la calidad del servicio en una institución de educación ...acacia.org.mx/busqueda/pdf/810.pdf ·...
TRANSCRIPT
XVII CONGRESO INTERNACIONAL EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS - 2013
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE ATEMAJAC
La calidad del servicio en una Institución de Educación Superior
GONZALEZ DELGADILLO ROSA MARTHA
INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES
LIQUIDANO RODRIGUEZ MA DEL CARMEN
INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES
Resumen
La presente investigación analizar la calidad de los servicio de una Institución de
Educación Superior, desde un enfoque alternativo al modelo Servqual de Parasuraman,
Zeithaml y Berry que ha sido ampliamente utilizado en muy distintos y variados ámbitos.
El diseño metodológico es de corte cuantitativo, transversal, no experimental y de
campo. La calidad del servicio fue analizada en cuatro dimensiones propuestas por
Alvarado. Las unidades de estudio fueron los usuarios de servicio. Los datos se
recolectaron mediante un cuestionario estructurado de opción múltiple aplicado a
alumnos de nueve carrearas con diferentes grados de avance en las mismas. La
muestra fue del tipo estratificada simple. La confiabilidad del cuestionario fue
demostrada. El hallazgo principal fue la confirmación de las dimensiones del modelo.
Se aporta la prueba empírica del modelo teórico para mediar la calidad del servicio y la
descripción de esa variable de una IES particular cuyas debilidades se describen.
Palabras clave: Calidad del servicio, modelos de calidad del servicio, evaluación de la
calidad del servicio
2
Introducción
La evolución que vive el ámbito nacional y mundial, cada vez más exige a las
organizaciones de todo tipo la satisfacción de la necesidades y expectativas de sus
clientes o usuarios, por lo cual es necesario que cuenten con una adecuada calidad del
servicio, que conozcan su entorno y que prevean de manera apropiada los posibles
eventos externos que puedan llegar a afectar el rumbo de la misma.
La investigación académica y la experiencia en la gestión de las organizaciones
muestran que entre más elevado sea el nivel de calidad del servicio que proporcionan
las empresas mayores serán su ventaja competitiva, la captación de nuevos clientes y
la conservación de los clientes actuales y consecuentemente, sus ventas y su
rentabilidad serán beneficiados. En el caso de las organizaciones no lucrativas los
beneficios a obtener son la satisfacción y preferencia de los usuarios y el prestigio de
las organizaciones. Por lo anterior, la gestión de la calidad del servicio se ha convertido
en una estrategia prioritaria para las empresas, lo cual ha originado continuos esfuerzos
por definirla, medirla y mejorarla.
De acuerdo con González (2004), el concepto de calidad ha sufrido grandes
cambios a lo largo del tiempo no sólo en su concepto como tal sino también en la
finalidad del mismo. En la etapa artesanal, la calidad significaba hacer las cosas bien
independientemente del coste o esfuerzo necesario con la finalidad de satisfacer al
cliente, satisfacer al propio artesano con un trabajo bien hecho en la creación de un
producto único; en la época de la revolución industrial significaba satisfacer una gran
demanda de bienes y obtener beneficios; más tarde la atención se puso en el control de
calidad mediante el uso de técnicas de inspección de los productos para evitar la salida
de bienes defectuosos y satisfacer las necesidades técnicas del producto;
posteriormente la atención en el aseguramiento de la calidad favoreció la creación de
sistemas y procedimientos para evitar que se produjeran bienes defectuosos y para
satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y que las organizaciones fueran
competitivas más tarde, el enfoque de la Calidad Total, centró la atención de las
3
organizaciones en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente externo e
interno, en que las empresas fueran altamente competitivas y en que mejoraran
continuamente.
Los enfoques de la calidad mencionados, están fuertemente a la producción de
bienes tangibles. El concepto y los modelos de la calidad del servicio también han
evolucionado, dando lugar al menos a dos escuelas de la calidad del servicio y a un
gran número de modelos, por lo que hay un gran instrumental disponible de estructuras
teóricas capaces de proporcionar referencias adecuadas para la evaluación de la
calidad del servicio.
