La incorporación de las TIC en la Atención al Cliente

El servicio al clienteAcciones, interacciones y actitudes que se

definen para satisfacer al clienteEs intangible y siempre está ligado al producto

y servicio Soporta los procesos de Pre-venta, Venta y

Post-ventaUsa la tecnología como factor de calidad

Las TIC

Proveen canales/medios de comunicación directos con los clientes

Facilitan el acceso a medios informáticos que almacenan, procesan y difunden la información

https://www.youtube.com/watch?v=9s9X0Fmb9XQ

Usando TIC en ATC (1)

TelefoníaCentro de Llamadas para canalizar la

atenciónCentro de Contacto que incluye nuevas

tecnologías (email y comunicaciones online)

Diferentes tipos de accesos telefónicos • 0800, 0500 y 0900

Usando TIC en ATC (2)Telefonía celular Aplicaciones móviles para proveer información de

servicio:• Existencia de producto en tiendas• Ubicación de tiendas más cercanas (geolocalización)

Mensajería de texto:• Notificaciones al cliente sobre determinado servicio

o Consumos con productos bancarios, recordatorios de cobranza, recordatorios de servicios médicos entre otros

• Interacción con el cliente para actividades de marcao Evaluaciones de satisfaccióno Evaluación en el uso inmediato de un servicio

Usando TIC en ATC (3)InternetWeb

o Formulario de ContactooChat en líneaoApertura de ticket de reclamooBuzón de sugerencias y comentariosoBoletín mensualoBlogsoCorreo electrónico exclusivo para atención

Usando TIC en ATC (4)

InternetRedes Sociales:

o Reclamoso Sugerencias o Solicitudes de nuevos productos y serviciosoCompartir experienciasoVisibilidad de la calidad del serviciooGlobalidad en el servicio

Las TIC y la ATC 360

¡La integración es la Clave!

sms

Llamadas y Chat en línea

Correo y Redes Sociales

Tablets

Desktop y Laptop

Smartphones

¡Muchas Gracias!

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