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Rédaction :Emmanuelle Paradis [CIDES]

Mars 2011

aideet soins

à domicile

La prévention des situations à risque de maltraitance

dans l’aide et les soins à domicile



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Mars 2011

Disponible [au format PDF] sur le site http://cides.chorum.fr

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Préambule

De 2007 à 2009, Chorum, l’UNA et la Mutualité française, dans le cadre d’un partenariat soutenu par la CIPS Section Economie sociale Chorum du groupe Malakoff-Médéric, caisse de retraite complémentaire de l’économie sociale, ont mis en place et développé un outil d’identifi cation des situations à risque de maltraitance, RESAM.

Aujourd’hui, la publication de ce guide s’appuie sur le savoir-faire accumulé au cours de ce projet, sur de nombreux témoignages de structures et de réseaux, ainsi que sur les travaux de l’ANESM1.

Cet outil est à destination des employeurs et des salariés du secteur de l’aide et des soins à domicile. Il a pour objectif de les aider à mettre en place des démarches et outils permettant la prévention active des situations à risque de maltraitance.

Pourquoi un guide sur la prévention de la maltraitance ?

La maltraitance envers une personne fragilisée naît lorsque des circonstances et des déterminants de la violence sont réunis. L’objectif est alors d’inciter les organisations et les professionnels à poser un autre regard sur ces situations critiques.

L’enjeu est de prévenir précocement les diffi cultés notamment en ayant une connaissance de la personne et sa situation, de son histoire et de ses liens. En effet, il est de la responsabilité des organisations de vérifi er ces conditions en amont d’une prise en charge et tout au long de l’intervention.

Cette responsabilité se décline à différents niveaux : L’engagement pris par la structure auprès de la personne fragilisée de l’accompagner dans son choix de

vie au domicile dans le respect de son autonomie. L’engagement de la structure vis-à-vis des personnels qu’elle salarie en leur assurant des conditions

professionnelles « correctes » (formation, prévention…).

L’objectif de ce guide est de permettre aux structures du secteur de l’aide et des soins à domicile et à leurs salariés de mettre en place un dispositif d’accompagnement des bénéfi ciaires qui aille dans le sens de la bientraitance.

Cela signifi e notamment que les conditions du « vivre à domicile » sont réunies, c’est-à-dire : L’adhésion de la personne et son désir réel de vivre chez elle, sa connaissance de ses

diffi cultés et besoins éventuels d’intervention de professionnels ou d’aides diverses. L’adhésion de l’entourage familier au projet d’accompagnement et l’acceptation des rôles

respectifs des aidants professionnels et informels. La coopération avec des professionnels médicaux et paramédicaux, accompagnée

d’une clarifi cation sur le projet et le rôle de chacun avec des points de rencontres éventuels.

L’existence locale des réponses adaptées à la situation de la personne et leur mise en lien.

Les ressources adaptées au fi nancement des interventions.

1 www.anesm.sante.gouv.fr Pratiques professionnelles Recommandations publiées : Recommandations de bonnes pratiques professionnelles – La bientraitance :

défi nitions et repères pour la mise en œuvre, ANESM, juillet 2008.

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Présentation des partenaires

Chorum est le nom de l’offre de prévoyance, santé, épargne, retraite et de service exclusivement dédiée aux acteurs de l’Economie Sociale et Solidaire, mise en oeuvre par la Mutuelle CHORUM.

Cette offre est assurée par deux grands opérateurs d’assurance de personnes à but non lucratif qui apportent aux acteurs de l’économie sociale leur expérience de la protection sociale complémentaire et une solvabilité renforcée : Médéric Prévoyance du groupe Malakoff Médéric et l’UNPMF (Union de Prévoyance de la Mutualité Française).

Chorum met en œuvre la protection sociale complémentaire de grandes références de l’économie sociale et de nombreuses conventions collectives, couvrant de larges champs d’activité : les établissements et services pour les personnes inadaptées et handicapées, les acteurs du lien social et familial, l’aide à domicile.

L’UNA, à la fois mouvement social militant, réseau et syndicat d’employeurs, a pour fi nalité de promouvoir une politique de maintien, de soutien et d’accompagnement à domicile ou à partir du domicile. Face à un élargissement de la problématique du « vivre à domicile » et aux évolutions

majeures vécues par le secteur, UNA agit et milite pour l’élaboration de réponses adaptées en privilégiant les approches à la fois collectives et globales pour le bénéfi ce des personnes. Elle se mobilise pour :

la valorisation et la reconnaissance de ses savoir-faire au service des personnes fragilisées, la professionnalisation de ses adhérents.

La Mutualité française, mouvement d’utilité sociale dans le domaine de la santé et de la protection sociale, regroupe la quasi-totalité des mutuelles Santé en France. La Mutualité française représente également le premier réseau sanitaire et social avec 2 300 services de soins et d’accompagnement mutualistes : consultations médicales, hospitalisation, équipements optiques et auditifs, soins dentaires, pharmacies ainsi que

des services aux familles, aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap.Le Réseau National d’Etablissements et services mutualistes représente 62 groupements gestionnaires dans les secteurs de la petite enfance, des personnes âgées, des personnes en situation de handicap et du logement social et insertion.Il favorise ainsi le développement d’une offre de services tout au long de la vie dans un but de solidarité et d’entraide conformément aux conditions prévues par le code de la Mutualité. L’Union Réseau Famille a notamment pour missions :

le développement d’actions dans le respect de chacun de ses adhérents ; la prise en compte du projet de vie dans l’accompagnement quotidien de personnes fragilisées.

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Sommaire

[Partie 1] - Qu’est-ce que la maltraitance ? [1. 1.] - Des défi nitions institutionnelles p. 08

[1. 2.] - La maltraitance dans le cadre de l’aide et des soins à domicile p. 09

[1. 3.] - Les conditions dans lesquelles peut survenir la maltraitance p. 11

[1. 4.] - La bientraitance p. 11

[Partie 2] - Y a-t-il des indicateurs à repérer de façon systématique, et des formes d’actions adaptées ? [2. 1.] - Des pratiques différentes selon les structures p. 14

[2. 2.] - Un outil : RIFVEL p. 15

[2. 3.] - Les mécanismes de traitement des risques repérés p. 15

[Partie 3] - Le rôle des réseaux : accompagnement, coordination, échange d’expériences, formation… [3. 1.] - Les actions mises en place par l’UNA p. 18

[3. 2.] - Les actions mises en place par la Mutualité p. 19

[Partie 4] - Quelques pistes d’action [Fiche N°1] - L’engagement de l’institution p. 24

[Fiche N°2] - L’évaluation au début de la prise en charge p. 27

[Fiche N°3] - L’évaluation continue des situations à risque de maltraitance p. 30

[Fiche N°4] - L’organisation des relations avec le bénéfi ciaire et les aidants familiers p. 33

[Fiche N°5] - La mise en œuvre de démarches de prévention p. 35

[Fiche N°6] - L’accompagnement des professionnels p. 37

[Fiche N°7] - La formation des professionnels p. 41

[Fiche N°8] - Élargir l’analyse aux partenaires p. 44

[Fiche N°9] - Signaler et accompagner les situations de maltraitance avérée p. 46

[Annexe 1] - Présentation de la recommandation de bonnes pratiques ANESM « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile » p. 48

[Annexe 2] - Les structures qui ont participé à la réalisation de ce guide p. 53

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CIDES© http://cides.chorum.fr

[1. 1.] - Des défi nitions institutionnelles p. 08

[1. 2.] - La maltraitance dans le cadre de l’aide et des soins à domicile p. 09

[1. 3.] - Les conditions dans lesquelles peut survenir la maltraitance p. 11

[1. 4.] - La bientraitance p. 12

Partie 1 : Qu’est-ce que la maltraitance ?

Partie 1 : Qu’est-ce que la maltraitance ?

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1. Qu’est-ce que la maltraitance ?

1.1. Des défi nitions institutionnelles

1.1.1. La maltraitance

Tout acte ou omission commis par une personne, s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité fi nancière.

Défi nition du Conseil de l’Europe

1.1.2. La maltraitance à enfant

L’enfant maltraité est celui qui est victime de violences physiques, de cruauté mentale, d’abus sexuels, de négligences lourdes ayant des conséquences graves sur son développement physique ou psychologique.

Défi nition proposée par l’Observatoire national de l’action sociale décentralisée

La maltraitance existe dans la société. Pour ne pas faire porter tout le poids de la culpabilité aux seuls intervenants à domicile, il est important de remettre de la sérénité et du cadre dans les situations, pour analyser et prendre de la distance sur ces situations.

Il existe des représentations de la maltraitance qui peuvent être fonction du vécu de chacun. Comment, en tant qu’organisation professionnelle, se positionner entre les exigences d’intervention, de démarche qualité, les attentes de la personne, des familles, et les contraintes des services ? Cela nécessite de la formation, des méthodes et des outils, et un engagement de toute l’organisation.

L’évaluation des risques de maltraitance n’est pas une pratique anodine. Elle nécessite de trouver une juste position, en évitant à la fois une attitude permanente de suspicion ou, au contraire, une diffi culté à voir et à nommer ce qui conduit à une situation particulière. Pour cela, une formation des professionnels amenés à poser ce type d’analyse est indispensable.

Mais, tout d’abord, prévenir la maltraitance signifi e se mettre en situation de l’identifi er.

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1.1.3. Les différentes formes de maltraitance

Violences physiques : coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie)…

Violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantages, abus d’autorité, comportements d’infantilisation, non respect de l’intimité, injonctions paradoxales…

Violences matérielles et fi nancières : vols, exigence de pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés…

Violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de rééducation, non prise en compte de la douleur…

Négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire.

Négligences passives : négligences relevant de l’ignorance, de l’inattention de l’entourage. Privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l’exercice des droits

civiques, d’une pratique religieuse…

Est considéré comme maltraitant tout acte allant de la négligence passive à la violence2. La maltraitance s’entend ici comme une situation de violence, de privation ou de négligences survenant dans un confi guration de dépendance d’une personne fragilisée à l’égard d’une personne en situation de pouvoir, d’autorité ou d’autonomie plus grande (recommandation ANESM).

1.2. La maltraitance dans le cadre de l’aide et des soins à domicile

La maltraitance est liée à une situation qui implique des protagonistes, se situe dans un lieu et a d’importantes conséquences3.

« Le silence n’est jamais un signe que tout va bien. »

Au contraire, le silence peut être lié à : l’emprise qu’une personne exerce sur une autre, la peur de représailles, l’incapacité de la personne à parler, la honte, le fatalisme de la victime et fi nalement son acceptation de la situation.

2 Classifi cation proposée par le Conseil de l’Europe (1992).3 Les éléments présentés ici sont extraits de l’intervention du Professeur Moulias, lors de la journée nationale « Prévenir les situations à risque de maltraitance à domicile » organisée à Paris, le 15 mai 2008, par l’UNA, la FNMF et Chorum.

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1.2.1. La victime

La victime est une personne vulnérable, fragilisée par l’âge, la maladie ou le handicap et sous l’emprise d’un tiers professionnel ou personne de l’entourage.Une attention particulière doit être portée à certains comportements, notamment pathologiques, et qui ont pour but de conforter la personne dans son statut de victime.

1.2.2. L’auteur ou le « perpétrateur »

Cela peut être une personne de la famille ou de l’entourage, un professionnel ou une institution. En dehors des malveillances volontaires, la maltraitance est bien souvent une conséquence de l’épuisement d’un aidant, d’un manque d’information et de formation. La cause peut aussi être le fait d’un abus de précaution ou l’instauration d’une routine sans ré-interrogation sur la situation et les pratiques professionnelles. Certaines maltraitances sont les effets secondaires d’une réglementation inadaptée, trop lourde ou non expérimentée.

L’analyse de ces causes montre que tout un chacun peut être à l’origine d’une maltraitance envers une personne fragilisée. Ceci entraîne un fort sentiment de culpabilité en particulier lorsque les causes ne sont pas maîtrisées. Cependant, avoir conscience de l’emprise que l’on peut avoir sur une personne fragilisée est la première des barrières contre la maltraitance.

