lampiran - universitas muhammadiyah surakartaeprints.ums.ac.id/12091/21/09._lampiran.pdfbebek goreng...
TRANSCRIPT
Kepada Yth,
Pelanggan Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.
Dengan hormat,
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner
penelitian sebagai data skripsi saya. Mohon Bapak/Ibu/Sdr/i menjawab
pertanyaan-pertanyaan dengan keadaan yang sebenar-benarnya, pada kolom yang
tersedia.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk dapat membantu saya dalam
pengisian kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya
Arief Hidayat
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : …………………………………………………………………….
Alamat : …………………………………………………………………….
Usia : ……. th
Jenis Kelamin : L / P
Pekerjaan : PNS Swasta Mahasiswa Pelajar Lain-lain
Saya telah mengkonsumsi Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura : …. kali
dalam 1 tahun terakhir.
KUESIONER
Perintah : Berilah tanda (√) pada kolom yang tersedia dalam daftar
pertanyaan yang sesuai !
S = Setuju, CS = Cukup Setuju,
KS = Kurang Setuju, TS = Tidak Setuju
Kuesioner Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan S CS KS TS
Rel 1 Ketika Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura berjanji makanan datang dengan cepat,
maka hal tersebut akan ditepati.
Rel 2 Ketika saya merasa kebingungan dalam memesan,
waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura menunjukkan sikap tertarik untuk
membantu saya.
Rel 3 Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura
memberikan layanan tepat pada saat saya datang
pertama kali.
Rel 4 Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura
memberikan pelayanan segera setelah saya datang.
Rel 5 Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura tidak
mempunyai catatan buruk dimata pelanggan.
Res 1 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura memberikan informasi yang tepat tentang
masakan yang akan disajikan.
Res 2 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura memberikan pelayanan yang cepat.
Res 3 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura selalu bersedia untuk melayani pelanggan.
Res 4 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura tidak pernah terlihat sibuk untuk
merespon permintaan pembeli.
Ass 1 Sikap yang ditujukan Waitrees Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura membuat saya
percaya kepada mereka.
Ass 2 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura bersikap baik dan ramah secara konsisten.
Ass 3 Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura memiliki pengetahuan tentang produk
yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya
sebagai pembeli.
Emp
1
Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura memberikan perhatian secara personal.
Emp
2
Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura menarik perhatian saya.
Emp
3
Waitrees Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura mengerti kebutuhan spesifik pembelian.
Emp
4
Jam buka Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
Tan 1 Waktu tunggu antar pemesanan sampai dengan
makanan disajikan masih bisa diterima.
Tan 2 Materi iklan sudah sesuai dengan pelayanan dan
tampak menarik.
Tan 3 Tata ruang dan bangunan Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura menunjukkan kesesuaian
antara image restoran dengan kisaran harga.
Tan 4 Menu Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura
mudah dibaca dan dimengerti.
Tan 5 Kondisi tempat dan ruangan Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura terlihat bersih.
Out 1 Makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan
saya.
Out 2 Makanan yang disajikan sangat berkualitas.
Out 3 Makanan dan layanan yang disajikan sesuai dengan
uang yang saya keluarkan.
Out 4 Manfaat yang diberikan Warung Bebek Goreng Haji
Slamet Kartasura sudah sesuai dengan harapan saya
sebagai pembeli.
Kuesioner Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan S CS KS TS
CS 1 Jika dibandingkan dengan pengalaman sebelumnya
di restoran lain, pengalaman makan di Warung
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura adalah yang
terbaik.
CS 2 Pelayanan yang diberikan Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura membuat pembeli puas.
CS 3 Saya percaya bahwa makan di Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura merupakan
pengalaman yang memuaskan.
CS 4 Secara umum, saya sangat terkesan dengan
pelayanan dari Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura.
CS 5 Sampai sekarang, saya puas dengan service yang
diberikan Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura.
Kuesioner Loyalitas
No Pertanyaan S CS KS TS
Al 1 Saya sepenuhnya percaya pada Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura.
