la logistica nella customer experience omnichannel｜accenture · 2017-06-28 · the forrester...
TRANSCRIPT
LA LOGISTICA
NELLA
CUSTOMER
EXPERIENCE
OMNICHANNEL
D. ZIBETTI
R. LEONARDI
FORRESTER WAVE™ : DIGITALEXPERIENCE SERVICE PROVIDERS, Q4 2015
AD AGE AGENCY REPORT 2016 © Copyright Forrester Research, Inc. The Forrester Wave™: B2B Global Commerce Service Providers, Q1 2015, February 9, 2015. The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research,Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.
Accenture interactive named as the
largest and fastest growing agency
worldwide.
The firm (Accenture interactive) also
showed huge potential for the future as it
integrates highly skilled boutique agencies
into broader Accenture services.
LEADS IN DIGITAL
EXPERIENCE
SERVICES
ACCENTURE
INTERACTIVE
KEY POINTS:
LOGISTICA E CUSTOMER EXPERIENCE
I FATTORI CHIAVE
MODELLI ALTERNATIVI E PRIORITA’
CARATTERISTICHE CHIAVE DI UN SITO ECOMMERCE
51%
61%
57%
69%
67%
75%
73%
75%
84%
88%
90%
91%
95%
94%
97%
48%
58%
60%
71%
72%
79%
80%
80%
87%
88%
93%
94%
95%
97%
99%FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
ACCESSO AI PREZZI MIGLIORI
Fonte: eMarketer: important Ecommerce site features/services according to digital buyers
MOTORE DI RICERCA EFFICIENTE
SPEDIZIONE GRATUITA
PROCESSO DI RESO SEMPLICE
PRESENZA DI OFFERTE / PROMOZIONI
DISPONIBILITÀ DI DIVERSE OPZIONI DI DELIVERY
DISPONIBILITÀ DI DIVERSE OPZIONI DI PAGAMENTO
PROMOZIONI ALLINEATE IN STORE E ONLINE
PRESENZA DI RATING E REVIEW
PROMOZIONI PERSONALIZZATE
PROGRAMMA FEDELTÀ
CLICK AND COLLECT
CONTENUTO PERSONALIZZATO
LIVE CHAT / ASSISTENZA
DONNE UOMINI
ASPETTATIVE DI CLIENTI
Le aspettative di clienti rispetto ai
servizi di consegna variano nelle
diverse geografie
Driver principali:
Illustrative
+ -
Fattori socio - culturali
Diffusione / maturità del
retail multicanale
Tradizioni / abitudini generate dalla
disponibilità di servizi differenti
per mercato
ASPETTATIVE
ATTRAVERSO QUALI ELEMENTI LA LOGISTICA
IMPATTA LA CUSTOMER EXPERIENCE?
LIVELLI DI SERVIZIO
Lead time ordine consegna
Possibilità di monitorare
avanzamento
Variabilità delle tempistiche
MODALITA’ DI CONSEGNA
Possibilità di scegliere la modalità
di consegna adatta alle proprie
esigenze
ASSORTIMENTO
Assortimento e disponibilità
RESI
Facilità di reso, reso gratuito COSTI
VISIBILITÀ
AFFIDABILITÀ
CHIAREZZA
FLESSIBILITA’
PACKAGING
STANDARD
ONE-DAY
TIME-SLOT
EXPRESS
SAME DAY
LIVELLI DI SERVIZIO
FATTORI CHE INCIDONO SUI LIVELLI DI
SERVIZIO
ORDER FULFILLMENT LEAD TIME DISTRIBUTION LEAD TIME
RICEZIONE
ORDINE
PREPARAZIONE PACKING SPEDIZIONE DISTRIBUZIONE
Metodologie di
prelievo
Processi e
Strumenti di
packing
Gestione /
integrazione
corrieri
Posizionamento
stock e distanza
con consumatore
Scelta
packaging
Livelli di servizio
offerti
Capacità
produttiva
flessibile
Automazione
POSIZIONAMENTO STOCK
VARIABILI CHIAVE
CENTRALE REGIONALE
CLUSTER DI NAZIONI NAZIONALE
CONFIGURAZIONI TIPICHE MAGAZZINO/STORE
MERCATI TARGET
VOLUMI POTENZIALI
SINERGIE CON ALTRI CANALI
ASPETTATIVE DI SERVIZIO
DEI CLIENTI TARGET
AMPIEZZA ASSORTIMENTO
CAPACITA’ DI INVESTIMENTO
HOME DELIVERY
CONSEGNA AL PIANO
SAFE PLACE DELIVERY
PICK UP POINT
CLICK AND COLLECT
MODALITA’ DI CONSEGNA
RESERVE AND COLLECT
Carrier
management
solution
provider
+ CORRIERI GESTIBILI
+ OFFERTA DELIVERY METHODS
- TIME TO MARKET
- EFFORT DI INTEGRAZIONE
Modello tradizionaleModello con fornitore servizi di carrier
management
GESTIONE COMPLESSITÀ DELLA DISTRIBUZIONE
1
2
3
1
CUSTOMER SERVICE RETURN
ONLINE RETURN
BLIND RETURN
RETURN IN STORE
RESI
PROCESSO DI RESO
COSA FA LA DIFFERENZA?
