laporan survey kepuasan masyarakat (skm) …...memperoleh rasa aman dan nyaman dalam melakukan...
TRANSCRIPT
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PERIODE MARET 2020
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
KANTOR PENCARIAN DAN PERTOLONGAN SEMARANG Jl. Bukit Barisan A. IV. No. 9 Perum Permata Puri Ngaliyan Semarang
Telp. (024) 7629192, Fax. (024) 7629189 Website : www.semarang.basarnas.go.id | Email : [email protected]
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pemerintah melalui Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang hadir untuk memberikan
pelayanan jasa Pencarian dan Pertolongan atau Search and Rescue/SAR kepada masyarakat
khususnya di Jawa Tengah. Karena salah satu tugas Pemerintah adalah “hadir” disaat rakyatnya
mengalami keadaan yang mengancam jiwa mereka atau orang-orang di sekitar mereka. Karena
berkaitan langsung dengan masyarakat terutama yang membutuhkan pelayanan jasa SAR, tentunya
pelayanan yang diberikan akan dirasakan secara langsung manfaatnya oleh masyarakat. Dan untuk
mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap jasa layanan SAR yang dilakukan oleh
Kantor Pencarian dan Pertolongan (Search and Rescue/SAR) Semarang maka untuk itulah Kantor SAR
Semarang mengadakan survei ini.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan Pencarian dan Pertolongan ini didasarkan pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei ini menanyakan pendapat
masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Kantor Pencarian dan
Pertolongan Semarang, yang diambil dengan cara memberikan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan- perbaikan ke depan agar dapat
lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini,
berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Kantor Pencarian dan
Pertolongan Semarang dan masyarakat pengguna layanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan
Semarang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Semarang, Maret 2020
Tim Survei
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 3
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................................ ii
Kata Pengantar ............................................................................................................................. 3
Daftar Isi ....................................................................................................................................... 4
Daftar Tabel .................................................................................................................................. 5
Daftar Gambar .............................................................................................................................. 6
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................... 7
A. Latar Belakang .................................................................................................................. 7
B. Tujuan Dan Sasaran ......................................................................................................... 7
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................................................ 7
D. Tahapan Pelaksanaan ..................................................................................................... 7
BAB II METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................................. 9
A. Metode Survei .................................................................................................................. 9
B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................... 9
C. Variabel Pengukuran Ipk .................................................................................................. 9
D. Teknik Analisis Data ......................................................................................................... 9
BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN JASA SAR) ................. 10
A. Persyaratan .................................................................................................................... 10
B. Prosedur Pelayanan ....................................................................................................... 11
C. Waktu Pelayanan ........................................................................................................... 12
D. Biaya Pelayanan ............................................................................................................. 13
E. Kesesuaian Produk Pelayanan ....................................................................................... 14
F. Perilaku Pelayanan ......................................................................................................... 15
G. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan ..................................................................... 16
H. Penanganan Pengaduan ................................................................................................ 17
I. Kompetensi Pelaksana Layanan ..................................................................................... 18
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................................. 19
A. Kesimpulan ..................................................................................................................... 19
B. Rekomendasi .................................................................................................................. 19
C. Rujukan ......................................................................................................................... 20
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 4
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Nilai Persepsi .................................................................................................................... 9
Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkup pengukuran ............................ 10
Tabel 3 Persyaratan ..................................................................................................................... 11
Tabel 4 Prosedur Pelayanan......................................................................................................... 12
Tabel 5 Waktu Pelayanan ........................................................................................................... 13
Tabel 6 Biaya Pelayanan ............................................................................................................. 14
Tabel 7 Kesesuaian Produk Pelayanan ........................................................................................ 15
Tabel 8 Perilaku Pelayanan ......................................................................................................... 16
Tabel 9 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan...................................................................... 17
Tabel 10 Penanganan Pengaduan ............................................................................................... 18
Tabel 11 Kompetensi Pelaksana Layanan ................................................................................... 19
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 5
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Persyaratan ................................................................................................................ 11
Gambar 2 Prosedur Pelayanan ................................................................................................... 12
Gambar 3 Waktu Pelayanan ....................................................................................................... 13
Gambar 4 Biaya Pelayanan ......................................................................................................... 14
Gambar 5 Kesesuaian Produk Pelayanan.................................................................................... 15
Gambar 6 Perilaku Pelayanan ..................................................................................................... 16
Gambar 7 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan ................................................................. 17
Gambar 8 Penanganan Pengaduan ............................................................................................. 18
Gambar 9 Kompetensi Pelaksana Layanan ................................................................................. 19
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 6
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih jauh dari kata sempurna,
karena masa kini masyarakat semakin kritis seiring dengan kemajuan teknologi. Media sosial
yang semakin berperan penting didalam kehidupan masyarakat menjadi salah satu faktor
pengontrol pemerintah dalam melayani masyarakatnya. Seringnya masyarakat mengkritisi
layanan pemerintah melalui media sosial mau tidak mau harus disikapi pemerintah dengan
cermat. Dengan melalui media sosial masyarakat berusaha untuk mengontrol, mengawasi
jalannya pelayanan publik ke arah yang lebih baik, yang melayani. Untuk itu pelayanan
publik yang dihadirkan juga harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat yang
tentunya juga harus sesuai dengan aturan-aturan yang berlaku.
Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pelayanan publik itu
dilaksanakan dengan baik adalah dengan melakukan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan
SAR. Berdasarkan hal tersebut Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang melaksanakan
SKM dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas
Menuju Wilayah Bebas Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih Dan Melayani.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana masyarakat sebagai
pengguna layanan merasa puas terhadap pelayanan jasa SAR yang didapatkan, serta
memperoleh rasa aman dan nyaman dalam melakukan aktivitas tanpa rasa khawatir atas
keselamatan jiwa mereka.
Adapun sasaran-sasaran Survei Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/ Survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di
Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang ini dilaksanakan pada bulan Maret 2020,
dengan tim survei antara lain :
Ketua : Zulhawary Agustianto, A.Md
Anggota : M. Irhan, S.Kom
Nur Musthova
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 7
D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di
Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel
diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner online, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
3. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal dengan cara mengirimkan link/tautan kepada
masyarakat.
4. Kuesioner yang telah diisi dikirimkan kembali ke tim survei.
5. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi
lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
6. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis
data
7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 8
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya
berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna
melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi
penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Kantor Pencarian dan
Pertolongan Semarang, Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random
sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
online dengan jawaban tertutup. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Variabel Pengukuran SKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 9 ruang lingkup,
antara lain:
1. Persyaratan
2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya Pelayanan
5. Kesesuaian Produk Pelayanan
6. Perilaku Pelayanan
7. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan
8. Penanganan Pengaduan
9. Kompetensi Pelaksana Layanan
D. Teknik Analisis Data pada pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor
Pencarian dan Pertolongan Semarang ini digunakan analisis statistic deskriptif. Kesembilan
ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item,
dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan
skor 1 sampai dengan 4.
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di
Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang ditentukan sebagai berikut :
Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval Nilai Interval
Konversi Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak Baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang Baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100 A Sangat Baik
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 9
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN JASA SAR)
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 38. Berdasarkan survei
kepuasan masyarakat di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang dan hasil analisis data
yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang sebesar 82,50 persen berada pada
kategori “BAIK” (pada interval 76.61 s/d 88.30).
Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah
mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.
Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat
pada setiap ruang lingkup pengukuran
No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor
Kategori Peringkat
1 Persyaratan 3,17 Baik 4
2 Prosedur Pelayanan 3,14 Baik 6
3 Waktu Pelayanan 3,09 Baik 9
4 Biaya Pelayanan 3,89 Sangat Baik 1
5 Kesesuaian Produk Pelayanan 3,11 Baik 8
6 Perilaku Pelayanan 3,17 Baik 5
7 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan 3,11 Baik 7
8 Penanganan Pengaduan 3,57 Sangat Baik 2
9 Kompetensi Pelaksana Layanan 3,40 Baik 3
A. Persyaratan
Adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor
sebesar 3,17 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik” Dengan demikian
Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup “Persyaratan” berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup persyaratan
disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Persyaratan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Sesuai 0 0
2 Kurang Sesuai 2 5,71
3 Sesuai 25 71,43
4 Sangat Sesuai 8 22,86
JUMLAH 35 100
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 10
0
5
10
15
20
25
TidakSesuai
KurangSesuai
Sesuai SangatSesuai
Series1 0 2 25 8
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Persyaratan Pelayanan
0
10
20
30
TidakMudah
KurangMudah
Mudah SangatMudah
Series1 0 2 26 7
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Prosedur Pelayanan
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini
Gambar 1 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Persyaratan
B. Prosedur Pelayanan
Adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,14 berada pada
interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan
Masyarakat, ruang lingkup “Prosedur Pelayanan” berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Prosedur
Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Prosedur Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Mudah 0 0
2 Kurang Mudah 2 5,71
3 Mudah 26 74,29
4 Sangat Mudah 7 20,00
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 2 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Prosedur Pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 11
C. Waktu Pelayanan
adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,09 berada
pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan
Masyarakat, ruang lingkup Waktu Pelayanan berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Waktu
Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Waktu Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Cepat 0 0
2 Kurang Cepat 2 5,71
3 Cepat 28 80,00
4 Sangat Cepat 5 14,29
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 3 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu Pelayanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 12
0
5
10
15
20
25
30
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Series1 0 2 28 5
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Waktu Pelayanan
D. Biaya Pelayanan
adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata
skor sebesar 3,89 berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan
demikian Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Biaya Pelayanan berada pada
kategori Sangat Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Biaya
Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 6 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Biaya Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Sangat Mahal 0 0
2 Mahal 1 2,86
3 Murah 2 5,71
4 Gratis 32 91,43
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 4 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Biaya Pelayanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 13
0
5
10
15
20
25
30
35
Sangat Mahal Mahal Murah Gratis
Series1 0 1 2 32
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Biaya Pelayanan
E. Kesesuaian Produk Pelayanan
Adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,11 berada pada interval skor 3.06 s/d
3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup
Kesesuaian Produk Pelayanan berada pada kategori Sangat Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kesesuaian
Produk Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Kesesuaian Produk Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Sesuai 0 0
2 Kurang Sesuai 3 8,57
3 Sesuai 25 71,43
4 Sangat Sesuai 7 20,00
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 5 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kesesuaian Produk Pelayanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 14
0
5
10
15
20
25
Tidak Sesuai KurangSesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Series1 0 3 25 7
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Kesesuaian Produk Pelayanan
F. Perilaku Pelayanan.
Adalah sikap petugas memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor
sebesar 3,17 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian
Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Perilaku Pelayanan berada pada kategori
Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Perilaku
Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Sopan dan Tidak Ramah 0 0
2 Kurang Sopan dan Kurang Ramah 1 2,86
3 Sopan dan Ramah 27 77,14
4 Sangat Sopan dan Sangat Ramah 7 20,00
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 6 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 15
0
5
10
15
20
25
30
Tidak Sopandan Tidak
Ramah
Kurang Sopandan Kurang
Ramah
Sopan danRamah
Sangat Sopandan Sangat
Ramah
Series1 0 1 27 7
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Perilaku Pelayanan
G. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan petugas tidak membeda-bedakan penerima layanan,
semua disamakan sesuai dengan prosedur. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor
sebesar 3,11 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian
Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan
berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kualitas
Sarana dan Prasarana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Buruk 0 0
2 Cukup Baik 3 8,57
3 Baik 25 71,43
4 Sangat Baik 7 20,00
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 7 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 16
0
5
10
15
20
25
Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik
Series1 0 3 25 7
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Kualitas Sarana Prasarana
H. Penanganan Pengaduan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,57
berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “sangat Baik”. Dengan demikian Survey
Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Penanganan Pengaduan berada pada kategori
Sangat Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Penanganan
Pengaduan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Ada 1 2,857142857
2 Ada Tetapi Tidak Berfungsi 0 0,00
3 Berfungsi Kurang Maksimal 12 34,29
4 Dikelola Dengan Baik 22 62,86
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar 8 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 17
