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La gestione per processi
Alcuni concetti
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Processo
Una serie di attività che trasformano delleentità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore
INPUT PROCESSO OUTPUT
Materiali
Istruzioni
Specifiche del cliente
Informazioni
trasformazione
Prodotto
Servizio
Informazione
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Schema Processo
marketing progettazione approvvigionamenti commerciale
CLIENTECLIENTE PROCESSOCLIENTECLIENTE
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Schema Processo
marketing progettazione approvvigionamenti commerciale
CLIENTECLIENTE
interfaccia esterna
interfacce interne
tra funzioni
interfacce interne
tra attività
interfaccia esternaflusso decisionale
flusso operativo
FLUSSO INFORMATIVO =
mixing del flusso decisionale e del flusso
operativo
CLIENTECLIENTECLIENTE
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ACQUISTI
AMMINISTRAZIONE
PRODUZIONE
PROGETTAZIONE
COMMERCIALE
Sviluppo del prodotto (Progettazione)
ApprovvigionamentoFabbricazione (Produzione)
Marketing
Fatturazione
Definizione del budget
Erogazione di un Servizio
Pianificazione strategica
…………..
Gestione dei Processi
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Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.
Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
Nota 3: Un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente deve essere validato (qualificato)
Processo1
INPUTProcesso
3
Proceso2
OUTPUT
Processo4
DEFINIZIONE ISO 9000:2000PROCESSOInsieme di attività correlate o interagenti che
trasformano elementi in entrata in elementi in uscita
Un tempo detto “processo speciale”
OggiTUTTI I PROCESSI SONO
SPECIALI
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Il processo e il cliente
Il cliente può essere interno o esterno
la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo
Per un processo (es. l’erogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (l’individuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, l’erogazione........gli eesami finali...la fatturazione....)
PROCESSOCICLICO
(per ciascun processo)
identificazione delle esigenze del cliente e
delle PI
progettazione
definizione delle
specifiche
erogazione in
condizioni controllate
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p1
p2
p3
v1
i1
i2v3v2
o1
r1 r2
livello 1
r2r1
o1
v3v2
i2
v1
i1 livello 0
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I processi principali e quelli di supporto
Processi Primari
• Pianificazione della Realizzazione del prodotto
• Processi relativi al Cliente• Progettazione e Sviluppo• Approvvigionamento• Produzione ed Erogazione
di servizi• …………..
Processi di “Supporto”
• Gestione del SGQ• Processi di Direzione• Gestione delle Risorse• Processi di Misurazione,
Analisi e Miglioramento
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Il processo principale dell’organizzazione
Processo Principale o Caratteristico
Cliente Mercato
Cliente Mercato
Idee, analisi di mercato, ordini veri e propri sono gli input al macro-processo caratteristico di una organizzazione che ha come output il prodotto e/o il servizio dato al cliente.
I risultati creano nuove idee, nuovi mercati, nuovi clienti e nuove esigenze.
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Il processo principale dell’organizzazione
Processo Principale o Caratteristico
Cliente Mercato
Cliente Mercato
MarketingProgettazione e
SviluppoProduzione e/o
ErogazioneDistribuzione e
Assistenza
In termini di ISO possiamo affermare che le attività costituenti il processo principale sono quelle riferite al punto 7 della 9001/9004
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7.1Pianificazione deila Realizzazione
del Prodotto7.2 Rapporti
Cliente
7.3 Progettazione
e Sviluppo
La rete dei processi principali ISO 9000:2000
Sistema di Gestione
per la Qualità
Cap. 4Gestione del
SGQ
Cap. 5Processi di Direzione
Cap. 6Gestione delle
Risorse
Cap. 7 Realizzazionedel Prodotto(Processi)
Cap. 8Misurazioni,
analisi e miglioramento
7.4 Approv.7.5
ProduzioneAltri
Processi
PianificazioneInformazioni
per l’approvvig.Verifica Validazione
Identificazione e
rintracciabilità
Cliente Cliente
Pianificazione
Processo A
Processo B
Proceso C
Processo A
Processo B
Proceso C
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Processi Realizzativi di un Corso di Formazione
Sottoprocessi di II livello
Sottoprocessi di III livello
Sottoprocessi di I livello
Processo formativo
Progettazione del CS
studente diplomato
Progettazione del modulo didattico
Progettazione del servizio “segreteria”
Progettazione della lezione
Progettazione delle
esercitazioni
Progettazione iscrizione
Progettazione erogazione
borse di studio
Progettazione dell’erogazione e del controllo
del CS
Erogazione del CS Valutazione e
miglioramento
Definizione requisiti base
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I processi di supporto dell’organizzazione
MarketingProgettazione e
SviluppoProduzione e/o
ErogazioneDistribuzione e
Assistenza
In termini di ISO .... Tutti i punti escluso il 7.
