laporan kajian call center~ final & printed edition
TRANSCRIPT
1
EPPM 2133
EPPM 2133
PENYELIDIKAN PERNIAGAAN
Tajuk:
KAJIAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PUSAT PANGGILAN KHIDMAT
PELANGGAN (CALL CENTER) DI KALANGAN PENGGUNA DI MALAYSIA
Pensyarah :
ENCIK MHD SUHAIMI AHMAD
Disediakan Oleh
MOHD RIJAL BIN JAMALUDIN GA01290
MUHAMAD RIZUWAN BIN MOKTAR GA01293
MUHASIBI BIN ABD WAHAB GA01298
WAN SHAMSUL KHAIRI BIN WAN ANNUAR GA01339
ZULHAN BIN JURAIMI GA01343
2
KANDUNGAN
1.0 Pengenalan ........................................................................................................................... 3
2.0 Permasalahan Kajian ............................................................................................................ 4
3.0 Persoalan Kajian .................................................................................................................. 5
4.0 Sorotan Literatur .................................................................................................................. 5
5.0 Kerangka Model Teori ......................................................................................................... 7
6.0 Objektif Kajian..................................................................................................................... 9
7.0 Metodologi ........................................................................................................................... 9
8.0 Dapatan Kajian................................................................................................................... 11
9.0 Rumusan ............................................................................................................................ 21
10.0 Rujukan .............................................................................................................................. 22
Jadual 1 : Profil responden ~ Jantina .......................................................................................................... 11
Jadual 2 : Profil responden ~ Umur ............................................................................................................ 12
Jadual 3 : Profil responden ~ Bangsa .......................................................................................................... 12
Jadual 4 : Profil responden ~ Tahap Pendidikan ......................................................................................... 13
Jadual 5 : Profil responden ~ Pendapatan ................................................................................................... 13
Jadual 6 : Cross Tab Pendidikan dan Pengetahuan Tentang PPKP ............................................................ 14
Jadual 7 : Sebab menghubungi PPKP ......................................................................................................... 15
Jadual 8 :Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP .......................................................... 16
Jadual 9 : Min 5 Dimensi SERVQUAL berdasarkan purata Desired, Adequate dan Perceived ................ 17
Jadual 10: Paired Sample T-Test (Desired * Adequate) ............................................................................. 19
Jadual 11: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate) .......................................................................... 20
3
1.0 Pengenalan
Revolusi kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam system
pengurusan sesebuah organisasi. Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan
praktikal, telah dibangunkan dalam sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan
kemudiannya barulah bidang kualiti perkhidmatan mula diberikan perhatian (Lagrosen &
Lagrosen 2003). Pengurusan kualiti, baik di sektor pembuatan mahupun perkhidmatan, telah
mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang ada.
Pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan
yang merupakan pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan.
Dalam perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan co-productionist, iaitu
membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan
tenaga mental (Parasuraman 2002). Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja
dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan prestasi
yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill 1995).
Kajian kualiti perkhidmatan telah berkembang dengan pesatnya. Pengukuran kualiti
perkhidmatan berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan; di antaranya
adalah; sektor kesihatan (Ritchie 2002), industri penerbangan (Rhoades et al. 2008), industri
pelancongan (Atilgan et al. 2003), perbankan (Spathis et al. 2004; Broderick & Vachirapornpuk
2002), perhotelan (Kayaman & Arasli 2007), pendidikan (Hill 1995), telekomunikasi (Leisin &
Vance 2001) dan pelbagai lagi. Dalam era ledakan teknologi maklumat, salah satu perkhidmatan
yang digunapakai adalah perkhidmatan dengan hanya menggunakan panggilan telefon atau
dikenali dengan nama Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan.
Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan (PPKP) adalah merupakan satu pusat panggilan setempat
yang memudahkan sesebuah organisasi berkomunikasi dengan pelanggan-pelanggannya. Pusat
Panggilan adalah amat penting bagi sesebuah organisasi dan bertangungjawab dalam
memastikan layanan kepada pelanggan diberikan dengan penuh kesopanan, cekap dan
professional ketika berurusan.
Sebuah PPKP biasanya menempatkan kakitangan perkhidmatan panggilan telefon organisasi.
