Crear un sistema de quejas y sugerencias

Nombre del autor/a: Máximo Fraile Escrich

Fecha: 13 de julio de 2015

LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA

Etiquetas: Queja, sugerencia, sistema

LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS SON UN REGALO:

son una fuente de mejora inmediata: ya que nos dice dónde no lo estamos haciendo como esperan los ciudadanos

NORMATIVA O PROCEDIMIENTO REGULADORA:

Es necesario establecer un protocolo consensuado, claro y aprobado por todos.

DEBEMOS ESTAR CONVENCIDOS DE QUE:

En función del tamaño de nuestra organización podemos optar:

¿QUIÉN DEBE GESTIONAR LAS QUEJAS?

Si no lo aconsejable es que sea el personal del servicio de atención al ciudadano el que lo asuma (suelen ser los que llevan la información de la web y el teléfono también)

Si contamos con alguna persona dedicada a temas de calidad, lo lógico es que ya este establecido el sistema y lo lleve ella

GESTIONAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

IMPLICA HACERLAS LLEGAR A QUIEN LAS DEBE RESPONDER,

RECOGER SU RESPUESTA Y TRANSMITIRLA AL USUARIO

REQUISITOS BÁSICOS ( Y MAS QUE SUFICIENTES): Hojas o libro con las hojas de Q&S (más adelante detallamos contenido de las mismas)

Opciones para presentarlas, además de en papel, mediante llamada telefónica

y un punto en la web

Base de datos en acces o similar para explotación estadística.

Tramitar remitiendo por e- mail a quien tenga que responder y devuelve respuesta también por e – mail.

Respuesta al ciudadano: por el canal que el elija.

REQUISITO IDEAL: Disponer de una aplicación informática en workflow que permita tramitarlas

electrónicamente y con papel 0, solo para las hojas que grabaríamos si no se presentan directamente en forma electrónica

PROCEDIMIENTO GENERAL DE TRAMITACIÓN

1. EL CIUDADANO PRESENTA POR EL CANAL QUE ELIJA: HOJAS DE

PAPEL (MODELO MAS ADELANTE), LLAMADA, WEB…

2, PERSONA GESTORA: Analiza si procede o no. Decide área temática

encarga de responder, graba en b.d. y envía a unidad /técnico encargado de responder

3, TECNICO ENCARGADO RESPONDER: Prepara respuesta o recaba datos para responder + consensua con el cargo político responsable esa respuesta + devuelve al gestor de Q&S para que responda

4, PERSONA GESTORA: Comprueba idoneidad respuesta en las formas (agradecer, respeto, concreción, aunque no se de la razón) + responde al ciudadano + graba respuesta y fecha en B.D.

5, PERSONA GESTORA: Seguimiento avisando a quien lleve exceso de días sin responder

DISEÑO DEL FORMULARIO TIPO PARA QUE NOS PRESENTEN LAS Q&S:

1. ¿Es queja, sugerencia……..o felicitación?

2. ¿El servicio objeto de queja fue presencial, tfno o web?

3. Datos Personales y dirección, tfno o e – mail para recibir la

respuesta y medio elegido para recibir la respuesta: carta, o e – mail.

4. Identificación de la unidad o medio en que se produjo la incidencia

5. Espacio amplio para escribir y describir el motivo de la Q o S

6. Leyenda sobre protección de datos: que se va a crear un fichero con los datos a los efectos del control estadístico

7. Leyenda con el plazo establecido para responderle

1. TIPO: Queja - Sugerencia – Felicitación

2. CANAL DE ENTRADA: Presencial – carta postal – email – web – Tlf – Fax ( Recomiendo aceptar todas incluso las anónimas, todas ayudan a

mejorar)

