la relación cliente-anunciante
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La relación cliente-anunciante:¿Amor u odio?
(O cómo mantener la llama)
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Lo que está ocurriendo
La situación que vivimos clientes y agencias:
- No hay dinero (no se gasta). Recortes en marketing y comunicación.
- Sobredimensión en el sector agencias.
- La “dictadura” de las nuevas tecnologías.
- Las relaciones entre agencia y cliente se enfrían.
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Una relación difícil
• Un romance apasionado: el comienzo de la relación.
• Como todos los amores, tiene su dosis de ceguera.
• Pero llega el momento de negociar: el proyecto y el presupuesto… La realidad se impone
Lo que está ocurriendo
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Una relación difícil
• Varios escenarios posibles:– El diálogo y la empatía llevan a la
comprensión mutua.
– Una relación de conveniencia con un final desconocido.
– Una ruptura sin vuelta atrás.
Cliente y agencia deben poner los medios para evitarlo.
Lo que está ocurriendo
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¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
(¿Cómo deberían hacerlo?)
• Informándose sobre la agencia
• ¿Agencia integral o especializada?
• ¿Local, nacional o internacional?
• Grande, mediana o pequeña
Pero siempre ha de buscar que se adapte a su proyecto
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Informándose sobre la agencia
• Medir la experiencia de la agencia en su sector.
• Su cartera de clientes• Los resultados en otros
proyectos• Su equipo• Su precio
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
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¿Agencia integral o especializada?
• Integral: Puede ofrecer un servicio completo. Una visión desde todos los ángulos y coherente.
• Especializada: mejor conocimiento de su expertise. Siempre puede unirse a otras para ofrecer un servicio integral.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
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¿Local, nacional o multinacional?
• Multinacional: la ventaja de llegar más lejos. Globalización.
• Nacional: Visibilidad a nivel nacional.
• Local: Cercanía, creatividad.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
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Grande, mediana o pequeña
• El tamaño no importa, si la calidad es óptima.
• Las grandes tienen más recursos.
• Las pequeñas ofrecen un trato más cercano y personal.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
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¿Qué hay de las agencias?
• La dura situación actual lleva a buscar clientes desesperadamente.
• Se ha tendido a buscar “el cliente único” que mantiene la agencia. Pero se han descuidado otros. Riesgo de poner todos los huevos en la misma cesta.
• Las agencias “son víctimas de su propio drama”. (Laurie Coots, TBWA/Worldwide).
• Muchas veces se ofrecen servicios y proyectos que el cliente no necesita.
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Lo que el cliente pide, lo que la agencia da. Lo que el cliente quiere, lo que la agencia ofrece
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El cliente actual• Perfiles de clientes:
– La gran empresa: con un equipo completo en el departamento de marketing.
– La mediana empresa: con equipo de marketing, pero carencias.
– La pequeña empresa: la relación con la agencia la lleva la dirección.
• El cliente se ve en una situación de poder ante la agencia.
• Todo se mueve tan rápido que el cliente no tiene tiempo para planificar con tiempo y quiere resultados YA.
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Cómo invertir esta tendencia• Los clientes deben hacer un ejercicio de empatía,
comprensión, respeto y una actitud de aprendizaje.
• Compartir la información con la agencia y exigirle que se implique.
• Involucrar a los directivos de la empresa en las decisiones.
• Establecer objetivos claros y medibles con la agencia.
• Ser valiente y dar poder a la agencia.
• Permitir que puedan cometer errores.
• Celebrar los éxitos
• Apoyar económicamente a la agencia.
Fuente: Bryan Thomas, Forbes.
El cliente
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¿Quién es el culpable?
• Ambos se quejan, pero ninguno es honesto consigo mismo.
• Hay que analizar, si fallamos, en qué.
• ¿Cómo determinar quién es el culpable?
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Los clientes apestan si…
• Esperan que las agencias trabajen gratis.
• Hacen acuerdos a cambio de regalos.
• No tienen claro lo que quieren o no saben comunicarlo.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
¿Quién es el culpable?
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Las agencias apestan si…¿Quién es el culpable?
• Fomentan el aislamiento. Deben evolucionar.
• No hacen propuestas.
• Piensan que sólo importa el último lanzamiento.
• Piensan sólo en sí mismas.
• Se dedican a presentarse a concursos del sector con sus truchos y no atienden las necesidades de sus clientes reales.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
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¿Quién es el culpable?
Agencias y clientes apestan si…
• Están bloqueados y ninguno da su brazo a torcer
• No consideran el impacto de la crisis actual.
• No lo intentan lo suficiente.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
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Lo que nos depara el futuro
• Crisis. Miedo• Especialización• Nuevas tecnologías• Grandes derrumbes
empresariales• ¿Y la pequeña empresa?
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La química• Se nos olvida de que son relaciones
bidireccionales y deben encajar en ambas partes. No es una lucha de poder. Es una colaboración estrecha.
• El cliente debe preocuparse tanto por los objetivos de la agencia, en qué cree, qué te puede ofrecer, como la agencia por los del cliente.
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Cómo mantener la llama viva
• Involucrándose, conociéndose y entendiéndose.
• Comprensión. ¿realmente ambos sabemos lo que queremos?
• Experiencia. El factor humano es básico, los conocimientos de los profesionales de ambas partes.
• Honestidad y transparencia.
• Compromiso con el cliente.
• Resultados: a veces es difícil de medir, sobre todo en comunicación.
• El presupuesto.
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Hacia dónde deberíamos ir
• El consumidor final es tu prescriptor• Humanización de las relaciones• Empatía, comunicación, respeto
mutuo.• Emoción• Inteligencia emocional• Marca personal• Fidelidad del cliente: la meta