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Daniela Carbone
“Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità certificata”Bologna – 24 novembre 2009 1
LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA
Daniela CarboneDaniela CarboneDirigente Servizio Innovazioni Tecnologiche
ASSTRA - ROMA
Daniela Carbone
“Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità certificata”Bologna – 24 novembre 2009
I PRINCIPALI DATI I PRINCIPALI DATI DIDI ASSTRAASSTRA
•[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Annuario ASSTRA- Anno 2008]
I PRINCIPALI DATI DELLE AZIENDE ADERENTI AD ASSTRAMembri associati 217
Quota di mercato trasporto urbano 95%
Quota di mercato trasporto extraurbano 75%
Mezzi di trasporto (gomma e metropolitano) 37.000
Ferrovie regionali 830 treni
Estensione rete 210.000 km
Chilometri prodotti 1,65 miliardi
Addetti 100.000
Comuni serviti 5.000
Passeggeri trasportati 5,2 miliardi15 milioni/giorno
Totale valore della produzione 8 miliardi €
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LL’’OFFERTA DEI VEICOLI DI TPLOFFERTA DEI VEICOLI DI TPLAFFERENTI AD ASSTRAAFFERENTI AD ASSTRA
N° Bus I Class (Asstra-Data 2005)
15301
1601
89
356
356
89
17792
0 3000 6000 9000 12000 15000 18000
Diesel
Methane
GPL
Hybrids
Electric
Other
Total
N° Bus II Class (Asstra-Data 2005)
15511
0
5
3
16
31
15527
0 4000 8000 12000 16000
Diesel
Methane
GPL
Hybrids
Electric
Other
Total
37.000TOTALCNT 2006-071.298MetropolitanaCNT 2006-07957Tram
ASSTRA(2008)454FilobusASSTRA (2006) 34.375Bus
FONTEN. VEICOLITIPOLOGIA
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LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA
ASSTRA ha scelto la QualitASSTRA ha scelto la Qualitàà come leva come leva strategica nella gestione del cambiamentostrategica nella gestione del cambiamento
Prima certificazione ISO 9001: anno 2001 – DNV
Verifiche di mantenimento: 2002-2004 – DNV
Cambio Ente di Certificazione: 2004 – RINA
Verifiche di mantenimento: 2005-2007 – RINA
Rinnovo Certificazione: 2008 - RINA
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Il Sistema di Gestione per la QualitIl Sistema di Gestione per la Qualitàà di ASSTRA di ASSTRA èèrappresentato dallrappresentato dall’’insieme:insieme:
Persone Competenze e Professionalità
Organizzazione Procedure di lavoro
Strumenti Hardware, software
LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA
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I Servizi:•• Affari generali giuridico legaleAffari generali giuridico legale
•• RiskRisk managementmanagement•• Legislazione internazionale, Legislazione internazionale,
nazionale, regionale, affari nazionale, regionale, affari legalilegali
•• Formazione e stageFormazione e stage•• Consulenza fiscaleConsulenza fiscale
•• Innovazioni tecnologicheInnovazioni tecnologiche•• Ricerca e consulenza tecnicaRicerca e consulenza tecnica
•• SindacaleSindacale•• Relazioni IndustrialiRelazioni Industriali•• Consulenza aziendale e Consulenza aziendale e
previdenzaprevidenza
LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA
Gli Uffici:••Amministrazione, contabilitAmministrazione, contabilitàà e gestione e gestione contributi, contratticontributi, contratti••Ferroviario Ferroviario ••Finanza, statistica e attivitFinanza, statistica e attivitàà di analisi di analisi economicaeconomica••Funzione qualitFunzione qualitàà••Gestione organi e sezioniGestione organi e sezioni••Gestione personale, retribuzione, Gestione personale, retribuzione, previdenzaprevidenza••Patrimonio, servizi e logisticaPatrimonio, servizi e logistica••Progetti specialiProgetti speciali••Relazioni InternazionaliRelazioni Internazionali••Sistemi informativi e attivitSistemi informativi e attivitàà di graficadi grafica••Stampa e comunicazioneStampa e comunicazione
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La politica per la qualità:
1)1) La soddisfazione del ClienteLa soddisfazione del Cliente
2)2) LL’’armonizzazione dei processi aziendaliarmonizzazione dei processi aziendali
3)3) LL’’efficienza e lefficienza e l’’efficacia dei processiefficacia dei processi
4)4) Il miglioramento continuo delle performanceIl miglioramento continuo delle performance
5)5) La razionalizzazione nellLa razionalizzazione nell’’utilizzo delle risorse umaneutilizzo delle risorse umane
LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA
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Monitoraggio continuo della soddisfazione del Cliente:Monitoraggio continuo della soddisfazione del Cliente:
la raccolta e l’analisi dei reclami dei clienti
attività di customer specifica (per servizio) e
generale (di struttura)
la consapevolezza di questi elementi – dati dati – permette al vertice di prendere delle decisioni all’interno del riesame
della direzione
1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
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Elemento fondante del rapporto qualitativo con il cliente Elemento fondante del rapporto qualitativo con il cliente èè la risposta entro la risposta entro 5 giorni5 giorni lavorativi alle sue richiestelavorativi alle sue richieste
Sistema di monitoraggio interno Sistema di monitoraggio interno attraverso l’utilizzo del protocollo elettronico protocollo elettronico che consente di tenere sotto controllo tutti i documenti in entrata e in uscita dall’Associazione.