1.2.3. Le témoin

Le témoin est la personne qui signale une situation de maltraitance, il est le révélateur. Le témoin est souvent une personne un peu externe qui a du recul par rapport à la situation et qui est parfois moins impliqué affectivement. Au sein d’une organisation, ce témoin peut être un stagiaire, un remplaçant.Le signalement est dans certains cas réalisé par la personne elle-même. Certaines pathologies comme la maladie d’Alzheimer peuvent entraîner un délire de préjudice généralement à l’encontre de l’aidant principal.

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Dans tout les cas, il est fondamental d’accorder du crédit à la personne qui signale une situation de maltraitance et d’analyser cette parole.

1.2.4. Le lieu

Les situations de maltraitance peuvent se dérouler à domicile, au sein d’une institution sociale et médico-sociale ou à l’hôpital.

1.2.5. Des conséquences

Les conséquences de la maltraitance peuvent être nombreuses et variées, elle peut entraîner : des problèmes de dénutrition, des dépressions avec des syndromes de glissement, des troubles psychiques, une « mal practice », c’est-à-dire une mauvaise pratique médicale, des abus thérapeutiques, l’isolement, le décès, la culpabilité de la famille et des professionnels.

Elle a également des conséquences fi nancières liées aux allers-retours hôpital/domicile, aux échecs thérapeutiques…

1. 3. Les conditions dans lesquelles peut survenir la maltraitance

Les métiers de l’intervention à domicile sont, dans l’économie sociale, parmi les plus touchés par des contraintes physiques. Le stress, le mal-être, la souffrance au travail et leurs conséquences pour la santé représentent une part importante des risques professionnels.

La souffrance au travail, dans l’aide à domicile, peut avoir plusieurs sources, et notamment : les contraintes « organisationnelles », c’est-à-dire liées à l’organisation du travail (contact avec les

bénéfi ciaires, risques d’agressions verbales et physiques, durée de travail variable selon les semaines, selon les jours, travail le week-end, coupures dans la journée, formation et moyens matériels insuffi sants et inadaptés pour le travail, manque d’effectifs, manque de communication entre professionnels…) ;

le rapport affectif aux personnes aidées ; le rapport à la maladie et à la mort des personnes aidées.


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Les situations dans lesquelles surviennent des états de fatigue, de débordement, de surinvestissement des professionnels peuvent être liées à la charge de travail, parfois à l’isolement, à des diffi cultés à prendre du recul. Ces situations peuvent être causes de situations de maltraitance involontaires de la part des professionnels.

Les structures qui ont participé à la réalisation de ce guide ont fait part de situations où une aide à domicile, suite à un confl it, ne parlait plus à l’un des bénéfi ciaires, de cas où une autre refusait d’aller acheter du café pour un bénéfi ciaire dont elle pensait qu’il en consommait « trop », etc.

La réfl exion et le travail collectif à mener au sein des structures peuvent seules permettre de prendre du recul par rapport à ces situations et d’éviter qu’elles ne dégénèrent.

La première des préventions est donc d’anticiper les situations de forte charge et de débordement, d’engagement affectif non maîtrisé des professionnels. Le « Guide des pratiques de prévention des risques professionnels », réalisé en partenariat par Chorum, la FNMF et l’UNA, est un outil qui peut soutenir ces démarches4.

1.4. La bientraitance

La bientraitance n’est pas le contraire de la maltraitance. Elle se caractérise par le cheminement qui doit être porté par les organisations et les professionnels pour développer une culture commune autour du respect inconditionnel de la personne.

La bientraitance est une dynamique qui réinterroge de façon continue les pratiques professionnelles et les modalités d’accompagnement des personnes fragilisées. Elle s’inscrit dans une pratique constante de négociation entre les différents acteurs impliqués.

Selon l’ANESM, elle « vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance »5.

Les préalables ou les composants de la bientraitance : la compétence ; la déontologie ; la conscience de son action ; la vigilance à l’autre et le respect de la dignité ; la notion d’équipe.

4 « La prévention des risques dans l’aide et les soins à domicile - Guide des pratiques de prévention des risques professionnels », Chorum, FNMF, UNA, 2009, http://cides.chorum.fr « Nos outils » « Guides ».5 Recommandations de bonnes pratiques professionnelles - La bientraitance : défi nitions et repères pour la mise en œuvre, ANESM, juillet 2008, page 14.

Partie 2 : Y a-t-il des indicateurs à repérer

de façon systématique, et des formes d’actions adaptées ?

Partie 2 : Y a-t-il des indicateurs à repérer

de façon systématique, et des formes d’actions adaptées ?

[2. 1.] - Des pratiques différentes selon les structures p. 14

[2. 2.] - Un outil : RIFVEL p. 15

[2. 3.] - Les mécanismes de traitement des risques repérés p. 15

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2. Y a-t-il des indicateurs à repérer de façon systématique, et des formes d’actions adaptées ?

Il existe différents types d’indicateurs : ceux qui peuvent permettre d’identifi er des situations de fragilité chez la personne aidée, ceux qui permettront éventuellement de détecter des situations de maltraitance.

Mettre de façon trop forte l’accent sur ces indicateurs peut éventuellement conduire à des situations de culpabilisation des intervenants à domicile, ou de surestimation des risques de maltraitance. Il est donc nécessaire qu’ils soient pris en compte dans le cadre d’une organisation collective. C’est ce qui sera développé dans la troisième partie de ce guide : « Quelques pistes d’action ».

2.1. Des pratiques différentes selon les structures

2.1.1. La défi nition d’indicateurs « repères »

La plupart des structures engagées dans des démarches de prévention des situations à risque de maltraitance préfèrent défi nir, souvent dans un cadre collectif, des indicateurs communs à l’ensemble des professionnels.

Pour exemple, la FEDOSAD (Dijon)6 s’est dotée des principaux indicateurs suivants, pour une observation régulière :

comportement physique et/ou verbal, matériel et allure de l’appartement, régularité de la nutrition et prise des médicaments.

Cette structure a également repéré d’autres indicateurs : hospitalisation à la demande d’un tiers, alerte ou plaintes de la part des voisins…

2.1.2. Le refus d’un cadre « enfermant »

Certaines structures préfèrent ne pas prédéfi nir de « listes » d’indicateurs. Ainsi, l’ASPANORD a fait le choix de ne pas défi nir d’indicateurs ni de liste de facteurs de risque, considérant que la description des situations et de leurs conséquences n’est pas prédéterminée. Il n’y a ainsi pas de « grille de lecture » qui pourrait faire dériver le jugement.

6 Toutes les structures qui ont participé à la rédaction de ce guide sont présentées en annexe, à la fi n du guide.

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7 www.rifvel.org

2.2. Un outil : RIFVEL

Pour les structures qui font le choix de travailler sur des indicateurs collectifs, certains travaux peuvent aider à la mise en place de ces démarches.

Le « test d’évaluation de danger ODIVA-RIFVEL » est une de ces méthodes7. Cet outil résulte d’une recherche-action menée sur plus de cinq ans en Suisse et au Québec, et s’adresse aux professionnels de l’aide et des soins à domicile et aux aidants familiers.

Cette méthode défi nit les notions de violence et d’abus, et catégorise plusieurs types d’abus : abus physique, sexuel, psychologique, matériel et fi nancier, négligence, abus lié aux conditions d’hébergement, violation du droit à la liberté, abus social.

Un questionnaire, sous forme de test, avec une cotation des questions, propose d’identifi er des situations à risque du fait du profi l de la personne aidée, de son comportement :

www.rifvel.org/documentation_rifvel/test.php

D’autres outils de repérages : La « grille préalable de l’outil RESAM », développée par UNA, recense des facteurs de risque de

maltraitance à domicile qui constituent autant d’indicateurs à repérer pour s’inscrire dans une démarche de prévention (présentation de l’outil RESAM dans la fi che « Les actions d’UNA).

Le guide « Gestion des risques de maltraitance pour les services d’aide, de soins et d’accompagnement à domicile », édité par la Direction Générale de la Cohésion Sociale, propose des grilles de repérage des risques a priori et a posteriori (téléchargeable : http://www.solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/guide_gestion_des_risquesDomicile_fi nal.pdf).

2.3. Les mécanismes de traitement des risques repérés

Le risque est une situation non souhaitée ayant des conséquences négatives résultant de la survenue d’un ou plusieurs événements défavorables dont la probabilité d’apparition est incertaine.

ExempleRisque de déshydratation en cas de forte chaleur

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2.3.1. La prévention

Mesure visant à la réduction de la fréquence des risques : le risque peut être supprimé. Cette mesure a une effi cacité immédiate mais peut générer d’autres diffi cultés ou déplacer le risque.

ExempleMesure de prévention des risques liés aux fortes chaleurs : ne pas s’exposer aux heures les plus chaudes de la journée.

Le risque peut également être prévenu par la construction de défenses qui permettront de l’annuler.

ExempleFacteur de risque : diagnostic d’une maladie d’Alzheimer. Risque : que la famille n’accepte pas, ne comprenne pas l’état de la personne et/ou refuse de

faire face à la situation. Traitement du risque : sensibilisation de l’entourage familier sur les conséquences de la maladie

d’Alzheimer.

Facteur de risque : environnement matériel inadapté. Risque : que le lieu de vie ne soit pas adapté aux besoins de la personne. Traitement du risque : négociation avec la personne et son entourage pour la mise en place de mesures

permettant de sécuriser l’environnement comme des barres d’appui dans les toilettes et l’aménagement de la salle de bain.

2.3.2. La protection

Mesure visant à la réduction de la gravité des risques : la protection ne prétend pas agir sur le risque lui-même mais sur ses conséquences, afi n de les anticiper et de prévoir la conduite à tenir en cas de survenue du risque. La protection nécessite de prévoir une conduite à tenir et les ressources nécessaires (équipements, ressources humaines, procédures…).

ExempleMesure de protection des risques liés aux fortes chaleurs : utiliser une crème solaire protégeant des effets nuisibles des rayonnements ultraviolets du soleil.

2.3.3. La récupération, le cas particulier de la maltraitance fi nancière

La récupération est un mécanisme prenant effet une fois que le risque est survenu pour en gérer les conséquences. Le système de récupération le plus répandu est l’assurance qui fournit une réparation fi nancière du préjudice subi.

Partie 3 : Le rôle des réseaux :

accompagnement, coordination, échange d’expériences,

formation…

Partie 3 : Le rôle des réseaux :

accompagnement, coordination, échange d’expériences,

formation…

[3. 1.] - Les actions mises en place par l’UNA p. 18

[3. 2.] - Les actions mises en place par la Mutualité p. 19

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3. Le rôle des réseaux : accompagnement, coordination, échange d’expériences, formation…

3.1. Les actions mises en place par l’UNA

Présentation des démarches impulsées par UNA au niveau national

Pour ne pas être uniquement dans une posture de constat, de dénonciation et de stigmatisation, UNA a souhaité travailler différemment et s’est interrogée sur :

Qu’est ce qui dans les situations fait/engendre de la maltraitance ? Comment les métiers de l’intervention à domicile peuvent-ils se situer en amont des situations de

maltraitance ? Comment avoir un regard, une vision globale des situations et engager une analyse de ce qui fait risque ? Comment participer à ce questionnement sur les pratiques professionnelles ? Comment partir du phénomène de la maltraitance et effectuer ce passage de la conception de la

maltraitance à la prise en compte des conditions du bien vivre à domicile des personnes ?

La création d’un outil : RESAMC’est pourquoi, UNA a développé un programme visant à créer un outil de prévention de la maltraitance : l’outil RESAM, Référentiel d’Évaluation des Situation A risques de Maltraitance. L’enjeu est de prévenir précocement les diffi cultés notamment en ayant une connaissance de la personne et sa situation, de son histoire et de ses liens. Le référentiel RESAM est un outil de repérage des risques, pour accompagner le réseau dans une démarche de promotion de la bientraitance. In fi ne, l’objectif est par le biais de ce référentiel de s’assurer que les conditions de l’intervention à domicile sont réunies.

