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La transformación digital en el sector financieroJUNIO 2017
El sector financiero y bancario está experimentando una profunda transformación, como consecuencia del imparable avance de la tecnología digital.
Sin embargo, no se trata de un cambio meramente logístico. El nuevo ecosistema está:
Alterando los hábitos de los consumidores.
Generando desafíos de seguridad globales.
Posibilitando la aparición de nuevos modelos de negocio disruptivos.
El resultado es que estamos asistiendo a una batalla entre las organizaciones financieras tradicionales y lo que se conoce como empresas Over-The-Top (OTT); es decir, el conjunto de entidades que basan su modelo de negocio en la utilización de Internet y el conjunto de tecnologías que se han ido desarrollando bajo su techo.
Las decisiones que unos y otros tomen a partir de ahora determinarán el nuevo panorama del sector a lo largo de los próximos años.
Introducción
1. Etapas de la transformación digital financiera 4
2. Estadísticas e indicadores de la transformación digital del sector financiero 6
3. Entorno competitivo con nuevos jugadores 8
4. Desagregación de la cadena de valor 11
5. Retos y oportunidades tecnológicas, logísticas y organizativas 12
6. Conclusiones 17
Índice de contenidos
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La transformación digital financiera es un proceso de cambio continuo cuyo aceleramiento ha ocurrido de forma vertiginosa en las últimas décadas.
1. Etapas de la transformación digital financiera
Etapa 1. Desarrollo de nuevos canales y productos
En el caso del sector financiero, la digitalización empezó en los años 80 y 90, para alcanzar su máximo apogeo durante los primeros años del presente siglo.
La incorporación de software de gestión y la banca online fueron los primeros pasos en un proceso de transformación que se está repitiendo, hoy en día, con la llegada de nuevos productos. Nos referimos a las carteras digitales o digital wallets, las aplicaciones móviles, los sistemas de pago por proximidad, las plataformas de transferencia de dinero entre particulares, las criptomonedas y otras soluciones disruptivas.
De acuerdo con el informe de 2015 del Observatorio de Economía Digital del BBVA, el proceso de transformación digital cuenta con otras 2 etapas que explicaremos a continuación:
Adaptación tecnológica de las infraestructuras.
Posicionamiento estratégico.
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Etapa 2. Adaptación tecnológica de las infraestructuras
Rediseño de la arquitectura de la información
Definición de nuevas métricas
Automatización de procesos
Cambios en la cultura y estructura de la organización
Creación o inversión en nuevos modelos de negocio
Etapa 3. El posicionamiento estratégicoFinalmente, el proceso debe culminarse con una rentabilización de la inversión, para lo cual es necesario posicionar estratégicamente a la organización financiera como un referente del sector y, especialmente, para sus clientes.
Esto incluye cambios en la cultura y estructura de la organización, el establecimiento de nuevas métricas y la creación de modelos de negocio alternativos.
Las expectativas de los nuevos usuarios pasan por una experiencia omnicanal que, además, sea lo más eficiente posible.
No cabe duda de que esto supone un gran reto para las organizaciones financieras más tradicionales, dado que sus enormes plataformas tecnológicas no están preparadas para asumir cambios radicales, ni mucho menos para integrar nuevos módulos operativos.
La tecnología en la nube, así como las tendencias en desarrollo ágil suponen una importante ventana de oportunidad en lo que a la actualización y mejora de rendimiento de las infraestructuras de la información.
Cómo veremos en próximas secciones, la automatización de procesos dentro del sector financiero está comenzando a avanzar más allá de los tareas internas y se está implantando en el terreno del front office.
Es decir, los procesos que afectan directamente a la respuesta recibida por el cliente también están siendo objeto de automatización.
Estas métricas permitirán cuantificar el retorno obtenido con las inversión en el proceso de transformación digital, ya se trate de una mayor comercialización de los productos o el incremento en la captación de clientes.
Mediante el lanzamiento de programas de emprendimiento, fondos de inversión en startups tecnológicas o incluso proyectos propios que abarquen nuevos segmentos del mercado.
Lo que afecta tanto a los procesos llevados a cabo en la toma de decisiones, como al propósito que se le da a la red de oficinas físicas de las instituciones financieras.