1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
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2, 3) I PROCESSI GESTITI2, 3) I PROCESSI GESTITI
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Processi gestionali del sistema qualità
Processi di servizio produttivi
InterniVerso
l’esterno
Il Cliente Il Personale
Processi comuni alle funzioni ed armonizzati tra loro. “Metodo” aziendale di lavoro. Il vertice può prendere
delle decisioni.
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I processi identificati sono
trasversali ai servizi
SERVIZIO
VERSO LVERSO L’’ESTERNOESTERNO
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SERVIZIO
VERSO LVERSO L’’INTERNO INTERNO
I processi identificati non
sono trasversali ai servizi
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Indagine di Customer Satisfaction
Questionario di gradimento Convegni
Il controllo dei processi ed il monitoraggio della soddisfazione del Cliente consente al vertice di strutturare il
miglioramento continuo attraverso obiettivi misurabiliobiettivi misurabili e valutarne il grado di realizzazionegrado di realizzazione.
4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
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Indagine sulla CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction –2008, [a cura del Servizio economico, finanziario, statistico]
Questionario inviato a tutte le Aziende
Aziende rispondenti: 87, con un 87, con un livello di rappresentativitlivello di rappresentativitàà del del 46%46% sul totale delle Aziende
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4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
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Tra i fattori di qualità che ASSTRA si propone di monitorare e valorizzare per la gestione dei suoi servizi, quale reputa più importante?
LA QUALITLA QUALITÀÀ DEI SERVIZI OFFERTIDEI SERVIZI OFFERTI
1
2
3 4
5
0
10
20
30
40
50
60
Affidabilità ecompetenza
Capacità dirisposte
personalizzate
Rapidità dirisposta
Capacità dicomunicare con le
Aziende
Riservatezza
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5) LE RISORSE UMANE5) LE RISORSE UMANE
SELEZIONE: SELEZIONE: la Direzione Generale in collaborazione con il responsabile del servizio competente formalizza le caratteristiche del candidato ideale in funzione delle responsabilità e delle mansioni da svolgere.
FORMAZIONE E SVILUPPO RISORSE UMANE: FORMAZIONE E SVILUPPO RISORSE UMANE: Percorso formativo attraverso la partecipazione a Convegni, seminari, giornate di studio, corsi…
ERGONOMIA DEL POSTO ERGONOMIA DEL POSTO DIDI LAVOROLAVORO: : Monitoraggio continuo dell’adeguatezza del posto di lavoro per il corretto svolgimento delle proprie attività.
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GLI STRUMENTI ADOTTATIGLI STRUMENTI ADOTTATI
Linee Guida e ProcedureLinee Guida e Procedure: determinano uno standard di lavoro comune ai servizi.
Manuale della qualitàGestione Risorse umaneGestione Risorse materialiVerifiche ispettive interneGestione miglioramento continuoApprovvigionamentiGestione documentiAnalisi dei datiErogazioni Servizi
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Chiara e sistematica Chiara e sistematica comunicazione comunicazione e e definizionedefinizione::
Il manuale della qualità contiene questi elementi.In occasione del riesame della direzione vengono definiti obiettivi per le funzioni interne.
della politica per la qualità
degli obiettiviobiettivi generali dell’Associazione da concretizzare all’interno dell’organizzazione
GLI STRUMENTI ADOTTATIGLI STRUMENTI ADOTTATI
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Indagine sulla responsabilitàsociale d’impresa – 2009 [a cura del Servizio economico, finanziario, statistico]
Questionario inviato a tutte le Aziende
Aziende rispondenti: 43 con un livello di con un livello di
rappresentativitrappresentativitàà del 38%del 38% sul totale delle Aziende
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LE AZIENDE ASSOCIATELE AZIENDE ASSOCIATE
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95,3%
4,7%
NO
SI
È presente un sistema di gestione certificato da ente terzo?
[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Servizio Economico, Finanziario, Statistico - Anno 2009]
LE AZIENDE ASSOCIATELE AZIENDE ASSOCIATE
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62,79%
41,86%37,21%
16,28%
9,30%
4,65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ISO 9001:2000 ISO14001:2004
ISO 9001:2008 SA 8000 OHSAS18001:2007
ISO14001:2008
Quali tipi di certificazione sono presenti nelle aziende?
[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Servizio Economico, Finanziario, Statistico - Anno 2009]
LE AZIENDE ASSOCIATELE AZIENDE ASSOCIATE
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1
3
1
5
1
6
11
12
7
6
10
4
5
2
0
2
4
6
8
10
12
14
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
n. di azi
ende
Qual è l’anno di prima certificazione?
[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Servizio Economico, Finanziario, Statistico - Anno 2009]
LE AZIENDE ASSOCIATELE AZIENDE ASSOCIATE
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BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA
Sistema Qualità – “Manuali di riferimento” - ASSTRA
Ricerca ISFORT – “6° Rapporto sulla mobilità urbana in Italia”[Maggio 2009]
Report ASSTRA 2009 [Maggio 2009]
Indagine ASSTRA – “Responsabilità sociale d’impresa” [2009]
Ricerca ISFORT – “6° Rapporto sulla mobilità urbana in Italia”[Maggio 2009]
Annuario ASSTRA – [Maggio 2008]
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Grazie per la cortese attenzione
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