la gestión de la comunicación externa - … final: conseguir sistemas de identificación únicos...
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La Gestión de la Comunicación ExternaLa Gestión de la Comunicación Externa
La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
La Gestión de la Comunicación Externa
Ayuntamiento de Irun
BIDASOA-TXINGUDIBIDASOA-TXINGUDI
•COMARCA: Bidasoa Txingudi
•SUPERFICIE: 42,8 Km2
•ALTITUD: 5 m. s/nivel del mar
•DENSIDAD: 1.412 hab/Km2
•POBLACIÓN: 60.443 habitantes
•HOMBRES: 49,20 %
•MUJERES: 50,80%
AYUNTAMIENTOAYUNTAMIENTO
PRESUPUESTO:
PERSONAL:
OO.AA.:
SOC. MUNICIPALES:
70.926.521
450
FUNDACIÓN MÚSICAPATRONATO DEPORTES
IRUNBIBIDASOA ACTIVATXINGUDI ZB.INDUSTRIALDEAFICOBAZAISA
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción•Audit
- TRÁMITES MUNICIPALES- TRÁMITES NO MUNICIPALES
(DNI, Pasaporte, etc.)-SERVICIOS MUNICIPALES
- ORGANISMOS AUTÓNOMOS- SUBVENCIONES, BECASY AYUDAS
- PROGRAMAS Y ACTOS- ANUNCIOS- INFORMACIÓN VARIA S/
AYUNTAMIENTO Y CIUDAD* Bienestar Social* Sanidad y Consumo* Cultura* Juventud* Deportes* Educación* Transporte* Servicios de información
y comunicación* Organizaciones sociales y
políticas* Admon. Pública* Economía y Empleo* Turismo* Protección Ciudadana* Urbanismo y Vivienda
* Servicios profesionales
INFORMACIÓN-
TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN* Volante de Residencia* Volante de Convivencia* Volante de Vivienda* Duplicados de recibos* Justificantes de pago* Volante inhumación cementerio* Volante titularidad cementerio* Volante acreditativo de
vivienda dentro de Ordenación
- TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN* Mantenimiento Padrón
Habitantes(Altas, Cambios)
* Mantenimiento de Vehículos, IAE, IBI, etc...
(Altas, Bajas, Cambios)
- TRÁMITES DE ENVÍO DE INSTANCIAS
INSTRUCCIONES Y DOCUMENTACIÓN EN GENERAL
GESTIÓN NO
PRESENCIALREGISTRO AUX.
DE ENTRADA
- AYUNTAMIENTO
- DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA
- GOBIERNO VASCO
- ADMON. CENTRAL
GESTIÓN PRESENCIAL
T.R. NO INMEDIATA
- FACILITA INFORMACIÓN
- INSTRUCCIONES
- IMPRESOS
- REGISTRA SOLICITUD
- INFORMA ESTADO DETRAMITACIÓN
*Obras de pequeña entidad
*Ocupación de vía pública mediante contenedor*Obra menor en el Cementerio Municipal*Apertura de actividad de procedimiento simplificado*Ocupación de vía pública para “record moneda”,
y petición de vallas*Examen foto sanción*Volante – Padrón de habitantes. Convivencia*Volante – Padrón de habitantes. Residencia*Volante – Registro de uniones no matrimoniales*Volante – Vivienda dentro de ordenación*Volante – Acreditación distancia kilométrica*Volante – Volante Inhumación Cementerio*Volante – Volante Exhumación Cementerio*Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio*Volante – Registro de embarcaciones*Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras)*Ficha familiar*Ficha individual*Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal
para cobrar la pensión de clases pasivas)*Duplicados de recibos (SIN PAGAR)
Además de los ya relacionados*Duplicados de recibos (PAGADOS)*Ciclomotores (Bajas)*Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación)*Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación*Prestaciones LISMI*Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación)*Alta – Padrón de habitantes*Baja – Padrón de habitantes*Cambio de domicilio – Padrón de habitantes*Modificación de datos – Padrón de habitantes*Registro de nacimientos y defunciones*Registro de uniones no matrimoniales*Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.)*Registro de carabinas*Registro de embarcaciones*Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal)*Domiciliaciones bancarias*Pago de multas (no notificadas con bonificación)* Pago de multas (notificadas con bonificación)*Pago de multas (notificadas sin bonificación)* Autoliquidaciones* Ofertas públicas de empleo* Campañas