Des journées de sensibilisation et de formationDes actions de sensibilisation et de formation sont menées parallèlement afi n de généraliser auprès des 1 200 structures du réseau une démarche de prévention de la maltraitance et de promotion de la bientraitance.Un premier programme en partenariat avec Chorum et la Mutualité Française s’est déroulé en 2008 et 2009 pour initier la sensibilisation des services d’aide, de soins et d’accompagnement à domicile à cette problématique, aux méthodes et outils. Ce programme s’articulait autour d’une journée nationale et de journées interrégionales d’information.Des sessions de formation en lien avec ces différents travaux sont également proposées par UNA Formation pour poursuivre auprès de l’ensemble des services les actions de prévention des situations à risques de maltraitance à domicile.

Un programme de modernisation visant l’amélioration des pratiques professionnellesPour poursuivre les travaux, UNA met l’accent sur la prévention de la maltraitance dans le cadre du chantier « Amélioration des pratiques professionnelles » et du chantier « Qualité » du programme de modernisation signé en partenariat avec la Direction Générale de la Cohésion Sociale (DGCS) et la Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie (CNSA).

Ce programme apporte un soutien fi nancier pour conduire des actions au niveau des services d’aide, de soins et d’accompagnement à domicile dans le cadre de démarches collectives à l’échelle des Unions Départementales et Régionales UNA.

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Présentation d’une démarche impulsée par une Union Départementale : UNA Ille et Vilaine

L’UNA Ille et Vilaine s’est engagée, avec le réseau des structures adhérentes, dans la démarche qualité de la norme AFNOR. La question de la prévention de la maltraitance fera l’objet d’une démarche commune pour la demande de certifi cation. La démarche retenue est de partir du vécu du réseau et non du vécu de chaque structure, pour aboutir à la construction collective d’un outil qui sera une « fi che de vigilance », dans un cadre mutualisé.

3.2. Les actions mises en place par la Mutualité

Présentation des démarches impulsées par la Mutualité au niveau national

Des journées de rencontre et d’échangeLes travaux initiés sur la maltraitance ont débuté nationalement il y a plusieurs années déjà. Chorum et UNA ont pu impulser avec la Mutualité Française un programme de sensibilisation articulé autour d’une demi-douzaine de journées interrégionales et d’une réunion nationale durant la période 2008-2009.

L’ensemble des structures mutualistes ont également pu participer à une autre réunion nationale interne organisée avec le concours de PSM (Prévention Santé Mutualiste) et dont la thématique était « Management et maltraitance ».

Un accompagnement renforcé des adhérents dans les démarches qualitéLe Réseau Famille de la Mutualité Française accompagne l’ensemble des établissements et services sociaux et médico sociaux pour personnes âgées et personnes en situation de handicap dans une démarche qualité approfondie. La création d’un label, depuis 2004, sur le modèle AFNOR, constitue une réelle base pour les étapes d’évaluation interne et externe notamment.Le réseau accompagne également ses adhérents vers l’étape suivante de la certifi cation.

La démarche qualité poursuit la dynamique d’amélioration des pratiques professionnelles pour les intervenants mais permet également une meilleure anticipation et une meilleure prévention de toutes les situations de maltraitance.

Des formations pour renforcer la prévention des risquesLe plan Alzheimer 2008-2012 met notamment en évidence le besoin de prise en charge spécifi que pour les personnes qui sont atteintes de cette maladie. L’altération progressive des fonctions cognitives pour le détenteur de la maladie est un facteur important de risque de la maltraitance.

Des formations à l’accompagnement des personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer pour les aidants familiers et les professionnels intervenants sont aussi inscrites dans cette dynamique.

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Présentation d’une démarche initiée par la Mutualité Retraite Bretagne de Quimper

La Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper) a inscrit son action dans ce cadre. L’objectif était de se repositionner sur la mission des services de soins dans une dimension empathique (« Est-ce que je voudrais que l’on me traite de cette façon-là ? »).Une réfl exion avec la Mutualité Française sur le cadre réglementaire a d’abord été initiée, puis la démarche s’est inscrite à la fois dans l’écriture du projet de service, dans le travail autour de la démarche qualité, et dans la mise en place d’une GPEC.


Partie 4 : Quelques pistes d’action

Partie 4 : Quelques pistes d’action

[Fiche N°1] - L’engagement de l’institution p. 24

[Fiche N°2] - L’évaluation au début de la prise en charge p. 27

[Fiche N°3] - L’évaluation continue des situations à risque de maltraitance p. 30

[Fiche N°4] - L’organisation des relations avec le bénéfi ciaire et les aidants familiers p. 33

[Fiche N°5] - La mise en œuvre de démarches de prévention p. 35

[Fiche N°6] - L’accompagnement des professionnels p. 37

[Fiche N°7] - La formation des professionnels p. 41

[Fiche N°8] - Élargir l’analyse aux partenaires p. 44

[Fiche N°9] - Signaler et accompagner les situations de maltraitance avérée p. 46

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Les fi ches présentées ici n’ont pas pour vocation d’être suivies « à la lettre », ni en totalité. Elles ont pour objectif de fournir aux structures des guides pour l’action, permettant de se poser des questions et de mettre en œuvre des démarches d’accompagnement des salariés, dans un objectif de prévention des situations à risques de maltraitance.

4. Quelques pistes d’action

Les enjeux du repérage et de la prévention se déclinent en six points

1. L’exercice de ses responsabilités :

une responsabilité sociétale, en tant qu’organisations sociales et médico-sociales, de prévenir la maltraitance auprès des personnes chez qui les services interviennent,

une responsabilité morale, de lutter contre le phénomène de la maltraitance envers des personnes fragilisées,

une responsabilité juridique, de réaliser les missions déléguées aux services dont la prévention de la maltraitance, de soutien et d’encadrement des professionnels, inscrite dans les textes.


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4. Quelques pistes d’action

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2. La vigilance à autrui et la bientraitance des personnes accompagnées :

s’appuyant sur une évaluation globale de la situation pour garantir une attention aux détails de la vie quotidienne, à la situation et son évolution,

une posture pour réinterroger régulièrement les modalités de l’accompagnement et les pratiques professionnelles,

une adaptation régulière des interventions à la situation des personnes accompagnées.

3. La construction d’un secteur reconnu pour ses pratiques :

basée sur la professionnalité et la fi abilité des structures, à partir de méthodes et d’outils partagés, favorisant une culture commune.

4. La différenciation dans un secteur concurrentiel :

valorisant un positionnement militant, marqué par des méthodes et outils partagés au sein du réseau.

5. La légitimité vis-à-vis des partenaires :

considérant le secteur du domicile comme un acteur social et médico-social à part entière, professionnel.

6. La sécurisation des conditions du vivre à domicile par la vérifi cation :

du réel désir de la personne de vivre chez elle, l’acceptation et la place des entourages, la présence du médecin traitant dans l’accompagnement, la coopération avec les partenaires, l’existence de ressources en termes de services et fi nancières.

Ces enjeux se retrouvent dans les démarches proposées dans les fi ches de ce guide. Celles-ci sont basées sur les travaux réalisés par l’UNA, la Mutualité française et Chorum, sur des témoignages de terrain, ainsi que sur les recommandations de l’ANESM.

Comme pour ces fi ches pratiques, les recommandations ANESM ne constituent pas des normes qu’il faudrait appliquer telles quelles dans les structures. Elles permettent de mettre en place une démarche d’amélioration des pratiques professionnelles. Alice Casagrande8, Chef de Projet « Pratiques Professionnelles » à l’ANESM, recommande de prendre ces recommandations par « petits bouts », afi n de ne pas se laisser paralyser ou asphyxier dans la mise en place de celles-ci.

8 Les éléments présentés ici sont extraits de l’intervention d’Alice Casagrande, lors de la journée nationale « Prévenir les situations à risque de maltraitance à domicile » organisée à Paris, le 15 mai 2008, par l’UNA, la FNMF et Chorum.

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1[Fiche N°1]

L’engagement de l’institution

1. 1. L’inscription dans le projet institutionnel

Le repérage des situations à risque de maltraitance peut susciter et soulever de nombreuses interrogations pour le professionnel qui les identifi e. En effet, il renvoie à des sujets sensibles, où la prise de distance avec la personne évaluée est complexe.

« Comment en parler ? Comment communiquer avec la personne et son entourage, sans avoir l’impression de s’immiscer dans une situation ? Comment échanger avec le professionnel intervenant à domicile qui semble avoir un comportement à risque ? Comment le soutenir ?... »

Toutes ces questions sont légitimes et ne peuvent être résolues individuellement. C’est à l’institution dans son entier de s’engager dans cette démarche de prévention de la maltraitance et de promotion de la bientraitance.

1. 1. 1. Des associations pour lesquelles il s’agit d’un positionnement déjà ancien

Pour l’ADAR Aussillon-Rabastens, il n’y a pas eu d’événement ni de projet « déclencheur », il s’agit d’un positionnement ancien dans un projet global de qualité du travail et de respect de la personne.

Pour l’ADAR Loire-Atlantique, ce projet s’inscrit dans une logique de travail continu, amorcé il y a déjà quelques années, avant que le thème de la maltraitance ne soit autant d’actualité.

La Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper) appuie son action sur l’utilisation de deux ressources préexistantes : des réfl exions menées, avant la naissance de ce projet, sur la façon de bien traiter les bénéfi ciaires et de les servir du mieux possible, ainsi qu’un questionnaire de satisfaction que la structure utilise depuis plus de 10 ans.

1. 1. 2. Un rôle important de l’engagement de la direction

A l’ADAR Loire-Atlantique, le directeur général est à l’origine du projet, et la démarche est intégrée au projet de service 2010-2015, dont les orientations comprennent 4 axes : prévention de la maltraitance, GPEC, engagement de qualité de service et développement du service.

A l’ASPANORD, la directrice a joué un rôle important dans la mise en œuvre de la démarche. Elle a notamment participé à la réalisation des guides des bonnes pratiques de l’ANESM : « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile » et « L’éthique dans les établissements et les services sociaux et médico-sociaux ».

1. 1. 3. Des actions qui prennent place dans les démarches qualité

Pour la FEDOSAD (Dijon), le point de départ du projet de prévention de la maltraitance, depuis les années 2000, s’inscrit dans la démarche qualité impulsée par la CRAM en Côte d’Or, puis dans l’application de la norme NF (système d’évaluations et d’enquêtes de satisfaction dans le cadre de la norme NF), et dans la participation au club des référents qualité de l’UNA.

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[Fiche N°1] L’engagement de l’institution

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Le Grand Conseil de la Mutualité (Marseille) s’est inscrit dans la démarche de labellisation du Réseau Famille (ex UNMPAPH), en défi nissant cinq grands thèmes de prévention : hygiène, dénutrition, lutte contre la douleur, prévention des chutes, prévention de la maltraitance et culture de la bientraitance.

1. 1. 4. Des démarches qui s’appuient sur une structuration interne

L’ADAR Aussillon-Rabastens a un CHSCT très dynamique, qui a initié des actions de sensibilisation, des recherches d’outils favorisant la réfl exion et l’échange (ex. : DVD de l’INRS). Des temps de réfl exion ont été organisés sur certains thèmes (ex. : importance d’une maîtrise de la dimension affective de l’accompagnement) afi n de prévenir, afi n de prévenir l’émergence de situations de maltraitance, d’épuisement professionnel chez les salariés les plus âgés et/ou anciens…

Ce type de démarche peut également être utile pour prévenir les situations d’épuisement professionnel chez les salariés les moins qualifi és.

1. 2. La responsabilité des services

La première responsabilité des services d’aide et de soins à domicile est de s’inscrire dans une démarche de bientraitance en agissant auprès des professionnels intervenants : qualifi cation, formations internes, réunions d’échange et d’analyse de pratiques…

D’autres actions sont possibles : développer et former l’encadrement, mettre en place une démarche de prévention des risques professionnels, interroger son organisation et mettre en place une démarche d’amélioration des pratiques

professionnelles, accompagner les aidants familiers : innover dans les formes d’aide, d’information et d’appui aux aidants.

1. 2. 1. Une démarche inscrite dans le fonctionnement global de la structure

Pour l’ADAR Aussillon-Rabastens, la prévention de la maltraitance et la question de la bientraitance s’inscrivent dans un dispositif global en lien avec la GPEC et la prévention de l’usure au travail. L’accompagnement des salariés intègre des actions de prévention des risques professionnels, afi n de prévenir la maltraitance liée à l’épuisement professionnel, le mal-être, le manque de formation, la perte de sens et le manque d’accompagnement.