Por otro lado, las Instituciones de Educación Superior (IES) han venido
efectuando cambios para adaptarse a un entorno demandante de una calidad creciente
en los servicios educativos. Las IES tienen una gran responsabilidad ante la sociedad
en su conjunto, ya que concentran los resultados alcanzados en innovación y desarrollo
de conocimientos científicos y corresponde a ellas el diseño y ejecución de lineamientos
estratégicos de carácter nacional (Alvarado, Hernández & Chumaceiro, 2010), lo cual
motiva a su participación en los diferentes procesos de evaluación mediante los cuales
evidencia ante los grupos de interés internos y externos los esfuerzos de mejora que
realiza y los resultados de los mismos.
La imperiosa necesidad de los países de mejorar la capacitación profesional de
sus estudiantes requiere una mejora continua de los servicios de las IES (Henard,
2010). Para las Instituciones privadas el mayor o menor grado de calidad de los
servicios puede llegar a ser un factor crucial al momento de elegir si se ingresa a ella o
no, mientras que para las Instituciones públicas la calidad de sus servicios, evaluada
desde las diferentes perspectivas mencionadas, justifica socialmente la utilización de
los recursos públicos que se le confían.
Desde el comienzo de la década de los años noventa, esa preocupación por la
calidad ha llevado a las IES mexicanas a establecer estrategias de autoevaluación que
4
le permitan dar cuenta a la sociedad de la calidad de los servicios que ofrece. Entre
esos esfuerzos se cuentan las acreditaciones de las carreras que ofrece ante el
Consejo Directivo del Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería
(CACEI) y la Asociación Nacional de Facultades y Escuelas de Contaduría y
Administración (ANFECA), el reconocimiento de la calidad de sus posgrados por parte
del Programa Nacional de Posgrados de Calidad (PNPC) del Consejo Nacional de
Ciencia y Tecnología (CONACYT) y la certificación de su Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9000 ante organismos certificadores externos.
En la Institución analizada, el servicio que se presta a los alumnos en el proceso
educativo es revisado y mejorado continuamente como parte de los mecanismos
derivados del Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma ISO
9000:2008 actualmente vigente, el cual cubre los procesos que van desde la inscripción
de los alumnos hasta la obtención del título, sin embargo, no se cuenta con elementos
objetivos que informen del nivel de la calidad de los servicios administrativos que en
general la Institución presta a su cliente principal que son los alumnos. Por ello,
conviene extender esa dinámica de evaluación hasta el análisis de la calidad de dichos
servicios para identificar sus debilidades e implementar acciones de mejora para
subsanarlas.
Fundamento teórico
Ampliamente se ha demostrado que la calidad del servicio es un factor clave
para la competitividad y la rentabilidad de las empresas. Su carácter subjetivo,
intangible y multidimensional hace compleja su conceptualización y su medición, por lo
que han surgido diferentes aportaciones de autores interesados en el tema, que pueden
clasificarse en dos grandes tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. De
acuerdo con Duque (2005) la calidad objetiva se enfoca a la perspectiva del productor y
la subjetiva a la perspectiva del consumidor.
5
La naturaleza intangible de los servicios genera una percepción subjetiva de los
mismos (Grönroos, 1994, en Colmenares & Saavedra 2007) ya que su calidad percibida
corresponde un nivel de abstracción más alto que el de los atributos de los productos
cuya tangibilidad reduce la subjetividad de la apreciación de su calidad.
Aún en los productos, cuya tangibilidad hace más objetivos los juicios sobre la
calidad, la calidad percibida por los clientes, es una de las dimensiones que junto con el
desempeño, los rasgos particulares, la confiabilidad, la conformidad, la durabilidad, el
servicio asociado al mismo y la estética, constituye el concepto global y
multidimensional de la calidad del producto (Garvin, 1987). Sin embargo, de acuerdo
con Colmenares y Saavedra (2007), la calidad percibida de los servicios generalmente
es más compleja de evaluar que las de los productos, ya que sus características
distintivas de ser intangibles, variables, perecederos, producirse y consumirse
simultáneamente, pueden variar más de un empleado a otro, o de un cliente a otro.
Según Colmenares y Saavedra (2007), fueron las discrepancias en el concepto
de la calidad del servicio condujeron a Lewis y Booms (1983, en Colmenares &
Saavedra, 2007) a plantear el concepto de la calidad del servicio como el ajuste entre el
servicio entregado a los consumidores y las expectativas de los mismos. Según la
misma fuente, posteriormente Grönroos (1984 en Colmenares & Saavedra, 2007) y
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985 en Colmenares & Saavedra, 2007) tomaron ese
planteamiento, basado en lo que se denomina el paradigma de la desconfirmación
formulado por Oliver (1981, en Colmenares & Saavedra), para estudiar la satisfacción
del cliente.