GESTIÓN PRESENCIALT.R. INMEDIATA
OFICINASAC
AT. PRESENCIAL
www.irun.org
AT. TELEMÁTICA
010AT. TELEFÓNICA
CIUDADANOS / AS
COMPULSA DE DOCUMENTOS
AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS CITA PREVIA OBJETOS
PERDIDOSVENTA DE PUBLICA-CIONES Y PLANOS
PROCESO DE LA COMUNICACIÓNPROCESO DE LA COMUNICACIÓN
TODO COMUNICA
ACTIVIDADES SERVICIOS CONTACTOS ELEMENTOS
TODO HABLA DEL VALOR QUE APORTA LA ORGANIZACIÓN
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción•Audit
Audit
•El posicionamiento de la institución se define como disperso y difuso•Comunicación de carácter universal no segmentada por tipologías de público•No existe una relación estructurada y sistematizada con los ciudadanos•No destaca ninguna IMAGEN CORPORATIVA
» Inexistencia clara de una política global de marca. Aplicaciones diversas del logo» Aparición de nuevos logos: SAC, Centro Amaia, Oficina Juvenil, Patronato Municipal de Deportes» Utilización de alguna frase de base: “el futuro ya está en marcha”» “Maremagnum” de formatos y soportes de muy diversa índole.
•No hay cultura de estrategia conjunta (poco trabajo transversal)•NO EXISTE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTEGRAL
AuditAspectos mejorables
AuditAspectos mejorables
•DÉFICIT:
•DESARROLLO HETEROGÉNEO
•UTILIZACIÓN DE CANALES Y MEDIOS TRADICIONALES
•CONTENIDO TÉCNICO
⇒ Planteamiento global⇒ Gestión⇒ Soporte
AuditDirectrices finales
AuditDirectrices finales
1
2
3
4
SEGMENTACIÓN
ACCESIBILIDAD
INTEGRACIÓN CORPORATIVA
“EDITAR MENOS PARA EDITAR MEJOR”
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
PLAN
INTEGRAL
COMUNICACIÓN
Mejora de la eficacia y la eficiencia de las actividades de comunicación del Ayuntamiento
Que los ciudadanos conozcan“P.I.C. instrumento de promoción”
Que los ciudadanos valoren “P.I.C. instrumento de puesta en valor”
Que la organización incorpore la actividad de comunicación como instrumento relevante en la mejora de la calidad de los servicios
“P.I.C. instrumento para implantación de la cultura de comunicación”
Plan de ComunicaciónOBJETIVOS
w w w. ir u n. o r g
•ELIMINANDO LA DISPERSIÓN DE LA A.C.
•COORDINACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
•CONSIDERACIÓN COMO INSTRUMENTO AL CIUDADANO DE:
Plan de ComunicaciónOBJETIVOS
⇒SERVICIO⇒RELACIÓN
Plan de ComunicaciónNIVELES
Plan de ComunicaciónNIVELES
NIVEL PRODUCTIVO
ÁREAS / SERVICIOS MUNICIPALES. Actuaciones. Productos. Servicios
NIVEL CORPORATIVO
CORPORACIÓN. Puesta en valor. Como un todo
acciones conjuntas/ corporativasnormativizando accionesestilo comunicativoidentidad
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
• La conceptualización del proyecto de ciudad
“Propuesta/compromiso con los ciudadanos”.
Ha de jugar un papel motivador y de suma de adhesiones. Ha de potenciar el sentimiento de orgullo y entusiasmo por la ciudad.
Es el paraguas en el que se enmarca toda actuación.
Es la pieza básica de relación con la ciudadanía.
• La conceptualización de la institución municipal.
Juega un papel instrumental: la organización que promueve y suma esfuerzos para poder alcanzar el objetivo fijado.
ConceptualizaciónDOBLE LÍNEA DE CONCEPTUALIZACIÓN
2 FUENTES
SITUACIÓN DE PARTIDA
. Aspectos negativos
. Aspectos positivosOBJETIVOS GLOBALES DEL AYUNTAMIENTO
VISIÓN MARCO A FUTURO DEL AYUNTAMIENTO Y LA CIUDAD
. Cuál es el eje principal del valor aportado por el Ayuntamiento?
. Qué rasgos diferenciales queremos proyectar?
. Qué tipo de ciudad queremos ser en el futuro?
. Cómo queremos que nos perciban nuestros ciudadanos?
DESARROLLO DE LA CONCEPTUALIZACIÓNDESARROLLO DE LA CONCEPTUALIZACIÓN
ConceptualizaciónConceptualización
Un base-line / concepto que habla de:
Una posición activa, no estática. Dinamismo.
Apertura e integración de lo nuevo.
Reconversión y transformación de la ciudad.Consolidación y expansión para ocupar un lugar privilegiado en su entorno directo (comarca) y extenso (Europa).
Horizonte de futuro.Una ciudad de los emprendedores y de los inquietos.
Conceptualización
Un concepto que permite ser el paraguas de todas las actuaciones del Ayuntamiento
Irun avanza sin fronterasMejorando los rincones de la ciudad
Irun avanza sin fronterasPromoviendo la juventud
Irun avanza sin fronterasDisfrutando del ocio y la cultura
Irun avanza sin fronterasEn la construcción de la ciudad
Irun avanza sin fronterasEn el desarrollo económico
Conceptualización
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA:
– El diseño corporativo está destinado a potenciar los trazos de identidad de las empresas, productos e instituciones, y a transformarlos en valores cuantificables.
– Un programa de identidad visual corporativa se ha de entender como un proceso analítico, creativo y técnico con un objetivo final: conseguir sistemas de identificación únicos que proyecten una imagen y una comunicación propias, y permitan llegar a la competitividad necesaria para ser punto de referencia.
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
Un nuevo enfoque para un desarrollo más eficazde programas de identidad visual corporativa:
–Manuales interactivos, eficaces, potentes y rentables, que permiten integrar muchas utilidades. –Basados en navegadores de internet/intranet,que soportan todo tipo de formatos y eliminan incompatibilidades. –Con contenidos actualizables universalmentecon bajo coste. Nunca quedan obsoletos.–Con difusión ilimitada pero controlada.–Una herramienta de gestión de fácil accesibilidad
y que por tanto potencia la identidad, la comunicación y la imagen.
NORMATIVA ON-LINE
IRUNGO UDALA AYUNTAMIENTO DE IRUN
- Modernidad, innovación, eficacia, dinamismo y futuro? ......- Fácil identificación? ....- Fácil aplicación? ....- Fácil reproducción? ....- Cromatismo de fuerte impacto visual?
Nueva Identidad Gráfica Corporativa
Identidad Visual Corporativa del Ayuntamiento de Irun
MARCA INSTITUCIONALIdentidad Visual Corporativa del Ayuntamiento de Irun
MARCA INSTITUCIONAL
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
ORGANIGRAMA DEL ÁREA DERELACIONES CON EL CIUDADANO
Estructura de gestión
ÁREA DE RELACIONES CON EL CIUDADANO
CONCEJAL-DELEGADO RELACIONES CON EL
CIUDADANO
DIRECCIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO
MANTENIMIENTO URBANO
SERV. ATENCION CIUDADANA
(S.A.C.)
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
JARDINERIA VÍA PÚBLICA ALUMBRADO
U. ADMA.
DIRECCIÓN TRAFICO Y SEGURIDAD CIUDADANA
COMITE DE DIRECCIÓN
DELEGACIÓN DE PEQUEÑO
COMERCIO
BIDASOA ACTIVA
ADMÓN., COMUNICACIÓN
Y AA.VV.
U. ADMVA.
SEGURIDAD ALCALDÍA
SERVICIOS POLICIALES
VÍA PÚBLICA, TRÁFICO Y
TRANSPORTES
PLANIFICACIÓN Y MANTENIMIENTO
CONVIVENCIA CIUDADANA Y PROTEC. CIVIL
ATESTADOS SEGURIDAD CIUDADANA
TRANSMISIONES
Estructura de gestión
ORGANIZACIÓN INTERNA
• Configurar U.C.• Creación red responsables sectoriales•“Red de Relatores”• Comprensión del nuevo sistema y normas• Gestión unificada gasto “Partida única”• Asistencia Técnica• Comité de comunicación
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
MANUAL DE COMUNICACIÓN
(C.G.17-04-2002)
ObjetivosDirectrices generalesTipos Acciones Comunicativas
TratamientoEstructuraProcedimiento
Manual de Comunicación
Manual de Comunicación
1.- INFORMACIÓN DE USO .Información propia del servicio y de interés para el usuario.(Horarios, actividades, nuevo material/equipamiento...)