1. 2. 2. Des choix d’organisation qui prennent en compte la prévention de la maltraitance

La Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper) a fait le constat d’une nécessaire transversalisation de la prise en charge des personnes aidées, notamment dans le cadre de la prise en charge des personnes atteintes d’Alzheimer.

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Des choix d’organisation ont ainsi été effectués : limiter le nombre d’intervenants à domicile (du point de vue de la personne aidée, avoir quatre

intervenants par jour est une forme de turn-over), optimiser la capacité à prendre les personnes en charge en formant les aides-soignants à l’assistance

de soins en gérontologie.

Cette démarche prend en compte le point de vue des salariés, car avoir une personne nouvelle par jour est fatigant, et s’inscrit en parallèle dans la nécessité de replacer la personne aidée au centre du dispositif.

1. 2. 3. Des organisations à l’écoute des professionnels

Pour le Comité de services aux personnes (Guingamp), le point de départ du projet de prévention de la maltraitance a été une demande de formation provenant de la structure : le souhait de mettre en place une équipe polyvalente entre SSIAD et SAAD, surtout pour les bénéfi ciaires accompagnés par les deux services, qui nécessitait de se forger une culture commune sur la méthodologie d’intervention auprès des personnes âgées.

1. 3. Le travail en réseau

Le repérage des risques n’a de sens que lorsqu’il permet de les prévenir et pour cela l’institution peut être amenée à mobiliser des ressources en interne mais dans de nombreux cas elle sera amenée à travailler avec des partenaires externes.

[Fiche N°6] - L’accompagnement des professionnels Voir page 37

La structure doit donc prendre sa place dans le concert d’acteurs concernés par la prévention de la maltraitance. Elle fondera sa légitimité en faisant la preuve de son professionnalisme et des compétences de ses professionnels notamment par l’utilisation de méthodes et d’outils, décrivant fi nement et objectivement ce qui est constitutif du risque.

[Fiche N°1] L’engagement de l’institution


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[Fiche N°2] L’évaluation au début de la prise en charge

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L’évaluation de la situation individuelle est ce temps donné aux professionnels pour recueillir et analyser la demande faite par la personne elle-même ou un tiers, ses besoins et éventuellement ceux d’aidants familiers, son environnement, ses habitudes de vie, son avis sur sa situation et également l’avis de son entourage. Cette première étape dans l’appréhension de la situation de la personne est un temps de présence à l’autre, d’analyse de ses diffi cultés et d’écoute de ses désirs et choix de vie.

Rappelons ici les conditions du « vivre à domicile », que nous avons déjà citées : l’adhésion de la personne et son désir réel de vivre chez elle, sa connaissance de ses diffi cultés et

besoins éventuels d’intervention de professionnels ou d’aides diverses (voir encadré) ; l’adhésion de l’entourage familier au projet d’accompagnement et l’acceptation des rôles respectifs des

aidants professionnels et informels ; la coopération avec des professionnels médicaux et paramédicaux, accompagnée d’une clarifi cation

sur le projet et le rôle de chacun avec des points de rencontres éventuels ; l’existence locale des réponses adaptées à la situation de la personne et leur mise en lien ; les ressources adaptées au fi nancement des interventions.

Témoignages9

« J’ai pris la décision d’avoir une aide à domicile car je voulais avant tout rester chez moi, dans ma maison, mes meubles, tous mes souvenirs, mes photos, tous ces petits riens qui ont rempli ma vie. »« Sans votre présence, ce serait la maison de retraite. »« Les aides à domicile nous redonnent goût à la vie. »« C’est une aide pour la famille, les enfants sont apaisés et secondés. »

2. 1. L’évaluation de la situation individuelle

L’évaluation se fait en deux étapes afi n que le bénéfi ciaire et la structure se comprennent bien : évaluation des besoins de la personne intégrant l’évaluation des conditions d’intervention, phase de négociation, qui permet l’entente entre les « trois » parties : la structure, la personne

accompagnée, les intervenants.

Le schéma suivant permet d’illustrer cette phase de négociation :

9 « Regard sur le travail : Quand les aides à domicile deviennent « auxiliaires de vie sociale », INRS, NS 257. Ces témoignages sont éclairants sur la nécessité d’interroger le réel désir de la personne de vivre à son domicile.

La structure, ses responsables, son projet

La personne accompagnée, sa réaction et son évolution

Le(s) aidant(s) familier(s)

Les intervenants,leurs actions

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2[Fiche N°2]

L’évaluation au début de la prise en charge

Améliorer la prise en charge de la personne aidée ou du patient, c’est améliorer la prise en charge en amont : la première évaluation est souvent réalisée sur la base de la grille AGGIR (qui évalue le degré de perte d’autonomie ou le degré de dépendance, physique et psychique, des demandeurs de l’allocation personnalisée d’autonomie).

Cette première évaluation peut davantage prendre en compte la réalité de la situation de la personne (son état de santé physique et psychique, son logement…).

Certaines structures soulignent la grande importance du respect du choix de la personne bénéfi ciaire. L’ADAR Aussillon-Rabastens, par exemple, insiste sur le fait que la première maltraitance est de ne pas respecter le choix de vie de la personne.

Présentation de RESAM

ConstructionLe programme sur la prévention de la maltraitance à domicile est initié en 2005 en partenariat avec la fondation Reunica et l’association Alma France (Allo Maltraitance Personne Agées). Un comité de pilotage composé de représentants de l’association Alma, de la fondation Reunica et de trois structures du réseau UNA sensibilisées à cette question, envisage la question de la prévention de la maltraitance sous l’angle de la vigilance en travaillant sur l’élaboration d’un outil d’évaluation des situations à risques de maltraitance.

Un premier outil est prétesté et adapté, par le comité de pilotage, aux situations à domicile à partir de l’outil de Gina Bravo de l’Université de Sherbrooke (Canada). Cette première version de l’outil RESAM est expérimentée auprès d’un panel de 18 structures, pour une durée de trois mois. Suite à cette expérimentation, une journée de travail est organisée avec l’ensemble des structures ayant participé pour faire un bilan sur l’outil et son utilisation. Les remarques et observations des participants confi rment l’importance de traiter le sujet et la nécessité de disposer d’un outil. Cependant, le référentiel en lui-même a fait l’objet de nombreuses observations. L’outil est donc entièrement refondu à partir des propositions émises puis présenté aux participants à l’expérimentation au cours d’une journée dédiée.

L’outilLe référentiel RESAM permet au professionnel en charge de l’évaluation d’analyser et de sécuriser les conditions d’intervention à domicile pour agir en amont et éviter que ne surviennent des maltraitances.De ce fait, ce repérage s’inscrit dans l’évaluation globale et dans la démarche DESIR (Démarche d’Evaluation des Situations Individuelles et de Réponses développée par UNA en 2000).

L’outil RESAM se décompose en trois parties : des clignotants ou alertes permettent d’identifi er les facteurs de risque de maltraitance lors de

l’évaluation de la situation ; une analyse approfondie pour connaître et appréhender les éléments de la situation relatifs

au(x) facteur(s) de risques détecté(s) ; une mesure des risques pour le qualifi er et si besoin le traiter.

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[Fiche N°2] L’évaluation au début de la prise en charge

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2. 2. La négociation

Une fois l’évaluation de la situation de la personne réalisée, démarche à laquelle l’intervenant à domicile peut participer (il pensera à certains éléments du fait de son expérience), une phase de « négociation » doit s’engager.

Quels sont les objectifs de cette négociation ? La personne aidée ou le patient doit pouvoir conserver une certaine autonomie, conserver son chez-soi. Le professionnel doit pouvoir avoir des conditions d’intervention optimales.

Par exemple, lorsque l’encadrement note lors de sa première visite qu’il y a une usure avancée de certains matériaux et des sols ou que les locaux sont trop encombrés, il peut, avant la prise en charge, sensibiliser la personne aidée et son entourage familial. Cette sensibilisation mettra en évidence l’importance de réaliser quelques changements, voir des travaux, afi n de garantir de bonnes conditions de travail aux futurs intervenants à domicile. L’amélioration des conditions de l’intervention est également une condition pour prévenir les situations à risque de maltraitance.

Un outil de prévention : PREVADOM®

C’est un outil de sensibilisation aux risques professionnels et aux accidents de la vie courante, élaboré par la CARSAT Nord-Picardie (ex-CRAM). Cet outil permet d’une part d’aborder concrètement les risques communs liés à la vie au domicile et à l’activité professionnelle qui s’y déroule, et d’autre part aux soignants et aidants au domicile de porter un regard critique et averti sur les risques d’accidents de la vie courante et sur leur propre activité, afi n d’infl uencer favorablement leurs conditions de travail.

L’outil PREVADOM® comporte 17 fi ches qui reprennent les situations dangereuses pour la personne aidée et l’intervenant à domicile et qui proposent des pistes d’amélioration. L’utilisation de cet outil nécessite une formation.

Pour en savoir plus : www.carsat-nordpicardie.fr/Medias/ServicesAuxEntreprises/GestionDes Risques/formation/formation2011/22prevadom.pdf

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3[Fiche N°3]

L’évaluation continue des situations à risque de maltraitance

Au-delà de l’évaluation de départ des situations, la question de l’évaluation continue est une réalité parfois diffi cile à mettre en place. De très nombreux modes d’organisation ont été imaginés par les structures qui ont engagé des démarches de prévention de la maltraitance.

3.1. Des dispositifs de sensibilisation

L’ADAR Loire-Atlantique organise pour les salariés des séances d’information et de sensibilisation à la prévention de la maltraitance. L’objectif est de combiner un regard sur la situation et un regard sur ses propres pratiques professionnelles :

Regard sur la situation du bénéfi ciaire : ce que les intervenants peuvent observer, éventuellement dans un entourage maltraitant (ex. : problème de mauvais traitements au sein d’un couple).

Réfl exion sur ses propres « manières d’être » en partant du principe qu’intervenir au domicile des personnes est en soi une intrusion qui suppose de « se mettre au diapason des habitudes » et de veiller au respect des personnes.

Veiller à ne pas tomber dans l’excès du « tout maltraitance ».

MOBIQUAL : la Direction Générale de la Santé a confi é à la Société Française de Gériatrie et Gérontologie (SFGG) la création puis la diffusion d’outils de sensibilisation et de formation sur ces quatre thématiques : la douleur, les soins palliatifs, la dépression et la bientraitance.

Ces outils sont disponibles : www.mobiqual.fr

3.2. La désignation de personnes référentes, ou de personnes-ressources

La FEDOSAD (Dijon) a mis en place un système d’infi rmière référente pour les situations critiques. Il s’agit de l’infi rmière du SSIAD qui, à la demande des responsables de secteur ou des aides à domicile, peut intervenir sur les situations à risque urgentes.

Les objectifs concrets de cet accompagnement sont notamment : le réajustement des besoins pour l’aide au lever et à la toilette et pour l’équipement matériel du domicile ; l’anticipation de nouveaux besoins qui nécessiteront une orientation vers le SSIAD ; l’accompagnement des aides à domicile face aux situations nouvelles ou dégradées (lors de

remplacements ou de nouvelles embauches, par exemple) ; l’apprentissage des « bons gestes » pour soi et pour l’autre.

Les demandes proviennent majoritairement des aides à domicile qui se sentent démunies lors d’un accroissement des diffi cultés de la personne aidée (pour les manipulations ou l’aide à la mobilité).

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3[Fiche N°3] L’évaluation continue des situations à risque de maltraitance

Le Grand Conseil de la Mutualité (Marseille) a désigné des référents maltraitance.

Ces désignations se sont faites sans critères particuliers, avec des professionnels ayant des profi ls très différents, sur la base du volontariat. Il y a sept référents maltraitance sur quatre SSIAD : trois infi rmières, deux aides-soignantes, deux infi rmières-coordinatrices. Le référent n’a pas de fonction hiérarchique, il est une « interface » entre le service et le thème travaillé, il est considéré comme un facilitateur.

Des rencontres entre les référents sont organisées.

3.3. La création d’outils spécifi ques

L’ADAR Loire-Atlantique a créé une fi che thématique, conçue par l’animatrice qualité puis discutée avec les cadres et transmise au médecin du travail. Cette fi che comporte :

Défi nitions : victimes potentielles, types d’abus, personnes maltraitantes potentielles, rappel du secret professionnel, personnes-ressources à solliciter, rappel de la loi.

