la prestation de services multimode©jeuners... · o léger retard pour ce qui est des modes web. o...
TRANSCRIPT
1
La prestation de services multimode dans les grands organismes
Préparé par: Réjean HouleEn collaboration avec : Réseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle
Juin 2005
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
2
Mandat1. Effectuer des recherches dans la
littérature et auprès d’autres organismes afin de repérer des bonnes pratiques en prestation de services multimode.
2. Rechercher les tendances et les orientations que prendra la prestation de services multimode et son organisation du travail.
3. Décrire la façon dont les six (6) organismes du CEGO reçoivent et traitent les différentes demandes.
4. Livrer les constats selon les observations et les recherches effectuées.
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
3
Plan de la présentation1. Cadre conceptuel : Modèle d’évolution des CRC 2. Situation actuelle dans la littérature 3. Tendances dans la littérature 4. Méthodologie5. Situation actuelle dans les grands organismes 6. Bonnes pratiques observées dans les grands organismes7. Tendances dans les grands organismes8. Conclusion
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
4
Cadre conceptuelo Évolution des Centres de
relations clientèleo Adapté de Genesys (2003) The
Path to Black belt in Customer Service
o Les quatre générations des centres de relations clientèle:1. Optimisation du centre d’appels2. Diversification des modes3. Intégration des modes aux
processus et systèmes4. Optimisation du centre de relations
clientèle multimode
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
Optimisation du centre de relations clientèle multimode intégré
Intégration des modes aux systèmes et
processus.
Diversification des modes de prestation de service
Optimisation du centre d'appels
Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction par modes
Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction.
Contrôle multimode des opérations et des agents
Contrôle évolué des opérations et des agents
Temps de pas prêt
Formation sur les lieux, basée sur le feedback en temps réel
Statistiques sur l’efficacité par modes et sur la satisfaction de la clientèle
Statistiques sur l’efficacité globale et sur la satisfaction de la clientèle
Contrôle de base des opérations et des agents
Renouvellement de contrats, notes avant échéance
Extraction d’information simple sur les appels
Extraction d’information simple sur les appels
Opérations 100% 24 h / 24h 7 jours sur 7
Libre-service multimodeLibre service RVI, annonce de l’attente et reconnaissance vocale
Messages lors de l’attente
Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin à l’ensemble du réseauVente proactive et vente croisée Marketing 1-to-1
Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin
Segmentation des compétences des agentsSegmentation des clients
Mêmes services pour tous les appelants
Closed loopcommunicationsCheminement prédéterminé ( 100 % premier contact )
Stratégie de migration multimode
Gestion évoluée des appels
Gestion des appels téléphonique
Communication multimodeentrante et sortanteIntégration des appels entrants et sortants
Intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus
Diversification des modes de prestation de service et début d’intégration des systèmes
Files basées sur la durée d’attente
Opérations Multisites(CRC « multisite virtuel »)
Unification des CRCQuasi unification des CRC
Projets d’unification du service à la clientèle
Quatrièmegénération
Troisième génération
Deuxièmegénération
Premièregénération
Optimisation du centre de relations clientèle multimode intégré
Intégration des modes aux systèmes et
processus.
Diversification des modes de prestation de service
Optimisation du centre d'appels
Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction par modes
Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction.