Bergantung kepada saiz organisasi, PPKP boleh terdiri daripada sebuah pejabat kecil yang
menyediakan ruang dan peralatan untuk satu atau dua pekerja untuk menampung ribuan
4
professional perkhidmatan pelanggan mereka untuk bercakap dengan asas pelanggan
organisasinya. Wakil perkhidmatan pelanggan memainkan peranan yang penting kerana mereka
adalah suara organisasi kepada pelanggan.
Sebagai suara sesebuah organisasi, kakitangan PPKP mestilah seorang yang mempunyai
pengetahuan yang luas tentang sesuatu produk organisasi, sopan dan membantu dalam setiap
interaksi sebagai kepuasan dan kesetiaan pelanggannya. Untuk menilai tahap kualiti
perkhidmatan PPKP, kajian kepuasan pelanggan perlu dibuat.
Pascoe (1983) menyatakan kepuasan pelanggan ialah tindakbalas terhadap keadaan, proses dan
hasil daripada pengalaman terhadap perkhidmatan yang telah diterima. Kepuasan pelanggan juga
merupakan kunci kepada sesebuah perniagaan (Mustafa et al, 2007) yang mana kepuasan dalam
penerimaan sesebuah perkhidmatan akan dinilai oleh pelanggan.
2.0 Permasalahan Kajian
Industri pusat panggilan adalah satu fenomena yang agak baru. Seperti banyak organisasi kini
menyediakan perkhidmatan pelanggan dan sokongan melalui pusat panggilan, kerana kos yang
lebih rendah daripada operasi , isu-isu menangani kualiti perkhidmatan yang dibangkitkan. Pusat
panggilan tidak wujud untuk pelanggan berinteraksi secara fizikal, selain daripada melalui
telefon, boleh juga melalui organisasi maya. Sifat pertemuan perkhidmatan antara pusat
panggilan dan pelanggan kebanyakannya dijalankan menggunakan telefon. Ini menunjukkan
kriteria yang digunakan untuk menilai dan ia mungkin berbeza daripada yang lebih kaedah
tradisional muka-ke-muka. Penyampaian perkhidmatan. menggabungkan kaedah berbeza
perkhidmatan yang diberikan berbanding dengan organisasi yang relatif industri. Dalam pada
itu, banyak organisasi masih bergelut dengan cara terbaik untuk menangani pusat-pusat
panggilan mereka. Bagi sesetengah organisasi, ini melibatkan persoalan bagaimana mereka
menyampaikan kualiti perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Permasalahan ini
mendorong kami menjalankan penyelidikan keatas pusat panggilan khidmat pelanggan dalam
konteks menggunakan model SERVQUAL yang digunakan secara meluas.
5
Pada mulanya model SERVQUAL yang digunakan untuk menganalisis pertemuan perkhidmatan
dengan organisasi maya dan memeriksa kebolehgunaan model dalam ini konteks yang dikaji.
SERVQUAL telah digunakan untuk mengkaji cara di mana pengurusan pusat panggilan khidmat
pelanggan memenuhi kualiti dan perkhidmatan kepada pelanggan.
3.0 Persoalan Kajian
I. Sejauh mana tahap pengetahuan dan penggunaan kualiti perkhidmatan pusat
panggilan khidmat pelanggan (PPKP) di kalangan pelanggan di Malaysia ?
II. Sejauh mana tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh
pusat panggilan khidmat pelanggan (PPKP) ?
III. Perlukah sebarang penambahbaikan terhadap pusat panggilan khidmat pelanggan
(PPKP) ?
4.0 Sorotan Literatur
Kepuasan pelanggan adalah sangat dipengaruhi oleh keinginan pelanggan itu sendiri untuk
mendapatkan yang terbaik terhadap kualiti perkhidmatan yang diterima. Menurut Timm (2010),
kepuasan pelanggan adalah seperti pilihan raya yang berlaku setiap hari dan orang akan
mengundi berdasarkan yang terbaik disediakan. Jika tidak berpuas hati, mereka biasanya akan
lari kepada organisasi lain yang menyediakan perkhidmatan yang serupa iaitu pesaing. Maka
adalah penting bagi sesebuah organisasi dalam menyediakan kepuasan yang maksimum kepada
pelanggan supaya kelangsungan organisasi terjamin.