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Buenas perspectivas de crecimiento para los mejores de la clase
Inversión insuficiente de la banca europea
2. Estadísticas e indicadores de la transformación digital en el sector financiero
+30 %
90 %<0,5 %
20 %60 %
Paradójicamente, el potencial de crecimiento no ha sido suficientemente aprovechado por las principales instituciones financieras en Europa.
De acuerdo con cifras de la propia Mckinsey y de la consultora CELENT, la banca europea es la que menos recursos destina a nuevas inversiones
en tecnologías de la información, en comparación con sus homólogos de Norte América y la región Asia-Pacífico.
El 90 % de los bancos europeos apenas invierte el 0,5 % de su presupuesto en este ámbito. Además, también cuenta con los mayores gastos de mantenimiento.
De acuerdo con el informe The Fight for the Customer, publicado por la consultora Mckinsey en el 2015, la transformación digital supone una gran oportunidad de negocio, pero también una clara amenaza para el orden establecido.
Por un lado, se estima que este proceso puede suponer un incremento del 30 % en los ingresos respecto a las prácticas de la banca tradicional.
Sin embargo, el informe advierte de que entre el 20 % y el 60 % de los ingresos de la banca tradicional está en entredicho, debido al previsible trasvase de cuota de mercado el sector emprendedor del Fintech.
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50-55 %
ESP ALE FRA BÉL DINA EU
43% 53% 59% 64% 88% 49%
16 % EN 2007
50 % ESTIMACIÓN 2020
TRADICIONAL
ALTERNATIVOS
MULTICANAL
Pese a que España es el líder europeo en la penetración de banda ancha móvil, la cifra de usuarios de la banca por Internet está aún por debajo de la media.
De acuerdo con cifras del 2016 ofrecidas por el Eurostat, el porcentaje de individuos entre 16 y 74 años que utilizan el servicio de banca a distancia en España es del 43 %, aún lejos de países como Alemania con un 53 %, Francia con un 59 %, Bélgica con un 64 % o Dinamarca con un 88 %. La media europea se sitúa en el 49 %.
No obstante, el crecimiento a lo largo de la última década ha sido sorprendente. En el 2007, el porcentaje apenas alcanzaba el 16 %.
Según las estimaciones del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), en su informe sobre la transformación digital en España de 2015, nuestro país habrá alcanzado cifras de penetración de la banca online en torno al 50 % ó 55 % en el 2020.
Este mismo informe destaca la necesidad de que el sector se apalanque en la elevada penetración de smartphones para impulsar el uso de la banca a distancia.
Según datos facilitados por Stiga en su informe Benchmarking de Satisfacción de Clientes: Sector Financiero BMKS-FIN ejercicio 2014, el 52 % de los clientes de hasta 30 años y el 49,8 % de clientes entre 31 y 40 años operan como “clientes multicanal”. Se trata de una cifra en constante crecimiento.
De hecho, en la segunda franja de edad, el 20,3 % son “clientes alternativos”; es decir, utilizan exclusivamente Internet, banca móvil y banca telefónica.
En términos absolutos, el 52,3 % de todos los clientes son de corte tradicional, el 35,5 % son clientes multicanal y el 12,2 % son clientes alternativos.
Emulando estos porcentajes, tan sólo un tercio de las 21 entidades analizadas pueden considerarse como posicionadas en el cliente multicanal.
Potencial desaprovechado para el crecimiento de la banca online en España
Los millenials y nativos digitales españoles son clientes multicanal
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83 %
95 %
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Un reciente informe de PwC sobre la influencia del Fintech en el sector financiero puso de manifiesto que el 83 % de los encuestados consideran que los nuevos competidores –tales como empresas de comercio electrónico, telecomunicaciones, startups o proveedores de infraestructuras– está teniendo efectos disruptivos en el sector y amenaza con mermar sus márgenes de beneficio.
La encuesta se realizó con representantes de la banca, las aseguradoras, las agencias de valores, las gestoras patrimoniales, los brokers bursátiles, etc. En el caso concreto de la banca, el 95 % de sus directivos confirmaron esta preocupación.
