la gestion des plaintes À la siq une nouvelle approche
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LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ
UNE NOUVELLE APPROCHE
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MISE EN CONTEXTE
• Un engagement du plan stratégique 2009-2012 de la SIQ:
Établir un canal de communication simple et direct.
Assurer un traitement uniforme.
• Une composante essentielle pour toute entreprise de service:
Disposer d’un outil de feedback et d’amélioration continue.
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L’APPROCHE MISE EN PLACE
Depuis le 3 octobre 2011, la SIQ a mis en place un processus centralisé pour gérer les plaintes qu’elle reçoit.
• Conviviale• Efficace• Transparente• Rigoureuse
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LES OBJECTIFS VISÉS• Accroître la satisfaction des clients de la
SIQ en:• assurant un traitement des plaintes
prompt et de niveau approprié.
• Diminuer le nombre et la gravité des plaintes en:
• identifiant les causes communes ou récurrentes,
• déterminant les actions d’amélioration et les correctifs.
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QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?Une plainte ce n’est pas:
• Un appel de service
Le centre d’appels de la SIQ est là pour prendre en charge les bris de service et rétablir les situations anormales.
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QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?
L’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction, justifiée ou non, à l’égard de la SIQ par rapport:
• à un service rendu ou non rendu,• à la façon de rendre ce service,• à un comportement d’un membre du
personnel,• à une décision d’affaires de la SIQ.
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QUI PEUT FORMULER UNE PLAINTE?
• Un client: un interlocuteur, un occupant, un dirigeant,
• un fournisseur,
• un corps public,
• un citoyen,
• un groupe de pression.
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LES PORTES D’ENTRÉE DES PLAINTES
• Les directions immobilières: conseiller
immobilier, ingénieur en exploitation,
technicien en exploitation d’immeubles.
• Le Bureau des plaintes.
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NOTRE ENGAGEMENT
• Un accusé réception sera envoyé dans les 24 heures de la réception de la plainte.
• Le traitement de la plainte sera complété dans les 30 jours de sa réception.
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LE BUREAU DES PLAINTES
• Les plaintes peuvent être transmises par:
Courriel: [email protected]éléphone: (418)644-4542Télécopieur: (418)528-2999
Courrier: Société Immobilière du Québeca/s conseiller service à la clientèle1075, rue de l'Amérique-FrançaiseQuébec (Québec) G1R 5P8
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Chaque plainte est considérée comme une
occasion de nous améliorer.
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