laschkolnig migt 5. jg. verkauf von dienstleistungen
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Verkauf von Dienstleistungen
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Arten der Dienstleistung
Speciality Services
Convenience Services
Shopping Services
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Merkmale der Dienstleistung
Als immaterielle Güter nicht greifbar Untrennbarkeit von Leistungserbringer
und Nutzer während der DL Gleichartige DL können variieren, da sie
nicht immer uneingeschränkt reprodu-zierbar sind
DL müssen im Moment der Entstehung genutzt werden
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Dienstleistungsstrategie – Knowledge-Box
Know Who
KnowHow
Know What
KnowWhen
Know Where
Know Why
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Qualität der Dienstleistung
Qualitäts-Kriterien
ErreichbarkeitVertrauenZuverlässigkeitWissenSicherheitKompetenzKommunikationHöflichkeitEingehen aufden KundenErscheinung
Mund-propaganda
VorherigeErfahrung
Bedürfnissedes Kunden
Werbe-versprechen
Erwartungen an die angebotene Dienstleistung
Tatsächliche In-anspruchnahme der Dienstleistung
Erlebte undempfundene Qualität der Dienstleistung