NEGOZIOBLIND
• Semplicità di reso
• Etichette
prestampate
ONLINE
• Semplicità
comunicazione e
Rapidità di
esecuzione
• Organizzazione di
punto vendita
CUSTOMER SERVICE
• Attenzione al
cliente
• Etichette
prestampate
Servizi di ritiro presso domicilio
cliente / punto di consegna
Chiarezza / rapidità comunicazione
rimborso
LE ASPETTATIVE DEI
CLIENTI SONO CRESCITE NEI
PAESI EVOLUTI E SI RITIENE
CONTINUERANNO A
CRESCERE
QUALE BILANCIAMENTO
TRA ASPETTATIVE DEI
CLIENTI E PROFITTABILITA’
DEL CANALE?
LA LOGISTICA E’ UN
ELEMENTO CHIAVE DELLA
CUSTOMER EXPERIENCE
GESTIONE
STOCK
SCONTRINO
ASSORTIMENTO
LOCAZIONE
STOCK
MULTICHANNEL
LEVERAGE
SHOWROOMINGRETURNS
IN STORE
CLICK &
COLLECT
MODALITA’ DI CONSEGNA
RESILIVELLI DI
SERVIZIO
MERCATI
SERVITI
STANDARD
EXPRESS
NEXT DAY
TIME SLOT
SAME DAY
HOME
PICKUP POINT
LOCKER
SAFE PLACE
CLICK & COLLECT
BLIND / PREPAID RETURN LABEL
RETURNS TO PICKUP POINT
ONLINE RETURN
CUSTOMER SERVICE RETURN
RETURNS TO STORE
RESERVE &
COLLECT
STORE
MAGAZZINO
CONDIVISO
CENTRAL
REGIONAL
COUNTRY
LOCAL
LOW
IN SVILUPPO
HIGH
LOCAL
EUROPE
INTERNATIONAL
WORLDWIDE
COREEXTENDEDLONG
TAIL
MATURITÀ
START
UP
MATURO
MEDIUM
MAGAZZINO
DEDICATO
INPUT SERVIZI
LE PRINCIPALI VARIABILI
ESEMPIO 1 - CONTESTO E PRIORITÀ
STOCK
DEDICATOCENTRALE
START UP
ASSORTIMENTO
CORE
HOME DELIVERY
CUSTOMER SERVICE RETURNSNO
MULTICHANNEL
STANDARD+EXPRESS
ESTENSIONE NETWORK LOGISTICO
SUPPORTARE L’ESPANSIONE
COMUNICAZIONE DATA CONSEGNA PREVISTA
(AFFIDABILE) AL CHECKOUT
OTTIMIZZARE ESPERIENZA DI INTERAZIONE
CON CUSTOMER SERVICE PER GESTIONE RESI
ESTENSIONE DELL’ASSORTIMENTO
GESTIONE
STOCK
SCONTRINO
MEDIO
ASSORTIMENTO
LOCAZIONE
STOCK
MULTICHANNEL
LEVERAGE
SHOWROOMINGRETURNS
IN STORE
CLICK &
COLLECT
DELIVERY SERVICES
RETURNSSERVICE
LEVELS
FOOTPRINT
STANDARD
EXPRESS
NEXT DAY
TIME SLOT
SAME DAY
HOME
PICKUP POINT
LOCKER
SAFE PLACE
CLICK & COLLECT
BLIND / PREPAID RETURN LABEL
RETURNS TO PICKUP POINT
ONLINE RETURN
CUSTOMER SERVICE RETURN
RETURNS TO STORE
RESERVE &
COLLECT
STORE
MAGAZZINO
