le développement et la validation de l’outil québécois de mesure présentation à l’arim-...
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Le développement et la validation de l’Outil québécois de mesure
Présentation à l’ARIM- MontréalSylvain Sauvé
Centre d’expertise sur la prestation de services16 septembre 2005
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM) Le développement de l’OQM Le contenu de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre d’un projet pilote
Présentation de l’OQM Instrument développé par un groupe de
travail interministériel :– ... visant à évaluer la satisfaction de la clientèle et
la qualité de la prestation de services– ... visant à comprendre les déterminants de la
satisfaction– … centré sur l’action
L’OQM permet... D’évaluer les services transactionnels qui appellent
une interaction entre l’usager et l’organisme prestataire
– Types de services pour lesquels l’OQM est bien adapté• Démarche pour obtenir un permis ou un certificat
• Démarche pour obtenir une aide financière ou une rente
• Démarche pour obtenir du soutien ou des conseils
• Démarche pour s’inscrire à un programme
• Démarche pour obtenir de l’information
• Démarche pour faire valoir ses droits
L’OQM ne permet pas... D’évaluer les services rendus par les infrastructures
(routes, parcs nationaux, etc..)
D’évaluer les fonctions étatiques qui ne donnent pas lieu à des échanges entre les bénéficiaires du service et l’organisme prestataire– Ex.: L’inspection des aliments, l’homologation des
médicaments
L’OQM, c’est...
Un modèle conceptuel qui intègre les concepts de qualité et de satisfaction
Une structure de questionnaire qui constitue une « banque d’items » dans laquelle on peut puiser pour élaborer un questionnaire adapté au contexte et au service que l’on désire évaluer
Un outil qui vise à évaluer des expériences de services. Le répondant est donc un utilisateur d’un service
Un outil qui révèle les attentes, les perceptions et la satisfaction des clients
L’OQM, ce n’est pas...
Un outil d’évaluation de programme
Un outil qui mesure « objectivement » la qualité de service– Ex. : On ne mesure pas le délai de réponse (en minutes ou
en jours) à une demande de service. On mesure plutôt la perception du client à l’égard de la rapidité du service.
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM) Le développement de l’OQM Le contenu de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre d’un projet pilote
1- Les modèles existants
SERVQUAL– Développé dans les années 80 et 90 par
Parasuraman, Berry et Zeithalm– Nombreuses applications commerciales
(notamment dans le secteur bancaire et des assurances)
– Perspective d ’amélioration de services
OMC (Outil de mesure commune)
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Le modèle SERVQUAL
Dimensions de la qualité du service
Tangibilité
Fiabilité
Empressement
Empathie
Assurance
Qualité perçue du service
Attentes à l’égard du service selon chaque
dimension
Perceptions du service selon
chaque dimension
Satisfaction à l’égard du
service
La qualité perçue découle de
la comparaison des attentes
et des perceptions
Les modèles existants
SERVQUAL– Développé dans les années 80 et 90 par Parasuraman, Berry et Zeithalm– Nombreuses applications commerciales (notamment dans le secteur
bancaire et des assurances)– Perspective d ’amélioration de services
OMC (Outil de mesure commune)
– Développé par l’ISAC dans les années fin 90 et début 2000 pour évaluer les services publics
– Perspective d ’amélioration de services ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Degré de satisfactio
n
Priorités en vue d’amélioration
Le modèle de l’OMC
Impressions à l’égard du service reçu
(Écart de service)
Attentes
Prestation du service
ImportanceClient
Expérience antérieure à l’égard du service
Fournisseur du service
Les modèles existants
SERVQUAL– Développé dans les années 80 et 90 par Parasuraman, Berry et Zeithalm– Nombreuses applications commerciales (notamment dans le secteur bancaire
et des assurances)– Perspective d ’amélioration de services
OMC (Outil de mesure commune)
– Développé par l’ISAC dans les années fin 90 et début 2000 pour évaluer les services publics
– Perspective d ’amélioration de services
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
– Développé dans les années 90 aux É-U par le Michigan University Business School et l’American Society for Quality pour évaluer les services privés et publics
– Perspective macro-économique
Source : Site Internet de l’ACSI. http://www.theacsi.org/overview.htm
Modèle de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI)
2- La conception de l’OQM
Point de départ: SERVQUAL– Adaptation au contexte des services publics
Prémisses:– Doit évaluer des expériences de services– Doit avoir une perspective d’amélioration de services
• Permet d’établir les déterminants de la satisfaction• Orienté sur l’action
– Doit avoir une portée « universelle »• Tous les modes de prestation• Tous les services de nature transactionnelle
– Interaction entre un client et un organisme– Services définis par une expérience pour laquelle on observe un début
et une fin
Cadre conceptuel de l’OQM
Qualité perçue du service Satisfaction
Utilisation d’un service
Définition:Qualité telle qu’évaluée par le client qui utilise le service. Il ne s’agit pas de la qualité objective du service mais de celle perçue par le client. La qualité n’est pas unidimensionnelle, elle est définie par plusieurs dimensions. L’évaluation de la qualité précède la satisfaction.