Al 2 Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura
merupakan pilihan yang terbaik bagi saya.
Al 3 Saya mempertimbangkan diri untuk loyal pada
Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.
Al 4 Saya memiliki keterikatan (komitmen) dengan
Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.
Al 5 Dimasa yang akan datang, saya bersedia membayar
harga yang lebih tinggi untuk makanan di Warung
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura diatas
penawaran kompetitif.
Al 6 Saya mempertimbangkan Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura sebagai pilihan pertama saya
ketika membeli makanan
Al 7 Saya akan merekomendasikan Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura pada orang lain.
Al 8 Saya akan menyatakan hal-hal yang positif pada
orang lain tentang Warung Bebek Goreng Haji
Slamet Kartasura.
Al 9 Sebagai konsumen dari Warung Bebek Goreng Haji
Slamet Kartasura saya akan mengeluarkan tenaga
ekstra untuk membeli makanan di Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura.
Al 10 Saya berniat tetap menggunakan makanan di
Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura pada
jangka waktu yang lama.
Bl 1 Saya selalu membeli makanan di Warung Bebek
Goreng Haji Slamet Kartasura.
Bl 2 Jika produk makanan Warung Bebek Goreng Haji
Slamet Kartasura tidak tersedia (dalam keadaan
mendesak) maka saya tidak pernah membeli di
warung lain.
Bl 3 Saya tidak pernah beralih pada makanan lain
meskipun saya mempunyai masalah dengan Warung
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.
Bl 4 Saya membeli makanan di Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura dalam jumlah yang lebih
banyak dibandingkan dengan makanan lain selama 3
bulan terakhir.
Bl 5 Selama saya menggunakan atau mengkonsumsi
makanan di Warung Bebek Goreng Haji Slamet
Kartasura, saya meragukan bahwa saya akan beralih
pada makanan di warung lain.
Bl 6 Saya mencoba menggunakan makanan di Warung
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura kapan saja
ketika saya butuh, sehingga saya harus membelinya.
Dalam rangka meningkatkan kualitas Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura, saya
meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap produk/menu, layanan dan fasilitas yang
dimiliki Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.
1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik untuk berkunjung ke Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura ?
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
2. Apa yang anda harapkan dari Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura baik dari anda :
a. Menu makanan dan minuman yang saat ini belum tersedia ?
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
b. Layanan yang saat ini belum tersedia ?
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
c. Fasilitas-fasilitas yang saat ini belum tersedia ?
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
…………………………………………………………………………………………..………
3. Masukan, saran dan kritik :
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
Communalities
1.000 .789
1.000 .791
1.000 .752
1.000 .744
1.000 .793
1.000 .789
1.000 .738
1.000 .821
1.000 .744
1.000 .793
1.000 .783
1.000 .777
1.000 .727
1.000 .714
1.000 .596
1.000 .729
1.000 .767
1.000 .749
1.000 .718
1.000 .742
1.000 .783
1.000 .654
1.000 .704
1.000 .742
1.000 .816
1.000 .587
1.000 .714
1.000 .711
1.000 .690
1.000 .801
1.000 .914
1.000 .832
1.000 .782
1.000 .676
1.000 .914
1.000 .810
1.000 .785
1.000 .850
1.000 .834
1.000 .644
1.000 .763
1.000 .798
1.000 .845
1.000 .642
1.000 .886
1.000 .808
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
P1
P2
P3
P4
P5
L1
L2
L3
L4
L5
L6
L7
L8
L9
L10
L11
L12
L13
L14
L15
L16