2.- DIFUSIÓN DE TEMAS MENORES.Actividades y servicios de interés general que no tienen entidad como material individual.(Información de uso de interés general)
3.- COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA.El “día a día” del Ayuntamiento.(Innovaciones, resultados, memorias, informatización,...)
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
4.- ACCIONES DE MARKETING.Bienvenida y felicitación (por Alcaldía)
5.- ANUNCIOS OFICIALES.(Contratación, OPEAS, convocatorias, ...
6.- ACTUACIONES DE MEJORA EN LA VÍA PÚBLICA CON REPERCUSION GRAL. O LOCAL(Obras, reurbanizaciones, cambios de tráfico, ...)
7.- DIFUSIÓN/PROMOCIÓN DE ACTIVIDADES O SERVICIOS.(Programas, campañas de servicios, ...)
Manual de Comunicación
TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS
8.- AGENDA DE ACTIVIDADES/CATÁLOGOS DE SERVICIOS.(Culturales, deportivas, guías de servicios, ...)
9.- ACCIONES SECTORIALES DE GRAN IMPACTO.(Fiestas, ferias, exposiciones, ...)
10.- CAMPAÑAS CORPORATIVAS.(Proyecto ciudad, de civismo, proyectos singulares, ...)
Manual de Comunicación
Manual de Comunicación
PROCESOS INDICADORES ASOCIADOS TOTAL AÑO
ACCIÓNES COMUNICATIVAS 366
Información de uso 42Difusión de temas menores 43Comunicación organizativa 1
ACCIONES Anuncios oficiales 113COMUNICATIVAS Actuaciones de mejora en la vía pública 24
AGRUPADAS POR Difusión / Promoción de actividades y servicios 107Agendas de actividades / Catálogos de servicios 9
TIPO DE ACCIÓN Acciones de promoción (bienvenidas, ...) 0(*) Campañas Sectoriales 9
(*) Campañas Corporativas 6Otros 12
366A.RR.C. Dirección de Servicios al Ciudadano 112
A.RR.C. Tráfico y Seguridad Ciudadana 14Área de Presidencia / Alcaldía 36
ACCIONES Área de Hacienda 11COMUNICATIVAS Área de Bienestar Social 12
AGRUPADAS POR Área de Educación, Cultura y Juventud 50Área de Euskera 11
AREA/SERVICIO Area de Urbanismo y Área de Medio Ambiente 85Obras Públicas 28
Patronato Municipal de Deportes 7Fundación de Música 0
Entidades externas 0366
COMUNICACIÓN (Actividad)
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
•Aplicación informática
•Manual de Comunicación
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
APLICACIÓN INFORMÁTICA
OBJETIVO:OBJETIVO:
Realización de los encargos de acción comunicativa POR MEDIOS INFORMÁTICOS
MEJORAS PREVISTAS:MEJORAS PREVISTAS:
- Agilidad en la creación, recepción y gestión de las solicitudes
- Archivado eficiente tanto de las solicitudes como de las acciones comunicativas
- Posibilidad de consultas directas y actualizadas por parte de los servicios solicitantes
- Servicio de alerta para acciones comunicativas periódicas.
