l'afrique à la conquête de l'externalisation: cas du téléservice en afrique de l'ouest
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8/9/2019 l'Afrique la conqute de l'externalisation: cas du tlservice en Afrique de l'Ouest
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LESTELESERVICESENAFRIQUEDELOUEST:lAfrique
laconqutedumarchmondialdelexternalisation
Par:
AbdoulayeNdiaye
Chercheur/Consultant
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SOMMAIRE
I. LAfriqueselancelaconqutedumarchmondialdelexternalisation(Tlservices)3
Sngal: _______________________________________________________________________ 4
Bnin: _________________________________________________________________________ 8
Ghana: ________________________________________________________________________ 9
II. Desconditionsremplirpouraccderdurablementcetimportantmarchmondial12
III. Lesatoutsdespaysafricains____________________________________________ 14
IV. Lesfaiblessesdespaysafricains _________________________________________ 15
V. Lesservicesquipeuventfairelobjetdexternalisation_________________________ 16
VI. CommentlAGCSetlAPEpeuventcontribuerlouverturedumarchmondialet
europendes
Tlservices? __________________________________________________ 18
VII. Avantagesetrisquespourlespaysafricains _______________________________ 19
LesavantagesquelespaysafricainspeuventtirerdesTlservices ______________________ 19
LesrisquesquelespaysafricainspeuventcourirdanslesTlservices____________________ 20
VIII. Tlservicesetintgrationrgionale _____________________________________ 20
IX. ANNEXES ___________________________________________________________ 21
EntreprisesdeTlservicesagresaucodedesinvestissementsduSngal ______________ 22
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I. LAfriqueselancelaconqutedumarchmondialdelexternalisation(Tlservices)
Unmarch
de
179
milliards
de
dollars
US
avec
un
taux
de
croissance
moyen
annuel
de
9,5%
aucoursdessixderniresannes.
Dfinition:lesTlservicessontdfiniscommelensembledesservicesquonpeutoffrirdistance
aveclesmoyensdestechnologiesdelinformationetdelacommunication(TIC).
DanslecontextedelAccordGnralsurleCommercedesServices(AGCS)delOMC,lesTlservices
englobent les services offerts travers leMode 1, cest dire la fourniture transfrontires de
services viades rseauxdeTIC, dans lesquels le fournisseurde services se situe dans lepaysde
destinationdelexternalisationoudedlocalisation,etleconsommateurdeservicesetrouve
dansun
autre
pays.
Lemarchde lexternalisationaconnuuneprogressionannuellesoutenuede9,5%enmoyenneau
coursdessixderniresannespassantde114milliardsdedollarsUSen2004plusde179milliards
dedollarsUSen2009(estimations).
PrvisionsurlvolutiondumarchmondialdesTlservices(USDmillions)
2004 2005 2006 2007 2008 2009
CA (%)
20042009
TotalTlservices 114,797 125,895 337,332 150,675 164,357 179,348 9,5
Tauxde
croissance
9,8
9,7
9,1
9,7
9,1
9,1
From:HewittAssociates2006,1;ForecastbyGartnerDataquest2004
Unmarchdominparlespaysasiatiques.Commentontilsfait?
LInde sest lance trs ttdans lesTlservicesgrce sadiaspora (auxEtatsUnisetenGrande
Bretagnenotamment)quiaouvertunefentredopportunitsunemainduvrelocaledeplusen
plusabondanteetmeilleurmarchquecelledespaysdvelopps.LIndeacommencparlasaisieet
le traitementdesdonnes.Au fildesannes, lagammede services fournisvia lesentreprisesde
Tlservices(ou
appeles
aussi
outsourceurs)
sest
largie
pour
inclure
progressivement
des
processuscomplexes intgrant laprisededcision sur labasedes rglesetmme les servicesde
recherchencessitantunjugement individuelclair.Par lasuite, lIndeaglissversdesservices
plushautevaleurajouteo laconcurrence internationaleestmoinsrudecomme lexternalisation
desprocessusdentreprisedansdesdomainesaussivarisque les financeset la comptabilit, les
services de gestion des ressources humaines, llaboration des contenus, lexternalisation des
processusjuridiques, lanimation, lexternalisationde laconceptionde logiciels,etdautresservices
dontlducationdistance,larecherchedesdonnes,ltudedesmarchs,lagestiondesrseauxet
lesservicesdeconsultation.
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Lespaysquiont renforc leur comptitivit en tantquedestinationdedlocalisationdesTI,ont
paralllementprisplusieurs initiativesetmesures stratgiquesenvuede renforcer leurpotentiel.
Lonpeutcitertitredexemplelescassuivants1:
Education:laChineaaugmentseseffectifsuniversitairesdeplusde25%en20062007.La
Chine a en effet compris que les services haute valeur ajoute ont un potentiel
dexportationtrslevetquilestncessairedavoirunemassecritiquedecadresdehaut
niveaupourjouerunrleactifdanscesecteur.
Etablissementdesnormes : LaChine et lensembledespaysde lASEANont augment le
nombre de socits dotes des certifications de qualit dlivres par le CMMI (Modle
dvaluationduniveaudequalit)etlOrganisationInternationaledeNormalisation(ISO),ce
qui montre un souci datteindre de meilleurs standards susceptibles dattirer davantage
dinvestissementsetunniveausuprieurdeperformanceetdecomptitivit2.
Faibles cots dinfrastructures: Les Philippines ont veill ce que leurs cots de
tlcommunication soient bas. Etant donn quun rseau de tlcommunication fiable
constituela
cl
de
toute
entreprise
de
Tlservices,
cela
constitue
un
atout
majeur.
La
Malaisie, la Thalande, lIndonsie et le Vietnam bnficient galement de faibles cots
dinfrastructures.
Environnement des affaires et politiques gouvernementales : Latout de lInde a t de
garantirdespolitiques gouvernementales favorablesen vuede faciliter limplantationdes
compagnies des entreprises de Tlservices. Il faut nanmoins souligner que cet
environnement est venuaccompagnerun vastemouvementdexternalisation favorispar
lesindiensdeladiaspora(notammentauxEtatsUnisetenGrandeBretagne)quiontouvert
desfentresdopportunits leurpaysdoriginegrceauxfonctionsquilsoccupaientdans
lesentreprisesdespaysdaccueil. Les gouvernementsafricainspourraient sinspirerde ce
modlepour
mettre
contribution
leurs
diasporas
en
Amrique
du
Nord
et
en
Europe.
DespaysafricainssaisissentcesnouvellesopportunitsbasessurlesTIC
EnAfriquede lOuest,uncertainnombredepaysontcompris trsttcesnouvellestendancesde
lexternalisationetsesontorganisspourensaisirlesopportunits:
Sngal:LeSngalestlundespremierspaysselancerdanslesTlservicesds1995,anneo laccs
Internetacommencsegnraliserauprsdupublic.Avec la faiblessede labandepassante, les
premires entreprises de Tlservices se sont lances dans les prestations offlines (ou hors
connexion)comme la saisiededonnes (reprisedemanuscritsdarchivesparexemple)etquelles
envoyaientparInternetunefoislasaisietermine.LecaslepluscaractristiqueestcelledAlphaCad
qui,ds1996,reprenait lesanciensplansarchitecturauxdescommunesdeFrancedansun logiciel
1Les points relevs sont inspirs du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de diffrents articles de presse2Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite lexemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services
dexternalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 endbut 2007, faisant ainsi de Neusoft la premire entreprise du genre obtenir une telle certification la fois pour
lexternalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.
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darchitectureetquienvoyaitlesplansnumrissparInternetauprsdesesclients.Enlan2000,il
yavaitenviron35entreprisesdans lesecteurdesTlservicesetdesservicesenvaleurajouteen
gnral. Aujourdhui, on compte une dizaine de centres dappels oprationnels (les autres ayant
disparu)etunbonnombredentreprisesdeTlservicesoffrantdesservicesaumarchinternational
etdomestiqueetemployantplusde4000personnes.Enplusdoncdescentresdappelsilexisteune
varitde servicesoffertspar lesentreprisesdeTlservices (tlmarketing,tudes, enquteset
sondages,prisesde rendezvous).Ces services comprennentgalement les servicesde tlphonie
mobilevia lInternetpermettantauxpaysansdaccderentempsrelaux informationssur lesprix
desproduitsagricolesdanslesmarchsdegros3,lespaiementslectroniquesettransfertsdargent4
ledveloppementdelogiciels,lasaisieetlanalysedesdonnesetlarchivagelectronique(Socit
darchivagenumrique).