La preocupación en el sector financiero tradicional respecto a la llegada de nuevos “players” ha sido constatada en múltiples ocasiones.
3. Entorno competitivo con nuevos jugadores
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Por su parte, Apple Pay ya se ha convertido en un referente de los pagos contactless en EE. UU.
Samsung también ha lanzado su propia app Samsung Pay, única solución de pagos móviles con aceptación universal en terminales TPV y NFC.
Facebook ha comenzado a dar pasos en firme en los EE. UU. a través de su servicio de mensajería instantánea Facebook Messenger, los usuarios pueden realizar transferencias de dinero P2P con sus amigos en la red, a través de sus tarjetas de crédito.
Amazon también ofrece servicios financieros como préstamos y tarjetas de crédito. Además es, junto con Google, la única que dispone de capacidad computacional (Amazon Web Services) como para transformarse en una plataforma de servicios financieros.
Finalmente, no podemos olvidar al gigante asiático Alibaba que en 2014 fue autorizado por China para abrir un banco comercial.
A día de hoy, Google Wallet es uno de los productos más versátiles y conocidos del gigante de Mountain View. Sin embargo, este lleva años ofreciendo múltiples servicios en el mercado anglosajón y, poco a poco, está expandiéndose hacia otros países.
Algunos de los logros de Google en el ámbito financiero son:
Realiza préstamos a pymes para el alquiler de espacios publicitarios en su buscador.
Tiene una importante participación en Lending Club, líder mundial de Crowdlending.
En 2015 lanzó en EE. UU. su propio bróker online gratuito “Robinhood”.
Efectivamente, las grandes empresas tecnológicas llevan varios años realizando incursiones en el sector financiero con un éxito significativo.
PayPal es, probablemente, el principal referente en transacciones online. No en vano, intermedia en operaciones por valor de miles de millones al año en 25 divisas
distintas. Además, ya cuenta con licencia bancaria en Luxemburgo, a través de la cual realiza operaciones de depósito y financiación, así como emisión y gestión de instrumentos de pago. Sus tarjetas de crédito son un buen ejemplo.
Los gigantes tecnológicos asaltan el sector financiero
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Por otro lado, existe una amalgama de startups y empresas de reciente creación cuyos modelos de negocio se basan en desagregar la cadena de valor del sector financiero tradicional y de esta forma hacen que cada elemento resulte más competitivo por sí solo.
Se las conoce como empresas Fintech e Insurtech (compañías de seguros) y su gran ventaja radica en la flexibilidad de sus modelos y la agilidad con la que son
capaces de pivotar en sus estrategias. Todo ello sustentado en una estructura de bajo coste, lo que contribuye a reducir los riesgos de inversión.
Según las cifras de Accenture y CB Insights, el fintech atrajo una inversión de 3.000 millones de dólares, tan solo en el 2013.
3 000MILLONES DE DÓLARES
Las startups del Fintech e Insurtech
Los operadores de telefonía móvil cuentan con dos ventajas competitivas que ya han comenzado a explotar.
Son los principales impulsores, propietarios y gestores de las redes de comunicación de todo el planeta. Todo el universo digital pasa por sus infraestructuras.
Disponen de una base de usuarios consolidada, interesada en soluciones globales que puedan contratarse como un único paquete de servicios.
Por supuesto, el smartphone es el canal con más potencial. De hecho, ya hay varios operadores que ofrecen aplicaciones para realizar pagos en las tiendas físicas a través del móvil. Tal es el caso de Orange o Vodafone, por ejemplo.
Compañías telefónicas
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La desagregación de la cadena de valor es un aspecto que merece un análisis más profundo, dado que se trata del factor con mayor potencial de cambio dentro del sector financiero.
Una cosa es la llegada de nuevos competidores con capacidad para ofrecer los mismos servicios de una manera más eficiente. Otra muy distinta, el hecho de que el modelo de negocio financiero se vea transformado desde sus cimientos.
Eso es precisamente lo que está ocurriendo en gran parte del sector del Fintech.
Por una parte, estamos asistiendo a la democratización de los servicios financieros, mediante la creación de modelos de interacción entre particulares o incluso entre empresas, pero sin la intermediación de las instituciones financieras habituales.
Préstamos P2P o Crowdlending.
Pagos P2P.
Cambios de divisa P2P.
Por otra parte, los internautas tienen a su disposiciones decenas de herramientas, aplicaciones y servicios online que les permiten monitorizar sus gastos, administrar su ahorro e incluso gestionar sus inversiones.
Agregadores de información de cuentas corrientes.
Gestores de patrimonio.
4. Desagregación de la cadena de valor
Modelos democratizados y de economía social
Modelos de gestión y asesoramiento online
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Teniendo en cuenta la nueva realidad que este nuevo mercado presenta, los agentes tradicionales del sector financiero tienen ante sí una serie de retos tecnológicos, logísticos y organizativos, cuya resolución resulta clave para su supervivencia.
Tal como hemos explicado en secciones anteriores, el nuevo perfil de consumidor está permanentemente conectado a Internet, donde comparte sus opiniones y experiencias acerca de los servicios que recibe.
Este tipo de consumidor no sólo tiene una gran capacidad para divulgar información,
sino que exige una mayor proximidad y transparencia por parte de su entidad financiera.
En consecuencia, la estrategia del sector debe estar totalmente centrada en el cliente, o como algunos expertos han venido a describir, debe estar basada en el “canal cliente”.
Las entidades financieras tradicionales se han convertido en organizaciones de enorme tamaño.
Si bien esto ha supuesto una ventaja competitiva en el pasado, actualmente plantea algunas limitaciones que lastran su proceso de transformación digital.
Por una parte, su cultura organizativa está tan asentada que cualquier cambio genera fuertes resistencia.
Por otra, la tecnología implantada les ha permitido mejorar la eficiencia de sus procesos en el pasado pero les está impidiendo maniobrar con la agilidad que los cambios actuales exigen.
5. Retos y oportunidades tecnológicas, logísticas y organizativas
Estrategia centrada en el cliente
Lastre estructural y cultural
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Muchos de los nuevos competidores están aprovechando los vacíos legales para ofrecer servicios de naturaleza financiera, sin tener que estar sometidos a la presión regulatoria propia del sector tradicional.
Esto incluye licencias bancarias, aprovisionamiento de capital, normativa específica de protección de datos, informe de operaciones al regulador financiero, etc.
A todo este fenómeno también se lo conoce como Shadow Banking; es decir, el conjunto de negocios de corte financiero ofrecidos por empresas sin licencia bancaria.
De hecho, buena parte de las nuevas entidades tienen su sede en localizaciones geográficas donde la normativa es más laxa y la supervisión de su cumplimiento casi inexistente. Sin embargo, operan a través de Internet, donde las fronteras nacionales desaparecen.
Esto no solo afecta a la competitividad del sector tradicional. También perjudica al consumidor final quien, atraído por una mejor experiencia de usuario, no es consciente de los riesgos en los que incurre.
Las grandes entidades financieras atesoran y producen una ingente cantidad de información (Data Mining) que no ha sido aprovechada.
Gracias a las nuevas iniciativas en el terreno del Big Data y la analítica predictiva, estas instituciones pueden contar con una ventaja competitiva. Los bancos disponen de más información sobre sus clientes que ninguna otra empresa del resto de sectores.
La analítica de datos es una herramienta tradicional del sector, utilizada para el cálculo del scoring de riesgos. La incorporación de nuevas fuentes de información proveniente de los canales digitales, el abaratamiento de las herramientas de análisis y, sobre todo, la velocidad de computación abren todo un mundo de posibilidades como, por ejemplo:
Personalización de productos y ofertas.
Segmentación de los clientes según
múltiples criterios.
Analítica en tiempo real para una respuesta
inmediata más eficiente.
Captación de clientes de otras entidades
mediante el seguimiento en redes sociales.
Sistemas de credit scoring alternativos,
basados en analítica social, tests psicológicos,
etc.
Estas nuevas funcionalidades estratégicas forman parte de la Banca 3.0, también denominada “banca contextual”, en la cual la entidad tiene pre-configurada toda una batería de respuestas inmediatas que se activan en función del comportamiento de sus clientes.
Presión regulatoria y Shadow Banking
Big Data y analítica
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Los servicios y tecnología basados en la nube suponen una gran oportunidad dentro del sector pero también plantean problemáticas importantes de índole regulatorio.
El cloud computing posibilita una notable reducción de costes en infraestructuras, así como la flexibilización de los procesos.
Los modelos de comercialización de esta tecnología facilitan el cálculo del TCO y una mejor estimación del ROI obtenido.
El aprovisionamiento de recursos en cloud puede automatizarse y adaptarse a los picos de demanda, propios de las campañas comerciales de las entidades financieras o las épocas de una mayor afluencia de clientela.
Las modalidades de pago por servicio permiten transformar los antiguos costes fijos en gastos operativos vinculados al volumen de recursos empleados en cada momento.
No obstante, su implantación en el sector financiero no está produciéndose a una mayor velocidad debido a las dificultades para retener el control sobre la información y garantizar los requerimientos regulatorios.
Cloud Computing
Automatización de procesosLa automatización de procesos está muy ligada a las nuevas tecnologías en la nube aunque no es dominio exclusivo de esta.
Por supuesto, el fenómeno de la automatización lleva instaurado en el entorno financiero desde hace varios años. Sin embargo, se está comenzando a avanzar más allá de soluciones centradas en el back office.
Los procesos del front office también están siendo objeto de automatización, mediante el uso de algoritmos de inteligencia artificial, que permiten acelerar el tiempo de respuesta frente al cliente.
El crecimiento del perfil de “cliente multicanal” hace indispensable que el sector financiero adopte una estrategia de omnicanalidad.
Esto le permitirá posicionarse en entornos complementarios a su oferta comercial tradicional y dar respuesta a la demanda de atención 24x7 planteada por el consumidor actual.
Según las encuestas realizadas por Bain & Company, la utilización de aplicaciones de banca móvil ha estado creciendo a ritmo de dos dígitos porcentuales durante los últimos años.
Sin embargo, el sector se encuentra con una importante barrera interna. Su infraestructura tecnológica se caracteriza por la duplicidad de plataformas que se han acumulado a lo largo de las décadas.
Las grandes plataformas transaccionales creadas en los años 70 y dotadas de rigurosos sistemas de seguridad.
Los sistemas distribuidos instalados en los años 90 para llevar a cabo del despliegue online.
Las actuales plataformas digitales móviles, nacidas durante el apogeo del Internet móvil y el Internet of Things.
Todos estos sistemas han estado conviviendo hasta ahora, generando duplicidad de gestiones y una profunda ineficiencia, en contraste con las exigencias de competitividad actuales.
Omnicanalidad y movilidad
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Debido al crecimiento del uso de la banca online, el papel de la oficina bancaria necesita un nuevo enfoque estratégico. De hecho, la reestructuración acontecida tras la crisis inmobiliaria de hace algunos años aceleró este proceso.
Según el informe sobre La transformación digital de la banca española de IEB, el nuevo panorama presenta diversas tipologías de sucursales, las cuales se adaptan al entorno en el que se sitúan y adoptan un estilo cada vez más personalizado y ágil.
Oficinas rápidas, centradas en operativas transaccionales ágiles.
Oficinas comerciales, consistentes en grandes espacios destinados al asesoramiento personalizado, la recopilación de información acerca de los clientes y la comercialización de productos.
Oficinas especializadas, como son las de banca privada, empresa, rural o para startups.
Oficinas emblemáticas, cuyo principal propósito es la potenciación de la marca y la divulgación de sus avances en el ámbito digital y social.
Un nuevo concepto de oficina bancaria
Nuevas tendencias en asesoramiento financiero
El proceso de digitalización del sector ya ha dado lugar a algunos cambios que afectan a la forma en la que las entidades asesoran a sus clientes, especialmente entre los millenials.
Los clientes están dejando de acudir a las oficinas en busca de asesoramiento.
El consumidor exige un mayor nivel de transparencia.
Existen múltiples fuentes de información financiera a disposición de los consumidores.
Frente a esta nueva realidad, hay dos modelos de asesoramiento que están comenzando a asentarse y que, previsiblemente, competirán y co-existirán en el futuro.