Définition:La satisfaction est un « sentiment » qui est consécutif à l’expérience de service et qui succède à l’évaluation de la qualité.
Dimensions du service
Première adaptation: la manière de mesurer la qualité
Les attentes sont éliminées– SERVQUAL: évaluation parallèle des attentes
et des perceptions et calcul des écarts• 5 dimensions, 44 énoncés (22 énoncés x 2)
– Travaux de Roy (2000)• les perceptions sont suffisantes• très peu de variance dans les attentes
– Problème méthodologique à calculer les écarts
Deuxième adaptation:le nombre de dimensions de la qualité
Ajout de plusieurs dimensions au modèle de mesure de la qualité– Travaux de Kano et de Llosa
• Il existe des attributs du service qui lorsque présents créent de la satisfaction, mais n’ont pas d’effets lorsqu’ils sont absents
• Il existe des attributs du service qui lorsque absents créent de l’insatisfaction, mais n’ont pas d’effets lorsqu’ils sont présents
– Schneider et Bowen• Besoins fondamentaux: sécurité, justice, dignité
– OMC• Aspects « procéduraux »: clarté du langage, simplicité des
démarches, accessibilité
Troisième adaptation:le libellé des énoncés
Les énoncés– Comme SERVQUAL, l’OQM possède plusieurs
énoncés par dimension– Modification du libellé pour ancrer l’énoncé dans le
contexte de l’expérience de service• SERVQUAL mesure davantage la relation client-
entreprise• OQM doit mesurer la qualité perçue de la prestation lors
d’une transaction précise
Enrichissement:satisfaction et ajout de variables
La variable satisfaction a été mieux définie et enrichie de plusieurs énoncés– Les travaux de l’Institut MORI (Angleterre) ont
inspiré la rédaction des nouveaux énoncés
Ajout de variables au modèle structurel
Satisfaction Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
ons
pro
céd
ura
les
Les
dim
ensi
ons
rela
tion
nel
les
Les
dim
ensi
ons
fon
dam
enta
les
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM) Le développement de l’OQM Le contenu de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre d’un projet pilote
La qualité perçueSatisfaction
Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
on
sp
rocé
du
ral
es
Les
dim
ensi
on
sre
lati
onn
ell
es
Les
dim
ensi
on
s
fon
da
men
tale
s
Simplic ité
Clarté
Accès
Empathie
Fi abilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: évaluer la qualité perçue
10 dimensions évaluées par 40 énoncés sur une
échelle de Likert
Il n’est pas nécessaire
d’utiliser les 40 énoncés.
La qualité perçue
DIMENSION 4 : L’EMPATHIE
Définition : L’écoute et l’attention personnelle accordées aux clients.
ASPECTS ÉNONCÉS
Attention personnelle On m’a accordé une attention personnelle.
Compréhension des besoins Le [nom du ministère ou de l’organisme] a compris mes besoins.
Explication de la décision On a pris le temps de m’expliquer les raisons de la décision au sujet dema demande.
Écoute active On m’a permis d’exprimer mon point de vue.