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
28.951 62.937 62.937 28.951 62.937 62.937 17.283 37.572 37.572
3.995 8.685 71.621 3.995 8.685 71.621 13.109 28.497 66.069
2.096 4.557 76.178 2.096 4.557 76.178 4.650 10.109 76.178
1.348 2.931 79.109
1.068 2.321 81.430
.923 2.006 83.436
.810 1.761 85.197
.741 1.611 86.808
.651 1.416 88.224
.587 1.276 89.500
.552 1.200 90.700
.505 1.098 91.798
.477 1.037 92.836
.415 .902 93.738
.388 .844 94.582
.309 .672 95.254
.270 .588 95.842
.247 .537 96.379
.239 .519 96.898
.229 .499 97.396
.212 .461 97.857
.164 .356 98.213
.161 .351 98.564
.137 .297 98.861
.132 .288 99.149
.111 .242 99.391
.083 .181 99.572
.069 .150 99.722
.056 .122 99.844
.048 .104 99.948
.015 .033 99.981
.006 .013 99.994
.003 .006 100.000
5.57E-016 1.21E-015 100.000
4.30E-016 9.35E-016 100.000
2.48E-016 5.39E-016 100.000
9.03E-017 1.96E-016 100.000
4.18E-017 9.10E-017 100.000
1.98E-017 4.31E-017 100.000
1.18E-017 2.58E-017 100.000
-2.1E-018 -4.54E-018 100.000
-6.8E-018 -1.48E-017 100.000
-2.9E-017 -6.33E-017 100.000
-3.0E-017 -6.56E-017 100.000
-6.2E-016 -1.34E-015 100.000
-7.2E-016 -1.56E-015 100.000
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
Total % of Variance Cumulat iv e % Total % of Variance Cumulat iv e % Total % of Variance Cumulat iv e %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Component Matrixa
.846
.871
.827
.830
.851
.846
.849
.825
.830
.851
.875
.854
.820
.804
.737
.818
.853
.814
.774
.799
.875
.791
.807
.799
.860
.524 .522
.677
.639
.757
.670 .536
.847
.828
.685 .554
.734
.847
.854
.697 .539
.816
.830
.726
.827
.705 .539
.821
.717
.828
.849
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
P1
P2
P3
P4
P5
L1
L2
L3
L4
L5
L6
L7
L8
L9
L10
L11
L12
L13
L14
L15
L16
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
3 components extracted.a.
Rotated Component Matrixa
.806
.762
.785
.745
.799
.806
.707
.855
.745
.799
.731
.769
.761
.766
.661
.729
.698
.776
.802
.770
.731
.698
.746
.770
.784
.687
.801
.797
.555
.756
.865
.777
.855
.737
.865
.735
.850
.792
.795
.690
.670
.856
.784
.716
.857
.742
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
P1
P2
P3
P4
P5
L1
L2
L3
L4
L5
L6
L7
L8
L9
L10
L11
L12
L13
L14
L15
L16
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.985 25
Cronbach's
Alpha N of Items
Item Statistics
3.65 .833 100
3.66 .794 100
3.71 .671 100
3.61 .840 100
3.60 .888 100
3.65 .833 100
3.67 .792 100
3.69 .720 100
3.61 .840 100
3.60 .888 100
3.71 .671 100
3.67 .842 100
3.72 .753 100
3.58 .867 100
3.69 .734 100
3.63 .837 100
3.64 .894 100
3.70 .745 100
3.74 .719 100
3.53 .915 100
3.71 .671 100
3.62 .862 100
3.65 .770 100
3.53 .915 100
3.66 .819 100
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
Mean Std. Dev iation N
Scale Statistics
91.23 298.906 17.289 25
Mean Variance Std. Dev iat ion N of Items
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.885 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item Statistics
2.91 1.111 100
2.92 1.134 100
2.90 1.227 100
3.58 .819 100
3.23 1.162 100
P1
P2
P3
P4
P5
Mean Std. Dev iation N
Scale Statistics
15.54 20.716 4.551 5
Mean Variance Std. Dev iat ion N of Items
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
100 100.0
0 .0
100 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.980 16
Cronbach's
Alpha N of Items
Item Statistics
3.73 .763 100
3.70 .745 100
3.66 .755 100
3.65 .821 100
3.73 .763 100
3.70 .689 100
3.67 .739 100
3.70 .745 100
3.71 .808 100
3.62 .862 100
3.67 .739 100
3.68 .737 100
3.71 .743 100
3.66 .794 100
3.72 .780 100
3.69 .692 100
L1
L2
L3
L4
L5
L6
L7
L8
L9
L10
L11
L12
L13
L14
L15
L16
Mean Std. Dev iation N
Regression (1)
Variables Entered/Removedb
Kualitas
Pelayanana . Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb.
