la relation banque client a la lumière de la loi sur la protection des consommateurs
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LA RELATION BANQUE CLIENT A LA LUMIÈRE DE LA LOI SUR LA PROTECTION DES
CONSOMMATEURS
201 3/2014
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La relation banque/ Client
Plan
La loi sur la protection du consommateur:
Introduction
Etude empirique
Conclusion
Comment regagner la confiance des clients?
Les abus des banques :
Des droits... et des devoirs
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Introduction
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à qui s’adresse le client en cas d’abus des banques, et quels sont les apports de la loi sur la protection du consommateur ?
Comment regagner la confiance des clients?
Problématique
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La relation banque/ Client
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Le compte bancaire : Le droit d’avoir un compte est un droit
relatif :
L’obligation de la banque :
Des droits... et des devoirs :
Avant 1993
Après 1993
La banque même s’elle doit ouvrir un compte à un client, elle a le droit de refuser certaines prestations qui ne sont pas à la détention de tout le monde.
Les banques sont tenues d'informer leurs clients, au préalable et par écrit, de toutes modifications de prix. La lecture des avis et des relevés de compte adressés à la clientèle doivent être facile.
L’information du client :
L’ouverture du compte
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Cas du client :Autre cas
prévus par la loi :
Cas de la banque :
Des droits... et des devoirs :
La fermeture du compte
Décès du client :
Si le compte est créditeur, il sera gelé, jusqu’à ce que les ayants droit apportent une
attestation de succession pour récupérer les sommes.Si le compte est débiteur, la banque s’adresse aux ayant droit pour payer le montant
restant.
La non utilisation :
« Les établissements de crédit dépositaires de
fonds et valeurs clôturent les comptes qu'ils
tiennent lorsque les fonds et valeurs n'ont fait l'objet, de la part de
leurs titulaires ou ayants droit, d'aucune opération ou réclamation depuis 10
ans. » Article 114 de la loi de protection du consommateur.
Liberté de fermeture sans avis par une
demande écrite par le client déposé à la
banque.
Obligation de préavis de 60 jours avec une obligation de justifier
la cause.
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Abus liés aux frais et commissions :
Abus liés aux fermetures des comptes :
Abus liés aux moyens de paiement
Les abus des banques :
les excès identifiés dans les commissions et les frais facturés
par les banques sont difficiles à prouver puisque le client
dispose rarement de tous les éléments d’informations pour
apprécier intégralement la politique tarifaire qui lui est
appliquée. Demande d’opposition sur une carte bancaire volée n’est pas
prise en compte.
Un chèque est retourné impayé à son émetteur, alors que le compte est bien provisionné.
continué à recevoir des relevés bancaires avec des intérêts
débiteurs facturés sur un compte fermé.
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D’assurer l’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou services qu’il acquiert ou utilise;
De garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans
les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers, aux crédits à la consommation et immobiliers, aux ventes à distance et aux démarchages ;
De fixer les conditions et les procédures relatives à l’indemnisation ou à la réparation des dommages ou préjudices touchant le consommateur ;
D’assurer la représentation et la défense des intérêts des consommateurs à travers les associations de consommateurs constituées conformément aux dispositions de la présente loi.
La loi de protection du consommateur:
L’objet de la loi
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Cette loi rassemble des dispositions spécifiques qui protègent les consommateurs face aux pratiques des professionnels.
La loi de protection du consommateur:
L’ apport de la loi
Finalité de la loi
La loi 31-08 édicte des mesures pour assurer l'information appropriée et claire du consommateur sur les produits, bien et services proposés, garantir la protection du consommateur contre les clauses abusives dans les contrats de consommation
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La protection du consommateur lors de
la formation du contrat :
L’article 3 oblige le fournisseur d'informer le consommateur des caractéristiques essentielles du produit, bien ou du service et de
lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte
tenu de ses besoins et de ses moyens.
La loi sur la protection du consommateur:
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Mis à part l'association de lutte contre les abus bancaires, d'autres leviers se mettent au service des usagers des banques. Il y a d'abord la procédure de médiation bancaire. C’est une initiative du Groupement professionnel des banques marocaines (GPBM), soufflée par Bank Al-Maghrib, devrait permettre aux mécontents des services de leurs établissements de demander l'arbitrage d'une tierce personne.
La médiation bancaire et la loi sur la protection des consommateurs
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l'AMACABkhidmat-almostahlik
La médiation bancaire
Après la promulgation de la loi sur la protection du consommateur :
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Dans sa mouture actuelle, la loi 31-08 annule les effets d'un billet à ordre lorsqu'il est signé par un non-commerçant. Une analyse des dispositions de cette loi montre que le billet à ordre, à l'instar de la lettre de change signée par le client, non-commerçant, qui a contracté un crédit auprès d'une banque, ne peut pas lui être opposable en cas de poursuite judiciaire.
Hormis le billet à ordre, les banquiers ont également soulevé, lors de leur rencontre avec les parlementaires. Concrètement, cette disposition permet à l'acheteur d'un bien qu'il juge non conforme au contrat de vente de suspendre le paiement s'il a acheté le bien à crédit et même d'obtenir l'annulation du contrat de crédit au cas où celui portant sur la vente serait caduc.
Réserves des banques sur la loi sur la protection du consommateur :
Billet à ordre :Contestation sur la vente d'un bien
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Comment regagner la confiance des clients?
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Partie Empirique
Dans cette partie, nous entamons une étude pratique en vue d'évaluer et de mesurer les
litiges existants entre les banques et ses clients pour mieux présenter la relation
banque/client .Pour cela un diagnostic sera établi et qui porte sur les concepts liés à la
relation client, pour pouvoir mesurer l'implication des banques dans la G.R.C, ainsi
que les apports de la loi de protection des consommateurs.
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Comment qualifiez-vous votre banque en termes de gestion de
relation client ?
Bien 10 29 %
Moyenne 18 51 %
Pas mal 7 20 %
Mauvaise 0 0 %
51% de la population enquêté jugent que la gestion de la relation client est moyenne, contre 29% qui jugent que la relation est
bien.
29%
51%
20% Bien Moyenne Pas mal Mauvaise
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Quels sont les critères de votre choix ?
Rapidité dans le traitement des opérations
7 12 %
Disponibilité des services voulus
11 18 %
Accueil 9 15 %
La proximité 23 38 %
Prix de service 7 12 %
Conseil de l'entourage
3 5 %
Le critère le plus rependu du choix d’une banque est celui de la proximité, alors que
18% de la population ont choisi leurs banques en se basant sur la disponibilité
des services voulus.
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De manière générale, qu’attendez-vous d’une banque ?
Un accompagnement spécifique
6 17 %
Le développement de l’activité
6 17 %
Une amélioration de son système d’accueil et de fidélisation
23 66 %
66% de la population enquêté attendent que leur banque améliore le système
d’accueil et de fidélisation.
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Trouvez-vous que la banque prend vos réclamations en considérations ?
Oui 14 40 %
Non 21 60 %
60% de la population enquêté trouvent que leurs réclamations n’est pas prise en
compte.
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Si oui, avez-vous déjà remarqué une amélioration pour :
La qualité des services
6 19 %
L’accueil 8 25 %
La fidélisation
5 16 %
Le contact 13 41 %
41% disent qu’après les réclamations, le contact entre les banques et les clients, est
amélioré tandis 25% remarquent que l’accueil aussi est amélioré.
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Connaissez-vous les différents articles de la loi sur la protection
du consommateur ?
Oui 14 40 %
Non 21 60 %
60% de la population ignore les articles de la loi sur la protection des consommateurs.
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Si oui, pensez vous qu’est en faveur :
Du client 10 71 %
De la banque 4 29 %
71% de ceux qui connaissent la loi affirment qu’elle est en faveur des clients
tandis que 29% disent qu’elle est en faveur de la banque.
71%
29%Du clientDe la banque
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Est-ce que vous étiez victime d’un abus bancaire ?
Oui 6 26 %
Non 17 74 %
6 personnes de la population enquêtée réclament qu’ils sont des victimes des abus
bancaires.
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Si oui, précisez le quel ?
Abus liés aux crédits
1 17 %
Abus liés aux frais de commissions
1 17 %
Abus liés aux moyens de paiement
0 0 %
Abus liés à la fermeture des comptes
4 67 %
Autre 0 0 %
La plupart des abus concernent la fermeture des comptes.
Abus lié
s au
x cr
édits
Abus lié
s au
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com
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Abus lié
s au
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Abus lié
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es
Autre
0
1
2
3
4
26
Est-ce que le problème est réglé ?
Oui 2 33 %
Non 4 77 %
33%
67%
OuiNon
Amicalement 14 100 %
Par un médiateur
4 0 %
Par le tribunal 3 0 %
La plupart des abus bancaires sont réglés amicalement.
67%
19%
14%
Amicalement Par un médiateur Par le tribunal
Si oui, comment ?
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Est-ce que vous connaissez le portail électronique dédié aux
consommateurs ?
Oui 6 26 %
Non 17 74 %
Seulement 26% de la population de la population connait le portail.
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Si oui, est ce que ce portail vous permet d’avoir un contact avec
l’association marocaine contre les abus bancaire ?
Oui 1 100 %
Non 0 0 %
1 personne parmi les questionnés a eu un contacte avec l’AMACAB
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Est-ce que cette association a pu trancher le litige ?
Oui 1 100 %
Non 0 0 %
Cette personne a bénéficié des services de l’AMACAB
Merci de
votre attention