Herramientas diseñadas para el uso directo de los particulares. Se las conoce como robo-advisors y se trata de plataformas o aplicaciones móviles que asesoran de forma automatizada al usuario, con el fin de que este diseñe su propia cartera de ahorro e inversión.
Soluciones profesionales pensadas para banca o Especialistas en Asesoramiento Financiero (EAFIs). Consisten en plataformas modulares que brindan información financiera avanzada y exhaustiva.
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Hace años que las divisas virtuales llevan buscando un hueco dentro del universo financiero.
El principal problema al que se enfrentaban era la falta de seguridad de las mismas, debido a las dificultades para mantener un control eficaz del número de unidades existentes y evitar copias ilegítimas.
La llegada de las criptomonedas ha supuesto un cambio de paradigma en este ámbito.
A estas alturas, cualquier profesional del sector de las finanzas ha oído hablar del bitcoin, y las criptomonedas semejantes.
La gran desconocida, hasta ahora, era la tecnología en que se sustentan y que está suponiendo una revolución en términos de seguridad y velocidad de las transacciones financieras de todo tipo:
Los protocolos criptográficos open source permiten la realización de transacciones online de forma segura e instantánea y gratuita.
Los registros de transacciones en cadena de bloques o “blockchain” garantizan una monitorización global y pública del uso de cada unidad de criptomoneda, haciendo imposible la duplicación ilegítima de la misma.
Al margen de otras problemáticas relacionadas con la usabilidad, regulación y seguridad de las propias carteras de criptomonedas, este tipo de tecnología tendrá un impacto radical sobre los servicios y la operativa financiera:
Reducción de los costes de las remesas internacionales.
Micropagos virtualmente gratuitos. Hasta ahora, el coste de las transferencias realizadas por importes muy bajos resultaba prohibitivo.
Pagos P2P y B2B más rápidos y económicos.
Pagos en comercio electrónico sin necesidad de aportar información sensible.
Tecnología Blockchain y criptomonedas
CiberseguridadFinalmente, no podemos obviar la amenaza que constituye el crimen cibernético, que cada año genera pérdidas millonarias en múltiples sectores.
Es cierto que el sector financiero y, especialmente la banca, es uno de los mejor preparados frente a las amenazas provenientes del mundo online. Al fin y al cabo, es el que cuenta con mayor experiencia en la protección de activos digitales.
No obstante, los ataques se están volviendo cada vez más sofisticados y variados, lo que dificulta la creación de protocolos uniformes de defensa.
El fraude online sigue siendo el desafío número uno y se articula a través de multitud de ataques distintos, tanto a las infraestructuras de las organizaciones financieras y sus colaboradores, como a los propios clientes. El phising, carding y diversas modalidades de malware son una constante en este ámbito, cuyo objetivo es el robo de dinero o la realización de operaciones económicas ilegítimas.
Los ataques contra a la reputación online son uno de las nuevas modalidades de cibercrimen, cuya ejecución es menos sofisticada pero considerablemente lesiva. Consisten en la divulgación masiva de información falsa en los diversos canales online, con el fin de perjudicar la imagen de la entidad financiera afectada o sus principales dirigentes.
En tercer y último lugar, destacan los ataques destinados a impedir la continuidad en la operativa del negocio. Se centran en las infraestructuras digitales de las entidades financieras, para llevar a cabo el robo de credenciales, información corporativa, etc.
La transformación digital en el sector financiero JUNIO 2017
El sector financiero tiene varios frentes abiertos en su proceso continuo de transformación digital.
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Por una parte, necesita adaptarse a las nuevas exigencias de sus clientes, si quiere asegurarse de retener una masa crítica viable.
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En segundo lugar, debe encontrar mecanismos para aliarse con los nuevos jugadores dentro del mercado, así como poner en valor aquellos activos que constituyen ventajas competitivas no explotadas.
Además, debe asegurarse de que sus infraestructuras están actualizadas y disponen de la flexibilidad suficiente como para ejecutar una transformación de su modelo de negocio con la menor resistencia interna posible.
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Finalmente, debe mantener un proceso de constante monitorización de las amenazas contra la seguridad.
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Conclusiones
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