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La communication interpersonnelle

Master Création et Management de l’entreprise des Service

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Plan

I- Introduction à la communication à travers différentsmodèles p.2

A- Les différentsmodèles ………………………………………p.2

B- Les éléments constitutifs d’une communication interpersonnelle…………………………………………….……p.6

C- Les caractéristiques de la communicationinterpersonnelle….p.8

II- Communication verbale et nonverbale…………………….p.10

A- La communicationverbale…………………………………..p.10

B- La communication nonverbale…………………………..…p.11

III- Eléments influant sur la communicationinterpersonnelle..p.14

A. La perceptionautrui………………………………………….p.14

B. Le processusd’écoute……………………………………….p.15

IV- De la conversation à la résolution desconflits…………….p.17

A- L’art deconverser…………………………………………..p.17

B- La résolution desconflits……………………………………p.19

C- La dégradation de la relationinterpersonnelle ……………..p.21


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V- La notion de groupe…………………………………………..p.22

Communication Interpersonelle

I- Introduction à la communication à travers différentsmodèles

. Interaction : Echange bilatéral entre deux ou plusieurspersonnes qui agissent les unes avec les autres.

Il existe différentes sortes de communication dont voici uneliste non exhaustive.

.Communication unilatérale : communication danslaquelle aucune interaction n’est possible entrel’émetteur et le récepteur.

Lorsque nous écoutons la radio ou que nous regardons latélévision, nous participons à une communication unilatéraleque l’on appelle communication de masse, car il n’y a pasd’interaction entre la ou les personnes qui le reçoivent.L’interaction ne peut donc se produire que lors d’unecommunication publique, c'est-à-dire quand un orateurs’exprime devant un auditoire. Dans ce cas, l’auditoire réagit,ces réactions sont perçues par l’orateur et conditionnent son


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discours. Quelle est la différence entre une communicationpublique et une communication dyadique ?

. Communication publique : forme de communication oùun émetteur unique s’adresse à un auditoire formé denombreuses personnes.

. Communication dyadique : type de communication quisurvient entre deux personnes en présence l’une del’autre, il s’agit alors d’une communicationinterpersonnelle.

. Communication interpersonnelle : type decommunication entre deux personnes ou au sein d’unpetit groupe où les échanges sont de nature personnelleplutôt qu’impersonnelle. L’idée de communication est assimilée à celle d’un processus.Afin de comprendre ce dernier il faut en identifier les principauxéléments. Dans l’histoire de la communication, trois modèlessont à retenir, le modèle linéaire, le modèle circulaire et lemodèle transactionnel.

A- Les différents modèles :

Les chercheurs ont produit divers modèles pour expliquer lacommunication. Chacun de ces modèles est lié à un contexte, àune époque et à un projet scientifique différent.

1. Le modèle linéaire : Il s’agit du modèle le plus classique de la communication et il aété établit en 1948 par Claude E. Shannon et Warren Weaver.Ce modèle suppose au départ une source d’information quiproduit un message qui sera ensuite transformé par unémetteur en signaux. Ces signaux circuleront par le biais d’uncanal soumis à l’interférence de différents bruits etparviendront à un récepteur qui transformera à son tour lemessage en signaux, lesquels se rendront à une destination.


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Par exemple la personne qui parle au téléphone est la sourcequi produit un message. Ce message est transformé par unappareil (émetteur) en impulsions électriques, ces impulsionscirculeront tout au long d’un fil (le canal) et subirontl’interférence plus ou moins grande de différentes sortes debruits. Elles atteindront ensuite un autre appareil (récepteur)qui transformera ces signaux électriques en signaux audiblespour le destinataire. Le modèle de Shannon et Weaverinterprète la communication d’une façon mécanique etséquentielle, c'est-à-dire comme une série d’actions organiséesselon un processus linéaire.

Source ------► Emetteur-----► Canal------► Récepteur------►Destinataire Message signaux signauxmessage ▲ Bruits

Dans cette situation nous sommes face à un processus linéaire.

. Processus linéaire : processus de communication danslequel chacun des messages est transmis de façonunidirectionnelle entre un émetteur et un récepteur.

A quel type de communication que nous avons précédemmentdéfinit, correspond ce modèle ? Le modèle linéaire correspond àla communication unilatérale (où à sens unique).Il ne tient pas compte de ce qui se passe lors d’une simplerelation interpersonnelle dans laquelle la communication estbilatérale (soit à deux sens). Par exemple lors d’uneconversation téléphonique, le destinataire devient à son tourune source de communication. Lorsqu’il répond il émet à sontour un message qui passera ensuite par le canal, puis seradécodé par un récepteur (l’appareil téléphonique) pouratteindre enfin l’autre personne. Il faut donc inverser leprocessus, le dédoubler en un processus circulaire.

2. Le modèle circulaire :


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.Processus circulaire : processus de communication danslequel, les personnes émettent et reçoivent desmessages de façon simultanée.

Pour expliquer ce phénomène on prend souvent l’exemple dedeux personnes qui se lancent une balle. Mais en réalité cetexemple ne peut pas correspondre à ce qui se passe dans unesituation interpersonnelle, pourquoi ? L’objet est un signe hors, lors d’une communicationinterpersonnelle le simple échange d’un signe ne suffit pas carce type de communication s’effectue simultanément à doublesens. De plus elle s’accompagne de l’encodage et du décodagede l’information. Les « objets » ou signes que nous échangeonsne sont pas toujours la réalité que nous désirons échanger. Lessignes n’ont pas forcément les mêmes représentations pourl’émetteur que pour le récepteur, les différents codes culturelsen sont un excellent exemple.

Emetteur Canal Récepteur SourceDestination

DestinationSource Récepteur Canal Emeteur

3. Le modèle transactionnel :


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C’est ce modèle qui correspond à la communicationinterpersonnelle car elle est considérée comme un processustransactionnel.

. Processus transactionnel : processus qui fait intervenirtous les éléments de la communication de telle manièrequ’ils influent tous les uns sur les autres de façonsimultanée.

Dans ce processus les personnes doivent encoder et décodersimultanément les messages. Ainsi chacun des éléments dumessage peut nuancer les autres tout au long du processus etdonc modifier la communication.

. Encodage : action de transposer une signification sousforme de signes pouvant être reconnus et interprétésadéquatement.

. Décodage : action de dégager une signification dessignes transmis par le message.

Lors d’une communication interpersonnelle les deux personnessont à la fois émettrices et réceptrices des messages. Ellespeuvent exprimer diverses choses, qu’ils s’agissent d’idées, desentiments ou de désirs qu’elles peuvent se communiquer. Pourse faire elles transforment le désir d’expression en signes quivont être perçus et compris par l’autre.

L’école de Palo Alto :Ce nom provient d’une ville de californienne où ont été menéesd’importantes études qui ont marqué la recherche encommunication interpersonnelle. Ce sont ses membres qui sontà l’origine de la célébre formule emblématique : « On ne peutpas ne pas communiquer. » Elle signifie que n’importe quelélément du temps, de lieu, de cadre présent dans notre vie estsusceptible d’être un élément de communication.L’anthropologue Ray Birdwhistell illustrait cela d’un exemplefrappant : « Tout étudiant qui a jamais attendu un coup de fil dans sondortoir un soir sait combien un téléphone silencieux peut être


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bruyant. » Il faisait allusion à la pratique généralisée sur lescampus américains du rendez vous (galant) du vendredi entreétudiants. Dans ce cadre le téléphone qui ne sonne pas est unmessage effectif. Son idée est de montrer que lacommunication ne se limite pas à la transmission intensionnelled’informations verbales. Dans cette perspective lacommunication ne se limite pas au message, ni même àl’échange ou à l’interaction : elle inclut aussi le système, lecontexte qui les rend possibles. {L’approche systémique selon l’école de PALO Alto} On qualifiercette approche on parle aussi de modèle interactionniste. Cemodèle proposé par l’Ecole de Palo Alto a permis d’apporter unedéfinition nouvelle de la communication. Elle est envisagéecomme la participation d’un individu à un systèmed’interactions qui le relie aux autres. Les chercheurs de cetteécole se sont intéréssés au système des échanges et auxcommunications paradoxales.Un système est un ensemble d’éléments interdépendants.L’approche systémique consiste donc à considérer les objetsindividuellement, en analysant leur contenu, mais à lesobserver dans leur réseau relationnel, dans leur contexte. Cetteapproche ne constitue pas une science nouvelle mais une façonde regarder les phénomènes. Les avantages de cette approche : désigner un maladecoupable permet au groupe de rester dans une relativeharmonie : chacun même la victime, y reçoit des signes dereconnaissance, le temps et les relations y sont structurés parles nécessités de la gestion de la dynamique du groupe.Puisqu’il existe un coupable désigné, les autres membres dusystème peuvent se définir comme en « bonne santé ». L’approche systémique se justifie par le fait qu’il faut souventmoins une thérapie dans le système qu’une thérapie dusystème. Bien entendu, si l’élément du système qui est modifiéest suffisamment important ou suffisamment modifié, lesystème entier en sera changé, ce qui implique que la positionconfortable passive qui consisterait à se dire : « On ne peut rienfaire, il faut changer tout le système, on n’en a pas lesmoyens » se trouve invalidée : bouger un pion peut fairebasculer le sort. Souvent comparée à un jeu d’échec(permettant d’éviter le face à face), l’analyse systémiquepermet de savoir quel pion bouger et quand il faut le bouger.


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Pour aller plus loin consulter l’article sur le modèleinteractionniste et systémique.

Le principe de totalité : le système ne se réduit pas à la sommede ses éléments : ce n’est pas en étudiant la psychologieindividuelle de toutes les personnes qui la composent que l’onpourra comprendre le comportement d’une foule. En revanche,le contexte, le système permettront de comprendre lecomportement de l’un de ses éléments. Il y a des rôles et descaractéristiques communs aux groupes indépendamment deséléments qui la composent.

Afin de mieux comprendre comment s’organise le processus dela communication interpersonnelle, nous allons définir lesdifférents éléments qui y entrent en jeu. Tout d’abord il y a lessignifications (idées) propres à chaque personne, s’ensuitl’utilisation de signes formant des messages, vient le canal oùcircule ce message, il y a le bruit qui peut entraver la circulationdu message, puis il y a les contextes physique et socioculturelqui conditionnent la constitution ou l’interprétation du message.

B- Les éléments constitutifs d’une communicationinterpersonnelle

1. Les significations :

. Signification : dans la communication, sens d’un signesur les plans cognitif et affectif.

Les messages sont toujours porteurs d’une signification denature cognitive ou affective, ou les deux. La signification esten chacun de nous. Ainsi contrairement à ce que l’on peutpenser, la communication est essentiellement un processuspersonnel car elle se produit dans la conscience des personnesengagées dans le processus. Faite écouter le même mot àplusieurs personnes et vous constaterai que dans leur esprit iln’évoquera pas forcément les mêmes choses, chacun pourra en


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donner une définition différente. Ce phénomène s’explique parle fait que les significations que nous accordons aux chosesdépendent de nos souvenirs et des choses que nous avons puacquérir antérieurement. L’élaboration des significationsdépend essentiellement de nos expériences personnelles. Demême vous pourrez constater que dans la plupart des cas lesidées ou désirs d’un individu sont similaires ou identique à ceuxde son groupe d’appartenance. On peut en déduire que lorsd’une communication notre culture participe à la formulation età l’interprétation des messages émis et reçus. Il existe deux niveau de sens : le contenu et le niveaurelationnel. Le contenu d’un message ou d’un échange peutêtre parfaitement anodin : « Vous habitez chez vos parents ? »,alors que l’enjeu au niveau de la relation est d’une forteintensité. Autre exemple : Un homme s’approche d’une jeunefemme pour lui demander son chemin (contenu), par contre cen’est pas un hasard si il l’a choisie elle plutôt que le monsieur àcôté (niveau relationnel). Cependant il faut rester prudent car parfois il peut y avoir uneconfusion possible entre le contenu et la relation. Dansl’exemple que nous venons de voir il se peut que l’homme sesoit dirigé vers la jeune femme parce qu’elle était la seuleprésente sur place pour l’aider. Mais elle peut le repousser,pensant qu’il la drague.

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2. L’utilisation de signes :Le signe permet de transposer une signification de la rendreaccessible au récepteur. Les signes sont des stimuli auxquelsnous associons un sens particulier. Du moment où il est a mêmede faire naître une signification, le stimulus devient un signe.L’utilisation du signe permet de recréer dans l’esprit de l’autre,la représentation mentale d’un objet, d’une action ou d’unsentiment. Interpréter un message consiste à trouver la signification dessignes émis. Encodage et décodage tels sont les noms des deuxmécanismes qui permettent d’effectuer ces transpositions. Qu’est ce que la rétroaction ?


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. Rétroaction : information retransmise à l’émetteur afinqu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bien étécompris.

La rétroaction ou feedback est l’élément de la communicationqui permet à l’émetteur de vérifier si le récepteur a biencompris son message. C’est donc un élément essentiel de lacommunication interpersonnelle. Elle permet au récepteur decommuniquer à l’émetteur ce qu’elle a compris du message. Larétroaction est une sorte de message sur le message. Elle al’avantage de permettre à l’émetteur de reformuler sonmessage afin qu’il soit mieux compris.

3. Le canal :

. Canal : voie par laquelle passent les signes du messagede l’émetteur vers le récepteur.

Il peut être assimilé à un pont qui relie l’émetteur au récepteur.Nous utilisons souvent plusieurs canaux simultanément. Pouvezvous donner un exemple ? Quand on parle en face à face nous utilisons le canal verbal etle canal auditif et parfois le canal visuel lorsque nous ponctuonsnotre communication de gestes. Pour les odeurs on parlera decanal chimique. Les canaux peuvent être classés selon le typede communication.

. Communication directe : type de communication danslaquelle la transmission du message est immédiate.

. Communication différée : type de communication danslaquelle la transmission du message implique un certaindélai.

A chaque communication correspond un type de canal et il estimportant de bien le choisir. Selon vous quels sont les canauxqui facilitent la communication bilatérale ? (le contact direct, letéléphone.) Par contre si la réponse que vous exigez n’est pasurgente ou demande un temps de réflexion au récepteur ilconvient mieux d’utiliser un canal à communication unilatérale


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et différée (ex : le courrier). On peut retenir que dans lamajorité des cas, les canaux permettant une communicationdifférée sont plus aptes à communiquer des élémentsd’information complexe et de nature objective. Par contre pourtransmettre un message simple de nature subjective etaffective il vaut mieux avoir recours à un canal permettant unecommunication directe.

Le contexte : il ne constitue pas seulement un décor qui situel’action dans l’espace et le temps. Il structure et oriente larelation. On dit qu’il est porteur de schèmes relationnels, decodes et de rituels qui marquent profondément lacommunication. Par exemple on ne réagit pas pareil dans unbureau que dans un bar.

C- Les caractéristiques de la communication interpersonnelle

Comme nous venons de le voir pour qu’il y ai unecommunication interpersonnelle il faut qu’il y ai unecommunication qui s’établissent entre deux personnes enrelation l’une avec l’autre et en interaction qu’elle soit directeou différée. Voyons maintenant quelles sont les caractéristiquesqui définissent ce type de communication.

1. La conscience réciproque des interlocuteurs :Pour qu’une communication interpersonnelle existe il faut queles personnes qui y prennent par soient conscientes del’existence l’une de l’autre et conscientes du lien qui les unit.Par exemple lorsque vous envoyez une lettre de typeadministratif adressé à monsieur ou madame puisque vous neconnaissez pas le récepteur il n’y a pas de communicationinterpersonnelle. Par contre si suite à votre courrier la personneen question vous contacte, se présente et engage avec vousune conversation, il y a une communication interpersonnelle.

2. Le nombre d’interlocuteurs : Toute communication interpersonnelle s’effectueessentiellement entre deux personnes qui interagissent. C’estce que nous avons vu précédemment avec la relation dyadique.


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3. Le processus d’ajustement :Rappelons que la communication consiste en un transfert designifications permis par l’utilisation de signes. Lacommunication ne peut être établit que si les personnesutilisent le même système de signes. En communicationinterpersonnelle, il faut apprendre à décoder correctement lessignes d’une autre personne, la manière dont elle les utilise etla signification qu’elle leur donne. De plus pour être biencompris de notre interlocuteur nous devons encoder notremessage en respectant son système de signes. Ce principed’ajustement occupe une place essentielle dans lacommunication interculturelle, car les gens de cultures autresutilisent souvent des signes différents des notres voir même lesmêmes signes mais pour signifier des choses très différentes.

4. Le degré d’intimité de la relation : Il est possible d’avoir avec une personne deux types de relation,une personnelle et l’autre impersonnelle. La relationimpersonnelle est conditionnée par l’exercice d’activitésfonctionnelles et par le rôle social que nous avons, tandis que larelation personnelle est directement fondée sur le libre exercicede la volonté.Selon vous quels sont les principaux éléments qui distinguentune communication personnelle d’une communicationimpersonnelle ? Dans les échanges dits personnels nous avons tendance àmoduler notre attitude en fonction des connaissances plus oumoins profondes que nous possédons sur l’autre personne.Dans les échanges dits impersonnels notre façon d’agir estdifférente et se base plutôt sur le rôle social affiché de chacunen fonction d’une situation donnée. Pour résumer on peut direque les échanges interpersonnels sont conditionnés par le rôlesocioculturel de chacun alors que lors d’échanges personnelsc’est la personnalité de chacun qui dicte les comportements àadopter. Ainsi nous retiendrons qu’une relation impersonnelle ne dépendpas de la personnalité des interlocuteurs, ainsi qu’elles quesoient les personnes la nature de la relation change très peud’où l’importance de la culture.


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Parmi les autres caractéristiques de la communicationinterpersonnelle, retenons qu’elle est à la fois verbale et nonverbale, qu’elle comporte à la fois un contenu et un messagerelationnel.

5. L’importance de la culture : Ici on entend par culture l’ensemble des croyances etcomportements que les membres d’un groupe se transmettentpar la communication et l’apprentissage. La culture conditionneénormément la communication interpersonnelle. Ce qui estimportant dans une culture ne le sera pas nécessairement dansune autre. Ainsi la connaissance interculturelle est importantecar elle permet d’éviter bien des malentendus. L’ignoranceculturelle peut être à la source d’une grave erreur dans leprocessus de la communication.

II- Communication verbale et non verbale

A- La communication verbale

1. Les mots :Les mots sont des signes arbitraires. Les sons que nousproduisons (comme pour le mot pomme) ne présentent aucunlien concret avec ce qu’ils expriment. Ce lien est établi parconvention sociale. Le sens des mots varie selon les personneset il dépend du contexte. Le sens des messages reçus peut semodifier avec le temps. Même si le message ne change pas onpeut lui donner un sens différent que celui que nous lui avionsaccordé dans le passé. Les mots peuvent parfois empêcher devoir les différences existantes entre plusieurs personnes quisont désignés par la même étiquette. De plus le contexteculturel est particulièrement important. Il influe sur le sensdonné aux mots et aux gestes ainsi que sur l’intention qui lesanime.


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Les mots ont un sens dénotatif et connotatif qu’il fautdistinguer.

. Sens dénotatif : signification objective ou descriptived’un terme.

. Sens connotatif : signification émotionnelle ouidéologique qui s’ajoute à la signification de base d’unterme.

Le sens dénotatif est celui que l’on trouve dans le dictionnaire, ilcorrespond au sens que les membres d’une communautéculturelle lui attribut. Le sens connotatif est le sens particulier,subjectif que certains attribuent aux mots.Le sens des mots varie en abstraction c'est-à-dire que certainstermes évoquent des réalités très générales, d’autres desréalités plus précises.

2. Le langage et ses messages :

. Mentalité intensionnelle : tendance à voir les gens, lesobjets et les évènements en fonction des termes utiliséspour les décrire ou les qualifier.

. Mentalité extensionnelle : tendance à considérerd’abord les gens, les objets et les évènements en soi,avant même de s’intéresser à la façon dont on lesétiquette.

La tournure d’esprit intensionnelle nuit à l’objectivité. Pour nepas être dans ce cas il faut adopter la mentalité extensionnelleen se rappelant que les mots servent à étiqueter les objets etles personnes et qu’il ne faut pas leur accorder plusd’importance qu’aux objets qu’ils désignent. Il convient doncde s’intéresser aux personnes telles qu’elles se présentent à soiet non tels que les mots les présentent. Il convient également de faire attention à ne pas adopter uneattitude globalisante qui consiste à supposer que nous savonstout et que nous pouvons tout dire sur quelque chose.L’évaluation que l’on fait de soi et des autres doit s’adapter àl’évolution des situations des personnes. Les personnes


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engagées dans des relations interpersonnelles durables ontcette capacité d’apprécier le changement chez les autres.Le langage a un effet sur les relations interpersonnelles. Il noussert à énoncer des faits (discours portant sur un fait observable)et des déductions (discours fondé de la déduction de cetteobservation). Voyons maintenant comment la nature d’unmessage est susceptible d’influer sur une relation.

. Message indirect : message dans lequel le locuteurutilise un moyen détourné pour transmettre sonmessage.

Généralement ils permettent d’exprimer un désir sans insulterni blesser personne, favorisant ainsi les règles de politesse. Lesmessages indirects permettent aussi de rechercher uncompliment de manière acceptable (ex : je pensais me mettreau régime, je trouve mes cuisses trop grosses). Cependant lemessage indirect a aussi des désavantages et peut susciter desmalentendus ou des conflits.Il existe aussi une catégorie de message dont l’utilisation vise àtromper les autres Tout d’abord on peut retenir leseuphémismes (mots utilisés dans le but d’adoucir l’effet négatifdu message.) Il y a aussi les exagérations (mots qui amplifientle sens d’une phrase de façon à obtenir un effet plus grand) etévidemment les mensonges.Parmi les divers types de langage existant il y a le langagesexiste et le langage raciste qui se caractérisent par la négationd’autrui. Lors d’une communication verbale on fait appel au langagedigital. Le langage digital est celui de la science, de laconceptualisation, des analyses, celui des signesconventionnels. Il désigne le contenu intellectuel, verbal de lacommunication.

B- La communication non verbale

1. Particularités des messages non verbaux :La communication non verbale fait partie intégrante du systèmed’interaction qui s’instaure entre des individus qui dialoguent.


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Toutefois au niveau de la recherche la communication nonverbale a tendance à avoir été laissée en marge et a fait l’objetd’études bien plus tardives que pour la communication verbale.L’une de ces explications est le problème technique : travaillersur le non verbal gestuel (la kinésique) nécessite l’utilisationd’enregistrements vidéosPour la communication non verbale on parlera de langageanalogique. Il désigne ce qui est non verbal, synthétique,métaphorique, intuitif dans le langage.Par l’expression de son visage, un interlocuteur signale s’il acompris et s’il accepte un message. On ne peut comprendre les relations interpersonnelles sansreconnaître la place prépondérante qu’y occupe lacommunication non verbale. Selon une étude menée en 1989(Burgoon, Buller, Woodalle), il semble que plus de 60 % deséchanges dans les relations interpersonnelles aient pour base lacommunication non verbale. Ce qui caractérise les messages non verbaux, est le fait qu’ilsvéhiculent l’information affective. Ils traduisent facilement notreopinion devant une situation, mais ils s’avèrent peu propices àcommuniquer des idées plus complexes. Lorsque nous recevons des messages contradictoires nousavons plus tendance à nous référer aux messages non verbaux.On constate donc une primauté de ce type de messages. Lesmessages non verbaux renseignent sur autrui : parce que lessignes non verbaux sont plus difficiles à feindre, ils nousapparaissent plus fiables que les mots pour connaître autrui.Mais il faut rester vigilant car les signes non verbaux sontparfois très ambigus et peuvent mener à des malentendus dansles relations interpersonnelles (ex : comment interpréter telsourire ou tel clin d’œil, tel regard persistant…). C’est ce quenous connaissons sur la personne et sur le contexte qui pourranous fournir une réponse. Ainsi les signes non verbaux nepeuvent révéler leur signification particulière seulementlorsqu’ils sont insérés à l’intérieur d’un ensemble plus vaste designifications.

2. Les signes de la communication non verbale :Voici une liste regroupant une dizaine de signes que nousutilisons lors d’une communication non verbale : l’apparencecorporelle, la posture, les gestes, le visage, le regard, le


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toucher, le paralangage, les silences, l’utilisation des objets, del’espace et du temps. Les premiers signes non verbaux que nous percevons d’uneautre personne sont liés à son apparence. S’ensuit la posturequi transmet un message ainsi que notre degré de sociabilité àun moment donné. Tous les signes liés à la posture, émis defaçon très involontaire le plus souvent, renseignent les autrespersonnes sur nos états émotionnels et nos attitudes vis-à-visd’elles.A notre insu, nous émettons des messages et nous modifions lecomportement de nos proches sans que ce soit notre volonté.Nous pouvons donner des informations que nous souhaitonsgarder secrètes. La communication incidente est cachée sousles mots. Il existe tout un tas de signaux que nous ne maîtrisonspas (changement de couleur du visage, la voix qui affirme et lamain qui nie, la modification du timbre de la voix…). Ilsappartiennent à un système de communication qui fonctionnecomme le langage des mots. La volonté de ne pascommuniquer, la rupture du contact visuel, la tête détournée,sont encore des messages qui impliquent l’échanged’information. Il est impossible de ne pas communiquer. Notrecorps exprime, informe, dialogue à notre insu. Pittenger et Lee Smith affirment que « les gestes et lesmouvements du corps ne relèvent pas d’une nature humaineinstinctuelle mais sont des systèmes de comportementappréhensibles qui diffèrent fortement d’une culture à l’autre. »Le visage est une zone de communication non verbale. Pour Ekman (1967), ce sont les mimiques qui communiquent lemieux sur la nature des émotions ressenties, tandis que lesmouvements du corps renseignent plutôt sur l’intensité de cesémotions. Souvent l’expression de notre visage ajoute lacomposante affective au message véhiculé par la parole. Selon une autre étude menée en 1986 par Kleinke, on attribueaux personnes qui regardent peu les autres des traits depersonnalité assez négatifs, et à l’inverse, les personnes quiregardent les autres passent pour être sociables. Dans cecontexte on peut s’attendre à ce que le contact visuel favoriseles relations interpersonnelles. La fonction du regard : Le regard permet de percevoir lesréactions des auditeurs. Par les mouvements de nos yeux, nousfaisons savoir à notre interlocuteur que la communication est


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ouverte et nous l’invitons à parler. Il nous renseigne sur lanature de la relation existante entre les interlocuteurs. Lecontact visuel a une valeur psychologique car il permet deraccourcir la distance physique entre les interlocuteurs. La fonction du toucher : le fait d’accepter d’être touchémanifeste aux autres notre ouverture et notre confiance quisont deux conditions importantes de l’amélioration des relationsinterpersonnelles. Le paralangage : c’est l’aspect vocal (mais non verbal) de laparole, il inclut l’ensemble des indices sonores en dehors desparoles elles mêmes. Toute variation vocale émet un message.En variant le débit, le volume, le rythme ou la hauteur tonale,nous modifions notre message, même si les mots sontidentiques. Le silence : les silences font partie de la communication. Ilsremplissent d’importantes fonctions. Ils donnent au locuteur letemps de réfléchir. Certains se servent du silence comme d’unearme et parfois le silence peut être une réaction à l’anxiété ou àla timidité. Il peut aussi être utilisé enfin d’empêcher lacommunication de certains messages. Les objets : ils influent sur la relation et sont porteurs demessages. Ils peuvent régler les communicationsinterpersonnelles (l’arme d’un policier impose la retenue). L’espace : Parmi les éléments du contexte à prendre en comptepour analyser une communication, figure l’organisation del’espace. La proxémique est l’étude de la perception et del’usage de l’espace pour l’homme. Elle constitue le sujetd’études d’Edward Hall pour qui l’espace est un langage a parentière (voir ses deux ouvrages La dimension cachée et Au-delàde la culture). Il établit quatre distances qui définissent legenre de relations entre les personnes : la distance intime (de0cm à 45cm), la distance personnelle (de 45cm à 1, 20m), ladistance sociale (de 1,20m à 3, 60m) et la distance publique.L’utilisation du métro ou de l’ascenseur (donner autre ex :concert) impose parfois une distance intime à des étrangers, cequi induit la mise en œuvre de démarches défensives commel’immobilité maximum ou la contraction musculaire.Quand nous parlons à quelqu’un nous utilisons lacommunication verbale et non verbale, voyons maintenantleurs différences.


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3. Les différences et les similitudes entre la communicationverbale et non verbale :

Nous savons que la communication verbale permet de mieuxcommuniquer des idées alors que la communication nonverbale exprime mieux les sentiments et les désirs desindividus. Nous pouvons retenir six liens possibles entre la communicationverbale et non verbale :- L’accentuation : le message non verbal met l’accent sur unepartie du message verbal.- Le complément : le message non verbal complète et renforceplus ou moins le message verbal.- La substitution : le message non verbal remplace le messageverbal.- La répétition : les signes non verbaux répètent simplement cequi est dit. - La contradiction : dans certains cas, volontaires ou non, lessignes non verbaux contredisent le message verbal.

III- Eléments influant sur la communicationinterpersonnelle

Les recherches démontrent que l’ouverture de soi améliore laconnaissance de soi ainsi que la communication et les relationsinterpersonnelles, et qu’elle contribue au bien être physiqued’une personne. L’ouverture de soi est une condition essentiellepour comprendre les autres. Plusieurs facteurs influent surl’ouverture de soi, les principaux étant : la personnalité dechacun, sa culture, son appartenance sexuelle, les personnes àqui l’on s’adresse et le sujet traité. Cette ouverture de soi ne vapas sans risques. Premier risque sur le plan personnel, celuid’être rejeté. Deuxième risque sur le plan relationnel en faisantbaisser la confiance de l’autre en nous, d’où nuisance pour larelation. Troisième risque sur le plan professionnel, celui deperdre son emploi.

A- La perception autrui


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. Perception sélective : focalisation de l’attention surcertains aspects de l’information et blocage des autreséléments d’information.

Nous ne percevons que ce qui est significatif pour nous. Par ex,si vous rêvassez en classe vous n’entendez pas le professeurparler à moins qu’il ne s’adresse directement à vous. C’est à cemoment là seulement que vous revenez à la réalité. Vous savezque le professeur a prononcé votre nom, mais vous ne savezpas pourquoi. Parmi tous les stimuli que nous recevons, nouschoisissons et ne retenons que ceux qui répondent à nosbesoins immédiats. Un certain nombre d’éléments externes influent sur notre degréd’attention : l’intensité du son, la taille (plus un panneaupublicitaire est grand plus on le remarque), le contraste, larépétition, le mouvement.La perception d’autrui implique une activité d’interprétation etd’évaluation des comportements d’autrui. La perception n’estpas purement descriptive. Le décodage des éléments que noustransmet autrui est influencé par nos idées, nos motivations,nos sentiments, nos expériences passées et le contexte cultureldans lequel s’effectue l’observation. Cinq processus jouent unrôle dans la perception d’autrui. Ils conditionnent les jugementsque nous portons sur les autres et la justesse de ces jugements.Ces cinq processus sont : les premières impressions, lesthéories implicites de la personnalité, les prophéties qui s’autoréalisent, les stéréotypes et l’attribution.

. Théorie implicite de la personnalité : ensemble deshypothèses que nous avons quant à la façon dont lescaractéristiques des personnes se regroupent (par ex,présumer que les personnes obèses sont joviales).

1. Les théories implicites de la personnalité : se justifient dansles premiers moments d’une rencontre. Dans ce cas précis nousfaisons usage de nos « modèles mentaux » pour essayer decomprendre les autres. L’erreur que nous pouvons commettreconsiste à croire que l’application de ces théories implicites etinfaillible.


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La communication interpersonnelle dépend dans une largemesure de la justesse de notre perception d’autrui. Nousdevons fonder notre perception sur quelque chose d’observablesi l’on souhaite être le plus exact possible quant à cetteobservation. Si nous nous éloignons de la simple observation,nous chances diminuent comme par ex lorsqu’on souhaitedécrire l’amour. Quand nous tirons des conclusions en fonctionde ce que nous pensons que l’autre pense, nous risquonsdavantage de nous tromper que si nous nous en tenons à notrepropre observation. Il faut être critique à l’égard de sesperceptions.

2. Le stéréotype : Il faut faire attention au stéréotype. Unstéréotype est une perception fixe d’un groupe de personnes,une image toute faite dont on se sert pour évaluer tous lesmembres de ce groupe. Il est une négation des caractéristiquesindividuelles. En ce qui a trait aux relations interpersonnelles,les stéréotypes peuvent entraîner de fausses déductions surune personne, ce qui modifiera notre façon d’interagir avec elle.

3. L’attribution : c’est le processus par lequel nous cherchons àexpliquer les motifs des comportements d’autrui. Notreévaluation du comportement d’une personne variera selon quenous estimerons qu’elle est ou non responsable de ses actes.On peut retenir trois erreurs majeures d’attribution. Le biais de complaisance : tendance par laquelle nous nousattribuons le mérite de nos bonnes actions tout en rejetant laresponsabilité des mauvaises. L’attribution excessive : tendance à ne retenir qu’une ou deuxcaractéristiques d’une personne et à attribuer tout ce qu’ellefait à ces caractéristiques. L’erreur fondamentale d’attribution : tendance à conclure queles gens agissent comme ils le font parce qu’ils sont ainsi, etnon à cause de la situation dans laquelle ils se trouvent. Pour arriver à une perception plus juste d’autrui, il faut éviterles obstacles que ces différents processus peuvent créer. Nousdevons donc nous méfier de nos premières impressions, de nosthéories implicites de la personnalité, de nos prédictions et denos stéréotypes ainsi que des erreurs d’attribution.


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B. Le processus d’écoute

Nous allons définir l’écoute et comprendre le rôle qu’elle jouedans la communication interpersonnelle. L’écoute contribue de manière significative à l’amélioration desrelations interpersonnelles. Nous consacrons plus de temps àl’écoute qu’à n’importe qu’elle autre activité de communication.Selon les données de Nichols et Stevens (1957), les gensconsacrent 70 % de leur temps à communiquer (soit environ 11heures par jour). Prés de la moitié servirait à écouter (plus de 5heures par jour). Pour le reste 16% des moments de lacommunication serviraient à parler, 17% à lire et 14% à écrire. Le processus de l’écoute comprend quatre ou cinq étapes selonle type de communication dans laquelle nous sommes engagés.Ce sont : la réception, la compréhension, la mémorisation,l’évaluation et la rétroaction. Dans la compréhension du message l’empathie joue un rôleessentiel. Des recherches récentes montrent que les émotionsjoue un rôle essentiel dans les relations interpersonnelles.

. Empathie : capacité de se mettre à la place de l’autrepersonne pour connaître ses pensées et ses sentiments.

. Sympathie : compassion envers la situation de l’autrepersonne.

L’empathie est une aptitude de communication très dure àacquérir, voici quelques conseils pour y parvenir. Tout d’abord ilconvient d’être calme en adoptant un point de vue neutre et ense libérant de ses propres émotions. Il convient aussi d’éviterd’évaluer les comportements de l’autre. Une compréhensionempathique est donc sans jugement. L’empathie suppose quenous voyons les autres comme si nous étions à l’intérieur del’autre. Pour être empathique il faut résister à la tentation dejuger, d’évaluer, d’interpréter et de critiquer. Il faut axer sonattention sur la compréhension. Il faut prendre conscience de ceque nous pouvons enlever ou ajouter au message de l’autre. Etenfin, afin de mieux saisir le point de vue de l’autre, il faut serenseigner sur lui (en lui posant des questions par exemple). La réception et la compréhension du message représententdeux éléments importants de l’écoute. Il faut en ajouter un


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autre, qui concerne la façon de retenir les messages. Lamémoire joue un rôle dans l’écoute. Pour l’évaluation du message il faut parfois mettre l’empathiede côté pour évaluer de façon plus objective la valeur dumessage ; nous ne sommes pas toujours en relation d’aide avecles autres. De plus pour évaluer l’information il faut toujourstenir compte de sa provenance (Web, revue spécialisé…).

. La rétroaction : information retransmise à l’émetteurafin qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bienété compris.

Les réactions que nous manifestons lors d’une communicationunilatérale n’ajoutent strictement rien à la communication,l’émetteur ne les reçoit pas (télé par ex.) Ce n’est pas ce qui sepasse dans une communication interpersonnelle car ici lesréponses émisses par les interlocuteurs influentconsidérablement sur la communication. Ces réponsesconstituent des rétroactions : elles renseignent sur la qualitédes messages que les interlocuteurs s’adressent. Ellesrenferment de l’information sur le message, ce qui a pour effetde le modifier et de le moduler. Les rétroactions agissent aussisur la motivation du locuteur. Elles peuvent être verbales ounon verbales, directes ou indirectes, positives ou négatives,axées sur la personne ou sur le message, spontanées oucalculées. Dans ce cas les signes non verbaux sont des signauxphatiques puisqu’ils servent seulement à établir lacommunication en témoignant ou non de l’attention del’interlocuteur.

. Signal phatique : signal utilisé uniquement pour établirune communication, sans apport d’information (commehum, un signe de tête ou un regard).

Les rétroactions non verbales véhiculent de l’information plutôtsur les émotions et les désirs du récepteur par rapport aumessage du locuteur. Les signes verbaux seront utilisés pourcommuniquer de l’information sur le contenu du message. Ence sens ils sont plus précis.


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. Rétroaction indirecte : rétroaction faite à l’émetteuravec un délai plus ou moins long, après qu’il ait terminéd’émettre son message.

. Rétroaction directe : rétroaction produite pendant quele locuteur émet son message, elle a un effet direct surla formulation du message.

Les rétroactions directes modulent l’émission d’un message. Onconsidère que l’écouté active est l’une des plus importanteshabiletés communicationnelles à acquérir

IV- De la conversation à la résolution des conflits

Nous allons étudier le processus de la conversation, en quoi ilconsiste, les principes à respecter en conversant, la façon des’y prendre et de corriger les problèmes.

A- L’art de converser 1. La conversation :Le déroulement d’une conversation comprend généralementcinq types de messages formant cinq étapes dans le processusde la conversation : les messages d’ouverture servant àamorcer la conversation, les messages préparatoires, lesmessages formant le vif du sujet, les messages rétroactifs etfinalement les messages de clôture servant à mettre fin à laconversation.

Le vif du sujet L’entrée en matière Larétroaction L’ouvertureLa clôture


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L’ouverture est la première étape qui consiste à engager laconversation, habituellement par une salutation verbale ou nonverbale. A la deuxième étape nous préparons le terrain, si notre entréeen matière est trop longue ou que nous manquons de tact, lacommunication risque d’être difficile. A la troisième étape, nous passons à la substance, au pointessentiel de la conversation : nous entrons dans le vif du sujet. La quatrième étape la rétroaction est l’inverse de la deuxième :une sorte de retour en arrière. Dans une conversation plus unerétroaction est immédiate et directe plus elle est efficace. Ellesperdent de leur efficacité avec le temps. Plus nous attendronspour faire un éloge ou imposer une punition, moins notrerétroaction aura d’effet. Il faut savoir doser les rétroactionsportant sur la personne et celles portant sur le message. Lesbonnes rétroactions sont généralement de nature objective ouneutre : elles portent sur ce qui est dit, sur les comportementsde l’autre plutôt que sur l’autre lui-même. La rétroactionreprésente l’élément le plus important de l’écoute qui est elle-même l’élément le plus important des conversations réussies. La clôture est la cinquième est dernière étape, elle est lacontrepartie de la première.L’importance de la métacommunication : c’est unecommunication portant sur la communication elle-même.Métacommuniquer permet d’assurer deux fonctions essentiellesdans la conduite d’un entretien, d’une réunion, d’une relation. - La facilitation des échanges : en portant la réflexion sur ladéfinition des objectifs, les propositions de méthodes et lessynthèses partielles. - La régulation des échanges, en éclairant non plus les aspectsfonctionnels (la tâche éventuelle à accomplir) mais les aspectsrelationnels de l’échange : prise de parole, silences.Lorsque la fonction de métacommunication ne peut plus êtreassuré, il s’ensuit une perturbation des échanges, par exemplelorsque les interlocuteurs ne veulent pas parler d’un sujetconsidéré comme tabou, lorsque l’un deux estime que l’autrene pourrait pas comprendre, est trop impulsif ou trop fragilepour entendre parler d’un tel sujet.

2. Les différents stades relationnels :


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Nous allons maintenant étudier les avantages et lesdésavantages des relations interpersonnelles ainsi que lemodèle des six stades relationnels. L’exemple des relations intimes : elles améliorent l’estime desoi, le sentiment de sa propre valeur. Avoir des amis aidechacun à se sentir aimé, apprécié, désiré. Les relationshumaines augmentent les plaisirs de la vie, sur les plansphysique, psychologique et social et réduisent les souffrances. Toutefois elles ne sont pas sans risque : elles conduisent àrévéler une grande part de nous même et à exposer nosfaiblesses. Cette vulnérabilité, qui a un sens tant que l’affectiondemeure, peut se retourner contre nous si notre relation sedétériore. Les relations amoureuses nous amènent parfois ànégliger nos autres relations. Dans les relations humaines on dénote six stades :- Le contact : le premier contact est de l’ordre de la perception ;viens ensuite une interaction, superficielle ou impersonnelle,nous échangeons quelques renseignements élémentaires. Cedeuxième contact peut également être non verbal et serésumer à un simple échange de sourires. Si la personne nousplaît et que nous souhaitons poursuivre la relation, nouspassons au deuxième stade, celui du rapprochement. - Le rapprochement : dans la première phase nous vérifions lavalidité de nos premières impressions, en interrogeant l’autrenous intensifions la relation. - L’intimité : c’est un stade des relations interpersonnelles quise caractérisent par la proximité et l’engagement entre les deuxpersonnes. Le stade de l’intimité comprend en général deuxphases distinctes : celle de l’engagement réciproque, danslaquelle chacun des deux partenaires s’engagepersonnellement envers l’autre, et celle de l’engagement social,dans laquelle cet engagement personnel est annoncé à lafamille ainsi qu’aux amis.- La détérioration : les amis ou les couples éprouvent moins ledésir ou le besoin d’être ensemble, parce que leur relationn’atténue pas leur connaissance ni leur estime de soi. D’autresmotifs peuvent expliquer la dégradation d’une relation : unenouvelle relation, l’insatisfaction sexuelle, l’insatisfaction autravail, les difficultés financières, les attentes irréalistes. Nouséprouvons généralement une insatisfaction personnelle quandnotre relation commence à se détériorer. Si cette insatisfaction


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dure ou augmente, nous passons à la deuxième phase, celle dela dégradation de la relation, nous faisons ouvertement part denotre insatisfaction à notre partenaire. - La réconciliation : la première phase de la réconciliation relèvede la réflexion personnelle. Nous essayons de déterminer lescirconstances qui ont altéré notre relation d’intimité etcomment remédier à la situation. Si nous décidons de« réparer » la relation et si nous en parlons avec notrepartenaire, nous passons à la phase de résolution. Cettedémarche vers la réconciliation comprend six étapes :cerner leproblème, s’engager dans une résolution productive desconflits, proposer des solutions, reconnaître l’importance del’autre, adopter de nouveaux comportements, prendre desrisques.- La rupture : en amitié ou en amour, rompre consiste à couperles liens avec l’autre. Habituellement, la rupture est d’abordd’ordre privé. Puis s’il n’y a pas réconciliation, la rupture devientpublique ou sociale L’amitié est définie comme une relationinterpersonnelle mutuellement constructive et caractérisée parl’estime réciproque. On distingue trois sortes d’amitié.

. L’amitié de réciprocité : forme d’amitié qui se fonde surdes rapports d’égalité, d’affection, et d’entraidemutuelles.

. L’amitié de réceptivité : forme d’amitié qui s’appuie surun rapport d’aide (ex, médecin et patient ou professeuret étudiant).

. L’amitié d’association : forme d’amitié qui s’appuie surune relation paisible que nous avons avec des personnesque nous devons côtoyer (ex, camarades de classe).

B- La résolution des conflits

Les conflits ne sont pas nécessairement néfastes sur le planpersonnel, ils offrent parfois l’occasion de mieux se connaître etd’améliorer la communication avec les autres.


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. Conflit interpersonnel : différend exprimé entre aumoins deux parties interdépendantes qui perçoiventl’incompatibilité de leurs objectifs, les limites d’uneressource et, surtout, leur interférence dans l’atteintede leur but.

Pour que le conflit éclate, il faut que les personnes impliquéessoient conscientes de leurs désaccords (le dire à l’autre). Lamanière d’amorcer le conflit participe à sa résolution. C’est parla communication que les conflits sont reconnus, exprimés,vécus et plus ou moins résolus.

1. Résoudre et gérer les conflits :- L’évitement : le fait d’éviter le conflit révèle à l’autre que vousne le considérez pas suffisamment pour l’affronter. L’évitementdes conflits affaiblit les liens interpersonnels. La stratégie del’évitement ne représente généralement pas une bonne façonde résoudre les conflits. - L’accommodation : il y a accommodation lorsqu’une partiemet de côté ses demandes pour satisfaire celles de l’autrepartie. C’est le mode de résolution d’un conflit le plus souventutilisé lorsque l’intérêt porté à la relation est plus grand quecelui de l’obtention d’un bien ou de l’atteinte d’un objectifpersonnel. L’accommodation n’est pas de mise lorsque le faitde donner est vécu comme une perte, le don est alors sourcede frustration. Il vaut donc mieux utiliser un autre mode derésolution de conflit impliquant la confrontation. - La compétition : ce mode de conflit est celui qui est adopté leplus facilement par les opposants. Dans la nature, les conflits serèglent selon le mode gagnant- perdant, c’est la loi du plus fort.Les personnes qui tendent à s’affirmer privilégientnaturellement le mode compétitif de résolution de conflit. Siune partie tente d’imposer son point de vue ou sa solution àl’autre, cette dernière réagira probablement par une contreattaque. La stratégie compétitive se transforme la plupart dutemps en une escalade néfaste, particulièrement lorsque lesparties cessent de s’écouter et perdent toute sensibilité l’uneenvers l’autre. Ce mode de résolution de conflit est utile quandil est régi par des règles comme dans les sports ou les conflitsjuridiques. Dans le milieu des affaires, si tous les agentséconomiques décidaient de collaborer, cela mènerait à l’apathie


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générale. La concurrence stimule. A l’échelle interpersonnelle, ilen va de même. La concurrence peut être favorable lorsqu’ellepousse les personnes à s’améliorer dans le respect de l’autre.Tel n’est plus du tout le cas quand le respect de l’autre cède laplace au désir de l’éliminer.A l’échelle interpersonnelle, plus nous sommes attachés à uneautre personne, moins nous devrions utiliser le mode derésolution compétitif. Les personnes qui s’aiment et qui tiennentà préserver la relation qui les unit devraient résoudre leursconflits en collaborant. - La collaboration : le mode coopératif ou de collaboration derésolution des conflits est souvent appelé « gagnant gagnant »parce que les parties impliquées recherchent un gain mutuel. Lacollaboration n’engendre pas de frustration, elle représente lemeilleur mode de résolution des conflits interpersonnels.Cependant elle exige beaucoup de temps et d’efforts, ce dontnous ne disposons pas toujours. - Le compromis : il peut être considéré comme un mode derésolution de conflit d’où l’on sort partiellement gagnant etpartiellement perdant. Ce mode de résolution de conflitreprésente un mode intermédiaire. Le souci des personnes encause est partagé entre le désir d’obtenir ce qu’elles veulent etle désir de maintenir de bonnes relations. Pour beaucoup, lasolution du compromis est considérée comme la meilleureparce qu’elle représente justement une solution intermédiaireentre tous les styles de gestion des conflits. Elles consistent àpartager les coûts et les bénéfices d’une façon équitable.

2. La résolution constructive :La manière d’introduire le conflit a des répercussions sur lafaçon de les résoudre. Au moment d’exprimer le conflit, il estnécessaire de respecter certaines règles si on ne veut pas qu’ilse dégrade :- Evaluer la nécessité de déclencher le conflit.- Choisir le moment opportun : résoudre un conflit exige ladisponibilité des deux parties. - Choisir le bon endroit : il est de loin préférable de régler lesconflits en privé.- Se préparer à collaborer plutôt qu’à se battre : avoir l’esprit decollaboration, et le promouvoir est primordial avant d’amorcer


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un conflit. Johnson et Johnson (1994) rapportent dans denombreuses études que le fait d’exprimer honnêtement etexplicitement son intention de coopérer permet de résoudrebeaucoup plus rapidement un conflit. - Se préparer à contrôler ses émotions.- S’attaquer au problème et non aux personnes : les conflitsnaissent de l’incompatibilité des objectifs ou des actions despersonnes. Il est important de découvrir en termes d’objectifs etd’actions, quelles sont les causes du conflit. - Définir le conflit comme un problème mutuel.- Définit le conflit d’une façon explicité : plus le conflit est définide façon brève et précise, plus il sera facile à résoudre. Plus lestermes utilisés sont abstraits ou ambigus, moins lacommunication est bonne. - Régler les problèmes qui peuvent être réglés : il faut éviterd’aborder des problèmes que l’on ne peut résoudre (ex : lepassé). - Décrire ses sentiments. - Prendre conscience des intérêts réels de chacun : les conflitsinterpersonnels sont des conflits d’intérêts au départ. Chacundoit prendre conscience de ses intérêts et connaître ceux del’autre partie. De la comparaison entre les deux pourra naîtreune solution satisfaisante. - Savoir argumenter : lorsque nous argumentons, nouscherchons à persuader l’autre du bien fondé de notre point devue ou à lui donner notre avis sur des questions importantes. - Savoir écouter l’autre : les personnes qui se sentent écoutéesrestreignent leur agressivité et elles sont davantage disposéesà s’ouvrir au dialogue avec confiance. L’écoute mutuelle estune condition fondamentale de la résolution d’un conflit.

C- La dégradation de la relation interpersonnelle

- Le recours à la force : plus de 50% des couples, mariés ou nonadmettent qu’il leur est arrivé d’avoir recours à la violencephysique dans leur relation.- L’agressivité verbale : c’est une forme de négation (plutôt quede reconnaissance) d’autrui, une façon de dénigrer, de


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discréditer l’autre à ses propres yeux. Les attaques personnellesreprésentent la forme d’agressivité verbale la plus courante. - L’humiliation.Bon nombre de comportements suscitent des réactionsdéfensives : Gibb (1961), a distingué deux types decomportements. Les uns suscitent un climat dominé par desrelations de compétition, les autres favorisent, au contraire, uneatmosphère de collaboration. Les premiers soulèvent desréactions défensives, stériles et néfastes. Les secondsconduisent habituellement à la résolution des différents. Gibbdistingue six catégories de comportements destructeursauxquels correspondent six catégories de comportementsconciliateurs.

Comportements négatifs │Comportements positifs . Juger l’autre . Décrire lescomportements

. Manipuler l’autre . Résoudreensemble le problème

. Faire preuve d’indifférence . Etreempathique

. Se montrer supérieur . Se montrerégal

. Etre dogmatique, rigide . Faire preuvede souplesse d’esprit

On distingue deux types de conflits : les conflits simples et lesconflits de personnalité. Le conflit est dit « simple » lorsque sacomposante relationnelle est peu importante. Il est dit de« personnalité » lorsqu’une personne s’en prend directement à


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une autre, qu’elle l’attaque personnellement en déclenchantchez elle des réactions défensives.


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