Types de problèmes rencontrés et conseils sur les conduites à tenir. Contacts et rappels sur les éléments de sensibilisation déjà présentés.

L’ASPANORD a créé un classeur collectif, par secteur, avec un tableau. Les colonnes du tableau reprennent les éléments suivants : date d’observation de la situation problématique ; acteurs en présence ; descriptions de la situation et de ses conséquences ; proposition de résolution et personne chargée du suivi ; nouvelle date pour le suivi du problème.

Le suivi des situations relevées dans les classeurs se fait par l’aide-soignante seule ou en équipe lors des analyses de pratique. Parfois, l’aide-soignante ou l’infi rmière-coordinatrice a résolu le problème mais celui-ci est toujours reporté dans le classeur, par souci de traçabilité et de mémoire.

Le Grand Conseil de la Mutualité (Marseille) a mis en place une grille d’auto-évaluation individuelle, élaborée et proposée par l’intervenante psychologue lors des réunions de travail sur la maltraitance puis discutée et validée par l’équipe et par les représentants du personnel.

Cette grille est diffusée aux membres des équipes. Son utilisation n’est pas obligatoire. La possibilité de discuter ensuite des résultats de l’autoévaluation en réunion de supervision ou en entretien individuel avec l’intervenante psychologue est proposée aux salariés qui le souhaitent.

Les référents maltraitance ont notamment élaborés des indicateurs à partir de cette grille, prenant comme base le nombre de fi ches-incidents déclarées au sujet de la maltraitance et le nombre de réunions de supervision abordant le sujet.

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3[Fiche N°3]

L’évaluation continue des situations à risque de maltraitance

3.4. L’importance de la mise en place d’échanges collectifs

L’ADAR Aussillon-Rabastens met en place plusieurs formes d’analyse de situations.

Des réunions de concertation qui rassemblent les intervenants d’un domicile particulier (aides à domicile, responsable de secteur, aides-soignants…) sont organisées et animées à partir de l’outil DESIR10.

Depuis deux ans, les salariés peuvent participer (sur la base du volontariat et de façon anonyme) à des réunions mensuelles sur le thème « Vécu et pratiques professionnelles » animées par la psychologue de l’accueil de jour. Les professionnels y bénéfi cient d’un soutien et d’une analyse de pratiques. Ce dispositif apporte une aide sur les situations les plus diffi ciles à gérer. Les diffi cultés rencontrées par les intervenants à domicile peuvent y être abordées : responsabilités lourdes, solitude dans le travail, pression, agressivité liée à certaines pathologies du bénéfi ciaire, épuisement ou exigences des aidants familiers, différence entre le plan d’aide défi ni et les attentes exprimées par la famille ou le conjoint de l’usager…

Au Grand Conseil de la Mutualité (Marseille), la problématique de la maltraitance est évoquée en réunions de supervision, et la démarche de prévention de la maltraitance est intégrée au système de déclaration des « événements indésirables », sous forme de « fi ches-incidents », traitées lors de réunions de service.

10 Outil d’évaluation conçu et proposé par l’UNA. Voir présentation en page 19.


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4[Fiche N°4] L’organisation des relations avec le bénéfi ciaire et les aidants familiers

4.1. Un suivi personnalisé, mais porté par une structure

Les relations entre la structure et les bénéfi ciaires ne peuvent pas passer uniquement par la relation d’aide portée par l’intervenant au domicile.

Diverses démarches ont été expérimentées par des structures. L’ADAR Aussillon-Rabastens facilite l’expression de l’usager par des enquêtes de satisfaction, par la participation aux Assemblées Générale de l’association ou au Conseil de la Vie Sociale. Elle publie également un journal mensuel en direction des usagers qui aborde des thèmes en lien avec la prévention des effets du vieillissement et la santé (articles, conseils, exercices mémoire…).

Dans le secteur prestataire, il est important de souligner que le professionnel est mandaté par une structure. Dans les relations avec le bénéfi ciaire, réaffi rmer ce triptyque est un des moyens de cadrer et maîtriser la relation de dépendance très forte qui peut s’établir entre deux personnes qui vont se côtoyer souvent pendant plusieurs années de façon quotidienne.

La première étape de la mise en place de l’accompagnement à domicile passe par la présentation au bénéfi ciaire des professionnels qui interviendront à son domicile.

Certaines associations ont mis en place des modes d’action permettant de formaliser cette relation tripartite.

L’un de ces modes d’action peut être de prévoir un suivi systématique par deux professionnels : pour éviter une personnalisation trop forte de la relation entre le bénéfi ciaire et l’aide à domicile ; pour éviter les situations de « prise de pouvoir » ou de rapports de forces (voir encadré) ; pour prévenir les risques de situations diffi ciles et pour le bénéfi ciaire et pour le professionnel ; pour faciliter les périodes d’absence des professionnels (maladies, congés…).

D’autres associations s’organisent également pour que, avant le début de la prise en charge, une fois que le plan d’aide est établi, une rencontre associant le bénéfi ciaire, l’intervenant à domicile et un encadrant (responsable de secteur…) ait lieu, pour préciser les éléments du plan d’aide.

4.2. L’attention aux refus de la personne accompagnée

Les refus (de manger, de faire sa toilette…) doivent faire l’objet d’une analyse de la part des professionnels : analyse de la façon dont la proposition a été présentée, compréhension et adaptation éventuelle des professionnels.

Cette analyse se fait nécessairement dans un cadre collectif, qui est à organiser par la structure. Des réunions d’équipes, ou de retour sur les pratiques, doivent être aménagés afi n d’aborder notamment ces questions.

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4[Fiche N°4]

L’organisation des relations avec le bénéfi ciaire et les aidants familiers

11 Recommandations de bonnes pratiques professionnelles – La bientraitance : défi nitions et repères pour la mise en œuvre, ANESM, juillet 2008, page 20.12 Idem, page 28.13 « Guide des pratiques de l’accompagnement des aidants familiers », Mutualité Française, UNA, Chorum, 2010, http://cides.chorum.fr « Nos outils » « Guides ».

L’ANESM recommande « qu’un refus ponctuel (d’une activité ou d’une prestation spécifi que) soit en tout cas pris en compte sans conditionner l’accompagnement de l’usager d’une manière générale ni l’accès à d’autres activités, pour que ce refus demeure une possibilité effective et non fi ctive. » 11

Cette prise en compte des refus ponctuels n’est pas toujours réalisable dans le cadre de l’aide ou des soins à domicile (Comment prendre en compte le refus de faire sa toilette le dimanche matin lorsque toute la famille est attendue à déjeuner… ?). Cependant, il est nécessaire que l’intervenant à domicile ne soit pas laissé seul face à ce type de décisions, qu peuvent faire l’objet d’une réfl exion collective et d’un cadrage de principe.

A la Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper), on précise : « Tout part de cette vision de la personne, de l’idée que la personne est un être à part entière. C’est une globalité, pas des fesses à aller laver. Sinon tout peut devenir maltraitance. »

4.3. La relation avec les familles et aidants familiers

L’ANESM préconise « que l’accompagnement des professionnels soit aménagé pour laisser aux proches le rôle et la place qui sont le plus profi tables à l’usager. En revanche, là où un accompagnement professionnel permet de soulager la famille de sa fonction obligée, il est préconisé qu’il soit mis en place dans la complémentarité la plus fi ne possible. »12

Cette complémentarité doit pouvoir s’étudier, afi n d’être formalisée, dès l’évaluation avant le début de la prise en charge. Elle peut également évoluer au cours de la prise en charge, sur la base de constats effectués par l’intervenant à domicile. Il est à souligner que les évolutions en cours de prise en charge impliquent que des mécanismes d’échange avec les professionnels, sur cette question, soient formalisés au sein de la structure.

Un outil est à disposition des professionnels : un guide recensant les pratiques et modalités de l’accompagnement des aidants familiers par les professionnels et les structures a été réalisé par la Mutualité Française, l’UNA et Chorum13.

L’ADAR Aussillon-Rabastens a mis en place un « Groupe de familles », qui se réunit une fois par mois. L’invitation est adressée à tous les adhérents. Il s’agit d’un groupe animé par la psychologue associée à l’accueil de jour. Une fois sur deux, une thématique particulière est abordée, avec l’intervention d’un des professionnels associés (médecin gériatre, orthophoniste, ergothérapeute…). Ces groupes de familles représentent un cadre de prévention de la maltraitance.

L’ASPANORD propose un accompagnement des familles, pour diminuer les risques de maltraitance en provenance de celles-ci.

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5[Fiche N°5] La mise en œuvre de démarches de prévention

5.1. L’accompagnement de la dynamique par l’organisation de journées de débat

L’ADAR Loire-Atlantique, certifi ée NF depuis 2005, ayant un suivi régulier des réclamations, et un nombre très limité de remontées concernant des situations de maltraitance, a cependant décidé d’organiser une journée, début 2010, réunissant les responsables de secteur, ALMA 44 et l’UNA.

Diverses questions y ont été abordées : la préoccupation pour les situations à risque de maltraitance, le cadre de l’application des recommandations de l’ANESM, la façon de travailler avec les recommandations de l’ANESM, notamment « Mission du responsable d’établissement […] », l’évaluation à mettre en place, la prise en charge des situations de maltraitance, les relations à organiser avec ALMA…

5.2. La structuration des réfl exions à organiser en interne

La mise en œuvre de démarches de prévention de la maltraitance renvoie à la fois à des modes d’organisation et à des principes qui doivent être partagés par tous.

L’ASPANORD a lancé sa démarche interne en trois phases, organisées chronologiquement, mais qui aujourd’hui se chevauchent dans les pratiques :

1. Interroger les situations rencontrées, les questionner : sentiment d’insatisfaction, problèmes…2. Caractériser la maltraitance : outils et ressources.3. Promouvoir la démarche de bientraitance : au croisement avec la démarche éthique et la démarche

qualité et avec la mise en place d’espaces d’échanges.

Cette démarche s’inscrit dans un cadre précis : manipuler avec précaution le concept de maltraitance, pour lever le tabou du silence mais éviter les

phénomènes de suspicion ; ne pas se précipiter sur le concept de bientraitance ; prendre le temps de s’interroger sur la maltraitance, notamment en installant une « mémoire » du risque

de maltraitance, et en se questionnant sur l’évaluation du risque et l’identifi cation de la maltraitance avérée ;

se poser la question du sens du travail (Pourquoi fait-on ce travail ? Auprès de qui ? Comment ?) ; être capable d’aborder les situations au cas par cas, faire plusieurs propositions, retenir et ajuster la

meilleure aux besoins et souhaits de la personne aidée.

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5[Fiche N°5]

La mise en œuvre de démarches de prévention

UNA Ille-et-Vilaine a structuré sa démarche en plusieurs phases :1. Phase 1 : la coordinatrice qualité présente ce qui est attendu de la part des structures en termes de

prévention de la maltraitance, lors de réunions des structures du réseau.2. Phase 2 : les équipes font la liaison avec l’existant, par rapport au plan d’action qualité, au projet de

service, au programme de modernisation.3. Phase 3 : la démarche consiste ensuite à faire émerger les nouveaux besoins de mutualisation

(échange sur les expériences de situations à risque de maltraitance, sur des indicateurs communs de maltraitance, élaboration des « fi ches de vigilance »).

5.3. La mise en place d’une structuration à plusieurs niveaux pour recueillir et traiter les informations

Le comité de services aux personnes (Guingamp) a structuré sa démarche autour de plusieurs étapes et actions complémentaires :

mise en place en 2010 d’un groupe d’analyse de pratiques ; organisation de réunions entre SSIAD et SAAD pour une approche transversale des situations

spécifi ques ; intégration de la question de la maltraitance dans l’évaluation interne pour la démarche qualité ; sensibilisation à la maltraitance.

La création d’un comité interne d’éthique est envisagée. Celui-ci mènerait plusieurs types d’actions : recueil de données, défi nition d’indicateurs, analyse des situations rencontrées, diagnostic entre situation avérée de maltraitance (avec signalement) ou préconisation envers les familles pour prévention… Il serait composé de professionnels de terrain (aides-soignants, AVS, encadrants) et de personnes-ressources extérieures (gériatre et psychologue).