Di antara tahun 1980-1988, terdapat banyak kajian yang telah dijalankan untuk mengetahui
apakah dia dimensi atau elemen yang penting yang boleh diukur untuk menilai kepuasan
pelanggan. Kajian ini dijelaskan di dalam artikel yang bertajuk „A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Author(s)” dijalankan oleh A. Parasuraman,
6
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry di dalam The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4
(Autumn, 1985). Ia menyatakan bahawa kepuasan pengguna dapat dipenuhi apabila kemudahan
dan perkhidmatan yang memenuhi keperluan dan kehendak pengguna. Ia dapat disokong melalui
Model Jurang Kualiti Perkhidmatan atau Service Quality (SERVQUAL) oleh Parasuranam et al.
(1985), iaitu tahap kepuasan atau ketidakpuasan seseorang pengguna mempunyai kaitan dengan
penilaiannya tentang kualiti sesuatu perkhidmatan.
Chang dan Kelly (1994) menyatakan bahawa kepuasan pelanggan adalah perkara yang penting
dan sukar untuk dipertahankan dalam persaingan dunia perniagaan pada hari ini. Memastikan
pelanggan berpuas hati adalah kunci utama kepada peningkatan prestasi organisasi. Maka adalah
penting bagi sesebuah organisasi untuk memastikan kepuasan pelanggan berada tahap yang
paling baik agar peningkatan prestasi organisasi sejajar dengan kepuasan yang diberikan kepada
pelanggan.
Kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang amat penting dengan kepuasan pelanggan. Ini
kerana kepuasan pelanggan dapat diukur melalui kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh
sesebuah organisasi kepada seseorang individu. Berry et al. (1985) mendefinisikan kualiti
perkhidmatan sebagai pengukuran kepada kepuasan pelanggan, di mana definisi pelanggan
tentang kualiti adalah aspek kepuasan dan bukannya pengurusan.
Kajian berkaitan kepuasan SERVQUAL ini bukan merupakan sesuatu yang baru dalam bidang
perkhidmatan pelanggan secara umum, namun dalam bidang Pusat Penggilan Khidmat
Pelanggan (PPKP), kajian SERVQUAL masih belum begitu meluas dan banyak kajian perlu
dilakukan dan masih relevan untuk dijalankan khususnya di Malaysia. Malah, pengukuran dan
penilaian harus sering dilakukan untuk mengetahui dari semasa ke semasa status kualiti
perkhidmatan yang diberikan di destinasi pelancongan yang menjadi tarikan pelancong.
7
5.0 Kerangka Model Teori
Pada masa kini, wujud pelbagai instrumen pengukuran bagi mengukur kualiti perkhidmatan bagi
memenuhi kepuasan pelanggan (Ramli, Chai dan Idris 2009). Antara instrumen yang
digunapakai termasuklah SERVQUAL. Pengukuran SERVQUAL telah dibangunkan oleh
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi kualiti perkhidmatan
dalam bidang pemasaran dan kemudiannya telah digunakan secara meluas dalam bidang lain.
SERVQUAL berfungsi utuk mengenalpasti jurang potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-
dua dalaman dan luaran penyampaian perkhidmatan. Ia membantu pembekal perkhidmatan
untuk memahami jangkaan dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta
penilaian kualiti yang berterusan (Booth, 2003).
Penilaian menggunakan konsep SERVQUAL akan menilai kualiti perkidmatan berdasarkan lima
dimensi yang mana ia merupakan dimensi yang paling dinilai oleh pelanggan dalam mencapai
kepuasan terhadap sesuatu perkhidmatan iaitu Kebolehpercayaan (Reliability), Jaminan
(Assurance), Bukti fizikal (Tangibles), Empati (Empathy), dan Responsif (Responsiveness).
Menurut Johari (2007), setiap dimensi memberikan penilaian yang tersendiri di mana keterangan
bagi setiap dimensi adalah seperti berikut.
i. (Tangibles) Bukti Fizikal: Kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan penampilan personel
ii. (Reliability) Kebolehpercayaan: Keupayaan untuk melaksanakan servis dengan betul dan
tepat serta boleh dipercayai
iii. (Responsiveness) Responsif: Kesediaan untuk bertindak membantu pelanggan dan
melakukan servis dengan kadar segera.
iv. (Responsiveness) Jaminan: Pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kemampuannya untuk
menanam kepercayaan dan keyakinan pada pihak pelanggan.
v. (Empathy) Empati: Keprihatinan, perhatian secara individu yang diberikan oleh pembekal
servis kepada pelanggannya.
8
Rajah 1: Model Kepuasan Pelanggan
Kajian ini memilih penggunaan model SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman et al.
(1994). Pemilihan model ini bertepatan dengan objektif kajian kerana ianya boleh menganggar
(ukur) dan membandingkan kepuasan sebenar pelanggan (perceived service) dengan kepuasan
yang diingini pelanggan (desired service). Kebiasaannya akan wujud perbezaan antara apa yang
diingini dan apa yang sebenar diperoleh. Namun, adalah penting untuk menilai sama ada yang
diperoleh walaupun lebih rendah tetapi berada pada nilai yang boleh diterima (adequate
/toleransi) oleh pengguna. (rujuk Rajah 2)
Rajah 2: Jangkaan perkhidmatan pelanggan
9
Zeithaml et al. (1993), menggolongkan jangkaan ke dalam kategori tahap yang diinginkan
(desired) dan tahap yang minima (adequate). Jangkaan perkhidmatan yang diinginkan (desired)
bermaksud tahap perkhidmatan yang diharapkan pelancong. Jangkaan perkhidmatan yang
minima (adequate) digambarkan sebagai tahap minimum prestasi yang boleh diterima responden.
Kawasan di antara perkhidmatan yang diinginkan (desired) dan perkhidmatan yang minimum
(adequate) tersebut disebut zon toleransi (Zone of Tolerance) dan menunjukkan prestasi
perkhidmatan yang boleh ditoleransi oleh responden.
6.0 Objektif Kajian
Objektif kajian ini adalah:-
I. Untuk menilai tahap pengetahuan dan penggunaan kualiti perkhidmatan pusat panggilan
khidmat pelanggan (PPKP) di kalangan pengguna (pelanggan) di Malaysia
II. Untuk menilai tahap kepuasan pengguna (pelanggan) terhadap perkhidmatan yang
diberikan oleh pusat khidmat pelanggan di Malaysia berdasarkan lima dimensi
SERVQUAL (Bukti Fizikal, Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan dan Empati).
III. Untuk menilai sebarang cadangan penambaikan untuk perkhidmatan pusat panggilan
khidmat pelanggan (PPKP) .
7.0 Metodologi
7.1 Study Design
Kajian ini berupa kajian kuantitatif “Cross-sectional”, deskriptif dan prospektif. Kajian ini
dijalankan pada bulan November 2013 dengan menggunakan kaedah “Random Sampling”.
7.2 Populasi Kajian
Kajian ini melibatkan responded yang dipilih secara rawak yang meliputi pengguna yang pernah
mendapatkan perkhidmatan PPKP.
10
7.3 Saiz Sample
Sejumlah 381 orang responden telah mengambil bahagian dalam kajian ini.
7.4 Kaedah Kajian
Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik yang ringkas dalam Bahasa
Malaysia tanpa menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu:
i.) Bahagian A – Pengetahuan Dan Penggunaan PPKP
ii.) Bahagian B – Pengukuran Tahap Kualiti PPKP (Model SERVQUAL)
Tahap kepuasan pelanggan telah dinilai menggunakan skala Likert 1-6 “Sangat Tidak Setuju (1)”
hingga “Sangat Setuju (6)” seperti berikut :-
Sangat Tidak --- []---------[]---------[]---------[]---------[]---------[]--- Sangat Setuju
Setuju 1 2 3 4 5 6
iii.) Bahagian C – Profil responden
7.5 Pengumpulan Data
Pelajar-pelajar BBA 2011/2012 telah mengedarkan borang soal selidik kepada responden yang
dipilih secara rawak dan pernah mengunakan perkhidmatan PPKP.
7.6 Menganalisis Data
Analisis kajian mengunakan perisian pakej komputer Statistical Package for the Social Sciences
(SPSS) merangkumi tajuk berikut :-
A. Profil responden
B. Tahap penggunaan dan pengetahuan responden terhadap PPKP
11
C. Min bagi 5 Dimensi SERVQUAL iaitu
a. Tangibles
b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Empathy
D. Cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan PPKP.
8.0 Dapatan Kajian
A. Profil Responden
Jadual 1 – 5 : Profil Responden berdasarkan variabel Jantina , Umur , Bangsa , Taraf Pendidikan
dan Pendapatan.