CONDIVISO
CENTRAL
REGIONAL
COUNTRY
LOCAL
LOW
IN SVILUPPO
HIGH
LOCAL
EUROPE
INTERNATIONAL
WORLDWIDE
COREEXTENDEDLONG
TAIL
MATURITÀ
START
UP
MATURO
MEDIUM
MAGAZZINO
DEDICATO
SCONTRINO ELEVATOEUROPE
EVOLUZIONE MODELLO LOGISTICOMIGLIORAMENTI INCREMENTALI
MONITORAGGIO ECCEZIONI E
COMUNICAZIONE PROATTIVA
COMUNICAZIONE AVANZAMENTO ORDINE
STOCK
CONDIVISO
REGIONALE
SVILUPPO
ASSORTIMENTO
ESTESO
HOME DELIVERY
PICK UP POINT
BLIND RETURNS
STANDARD+EXPRESS
INTERNATIONAL
ESEMPIO 2 - CONTESTO E PRIORITÀ
GESTIONE
STOCK
SCONTRINO
MEDIO
ASSORTIMENTO
LOCAZIONE
STOCK
MULTICHANNEL
LEVERAGE
SHOWROOMINGRETURNS
IN STORE
CLICK &
COLLECT
DELIVERY SERVICES
RETURNSSERVICE
LEVELS
FOOTPRINT
STANDARD
EXPRESS
NEXT DAY
TIME SLOT
SAME DAY
HOME
PICKUP POINT
LOCKER
SAFE PLACE
CLICK & COLLECT
BLIND / PREPAID RETURN LABEL
RETURNS TO PICKUP POINT
ONLINE RETURN
CUSTOMER SERVICE RETURN
RETURNS TO STORE
RESERVE &
COLLECT
STORE
MAGAZZINO
CONDIVISO
CENTRAL
REGIONAL
COUNTRY
LOCAL
LOW
IN SVILUPPO
HIGH
LOCAL
EUROPE
INTERNATIONAL
WORLDWIDE
COREEXTENDEDLONG
TAIL
MATURITÀ
START
UP
MATURO
MEDIUM
MAGAZZINO
DEDICATO
OTTIMIZZAZIONE DEL NETWORK
DISTRIBUTIVO TRAMITE SOLUZIONI DI
GESTIONE DEI CORRIERI
INCREMENTO EFFICIENZA OPERATIVA
DEPOSITI – VALUTARE AUTOMAZIONE
ESTENSIONE MODALITA’ DI CONSEGNA / LEAD
TIME OFFERTI SU MERCATI PIU’ MATURI
ATTIVAZIONE CLICK & COLLECT / RETURNS
IN STORE
PREVEDERE GESTIONE ETICHETTE DI RESO
PREPAGATE
EVOLUZIONE MODELLO LOGISTICOMIGLIORAMENTI INCREMENTALI
NO
MULTICHANNEL
SCONTRINO MEDIO
OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI PER RIDURRE
LE ECCEZIONI
CONCLUSIONICONCLUSIONI
LA LOGISTICA E’ DETERMINANTE PER LA
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
LO SVILUPPO DEL MODELLO LOGISTICO DEVE
ESSERE PIANIFICATO CON UNA VISIONE DI LUNGO
PERIODO IN MODO CHE NON DIVENTI UN LIMITE
ALL’EVOLUZIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
YOU
R. Leonardi
Associate Director,
Accenture Interactive
THANK
Managing Director,
Accenture Interactive
D. Zibetti