Le coût et le résultatSatisfaction
Qualité perçue
du service
Les
dim
ens
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sp
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du
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ns
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Simplicité
Clarté
Accès
Empathi e
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: mesurer l’appréciation du coût et du résultat
COÛT
Sur une échelle de 1 à 7, où 1 signifie que vous êtes « tout à fait en désaccord » et 7 signifieque vous êtes « tout à fait en accord », à quel point diriez-vous que vous êtes en accordavec les énoncés suivants ?
Le prix pour obtenir [nom du service] est raisonnable.Le service vaut le prix exigé.
RÉSULTAT
En pensant au montant que vous avez reçu (aide financière, prêt ou bourse, rente…),indiquez sur une échelle de 1 à 7 si ce montant est inférieur ou supérieur à ce que vouspensiez recevoir, 1 signifiant un montant nettement inférieur et 7 un montant nettementsupérieur à ce que vous attendiez :
L’importance des dimensions
Satisfaction Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
ons
pro
céd
ura
les
Les
dim
ensi
ons
rela
tio
nnel
les
Les
dim
ensi
ons
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amen
tale
s
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: évaluer l’importance de chaque dimension pour les usagers
Sur une échelle de 1 à 7, où 1 signifie que vous trouvez que ce n’est « pas du tout important » et 7signifie que vous trouvez que c’est « extrêmement important », quelle importance accordez-vous àchacun des aspects suivants ?
APPARENCE L’apparence (des installations, des équipements, du site Web).
FIABILITÉ La fiabilité du service, c’est-à-dire la capacité du [nom du ministère ou del’organisme] à rendre un service sans erreurs, avec exactitude et àrespecter ses engagements.
EMPRESSEMENT L’engagement du personnel ou du [nom du ministère ou de l’organisme] àfournir un service rapide et à aider les clients.
10 énoncés qui reprennent la définition de chaque dimension
et qui sont évalués sur une échelle mesurant l’importance.
La satisfaction globale
Satisfaction Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
ons
pro
céd
ura
les
Les
dim
ensi
ons
rela
tion
nel
les
Les
dim
ensi
ons
fond
am
enta
les
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: évaluer la satisfaction globale
6 énoncés qui évaluent le sentiment de satisfaction
Les conséquences
Satisfaction Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
ons
pro
céd
ura
les
Les
dim
ensi
ons
rela
tion
nel
les
Les
dim
ensi
ons
fon
dam
enta
les
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: décrire les conséquences découlant du niveau de satisfaction
À la suite de vos démarches, avez-vous parlé de façon négative du [nom du ministère ou de l’organisme] aux gens de votre entourage ?
Avez-vous eu envie de vous plaindre du service que vous avez reçu du [nom du ministère ou de l’organisme] ?
La prochaine fois que vous aurez affaire au [nom du ministère ou de l’organisme], pensez-vous que vous aurez une attitude positive ?
7 énoncés qui décrivent les comportements et les attitudes
en utilisant une échelle binaire (oui - non)
La prestation électronique de services
Satisfaction Qualité perçue
du service
Les
dim
ensi
ons
pro
céd
ura
les
Les
dim
ensi
ons
rela
tion
nel
les
Les
dim
ensi
ons
fond
am
enta
les
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Coûts
Résultats
Conséquences
Image organisationnelle
Le modèle conceptuel et les variables de l’OQM
OBJECTIF: évaluer les attitudes, les aptitudes et les perceptions des usagers à l’égard de la PÉS
Attitudes à l’égard des produits technologiques
Aptitudes à utiliser Internet
Qualité anticipée du service rendu par
Internet
4 énoncés mesurant l’aisance technologique (Tiré du site Web www.bougez.com/echellesdemarketing)
4 énoncés évaluant le niveau d’habileté à utiliser Internet
11 énoncés évaluant l’effet qu’aurait eu l’utilisation d’Internet sur le niveau de qualité.
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM) Le développement de l’OQM Le contenu de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre d’un projet pilote
Satisfaction
• Validation du modèle de mesure
• Validation du modèle structurel
Le processus de validation: les objectifs
1- Valider le modèle de mesure
Approche qualitative (groupe d’experts)
– Validité faciale
– Validité de contenu Approche quantitative
(sondage pilote et analyse factorielle confirmatoire)
– Fidélité
– Validité de construit• Validité convergente• Validité discriminante
2- Valider le modèle structurel
Approche quantitative– Modélisation par équations
structurelles
1- Approche qualitative Basée sur le jugement et vérifie la validité de
contenu– Le contenu des énoncés mesure bien le concept visé– Le concept est totalement cerné par les énoncés
retenus Démarche utilisée
– Groupe de discussion réunissant des personnes familières avec l’évaluation de la qualité de service
• Réseau d’échange sur la satisfaction de la clientèle du Centre d’expertise des grands organismes
Approche qualitative (suite…)
Fonctionnement du Groupe de discussion– La capacité des dimensions à cerner totalement le
concept de qualité de service– La capacité des énoncés à cerner les dimensions
auxquelles ils sont rattachés– L’association des énoncés aux dimensions du
modèle– L’accessibilité du langage employé pour formuler
les énoncés
Qualité perçue
du service
Simplicité
Clarté
Accès
Empathie
Fiabilité
Empressement
Apparence
Justice
Respect
Confidentialité
Domaine conceptuel de la qualitéQuels aspects de la qualité sont pertinents dans le contexte des services publics ?
Domaine conceptuel de chaque dimensionQuels aspects permettent de définir la notion de clarté ?
Les dimensions de la qualité
Définition
Les renseignements obtenus sont complets
Les informations obtenues sont claires
Le vocabulaire utilisé est trop technique
Il y a trop d’information
Les informations fournies sont contradictoires
Tangibilité
L’apparence des bureaux, des équipements, des employés et du site Web 0 0 0 0 0
FiabilitéL’engagement du personnel à fournir le service avec fiabilité et exactitude 3 0 0 0 4
EmpressementL’engagement du personnel à fournir un service rapide et à aider les clients 0 0 1 0 0
EmpathieL’écoute et l’attention personnelle accordées aux clients 0 0 2 0 0
JusticeLe sentiment d’être traité équitablement, sans favoritisme 1 0 0 0 0
SécuritéLe sentiment d’être en sécurité sur les plans physique et psychologique 0 0 0 0 0
RespectLe sentiment d’être traité dignement, d’être respecté 0 0 2 0 0
Accessibilité L’accessibilité aux services 0 0 1 0 0
Clarté La clarté de l’information fournie 2 5 4 4 3
SimplicitéLa simplicité des procédures pour obtenir le service 0 0 2 2 1
PaiementLes procédures entourant le paiement des services 0 0 0 0 0
Classement identique 245 2 5 4 4 3
Clarté
L’association des énoncés à chaque dimension
2- Approche quantitative
Basée sur l’analyse des données Objectifs:
– Vérifier la pertinence du modèle de l’OQM• Validation du modèle structurel
– Est-ce que les variables du modèle (qualité, résultat, coût) permettent d’expliquer la satisfaction ?
– Valider les dimensions et les énoncés proposés• Validation du modèle de mesure
– Est-ce que la manière de mesurer les variables du modèle est adéquate ?
Approche quantitative (suite…)
Démarche utilisée:– 1re validation quantitative
• Hiver et printemps 2003
• Sondage SAAQ (1150 répondants) et CLP (229 répondants)
– 2e validation quantitative• Hiver et printemps 2004
• Sondage MRCI 2127 répondants, 9 services, 6 partenaires
Méthodes utilisées– Analyse factorielle confirmatoire (AFC) et méthodes
d’équations structurelles (MES)
Satisfaction Qualité perçue
du service
Coûts
Résultats
Pertinence du modèle structurel
• R2 de l’équation structurelle• Indices d’ajustement
Équation structurelle:Satisfaction = Qualité + Résultats + Coûts + e
Quelle part de la variance de la satisfaction est expliquée par le
modèle ?
Validation du modèle de mesure
1- Validité convergente:
• Il y a validité convergente si les énoncés qui sont censés mesurer la même dimension sont corrélés entre eux.
2- Validité discriminante:
• Il y a validité discriminante si les énoncés qui sont censés mesurer des dimensions différentes sont faiblement corrélés entre eux.
