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Le client au cur de vostransformationsAnalyse de la mutation desprocessus Client dans le secteur dela Finance

SommaireRenforcer le lien entre ltablissement et ses clients

Les 5 principaux objectifs des stratgies de CCMFuturs mutations de lapproche clients

Activits et ressources ncessaires la gestion du changementEnjeux de la transformation Axes de dveloppements pour les prochaines annes

Les 5 principaux objectifs dunestratgie de CustomerCommunicationManagement ?2

Renforcer le lienentre ltablissement et ses clientsLe monde change, les interactions entre les tablissements bancaires et leur cosystme voluent. Cette mutation des comportements impacte la manire dont les organisations structurent leur approche Clients.

Dans ce contexte, nous souhaitions comprendre comment les tablissement exploitent les donnes clients afin de les convertir en informations valeur ajoute utiles leur stratgie commerciale?

Nous avonsInterrog150dcideurs dusecteur financier travers lEurope

DAFDMSCDSIDAFDirecteur financierDMDirecteur MarketingSCService ClientsDSIDirecteur des systmes dinformation4

Les 5 principaux objectifs des stratgies de Customer Communications ManagementFace aux ambitions du secteur financier la gestion de la Communication Client, au sens large, sera cl. Mais que recherchent les tablissements travers leurs actions et programmes damlioration des processus et moyens de communication Clients? Communication Clients au sens large: toutes les interactions survenant avec les clients quelles rentrent ou non dans le primtre daction des services marketing communication et marketing. Cela inclut les interactions avec les services clients tout au long de la relation entre le client et ltablissement, les processus et canaux de communications aux clients. 5

81%Acqurir de nouveauxclientsStratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs (N1)Volont des tablissement de disposer dune base clients toujours plus importante.

Consquence possible : une amliorationgnrale de la qualit des actions marketingcibles.

DAFDSI6

79%Comprendre les prfrencesdes clientsLamlioration de la qualit des actions marketing ne peut rsulter que dune meilleure comprhension des besoins et usages des clients.

Objectif final pour les tablissements: stimuler les ventes additionnelles ou croises sur lensemble de leur offre.

SCDAFStratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N2)7

70%Amliorer la gestiondes donnes clientsObjectif justifiant les programmes CCM beaucoup plus prsent au Royaume Unis (74 %) et en France (76 %), quen Allemagne (60 %).Objectif fondamental permettant de transformer les donnes en informations (objectif 2), et ces informations en interactions fructueuses avec les clients (objectif n1).

SCDAFStratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N3)8

68%Fidliserles clientsCit par 68% des dcideurs comme un objectif fondamental, la fidlisation des clients semble revtir une moindre importance.

Face labondance des offres, la fidlisation se jouera sur la capacit des acteurs multiplier les offres cibles travers lensemble des canaux de communication.

DAFSCStratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N4)9

67%Gnrer des ventescroises et/ou additionnelles auprs des clients existantsLa mise en uvre et la ralisation des 3 premiers objectifs semblent indispensables la ralisation de ce 5me objectif. La mise en place dun vritable dialogue entre ltablissement et son client est crucial pour latteinte de ce 5me objectif.

SCDAFStratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N5)10

81%Acqurir de nouveauxclients79%Comprendre les prfrencesdes clients70%Amliorer la gestiondes donnes clients68%Fidliserles clients67%Gnrer des ventescroises et/ou additionnelles

Stratgie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. 11

Les futures mutations de lapproche Client et des stratgies CCMAcquisition de nouveaux clients, connaissance sur leurs prfrence et amlioration de la gestion de leurs donnes, sont actuellement les principales motivation de ces stratgies et programmes. Mais seront-elles les mmes dans un futur proche (2017)?

Top 5 des priorits en 2014En 2014, les fonctions cls pour les programmes de CCM sont les DSI (84%) et Directeurs Marketing (74%).

Top 5 des priorits Fonctions cls Un marketing personnaliset mieux ciblUne optimisation des processus mtiers et du traitement en temps rel des fluxAmlioration de lexprience client par de meilleures synergies et une apprhension des processus de bout en boutUne stratgie de sollicitationdes clients davantagemulticanaleUne meilleure capacit valoriserles donnes et les informationscollectes sur les clients

DM

Top 5 des priorits13

Top 5 des priorits en 2017En 2017, les Directeurs Marketing auront un rle cl dans loptimisation des processus et seront soutenus par les DAF.

Les personnes interroges cherchent tablir leurs objectifs ds aujourdhui, dans lespoir dinstaurer une vritable interaction avec les clients au cours des trois annes venir. Top 5 des priorits Fonctions cls Fonctions support Un marketing personnaliset mieux ciblUne stratgie de sollicitationdes clients davantagemulticanaleUne automatisation des processus manuelsUne optimisation des processus mtiers et du traitement entemps rel des flux (straightthrough processing)Amlioration de lexprience client par de meilleures synergies et une apprhension des processus de bout en bout14

Activits et ressources ncessairespour oprer ces changementsNotre tude a permis didentifier les objectifs stratgiques et processus mtiers qui volueront dans un futur proche pour mettre en place des programmes CCM, vecteurs dune vritable transformation.

Quels sont les actions indispensables pour en assurer le succs, et qui prendra la responsabilit de ces activits ?

Activits et ressources ncessairespour oprer ces changements

Principales activits

Rendre oprationnelleLa conception delexprience lors dela phase davant venteDfinir et mettre En uvre des rgles etactions orientesClient

Utiliser le rsultat des interactions avec les clients pour affiner lesFutures interactionsDAFDMDSIDM

Mettre en place despoints dentre ClientSur lensemble du rseaux, des frontires organisationnelles etdes technologies16Quelles activits mobilisent le plus les ressources des DSI?Lenvironnement rglementaire du secteur joue un rle majeur dans la priorisation des ressources par les DSI. Mme si la gestion de la communication et du parcours Clients est clairement domine par la fonction marketing, son efficacit ncessite un DAF adoptant des rgles mtiers orientes Clients et un DSI mettant en place les infrastructures ncessaires au dialogue entre les diffrents canaux de communication.Activits et ressources ncessairespour oprer ces changements

Scurit des informationsGestion des workflowSuivi des informationsGarantir la continuit des processus mtiers/plan de continuation dactivitIntgration du systme ERP aux systmes d'impression et de numrisation existantsMme si la communication et le parcours Clients sont clairement domines par la fonction marketing, leur efficacit ncessite un DAF adoptant des rgles mtiers orientes Clients et un DSI mettant en place les infrastructures ncessaires au dialogue entre les diffrents canaux de communication.17

The changing customercommunications landscape

Les principaux enjeux de la transformationUn marketing plus cibl, des flux mtiers toujours plus optimiss et de la prise en compte de tous les changes avec les clients constituent les principaux objectifs des acteurs du secteur.Ces priorits influencent leurs dcisions stratgiques en matire de gestion de linformation mais ne peuvent garantir leur russite.

Quels sont les principaux enjeux auxquels les dcideurs font face lorsquils sengagent dans une politique de transformation? 18

Traitement des donnesde bout en bout ( StraightThrough Processing )

Fournir un service standardis travers lensemble desfonctions de lentreprise

Scurit desinformations

Fournir des analyses sur les donnes client

Marketingmulticanal

Enjeux de la transformation

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Focus sur les 3 prochaines annesChallenges of change

Transformer les donnes de vosclients en informations exploitables.

Favoriser les actions lies latransformation des workflows.

Sensibiliser l'ensemble de l'entreprise concernant le parcours Clients.20