Jadual 1 : Profil responden ~ Jantina
Jadual 1 : Jantina
Jadual 1 : Menunjukan Keputusan Profil Responden bagi Jantina. Daripada keputusan yang
diperolehi didapati responden lebih dari kalagan Perempuan iaitu 224 Orang bersamaan 58.8
peratus berbanding Lelaki 157 (41.2 Peratus).
12
Jadual 2 : Profil responden ~ Umur
Jadual 2 : Bagi jadual ini pula menerangkan kumpulan umur responden , Kumpulan Umur
terbesar adalah didalam lingkungan 20 – 29 tahun iaitu 40.9 peratus diikutu 30 – 39 tahun
(38.8%) , 40-49 Tahun (11.8 %) , 50-59 tahun(6 %) , Kurang dari 20 Tahun (1.6%) dan 60
Tahun ke atas (0.8 %).
Jadual 3 : Profil responden ~ Bangsa
Jadual 3 : Daripada hasil kajian dibuat didapati jumlah responden tertinggi yang ditemui adalah
daripada bangsa Melayu iaitu 83.2 % dan dikuti oleh bangsa Cina 10 % India 6% dan lain-lain
bangsa 0.8%.
13
Jadual 4 : Profil responden ~ Tahap Pendidikan
Jadual 4 : Jadual 4 menunjukkan Tahap Pendidikan responden , daripada hasil kajian didapati
tahap pendidikan responden tertinggi adalah daripada peringkat Diploma iaitu 35.4 % diikuti
Sarjana Muda 32 % , Sekolah Menengah (SPM) 21.5 %, Sarjana 9.2 % , Sekolah Rendah 1.3 %
dan PHD 0.5 %.
Jadual 5 : Profil responden ~ Pendapatan
Jadual 5 : Jadual 5 menerangkan bahawa Pendapatan tertinggi responden adalah daripada
kalangan 3001 – 5000 iaitu 33.9 % dan dikuti oleh 1501 – 3000 (33.3 %) , 5001 – 8000 (16% ),
Bawah 1,500( 8.7%) , 8000-10000 (4.5%) dan 10,000 dan lebih (3.7%).
B. Tahap penggunaan dan pengetahuan responden terhadap PPKP
14
Menilai tahap penggunaan dan pengetahuan perkhidmatan pusat panggilan khidmat pelanggan
(PPKP) di kalangan pengguna (pelanggan) di Malaysia.
Jadual 6 : Cross Tab Pendidikan dan Pengetahuan Tentang PPKP
Keputusan ini diperolehi dengan mengunakan aplikasi SPSS dengan teknik Cross tabulation.
Hasil daripada kajian objektif 1 iaitu menilai tahap pengetahuan Perkhidmatan Pusat panggilan
khidmat pelanggan dikalangan penguna di Malaysia dengan Taraf Pendidikan mendapati bahawa
kebanyakan Pengguna mempunyai tahap pengetahuan yang sederhana terhadap PPKP. Ini dapat
dibuktikan daripada graf yang diperolehi di atas, Keputusan yang tertinggi adalah terdiri
daripada golongan yang mempunyai taraf pendidikan Diploma dan Sarjana Muda lebih tinggi
peratusannya berbanding dengan tahap pendidikan yang lain.
15
Responden yang mempunyai tahap pengetahuan yang sangat mendalam tertinggi adalah daripada
golongan yang mempunyai taraf pendidikan Sarjana Muda iaitu 9/381 responden. Bagi yang
mempunyai pengetahuan yang mendalam adalah terdiri daripada golongan yang mempunyai
taraf pendidikan Diploma iaitu 25/381 responden.
Daripada analisis yang dijalankan daripada soal selidik yang diedarkan menunjukkan bahawa
jumlah responden yang mempunyai tahap pengetahuan sederhana adalah tertinggi iaitu sebanyak
84/381 responden yang mempunyai taraf pendidikan Diploma dan Sarjana. Ini menunjukkan
bahawa daripada 381 orang responden yang ditemui didapati bahawa pengetahuan mereka
tentang perkhidmatan pusat panggilan khidmat pelanggan adalah sederhana sahaja.