5.4. Une démarche qui peut être prise en charge collectivement

La Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper) a organisé l’écriture du projet de service en lien avec la démarche qualité, en groupes de travail, selon une démarche participative qui a mobilisé tous les salariés. Dans un premier temps, les groupes de travail ont été animés par la directrice, puis par une référente qualité (la secrétaire).

Le fonctionnement des groupes de travail était le suivant : production par sous-groupe sur un thème choisi dans le référentiel de la démarche qualité (ex. : accueil

de l’usager) ; restitution collective au groupe de travail général ; écriture de la procédure ; validation par le comité de pilotage.

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6[Fiche N°6] L’accompagnement des professionnels

L’ADAR Aussillon-Rabastens constate que le profi l des intervenantes à domicile a évolué : il y a 15 ans, les candidates, souvent âgées d’une quarantaine d’années, s’orientaient vers cette profession par choix, après avoir élevé leurs enfants et ne souhaitaient pas travailler plus d’un mi-temps. Aujourd’hui, elles sont souvent plus jeunes, dans une situation personnelle plus précaire et sont à la recherche d’un emploi à temps plein.La situation des usagers a également beaucoup évolué : vieillissement de la population, alourdissement des pathologies, volonté pour certains de mourir à domicile, manque de moyens fi nanciers pour entrer en EHPAD…

Ces éléments renforcent l’importance de l’accompagnement des salariés.

De la même manière, la FEDOSAD (Dijon) constate être amenée à accompagner des publics de plus en plus « diffi ciles », notamment en lien avec la fermeture des lits en hôpitaux psychiatriques : augmentation de la population de moins de 60 ans, prise en charge de pathologies psychologiques. Cela implique la nécessaire mise en place de formations des salariés sur la question de la dépendance psychologique.

6.1. Les mesures permettant de diminuer les risques repérés

Certains risques repérés peuvent être diminués par des mesures de prévention, de protection ou de récupération : sensibilisation et formation des professionnels, information et sensibilisation des entourages, adaptation de l’environnement, coordination interprofessionnelle, etc.

Toutes ces mesures « génériques » sont à adapter en fonction de la situation de la personne et du contexte de la structure.

La FEDOSAD (Dijon) organise une sensibilisation du salarié aux situations de maltraitance lors du recrutement et une discussion avec l’aide à domicile lors de la mise en place d’une intervention à domicile chez un nouveau bénéfi ciaire. A cette occasion, l’aide à domicile est convoqué par la responsable de secteur : cela permet une discussion et la recherche de l’adaptation des profi ls entre l’aide à domicile, le collègue qui interviendra de temps en temps et la personne bénéfi ciaire.

La Mutualité Retraite 29-56 Soins (Quimper) a une politique de GPEC qui provient des pratiques d’accompagnement de la Mutualité. La Mutualité insiste depuis 5-6 ans sur l’entretien individuel et la formation des cadres pour mener ces entretiens individuels annuels. L’objectif est de faire avancer les projets individuels, de construire le plan de formation, et parfois de demander des fi nancements hors plan, surtout pour mettre en place des formations externalisées pour l’aide aux aidants familiaux.

C’est un dispositif global dans lequel s’inscrit une formation de trois jours sur la bientraitance envers l’usager et

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6[Fiche N°6]

L’accompagnement des professionnels

ce que le salarié est en droit d’attendre. La Mutualité Retraite 29-56 Soins considère que certains points sont particulièrement importants dans la bientraitance des salariés : tous les salariés ont du temps de travail choisi ou souhaité… Si la personne est bien dans son temps de travail, elle sera bien envers les usagers et dans sa vie personnelle.

Le Grand Conseil de la Mutualité (Marseille) met en œuvre une information et une sensibilisation des personnels, grâce à la rédaction par la psychologue-intervenante d’un livret d’information sur le passage de la maltraitance à la bientraitance, qui est distribué à l’occasion des réunions de supervision ou des réunions de service. Des actions spéciales de lutte contre la maltraitance sont également intégrées dans le plan de formation.

6.2. La nécessité d’une analyse collective des situations rencontrées

La diversité des situations rencontrées par les intervenants à domicile et le caractère très personnel des relations qui s’instaurent avec les personnes aidées rendent nécessaires l’organisation de réunions où les diffi cultés rencontrées sont traitées.

Ces réunions peuvent être fréquentes ou occasionnelles, centrées ou non sur ces questions. L’important est qu’elles débouchent sur des décisions cadres validées par la structure :

sur les réponses à apporter aux refus ponctuels, sur les situations de violence verbale ou physique, sur l’ensemble des situations repérées par les intervenants à domicile, même lorsqu’ils n’en sont pas

acteurs.

Cela nécessite de la part des professionnels une connaissance des indicateurs de situations à risques de maltraitance et un rappel régulier de ceux-ci.

L’ADAR Loire-Atlantique met en place des groupes d’échange et de soutien (6 h par an), animés par une responsable de secteur, auxquels participent des aides à domicile, et a participé à une réunion avec le professeur Rodat, président d’Alma 44, en 2004-2005, avec les structures du secteur.

L’ASPANORD a un dispositif de réunions qui permet différentes approches : une réunion hebdomadaire le vendredi, pendant 2 h 30, avec l’infi rmière-coordinatrice, la psychologue

ou la directrice et les aides-soignantes, pour une discussion au cas par cas ; des groupes de parole qui offrent la possibilité de soulever des problématiques de maltraitance ; une réunion des salariés toutes les 6 semaines, le lundi de 13 h à 16 h, avec ordre du jour et compte-

rendu, sur tout ce qui touche à l’organisation, aux pratiques professionnelles à améliorer, en relation avec la démarche qualité ;

des groupes d’analyse de pratiques (1 heure réservée pendant la réunion des salariés), avec reprise des classeurs (relevé des situations insatisfaisantes ou problématiques), confrontation des pratiques à partir des situations reportées dans les classeurs, et lecture transversale pour repérer les problèmes et les thématiques récurrents.

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[Fiche N°6] L’accompagnement des professionnels

La FEDOSAD (Dijon), a également un dispositif complet d’accompagnement des salariés et de réunions d’équipe : un accompagnement collectif et individuel assuré par la psychologue de l’HAD ; des réunions d’équipe avec direction et encadrement ; des réunions « de groupe » pour tous les services, personnel et encadrement ; des réunions avec la responsable de secteur, collectives (toutes les intervenantes pour étudier le cas

d’une personne aidée) et individuelles (une intervenante pour l’ensemble des problèmes rencontrés dans sa pratique).

L’analyse des besoins de formation se fait en interne lors des réunions avec la responsable de secteur.

6.3. Le rôle majeur des processus de recrutement

L’ADAR Aussillon-Rabastens organise des réunions d’information collective pour expliquer le métier aux candidats. Ces réunions ont lieu environ tous les mois. A l’issue de celles-ci, les candidats peuvent décider de partir si le métier ne correspond pas à leurs attentes, sans passer les tests de mises en situation et les entretiens.

La FEDOSAD (Dijon), pour la première phase de recrutement, réalise un entretien collectif d’embauche, d’une durée de 3 h 30 à 4 h, pour que les candidats soient conscients de la réalité du métier, et pour les sensibiliser à l’observation des situations rencontrées, et des situations particulières (canicule, hydratation et nutrition…).

6.4. Les modalités d’accueil des nouveaux salariés

L’ADAR Aussillon-Rabastens remet un classeur aux nouveaux salariés, dans lequel se trouvent notamment les éléments suivants :

présentation de la structure et du personnel (livret d’accueil) ; règlement intérieur et règlement de fonctionnement ; bonnes pratiques professionnelles : déontologie, bientraitance et respect de la personne, secret

professionnel et travail en équipe… ; hygiène et sécurité ; information : journal de la structure.

Ce classeur est considéré comme n’étant « jamais terminé », et est alimenté au fur et à mesure des réunions et des formations.

6.5. Les entretiens professionnels

Dans le cadre de ses entretiens professionnels l’ADAR Aussillon-Rabastens porte une attention particulière à l’épuisement professionnel, considérant que la maltraitance provient en partie de celui-ci. Un des objectifs de ces entretiens est de proposer, si cela paraît nécessaire, un accompagnement à terme vers d’autres métiers.

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6[Fiche N°6]

L’accompagnement des professionnels

6.6. Le sens de la mission

Dans le document « Recommandations de bonnes pratiques professionnelles – La bientraitance : défi nitions et repères pour la mise en œuvre », l’ANESM rappelle que :

« C’est lorsqu’ils trouvent un sens à leur mission que les professionnels sont le mieux à même de déployer la bientraitance. Il est recommandé en conséquence que les actes et accompagnements qu’ils déploient soient régulièrement reliés au cadre plus général de leur mission et aux valeurs qui s’y rattachent. Ce travail sur le sens permet de développer un sentiment d’appartenance autour de valeurs partagées, de fédérer les professionnels autour d’une dynamique, d’anticiper le changement et de mieux faire face à des incertitudes. Il est, en ce sens, fondateur d’une démarche de bientraitance pérenne. »14

14 Recommandations de bonnes pratiques professionnelles – La bientraitance : défi nitions et repères pour la mise en œuvre, ANESM, juillet 2008, page 33.


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7[Fiche N°7] La formation des professionnels

L’évaluation des risques de maltraitance n’est pas une pratique anodine. Elle nécessite de trouver une juste position, en évitant à la fois une attitude permanente de suspicion ou au contraire une diffi culté à voir et à nommer ce qui conduit à une situation maltraitante.

Pour cela, une formation des professionnels amenés à poser ce type d’analyse est indispensable.

L’institution déterminera les personnes les mieux à même pour procéder à cette évaluation (une personne référente, tous les professionnels de l’encadrement, les professionnels en charge de l’évaluation…) et missionnées à cet effet par la structure. Tous les professionnels identifi és au sein de l’institution et chargés de l’évaluation des situations à risque de maltraitance seront formés spécifi quement.

7.1. Inscrire les formations dans une démarche d’ensemble

Les démarches de formation doivent s’inscrire dans une politique d’ensemble, comme un des éléments de l’organisation, du fonctionnement de la structure.

Différentes démarches de formation peuvent être mises en œuvre : individuelle ou collective, qualifi ante ou non, centrée sur les enjeux, évolutions et diffi cultés rencontrées dans le travail… De nombreux outils (plan de formation, CIF, DIF, périodes de professionnalisation, VAE, bilans de compétences…) viennent en appui à ces démarches. Le choix d’utilisation de ces dispositifs est fonction d’une stratégie globale.

Une association d’aide à domicile qui souhaitait développer des groupes d’analyse de pratique a fait le choix de les prendre en charge dans le cadre du plan de formation, en accord avec les institutions représentatives du personnel. Pendant cinq ans, cette démarche a consommé l’intégralité du plan de formation. Au bout de cinq ans, la démarche avait fait ses preuves, était fortement installée dans la vie de la structure, et d’autres fi nancements ont pu être trouvés sur la base de cette démonstration. C’est seulement alors que la structure a pu à nouveau réintroduire d’autres thématiques de formation.

Qu’elles soient individuelles ou collectives, les formations doivent pouvoir permettre un enrichissement global de la démarche de la structure, de son professionnalisme.

Cela nécessite notamment d’organiser, de façon systématique, des échanges après les formations, soit avec la personne qui y a participé (Qu’y a-t-elle découvert ? Comment est-ce que cela peut s’inscrire dans l’activité ? Peut-elle retransmettre ces éléments à d’autres collègues ? Comment ?), soit au sein du collectif qui est parti ensemble en formation (Quels sont les apports essentiels ? Comment les intégrer dans l’activité quotidienne ? Est-ce que cela demande une réfl exion sur l’organisation du travail, des échanges, de la communication interne, des relations avec les usagers… ?).

