la qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos
TRANSCRIPT
![Page 1: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/1.jpg)
"Qualitat percebuda: Factor clau per a diferenciar-nos“
Elisabet Cardoner
![Page 2: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/2.jpg)
...que requereix buscar solucions innovadores
La Sanitat és un món complex....
PROCESSOS SERVEI / PACIENT
TECNOLOGIA CONEIXEMENTS
![Page 3: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/3.jpg)
...hem de saber trobar oportunitats de millora
El nou món requereix noves competències
i una nova forma de treballar INTERNET & DIGITAL REVOLUTION
GLOBALIZATION
Rol actiu del pacient en la gestió de la seva salut
Internet és arreu i amb accés gratuït
EMPOWERED PATIENT
Vivim en un món cada cop més interconectat
![Page 4: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/4.jpg)
Evolució de la qualitat en l’entorn sanitari
WEB 1.0 -> Qualitat 1.0
WEB 2.0 - > Qualitat 2.0
WEB 3.0 - > Qualitat 3.0
![Page 5: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/5.jpg)
Atenem reclamacions i gestionem les respostes, passem enquestes passives i proactives, insitu i telefòniques. Escoltem
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0 Gestió de la qualitat unidireccional
1984 Neix la SECA
Les avaluacions i acreditacions permeten no solament avaluar la Qualitat Assistencial sinó que ens ajuden a: • centrar-nos en els processos • ordenar-los • protocolitzar-los alhora que conscienciar als professionals de la importància de la gestió de la qualitat.
![Page 6: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/6.jpg)
.
GESTIÓ DE LA QUALITAT
2.0 Gestió de la qualitat bidireccional
1996 Joint Commission International
Joint Commission Vision. Centrat en els processos All people always experience the safest, highest quality, best-value health care across all settings. 2003 - Teknon
obté acreditació JCI
Comencem a pensar en el pacient com a client…
![Page 7: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/7.jpg)
Salut està en el sector dels serveis: SERVUCCIÓ
Professionals /Personal de contacte
Suport físic Pacient i usuaris
Pacient...
Però també les famílies i altres beneficiaris del
servei.
Aspecte físic Instal·lacions Material Equipaments Imatge
Mise-en-place Professionals Salut Personal de contacte Organització interna
2.0 Irrepetible
Produït conjuntament Simultàniament
![Page 8: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/8.jpg)
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
![Page 9: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/9.jpg)
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
![Page 10: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/10.jpg)
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
Best Hospitals in the World
![Page 11: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/11.jpg)
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
És realista? Ens ho creiem?
Formular la pregunta
correcta és més
important que donar la
resposta correcta a
una pregunta
equivocada. A. Toffler
![Page 12: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/12.jpg)
...que requereix buscar solucions innovadores a problemes complexos
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0 Gestió de la qualitat unidireccional
2.0 Gestió de qualitat bidireccional
Metodologia Design Thinking
3.0 Pacient com a centre de la qualitat: co-creació
Objectiu: Clínica Atenta
![Page 13: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/13.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
![Page 14: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/14.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Resolució problemes comença per entendre les persones afectades. Empatia.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 15: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/15.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize Definir el repte al qual t’afrontes. Definició de problema: art of asking right question, right time, right people.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 16: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/16.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Procés en el que concentrem la generació d’idees “going wide”. Combinar coneixements que tenim del problema i la gent per a qui estem dissenyant la solució. Ventall d’idees divergents
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 17: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/17.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Qualsevol cosa amb la que l’usuari pugui interactuar. Role-Playing. Real + emocions. Valorem respostes del client final.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 18: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/18.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Etapa en la que demanes a l’usuari feedback del moment que ha viscut. Important veure la reacció del teu públic davant la situació que has creat.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 19: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/19.jpg)
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize Compartir el nostre aprenentatge fora del propi equip desenvolupador.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
![Page 20: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/20.jpg)
EMPATITZA...
Quants tipus de pacients tens? Com són?
Quines són les seves necessitats?
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
![Page 21: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/21.jpg)
Moments de la veritat… journey map
Online Necesida
d
Contacto Mail
Offline
Teléfono
Visita presencial
Concertar visita
Recor- datorio
1ª visita Recepción Sala de espera
Equipo asistencial Recepción
Venta cirugía / tratamiento
Recordatorio
Recepción Información ingreso/ proceso/ cirugía Hospitalización
Quirófano
Seguimiento Recepción Administrativas
Enfermería curas
Deseo
Convertir al usuario en embajador para que se convierta en prescriptor offline.
Cross-selling
Formularios
Percepción visual: sonidos, olfato, imagen.
Paciente captivo. Venta ¡Humanidad!
Nuestro valor
Conocimiento Privacidad
Cerrar nuevas ventas
Primer impacto.
Imagen del centro. Valores que transmite.
![Page 22: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/22.jpg)
Al mostrador d’entrada d’un Servei de diagnòstics de centre privat….
![Page 23: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/24.jpg)
Empatia?.... Ens molesten els privats?
![Page 25: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/25.jpg)
Servei centrat en el client... IKEA
Gran Via Hospitalet
Carrefour
![Page 26: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/26.jpg)
?
![Page 27: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/27.jpg)
Satisfacció client?: Superació d’expectatives
![Page 28: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/28.jpg)
Servei centrat en el pacient
Servei i tecnologia centrats en el pacient
![Page 29: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/29.jpg)
Josie Robertson NY Employee-Driven Approach to Optimize Patient Experience
Innovació de la mà dels professionals per tal d’optimitzar l’experiènca del pacient
J Walter Thompson Superformula to fight Cancer
![Page 30: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/30.jpg)
El futur serà d’aquells qui desenvolupin habilitats o tècniques de pensament crític. La societat necessita tot tipus d’habilitats que no són cognitives, són emocionals, són afectives. No podem montar la societat sobre dades: necessitem passar a l’escolta empàtica.
Escolta activa vs. Escolta empàtica
![Page 31: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/31.jpg)
https://www.youtube.com/watch?v=nWecIwtN2ho&feature=youtu.be&t=2m45s
Superació d’expectatives
![Page 32: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/32.jpg)
Superació d’expectatives
Quantes Ana teniu a la vostra organització? La superació d’expectatives està en l’ADN de la organització? Qualitat percebuda….
![Page 33: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/33.jpg)
Una Clínica que centra el seu servei en el pacient…
... Centra la seva activitat en el pacient i no en el procés ... Té en compte no només la qualitat assistencial sinó que incorpora la gestió de la qualitat percebuda ... Centra els seus esforços en la satisfacció i fidelització del client ... Té personal que sap escoltar i aprofitar tota la informació per aportar elements de millora en el servei i per detectar noves oportunitats
![Page 34: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/34.jpg)
Reptes 2017
![Page 35: La qualitat percebuda, un factor clau per diferenciar-nos](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022020203/589d202a1a28abeb478b4779/html5/thumbnails/35.jpg)
Elisabet Cardoner Socio-Directora
Passeig Sant Gervasi, 6. Entlo. 1ª 08022 Barcelona
www.cardonerconsulting.com
+34 93 211 95 69
@CardonerSalud
/company/CardonerConsulting