Malgr lapetitetailledusecteur(quiestune industrienaissante), lespouvoirspublicscroientquil
constitueunsecteurfortpotentieldecroissanceetgnrateurdemploisparticulirementchezles
jeunesqui
trouvent
difficilement
un
emploi
aprs
leurs
tudes.
Les
capacits
du
Sngal
saisir
les
opportunits dun secteur de lexternalisation en pleine expansion au niveaumondial dpendent
duncertainnombredefacteursclquisont:laqualitetlecotdesinfrastructures,lesressources
humaines, lenvironnement des affaires et la comptitivit du Sngal par rapport aux autres
destinationsdelexternalisation.
Investissements: dans le domaine des infrastructures, le Sngal a fait dnormes efforts
daugmentation de la bande passante Internet pour rpondre aux besoins des entreprises de
Tlservices,passantde8mgabits/sen1999465mgabits/sen2004et3,5gigabits/sen2008
(plusde400foispluslargequen1999).Cetteaugmentationestrenduepossiblegrcelaconnexion
aucble
sous
marin
SAT3
mais
galement
une
volont
politique
qui
incite
loprateur
historique
rendre accessible cette connexion aux entreprises et aux populations. Paralllement
laugmentationdelalargeurdebandepassante,lestarifsontconnuunebaissetendanciellemalgr
lexistencedunmonopoledtenupar loprateurhistorique;celuiciatoujourseu labonnevision
danticiperunepolitiquedelibralisationdesautoritspolitiquesdontlespremierseffetssefaisaient
sentirtravers ladoptiondunnouveaucodedestlcommunications (1996)quiouvrait lecapital
de lasocitnationaledescapitauxprivs.Louverturedusecteursestaussitraduitepar loctroi
dune deuxime licence GSM en 1998 et a dynamis loprateur historique Sonatel dont les
performancesont faitdelle levritablemoteurdecroissancedusecteurdestlcommunications.
Cest donc grce aux investissements modernes sur le rseau national (la fibre optique couvre
3Manobi,uneentreprisesngalaise,futlapremireenAfriquemettreenplaceunebasededonnesen
tempssurlesmarchsdegrosdesproduitsagricolesaccessiblesparletlphonemobile.Lasimlicit
dutilisationdusystmeafaitquedenombreuxpaysansaccdentquotidiennementauxinformationssurles
marchsdegrosdeleursproduitsenpayantunemodiquesomme.Ilspeuventainsichosirlemomentleplus
appropripouracheminerleursproduitssurlesmarchs.ManobiainstalllemmesystmeenAfriquedu
Sud.ParlasuitedautrespayscommeleBurkinaFasoontempruntlepas.4ChakaComputeradveloppunsystmedetransfertdargentquiconcurrenceWesternUnionenAfriqueet
partoutoilyaladiasporaafricaine(EuropeetAmriqueduNordenparticulier).Ilutiliselerseaupostalqui
esttrs
tendu
en
Afrique
jusque
dans
les
zones
rurales.
Paybox
Africa
et
Ferlo
ont
mis
en
place
des
systmes
depaiementlectroniqueaveclesbanquesetletrsorpublicpermettantlesusagersdepayerenligneles
facturesdetlphone,dlectricit oudedroitsdedouanes.
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progressivement toutes les rgions du Sngal y compris les plus loignes) que le Sngalpeut
aujourdhuiattirerlesinvestisseursoutsourceurs.
Politiquesectorielle:depuis2004, lesautoritssngalaisesontmisun termeaumonopolede la
Sonatelsur
le
fixe
et
sur
les
autres
segments
de
tlcommunications
ycompris
lInternet.
En
2008,
le
gouvernement attribua une licence globale un nouvel oprateur Sudatel (Expresso) qui va
concurrencerlegroupeSonatelsurtouslessegmentsdumarchdetlcommunication(fixe,mobile
et Internet). Cette politique sectorielle de libralisation autonome et progressive ajou un rle
dterminant dans la performance du secteur des tlcommunications et des TIC. Pour rendre
prennesetstableslesavantagesaccordsauxentreprisesdecentredappels,leSngalamodifi
le codedes investissementsjusqualors rservs au secteur industriel, agricoleetde tourisme en
rendant ligible au code cette nouvelle catgorie de prestation de service distance. Cest une
premire qui consacre la reconnaissance officielle de limportance conomique du secteur des
servicesetdesescapacitsrsorberunebonnepartieduchmagechroniquequeconnatlepays.
Mais plutt que demener des actions ponctuelles (etjustifies) pour promouvoir le secteur des
Tlservices,le
Sngal
avoulu
mettre
en
uvre
une
vritable
de
stratgie
de
dveloppement,
communment appele Stratgie de Croissance Acclre (SCA) qui repose sur lintroduction de
lapprochegrappedans lessecteursfortpotentieldevaleurajouteetderecettesdexportation.
Ledveloppementdegrappesdecomptitivitestuneimportanteinnovationctdespolitiques
sectorielles. Les grappes de comptitivit sont des ensembles dentreprises ou dactivits
interconnectesentreelles, lafaveurdunedmarchepartenariale,defaon leurfairepartager
un mme bassin de facteurs de comptitivittels que main duvre spcialise, technologies,
infrastructuresphysiques,cadredevie,ourglementationpropice lacroissancede lagrappe.Les
principaux objectifs de la SCA consistent : (i) acclrer la croissance conomique, en amliorer
qualitativement lastructurepour la rendreplusefficacedans la luttecontre lapauvret5et (ii)en
diversifier les sources pour la scuriser et la prenniser. Les travaux prliminaires sur la SCAont
permisde
dgager
une
liste
de
cinq
(5)
secteurs
haut
potentiel
susceptibles
de
fournir
des
activits
clpourservirdettedegrappe.IlsagitdelAgricultureetagroindustrie,desproduitsdelamer,du
tourismeindustries culturelles et artisanat dart,du textileconfection etdes TICTlservices. Les
Tlservices sinscrivent donc dans une stratgie long terme avec une vision, des objectifs
stratgiquesetunplandactionrespectantlesprincipesducadrelogique.
Cettepolitiquesectorielleapermisauxentreprisesdusecteurdeconnatreunecroissancergulire
au fildesannes.Leschiffresdans le tableaucidessousmontrent lacroissanceenregistrepar le
groupeSonatel(quiestloprateurdominant)depuis2002.Lechiffredaffairesetlebnficenetde
lentrepriseontconnuunecroissanceprogressivedanneenanne.Leparcclientset leffectifdu
personnel ont suivi lamme volution. Paralllement, les investissementsdu groupe Sonatelont
aussi connu une croissance et ont atteint 110 milliards de FCFA en 2006. Ces investissements
contribuentrendrelerseauplusperformantetplusmmedeprocurerauxclientslasatisfaction
quilsattendententermesdequalitdeservice.
2003 2004 2005 2006 2007
Chiffre d'Affaires 195,621 milliards 252,263 milliards 319,680 milliards 398,655 milliards 470,589 milliards
Bnfice net 56,14 milliards 76,3 milliards 116,396 milliards 146,617 milliards 161,205 milliards
Investissements 49,90 milliards 56,93 milliards 82,570 milliards 110,874 milliards 143,911 milliards
5Ilestgnralement admisquilfautatteindreauminimumuntauxdecroissancede7%afindedoublerlePIB
en10ans.
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Parc de lignes fixes 228 844 abonns 244 948 abonns 266 612 abonns 282 573 abonns 269 088 abonns
Parc de lignes mobiles 575 917 abonns 781 430 abonns 1 050 192 abonns 2 086 914 abonns 2 512 300 abonns
Effectif permanent 1 673 agents 1 411 agents 1 955 agents 2 094 agents 2 340 agents
Lapart
de
march
en
2008
du
groupe
Sonatel
(Orange)
dans
la
tlphonie
mobile
est
de
2/3
contre
1/3poursonconcurrentMillicomInternational(Tigo).