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7[Fiche N°7]

La formation des professionnels

7.2. Des formations pour tous

L’ADAR Aussillon-Rabastens met en place différents niveaux de formation. Il y a tout d’abord une formation « de base » de 70 h pour les nouvelles recrues, organisée plusieurs fois par an, pour un minimum de 10 personnes (les intervenantes peuvent donc avoir déjà commencé à travailler). Les thèmes abordés dans cette formation sont nombreux (cadre professionnel, rôle des aides à domicile, écoute, relation d’aide, pathologies, ergonomie et manutention, prévention de la maltraitance, entretien du logement et du linge, diététique et santé. L’organisation de ces formations s’appuie sur un recours aux compétences internes (salariés de l’accueil de jour, AVS formatrice en ergonomie et manutention, aides à domicile…) et différents outils comme les DVD d’ALMA sur la maltraitance ou une BD réalisée en interne sur les situations de maltraitance à domicile.

Afi n de faciliter l’accès à la formation, l’ADAR Aussillon-Rabastens diffuse un catalogue de formations courtes auprès des intervenants (formations ponctuelles par le biais du DIF : gestion du stress, gestion des confl its, Humanitude®…) et accompagne leurs projets de formations qualifi antes (CIF d’aide-soignant ou d’AMP principalement).

La CARSAT a mis en place en 2010 une formation « Certifi cat Prévention Secours » de 21 heures en direction des intervenants à domicile. Cette formation a pour objectifs de :

contribuer à la suppression ou à la réduction des risques professionnels auxquels il est exposé, proposer des améliorations de ses différentes situations de travail et de la qualité de l’aide, des soins et

de la sécurité des personnes à mobilité réduite, développer un comportement adapté en cas de dysfonctionnement, d’incident ou d’accident sur son

lieu de travail.

L’ADAR Aussillon-Rabastens s’est engagée dans cette démarche et a programmé la formation de l’ensemble des salariés (intervenants à domicile et responsables de secteur) de 2011 à 2013.

Le comité de services aux personnes (Guingamp) a été sollicité par les intervenants, qui demandaient une formation pour répondre à leurs questions : manque de technique et de méthodologie pour respecter les personnes dans leurs attentes, en lien avec les réalités de l’organisation du travail. Ils ont choisi de mettre en place la formation Humanitude®15, qui a permis :

une prise de conscience de l’importance du travail en équipe et entre SSIAD et SAAD (surtout si les services ont des usagers communs) ;

une prise de conscience de la complémentarité des regards professionnels entre SSIAD et SAAD ; la confortation des intervenants dans leur approche de la relation d’aide et de la communication avec

la personne ; la redécouverte du cadre professionnel par lequel les intervenants exerçaient déjà leur attention envers

la personne. ; le développement d’une prudence face à la question de la maltraitance.

15 www.igm-formation.net

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7[Fiche N°7] La formation des professionnels

7.3. Des formations destinées à l’encadrement

L’ADAR Loire-Atlantique organise une formation des responsables de secteur, de 8 jours, sur le « rôle des responsables de secteur auprès des aides à domicile face à la complexifi cation des situations ».

7.4. Des formations en accompagnement d’un dispositif interne

L’ASPANORD a une formation à l’utilisation du classeur, sur deux après-midi consécutifs de 3 h de formation, avec une intervenante extérieure (pour éviter une forte implication). Il s’agit d’un travail sur le classeur à partir des recommandations de l’ANESM et en lien avec le projet de service. L’ASPANORD souligne l’importance de cette continuité entre le classeur, les recommandations de l’ANESM et la rédaction du projet de service.

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8[Fiche N°8]

Élargir l’analyse aux partenaires

Certains risques peuvent relever d’autres acteurs ou peuvent être liés à une inadéquation entre l’aide ou les soins apportés et les besoins de la personne. La portée des actions à mener peut être limitée dans certains cas, mais la mise en place d’une réfl exion concertée sur la situation peut amener les acteurs en présence à prendre conscience du problème, et à corriger certains aspects, même progressivement. Cette prise de conscience en appelle à la professionnalité et à la responsabilité politique des structures d’aide et de soins à domicile, elle oblige à négocier avec l’entourage familier, mais également avec les fi nanceurs.

8.1. Une diversité de partenaires possibles

Certains risques sont liés à la complexité de la situation. Il peut être alors utile de recourir à des intervenants extérieurs pour travailler sur ces risques.

ExempleTravailler en coordination avec le médecin traitant, mettre en place une concertation familiale dans une situation familiale complexe.

Certaines situations peuvent également avoir besoin d’une « respiration », une séparation temporaire entre la personne et ses aidants familiers pouvant alors être bénéfi que.

ExempleMise en place d’un accueil en hébergement temporaire, organisation de vacances assistées, hospitalisation.

L’ADAR Aussillon-Rabastens a un partenariat avec le CIDFF (Centre d’Information sur les Droits des Femmes et des Familles) sur un projet de formation dont l’objectif est de favoriser la conciliation entre vie privé et vie professionnelle.

La FEDOSAD (Dijon) a organisé le traitement des situations à risque de maltraitance de la façon suivante :

Première phase : l’alerte. L’aide à domicile prévient la responsable de secteur. La responsable de secteur est disponible pour intervenir dès qu’il y a un problème. Le directeur peut demander à l’aide à domicile de remplir une fi che incident.

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Deuxième phase : la coordination avec tous les professionnels et les services compétents.Plusieurs options sont possibles : Information à la famille. Information aux services sociaux ou services techniques. Exemple : appel à un service technique pour

une fuite de gaz. Signalement au médecin traitant qui vient ensuite faire une évaluation de la situation à domicile.

Un exemple : signalement au médecin traitant d’une dame qui bousculait son mari de plus en plus dépendant. Elle est maintenant suivie et sous traitement contre la dépression.

Signalement au procureur de la République. Exemple : signalement au procureur de la République d’une dame spoliée par un entrepreneur.

Pour les cas de maltraitance physique ou verbale envers l’intervenant à domicile (bleus, morsures, agression avec un objet, paroles racistes…) : appel au médecin du travail. Exemple : une intervenante à domicile a évité de justesse qu’un bénéfi ciaire schizophrène ne lui plante une fourchette dans le dos…

8.2. Le rôle spécifi que d’ALMA

Il est possible d’avoir recours au réseau national d’écoute et de suivi des signalements des cas de maltraitance à personnes âgées à partir de l’expérience du réseau d’écoute et de prévention ALMA, « Allo Maltraitance des personnes âgées », numéro national 39 77 (association à but non lucratif).

[Fiche N°8] Élargir l’analyse aux partenaires

Le 3977 : un numéro national unique et un traitement local des situations

Ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 19 h Coût d’un appel local depuis un téléphone fi xe

Des professionnels à votre écouteVous trouverez écoute spécialisée, soutien, conseils

Un suivi de chaque situationSi vous le souhaitez, une prise en charge de proximité sera réalisée par les acteurs locaux.

Ce numéro est destiné aux personnes âgées et aux personnes handicapées,

victimes de maltraitances, aux témoins de situations de maltraitance, entourage

privé et professionnel, aux personnes prenant soin d’une personne âgée ou handicapée et ayant des diffi cultés.

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[Fiche N°9] Signaler et accompagner les situations de maltraitance avérée

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Certaines situations de maltraitance avérée appellent une réaction immédiate, sous peine de mise en danger de la personne. Le secret professionnel peut être levé pour informer les autorités compétentes des sévices ou privations imposés à une personne hors d’état de se protéger elle-même en raison de son âge ou de son état physique ou psychique.

Pour rappel, la loi protège toute personne vulnérable contre les agissements de maltraitance et fait obligation à quiconque en ayant eu connaissance d’en informer les autorités judiciaires ou administratives, sous peine de sanctions pour « non assistance à personne en péril » (communément appelé « non assistance à personne en danger » : art 434-3 du Code Pénal.

Dans le cadre de la lutte contre la maltraitance, la loi du 2 janvier 2002 a renforcé les fonctions de contrôle et de surveillance ainsi que la protection des salariés qui procèdent à des signalements (art L.313-24 du code de l’action sociale et de la famille). Ainsi, les salariés d’établissements et services sociaux et médicaux sociaux, qui ont témoigné sur des mauvais traitements ou privations, ne pourront se voir appliquer une mesure défavorable (concernant leur carrière, rémunération…) de ce fait.

En cas de situations de maltraitance, les démarches à suivre sont de : s’informer des dispositifs coordonnés de prévention et de lutte contre la maltraitance envers les adultes

vulnérables existant au niveau départemental ; saisir le Procureur de la République, qui donnera des instructions aux policiers et gendarmes pour

mener une enquête judiciaire ; alerter le préfet du département, le directeur départemental des affaires sanitaires et sociales s’il s’agit

de professionnels maltraitants ou le médecin inspecteur de la santé et le président du Conseil général.

Des diffi cultés réelles

L’ADAR Aussillon-Rabastens constate « la lourdeur du dispositif » quand la maltraitance est avérée : les démarches sont très longues pour faire remonter les problèmes et les traiter, nous restons un certain temps seul face à la maltraitance malgré nos relations avec la cellule « personnes vulnérables » du Conseil général. Ceci rend plus diffi cile l’intervention des professionnels qui sont très exposés car confrontés au quotidien à la souffrance de la personne qu’ils accompagnent et à leur sentiment d’impuissance.

Ce témoignage souligne l’importance de l’engagement de la structure, afi n de ne pas laisser les intervenants à domicile porter seuls de telles démarches.

Cet engagement de la structure peut notamment se traduire par l’établissement en amont de relations permanentes avec les institutions en charge de ces questions, comme la cellule « Personnes vulnérables », afi n qu’une relation de confi ance permette une meilleure prise en compte des situations de maltraitance lors de leur survenue éventuelle.

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[Annexe N°1] Présentation de la recommandation de bonnes pratiques ANESM

« Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile »

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Objectifs visés par la recommandationCette recommandation s’inscrit dans la continuité de la recommandation ANESM relative à « La bientraitance : défi nition et repères pour la mise en œuvre ». Elle fait également référence au guide de la Gestion des risques à domicile élaboré sous l’égide du Comité nationale de vigilance contre la maltraitance et téléchargeable à partir du site du Ministère du travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité (http://www.travail-solidarite.gouv.fr).

Cette recommandation a pour vocation de permettre une réfl exion partagée sur les prestations et l’accompagnement proposés aux usagers. Comme avec la précédente recommandation, les structures et les organismes gestionnaires sont invités à s’approprier les préconisations émises pour défi nir leurs propres modalités de veille, de prévention et d’alerte de la maltraitance.

Défi nition de la maltraitanceLa défi nition retenue par l’ANESM est celle donnée par le Conseil de l’Europe en 1987, complétée par la classifi cation qu’il a établie en 1992 : « tout acte ou omission commis par une personne s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne, ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité fi nancière ».

La notion de maltraitance retenue est donc plus large que celle justifi ant la réalisation d’un signalement au sens des articles 223-6, 226-13, 226-14, 434-1 et 434-3 du Code Pénal et de l’article 40 du Code de procédure pénale.

Il est également important de souligner que la recommandation a choisi de désigner sous le terme de « maltraitance » les actes de violence commis sur l’usager soit par les professionnels, soit par l’entourage et les proches. La maltraitance qui peut être exprimée par l’usager et ses proches sur le professionnel n’est pas pour autant occultée mais est désignée sous le terme « violence ». Ce choix découle de la confi guration du domicile mettant en présence une personne vulnérable face à un professionnel ou des proches en situation de pouvoir, d’autorité et d’autonomie plus grande.

Structuration de la recommandationLa recommandation se structure en 4 axes : Informer (chapitre Développer la connaissance des risques de maltraitance), Prévenir (chapitre Mettre en place une organisation et des pratiques d’encadrement favorisant

la prévention de la maltraitance), Repérer (chapitre Mettre en place des dispositifs et outils de repérage des risques et de

détection des situations de maltraitance), Signaler (chapitre Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance)

Fiche réalisée dans le cadre de la démarche assurance qualité de UNA Ille-et-Vilaine

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[Annexe N°1] Présentation de la recommandation de bonnes pratiques ANESM « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile »

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Chapitre : Développer la connaissance des risques de maltraitance

Dans un premier temps, les préconisations de ce chapitre encouragent les structures à développer la connaissance du personnel d’encadrement sur les risques de maltraitance :

en formalisant dans les projets institutionnels et le règlement de fonctionnement, les engagements de l’entité en matière de lutte, de prévention et de signalement de la maltraitance ;

en défi nissant dans les fi ches de poste le rôle exacte de chaque personnel d’encadrement dans la lutte, la prévention, le signalement de la maltraitance ;

en estimant, dès le recrutement, les capacités et réaction du personnel d’encadrement face aux missions données dans ce domaine puis, si nécessaire, en formant le personnel d’encadrement à la mission qui lui est confi ée dans ce domaine ;

en défi nissant les modalités à suivre lorsque c’est le personnel d’encadrement qui est l’auteur de faits maltraitants sur l’usager.

Dans un second temps, ce chapitre émet des préconisations concernant le rôle du personnel d’encadrement dans le développement de la connaissance des risques de maltraitance :

par les professionnels en poste mais aussi par les stagiaires, les bénévoles voir les intervenants libéraux ayant passé convention. Ces préconisations portent sur : l’information des professionnels en poste, dès leur recrutement, sur les engagements de l’entité dans

ce domaine ; la sensibilisation et la formation des intervenants sur le sujet mais aussi sur leur rôle dans le

signalement de la maltraitance ; la mise en place de réfl exions sur les risques de maltraitance spécifi ques à la population accompagnée

par leur service ; par les usagers et leurs proches. Ces préconisations portent sur : l’information sur les engagements de la structure et sur les droits des usagers, via le règlement de

fonctionnement et le livret d’accueil, et au moyen d’une communication régulière et appropriée tout au long de la prise en charge ;

une communication sur les bonnes pratiques appliquées dans la structure ; une communication sur les risques liés à l’épuisement de l’aidant.

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Chapitre : Mettre en place une organisation et des pratiques d’encadrement favorisant la prévention de la maltraitance

Ce chapitre émet des préconisations portant sur le rôle du personnel d’encadrement : dans la défi nition d’une démarche institutionnelle de prévention de la maltraitance : en précisant dans les fi ches de postes de chacun les missions, les responsabilités et leurs limites

dans la prévention de la maltraitance ; en assurant une organisation du travail et des interventions permettant de garantir un mode de vie normale

de l’usager et à favoriser la création d’un lien de confi ance, tout en veillant aux risques liés à la pénurie de personnel, à l’épuisement professionnel et à la dégradation de la relation « usager-professionnel » ;

en utilisant le règlement de fonctionnement comme outil fi xant les droits et obligations de chacun et permettant donc d’être garant des libertés individuelles fondamentales ;

en permettant aux professionnels de prendre des distances avec les situations vécues via des temps d’analyse de pratiques ;

dans l’élaboration d’outils favorisant la prévention de la maltraitance : en structurant le contenu des outils relatifs à l’information concernant l’usager (dossier de l’usager,

cahier de liaison) ; en défi nissant des lieux et temps permettant de dialoguer sur le sujet de la maltraitance avec le

personnel et de le sensibiliser au signalement ; en déterminant une conduite à tenir face à une suspicion de maltraitance ; en formalisant les outils de recueil des plaintes et des évènements indésirables et la procédure de

gestion de crise (cas de maltraitance grave) ; dans la mise en valeur les ressources des professionnels : en veillant à réaliser un recrutement après croisement de plusieurs avis sur les aptitudes et les

fragilités des postulants au regard de la population accompagnée ; en prenant en compte de la complémentarité des compétences lors d’un recrutement ; en rappelant régulièrement l’objectif premier de toute intervention ; en favorisant l’épanouissant professionnel par le développement des compétences et des ressources

des professionnels ; en recherchant un équilibre entre rationalité géographique et ajustement des compétences

spécifi ques au regard des besoins et attentes des usagers ; en engageant une lutte contre l’épuisement professionnel par la valorisation de l’expérience et des

parcours professionnels et l’aménagement du contenu professionnel des fi ns de carrière ; en réalisant des démarches d’analyse et d’échange autour des conduites violentes des usagers et

de leurs proches dont sont victimes les professionnels ; dans le renforcement de la présence et de l’engagement de l’encadrement : en favorisant la disponibilité de l’encadrement pour les professionnels en diffi culté ; en veillant à la conduite exemplaire du personnel d’encadrement ; en favorisant une réactivité de l’encadrement dans sa fonction de régulation, face aux diffi cultés qui

leurs sont rapportées ; en prévoyant la formation continue du personnel d’encadrement sur le thème de la maltraitance.



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Chapitre : Mettre en place des dispositifs et outils de repérage des risques et de détection des situations de maltraitance

Ce chapitre énonce des préconisations portant sur le rôle du personnel d’encadrement dans la mise en place de dispositifs et outils de repérage

des risques de maltraitance : en formalisant les évènements sentinelles via des « fi ches de vigilances » permettant de d’identifi er

les situations particulièrement à risques ; en conduisant une réfl exion autour des situations à risques pour l’usager (réfl exion à laquelle

sont associés l’encadrement, les professionnels, les bénévoles voir même les aidants familiaux) et aboutissant à l’élaboration d’outils facilitant le repérage et l’alerte par les professionnels des situations à risques ;

des actes de maltraitance commis par les intervenants : en favorisant le regard d’une tierce personne (professionnel autre que celui intervenant habituellement

comme les stagiaires, les nouveaux professionnels arrivant dans l’équipe,…) sur les interventions réalisées par les professionnels afi n de repérer d’éventuels dysfonctionnements ;

en organisant des temps de sensibilisation et d’échange avec les professionnels pour discuter des situations de maltraitance afi n d’améliorer leur repérage et la réaction des professionnels face à une telle situation ;

en mettant en place des moyens permettant aux usagers d’exprimer leur ressentiment par rapport à l’accompagnement réalisé (questionnaire de satisfaction et autre support de communication favorisant l’expression des usagers sur l’accompagnement proposé, temps de rencontre individuel ou collectif des usagers avec l’encadrement, Conseil de vie sociale ou instance équivalente, groupe de parole ou ateliers thématiques) ;

des actes de maltraitance commis par les proches : via la coordination avec l’ensemble des intervenants prenant en charge la même population afi n

d’assurer une vigilance collective ; via l’élaboration avec les professionnels d’outils et de procédures facilitant l’alerte par les

professionnels et garantissant une transmission rapide et fi able des informations.

[Annexe N°1] Présentation de la recommandation de bonnes pratiques ANESM « Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile »

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Chapitre : Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance

Ce chapitre énonce des préconisations portant sur le rôle du personnel d’encadrement : dans le traitement des faits de maltraitance commis par les intervenants et engageant la responsabilité

des cadres en leur qualité d’employeur : par un rappel au professionnel de la règle transgressée, dans une logique pédagogique, tout en

respectant (et en faisant respecter auprès de l’équipe et des usagers) la présomption d’innocence du professionnel mis en cause ;

par une protection de l’usager victime, en modifi ant les modalités d’accompagnement qui éviteront la reproduction des faits (changement d’intervenants) et favoriseront le rétablissement d’un lien de confi ance (sensibilisation des intervenants) ;

par un accompagnement de l’équipe visant à limiter l’altération des relations professionnelles sur le service rendu aux usagers ;

dans le traitement des faits de maltraitance commis par les proches et engageant la responsabilité d’ordre citoyenne des cadres : par le recueil et la traçabilité de tous faits de maltraitance commis par les proches et qui leurs sont

rapportés par les professionnels ; par la coordination avec les autres intervenants prenant en charge l’usager afi n de recouper les

informations et de réaliser, si nécessaire, une action concertée auprès des autorités judiciaires (veille collective) ;

par la protection des professionnels ayant remonté l’information relative à l’acte de maltraitance ; par une nouvelle proposition de prise en charge de l’usager à la suite d’un acte de maltraitance

d’un proche prévoyant une vigilance sur le risque de nouvelle maltraitance et un accompagnement de l’usager sur ses ressentiments envers la structure et qui peuvent être positifs (reconnaissance, soulagement, gratitude) ou négatifs (colère, sentiment de trahison pouvant conduire à une volonté d’interruption du service).



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[Annexe N°2] Les structures qui ont participé à la réalisation de ce guide

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ADAR Aussillon-RabastensStructure fondée en 1972Certifi ée NF ServiceService d’Aide et d’Accompagnement à DomicilePersonnes âgées, personnes handicapées, familles, garde d’enfants,…238 salariés en mode prestataire pour 1200 usagers environService mandataire Centre d’accueil de jourTISFJardinage

ADAR104 avenue de Toulouse81200 Aussillon05 63 97 70 40nathalie.maurel.adar@wanadoo

ASPANORDSSIAD fondé en 1987104 places dont 10 sur les pathologies de la mémoire (plan Alzheimer), avec une équipe spécialisée d’intervention et en partenariat avec un SAADUne plateforme de répit pour les proches et les aidants des malades d’Alzheimer13 places pour personnes handicapées22 aides-soignants et 1 AMP sur 15 ETP (dont 1/3 d’hommes)

ASPA Nord8 rue Marin Marie35760 Montgermont02 99 68 89 [email protected]

ADAR Loire-Atlantique29 rue Jules Verne44703 Orvault02 40 16 91 [email protected]

ADAR Loire-AtlantiqueAide à domicile, pas de soins11 antennes + 1 siège = 12 sites2 000 salariés : 1 900 aides à domicile, CDD inclus, 100 personnes au service administratif, 1150 ETP20 000 usagers sur le département

Comité de services aux personnes - ADSVEL44 rue Maréchal Foch22200 Guingamp02 96 44 16 [email protected]

Comité de services aux personnes, GuingampADSVELSSIAD : 11 aide-soignantes, 56 placesSAAD : 47 salariés en CDI, 550 bénéfi ciairesEquipe d’auxiliaires de nuitService de téléalarme

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[Annexe N°2] Les structures qui ont participé à la réalisation de ce guide

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Mutualité retraite 29-56 Soins90 rue de Kerjestin29000 Quimper02 98 55 10 [email protected]

Mutualité Retraite 29-56 Soins – QuimperQuimper : 1 SSIAD de 67 places (50 places PA, 17 places PH et 10 places Equipe Spécialisée Alzheimer ; 16 AS et 3 AMP) et 1 centre de soins infi rmiers (12 IDE)Rosporden : 1 SSIAD de 53 places (50 places PA et 3 places PH ; 11 AS et 1 AMP), 1 centre de soins infi rmiers (18 IDE) et 1 SAAD

FEDOSAD DijonAide et accompagnement à domicileSSIAD : personnes âgées, handicapées et atteintes du VIHService d’hospitalisation à domicile et service de nuit assuré par des infi rmièresACT, appartement de coordination thérapeutique pour personnes atteintes du VIHService de petits travaux à domicileService de garde itinérante de nuit depuis le 2 février 1998Activité auprès des personnes atteintes de la maladie d'Alzheimer avec l'équipe piloteSOS chute avec le centre 15 pour intervention lors de chutes (désengorgement SAMU)Accompagnement véhiculé pour les personnes à mobilité réduite

Activités d’établissement pour public Alzheimer et troubles apparentés (accueil de jour, domiciles protégés, résidence intergénérationnelle)Etablissement d’hébergement pour personnes âgées indépendantesPlateforme de répit

FEDOSAD26 bld Alexandre de Yougoslavie21000 Dijon03 80 73 92 [email protected]

UNA Ille et Vilainerue Brocéliande35131 Chartres de Bretagne02 99 77 16 51 [email protected]

UNA Ille et Vilaine – Chartres de Bretagne25 structures adhérentes

Grand Conseil de la MutualitéMarseille04 96 14 14 [email protected]

Grand Conseil de la Mutualité – Marseille5 SSIAD200 places au total, dont 20 places pour personnes en situation de handicap

Mars 2011

Disponible [au format PDF] sur le site http://cides.chorum.fr

Rédaction :Emmanuelle Paradis, Chef de projet Prévention et Santé au travail, CIDESRemerciements :Line Lartigue, Chef de projet Evaluation, UNAClarisse Moreau, étudiante en Master 2 Professionnel Développement des Compétences et Intervention dans les Organisations, CNAM ParisGhislain Tobie, Animateur développeur PA-PH, Union Réseau Famille de la Mutualité françaiseConception :Florence Philippeau, Havelis communicationCrédits photos : CIDES [Chorum Initiatives pour le Développement de l’Economie Sociale] Photographies issues de l’exposition « Photographier le travail dans l’Economie Sociale et Solidaire », disponibles en visionnage sur le site de CIDES, le pôle de recherche et d’action de Chorum




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