ESTRUCTURA GENERAL DE LA APLICACIÓNESTRUCTURA GENERAL DE LA APLICACIÓN
APARTADO SOLICITUDES
APARTADO ACCIONES
COMUNICATIVAS
- Creación de nuevas solicitudes
- Consulta de solicitudes existentes
- Seguimiento de la gestión de las acciones comunicativas
- Consulta de las acciones comunicativas archivadas
APLICACIÓN INFORMÁTICA
FORMULARIO PARA LA CREACIÓN DE LA SOLICITUDFORMULARIO PARA LA CREACIÓN DE LA SOLICITUD
APLICACIÓN INFORMÁTICA
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
4 “espacios” comunicativos
EN CASA DEL CIUDADANO
EN LACALLE
EN NUESTRACASA
1.Revista municipal2. Ruedas de prensa3. Notas de prensa4. Teléfono 0105. www.irun.org6. Mailings7. Espacios radio/TV8. Vivir la Bahía9. Diario mayor difus.10. Boletines Oficiales11. Agenda cultural/ocio
12.Terminales IruNet13. Marquesinas14. MUPI´s15. Paneles electrónicos.16. Paneles 17. Banderolas18. Displays autobuses19. Infomones20 Señalética
21.Ptos. información(expositores)
22.Tablones deanuncios
23. S.A.C.24. Señalética25. Empleados Mcpales
OTROS
26. Callejero27. Guía Servicios28. Folletos29. Obsequios
SOPORTES COMUNICACIONALES
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• Audit
• Plan de Comunicación• Conceptualización
• Nueva Identidad Gráfica Corporativa
• Estructura de Gestión
• Manual de Comunicación
• Aplicación informática
• Soportes comunicacionales
• Encuesta
•Introducción
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
- Grado de conocimiento del ciudadano irunés sobre aspectos municipales
- Notoriedad de los distintos medios de comunicación local
- Hábitos de uso del ciudadano irunés con respecto a los medios de comunicación locales
- Grado de aceptación o predisposición al uso de nuevos medios de comunicación a emplear por el Ayuntamiento
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
ASPECTOS GENERALES
ACTIVIDAD MUNICIPAL
3,2
4,8
2,2
4,6
1
2,2
4,1
2,5
Grado de conocimiento general
Sobre la institución
Sobre la ciudad
Proyectos/obras
Trámites municipales
Actividades culturales
SAC
Otros servicios
0 2 4 6 8 10
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
Grado de satisfacción de los iruneses con la información municipal y de la ciudad
Un 65% de los iruneses encuestados se encuentran satisfechos o muy satisfechos con la información municipal y de la ciudad.
4,3%
60,3%
25,6%
9%
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho Satisfacción Media (De 1 a 5): 3,6
La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun
La Gestión de la Comunicación ExternaLa Gestión de la Comunicación Externa
50,5%
56,3%
23,5%
43,7%
36,8%
57,4%
54,2%
34,7%
8,3%
5,8%
45,5%
47,3%
44,4%
11,2%
4,7%
Revista municipal Ayto.Vivir la Bahía
Agenda CulturalDiario Vasco
Radio Irún-Cadena Ser 88.1Txingudi Telebista/Localia
Oficina SACTeléfono 010
Ayto.-Puntos Información ExpositoresAyto. Tablones
Carteles en ComerciosMarquesinas
Paneles en la vía públicaAyto. Web
Terminales Irunet
Utilización del medio habitualmente
La Gestión de la Comunicación ExternaLa Gestión de la Comunicación Externa
Aceptación nuevos medios de comunicación
Un 50,5% de los iruneses encuestados disponen de ordenador en su domicilio.
Este porcentaje desciende al 37% si hablamos de conexión a internet.
Al preguntarles si consideran el correo electrónico como un medio adecuado para recibir información municipal hemos obtenido las siguientes valoraciones:
4,3%24,2%
9,7%62,8%
Muy adecuadoAdecuado
InadecuadoNo tienen internet
Lógicamente, para que el Ayuntamiento de Irún pudiera enviar información municipal a través de internet, sería necesario que los iruneses comunicaran la dirección de correo electrónico al Ayuntamiento.
20,2%
17%
62,8%
Están dispuestos a dar su correoNo están dispuestos a dar su correo
No tienen correo electrónico
Utilizaría Internet para realizar trámites municipales (Padrón, impuestos, licencias, etc)
20,2%
17%
62,8%
Sí utilizaríanNo utilizarían
No tienen Internet
INTERNET
La Gestión de la Comunicación ExternaLa Gestión de la Comunicación Externa
Aceptación nuevos medios de comunicación
Un 68% de los iruneses encuestados dispone de teléfono móvil.
Medio adecuado para recibir información municipal
a través de SMS
4,3%24,9%
39%32%
Muy adecuadoAdecuado
InadecuadoNo tienen teléfono móvil
Un 22% de los iruneses estarían dispuestos a comunicar su número de teléfono móvil al Ayuntamiento de Irún.
TELÉFONO MÓVIL