Jadual 7 : Sebab menghubungi PPKP
Sebab menghubungi PPKP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mendapatkan Maklumat 177 46.5 46.5 46.5
Bayaran Bil 63 16.5 16.5 63.0
Buat Aduan 109 28.6 28.6 91.6
Menebus Ganjaran 4 1.0 1.0 92.7
Penyambungan Semula
Perkhidmatan 26 6.8 6.8 99.5
Lain - lain. Nyatakan 2 .5 .5 100.0
Total 381 100.0 100.0
Kebanyakan responden menghubungi Pusat panggilan khidmat pelanggan adalah untuk
mendapatkan maklumat. Ini dapat dibuktikan bahawa daripada analisis di atas didapati bahawa
46.5% responden menghubugi pihak Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan bagi tujuan ini. Diikuti
untuk membuat aduan sebanyak 16.5% responden, Membuat bayaran bil sebanyak 28.6%,
Penyambungan semula perkhidmatan 6.8% , Menebus ganjaran 1% dan lain-lain perkhidmatan
ialah sebanyak 0.5% .
16
Daripada jadual 6 dan jadual 7, satu jadual lagi dibuat menggunakan crosstab dan ia
menunjukkan bahawa oleh kerana tahap pengetahuan terhadap PPKP adalah sederhana jadi
tujuan atau sebab menghubungi PPKP adalah untuk mendapatkan maklumat. (rujuk jadual 8)
Jadual 8 :Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP
Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP Crosstabulation
Pengetahuan tentang PPKP
Total Sangat
Mendalam Mendalam Sederhana Cetek Sangat Cetek
Sebab menghubungi PPKP
Mendapatkan Maklumat 12 22 124 14 5 177
Bayaran Bil 4 16 38 3 2 63
Buat Aduan 7 25 65 9 3 109
Menebus Ganjaran 1 2 0 0 1 4
Penyambungan Semula Perkhidmatan 0 2 17 7 0 26
Lain - lain. Nyatakan 0 2 0 0 0 2
Total 24 69 244 33 11 381
17
C. Tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan PPKP berdasarkan 5 Dimensi
SERVQUAL
Menilai tahap kepuasan pengguna (pelanggan) terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh pusat
khidmat pelanggan di Malaysia berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Bukti Fizikal,
Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan dan Empati).
Jadual 9 : Min 5 Dimensi SERVQUAL berdasarkan purata Desired, Adequate dan Perceived
Dimensi
SERVQUAL
MIN
Zon Toleransi
(Desired -
Adequate)
Zon Tidak Puas
Hati
(Perceived -
Adequate)
Tahap
perkhidmatan
yang
diinginkan
(Desired)
Tahap
perkhidmatan
minima yang
boleh di
toleransi
(Adequate)
Tahap
kepuasan
sebenar
perkhidmatan
(Perceived)
Reliability 4.43 3.93 3.83 0.50 -0.10
Responsiveness 4.26 3.86 3.72 0.40 -0.14
Assurance 4.48 4.11 4.03 0.37 -0.08
Empathy 4.33 4.01 3.93 0.33 -0.08
Tangible 4.54 4.20 4.18 0.33 -0.02
Purata 4.41 4.02 3.94 0.39
Berdasarkan Jadual di atas kita dapati tahap kepuasan penguna perkhidmatan pusat panggilan
khidmat pelanggan diukur dengan mengunakan 3 tahap pengukuran iaitu diinginkan (desired) ,
memadai (adequate), dan tanggapan/rasa (perceived) menggunakan analisis min mengikut 5
dimensi SERVQUAL.