DirezioneAmministrazione
Aspetti generali organizzativi
Gestione Risorse (Infrastrutture e
Personale)
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Sottoprocessi di II livello
Sottoprocessi di III livello
Sottoprocessi di I livello
EROGAZIONE DELL’ASSISTENZA
TECNICA
Disimballo ed Installazione
Rapporto di servizio
Certificato di Collaudo
Manutenzione preventiva e
correttiva Hot Line
Addestramento personale
Collaudi tecnici
Addestramento Cliente
Decontaminazione, disinstallazione,
verifica e ricondizionamento
strumenti
Prove di Conformità
Compilazione Documentazione
GESTIONERISORSE
MISURAZIONI, ANALISI
MIGLIORAMENTO
PROCESSIDI
DIREZIONE
GESTIONESGQ
PROCESSIDI
REALIZZAZIONE
PianificazioneValidazione
Installazione e collaudo
strumenti/sistemi
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ASSISTENZATECNICA
1. COMPLAIN2. GARE3. RICHIESTA SAT4. NUOVE TECNOLOGIE5. COMPETITORS6. DOCUMENTAZIONE TECNICA PRODOTTI7. CHIAMATE CLIENTI8. INDAGINI DI MERCATO9. CONTRATTI CON FORNITORI10. GESTIONE OFFERTE11. CONTRATTI DI MANUTENZIONE12. RICHIESTE DI DEMO13. CONSULENZA TECNICA (OPERATIVA)14. SODDISFAZIONE CLIENTE (RICHIESTE)15. DATI STORICI (MTBF)16. PIANIFICAZIONE ADDESTRAMENTO PERSONALE AT17. RISTRUTTURAZIONI INTERNE18. OBIETTIVI COMMERCIALI19. SCELTE STRATEGICHE20. STANDARDS DI MERCATO21. GARE AGGIUDICATE22. RICHIESTA REVISIONE23. RICHIESTA ASSISTENZA TECNICA PER GUASTI24. RICHIESTA ADDESTRAMENTO CLIENTI25. REQUISITI ADDESTRAMENTO PERSONALE AT26. RECOMMENDED SPARE PARTS LISTS (FORNITORE)27. RICHIESTA SUPPORTO APPLICATIVO28. RICHIESTA INSTALLAZIONE 29. RICHIESTA MANUTENZIONE30. CONTESTAZIONI31. REQUISITI CONTRATTUALI32. REQUISITI DI SERVIZIO33. NUOVI STRUMENTI34. RICHIESTA DOCUMENTAZIONE35. STATISTICHE
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ASSISTENZATECNICA
1. VERBALI DI COLLAUDO2. RAPPORTO DI SERVIZIO3. RECLAMO4. SODDISFAZIONE CLIENTE5. TEMPESTIVITÀ DI RISPOSTA6. ADDESTRAMENTO CLIENTE7. INFORMAZIONI A FORNITORI8. DOCUMENTAZIONE LAVORO ESEGUITO9. MANUTENZIONE PROGRAMMATA10. RICONDIZIONAMENTI11. RIPRISTINO FUNZIONAMENTI12. TRAINING CLIENTI13. CONTRATTI14. COMPETENZA &QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE15. BENEFICI COMMERCIALI (FATTURATO)16. COSTI17. SUPPORTO TELEFONICO18. FEEDBACK MERCATO19. REPERIBILITÀ20. DISINSTALLAZIONE STRUMENTI21. IMMAGINE AZIENDALE22. GESTIONE PARTI DI RICAMBIO23. ASPETTI AMBIENTALI24. ASSISTENZA CORRETTIVA25. ADDESTRAMENTO TECNICI26. CONTRATTO DI GARANZIA27. DOCUMENTAZIONE28. INSTALLAZIONE E COLLAUDO STRUMENTI29. GESTIONE CONTRATTI DI MANUTENZIONE30. RETROFIT ED AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO31. GESTIONE CONTESTAZIONI32. STATISTICHE (PERFORMANCES) E GESTIONE DATI33. INFORMAZIONI MK E LOGISTICA
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La Mappatura dei processi
Descrizione del flusso logico delle attività determinando input, output, risorse coinvolte
e responsabilità, vincoli, indicatori di controllo.
ProcessoINPUT OUTPUT
Risorse Indicatori
Vincoli
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La mappatura e l’integrazione dei processi
Micro-processo
Micro-processo
Micro-processo
Possiamo avere:- Stessi input per più
processi- Output che diventano
input per altri processi- Macro-processi
suddivisibili in micro-processi
Razionalizzare l’utilizzo degli input, definire gli output veramente necessari, determinare dei modelli matematici e statistici per ottimizzare i parametri e gli indicatori di controllo.
INDICATORI e LORO INTEGRAZIONE
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Caso aziendale – Installatori di ascensori
Il processo principale
Attività commerciale preliminare Offerta Tecnico-Commerciale
Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa
Sviluppo tecnico e ingegneristico della commessa – Soluzione progettuale per l’intervento
Attività di produzione e approvvigionamento materiali
Commerciale
Gestione Commessa
Gestione Commessa
Produzione e Acquisti
esempi di input e output
Cataloghi, contatti, manuali, moduli d’offerta...