Legraphiquecidessousmontre lapartcroissantedusecteurdes tlcommunicationsdans lePIB.
Cettepartestpassede2%environen1995unpeuplusde9%en2006.
ContributiondusecteurdestlcommunicationsdanslePIB
Source: World Bank 2008e
Cadrejuridique: leSngalaadoptunarsenaldetextesjuridiquesvisantdunepartcombler le
videjuridiquecrparlavnementdesTICetdautrepartmettrelesentreprisesdusecteurdans
desconditionsdescuritetdecomptitivit.Cestainsique lAssembleNationaleaadoptcinq
lois portant respectivement sur (i) la protection des donnes; (ii) la cybercriminalit; (iii) les
transactions lectroniques; (iv) la cryptologie et (v) la Socit de linformation. Ces lois ont t
compltes par quatre dcrets portant sur le commerce lectronique, les communications
lectroniques,lacertificationlectroniqueetledcretdapplicationsurlaprotectiondesdonnes
caractre
personnel.
Cet
arsenal
juridique
permet
aujourdhui
au
Sngal
de
se
conformer
aux
nouvelles exigences de protection des donnes que lUE a imposes aux pays non membres
souhaitanttraiterdistancelesdonneseuropennes.
Ressourceshumaines:pourrpondreauxexigencesdumarchinternationaldelexternalisation,le
Sngalnapashsitmodifiersoncodedutravailensupprimantladistinctionsurlestarifsentre
le travail dejour et de nuit. Ainsi, les entreprises de Tlservices peuvent offrir leurs clients
europens(unedeuxheuresdedcalagehoraire)etcanadiens(57heuresdedcalagehoraire)
untarifuniformesur leursprestationsdeservicesquelquesoit lemomentoceluiciesteffectu.
Cette disposition permet donc aux entreprises de Tlservices de fonctionner feu continu en
mettanten
place
des
quipes
(3x8)
qui
fonctionnent
par
quart.
Lavantage
comparatif
du
Sngal
ne
selimitepasuniquementaucotdemainduvremaisgalementlaqualitdecelleci.Eneffet,
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lesdiffrentesinterviewsontmontrquelesentreprisesdecentresdappelsquisesontinstallesau
Sngal apprcient la possibilit quelles ont de recruter des cadres suprieurs diplms (niveau
matriseet ingnieur)pour leurspositionsde tloprateursalorsquenEuropeparexemple, ces
postessontoccupspardesagentsayantunniveauBac+2auplus.Cettemainduvreabondante
dehautniveaupermetdunepartdefairevoluercepersonnelversdespostesplushautevaleur
ajoute (conseils, support technique,etc.) touten faisant faceauphnomnedeturnoverou
mobilit qui caractrise ce secteur du fait des faibles perspectives dvolution professionnelle
quoffrecemtier.
PCCI
Fonden2001,PCCI(PremiumContactCentreInternational) sestpositionncommeleleaderenGestiondela
RelationClient,avecuncentredeproductionde1400positions,basauSngal.PCCIbnficiedelavantage
ducble sousmarinSAT3etdune solide infrastructurede tlcommunicationsduSngal (rseauen fibre
optique)quiluipermettentdutiliseruneplateformedetlphonieparvoixsurIP(VoIP)etbnficierdetarifs
decommunicationsinternationalestrscomptitifs.
PCCIfournitunserviceclientglobal,hautevaleurajoute,passantparlarductiondescots,laconservation
declientsetlaccroissement duRevenuMoyenparClient(ARPU).LestarifsdePCCIsontde20%40%moins
chersqueceuxpratiqusenFrance.Maissondirecteurgnralestimequepremiercritreprisencomptepar
sesclientsestlaqualitdesprestationsetlaconfiancebasesurlascuritetlaconfidentialit desdonnes.
Sesoprationssontmenesen franais,anglaisetdiverses langues locales ;PCCIdisposedunecapacitde
traitementde200000appels(entrantsetsortants)parjour.
Ses dirigeants estiment que le Sngal possde des avantages certains et trs comptitifs, tels que
l'infrastructurede
tlcommunications
avec
la
fibre
optique
reliant
le
pays
au
reste
du
monde,
des
ressources
humaines hautement qualifies et un climat conomique en continuelle croissance. Une fois recruts, les
employsdePCCIsontformsdansunaccentfranaisneutreetsurtoutsuruneconnaissancegnraledela
France.Au termedesa formation, lemployestcapablede reconnatre lesdiffrentsaccents rgionauxen
France.LescotsdeformationsontentirementsupportsparPCCIdufaitde linexistencedestructuresde
formationciblantcetypedeprofil(tlacteurs)etdelinexistencedefondsfraispartags.
DenombreuxoprateursetFAI, telsqueFranceTelecom(OrangeMobile,Orange Internet),OrangeSonatel,
NeufSFR,AOL,TelecomItalia(Alice),DeutschTelecom(ClubInternet)MTNCtedIvoire,sontpartenairesde
PCCI.
Fortde
cette
exprience,
PCCI
affirme
aujourdhui
sa
volont
daccompagner
les
oprateurs
de
tlphonie,
leadersducontinentafricain,dans ledveloppementde leurRelationClient,avecunepossibilitde rachat
exploitationBuy,Own,Operatedecallcentresinternaliss.
Bnin:LeBninsestgalementinvesti(defaonplusrcente)danslescentresdappels.Ilyaaujourdhui
troiscentresdappels (deuxcapitauxtrangersetundtenupardesnationaux).Conscientdece
potentiel,le
gouvernement
alabor
et
adopt
en
2008
un
document
de
stratgie
nationale
de
dveloppementdesTIC intitulDclarationdePolitiqueSectorielle (DPS).Lavisionexprimedans
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celleciveutfaireduBnin lequartiernumriquede lAfrique.Lebenchmarkingralisparcepays
surlesecteurdesTlservicesauMarocetauSngalamontrqueleBninavaitunlongchemin
parcourirpourtreaussicomptitifquecesdeuxdestinations.Nanmoins,aucoursdelanne2009,
leBninaprisdesmesuresdamliorationducadrejuridiqueet rglementaireafindemettre les
centres dappels dans un environnement propice leur dveloppement.La nouvelle loi sur les
communications lectroniques en cours dadoption vise combler le vide juridique n des TIC
(signatureetcontratslectroniques,luttecontrelacybercriminalit,etc.)etmettrelesentreprises
de Tlservices dans des conditions stables dexploitation tout en leur offrant des avantages
douaniersetfiscaux.
Ghana:LeGhanasestlancdanslesTlservicesdslan2000enaccueillantunesocit(ACS)spcialise
dansle
traitement
distance
des
rclamations
de
sinistres
dune
grande
socit
dassurance
tablie
dansplusieurstatsdesEtatsUnis.Avecunecapacitde2000positions,ACStaitlpoquelaplus
importantesocitdeTlservicesenAfriquede lOuest.ACSemploieaujourdhui1300personnes
etcomptecrer4000emploisdici2011.Conscientdupotentieldecrationdemploisquunetelle
opportunitreprsentait,leGhanasestvertumettreenplacelesconditionsdmergencedune
conomiedesTIC.Lesautoritsprvoientcrer40.000emploisdici lescinqprochainesannes.Le
Ghanaambitionneeneffetdedevenir laportedentrede lexternalisationenAfrique.Mais ildoit
fairefaceuncertainnombredecontraintes:
(i) lemanquederessourcesqualifiesestlaprincipalecontraintecetteexpansion:eneffetil
existetrspeudcolesdeformationsurcesnouveauxmtiersmalgrlefaitquelessentiel
desemplois
crer
ncessiteront
une
faible
qualification,
encore
faudrait
illes
former.
Le
gouvernementamisenplaceunfondsfraispartagde$3.000.000USquiadjpermisde
formerplusdunmillierdepersonnes6.
(ii) Laccsdes locauxfonctionnelsestuneautrecontraintementionneparles investisseurs.
Les autorits ghanennes ont pris des dispositions pour faciliter laccs la terre en
amnageantdessitesspcialementddisauxentreprisesexportatricesavecdesavantages
fiscauxtrs incitatifs.IlyaunprojetdeconstructiondetroisparcsTICTema,Akuapenet
danslargioncentralepouraccueillirlesentreprisesdeTlservices.
