le 112 peut-il racourcir le délais du premier maillon de la chaîne de survie ?
DESCRIPTION
Le 112 peut-il racourcir le délais du premier maillon de la chaîne de survie ?. Olivier PAUL-MORANDINI Founder EENA. Réglementation. 1991 – Décision du Conseil Européen 91/396/CEE Single European emergency call number 1998 – Directive 98/10/CEE « réseau ouvert » - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Le 112 peut-il racourcirle délais du premier maillon
de la chaîne de survie ?
Olivier PAUL-MORANDINIFounder EENA
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Réglementation
• 1991 – Décision du Conseil Européen 91/396/CEE– Single European emergency call number
• 1998 – Directive 98/10/CEE « réseau ouvert » – ACC7S GRATUIT (sans monnaie)
• 2000 – Mise en œuvre dans toute l’UE – Différentes qualité de service
• 2002 – Directive 2002/22/CE « Service Universel »– Transposition avant 25 July 2003– Consolidation, localisation, information
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Objectifs
Promouvoir la connaissance et l’utilisation efficace du 112 en Europe, agissant comme
plate-forme neutre de discussion en regroupant tous les acteurs impliqués dans
la mise en œuvre du 112.
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EENA défend des principes
• La connaissance du 112 est un droit fondamental – il peut sauver des vies.
• Appeler le 112 doit résulter d’une aide appropriée, dès que possible, sur le lieu de l’urgence.
• Droit aux mêmes standards de haute qualité de protection et de sécurité au sein de l’UE.
• Droit au même traitement médical en cas d’accident ou de catastrophe.
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Télécommunications d’Urgence
Citoyen1-1-2
SirènesRadio, TV,
GSMs
Réseaux spécifiquesRéseaux spécifiques
entre Autoritésentre Autorités
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Appel d’urgence
• Connaissance du 112
(20% des Européens pour 100 millions annuels de voyageurs)
– Zones transfrontalières (5 000 000)– Voyages d’affaires (10 000 000, plusieurs fois
par an)
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0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
BE DK DE GR ES FR IE IT LU NL AT PT FI SW UK
Total = 85,7 millions
Source Eurobarometer 1997
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Appel d’urgence
• Possibilité de lancer un appel (couverture de réseau et accès à poste d’appel)
– Disparition des cabines téléphoniques– Opérateurs mobiles disent couvrir 99% de la population
> discrimination car 100% du territoire n’est pas couvert
• Réponse à l’appel (vieux systèmes analogiques ne permettent pas le transfert d’appel au service d’urgence approprié)
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Appel d’urgence
• Gestion de l’appel– Éducation du Citoyen (informations à
soumettre à l’opérateur)– Éducation de l’opérateur (55 semaines de
formation en Finlande, 85 en Suède)• Interfaces multilingues• Interfaces de localisation
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AnnuellementAu sein de l’UE, 80-100 millions d’appel
d’urgence• 40 millions au départ de gsm
– 3,5 millions mauvaise information de localisation perte de temps
– 2,5 millions SANS information de localisation impossible d’acheminer l’aide
• 5 000 vies supplémentaires pourraient être sauvées et 5 000 000 000€ épargnés aux services d’urgence
Source CGALIES - 2001
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Appel d’urgence
• Aide est en route/arrive– Personnel et matériel appropriés (voir USA Today)
• Vicitme est prise en charge– Normalisation du temps d’intervention (politique de
résultats VS politique de moyens, regl en minutage aux Pays-Bas ou GB)
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1ères Conclusions
• 112 =– Composante télécom
» Compétence européenne
– Composante Protection Civile
» Compétence nationale
Lorsque les gouvernements travaillent avec les opérateurs de télécommunications, on impose à ces derniers des Service/Quality Levels Agreement (appel 112 doit être routé instantanément auprès des Serv. Urg) si pas respectés, payent des pénalités
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1ères Conclusions
A quoi bon imposer des critères de qualité sur le maillon télécommunications si le reste de la chaîne ne répond pas à des critères de qualité (normes ISO) évaluables par des organismes indépendants ?
Services d’Urgence Européens devraient travailler et se mettre d’accord sur méthodologie d’évaluation de la chaîne 112 applicables à chacun
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1ères Conclusions
• 112 évalué au Portugal en 2003• 15% appels en Portuguais et Espagnol• 20 % appels en Français• 29 % appels en AnglaisN’ont jamais reçu d’aide sur un total de près de 1000
appelsCette évaluation a permis de « préparer » l’Euro
2004
Source DECO, 2003
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Lien avec le 112 ?
• 112 ne veut pas dire abolition des n° nationaux. Le choix est propre à chaque EM. Mais le connaître donne au Citoyen accès aux Services d’Urgence des 25 Etats Membres (allons-nous lui demander de retenir chq n° spécifique à chq urgence pour chq EM ?!?)
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« Loss of time »
• Minorité des Urgences recquièrent l’intervention d’un seul service d’urgence– Gérer circulation (police)– Besoin de préparer les victimes au mieux avant de les confier aux
services médicaux d’urgence (pompiers-ambulance) Gain de temps grâce à l’interopérabilité des syst. Télécom. de ces
services d’urgence (un systèmes de télécommunication plutôt que 3 différents)
• Le coût ? Probablement le secret le mieux gardé après l’identité du commanditaire de l’assasinat de JFK, bien que CGALIES avait un groupe de travail sur le sujet… top secret classified
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« Lack of dispatchers with special education »
• EM travaillant sur des systèmes de telecom et centres unifiés
• Fournissent un service 112 efficace– Programme éducatif pour les opérateurs de
call taking
• Aujourd’hui, quel est le programme éducatif suivi par les opérateurs répondant au 112 en Belgique ?
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« Vulnerability of a single system »
• Un système unique par région permet le back-up dans une région voisine plus facilement qu’avec 3 systèmes
• En investissant dans un système unique, possibilité de mise à jour de la dernière technolgie plus fréquemment que si 3 systèmes indépendants qu’il faut coordonner
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« And about the Citizen »2èmes conclusions
• Pourquoi autant de pays ont-ils adopté le concept du numéro unique (112 ou 911)?
• Est-ce au Citoyen a fournir des efforts pour obtenir un service de qualité harmonisé ?
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• En 2004 EENA– Introduit plaintes
• Après de la CE contre 7 EM (info/localis)– Soumis contribution
• Sur la discussion pour les Services d’Intérêt Général de la CE (112>résultat)
• Groupes ETSI et EMTEL (interopérabilité télécom)– Introduit plainte auprès de l’Ombudsman
• Contre la CE pour mauvaise administration sur la question du 112 • 2/3 recommandations en cours de vérification
– Campagne d’Information au Parl Europ et nouveaux Commissaires – Second Congrès Européen sur le 112 (200 représentants de 28 pays)
• In 2005– Comme suggéré par la CE et ETSI, EENA a lancé un groupe de travail
sur www.112.be sur le sujet « télécommunications d’urgence Citoyen-Autorités)
Actions de EENA
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Conclusions
Tant que l’Europe de l’Urgence ne fournit pas à son Citoyen des critères de
qualité sur toute la chaîne du 112, nous sommes face à une situation de
monopole.
Le Citoyen et l’Europe…un ver de terre amoureux d’une étoile
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