Model Summary
.653a .426 .420 3.466
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.
ANOVAb
873.312 1 873.312 72.682 .000a
1177.528 98 12.016
2050.840 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.
Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb.
Coefficientsa
-.132 1.871 -.071 .944
.172 .020 .653 8.525 .000
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coef f icients
Beta
Standardized
Coef f icients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.
Regression (2)
Variables Entered/Removedb
Kepuasan
Pelanggana . Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested v ariables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.
Model Summary
.532a .283 .276 9.115
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggana.
ANOVAb
3213.068 1 3213.068 38.669 .000a
8142.932 98 83.091
11356.000 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggana.
Dependent Variable: Loy alitas Pelangganb.
Coefficientsa
39.549 3.258 12.139 .000
1.252 .201 .532 6.218 .000
(Constant)
Kepuasan Pelanggan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Regression (3)
Variables Entered/Removedb
Kualitas
Pelayanana . Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested v ariables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.
Model Summary
.749a .561 .556 7.133
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.
ANOVAb
6369.535 1 6369.535 125.182 .000a
4986.465 98 50.882
11356.000 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.
Dependent Variable: Loy alitas Pelangganb.
Coefficientsa
16.674 3.850 4.331 .000
.464 .041 .749 11.188 .000
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coef f icients
Beta
Standardized
Coef f icients
t Sig.
Dependent Variable: Loy alitas Pelanggana.
Regression (4)
Variables Entered/Removedb
Kepuasan
Pelangga
n, Kualitas
Pelayanana
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested v ariables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.
Model Summary
.751a .564 .555 7.143
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas
Pelayanan
a.
ANOVAb
6406.448 2 3203.224 62.776 .000a
4949.552 97 51.026
11356.000 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanana.
Dependent Variable: Loy alitas Pelangganb.
Coefficientsa
16.698 3.855 4.331 .000
.434 .055 .700 7.911 .000
.177 .208 .075 .851 .397
(Constant)
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Charts for Normality Test
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Regression for Multicolinearity Test
Variables Entered/Removedb
Kepuasan Pelanggan,
Kualitas Pelayanana . Enter
Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loy alitas Pelangganb.
Coefficientsa
.574 1.742
.574 1.742
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Collinearity Diagnosticsa
2.947 1.000 .00 .00 .01
.040 8.552 .37 .00 .63
.013 15.058 .63 .99 .37
Dimension
1
2
3
Model
1
Eigenvalue
Condit ion
Index (Constant)
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Variance Proportions
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Residuals Statisticsa
31.81 63.59 59.00 8.044 100
-41.238 30.456 .000 7.071 100
-3.380 .571 .000 1.000 100
-5.773 4.264 .000 .990 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Dev iat ion N
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Charts for Heteroskedasticity Test
Regression Standardized Residual
5.02.50.0-2.5-5.0
Reg
ress
ion
Sta
nd
ard
ize
d P
red
icte
d
Valu
e
1
0
-1
-2
-3
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Regression for Autocorrelation Test
Variables Entered/Removedb
Kepuasan Pelanggan,
Kualitas Pelayanana . Enter
Model
1
Variables Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loy alitas Pelangganb.
Model Summaryb
2.570a
Model
1
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), Kepuasan
Pelanggan, Kualitas Pelay anan
a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.
Collinearity Diagnosticsa
2.947 1.000 .00 .00 .01
.040 8.552 .37 .00 .63
.013 15.058 .63 .99 .37
Dimension
1
2
3
Model
1
Eigenvalue
Condit ion
Index (Constant)
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Variance Proportions
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
Residuals Statisticsa
31.81 63.59 59.00 8.044 100
-41.238 30.456 .000 7.071 100
-3.380 .571 .000 1.000 100
-5.773 4.264 .000 .990 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Dev iat ion N
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.