la gestion des communications en situation d’urgence
DESCRIPTION
La gestion des communications en situation d’urgence. Catherine Gauthier, MSSS Vincent Vermandèle, Services Québec. La communication; levier de gestion. Ingénierie. Éléments de contrainte. Communication. Volet transversal de la mission « Santé ». C oordination entre le MSSS et le réseau. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
La gestion des communications en situation d’urgence
Catherine Gauthier, MSSSVincent Vermandèle, Services Québec
La communication;levier de gestion
Communication
Éléments de contrainte
Ingénierie
Volet transversal de la mission « Santé »
Coordination entre le MSSS et le réseau
Communications Établissement
Communications ASSS
Communications MSSS
ORSC
OSCQCoord.
ministérielMSSS
Services Qc
Agent de liaison à la mission « Comm »
Coord. régional
ASSS
Services Qc
En soutien…
En soutien…
Échange d’information
Écha
nge
d’in
form
ation
OMSC
Coord. local
Rôles et responsabilités
Mission « Santé » Moyens Mission « Comm »
Responsable des communications internes et externes en matière de santé et de services sociaux
Coordonne les communications des M/O appelés à s’exprimer, sans se substituer à eux
Conseille les autorités quant aux stratégies et objectifs de communication à adopter, ainsi qu’aux messages à véhiculer
Plan de communicationsanté/gouvernement
Lignes de pressesanté/gouvernement
Assure la mise en marché de l’information dans l’espace public
Rôles et responsabilités
Mission « Santé » Mission « Comm »
Gère les demandes d’information et d’entrevues des médias en matière de santé et de services sociaux
Gère les demandes d’information et d’entrevues des médias de l’ORSC/OSCQ
Conseille les porte-parole Conseille les porte-parole
Rôles et responsabilités
Mission « Santé » Moyens Mission « Comm »
Assure une diffusion rapide et de qualité de l’information en matière de santé et de services sociaux auprès des différents publics cibles
Sites Web ASSS/MSSS/Urgence Qc
Médias sociaux
Rens. téléphoniques
Outils d’information (ex. : feuillet)
Assure une diffusion rapide et appropriée d’informations précises, cohérentes, adaptées et validées
Assure une veille et une rétroinformation continue
Veille et analyse santé/gouvernement
Assure une veille et une rétroinformation continue
Et si c’était vrai… !
Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.
Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.
Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée.
Et si c’était vrai… !Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate. Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée.
L’Organisation régionale de la sécurité civile de Lanaudière est mobilisée et requiert le soutien des ministères et des organismes gouvernementaux concernés, dont l’Agence de la santé et des services sociaux. Une rencontre de coordination débutera dans quelques minutes.
Contexte Forte incertitude Grand nombre de sources d’information
(premiers intervenants, témoins) Présence d’informations complexes Émotion
Enjeux de communication Mettre de l’ordre Structurer Amener à l’essentiel Canaliser l’effort d’information
Objectifs de communication
Satisfaire les besoins de l’intervention
Satisfaire les besoins (de savoir) des citoyens
Objectifs primairesCe qu’il se passeCe qu’il faut faire (consignes, recommandations)Ce qui est mis en place (aide immédiate, services, programmes)
Objectif secondairePrise en charge efficace de l’intervention
Publics cibles Il y a autant de publics qu’il y a d’individus! Les publics ne s’abreuvent pas tous aux
mêmes sources d’information.• Multiplicité des plateformes;• Présence accrue dans les médias sociaux;• Désir d’instantanéité!
Publics cibles Primaire :
• Résidents à proximité• Familles des travailleurs
Secondaire :• Citoyens de Repentigny• Groupes environnementaux
Tertiaire : • Population en général
Stratégie Se positionner comme « LA » source officielle
d’information.• Occuper « l’espace ».
Faire rapidement le point sur la situation.• Dire que l’information est provisoire, parcellaire,
évolutive. Partager régulièrement l’information disponible.
• Garder l’initiative de l’information.
Stratégie Présenter en priorité l’information dont les
destinataires ont besoin pour prendre des décisions.• Faire appel à la collaboration des citoyens.
– Les sinistrés adhèrent habituellement aux mesures proposées et respectent les consignes émises;
– « Aidez-nous à résoudre cette situation difficile! ».
Stratégie Apporter rapidement des réponses aux
questions.• Désir d’avoir l’heure juste;• Inquiétude face au silence et en l’absence
d’information;• Effet de panique pratiquement inexistant en
urgence;• Grande tolérance face aux nouvelles et
aux informations plus graves.
Désignation des porte-parole Acteurs de premier plan tout au long de
l’intervention :• Projettent l’image de la gestion de
l’événement (jugement envers « l’ensemble de l’œuvre »).
Présence de plusieurs porte-parole lors d’un même événement.
Désignation des porte-parole Quelques conditions de succès :
• La crédibilité :– Légitimité;– Imputabilité;– Compétence;– Honnêteté.
• L’empathie : – Être au fait de ce qui se passe, en prendre toute la
mesure et, conséquemment, déployer toutes les actions nécessaires pour résoudre la situation.
Gestion des médias Les médias :
• Sont inévitablement présents sur les lieux d’un sinistre;
• Poursuivent des objectifs qui leur sont propres;• Sont de bons mobilisateurs, surtout dans les
premiers moments de l’événement.– Phase 1 : alertent/collaborent;– Phase 2 : tendent vers le « human interest »;– Phase 3 : cherchent les coupables/les erreurs.
Gestion des médias Les médias :
• Ne peuvent faire leur travail sans la collaboration des intervenants d’urgence… qui ont également besoin du soutien des médias.
– Accès aux sources d’information;– Accès au puissant canal de diffusion.
• Sont un organe de légitimation.
Moyens de communication
Sites Internet ASSS/MSSS/Urgence Québec :• Centraliser l’information aux bénéfices des citoyens;
Médias sociaux (Facebook et Twitter) : • Aller à la rencontre des gens;• Permettre aux utilisateurs de contribuer à l’événement
(partage de messages, retweet);
Matériel d’information;
Moyens de communication
Renseignements téléphoniques;
Activités de presse;
Visites de dignitaires;
Ligne téléphonique dédiée aux médias;
Séances publiques d’information.
En résumé…
Mission « Santé » Mission « Comm »Fournit à la mission « Comm » Fournit à la mission « Santé »
• Projets ou activités de communication en cours;
• Lignes de presse;• Contenus informationnels validés;• Résultats d’activités de veille et
d’évaluation.
• Résultats de l’analyse de l’espace public;• Lignes de presse gouvernementales
consolidées;• Lignes de presse de la sécurité civile;• Stratégies et objectifs de
communication;• Relevé des activités/produits de
communication des M/O et de l’organisation de sécurité civile concernée par le sinistre.
Catherine GauthierChef du Service des stratégies et des affaires publiques
Direction des communicationsMinistère de la Santé et des Services sociaux418 [email protected]
Vincent VermandèleCoordonnateur
Bureau de l’information d’urgenceServices Québec418 646-3945vincent.vermandè[email protected]
Les conférenciers
Merci de votre attention!