18
Hasil kajian menunjukkan dimensi Jaminan (Responsiveness) adalah yang paling rendah
kepuasan pelanggan yang diterima/ditanggap (Perceived) iaitu hanya mendapat jumlah min
sebanyak 3.72 dan diikuti oleh dimensi kebolehpercayaan (Reliability) sebanyak 3.83 min. Ia
juga berlaku bagi tahap pengukuran yang dinginkan (desired) dan memadai (adequate) jumlah
min yang diperolehi oleh dimensi Jaminan (Responsiveness) dan kebolehpercayaan (Reliability)
adalah yang paling rendah dan masing-masing mendapat 4.26 dan 3.86; 4.43 dan 3.93. Kedua-
dua ini berada di bawah paras tahap kepuasan yang diinginkan mahupun di bawah kepuasan
minimum (Zon toleransi). Dimensi Jaminan (Responsiveness) merujuk kepada aspek
perkhidmatan yang cepat, sentiasa bersedia, tidak pernah sibuk dan dijawab dalam tempoh 3
deringan manakala dimensi kebolehpercayaan (Reliability) dilihat dari aspek janji PPKP, ikhlas
untuk selesaikan masalah, berjaya selesai masalah dengan sekali panggilan, janji ditunai pada
masanya dan pemakluman bila perkhidmatan akan diberikan.
Kajian mendapati purata min tertinggi di bawah pengukuran diterima (Perceived) yang
dicatatkan ialah dimensi Bukti Fizikal (Tangibles) adalah sebanyak 4.18 tetapi masih di bawah
tahap kepuasan minimum hanya sebanyak -0.02 (Zon tidak puas hati) sahaja. Antara aspek di
dalam dimensi ini ialah masa bekerja PPKP, alat komunikasi dan berbual tanpa halangan atau
kelemahan sistem bunyi.
Daripada itu, purata tahap kepuasan keseluruhan boleh ditunjukkan melalui rajah skala berikut.
Tahap kepuasan pengguna keseluruhan terhadap perkhidmatan PPKP berada di bawah tahap
kepuasan pelanggan iaitu 3.94 malahan tidak melepasi tahap kepuasan minimum 4.02 (Zon
Toleransi: 0.39) bagi kelima-lima dimensi SERVQUAL.
19
Jadual 10: Paired Sample T-Test (Desired * Adequate)
Jadual di atas menunjukkan perbandingan 5 pasangan. Ujian Paired sample T-Test dijalankan
untuk membuat perbandingan skor min diantara Desired dengan Adequate yang memberi
gambaran zon toleransi. Ia dari kumpulan yang sama tetapi diuji pada dimensi kualiti
perkhidmatan yang berbeza. diantara min Avg_Rel_Desire dengan Avg_Rel_Adequate untuk
dimensi pertama ,avg_resp_desired dengan avg_resp_adequate untuk dimensi kedua,
avg_ass_desired dengan avg_ass_adequate untuk dimensi yang ketiga, avg_emp_desired dengan
avg_emp_adequate untuk dimensi yang keempat dan seterusnya avg_tang_desired dengan
avg_tang_adequate untuk dimensi yang kelima. Hasil Sig. yang diperoleh untuk kelima-lima
pasangan yang diuji menunjukkan kesemuanya mencatatkan nilai 0.00 yang mana kurang dari
0.05 dan ini menunjukkan bahawa ia signifikan.
Lower Upper
Pair 1 Avg_Rel_Desired -
Avg_Rel_Adequate.49869 .91406 .04683 .40661 .59076 10.649 380 .000
Pair 2 avg_resp_desired -
avg_resp_adequate.39698 .97437 .04992 .29883 .49513 7.953 380 .000
Pair 3 avg_ass_desired -
avg_ass_adequate.36942 .81506 .04176 .28732 .45153 8.847 380 .000
Pair 4 avg_emp_desired -
avg_emp_adequate.32546 .77823 .03987 .24707 .40385 8.163 380 .000
Pair 5 avg_tang_desired -
avg_tang_adequate.33334 .83280 .04267 .24945 .41723 7.813 380 .000
Paired Differences
t df
Sig. (2-
tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean
95% Confidence Interval of the
Difference
20
Jadual 9: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate)
Jadual 11: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate)
Jadual di atas menunjukkan perbandingan 5 pasangan. Ujian Paired sample T-Test dijalankan
untuk membuat perbandingan skor min diantara Desired dengan Adequate yang memberi
gambaran tahap ketidakpuasan hati pelanggan. Untuk 4 pasangan ujian paired sample T-Test
menunjukkan signifikan iaitu nilai Sig. kurang dari 0.05 tetapi untuk pasangan kelima iaitu
avg_tang_adequate dengan avg_tang_perceived adalah tidak signifikan kerana nilai Sig.
melebihi 0.05. Ini memberi makna bahawa terdapat perbezaan diantara apa yang ditanggap
dengan memadai. Dalam ertikata yang lain, pelanggan beranggapan bahawa masa bekerja
membuatkan sukar untuk berhubung , alat komunikasi yang digunapakai tidak cekap atau efisien
pada waktu puncak dan terdapat halangan atau kelemahan pada sistem bunyi.
D. Cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan PPKP.
Berdasarkan kepada analisis, ia menunjukkan kesemua lima dimensi SERVQUAL masih di
bawah tahap kepuasan minimum dan ia perlu ditambahbaik. Walaubagaimanapun, dimensi
Jaminan (Responsiveness) adalah yang paling rendah tahap kepuasan pelanggan dan diikuti oleh
dimensi kebolehpercayaan (Reliability). Kedua-dua dimensi ini juga yang paling jauh jaraknya
untuk sampai ke tahap Zon toleransi.
21
Sehubungan dengan itu, beberapa aspek penambahbaikan perlu dibuat oleh PPKP seperti berikut:
i.) Menambahbaik masa maklumbalas PPKP dengan pelanggan. Ini boleh dilakukan dengan
melihat semula S.O.P perkhidmatan dan latihan kepada pekerja yang terlibat bagi
menambah kecekapan di dalam memenuhi kehendak pelanggan;
ii.) Menambahbaik sistem panggilan iaitu sistem yang mampu mengalih pelanggan sekiranya
tiada pekerja bertugas (IVR). Ini boleh dilakukan dengan mengenalpasti waktu puncak
penggunaan PPKP yang berbeza dan menambah pekerja atau sistem lain untuk melayan
kehendak pengguna;
iii.) Mengurangkan karenah di dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Ini boleh dilakukan
dengan mengenalpasti trend atau masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan dan
menambahbaik proses tersebut; dan
iv.) Meningkatkan professional pekerja PPKP. Ini boleh dilakukan dengan memberi panduan
dan jawapan yang standard.
9.0 Rumusan
Hasil daripada dapatan kajian yang diperoleh terdapat beberapa perkara yang dapat dirumuskan
mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di PPKP. Perkara-perkara tersebut
adalah asas kepada objektif kajian yang telah ditetapkan oleh kajian ini. Rumusan yang dapat
dibuat adalah:
i. Dapatan kajian telah menunjukkan bahawa pengetahuan pengguna terhadap perkhidmatan di
PPKP adalah di tahap sederhana dan ia dibuktikan dengan kebanyakan pengguna membuat
panggilan ke PPKP adalah untuk mendapatkan maklumat.
ii. Dapatan kajian telah membuktikan bahawa tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan
PPKP di Malaysia adalah di bawah zon toleransi iaitu masih belum mencapai tahap kepuasan
pelanggan yang sebenar atau di bawah zon kepuasan minimum .
22
iii. Dapatan kajian juga telah membuktikan bahawa kelima-lima dimensi SERVQUAL di PPKP
perlu ditambahbaik terutamanya di dalam dimensi (Responsiveness) dimensi kebolehpercayaan
(Reliability) iaitu respon dan maklumbalas terhadap panggilan, tempoh masa perkhidmatan dan
janji PPKP.
10.0 Rujukan
A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
Author(s): A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, The Journal of
Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985).
Assessing Call Centre Quality using SERVQUAL Model – Warren J S Staples &
Prof. John F Dalrymople. Center for management quality research , RMIT University
Australia.
Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti
Awam di Malaysia: Nurulhuda Ramli, Chai Siew Fun, Fazli Idris – Jurnal Pengurusan
28(2009) 23-43
Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap Kualiti Perkhidmatan di
Pusat Kesihatan UTM, Yusof Boon & N Azlinda Kasma Azizan Kamal A Nasir –
Journal of Educational Management, Volume 1 March 2011.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam Oktober 2011,
Hospital Taiping
Managing or and measuring for value : The case of call center performance by
Bernard Marr and Andy Neely. - Center for business performance , Cranfield school of
management Cranfield , Bedfordshire MK 43 OAL Great Britain.
Pengukuran Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan di Destinasi
Pelancongan Pulau Kapas: Pendekatan Faktor Analisis, Norlida, H.M.S, Redzuan,
O.Kalsom & Tamat, S – Malaysian Journal of Environmental Management 12(2) 2011.