0
5
10
15
20
25
Tidak Ada Ada TetapiTidak
Berfungsi
BerfungsiKurang
Maksimal
DikelolaDengan Baik
Series1 1 0 12 22
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Penanganan Pengaduan
I. Kompetensi Pelaksana Layanan.
Dalam setiap melakukan permohonan pelayanan, masyarakat diberikan pelayanan jasa
SAR yang sesuai dengan permintaan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar
3,40 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey
Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan berada pada
kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kompetensi
Pelaksana Layanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11 Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan
NO JAWABAN FREKUENSI
F %
1 Tidak Kompeten 0 0
2 Kurang Kompeten 1 2,86
3 Kompeten 19 54,29
4 Sangat Kompeten 15 42,86
JUMLAH 35 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini
Gambar 9 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 18
02468
101214161820
TidakKompeten
KurangKompeten
Kompeten SangatKompeten
Series1 0 1 19 15
JUM
LAH
RES
PO
ND
EN
Kompetensi Pelaksana
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada layanan Jasa SAR di Kantor Pencarian dan Pertolongan
Semarang sebesar 82,50 dan berada pada kategori Baik.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :
1. Persyaratan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang berada pada kategori “Baik“
2. Prosedur Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang berada pada kategori
“Baik”
3. Waktu Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Baik“
4. Biaya Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Sangat
Baik”.
5. Kesesuaian Produk Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori
“Baik”
6. Perilaku Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Baik”.
7. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang
pada kategori “Baik”.
8. Penanganan Pengaduan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori
“Sangat Baik”.
9. Kompetensi Pelaksana Layanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada
kategori “Baik “
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan Jasa SAR di Kantor Pencarian dan
Pertolongan Semarang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh penilaian responden
paling tinggi berada pada ruang lingkup “Biaya Pelayanan” disusul ruang lingkup “Penanganan
Pengaduan”.
B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Kantor Pencarian dan
Pertolongan Semarang, hendaknya lebih meningkatkan mutu pelayanannya karena dari 9 poin
penilaian pelayanan, hanya 2 yang masuk kategori Sangat Baik, sedangkan 7 lainnya dalam
kategori Baik.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 19
RUJUKAN:
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Undang-Undang No. 29 Tahun 2014 tentang Badan Nasional Pencarian dan Pertolongan;
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakattentang Pedoman
Survei Kepuasan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan 3 Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 52 Tahun
2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi Dan
Wilayah Birokrasi Bersih Dan Melayani.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 20
Karyawan Swasta
21% Pengusaha 5%
PNS 0%
TNI/Polri 0%
Lainya 74%
JENIS PEKERJAAN
KaryawanSwastaPengusaha
PNS
15 - 25 Tahun 74%
26 - 35 Tahun 18%
36 - 45 Tahun
8% > 45 Tahun 0%
USIA
15 - 25Tahun
26 - 35Tahun
ANALISA DATA SURVEI SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
LAYANAN PENCARIAN DAN PERTOLONGAN
Nama Instansi : Kantor Pencarian Dan Pertolongan Semarang
Alamat : Jl. Bukit Barisan A.IV No. 9 Perum Permata Puri Ngaliyan Semarang.
A. Pekerjaan
NO PEKERJAAN FREKUENSI
F %
1 Karyawan Swasta 8 21,05
2 Pengusaha 2 5,26
3 PNS 0 0,00
4 TNI/Polri 0 0,00
5 Lainya 28 73,68
JUMLAH 38 100,00
B. Usia
NO USIA FREKUENSI
F %
1 15 - 25 Tahun 28 73,68
2 26 - 35 Tahun 7 18,42
3 36 - 45 Tahun 3 7,89
4 > 45 Tahun 0 0,00
JUMLAH 38 100
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 21
Laki - Laki 92%
Perempuan
8%
JENIS KELAMIN
Laki - Laki
Perempuan
SMP 8%
SMA 68%
D1 0%
D3 0%
S1 24%
S2 0%
S3 0%
PENDIDIKAN
SMP
SMA
D1
D3
S1
S2
S3
C. Jenis Kelamin
NO JENIS KELAMIN FREKUENSI
F %
1 Laki - Laki 35 92,11
2 Perempuan 3 7,89
JUMLAH 38 100
D. Pendidikan
NO JENIS
KELAMIN
FREKUENSI
F %
1 SMP 3 7,89
2 SMA 26 68,42
3 D1 0 0,00
4 D3 0 0,00
5 S1 9 23,68
6 S2 0 0,00
7 S3 0 0,00
JUMLAH 38 100
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 22
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana.
Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
Rata-Rata
N Valid 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,17 3,14 3,09 3,89 3,11 3,17 3,11 3,57 3,40 3,2952
Jumlah Kuisioner : 38
Nilai rata2 tertimbang : 3,29
IPK : 82,5
Kesimpulan :
Nilai IPK setelah dikonversi = 82,5
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 23