(iii)Connectivit:bienque lesentreprisesdeTlservicespuissentaccdersansdifficultsaux
satellites,
laccs
au
cble
sous
marin
SAT3
reste
nanmoins
sous
le
contrle
dun
seul
oprateur cequi constitueune contraintemajeure.Mais, selon lesautorits, leGhana va
bnficier de quatre cbles sousmarins qui viendront concurrencer le cble existant
traverslesprojetsACE,WACS,GLOONE,MAINONE7quisonttousencoursdedploiement
etquivontreliercepayslEurope.
(iv) Laprotectiondesdonnes.Nombredoutsourceurstrangersne sontpasencoreprts
transfrer leursdonnesconfidentiellesenAfriquepourdesraisonsdescurit.LeGhana,
conscient de ce fait, est en train de damliorer son cadrejuridique afin dy inclure des
dispositionslgislativesetrglementairesdeprotectiondesdonnesprives.
6
En
2005
le
Ghana
acr
le
GMIC
(Ghana
Multimedia
Incubator
Center)
qui
forme
les
jeunes
ghanens
sur
les
nouveauxmtiersnsdelexternalisation. 7
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LeGhanacompteaujourdhuiunevingtainedentreprisessepositionnantdanslesTlservices(BPO
/ITES).CesentreprisesseregroupentauseindelassociationGASSCOM(GhanaAssociationSoftware
andITServicesCompanies)quiestdevenueun interlocuteurmajeurdesautoritspubliquesetdes
partenairesaudveloppement.
ACSGHANA:
Creen1988auxEtatsUnis(Dallas,Texas),ACS(membredeFortune500)estdevenu le leadermondialde
lexternalisationavecplusde100clientsdanslemondeetdisposedeplusde500bureauxetfilialestraversle
monde (EtatsUnis, Belgique, France, Allemagne,Ghana, Ireland, Italie, Pays Bas, Pologne, Espagne, Suisse,
GrandeBretagneetEmiratsArabesUnis,Mexico,Guatemala).ACSemploie74.000personnes.
Cestenlan2000quACSafaitleparidecrerunefilialeenAfriqueensinstallantauGhanaparlacrationde
2000positionsdetlacteurs.Avec60emploiscrsen2000,ACSprojetaitdecrer5000emploisen2005.
Malheureusementles
nombreuses
contraintes
de
lenvironnement
ne
lui
ont
pas
permis
datteindre
cet
objectif.AujourdhuiACS compte1.300employs auGhana et compteen crer 4.000dici2001 grce aux
nouvellesdispositionsprisespar lesautoritsghanennes visant lamiseenplacedun cadrejuridiqueplus
appropri.
ACSaeu lemritedavoirdonn lesignalenattirantdanssonsillageprsdunevingtainedentreprisesde
Tlservices.Legouvernementcomptesurcettetendancepourcrertermeplusde40.000emploischezles
jeunes.
ACSGhanasestspcialisdansletraitementdesdonnesdistancedanslesecteurdestlcommunications,
delasantetdesassurances.
LerapportGSLIrvlequelespaysafricainsontamliorleurvisibilitenmatirededlocalisationdesservices
deTI.Lesprincipauxpaysafricainsprsentsdansletop50duclassementproposparlerapportGSLIsont8:
ClassementGSLI Pays
25 Maurice
26 Tunisie
27 Ghana
31 AfriqueduSud
36 Maroc
39 Sngal
Source:2007
Indice
dA.T.
Kearney
de
Localisation
Mondiale
des
Services
Ce rapport a analys et identifi les avantages comparatifs des pays africains en tant que destination de
dlocalisationainsiquilsuit:
lIleMaurice,laTunisieetleMarocsontaptessatisfairelesmarchsfrancophones.
lIleMauriceetlaTunisiebnficientdenvironnementdesaffairesfavorables.
les atouts du Maroc et du Sngal se situent au niveau des cots rduits et des populationsconsquentes.
LeGhanaconstitueunelocalisationanglosaxonnebascots.
LatoutdelAfriqueduSudmanedesamliorationseffectuessurlenvironnementpolitiqueetsurla
qualitdesinfrastructures
8 A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7
-
8/9/2019 l'Afrique la conqute de l'externalisation: cas du tlservice en Afrique de l'Ouest
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Leclassementesteffectusur labasedescritressuivants:attractivit financire,disponibilitet
comptences des ressources humaines (y compris les aptitudes professionnelles en TI),
environnement des affaires; les cots dindemnisation et la relative exprience des analystes
chargsdelexternalisationdesprocessusdentreprisedansdessitesdlocaliss.
LerapportGSLIfournitdavantagedlmentsdapprciationsurleclassementdespayssurlabase
detroisfacteurscruciauxquifontdunpaysunebonnedestinationdexternalisation:(a)Attractivit
financire ; (b) Disponibilit et comptences des ressources humaines; (c) Environnement des
affaires.Unexamendecettelistedefacteursrvlequenralit,surlaseulebasedelattractivit
financire, lespaysafricains telsque leGhana, laTunisieet leSngal, surclassentou rivalisent
avec les toutesmeilleuresdestinationsdexternalisationcommeparexemple lInde, laChineet la
Malaisie.Leclassemententermesdenvironnementdesaffairesestgalementcomparableentre
cespays.Cependant, ledomainedans lequel lespaysafricainssontnettementsurclasssestcelui
relatif
Disponibilit
et
comptences
des
ressources
humaines
.
Les
tableaux
ci
aprs
proposent
unecomparaisondecesfacteurs.
Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI 20079
Pays Attractivitfinancire
Disponibilit etcomptences des
ressourceshumaines
Environnementdes affaires
Ghana 3,3 0,9 1,3
Maurice 2,8 1,0 1,6
Tunisie 3,0 0,9 1,5
Afrique du Sud 2 1,2 1,6
Maroc 2,9 0,9 1,3
Sngal 3,2 0,8 1,1
Unautre rapport intressantquianalyse leniveaudeprparationdespayspar rapportauxTIest
lindicateurNRI(GlobalNetworkReadinessIndex)duForumEconomiqueMondial,quianalysequel
pointles
pays
sont
prpars
lutilisation
effective
des
Technologies
de
lInformation
et
de
la
Communication (TIC) selon trois critres: (i) les affaires au sens large, le cadre rglementaire et
infrastructureldesTIC; (ii) leniveaudeprparationdes troisprincipauxacteurs les individus, le
secteurprivet lesecteurpublicrecourirettirerpartiedesTIC;(iii)ainsique leurutilisation
effective des toutes rcentes technologiesde linformation etde la communicationdisponibles10.
Selon lindiceNRIduForumEconomiqueMondial, laTunisie,1erpaysafricain,occupe le35erang
mondialetfaitmmemieuxquelInde(50e)etlaChine(57e)11.Parmilesautrespaysfaisantpartie
9 A.T. Kearney, GSLI 200710
http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.
11Selon le classement de lindice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue lconomie la
plus resaute au monde suivi de la Sude, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays-
http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008 -
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des127ayantfaitlobjetdecetteanalyse,lonretrouvelAfriqueduSud(51e),lIleMaurice(54e),Le
Maroc(74e),leSngal(85e),leKenya(92e),leNigeria(94e),laTanzanie(100e),laZambie(112e),le
Cameroun (118e), leZimbabwe (125e), leBurundi(126e)et le Tchad (127e)12.Endautrestermes,
malgrleclassementhonorabledecertainspaysafricains,bonnombredepayssouhaitantamliorer
leur attractivit doivent encore faire des efforts au niveau national sur lusage pour crer les
conditionsdclosiondesTIC.
LerapportGLSImontreque lexpansionet ladiversificationdesentreprisesdeTlservicessurune
certainepriodedetempsprsentesouventdesavantagesconomiquesdirectsetindirects.Siune
destinationbascotsattirelinvestissementdansledomainedelexternalisation,ilesttoutde
mmeintressantdenoterquelacroissancequienrsultedbouchetrssouventsurdes salaires
plus levs et de meilleures normes demploi. Techniquement parlant, cela quivaudrait une
dilutiondelavantagerelatifauxbascotsdupaysenquestion.Cependant,commenouslavons
observdanslecasdelInde,laChineetlesPhilippinesainsiquepourplusieursautresdestinations
dedlocalisation,
laugmentation
des
salaires
accompagne
dune
croissance
du
volume
des
comptences,ontoffertcesecteurdavantagedopportunitsdexpansion13.