3. MEDIO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS: Presencial – tlf – electrónico

4. AREA TEMÁTICA: muy condicionado a los servicios que presta nuestra organización y la referencia que dé el ciudadano en el formulario (no siempre saben asignar a que área se corresponde su Q&S). A modo de ejemplo: archivo, deportes, tributos, estadística, policía, urbanismo, vialidad en las calles…por las competencias y organización administrativa

CODIFICACIÓN DE LAS Q&S PARA LA B.D:

5. MOTIVOS: Pueden ser muy variados, por eso recomendamos tipificar siguiendo los atributos de SERVQUAL de las encuestas de satisfacción:

1. Elementos tangibles: accesibilidad, horarios, instalaciones, etc. 2. Capacidad de respuesta: tiempo de espera excesivo, no

respuesta a solicitudes, acceso a la información

3. Fiabilidad: no se ha cumplido las expectativas anunciadas en el servicio

4. Seguridad y confianza: se han cometido errores en la información

5. Empatía: falta de amabilidad, falta de equidad

( ver codificación completa en la Guia recomendada)

CODIFICACIÓN DE LAS Q&S PARA LA B.D:

PERO SUFICIENTE CON: Una Instrucción Técnica, un procedimiento, una norma interna, que

sea aprobada por el máximo órgano de la Organización. Para comenzar a gestionar, es suficiente con la implicación de los líderes

responsables de la organización:

¿CON QUE “NORMATIVA” REGULAMOS EL PROCEDIMIENTO Y LOS PLAZOS DE RESPUESTA?

LO IDEAL: Una normativa que se publique en el BO correspondiente

(Ordenanza, Orden)

1.El más importante: el alto cargo que tenga las competencias en atención al ciudadano: va a ser el que tenga que “tirar de las orejas al funcionario o compañero alto cargo cuando no responda y el que llevara a aprobar la “normativa” por sus compañeros.

2.Básico incluir los plazos de respuesta: Desde 15 días, si vamos a ser rápidos, a un mes.

Al personal que vaya a gestionar y a los que vayan a participar respondiendo, deberemos proporcionarles una mínima formación en: 1. La importancia de las Q&S como instrumento para la mejora continua

2. Los atributos en los que se describen los servicios, siguiendo la medición de

la satisfacción con los servicio con SERVQUAL

3. La descripción de nuestro procedimiento de gestión

4. Y sobre todo: las pautas de cómo responder una Q/S

1. Dar las gracias por la oportunidad de mejora 2. Ser siempre respetuosos en la respuesta 3. Entrar en el fondo de la cuestión y no dar largas o no responder sobre la cuestión

planteada por los ciudadanos 4. RAPIDEZ EN LA RESPUESTA: sea para dar la razón o para denegarla, la rapidez es

uno de los atributos mas valorados por los ciudadanos, insistir en cuidarla

¡NO OLVIDEMOS FORMAR A NUESTRO PERSONAL!

1. COMUNICACIÓN INTERNA

1. Elaborar un documento informativo: justificando el servicio,

describiendo el procedimiento e insistiendo en la importancia de respetar los plazos.

2. Colgar en la intranet y realizar sesiones informativas

2. COMUNICACIÓN EXTERNA: • En la página web • En las Cartas de Servicio • Carteles en las dependencias • En las publicaciones

10 ¡Y A COMUNICAR NUESTRO NUEVO SERVICIO DE Q&S!

Para saber más

Guia para la Gestión de Quejas y Sugerencias de AEVAL 2013: Contiene con todo detalle las explicaciones del procedimiento, de los modelos de formularios, del flujograma, de la normativa estatal, etc. Por eso no dejamos más referencias.

Pero no os asustéis y seguid los 10 pasos que os recomendamos y será más que suficiente para que logréis el éxito de tener un buen sistema de gestión de las Q&S simplificado, pero eficaz, que ambas cosas son necesarias hoy en día

LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA es una colección viva en la que tú puedes participar.

Puedes proponernos algún tema que te preocupe y

trataremos de explicarlo en próximas publicaciones

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