la relazione di consulenza 9 dicembre 2008 annunciata maccarana
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La relazione di consulenzaLa relazione di consulenza
9 dicembre 20089 dicembre 2008
Annunciata MaccaranaAnnunciata Maccarana
Le forme dell’aiuto
Azione diretta
Dare informazioni
Dare feedback
Insegnamento
Formazione al comportamento
Dare consigli (consulting)
Relazione d’aiuto
Counseling
Psicoterapia
Dare consigli (consulting)
Il processo di consulting inizia con la percezione,
da parte del “cliente”,di realizzare il
cambiamento desiderato.
Il processo di consulenza chiarisce le esigenze e
definisce il metodo per ottenere i risultati
desiderati.
Il potere del tecnico
Il potere del medico
Il potere del consulente
Quando ci si avvale di un “consulente tecnico”?
È già stata accertata la competenza e
l’esperienza del consulente
È chiaro il bisogno e l’esigenza di
soddisfarlo
Sono note le condizioni d’offerta del
servizio
Quando ci si avvale di un “consulente medico”?
Si avverte il bisogno ma non si sa fare
diagnosi corretta e non si sa come
porvi rimedio
Si conoscono i “sintomi”
Si è disposti ad accettare la diagnosi e
ad attenersi alla “terapia”
Quando ci si avvale di un “consulente puro”?
Si “soffre” ma non conosce l’origine del disagio e
non si sa come curarlo
Non si conosce la varietà dell’offerta dei servizi o
non si sa a chi rivolgersi
Il consulente è’ il solo a sapere quale forma
d’intervento può funzionare
Per dare consigli occorre:
Possedere competenze e conoscenze
specialistiche
Approccio volto al risultato
Capacità analitiche
Approccio proattivo
Capacità di comunicazione
Tenacia
Integrità
Spirito d’innovazione
Capacità di gestione del processo di consulenza
Le basi del potere del consulente
Potere dell’esperienza
Potere di collegamento
Potere dell’informazione
Potere della legittimazione
Potere di riferimento
Potere di ricompensa
la prestazione professionale di una persona (e/o
gruppo, organizzazione) che, avendo accertata
esperienza e pratica in una materia, consiglia e
assiste il proprio cliente nello svolgimento di atti,
fornisce informazioni e pareri.
Compito del consulente è quindi, una volta acquisiti
gli elementi che il cliente possiede già, di aggiungervi
quei fattori della sua competenza, conoscenza e
professionalità che possono promuoverne sviluppi nel
senso desiderato
Definizione di consulenza (da Wikipedia)
La relazione di consulenza
Relazione che si propone come finalità
quella di aiutare una ridefinizione dei
problemi per renderli, rispetto al
cliente, più affrontabili
consiste conseguentemente di un lavoro di
esplicitazione delle esigenze e nel far venire
fuori dall’altro, in parte, la soluzione del
problema
E’ sostanziale il rapporto di fiducia
...richiede di
aprire, non chiudere
empatia
accettazione
non giudizio
trasparenza
genuinità
congruenza
del consulente
della relazione
Capacità di base
ascolto dell’altro
comprensione degli atteggiamenti e delle
preoccupazioni dell’altro
comunicazione
gestione dell’ansia
““stare nel ruolo”: stare nel ruolo”: consulenza dimensionataconsulenza dimensionatanon strafarenon strafareoccupare gli spazioccupare gli spazi
OB IETT IVO
OB IETT IVO
ACCOGLIMENTO GESTIONE CONGEDO
assicurarsidella soluzionedell'esigenza
verificareeventuali tappe
successive
consolidareil clima positivo
e la fiducia
creareun clima
favorevole
suscitareuna reazione
positiva
trasmettereaffidabilità
comprenderel'esigenza del
Cliente
costruiresintonia
relazionale
individuaresoluzioni
presentarsial Cliente
individuare erisolvere
consolidareil rapporto
Le fasi della relazione
L’ascolto attivo
Comunicare l’ascolto
Ascoltare
L’ascolto non può essere solamente passivo
La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni,
esplicitazioni, concessione di spazi
L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE
L’ascolto attivo è una tecnica che permette di :
Aumentare le informazioni condivise fra due o
più interlocutori
Accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi
anche comunicando l’intenzione di capire prima
di formulare giudizi
Come?
Uso di domande
Tecniche di riformulazione
Tecniche di ricapitolazione
Empatia
Linguaggio di precisione
Uso di domande
Quando comunico devo tenere presente :
Le domande di precisione sono utili per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e i dati
che è necessario conoscere per risolverla per raccogliere le informazioni al fine di colmare il
dislivello di conoscenza
COSA SO
PER CAPIRE COSA MI MANCACOSA MI SERVE
SAPERE
Tipologia di domande
Domande “aperte”
Imprecisioni
Domande di specificazione
Domande di approfondimento
Raccolta dati
Domande “chiuse” e “aperte”
Domande di allargamento
?
Tecniche di riformulazione
Verificare di avere compreso
Ripetere quello che è stato detto dall’altro parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa
Eliminare la negatività
Riformulare quanto detto dall’altro per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione
Come ?Obiettivo
Comunicare all’interlocutore:
•di aver ascoltato
•di aver rielaborato
•di voler capire
Tecniche di riformulazione
Ricapitolare significa riassumere e ribadire i punti essenziali della comunicazione per :
Comunicare all’altro che lo si sta ascoltando
Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo
Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione
Empatia
Per entrare in sintonia relazionale con l’altro è importante :
COMUNICARE CON EMPATIA le parole che dice
le emozioni che prova
Mettersi nei panni dell’altro per sentire :
COMUNICARE EMPATIA
Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso :
atteggiamento aperto
messaggi di conferma
Il linguaggio di precisione
Il linguaggio di precisione è una tecnica di ascolto attivo utile quando si vuole :
Raccogliere informazioni chiare, precise, definite e circoscritte
Comprendere situazioni in modo inequivocabile
Fornire informazioni che siano messaggi chiari e comprensibili
Applicando questa tecnica si lavora sulla mancanza di
precisione
Tipologie di imprecisione
Mancanza di collocazione
spaziale
Mancanza di collocazione
temporale
Verbi di necessità
Mancanza della
misura
Verbi di impossibilità
Mancanza di soggetto
Le domande di precisione
SOGGETTO
“Tutti quelli con cui ho parlato mi hanno detto
che è possibile”
“Con chi ha parlato, in particolare?”
COLLOCAZIONE SPAZIALE
“Ovunque vada non riesco ad ottenere
risposta”
“Quando dice ovunque a quale ente si riferisce ?”
MISURA DI RIFERIMENTO
“Ho provato a telefonare molte
volte”
“Quante volte esattamente ?”
Le domande di precisione
“Da quando ho fatto presente il problema, non si sono mai
fatti trovare”
“Con mai intende neanche una volta in tutti questi mesi ?”
COLLOCAZIONE TEMPORALE
NECESSITÀ E IMPOSSIBILITÀ
“Non posso portarvi il certificato
“Intende che è impossibilitato a
farlo ?”