la qualità dell'offerta
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LA QUALITÀ DEL PRODOTTO
NEI TEST COMPARATIVI SI POSIZIONA OLTRE IL 10° POSTO
Per noi è fondamentale definire i Fattori Critici di Successo, cioè i parametri che determinano il giudizio di elevata qualità per il nostro target
IN ALTRI TERMINI DOBBIAMO CONCENTRARCI SULLA PERCEZIONE DI QUALITÀ
SCORDIAMOCI IL PRINCIPIO DI “QUALITÀ ASSOLUTA” E DEFINIAMO QUALI
PARADIGMI DI VALORE CONSIDERANO I NOSTRI CLIENTI PER DECIDERE CIÒ CHE
PER LORO È MIGLIORE
PRESTAZIONE ASPETTATIVE
IL RAPPORTO TRA PRESTAZIONE E ASPETTATIVE È IL VALORE CHE DOBBIAMO TENERE PRESENTE SE VOGLIAMO AVERE
RISCONTRO NEL MERCATO. QUESTO RISULTATO SI OTTIENE QUANDO IL RAPPORTO È MAGGIORE DI 1, CIOÈ TUTTE LE
VOLTE CHE DIAMO PIÙ DI QUANTO IL CLIENTE SI ATTENDE.
PER QUANTO RIGUARDA LE ASPETTATIVE ABBIAMO POCHI MARGINI DI MANOVRA PERCHÉ DIPENDONO IN LARGA PARTE
DALLE ESPERIENZE PREGRESSE DEI CLIENTI
DOBBIAMO QUINDI CONCENTRARCI SULLA PRESTAZIONE
I NOSTRI CLIENTI VALUTANO LA PRESTAZIONE IN BASE AI 5 CRITERI ELENCATI NELLA PROSSIMA SLIDE
CRITERIO DEFINIZIONE ES. (servizio di traghe;amento passeggeri e autoveicoli)
1. EFFICACIA Capacità di produrre i risultaF desideraF
Essere traghe;aF nella località richiesta
2. EFFICIENZA Risultato raggiunto con la minore quanFtà possibile di cosF (non economici)
Tragi;o percorso in un tempo relaFvamente breve
3. APPROPRIATEZZA Adeguamento alle specifiche necessità del target
Presenza di un servizio di baby siNng per i genitori con figli piccoli
4. ACCETTABILITÀ Coerenza con i principi/valori del cliente
Igiene assoluta all’interno del traghe;o
5. ACCESSIBILITÀ Disposizione dei servizi idonea a favorirne fruibilità e disponibilità
Possibilità di imbarcarsi con l’auto senza prenotazione nel 2° week end di agosto
Quelli che avete visto sono solo esempi: il nostro impegno - in funzione della nostra attività - deve essere quello di declinare correttamente i 5 parametri in prestazioni ed azioni che vengono percepite dai nostri clienti come caratteristiche fondamentali dell’offerta.
Non crucciamoci se il prodotto/servizio non risponde ai crismi di “qualità assoluta”. Ciò non significa che la nostra offerta debba essere mediocre, ma che le persone hanno spesso bisogni che prescindono da questo paradigma di valore.
Tutto questo ha un riflesso molto importante nel messaggio che invieremo al nostro mercato: sostenere che proponiamo “prodotti di qualità”, è una modalità comunicativa anacronistica e abusata, oltre ad essere totalmente priva di significato.
TROVERAI TUTTI GLI APPROFONDIMENTI SU
www.marketingevendite.it
PUNTI DI ATTENZIONE: 1)-‐ Par(amo sempre dal mercato: chi ci indica (spesso involontariamente) i bisogni è sempre il cliente
2)-‐ I Fa>ori Cri(ci di Successo variano nel tempo e nello spazio (ciò che era fondamentale ieri non lo è più oggi e un prodo>o che riscuote successo ad Oslo non è de>o che funzioni a Sea>le)
3)-‐ Non facciamo promesse che non possiamo mantenere: i clien( che si sentono “presi in giro” fanno in fre>a a diventare ex-‐clien(
Stefano Dona*