Las visiones diferentes sobre la calidad del servicio originaron diversos
planteamientos que se agrupan en dos escuelas. La primera es la escuela nórdica de
calidad de servicio encabezada por las propuestas de Grönroos (1982, 1988 en
Colmenares y Saavedra, 2007) y Lehtinen y Lehtinen (1991, en Colmenares y Saavedra
(2007), las cuales se basan en una supuesta tridimensionalidad de la calidad de
servicio (calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa) la cual se define con
6
base en la opinión del cliente respecto a si el servicio recibido es mejor o peor que el
esperado, pero sin buscar evidencias empíricas que lo prueben el planteamiento. La
otra escuela, que cuenta con más seguidores que la primera, se denomina escuela
norteamericana de calidad de servicio y está encabezada por el modelo de uso general
denominado Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988),
quienes lo validaron empíricamente en diferentes tipos de servicios. En este modelo, la
calidad de servicio se define como el desajuste entre las expectativas previas al
consumo del servicio y la percepción del servicio prestado y se mide a partir de las
diferencia entre ambos. El modelo considera que la calidad del servicio es constructo
que tiene cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
En la medición de la calidad del servicio de las IES, diversas aportaciones han
tomado como referencia el modelo Servqual. Rebolloso, Salvador, Fernández y Cantón
(2004), elaboraron una propuesta alternativa de Servqual que amplía el número de
items de cada dimensión y la cantidad de subescalas; Clemenza, Azuaje y Araujo
(2010), determinaron la calidad de los servicios prestados por las instituciones privadas
mediante un cuestionario basado en el modelo Servqual; Atrek y Bayraktaroğlu (2012),
ante los cuestionamientos formulados hacia Servqual sobre su capacidad para medir la
calidad de los servicios específicos de la educación superior, diseñaron una escala
alternativa de tres dimensiones para medirla, en lugar de las tradicionales cinco
dimensiones de Servqual, concluyendo que se requiere más investigación para validar
a ésta como una escala universal en todos sectores de servicios.
Las aportaciones de los estudiosos de la calidad del servicio, han dado lugar a la
cronología que se presenta en la Tabla 1.
Tabla 1. Resumen Cronológico de las aportaciones más relevantes sobre la
medición de la calidad del servicio
Año Autores Aportes
7
1980 Oliver Paradigma Desconfirmatorio
1984 Grönrroos Modelo de Calidad de Servicio
1985, 1988 Parasuraman, Zeithaml y
Berry Modelo SERVQUAL
1989 Eiglier y Langeard Modelo de Servucción
1992 Cronin y Taylor Modelo SERVPERF
1993, 1994 Teas Modelo de Desempeño Evaluado
1994 Rust y Oliver Modelo de los Tres Componentes
1996 Dabholkar, Thorpe y Rentz Escala Multinivel de Calidad del Servicio
1997 Philip y Hazlett Modelo P-C- P
2001 Brady y Cronin Modelo Jerárquico Multidimensional
2006 Akbaba Técnica del Factor Incidente Crítico
Fuente: Colmenares y Saavedra (2007)
La cronología evidencia de la existencia de un amplio bagaje de enfoques,
modelos e instrumentos orientados a la gestión y medición de la calidad del servicio. El
análisis efectuado de esas aportaciones permitió determinar la perspectiva de análisis
que se adoptó en este estudio. La elección de esa perspectiva tuvo como punto de
partida el análisis de los elementos básicos de la calidad del servicio.
La definición que la Real Academia Española define el término de calidad como
la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor,
establece dos elementos importantes para el estudio de la calidad del servicio, el
primero es la referencia a sus características o propiedades y, segundo, su bondad
para valorar algo a través de ella (Duque, 2005). Por otro lado, el “servicio es entendido
como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un
consumidor” (Duque, 2005). El servicio implica a personas que tratan con personas, por
lo que el factor humano parece el factor más crítico de la calidad del servicio
(Hernández, Chumaceiro y Atencio, 2009, en Alvarado, Hernández & Chumaceiro,
2010).
8
El término calidad del servicio surgió en el campo de la gestión de las empresas
y luego fue trasladado al campo de la gestión de las organizaciones públicas. En las
organizaciones públicas, igual de las organizaciones privadas, la percepción de la
calidad del servicio varía de cultura a cultura; en una localidad la buena atención el
atributo principal de la calidad mientras que en otra puede ser la rapidez y simplificación
de los trámites administrativos (Alvarado, Hernández & Chumaceiro, 2010). Según la
SIPAL (2005) “la calidad del servicio es una dimensión específica del concepto de
eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder a las necesidades
de sus clientes, usuarios o beneficiarios. Se refiere a atributos de los productos (bienes
o servicios) entregados, tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad
en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención”.
Coincidiendo con lo anterior Alvarado, Hernández & Chumaceiro (2010), señala
que en la administración pública, la calidad del servicio consiste en el nivel de respuesta
que los empleados, funcionarios o servidores públicos dan a las demandas y
necesidades del ciudadano-usuario De acuerdo con el mismo autor, la
profesionalización, la previsión en las acciones y la flexibilidad en la prestación del
servicio son los aspectos que la hacen efectiva y posibilitan el logro de su fin primordial
de alcanzar la mayor satisfacción del ciudadano usuario.
Siguiendo ese orden de ideas, en este estudio, la conceptuación y medición de la
calidad no se basa en el paradigma de la desconfirmación, es decir en que la calidad
percibida está determinada por las diferencias entre la calidad esperada y la
experimentada. Por el contrario, la calidad del servicio se considera siguiendo a Martin
(1991, 1992, en Alvarado, Hernández & Chumaceiro 2010) como un constructo que
incluye las dimensiones de procedimientos, referida a “cómo se hacen las cosas” y una
dimensión personal sobre “qué se hace con la gente”. Puesto que la calidad del servicio
tienen que ver con aspectos personales, se requiere antes que nada, la calidad en los
individuos que se evidencie en su disposición a aceptar que es perfectible y a mejorarlo
(Plancarte, 1988, en Alvarado, Hernández & Chumaceiro, 2010).
9
Según Silíceo, al establecer la calidad como una filosofía institucional, ésta no
sólo se refiere a la calidad del servicio que se presta sino a la calidad integral que se
tinen como una cultura de excelencia en todas las acciones institucionales referidas a la
calidad en el servicio, la calidad en las relaciones humanas, la calidad en las actitudes y
la calidad en la responsabilidad social.
Esas cuatro dimensiones fueron adoptadas como referencia de este estudio. Las
dimensiones fueron conceptuadas, siguiendo a Vargas, et al (2007 en Alvarado,
Hernández & Chumaceiro, 2010) y a Plancarte (1988, en Alvarado, Hernández &
Chumaceiro, 2010), de esta manera:
Calidad en el servicio. Se refiere a la búsqueda de la excelencia de las
actividades realizadas para la satisfacción de las necesidades del usuario.
Calidad en las relaciones humanas. Consisten en la búsqueda del compromiso
con la calidad del servicio e incluye desde los esfuerzos individuales hasta los
colectivos.
Calidad en las actitudes. Depende de la actitud de la persona que está
ofreciendo el servicio ante la persona que lo solicita.
Calidad en la responsabilidad social. Se refiere a la satisfacción de las
necesidades de los usuarios del servicio y de la sociedad en su conjunto.
Metodología
La investigación es de tipo cuantitativa, no experimental, de campo y transversal. Se
considera cuantitativa ya que se aplica un análisis estadístico para la codificación de los
datos y su posterior análisis, y descriptiva la calidad del servicio dentro del contexto de
una IES. Es transversal, debido a que se recopilan los datos de la investigación en un
solo momento en el tiempo y no experimental, debido a que se realiza sin manipular las
variables de estudio, es decir se observan los fenómenos tal y como se dan en su
contexto (Hernández, Fernández & Baptista, 1997).
10
La variable estudiada fue la calidad de los servicios administrativos. De acuerdo
con Alvarado, Hernández & Chumaceiro (2010), la calidad del servicio incluye cuatro
dimensiones que se describen como sigue:
Calidad en el servicio. Se refiere a la búsqueda de la excelencia de las
actividades realizadas para la satisfacción de las necesidades del usuario.
Calidad en las relaciones humanas. Consisten en la búsqueda del compromiso
con la calidad del servicio e incluye desde los esfuerzos individuales hasta los
colectivos.
Calidad en las actitudes. Depende de la actitud de la persona que está
ofreciendo el servicio ante la persona que lo solicita.