Validation du modèle de mesure
Q7A0.79
Q7B0.69
Q8A0.38
Q8B0.39
Q8D0.24
Q8E0.22
Q8F0.36
Q8G0.40
Satisfaction
0.46
0.56
0.79
0.78
0.87
0.88
0.80
0.78
0.12
0.28
Validité convergente: Il y a validité convergente si les énoncés qui sont censés mesurer la même dimension sont corrélés entre eux.
Validité discriminante: Il y a validité discriminante si les énoncés qui sont censés mesurer des dimensions différentes sont faiblement corrélés entre eux.
Q7A0.38
Q7B0.04
Q8A0.39
Q8B0.40
Q8D0.22
Q8E0.20
Q8F0.34
Q8G0.38
Satisfaction 1.00
Coût 1.00
0.79
0.98
0.78
0.78
0.88
0.89
0.81
0.79
0.52
0.10
0.26
Validation du modèle de mesure
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM)
Le développement de l’OQM Le contenu de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre d’un
projet pilote
1- La démarche à suivre pour utiliser l’OQM
Définir le ou les services évalués– L’expérience doit être:
• récente• bien définie (quel service, quel mode de
prestation)• terminée
La démarche à suivre pour utiliser l’OQM...
Établir quelles dimensions de la qualité sont pertinentes– selon la nature du service– selon les modes de
prestation utilisés
Choisir les énoncés pour chaque dimension– selon le mode de prestation, le contexte du service, l’interaction
usager-employé
Choisir les énoncés qui mesurent la satisfaction
Choisir les questions permettant de cerner la démarche du client et les modes de prestation
Choisir les questions permettant de connaître les résultats découlant de la demande de service
Ajouter les énoncés sur les coûts, s’il y a lieu
La démarche à suivre pour utiliser l’OQM...
Choisir les éléments pour lesquels on désire connaître les attentes de la clientèle
Décider si on interroge la clientèle sur l ’importance des dimensions ou si l’importance sera calculée par l’analyse
Décider si on utilise les énoncés sur l’image et sur les conséquences
Décider si on utilise les variables de la section sur la prestation électronique de services
Choisir les attributs sociodémographiques pertinents.
La démarche à suivre pour utiliser l’OQM...
Plan de la présentation
Présentation de l’Outil québécois de mesure (OQM)
Le développement de l’OQM La validation de l’OQM L’utilisation de l’OQM Résultats obtenus dans le cadre du
projet pilote 2004
Enquête téléphonique réalisée du 31 mars au 28 mai 2004 auprès de 2127 répondants
Précision statistique: marge d’erreur maximale de 2,1 %
Durée des entrevues : entre 13 et 20 minutes
Taux de réponse de 71,4 % à 88,6 % (selon méthode de l’AIRMS)
Faits saillants du projet pilote 2004
Les services évalués
Ministèreou organisme Service évalué Expérience évaluée
Demande d’un relevé denotes ou d’une copie dediplôme secondaire
Dossiers traités en février 2004
Demande d’un relevé denotes ou d’une copie dediplôme collégial
Dossiers traités entre le 12janvier et le 27 février 2004
Ministère de l’Éducation(MEQ)
Demande de prêts etbourses
Dossiers à l’automne 2003. Ils’agit d’étudiants qui reçoiventl’aide financière durant lestrimestres automne 2003 ethiver 2004
Exclusion des étudiantsétrangers
Régie des rentes du Qué-bec (RRQ)
Demande d’une rente deretraite
Dossiers traités entre le 16 etle 29 février 2004
Protecteur du citoyen(PC)
Formulation d’uneplainte à l’égard d’unministère ou d’un orga-nisme
Dossiers traités entre novem-bre 2003 et janvier 2004
Exclusion des personnes quirésident en établissement dedétention
Protecteur des usagersdu RSSS (PU)
Formulation d’uneplainte à l’égard desservices de santé et deservices sociaux
Dossiers ouverts après mars2003 et fermés avant le 12mars 2004
Régie du logement(RDL)
Demande pour une au-dience devant la Régiedu logement