En fait, le rapport GSLI fait remarquer que si lon veut maintenir et renforcer durablement sa
comptitivit, il faut dvelopper les comptences, investir dans les infrastructures et assainir
lenvironnement rglementaire; et surtout ne pas tenter de contrler les salaires. Le rapport du
PNUD sur les pays dAsie et du Pacifique dbouche sur une conclusion similaire. Il indique
notammentquelexternalisationraliseparlesmultinationalestellesqueGEetIBMdansdespays
commelIndeetlaChineataccompagnedunimportantmouvementverslahaussedesniveaux
desalaire,cequirduitlatentationdestravailleursspcialisslmigration14.
UnrapportdelaCNUCEDrvlequelesfemmesvivantdanslespaysendveloppementsorientent
deplusenplusverslecommercelectroniqueetlInternetcommemoyendegnrerdesrevenuset
de gagnerdu tempset rduire leurs cots toutenassumant leurs responsabilits familiales15.Ce
rapportestimequelesfemmesdanscertainspaysdAsieetdAmriquelatineoccupentplusde20%
desemploisprofessionnelsdanslesservicesdaidelaprogrammationenraisondesflexibilitsque
cesecteurprsente16.
II.Desconditions
remplir
pour
accder
durablement
cet
importantmarchmondial
Unepolitique nationale cohrente de dveloppement des TIC:aucoursdesdixdernires
annes,onavuunnombrecroissantdepaysafricainslaborer leurstratgienationalede
Bas, de lIslande, de la Core et de la Norvge:
http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.12
Id.13
Id.14
PNUD, Selling Services Across Frontiers, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Dveloppement Humain en Asie-Pacifique.
15CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Dveloppement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2).
16Id.
http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008 -
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dveloppement des TIC sous forme dun plan national respectant les normes du cadre
logique.Cettesituationmontreuneprisedeconsciencedesdcideurssurlerleclqueles
TICpeuventjouerdansdiverssecteursconomiquesetsociauxdupays.
Unepolitiquenationalededveloppementdesecteursdeservicesdebaserpondantaux
besoins du march dexternalisation: les entreprises de Tlservices qui rpondent aux
besoinsdumarchmondialdexternalisationfonctionnentsousformedegrappeautourde
laquellegravitetoutunensembledeservicesdebasencessaire leurfonctionnement.Le
paysdoitdisposerdecentresdeformationcapablesdefournirunemainduvrequalifie
etennombresuffisantpourrpondreauxexigencesdumarch international.Lepaysdoit
galementfairefaceauxbesoinscroissantsnsdelmergencedenouveauxmtierscomme
lestlacteurs.Parmilesservicesdebase ilyaleslocauxadquatsquiconstituentsouvent
uncassettepourlesentreprisesdeTlservicesquiveulentsinstallerdanslepays,
Le dveloppement de ressources humaines: lespaysde lAfrique subsahariennenontpas
encoreatteint leniveaudexternalisation lesamenantdvelopperunemassecritiquede
certainescomptences
mtiers
comme
des
comptables
ou
des
informaticiens
pour
rpondre
la demandemondiale. Pour lheure, les entreprises de Tlservices se cantonnent aux
centres dappels qui forment leurs propres tlacteurs avec quelques rudiments de
marketing.Aveclvolutiondusecteurversdesservicesplushautevaleurajoute,lespays
auront besoin de dvelopper de vritables filires de formation sur les mtiers qui font
lobjetdexternalisationparlesentreprisesduNord.
Le dveloppement dinfrastructures TIC (haut dbit, accessibles, cots comptitifs, etc.):
dansledomainedestlservices,laqualitdesinfrastructuressemesureparlexistenceou
non dune large bande passante, leur accessibilit et la faiblesse de leurs cots. Si ces
conditionsnesontpasremplies,denombreusesopportunitspourrontchapperaupays.En
effet,ilya
un
nombre
croissant
de
services
distance
qui
ncessitent
un
haut
dbit
comme
lesupport techniquequi requiertunexcellent rseaudecommunication.Dautresservices
exigentunniveaudecomptitivitlevcomme lescentresdappelso laconcurrenceest
trsrudesurlesprix.
Une rforme du cadre rglementaire (protection des donnes): le dveloppement des
tlservices sest accompagn dun transfert massif de donnes sensibles des pays
dvelopps (donneursdordres) aupaysdaccueilde lexternalisation. Il en est rsultun
accroissement des risques portant sur la confidentialit des donnes17. La Commission
Europenneadoncprisdesdispositionslgislativesinterdisantletransfertdesdonnesvers
les
pays
ne
disposant
pas
cadre
juridique
protgeant
les
donnes
prives
et
rprimant
le
non
respectde confidentialit. Lespaysafricainsquiveulentoffrir certains servicesdistance
portant sur le traitement des donnes devront donc se conformer ces nouvelles
exigences18.
Des conditions daccueilpropices aux investissements directs trangers: les investisseurs
doivent disposer de locaux adquats et des tarifs comptitifs. Certaines entreprises de
tlservices notent parmi leurs contraintes la difficult de trouver des locaux adquats
17Ilyaquelquesannesdesbanqueslondoniennesontvulesdonnesdeleursclientscirculertraversla
presse.LafuitevenaitduneentreprisedetlservicesenIndeauprsdelaquelleellesavaientexternalisle
traitementde
ces
donnes.
Or
ces
banques
navaient
aucun
moyen
de
recours
du
fait
que
ces
donnes
ntaientpasprotgesparlajuridiction indienne.18
LeSngaletleBninontmodifileurcadrejuridiquedanscesens.
-
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capablesdaccueillirdescentainesvoiredesmilliersdepositionsdetlacteurs.Enplus le
cotexorbitantdes loyers,d la surenchre immobilire,grve lacomptitivitdupays
daccueil.Cephnomneatconstataubnin,auGhanaetauSngal.Alinstardespays
du Maghreb, il conviendrait de crer des parcs technologiques ou technopoles qui
accueilleraientlesentreprisesdetlservicesnouvellementcres.Cestechnopolesseraient
dotesdetoutes les infrastructures (connectivit,viabilisation)pour lesrendreattrayantes
aux investisseurs. En outre, les entreprises agres pourraient bnficier de services de
guichetuniqueoellespourraienteffectuertoutesleursformalitsadministratives.
Pourrsumer,lesdterminantsdumarchdexternalisationpeuventtrersumsainsi:
Unemainduvredisponible,comptente,dequalitetpeuchre
Un systme ducatif capable de fournir en quantit et temps des comptences sur les
mtiersdeTlservices
UnsecteurTICfort,dynamiqueettournverslexportation
Desinfrastructures
de
tlcommunications
de
qualit
(bande
passante
suffisante)
Destarifsdecommunicationcomptitifs
Unenergiedisponibleetdequalit
Unepolitiquedincitationetdappuigouvernemental
UnenvironnementdesaffairespropiceauxTlservices.Lepaysdevra faireuneffortpour
amliorersonclassementdansDoingBusiness
Une lgislation protgeant les donnes et la proprit intellectuelle et conforme aux
exigencesdesmarchsextrieurs
UnsystmeappropridergulationdusecteurdestlcommunicationsetdelInternet
III. Lesatoutsdespaysafricains UnavantagecomparatifsurlescotsdemainduvreparrapportlEurope.Cecotestun
rapportde101.CetteconditionestremplieparlaplupartdespaysdelAfriquedelOuest.
Bienquecetteconditionsoitncessaire,ellenestpassuffisante.
Un potentiel lev en RH qualifies avec une population importante dtudiants la
recherchedunemploi.EnAfriquede lOuest, laplupartdespaysconnaissentunchmage
chroniquequi frappeparticulirement lesjeunes. Il syajoutequunnombre croissantde
diplmsde lenseignementsuprieurarrivechaqueannesur lemarchde lemploisans
trouverdutravail.Cesdiplms(niveaumatriseettroisimecycle)acceptentgnralement
les postes de tlacteurs qui ne ncessitent pas au niveau de qualification lev. Les
entreprisesde tlservices trouventdonc ldes ressourcesquipeuventtreoprationnels
avecunecourteformation.
Uneappartenancelespacefrancophoneetanglophone:lacommunautdelanguefacilite
unemeilleure comprhension etunemeilleure communication entre lespaysduNord et
lAfrique de lOuest. Cest ainsi que les pays africains dexpression franaise trouvent
naturellement un march auprs des pays dvelopps francophones tandis que les pays
dAfrique anglophones travaillent gnralement avec les pays dvelopps du
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Commonwealth.Maisceclivage tendtredemoinsenmoinsnetdu faitquunnombre
croissantdepaysfrancophonestendentcultiverlebilinguisme19.
La proximit de lEurope avec lexistence de nombreux vols directs avec les principales
capitales europennes.Cetteproximit encourage les investisseurs europens effectuer
desdplacements frquentsvers lepaysdexternalisation,cequisousentendquecepays
devrafairedeseffortspourfairebaisserlestarifsdutransportarien.
LaconnexionaucblesousmarinSAT3quiapporteunaccshautdbitInternet.Adfaut
de procder au dgroupage de laccs Internet par ce cble, les pays africains devront
inciter loprateurhistorique fixerdes tarifscomptitifs (visvisdesautresconcurrents
africains)maisgalementremplacer lesfilsdecuivredudernierkilomtreparde lafibre
optique.
Lesprojetsdecblessousmarinsencoursderalisationetintroduisantuneconcurrencequi
pourrait tre bnfique aux entreprises de Tlservices. Ces cbles visent en effet
connectertouslespaysducontinentaurestedurestedumondeavecunetrslargebande
passanteet
constitueront
une
alternative
aux
cbles
existants.
La possibilit de tirer profit du dcalage horaire entre lAfrique et lEurope dune part et
lAmriqueduNord(Canada)dautrepartetoptimiser les investissementsparunerotation
dupersonnel(quipesparquart).
Lapossibilitdesaisir lesnouvellesopportunitsoffertespardespayscomme lIndequise
positionnentdeplusenplusdans lexternalisationdesservicesplushautevaleurajoute
(dufaitnotammentdelamontedescotssalariauxdelaclassemoyenne)etquicherchent
soustraiterlesactivitsfaiblevaleurajouteethautementintensivesenmainduvre.
IV.Lesfaiblessesdespaysafricains Les cots de mainduvre sont gnralement plus levs que ceux des pays asiatiques
(Inde, Chine, Philippines, Malaisie). Cependant des pays comme lInde sont en train de
perdreleuravantagecomparatifsurlescotsdunaccroissementdessalaires.
Lamainduvreafricainedevra fairepreuvedeplusde rigueurprofessionnelle.Ellenest
passouventdisponible20(absentisme)etdevraaugmentersescomptencespoursemettre
auniveaudecelledespaysconcurrents.
Les cots de communication par Internet restent encore levs par rapport aux pays de
LAfriqueduNord.Ilsagitessentiellementdescotsdaccsaubackbonesouventcontrl
parunseuloprateur.MalgrlasuppressiondumonopoleparlEtat,loprateurhistorique
continuedexercer
en
situation
de
monopole
d
au
contrle
exclusif
de
laccs
au
cble
sous
marin21.
Leretoursurinvestissements(ROI)desinvestisseurseuropenspeuttrepluslongobtenir
cause dune lentemonte en charge causepar la dure de formation des tlacteurs
africainsnotamment,pourlazonefrancophone,letempsquilfautpourquilsaientlaccent
franais,suisse,belgeetcanadien.Lespaysanglophonesdevrontgalementfournirlemme
effortconcernantlesmarchsamricainetanglais.
19AuSngalilyauneprolifrationdcolesbilinguesetdenombreuxtudiantspoursuiventleurstudesdans
lespaysanglophones(EtatsUnis,Canada,GrandeBretagne).Ainsicertainesentreprisesdetlservices
travaillentpour
des
clients
francophones
et
anglophones.
20
Cetypedecontraintesatmentionnparlesentreprisesdetlservicespendantlenqute.21
CestlecasnotammentduSngalolaSONATELcontrlelenuddaccsaucbleSAT3.
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V.LesservicesquipeuventfairelobjetdexternalisationLespays africainspeuventoffrirdenombreux servicesdebase travers les Tlservices, il sagit
notammentde(cfclassificationdelOMC):
SERVICESFOURNISAUXENTREPRISES:
o Servicesprofessionnels:
Servicesjuridiques
Servicescomptables,dauditetdetenuedelivres
Servicesdeconseilfiscal
Servicesdarchitecture
o Servicesinformatiquesetservicesconnexes:
Servicesdeconsultationenmatiredinstallationdematrielsinformatiques
Servicesderalisationdelogiciels
Servicesdetraitementdedonnes
Services
de
base
de
donnes
o Servicesderechercheetdveloppement:
ServicesdeR&Densciencessocialesethumaines
o Autresservicesfournisauxentreprises:
Servicesdepublicit
Servicesdtudesdemarchetdesondages
Servicesdeconseilsengestion
Servicesconnexesauxservicesdeconsultationenmatiredegestion
Servicesdeplacementetdefournituredepersonnel
Services connexes de consultation et de recherches scientifiques et
techniques
SERVICESDECOMMUNICATION:
o Servicesdetlcommunications:
Servicesdecircuitslousprivs
Servicesdecourrierlectronique
Servicesdaudiomessagerietlphonique
Servicesdirectsde recherchedinformationspermanente etde serveurde
basededonnes
Servicesdeconversiondecodesetdeprotocoles
Services
de
traitement
direct
de
linformation
et/ou
de
donnes
o Servicesaudiovisuels:
Servicesdeproductionetdedistributiondefilmscinmatographiquesetde
bandesvido
Servicesderadioetdetlvision
SERVICESFINANCIERS:
o Touslesservicesdassuranceetrelatifslassurance
o Servicesbancairesetautresservicesfinanciers(lexclusiondelassurance):
Tousservicesderglementettransfertsmontaires
Oprationspourcomptepropreoupourcomptedeclients
Servicesde
conseil
et
autres
services
financiers
auxiliaires
(cote
de
crdit
et
analysefinancire,rechercheetconseileninvestissementsetenplacements
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et conseils en matire dacquisitions, de restructurations et de stratgies
dentreprises
Fournitures et transferts dinformations financires, et traitement de
donnesfinanciresetlogicielsyrelatifs
SERVICESRELATIFSAUTOURISMEETAUXVOYAGES:
o Servicesdagencesdevoyagesetdorganisateurstouristiques
o Servicesdeguidestouristiques
Pourchacundecesservices,lespaysafricainsdevrontdvelopperdescomptencessurlesmtiers
debaseafindesaisirlesopportunitsdexternalisation.Pourlesservicesfinanciersparexemple,les
comptencessurlesmtiersdebanquierquipeuventtreexternalissdevronttredveloppesau
niveaunational.Ilenestmmedusecteurdelassurance.
Pourfonctionnercorrectementettrecomptitif,lesentreprisesdeTlservicesontbesoindautres
servicesqui
les
appuient
de
faon
transversale.
Ilsagit
notamment
de
:
SERVICESDECOMMUNICATION: lesentreprisesdeTlservicesqui sinstallentenAfrique
ontbesoindeservicesdecommunicationquisontindispensablesleurfonctionnementet
leurcomptitivit.Ilsagitenloccurrencedesliaisonsspcialises(circuitslousprivsCPC
7522, services dchange lectronique de donnes CPC 7523, services de tlphone CPC
7521)
SERVICES FINANCIERS: comme tous les autres secteurs dactivits conomiques, les
entreprises de Tlservices ont besoin dun systme court, moyen et long terme de
financementappropri.
Du
fait
que
les
clients
trangers
ne
paient
quaprs
services
faits
et
parfois plusieurs mois aprs (notamment pour les services bass sur les rsultats), les
entreprisesdeTlservicesseretrouventavecun importantbesoinenfondsderoulement
quipourraittreprisenchargeparlesystmebancairelocal.Auniveaudesinvestissements,
les banques considrent gnralement que le secteur des TIC comporte un risque lev.
