-Obstétrique)
• 80 % des établissements publics
• 27 % des établissements privés
– 600 obstétriciens libéraux, soit 50 % des libéraux exerçant dans la spécialité, soit 2 accouchements sur 3 en France
Une bonne connaissance des risques dans le secteur hospitalier
Un partenaire des établissements de santé pour le management des risques et des crises
JIQHS Paris - 26 novembre 2012
JIQHS Paris - 26 novembre 2012
La crise : une fatalité ?
Non !
Après une catastrophe, un grand nombre d’experts viendra vous expliquer dans le détail tout ce qu’il aurait fallu faire pour l’éviter
(cf. Loi de Murphy ou LEM)
Il est donc possible d’anticiper davantage pour prévenir au mieux le risque de crise
La meilleure gestion de crise, c’est de l’éviter
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Les 3 temps de la crise
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Actions à mener avant la
crise
Gestion de la crise L’après crise
Les actions de la préventionMettre en place un dispositif de veille– Identifier les activités critiques– Connaître ses vulnérabilités = cartographie
des potentiels de crise, suivi attentif des signalements d’événements indésirables, la gestion des plaintes et contentieux
– Être attentif aux rumeurs– Surveiller les médias– Détecter le plus en amont possible les
menaces de crise– Eclaircir les sujets tabous (potentiel +++)
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Actions à mener avant la
crise
Les actions de la prévention
Construire un dispositif de crise :– Cellule de crise organisée– PC de crise préparé– Procédures (plan blanc, plans de continuité
de l’activité, …)– Livre de bord– Exercices, simulations
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Actions à mener avant la
crise
Les actions de la prévention
Anticiper la communication de crise :– Se former, s’entraîner, simuler des
interviews (media-training)– Identifier les porte-paroles – Stratégie de communication, messages clés– Elaborer et tenir à jour un dossier de presse– Disposer de modèles de communiqués de
presse (gain de temps ++)– Entretenir des liens avec les journalistes et
les autres partenaires de crise– Organiser l’annonce d’un dommage au
patient et ses proches
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Actions à mener avant la
crise
Les enjeux de communication post-incident
5 octobre 2011Une patiente poly-pathologique (souffrant de cardiopathie, porteuse d’un pacemaker, insuffisante respiratoire, diabétique …) connue de l’établissement est ré-hospitalisée en urgence.Allergie à la Pénicilline connue et mentionnée au dossier.
13 novembre 2011 Transfert en médecine interne(activité du service importante, nombreux patients lourds, urgences à gérer)Infection urinaire => prescription et administration de pénicilline
15 novembre 2011 Décès de la patiente.
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Les enjeux de communication post-incident
L’annonce et la communication avec la famille par l’équipe soignante et l’administration
Information immédiate Reconnaissance du rôle du médicament Condoléances et excuses Mention que les équipes soignantes sont « sous le choc » Analyse des causes et actions mises en œuvre pour renforcer la
sécurité et éviter qu’un tel évènement se reproduise Propositions de rendez-vous avec le médecin, le directeur, le
médiateur
Transmission de la copie du dossier à la demande de la famille
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Les enjeux de communication post-incident
Mise en œuvre de mesures de prévention Sur le logiciel :Intégration d’alertes liées aux allergiesSensibilisation dans tous les services par le pharmacienRédaction et diffusion de modes opératoires Sur le dossier et le tableau en salle de soins :Pictogrammes plus visibles pour alerter sur les allergies Revue de mortalité et de morbidité - Analyse de risques :Réalisées dans la semaine
Pas de réclamation indemnitaire à ce jour…
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Communication post-incident : le bon exemple
A partir de cet exemple, une idée maitresse forte : Une bonne communication post-incident permet d’éviter l’escalade vers un contentieux inutile et frustratoire pour le patient.
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Douleur Colère
IncompréhensionDétresse
FrustrationPerte de confiance
SuspicionBesoin de régler des
comptes
Réclamation indemnitairePlainte pénale
Témoignages PresseForum internet…
Situation de crise ?
Tirer des enseignements de la crise
Le retour d’expérience :– Dans quel contexte étiez-vous au moment de la crise ?– Y a-t-il eu des signes avant-coureurs ? Comment ont-ils été
perçus ?– Quels ont été vos premiers réflexes ?– Qu’est-ce qui a été le plus difficile à faire ? Pourquoi ?– Qui a été le plus difficile à gérer ? Pourquoi ?– Qu’est-ce qui vous a le plus surpris ?– Quels sont les détails qui ont pris une importance cruciale
dans la gestion de la crise ?– Comment étaient préparés les acteurs internes ?– Identifier les erreurs : enregistrements vidéo, coupures
presse… – Quelle modification apporter à votre plan de crise ?– Quel impact sur l’image de l’établissement ?– Communiquer en interne
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L’après crise