Décision rendue entre le 1er etle 29 février 2004
Exclusion des personnes ayantcontesté la décision
Ministèreou organisme Service évalué Expérience évaluée
Demande d’uncertificat denaissance
Dossiers traités entrele 29 mars et le19 avril 2004
Exclusion desdemandesformulées par leCurateur, les avocatsou notaires et par lesCentres Jeunesse
Directeur de l’état civil(DEC)
Demande d’uncertificat dedécès
Dossiers traités entrele 29 mars et le19 avril 2004
Toutes les demandesont été faites pourdes décès survenusavant le 1er janvier2004
Exclusion desdemandesformulées par leCurateur, les avocatsou notaires et par lesCentres Jeunesse
Les services évalués
Satisfaction globale par type de service(moyenne sur 7)
6,426,05
4,85
1
2
3
4
5
6
7
Certificat/Diplôme Rente/Aide Valoir ses droits
Variable mesuréeDemande
de certificats
Demande d'aide
financière
Démarche pour faire valoir ses
droitsQualité perçue par dimension
Respect 6,7 6,4 6,1Clarté du language 6,6 6,1 5,9
Confidentialité 6,4 6,3 6,1Justice 6,7 6,3 5,4
Simplicité des démarches 6,5 5,9 5,7Fiabilité 6,5 6,2 5,3
Accessibilité 6,2 6,1 5,3Empressement 5,8 5,9 5,0
Empathie 6,1 5,5 5,2Apparence 5,4 5,7 5,5
Satisfaction globale 6,4 6,1 4,9
Résultats obtenus lors des projets pilotes réalisésavec l'OQM selon le type de services(Moyenne sur une échelle de 1 à 7)
Évaluation de la décision ou du montant reçu
Évaluation par les répondantsde la conclusion émise ou du montant reçu
Rente/Aide
(n = 425)%
Valoir sesdroits
(n = 544)%
TOTAL(n = 969)
%
1 = Totalement défavorable /Montant nettement inférieur
10,1% 29,4% 20,9%
2 5,9% 5,5% 5,7%
3 13,9% 5,9% 9,4%
4 39,3% 9,9% 22,8%
5 19,5% 7,9% 13,0%
6 6,4% 9,7% 8,3%
7 = Totalement favorable /Montant nettement supérieur
4,9% 31,7% 19,9%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
MOYENNE sur 7 3,91 4,17 4,06
Illustration des liens entre les variables du modèle structurel(résultats standardisés, expériences de services avec interaction directe client-employé)
n=468
R 2 des équations structurelles : Satisfaction : R2 = 0,90Conséquences : R2 = 0,91Indices d’ajustement : Chi-deux = 2763,09; Chi-deux /ddl = 4,02; NNFI = 0,98; CFI = 0,98; PNFI = 0,90; SRMR = 0,046
4,6
5,2
5,8
6,4 6,46,3
6,4
3,1
4,14,3
4,9
5,2
6,06,2
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
1 2 3 4 5 6 7
Degré d’accord avec le résultat(Réponse favorable ou défavorable)
Sa
tis
fac
tio
n g
lob
ale
Rente/Aide Valoir ses droits
(Moy
enne
sur
7)
Faire valoir ses droits: la décision totalement défavorable = 1 ou totalement favorable = 7
Aide financière: montant reçu nettement inférieur aux attentes = 1 ou nettement supérieur aux attentes = 7
Relation entre la perception du résultat et la satisfaction selon le type de service demandé
Les conséquences de la satisfaction
Trois types de conséquences sont analysées:
– L’effet sur le personnel – L’effet sur la réputation du M/O– L’effet sur les plaintes
L’effet sur la réputation
Conclusion L’OQM est maintenant offert à tous les M/O qui
peuvent l’utiliser pour réaliser leurs études de satisfaction
Les objectifs sont atteints:– Développer un outil standardisé, validé et qui
s’adapte facilement au contexte de chaque service
– Faciliter l’étalonnage entre M/O
– Soutenir les M/O, notamment ceux qui peut d’expertise et d ’expérience dans la réalisation d’étude de satisfaction
Conclusion L’OQM et les firmes de recherche-marketing
– Les M/O vont continuer à faire appel aux services des firmes privées
– Les ressources professionnelles seront probablement déplacées de la conception du questionnaire vers l’analyse des résultats
Volonté de réaliser avec l’OQM une enquête multiservice regroupant plusieurs M/O et plusieurs services