Contrôle multimode des opérations et des agents
Contrôle évolué des opérations et des agents
Temps de pas prêt
Formation sur les lieux, basée sur le feedback en temps réel
Statistiques sur l’efficacité par modes et sur la satisfaction de la clientèle
Statistiques sur l’efficacité globale et sur la satisfaction de la clientèle
Contrôle de base des opérations et des agents
Renouvellement de contrats, notes avant échéance
Extraction d’information simple sur les appels
Extraction d’information simple sur les appels
Opérations 100% 24 h / 24h 7 jours sur 7
Libre-service multimodeLibre service RVI, annonce de l’attente et reconnaissance vocale
Messages lors de l’attente
Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin à l’ensemble du réseauVente proactive et vente croisée Marketing 1-to-1
Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin
Segmentation des compétences des agentsSegmentation des clients
Mêmes services pour tous les appelants
Closed loopcommunicationsCheminement prédéterminé ( 100 % premier contact )
Stratégie de migration multimode
Gestion évoluée des appels
Gestion des appels téléphonique
Communication multimodeentrante et sortanteIntégration des appels entrants et sortants
Intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus
Diversification des modes de prestation de service et début d’intégration des systèmes
Files basées sur la durée d’attente
Opérations Multisites(CRC « multisite virtuel »)
Unification des CRCQuasi unification des CRC
Projets d’unification du service à la clientèle
Quatrièmegénération
Troisième génération
Deuxièmegénération
Premièregénération
Figure 1Les quatre générations des centres de relations
clientèle
*Adapté du modèle de Genesys, The Path to Black Belt in customer Service
5
Modes recensés par Services Triad dans 35 CRC canadiens
Figure 2Modes disponibles au sein de 35 organismes canadiens
Source: Services Triad 2004Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
n.d
16
14
20
4
6
5
16
1
13
32
Nombre de centres l’utilisant (sur 35)
n.dEntrevue
46 %Courrier postal
40 %Télécopieur
57 %Libre service Web
11 %Navigation assistée Web
17 %Rappel Web
14 %Clavardage Web
46 %Courriel
3 %Reconnaissance vocale
37 %Réponse vocale interactive
91%Téléphone
Nombre de centres l’utilisant ( % )
Modes de prestation de service
n.d
16
14
20
4
6
5
16
1
13
32
Nombre de centres l’utilisant (sur 35)
n.dEntrevue
46 %Courrier postal
40 %Télécopieur
57 %Libre service Web
11 %Navigation assistée Web
17 %Rappel Web
14 %Clavardage Web
46 %Courriel
3 %Reconnaissance vocale
37 %Réponse vocale interactive
91%Téléphone
Nombre de centres l’utilisant ( % )
Modes de prestation de service
6
Situation actuelle dans la littératureo Impacts de la prestation multimode sur le rôle ainsi que sur la
charge de travail des préposésn Nouvelles compétences pour les préposés selon Triad1
o Facilité en relations interpersonnelles d'abord ( 49 %)o Habiletés en rédaction et en relations interpersonnelles ( 45 %)o Facilité en rédaction d'abord (6 %)
n L'ajout de modes de prestation de services fait initialement augmenter plutôt que diminuer le volume des appels2.
(1) Services Triad (2004) Évolution des CCC multicanaux et libres-services. p.19.(2) ICMI (2001) The multichannel Call Center Study. p.7
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
7
Situation actuelle dans la littérature
Source : PricewaterhouseCoopers 2003 cité dans DUPIN, Olivier, 2003, Le CRM multicanal.
Les principaux obstacles au CRM multimode
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
8
Tendances observées dans la littérature
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
9
Tendances observéeso Dans la littérature :
n Selon les études de ICMI et de Services Triad, les prochains modes de prestation de services à être implantés sont :
n D'autres technologies :o Historique commun des interventionso Routage universelo Voix sur IP o Logiciels de gestion des courrielso Efficacité des modes
3) Navigation assistée Web3) Rappel Web
2) Libre-service Web2) Libre-service Web
1) Téléphone - Reconnaissance vocale1) Clavardage Web
Entreprises canadiennes(Services Triad)
Entreprises américaines(ICMI)
3) Navigation assistée Web3) Rappel Web
2) Libre-service Web2) Libre-service Web
1) Téléphone - Reconnaissance vocale1) Clavardage Web
Entreprises canadiennes(Services Triad)
Entreprises américaines(ICMI)
Modes Web
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
10
Situation actuelle dans les grands organismes
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
11
o Où sont rendus les grands organismes en prestation de services multimode ?n Les grands organismes ont tous pris le virage multimode.n Selon le modèle de Genesys, ils sont dans la deuxième génération.n Ils sont tous entre l’étape de diversification des modes de prestation et
celle d’intégration.
n Cette affirmation s’appuie sur deux constats observés sur le terrain :
