La calidad en el servicio público

una premisa para la seguridad en el Museo del Prado

Taquillas

Garantizar la protección y conservación, así como promover el

enriquecimiento y mejora de los bienes del Patrimonio Histórico

Español adscritos al mismo.

Exhibir ordenadamente las colecciones en condiciones adecuadas

para su contemplación y estudio.

Fomentar y garantizar el acceso a las mismas del público y facilitar

sus estudios a los investigadores.

…

Misión del Museo del Prado

Taquillas

El Museo del Prado: una gestión integral

Gestión

administrativa

Gestión

museística

Villanueva 30.456 m2

Jerónimos 13.783 m2

Casón del Buen Retiro 4.354 m2

Ruiz de Alarcón 23 3.720 m2

Superficie total construida 52.313 m2

Superficie total útil 45.322 m2

Salón de Reinos 7.239 m2

Campus del Prado: Edificios

El Museo del Prado en cifras

716 horas de gratuidad al año 79,38 % visitantes individuales

20,62 % visitantes en grupo

7 días de la semana

2.536.844 visitantes anuales 362 días de apertura

58,12% público internacional

PRESUPUESTO ANUAL

42.357.270 €

El Museo del Prado en cifras

Cerca de 100 empleados temporales

Gastos de personal

19.526.152 €

386 empleados fijos

Ingresos propios

24.814.873 € 70 % de autofinanciación

Presupuesto en Seguridad

3.660.000 €

Ingresos por venta de entradas

15.118.330 €

Taquillas Distribución de los recursos humanos por áreas de actividad

26%

20%

11% 4,5%

38,5%

Conservación, Investigación y Restauración

Administración

Mantenimiento e instalaciones

Atención al visitante

Seguridad

La Seguridad en el Museo del Prado

Jefatura de Seguridad

Conserjería

Vigilancia de sala

Vigilancia nocturna

Estación central de alarma

Vigilancia privada

Brigada operativa

Policía Nacional

Taquillas Distribución de los recursos humanos dedicados a Seguridad

25%

51%

24% Personal de Empresa de Seguridad

Personal Propio

Brigada Operativa del Cuerpo Nacional de Policía

Objetivos

• Protección integral de los visitantes y personas que trabajan en el Museo, así como de las obras de arte, bienes y edificios adscritos a la institución.

• Supervisión las entradas y salidas de obras de arte y de todo tipo de materiales.

• Control del acceso al edificio de visitantes y personal de empresas externas.

• Garantizar el correcto mantenimiento de los sistemas de seguridad y de los diferentes elementos técnicos integrados en los mismos.

La Seguridad en el Museo del Prado

Planes de

autoprotección

Análisis de riesgos que

comporta el propio

espacio físico

Peculiaridades de los

bienes a proteger

Taquillas

Seguridad / Atención al visitante

Desde 2010 los servicios de seguridad privada y auxiliares de atención al visitante

son cubiertos por la misma empresa adjudicataria

Visitante del

Museo

Taquilla

Control de seguridad

Información

Vigilancia de sala

Consigna

Control de acceso y

atención en filas

Taquillas El reto de los museos: ¿visita de calidad vs. cifras de visitantes?

Centro de atención al visitante (información telefónica y venta anticipada de entradas)

Especialización de los accesos

Control de aforo en las exposiciones temporales

Visitas de 9 a 10 h.

Planos y audioguías en 13 idiomas

Itinerarios didácticos

Claves para ver las exposiciones temporales

Ciclos de conferencias

‘El Prado en familia’

‘El arte de educar’

Café Prado

Taquillas

1. Principios básicos de la atención al visitante

2. Tipología de visitantes

3. Servicios de acogida y atención al visitante

4. Procedimientos de acogida y atención al visitante

Anexos (Preguntas más frecuentes, etc.)

Manuales de servicio

Sistema de gestión de calidad de la acogida y atención al visitante

Taquillas

Describe las buenas prácticas en la atención y trato con el

público

Habilidades para la correcta atención al visitante:

- Habilidades técnicas: Eficiencia, profesionalidad, conocimientos…

- Habilidades sociales: Trato correcto, comunicación efectiva, empatía…

Objetivo:

Reconocer y potenciar aquellos factores asociados a

la prestación del servicio, y que influyen positivamente en

la valoración global de la visita.

1. Principios básicos de la atención al visitante

Identifica y establece las categorías de visitantes del Museo

Objetivo:

Definir el tratamiento más acorde con sus características

y necesidades particulares

2. Tipología de visitantes

Taquillas Visitante individual

Personas

con

discapacidad

Familias y

visitantes

con niños

Taquillas Visitante en grupo

Grupos

turísticos

47,8% Grupos

educativos

49,9%

Grupos

culturales

2,2%

Taquillas

Visita oficial

Visita preferente

Visita no oficial

Resolución de 11 de octubre de 2011 por la que se regula el acceso al

Museo del Prado de las visitas extraordinarias

Visitas extraordinarias

Taquillas Copistas, …

Taquillas

Funciones

Horario

Instalaciones y equipos

Personal

3. Servicios de acogida y atención al visitante

Atención en filas y áreas de espera

Taquillas Taquillas

Taquillas Control de accesos

Taquillas Consigna y Control de Seguridad

Taquillas Puntos de información y mostradores de Audioguías

Taquillas Vigilancia de salas

Taquillas

Tienda

Cafetería

Actividades del Área de Educación

Mostrador de la FAMP

Gabinete médico

Centro de Atención al Visitante

Otros servicios

4. Procedimientos de acogida y atención al visitante

Compila una síntesis ordenada y detallada de los procedimientos

de acogida y atención para las distintas categorías de público

Normaliza las operaciones y describe de manera secuencial cada

una de las tareas que deben efectuarse en cada procedimiento,

indicando las unidades que las desempeñan

Objetivo:

Establecer formalmente los criterios y la metodología de

trabajo para que todo el personal los aplique en la realización

de sus funciones

Manual de servicio

Funciones y protocolo de atención del personal

Personal

Recomendaciones para un mejor servicio

Instrucciones

Protocolos de actuación para incidencias

Objetivo:

Optimizar el funcionamiento de cada uno de los servicios

de acogida y atención al visitante

Implantación del Sistema de gestión de calidad

1. Implementación de los manuales de servicio

2. Formación en calidad de la atención al visitante

3. Evaluación continua

4. Supervisión de los espacios públicos

año nº de reclamaciones

2009 1.216

2010 540

2011 463

2012 495

2013 339

2014 304

Muchas gracias