Cette perception peut savrer objectif dans la mesure o linvestisseur ne peut nantir
lquipementfinancdufaitqueceluicipeuttreobsolteenlespacededeuxannesalors
que la dure de remboursement peut staler sur cinq ans par exemple. Mais cette
perceptionestsouventsubjectivecausede lamconnaissancedusystmebancairedece
secteur
des
TIC
caractris
par
des
cycles
dinnovation
trs
courts.
On
a
not
dans
la
sous
rgionquecesontsurtoutlesbanquesrgionalesdinvestissement(BOAD)quifinancentce
secteurdactivits22.
SERVICESDEDUCATION: lesTlservicesont faitnatre lmergencedenouveauxmtiers
(tlacteursparexemple)que lesentreprises sontobligesde former fautede lexistence
dinstitutionslocalesdeformationoffrantdesprogrammesdeformationadapts.Cecotde
formationvientgreverlescotsdedmarragedesentreprisesdeTlservices.
22
La
BOAD
afinanc
pour
un
montant
de
2milliards
de
Fcfa
la
phase
dextension
de
PCCI,
le
plus
grand
centre
dappelduSngal.CestgalementlaBOADquiafinanclepremiercentredappelscapitauxlocauxdu
Bnin.
-
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VI.CommentlAGCSetlAPEpeuventcontribuerlouverturedumarchmondialeteuropendesTlservices?
PourmesurertouteladimensiondelaccsaumarchdesTlservices,ilestimportantdedistinguer
lafourniture
de
services
par
voie
lectronique
(e
services)
et
la
fourniture
de
services
classiques.
La
fourniture deservices a fait lobjet de longues discussions au sein de lOMC au cours des dix
derniresannessouslethmeducommercelectronique.
Les restrictions concernant le traitementnationalet laccsaumarchpour lesmodes1et 2ne
visentpaspriori la fourniturelectronique,mais traduisent lepeudempressementgnraldes
Membres de lOMC autoriser la fourniture transfrontires de certains services fortement
rglements.Lapossibilit,dupointdevuetechnologique,defournirdunpayslautre,parlavoie
lectronique,davantagedeservicesetsurunechelleplus importanteaaugment lecotdeces
restrictions(entermesdepertescommercialespotentielles)etarenforclespressionsenfaveurde
leurrduction.UnetudedelOCDE23
aexaminlesengagementsdeMembresautitredelAGCSet
constat un cart entre ces engagements et le rgime effectivement applicable au commerce
lectroniquedesservicesetaucommerceclassique.
Lexpriencedespayscomme lInde,ainsiquecelledespaysafricains,couples la
potentielledemandepour ces servicesdans lUE,offrentunebase suffisantepour
considrer lepotentieldesentreprisesdeTlservicescommeun importantmoyen
dlargirlecommercedesservices,parlebiaisdesngociationsdelAPE.
AGCS:
o Donnerla
communaut
internationale
un
signal
fort
de
stabilit
dun
environnementjuridiquepropiceauxinvestissements.
o Enprenantdesengagementssurlemode3surtousoupartiesdesservicesdebase
cidessus numrs, le pays donne une garantie aux investisseurs trangers quils
peuventveniroprerdanscesservicespourlemarchdexportation.
o Lepayspeutgalementadresserdesrequtesdaccsaumode1auxpaystrangers
dont la lgislationestcontraignantepour lesprestatairesdeservicesbassdans le
pays.
APE:unaccordbienngocipeutprocurer lesavantagessuivantsauxpaysde lAfriquede
lOuest:
o Pntrationdumarcheuropenquiestleprincipalmarchcibledespaysafricains;
o Mesures daccompagnement (aide au commerce) visant renforcer les capacits
doffresetleverdventuellescontrainteslapntrationdumarcheuropen;
o Attraitdinvestisseurseuropensen favorisant lepartenariatavec les investisseurs
locaux;
o Levedescontraintesdaccsaumarch;
o Adaptationducadrejuridiqueetrglementaireauxexigencesdumarcheuropen
(protectiondesdonnesetrespectdelapropritintellectuelle);
23Rglementationdesservicesoffertsparvoielectronique.OCDESept2003;
-
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o Rgledoriginepastroprestrictive:lIndepeutvenirsoustraiterenAfriquecertaines
activits de Tlservices pour lesquelles ses cots demainduvre ne sont plus
comptitifs ( cause de laugmentation tendancielle des salaires de la classe
moyenne).IlfaudraitalorsviterquelespaysdelUnionEuropennenexhibentune
clausede rgledorigine imposantqueseuls lesservicesoffertspar lesentreprises
dontlescapitauxsontmajoritairementdtenusparlesnationauxdupaysouparles
ressortissantsdelUEserontqualifisdanslecadredelAPE.
Poursaisirtoutes lesopportunitsdesTlservices, lespaysdAfriquesetrouventfaceunesrie
doptionsdansleprocessusdesoffresetrequtes.Danslecasdesoffres,lespaysdevrontsassurer
que les servicesdebasequi serontexports travers lesTlservices sontdisponiblesauniveau
nationaletquilsnefont lobjetdaucunobstacledentresurlemarcheuropenselonmode1.Il
leurfautdoncunepolitiqueclaireenmatiredoffresetderequtes.
Auniveaudesoffres:
1. sengagerouvrir leurmarchdanslessecteursoloffredeservicesestfaiblefauteduneconcurrence qui pourrait dynamiser ces secteurs en amliorant laqualitdesprestationstoutenassurantdestarifscomptitifs.Celasignifiequelespaysdevrontmettreenplaceun
cadrerglementaireadquatetunsystmedergulationquiveilleaurespectdulibrejeude
laconcurrence.
2. Sengagerouvrir lessecteursdeservicesquisupportent lesentreprisesdeTlservicesetqui sont ncessaires leur bon fonctionnement. Les pays devraient ainsi favoriser
lmergence de structures de formation sur les nouveaux mtiers quexige le march
international de lexternalisation. Louverture du secteur des services dducation et de
formationprofessionnellepourraitfavoriserlinstallationdinstitutionsduNord,spcialises
dans la formation sur les mtiers de Tlservices (tlacteurs, tldveloppement de
logiciels, etc.) qui font lgion dans les marchs dexternalisation. Les sortants de ces
structuresde
formation
pourront
alors
rpondre
une
demande
des
entreprises
de
Tlservicesquisefaitdeplusenpluspressante.
Auniveaudesrequtes:
1. identifier les servicesdebasedumarchdexportationpour lesquels ilyadescontraintes
daccsaumarchet/oudetraitementnational.
2. Elaborerunargumentairesolideetadresserdesrequtesauxpaysconcerns(AGCS).Danslecas des APE, changer avec les autres pays au niveau communautaire et inclure cette
requtedanslesngociationsencours.
VII. AvantagesetrisquespourlespaysafricainsLesavantagesquelespaysafricainspeuventtirerdesTlservices
Crationdemplois(4.000auSngal)etredistributionderevenus
AmliorationdelaBalancedesPaiements(accroissementdesrecettesdexportation)
Augmentationdunombreetduniveaudequalificationpour faire face lmergencedes
nouveauxmtiers
Enrichissementdusystmeducatifaveclmergencedcolesoudenouveauxprogrammes
deformation
sur
les
nouveaux
mtiers
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Emergencedenouveaux services auniveaunational (centresdappels,dveloppementde
logicielsadapts,etc.)
Un environnement des affaires amlior et procurant des avantages comptitifs aux
entreprisesdupays.PossibilitdamliorersonscoredansleclassementDoingBusinessdela
BanqueMondiale et en consquence, donner unemeilleure visibilit au pays permettant
dattirerlesinvestisseurstrangers
ModifierleCodedutravailafindelevertouteobligationdesentreprisesdetransformerles
contratsduredtermine(CDD)encontratsdureindtermine(CDI)
Harmonisation des tarifs dejour et de nuit pour se conformer aux exigences dumarch
internationalquineconnatquunseultarifquellequesoitlheuredeprestation.
LesrisquesquelespaysafricainspeuventcourirdanslesTlservices Incapacitamliorerleurcomptitivitvisvisdespaysasiatiques
Incapacit rpondre de faon durable aux exigences du march international (cots et
qualitde
la
main
duvre,
qualit
et
cot
des
infrastructures)
Inexistenceouinsuffisancedesmesuresdaccompagnementdusecteur
IncapacitdelEtatdeleverlesbarriresdaccsaumarchinternational
VIII. TlservicesetintgrationrgionaleDesdcisions importantesonttprisespar lesChefsdEtatenvuedharmoniser leurspolitiques
dans le secteur des tlcommunications et des TIC. Au niveau de la CEDEAO, lActe Additionnel
dharmonisationdespolitiquesetducadrerglementairedusecteurdesTICatsignle19janvier
2007parlensembledesChefsdEtat.
Ilest
donc
opportun
que
toute
dcision
doffre
et/ou
de
requte
concernant
ce
secteur
fasse
lobjet
duneconcertationauniveaucommunautaire.Enralitcest ladestinationAfriquede lOuest (ou
AfriqueCentrale)quil faudraitpromouvoircommezonededestinationde lexternalisation.Mme
silyadespionnierscomme leGhana, leSngalet leBnin, lesautrespaysdevraientsorganiser
pour se lancerdans cenouveau crneauporteurde croissance. LadestinationAfriquede lOuest
pourrait, terme, avoir des retombes positives sur lensemble des pays membres de la
communaut.
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IX.ANNEXES
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EntreprisesdeTlservicesagresaucodedesinvestissementsduSngal
Bnficiaire Produits et services Capital
1 ADHAO SENEGAL SA
L'information ; La vente ; La proposition ; La fidlisation ;La gestion "globale" et interactive de la relation client distance ;Les sondages ; le recouvrement ; la formation ; la gestionde crise ; le conseil , aide l'achat; l'automatisation de larelation client
Etranger
2 ALLO.WOW.COM SARL Centre d'appels National
3 AROBAZ SARL Centre d'appels National
4
ATI SA (ALLIANCE
TECHNOLOGIEINFORMATIQUE)
Accs haut dbut Internet: Rseau priv virtuel pour les
entreprises National
5 CALL ME - SAGestion relation clients distance, campagne detlmarketing, tlvente, accueil et informations
National
6CATALYST BUSINESSSOLUTIONS SUARL
Edition de Cartes puce e-gouvernement Etranger
7 CDX HYPERTECH SA
Conception de systme de Tlvente, rception d'appels,services s'assistance au tlphone, Hotline, Audit etdploiement de solutions technologiques, tudes defaisabilit de projet de systmes d'info ettlcommunication, Internet, tlmarketing
National
8 CENTER VALUE SA
Traitement, tlmarketing d'appels entrants et sortants:Qualifications de fichiers, appels mystres, hotline, helpdesk, service aprs-vente, sondage, statistiques,rclamations, rservations
Mixte
9CFI SENEGAL SARL(COMPUTERFRONTIERS SENEGAL)
Service d'informations en ligne pour l'Ambassade desUSA (les clients devront via un code inscrit sur une carteprpaye achete, appeler un numro et un oprateur leurfournira les infos) pour les demandes de visa
National
10 COMPUDEV SARLMarketing tlphonique, Dveloppement informatique distance
Etranger
11
CTMI-UEMOA SA
(Centre de TraitementMontique Interbancairede l'UEMOA)
Cartes traites, fabriques, personnalises National
12 EKOTEL SARL National
13 ELITELCO SARLGestion de la relation client, Emissions, Rceptiond'appels, gestion de hotline technique, tldveloppement(dveloppement de logiciels offshore)
Etranger
14 ERICSSON SENEGAL Etranger
15 ETAMIN SARL Etranger
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FAMILY
INTERNATIONALMARKETING SARL
Prise de rendez vous; relance commerciale; relance client Etranger
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17 FERLO SACartes de retrait / dpt personnalises selon lacaractristique de la mutuelle; cartes prpayes pr retraitet paiement
National
18GLOBAL OUTSOURCESERVICES TECH
Edition lectronique de documents (factures) National
19 JOUVE SENEGAL SA Magazines Scientifiques, Le Nouvel Observateur etc,, Etranger
20JVM INFORMATIQUESARL
hbergements de systmes informatiss tels que lacomptabilit, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc..
Mixte
21 KHEWEUL.COMVente de noms de domaines, dveloppement ethbergement de sites Web
National
22 MANOBI SENEGAL SA
Plate forme de services data valeur ajoute sur Mobileet Internet pour les professionnels et les entreprises/ XamMars, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et miseen relation acheteur-vendeur); Exploitation (gestion del'exploitation agricole); T
Etranger
23 NACA TELEBELLI SARL
Rception d'appel, mission d'appel, Traitement de
donnes, Tlmarketing, campagne de fidlisation,Relance client, Tlsaisies, vente distance, conceptionde supports informatique sur logiciels
Etranger
24 OXIALYS SARLSous-traitance administrative: Traitement de dossierscomptable distance: Saisie (gestion de notes de frais,dossiers, comptabilit) en mode dlocalis
Mixte
25 PAYBOX AFRICA SARLPlateforme paiement multi canal pour commercelectronique
Mixte
26PCC SARL (POINTCOMCENTER)
Etranger
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PCCI SENEGAL SA(PREMIUM CONTACTCENTERINTERNATIONALSENEGAL)
Tlservices Tl marketing : campagne de tlmarketing;missions d'appels (conqutes et fidlisations); rceptiond'appels de renseignement; prise de commande;sondages; saisie de donnes alphanumriques;numrisations de plans; rservation de compagnie
National
28QUALITY CENTERSARL
30 positions tlservices: prise de RV, tlvente,marketing direct et back office
Etranger
29 RADAR SARL
Offre distance: tlservices: Permanence tlphonique,tl comptabilit, tl PAO, Tl surveillance; et un centretechnique de formation / Clientle cible: Banques,mutuelles de crdit, grandes institutions, HLM, transport
Etranger
30SAAN SARL (SOCIETEAFRICAINED'ARCHIVAGENUMERIQUE)
Archivage numrique et Physique: Numrisation, stockage
des documents ( sur CD (format Word, Excel, PDF ) etgestion physique des docs). Documents numrissstocks sur des serveurs accessibles partlcommunication
Mixte
31 SENESCAN SARL
Prestation d'aide la prparation de documentscomptables et financiers en vue de l'tablissement d'tatsfinanciers de synthse / Mise disposition d'outils degestion lectroniques de documents (GED) partir deserveur
National
32 SENSHORE SARL
Location de position de travail pour les tlservices,concept d'immeuble intelligents, ventes, prise decommande, prise de rendez-vous, tudes de march,
tlsecrtariat, tlcomptabilit
National
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SESI SA(SENEGALAISE DESAISIEINFORMATIQUE)
Etranger
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SIIMEC SA (Sociid'Ignierie Informatique
des Mutuelles d'Epargneet de Crdit)
Maintenance en Tlservices du logiciel SiBanque et
autres outils logiciels dvelopps par SIIMEC Mixte
35 SINTI DAKAR SARL Mixte
36SINTI INTERNATIONALSARL
Tlmaintenance informatique aussi appele aussi "TierceMaintenance Applicative "Nous proposons aux socits Europennes, lamaintenance d'applications:Niveau 1: Maintenance PrventiveNiveau 2 : Maintenance curativeNiveau 3 : Maintenance volutive
Etranger
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TADS SARL(TELECOMMUNICATION& ADVANCEDDEVELOPMENTSERVICES)
Recherche dveloppement (Voix sur IP, tlservices,CRM etc.)/ Elaboration de plans de tests, dedveloppement d'outils de gestion de la clientle (CRM),de codec, optimisation des bandes passantes Internetpour le compte de clients trangers / tlopration
38TRG SENEGAL SA (THERESOURCE GROUPSENEGAL)
Vente produits bancaires et d'assurance; Vente produitstlphoniques et Internet, Prise de commande, Prise derendez-vous, Oprations de reconqute de clients, Etudesde marchs et de satisfaction clientle, ServicesSecrtariat, Saisie et traitement donnes
Etranger
39 WAY2CALL SARLTlservices, hotline, tlvente, prospection, gestionclient, information, enqute, sondage
Etranger
40 WKN SA Offre de tlsaisie / Offre de programmes de fidlit National