1. Les grands organismes offrent tous plus d’un mode de prestation de services.
2. Aucun des grands organismes n’a achevé l’étape d’intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus.
Situation actuelle dans les grands organismes
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
12
Situation actuelle observée dans les grands organismes
Figure 4Modes de prestation de services disponibles au sein des grands organismes
Modes nondisponibles
Modesdisponibles
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
100 %6Libre service Web
100 %6Entrevue
100 %6Courrier postal
100 %6Télécopieur
83 %5Courriel
0 %0Navigation assistée Web
0 %0Rappel Web
0 %0Clavardage Web
0 %0Reconnaissance vocale
66 %4Réponse vocale interactive
100 %6Téléphone
Nombre de centres l’utilisant ( % )
Nombre de centres l’utilisant (sur 6)
Modes de prestation de services
13
Situation actuelle au Canada, aux E.-U. et dans les grands organismes
États-UnisCanadaGrands organismes
Figure 5Modes de prestation disponibles au sein des centres
Sources: ICMI (2001), Services Triad (2004) et observations terrains
Pourcentage de centres
99100
100
48
80
100
83
94
83 84 83
100
8580
100
51
6966
1014
0
7
17
00
102030405060708090
100
Télép
hone
- agen
t
Libre-s
ervice
Web
Courri
el
Courri
er pa
r la po
ste
Téléc
opieu
r
Télép
hone
- RVI
Clavarda
ge W
eb
Rappel W
eb
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
14
Situation actuelle au Canada, aux E.-U. et dans les grands organismes
Figure 6Modes de prestation (informationnels et transactionnels) disponibles au sein des centres
Pourcentage de centres
99
91
100
48
57
33
83
46
0
84
46
100
85
40
100
51
37
1610
14
0
7
17
00
102030405060708090
100
Téléph
one -
agen
t
Libre-s
ervice
Web
Courri
el
Courri
er pa
r la po
ste
Télécop
ieur
Téléph
one -
RVI
Clavard
age W
eb
Rappe
l Web
États-UnisCanadaGrands organismes
Sources: ICMI (2001), Services Triad (2004) et observations terrainsTous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
15
Situation actuelle dans les grands organismes
Figure 7 Tableau des modes de prestation de services disponibles au sein des centres
Modes traditionnels
Modes baséssur le Web
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
Légende:
I/T : informationnels et transactionnels
I: Uniquement informationnels
X: Non implantéIIIXIICourrier électronique
I/TI/TII/T *IILibre-service Web
XXXXXXRappel Web
XXXXXXClavardageWeb
XXXXXXReconnaissance vocale
I/TIIXIXTéléphone RVI
I/TI/TI/TI/TI/TI/TTéléphone Agent
I/TI/TI/TI/TI/TI/TTélécopieur
I/TI/TI/TI/TI/TI/TEntrevue
I/TI/TI/TI/TI/TI/TCourrier postal
Org. 6Org. 5Org. 4Org. 3Org. 2Org. 1
Informationnels et transactionnels
Essentiellementinformationnels
Non implantés
Situation actuelle dans les grands organismes
16
Bonnes pratiques dans les grands organismes
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
17
Bonnes pratiques en prestation de services multimode
1. Définir une stratégie de migration de la clientèleo Peu répandu dans les grands organismes
2. Automatiser les processus les plus simples et répétitifs o Assez généralisé aux grands organismes
3. Tirer profit de l'expérience des préposéso Présent dans un organisme
4. Intégration des bases de données et historique commun des interventions o Aucune intégration complète, toutefois, projets en cours
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
IncitatifsCoûts
Non intégréeIntégrée
•Pour davantage de bonne pratiques, consultez les ouvrages cités en bibliographie, notamment : Danish Institiutefür Informationsmanagement (2004), ADAE - ATICA, (2003) Aspect Communications.(2004) et RightNow Technologies (2003)
18
Tendances dans les grands organismes
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
19
Tendanceso Selon les gestionnaires de CRC interviewés, les
prochaines améliorations au sein de leur CRC sont :1. Le développement du libre-service Web2. L'intégration des bases de données3. La création d'un historique commun des interventions4. L'implantation de la voix sur IP (VoIP)5. La reconnaissance vocale6. D'autres projets technologiques (RVI, CTI, TSAE, etc.)
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
20
Conclusiono Le multimode est un fait incontestable.o Léger retard pour ce qui est des modes Web.o Davantage lorsque l'on considère le clavardage Web,
la collaboration Web, le rappel Web, la VoIP et autres.
o Largeur et profondeur dans la prestation de services multimode (informationnel vs transactionnel)
o Modification du rôle et des compétences du préposé:n Habiletés en rédaction
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
21
Conclusiono De nouveaux modes de prestation n’entraînent pas une
diminution immédiate des appels ou de la charge de travail. Il s'agit plutôt d'un processus d'amélioration continue.
o Les principaux obstacles à l'intégration multimode sont: n la difficulté d’intégrer la technologie avec les systèmes existants;n les aspects relatifs à la sécurité de l'information;n le manque de budget.
o Les défis ne se retrouvent plus dans les technologies, mais plutôt dans l'intégration de celles-ci aux systèmes et aux processus actuels des organisations.
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
22
Annexe Coûts moyens par modes de prestation de services aux États-Unis
toutes industries confondues
Source: ANTON, Jon et Laurent PHILONENKO (2002) 20:20 CRM : A Clear View of the Future of the Contact Center.
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
23
Annexe Facteurs de motivation et mesures incitatives ayant pour but dediriger la clientèle vers les modes libres-services pour les CRC
Source: Services Triad. 2004. Évolution des CCC multicanaux p.23
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
Promotions37%
Autres23%
Incitatifs financiers
20%
Concours20%
Promotions
Concours
Incitatifs financiers
Autres
24
Annexe
Courrier postalObj. – 5 %
EntrevuesObj. – 15 %
RenseignementtéléphoniqueObj. – 10%
Réponse vocaleinteractive
Obj. +10 %
Services en ligneObj. + 20 %
Courriersélectroniques
Exemple d’une stratégie de migration
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
Besoins de la clientèle
25
100 %5 %17 %10 %36 %32 % Téléphone Agent
100 %8 %10 %20 %29 %33 %Courriel
100 %5 %7 %10 %22 %56 %RVI
100 %5 %8 %3 %27 %57 %Télécopieur
100 %4 %5 % 7 %22 %62 %Courrier postal
100 %5 %0 %8 %11 %76 %Clavardage Web
100 %0%3 %0 %7 %90 %Rappel Web
100 %0 %0 %0 %7 %93 %VoIP
Total0-50 %50-70 %71-80 %81-90 %91-100 %
100 %5 %17 %10 %36 %32 % Téléphone Agent
100 %8 %10 %20 %29 %33 %Courriel
100 %5 %7 %10 %22 %56 %RVI
100 %5 %8 %3 %27 %57 %Télécopieur
100 %4 %5 % 7 %22 %62 %Courrier postal
100 %5 %0 %8 %11 %76 %Clavardage Web
100 %0%3 %0 %7 %90 %Rappel Web
100 %0 %0 %0 %7 %93 %VoIP
Total0-50 %50-70 %71-80 %81-90 %91-100 %
Source : ICMI. 2001. The Multichannel Call Center Study
Annexe
Taux de résolution au premier contact par modes aux USA
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
26
Annexe
100 %31 %31 %23 %15 %Courrier postal
100 %36 %36 %27 %0 %Clavardage Web
100 %12 %36 %38 %14 %Télécopieur
100 %30 %14 %43 %13 %Courrier électronique
100 %0 %0 %33 %67 %RVI
100 %7 %15 %41 %38 %Téléphone Agent
Total601 secondes
et plus
301 à 600 secondes
151 à 300 secondes
Moins de 150
secondes
Durée moyenne des transactions par modes aux États-Unis
Source ICMI. 2001. The Multichannel Call Center Study
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
Efficacité élevée
EfficacitéFaible
Efficacité moyenne
27
Annexeo Architecture multimode
non intégréeo Dans une telle architecture, les modes
communiquent avec différentes bases de données.
o Les informations ne sont pas mises à jour automatiquement et ne sont donc peut être pas cohérentes.
o Des bases de données sont construites pour chacun des modes indépendamment.
o Il n’y a pas de vue globale du citoyen, ni de prestation de services uniforme.
Tél. Web Poste
1ère
Ligne
Systèmes d'organisation
2ième
Ligne
1ère
Ligne
2ième
Ligne2ième
Ligne
Adapté de IDA, Interchange of Data between Administration (2004)Multi-channel delivery of eGovernment services. P.15
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes
28
Annexeo Architecture multimode
intégréeo Dans cette architecture, les différents
modes nourrissent et questionnent une seule et unique base de données automatiquement mise à jour.
o Les données ne sont entrées qu’une seule fois et elles peuvent être réutilisées par le back office à travers le mid office. Celui-ci peut prendre la forme d'un entrepôt de données.
Tél. Web Poste
Mid office
1ère Ligne
2ièmeLigne
2ièmeLigne
2ièmeLigne
Adapté de IDA, Interchange of Data between Administration (2004)Multi-channel delivery of eGovernment services. P.15
Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes