la calidad en los servicios iso 9000
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Norma ISO 9000:2000 sobre la Calidad En Los Servicios en empresas de serviciosTRANSCRIPT
La Calidad En Los La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000Servicios ISO 9000:2000
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANAFACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CIENCIA DE LA INFORMACIÓN - BIBLIOTECOLOGÍAADMINISTRACIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN
DIEGO MAURICIO FINO GARZÓN
LA NORMA ISO 9000:2000 LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE EN EMPRESAS DE
SERVICIOSSERVICIOS
LA NORMA ISO 9000:2000LA NORMA ISO 9000:2000
En 1989 se publica la primer serie En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 90039002 y la ISO 9003
En 1994 se publica la primera En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO revisión de la familia de normas ISO 90009000
En el año 2000, se hace una nueva En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios revisión de la norma con cambios significativossignificativos
Familia de normas ISO 9000Familia de normas ISO 9000
Apunta hacia la implementación Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado Calidad con un retoque basado en procesosen procesos
Busca que la empresa articule Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémicatareas de forma sistémica
Familia de Normas ISO Familia de Normas ISO 9000:20009000:2000
ISO 9000Principios y Vocabulario
ISO 9001Requisitos del
Sistema de Calidad
ISO 19011Auditorias
ISO 9004Recomendaciones
Para la mejora
Principios de la Gestión de Principios de la Gestión de CalidadCalidad
PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD
EnfoqueBasado en Procesos
Enfoque deSistema para
la Gestión
MejoraContinua
Participacióndel Personal
Liderazgo
Enfoquebasado en
hechos parala toma dedecisiones
Relaciónmutuamentebeneficiosa
con elproveedor
Enfoque alCliente
Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos
La nueva norma trae un La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta al poder articularse de esta forma procesos, actividades y forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la conllevando esto a la satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.
A través de este enfoque se establece el control continuo de los A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGCdiferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC
LA CALIDAD EN LOS LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO SERVICIOS: COMO
LOGRAR LA SATISFACCIÓN LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES
Servicio:Servicio: “una contribución al bienestar de “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James proporciona un bien tangible”. (James Harrington)Harrington)
Proceso de Servicios:Proceso de Servicios: generación de un generación de un bien intangible que proporciona bienestar a bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.los clientes.
Organización de servicios:Organización de servicios: aquella que, aquella que, dentro de los resultados con la interacción dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.información a sus clientes”.
Propiedades de los serviciosPropiedades de los servicios
Los servicios, son intangibles.Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez.Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma Los servicios se producen y consumen de forma
simultánea.simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un En el proceso de prestación del servicio juega un
papel importante el cliente.papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del Para garantizar la calidad en la prestación del
servicio hay que planificar la prestación de éste con servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.bastante anterioridad.
La prestación del servicio es muy personal, es La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.servicio que se presta de manera personal.
La prestación del servicio se caracteriza por La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.transacciones directas.
En esta prestación intervienen una cantidad En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.elevada de procesos.
Categoría de los serviciosCategoría de los servicios
Servicios educativosServicios educativos Servicios de hoteleríaServicios de hotelería Servicios de transportesServicios de transportes Servicios bancariosServicios bancarios Servicios públicosServicios públicos Servicios de mantenimientoServicios de mantenimiento Servicios de saludServicios de salud Servicios de turismoServicios de turismo Servicios de seguridadServicios de seguridad Servicios de envío de correosServicios de envío de correos Servicios de comunicacionesServicios de comunicaciones Servicios gubernamentalesServicios gubernamentales Compañía de segurosCompañía de seguros RestaurantesRestaurantes
Medidas de la Calidad del Medidas de la Calidad del ServicioServicio
Retroalimentación en la prestación el Retroalimentación en la prestación el servicio:servicio:
Los procesos deben poseer una Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la retroalimentación permanente en la que los efectos generen información que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del conocimiento en la prestación del servicio.servicio.
¿Cómo medir la Calidad en el ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?Servicio?
Prontitud en el servicioProntitud en el servicio Puntualidad en la entregaPuntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicioservicio Exactitud en el cumplimiento de los Exactitud en el cumplimiento de los
compromisoscompromisos Relación beneficio-costoRelación beneficio-costo Personal calificado para el servicio Personal calificado para el servicio
adquiridoadquirido Cumplimiento de los plazos acordadosCumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación Amabilidad y buen trato en la prestación
del serviciodel servicio Servicio asociado a lo pactadoServicio asociado a lo pactado
¿Cómo prever las ¿Cómo prever las necesidades de los clientes?necesidades de los clientes?
Cuestionarios para obtener Cuestionarios para obtener informacióninformación
Buzón de sugerencias o de Buzón de sugerencias o de reclamosreclamos
Experimentar ser clienteExperimentar ser cliente Necesidades de los clientes a Necesidades de los clientes a
través de los incidentestravés de los incidentes Entrevistar a grupos de clientesEntrevistar a grupos de clientes
Elementos tangibles Elementos tangibles asociados al servicioasociados al servicio
La utilización de tecnologías La utilización de tecnologías durasduras
La mejora de métodos de La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémicatrabajo en una forma sistémica
La combinación de los La combinación de los elementos anterioreselementos anteriores
Otras medidas de Calidad del Otras medidas de Calidad del ServicioServicio
Formación de personal para Formación de personal para conocer los procedimientos a conocer los procedimientos a seguirseguir
Plan de acción para situaciones Plan de acción para situaciones imprevistasimprevistas
Trasmitir a la dirección las Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los necesidades detectadas de los clientesclientes
Mejora continuaMejora continua
Modelo para la Medida de la Calidad Modelo para la Medida de la Calidad de Serviciode Servicio
DIMENSIÓNDIMENSIÓN ASPECTOASPECTO
ELEMENTOS ELEMENTOS TANGIBLESTANGIBLES
-Equipamiento de aspecto moderno-Instalaciones físicas visualmente atractivas-Apariencia integral de los colaboradores-Elementos tangibles atractivos
FIABILIDADFIABILIDAD -Cumplimiento de promesas-Interés en la resolución de problemas-Realizar el servicio inmediatamente-Concluir en el plazo prometido-Ser asertivo
CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTARESPUESTA
-Colaboradores comunicativos y asertivos-Colaboradores rápidos-Colaboradores dispuestos a ayudar-Colaboradores que respondan-Colaboradores creativos y recursivos
SEGURIDADSEGURIDAD -Colaboradores que trasmiten confianza-Clientes seguros con su proveedor-Colaboradores amables-Colaboradores bien formados
EMPATÍAEMPATÍA -Atención individualizada al cliente-Horario conveniente-Atención personalizada de los colaboradores-Preocupación por los intereses de los clientes-Comprensión por las necesidades de los clientes
Servicios a prueba de fallasServicios a prueba de fallas
Se puede definir el concepto del Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de permitan detectar la existencia de algún problema.algún problema.
Servicios a prueba de fallasServicios a prueba de fallas
En la prestación se servicios, tiene En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor.cliente como las del productor.
Los errores del cliente pueden Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a implantación de las técnicas a prueba de fallas.prueba de fallas.
MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS
C L
I E N T E
C L
I E N T E
SA
T
I
S
F
ECHO
Planeación delservicio
ENTRADA SALIDA
Especificacióndel servicio
Especificaciones delcontrol del servicio
Especificaciones de la entrega del servicio
Gestión deRecursos Gestión del
talento humano
Ambiente detrabajo
Gestión de lainfraestructura
Seguimiento y mediciónde los procesos
Auditoria interna y externa
Control de noconformidades
Acciones correctivas y preventivas
Análisis de la información
Revisión por la dirección
Planificación del sistema para el servicio
Enfoque al cliente
Proceso de mejorapara el servicio
Proceso de entregadel servicio
GESTIÓN DE PROCESOSGESTIÓN DE PROCESOS
Procesos y sus característicasProcesos y sus características
Procesos:Procesos:
En un Sistema Empresarial se define En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. necesidades del cliente”.
Conjunto de actividades que reciben una Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)Champy)
Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos
Un proceso debe poseer las Un proceso debe poseer las siguientes características:siguientes características:
Unas entradasUnas entradas El proceso que le antecedeEl proceso que le antecede
Unas actividadesUnas actividades Los requerimientos del clienteLos requerimientos del cliente
Unas salidasUnas salidas Los recursosLos recursos
El objetoEl objeto Unos parámetros de controlUnos parámetros de control
Un responsableUn responsable Documentación aplicableDocumentación aplicable
Los límitesLos límites Una retroalimentaciónUna retroalimentación
El proceso que lo El proceso que lo procedeprocede
Otra característica adicional Otra característica adicional requeridarequerida
Análisis y diseño de los procesosAnálisis y diseño de los procesos
Para el levantamiento de los Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes se pueden usar los siguientes diagramas:diagramas:
Diagramas de FlujoDiagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Flechas de Caracterización o
Caracterización de ProcesosCaracterización de Procesos Diagrama de BloqueDiagrama de Bloque
Como levantar los flujogramas Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a para establecer mecanismos a
prueba de fallasprueba de fallas
1.1. Diseñar e implementar los Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el información entre el cliente y el servidor.servidor.
2.2. Determinar las líneas de visibilidad Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.cliente y el servidor.
3.3. Establecer el sistema a prueba de Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.se conviertan en defectos.
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.requisitos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.procesos, así como su combinación e interacción.
Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos
Ciclo de DemingCiclo de Deming
Jerarquización de las Jerarquización de las actividades de un SGCactividades de un SGC
TAREAS
NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS
PODEMOS UTILIZAR:
•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN
•DIAGRAMAS DE FLUJO
•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
RED O MAPA DE PROCESOS
METOLOGÍA UTILIZADA
Mapa de procesosMapa de procesos
Es la secuencia donde se evidencia Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que la interacción de los procesos que posee una empresa para la posee una empresa para la prestación de sus serviciosprestación de sus servicios
Para la elaboración de un mapa de Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la procesos que garanticen a la organización poder generar una organización poder generar una ventaja competitivaventaja competitiva
Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso
1.1. Conformar un equipo de trabajo con Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.representantes de las diferentes áreas.
2.2. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se actuales de la empresa prestadora se servicios.servicios.
3.3. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.SGC para empresas de servicios.
4.4. Se confrontan los procesos actuales con Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.de servicios para implementar el SGC.
Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso
5.5. Con lo cual se podrán identificar procesos Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.implementarse.
6.6. Priorizar el nivel de importancia de los Priorizar el nivel de importancia de los procesos.procesos.
7.7. Clasificar de manera secuencial y relacionar Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.mapa de procesos.
8.8. Documentar la interrelación de los procesos Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.en el mapa de procesos.
Una vez identificados los procesos claves se Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de procesos gerenciales, operativos y de apoyo. apoyo.
MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS
C L
I E N T E
C L
I E N T E
SA
T
I
S
F
ECHO
Planeación delservicio
ENTRADA SALIDA
Especificacióndel servicio
Especificaciones delcontrol del servicio
Especificaciones de la entrega del servicio
Gestión deRecursos Gestión del
talento humano
Ambiente detrabajo
Gestión de lainfraestructura
Seguimiento y mediciónde los procesos
Auditoria interna y externa
Control de noconformidades
Acciones correctivas y preventivas
Análisis de la información
Revisión por la dirección
Planificación del sistema para el servicio
Enfoque al cliente
Proceso de mejorapara el servicio
Proceso de entregadel servicio
PROGRAMA PARA EL PROGRAMA PARA EL DISEÑO E DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE UN IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA CALIDAD CON BASE EN
LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN VERSIÓN 2000 EN
EMPRESAS DE SERVICIOSEMPRESAS DE SERVICIOS
Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en
la norma ISO 9000la norma ISO 9000
FASE I: DIAGNÓSTICOFASE I: DIAGNÓSTICO
- Diagnóstico estratégico para l calidad - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)(DOFA)- Diagnóstico del SGC con base en la ISO - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:20009000:2000
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES AMENAZASAMENAZAS
FORTALEZASFORTALEZAS Estrategias Estrategias Ofensivas Ofensivas FOFO
Estrategias Estrategias Defensivas Defensivas FAFA
DEBILIDADESDEBILIDADES Estrategias Estrategias adaptativas o de adaptativas o de reorientación reorientación DODO
Estrategias de Estrategias de Supervivencia Supervivencia DADA
Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en
la norma ISO 9000la norma ISO 9000
FASE II: DESARROLLO DEL PLAN FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍADE ASESORÍA- Sensibilización organizacional- Sensibilización organizacional- Fundamentación en ISO - Fundamentación en ISO 9000:20009000:2000(estructura y análisis)(estructura y análisis)- Formación en metodología- Formación en metodología- Formación para la gerencia- Formación para la gerencia- Diseño y documentación- Diseño y documentación- Implantación del SGC- Implantación del SGC- Gestión del Conocimiento en el - Gestión del Conocimiento en el SGCSGC
ANEXOSANEXOS
Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión
Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000
Sistemas de gestión de la calidad – fSistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabularioundamentos y vocabulario
BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA
FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517 181 p. 2005. ISBN: 9583370517
SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: en: httphttp://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenudisplaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu==
Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: en: httphttp://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?I://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755DArticulo=755