Cataloghi, ordini, dati commerciali e tecnici cartelline commesse...
Foto, rilievi, disegni, specifiche, tempi e modi...
Specifiche, materiali, documenti, disegni, ordini..
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Caso aziendale Il processo principale
Definizione Intervento di installazione sull’impianto
Installazione e fatturazione
Imballaggio e spedizione
Gestione Commessa
Logistica
Installatori e Amministrazione
esempi di input e output
Cataloghi e manuali, istruzioni, tempi e metodi, specifiche...
Distinte, bolle, tempi, ordini, check-list, materiali..Impianto, materiali, liste di montaggio, rilievi, bolle, fatture, ordini...
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Caso aziendale I processi di livello inferiore
Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa
Analisi commerciale dell’ordine
Immissione ordine e apertura commessa nel sistema informatico
Analisi tecnica dell’ordine
Ordini corretti ?
Ordini completi ?
Ordini corretti ?
Ordini completi ?
Rispetto tempi ?
Risorse adeguate ?
INDICATORI
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• MAPPATURA DEI PROCESSI
• INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI CRITICI ED
ATTRIBUZIONE AD UN RESPONSABILE (PROCESS
OWNER)
• ANALISI DEI PROCESSI CRITICI
• COSTRUZIONE DEI PROCESSI IDEALI
• PROGETTAZIONE DELL’INTERVENTO
Un metodo per la gestione dei processi in un’ottica di miglioramento
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Matrice Costo/ContributoA
lto
Bas
soC
ON
TR
IBU
TO
COSTOAltoBasso
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
*PROCESSO
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Matrice Costo/ContributoA
lto
Bas
soC
ON
TR
IBU
TO
COSTOAltoBasso
BASSO COSTO/ALTO CONTRIBUTO
AREA DI INVESTIMENTO
ALTO COSTO/ALTO CONTRIBUTO
AREA DI ATTENZIONE
BASSO COSTO/BASSO CONTRIBUTO
MANTENERE I COSTI AL MINIMO
ALTO COSTO/BASSO CONTRIBUTO
RIDURRE I COSTI
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Analisi dei processi critici CREAZIONE DI UN TEAM DI LAVORO
DESCRIZIONE DEL PROCESSO ATTUALE (MODALITA’ DI ESECUZIONE,
RESPONSABILITA’, RISORSE ….)
RACCOLTA DATI
INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL/I CLIENTE/I
TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO (INDICATORI DI PROCESSO)
VALUTAZIONE DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO
EVENTUALE RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO (MODALITA’ DI ESECUZIONE,
RESPONSABILITA’, RISORSE ….)
INDIVIDUAZIONE DEGLI ELEMENTI DI CONTROLLO DEL PROCESSO (SISTEMA DI
MONITORAGGIO, MISURE DIRETTE SUL PROCESSO ED INDIRETTE SUGLI OUTPUT)
ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE
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IL CONTROLLO DI UN PROCESSO
• PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI
DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE
4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE
GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA
PROGETTAZIONE)
• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE)
• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI
DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)
• ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI
NECESSARIE DI CORREZIONE E
MIGLIORAMENTO (IL FEEDBACK)
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IL PROCESSO
INPUT PROCESSO OUTPUT
materiali
istruzioni
informazioni
persone
documenti
materiali
istruzioni
informazioni
persone
documenti
trasformazione (aggiunta di valore)
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
PUNTO DI MISURA
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Dalla mappatura al miglioramento del processo
• Ottimizzare input e output• Ripensare il processo per ottimizzare
gli indicatori• Ottimizzare l’utilizzo delle risorse• Semplificare e sistematicizzare i canali
di comunicazione e le interfacce• Eliminare attività inutili
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Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi
• Punto di partenza: il CLIENTE• Che cosa vuole ? Cosa gli devo dare comunque
(leggi, le consuetudini di mercato)? Come ? Cosa lo stupirebbe positivamente ?
• “Vincoli” interni: risorse, politiche, obiettivi
Innanzi tutto si deve partire dall’output del processo
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PROCESSI
Indicatori di Processo
Obiettivi Misurabili
Esigenze dei Clienti
CLIENTI
correlati allineati
Leggere "da Destra a Sinistra"
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Definito quello che si vuole ottenere come e in quale misura, si determinano gli indicatori
che possono dimostrare quanto ci si avvicina a quanto si vuole ottenere
L’output, con le sue caratteristiche, permette di determinare gli indicatori di controllo del
processo
Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi
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Definito l’output e determinati gli indicatori di controllo si determina cosa effettivamente
fare (attività costituenti il processo, risorse, responsabilità, vincoli da rispettare) e come
Cosa e come fare per ottenere ciò che si vuole
Quali attività? Quali risorse? Quali vincoli?...
Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi
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Per fare ciò che si è deciso servono degli input su cui lavorare per ottenere quello
che si vuole
Determinare gli input che servono, che diverranno output per il processo a monte
Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi
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I passi:
1. Output
2. Indicatori
3. Processo (attività e risorse)
4. Input
Processo a monte
Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi