la visita perfecta
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EL EQUIPO VETERINARIO Y LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES: LA VISITA PERFECTA
ENRIQUE BARRENECHE MARTINEZ
AMIC Centro Veterinario. [email protected]
LA EXCELENCIA Objetivo: Garantizar la satisfacción del
usuario Satisfacción = Percepción –
Expectativas Calidad Excelencia
VISITA PERFECTA La visita perfecta es aquella que
proporciona al cliente de un Centro Veterinario la mejor satisfacción
Responsabilidad de todos: Superar sus expectativas
¿QUÉ QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
Ambiente acogedor y afectuoso Personal amable y atento, que les ayude siempre que lo
necesiten Que les den facilidades para ser atendidos Entorno limpio y agradable Recibir atención individualizada Respeto por su tiempo Que se les dedique tiempo Que les den consejos útiles, y de una forma que los
comprendan con facilidad, tanto verbalmente como por escrito Quieren sentirse importantes, tanto ellos como su mascota, y
percibir que se preocupan por ellos
Shilcock y Stutchfield: Veterinary Practice Management. Ed Saunders. 2003
EQUIPOS VS. GRUPOS Grupo de trabajo:
Tareas repetitivas y tediosas, no dependen entre ellos para lograr sus objetivos, y los de la empresa para la que trabajan. Coordinados por un superior, al que reportan sus labores. (Oficina)
EQUIPOS VS. GRUPOS
Equipos profesionales: Cada miembro del equipo depende de sus compañeros para lograr los mejores resultados posibles
Es un grupo de individuos unidos en sus objetivos profesionales, en sus valores, y en la visión colectiva
EL EQU
IPO PRO
FESION
AL VETERIN
ARIO
Éxito = capacidad para colaborar Trabajo = contribuciones ¿Cómo doy soporte y contribuyo a la misión
final? Todos están unidos en su propósito Todos entienden que su trabajo es parte de
un cuadro más amplio
FASES DE LA VISITA PERFECTACONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
EL CONTACTO PREVIO Primera impresión;
¡la más importante! Formas de contacto:
› Presencial› Por teléfono› Telemático; web,
redes sociales, correo electrónico
MAXIM
IZA LA PRIMERA
IMPRESIÓ
N
Sonríe y mantén contacto visual Saludo y bienvenida Conoce a tu cliente y a su mascota “me alegro de ver a mi cliente”
CON
TACTO PRESEN
CIAL
Aspecto exterior Impresión al entrar Personal de recepción Otros clientes y mascotas
CON
TACTO TELEFO
NICO
Pautas de comportamiento Sonreír Timbre y tono de voz Mensaje
CON
TACTO TELEM
ATICO
¡Fiabilidad! Ideas de todos Red social; diariamente ¡Revisar todo antes!
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
SOLICITUD DE CITAUna idea básica y primordial
¡FACILITA LAS COSAS A TU CLIENTE!
Y no olvides nunca…
TU CLIENTE DEBE SENTIRSE BIENVENIDO EN TODO MOMENTO
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA
Bienvenida Profesionalidad,
accesibilidad, amabilidad ¡Preséntate! Presenta a la clínica ¡Mascotas!
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA (2)
¿Cuál es nuestro aspecto?, ¿profesional?› Vestimenta profesional,
limpia, aspecto “nuevo”› Camisa y pantalones o
faldas adecuados› Joyería y bisutería› Uñas, piercings, tatuajes › Maquillaje› Corte de pelo y colores
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA (3)
Motivo de la visita Información al veterinario Esperas
El tiempo de tu cliente te importa de verdad
Habla con la mascota Niños
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA PRESENTACIÓ
N DEL VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
INTRODUCCIÓN
Dr. Ernest (Ernie) Ward. SEVC-Congreso de AVEPA 2008
INTRODUCCIÓN Informa al cliente Acompáñalo ¡Aspecto y orden de la
sala!, ¡olores! Presenta al veterinario
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
PRESENTACIÓN DEL VETERINARIO
Coherencia ¡Equipo!
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARI
A
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS ADICIONAL
ES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
LA CONSULTA Presta atención al lenguaje no verbal
de tu cliente, y ejercita el tuyoContenido del men-
saje (20%)
Lenguaje no verbal (80%)
LA CONSULTA Presta atención al lenguaje no verbal
de tu cliente, y ejercita el tuyoContenido del
mensaje (20%)
Lenguaje corporal (50%)
Paralenguaje (30%)
LA CONSULTA Consejos prácticos:
› Contacto visual› Sonríe› Mejor
sentado(“tengo tiempo para ti”)
› Mejor oblicuo› Distancia
interpersonal› Diferencia de altura
LA CONSULTA Consejos
prácticos(II):› Contacto físico› Cejas› Ojos abiertos› Postura relajada
LA CONSULTA Consejos prácticos
(III):› Lenguaje sencillo› Justifica las
recomendaciones › Busca la
interacción de tu cliente
› ¿Beneficios?
LA CONSULTA Barreras físicas, pueden ser positivas o
negativas
LA CONSULTA OBJETIVO PRINCIPAL: “Conseguir que nuestro cliente
se sienta seguro para expresar sus inquietudes y
preocupaciones, y sea receptivo a nuestras explicaciones y
recomendaciones”
LA CONSULTA ¿CÓMO SE CONSIGUE?
› ¡Primera impresión!› Lenguaje no verbal› Lenguaje verbal› Equipo profesional› Empatía
LA CONSULTA La ayuda al
veterinario:› Trabajo en equipo› Trato a la mascota› Manejo profesional› Estrés mínimo
LA CONSULTA La ayuda al veterinario
(II):› Recomendaciones› ¿Qué es?, ¿Por qué?› Entrega de la mascota
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARI
A
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
“DISCHARGE” o DESPEDIDA Comienza con la despedida del
veterinario Refuerzo de las recomendaciones Control de calidad Presentación de la factura y cobro Próximos pasos(3R’s: Recordatorios,
Revisiones, Rellamadas) Despedida
DESPEDIDA“UNA EXPERIENCIA QUE DE
OTRA MANERA SERÍA EXCEPCIONAL, PUEDE SER
DESTROZADA EN MENOS DE UN MINUTO POR UNA
DESPEDIDA DEFICIENTE”
Ernie Ward, DVMVeterinario y consultor USA
DESPEDIDA Entrega de informes Repaso y refuerzo ¿Dudas, preguntas,
preocupaciones?
DESPEDIDA ¿Alguna pregunta? Escucha reflexiva Remarca y refuerza ¿Lo entiende? Recapitula Lenguaje no verbal. Incongruencias
DESPEDIDA Acompaña a recepción ¿Tienen toda la
información necesaria? Despedida
DESPEDIDA Control de calidad:
› Neutralidad› ¿Antes o después
del cobro?› Quejas por precios,
¿seguro?
DESPEDIDA Encuestas
› ¿Antes o después del cobro?
› Anónimas Beneficios del
control de calidad Tienen un gran
impacto en la productividad del Centro
DESPEDIDA Presentación de
factura y cobro› Recomendaciones› Recapitular
siguientes acciones› Detallar factura› ¿Beneficios?
DESPEDIDA “Espero veros
muy pronto por aquí”
¡Lenguaje no verbal!
Apretón de manos y de garras
“¿Cómo puedo ayudar?”
Recapitula
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO ¡Fiabilidad! Buen seguimiento Excede las expectativas Buena organización
PUNTOS CLAVE DE LA VISITA PERFECTA
Herramienta principal: Aprendizaje, desarrollo, entrenamiento, y práctica continua de las habilidades de comunicación, con especial atención al lenguaje no verbal
Imprescindible el trabajo en equipo Fases clave:
› La primera impresión› La consulta› “Discharge”
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
Dudas, preguntas, comentarios…