Calidad en la responsabilidad social. Se refiere a la satisfacción de las
necesidades de los usuarios del servicio y de la sociedad en su conjunto.
Las subdimensiones e indicadores correspondientes a cada dimensión, se
detallan en la Tabla 2:
Tabla 2. Dimensiones, subdimensiones e indicadores
Dimensión Subdimensiones No. de reactivo/Indicadores
Calidad en el servicio
Accesibilidad al servicio R4. Utilización de servicios
R5. Accesibilidad a los servicios administrativos
Coordinación con la prestación del servicio
R11. Coordinación interna y externa de los servicios administrativos
R12. Coordinación con otras dependencias
Tiempo de entrega del servicio
R6. Posibilidad de atención inmediata
R7. Tiempo de respuesta
R19. Rapidez de los empleados
Calidad en las relaciones humanas
Respeto al usuario
R1. Interés en el trato
R17. Orientación a la satisfacción
R24. Respetos a los derechos
Compromiso y lealtad con el usuario
R9. Compromiso con el servicio
R10. Lealtad con el servicio
Calidad en las actitudes
Búsqueda de excelencia R14. Mejoramiento continuo
R16. Esfuerzo por mejorar los
11
servicios
R21.Preparación para la mejora de servicios
R23. Excelencia del servicio.
Responsabilidad con el servicio
R18. Cumplimiento de las responsabilidades
Tolerancia y aceptación de sugerencias
R15. Actitud hacia el alumno
Amabilidad, ayuda e iniciativa en el servicio
R22 Cordialidad
R3. Amabilidad
Calidad en la responsabilidad
Capacidad de previsión y respuesta
R8. Flexibilidad
Anticipación hacia las necesidades del usuario
R20. Anticipación
R25. Interés
Cumplimiento de las responsabilidades
R13. Cumplimiento de las responsabilidades
Fuente: Elaboración propia.
El instrumento para la recopilación de los datos, fue un cuestionario contestado
por los alumnos de la muestra seleccionada, el cual fue elaborado por Alvarado,
Hernández & Chumaceiro (2010) y consta de 25 ítems con una escala de Likert, que a
manera de proposición presenta 5 opciones de respuesta: 1=Nunca, 2= Casi nunca, 3=
Algunas veces, 4= Casi siempre y 5= Siempre. El contenido de los reactivos
correspondió a los indicadores mostrados en la Tabla 1.
Se consideró como población a los 3876 alumnos que concuerdan con la
especificación definida de estar inscritos en el semestre agosto-diciembre de 2012 en
una carrera de licenciatura del sistema escolarizado de la IES elegida. La muestra fue
seleccionada con base en un muestreo intencionado en el que el criterio de selección
fue la disponibilidad de los alumnos para contestar el cuestionario. El tamaño de la
muestra fue de 116 alumnos, equivalente al 3% de la población.
Los cuestionarios fueron aplicados en las aulas de las IES en donde los alumnos
seleccionados toman sus clases. Los datos fueron procesados utilizando el programa
Statistics Program of Social Science (SPSS), para analizar la confiabilidad del
12
instrumento mediante el coeficiente alfa de Cronbach y el conjunto de datos con la
finalidad de describir sus características.
Resultados
Los resultados que se presentan corresponden a la descripción de la muestra, la
confiabilidad del instrumento y la descripción de la calidad del servicio en sus diferentes
dimensiones. Uno de los 25 reactivos fue descartado debido a que se refería una
evaluación general de la calidad del servicio que no tiene utilidad en el análisis que se
presenta en este documento.
La composición de la muestra estudiada y de la población en lo que respecta a la
carrera en la cual se encontraban inscritos los alumnos, se muestra en la Tabla 3.
Tabla 3. Composición de la población y de la muestra e alumnos del Sistema
Escolarizado en el Semestre agosto-diciembre de 2012
Carrera Población
(Número de alumnos)
Muestra
(Número de alumnos)
Ingeniería Eléctrica 165 6
Ingeniería Electrónica 404 5
Ingeniería Industrial 1152 12
Ingeniería en Gestión Empresarial
515 15
Ingeniería Mecánica 565 35
Ingeniería Química 321 6
Licenciatura en Administración 210 17
Licenciatura en Informática 197 10
Ingeniería en Tecnologías de Información y Comunicaciones
347 10
Total 3876 116
Fuente: Elaboración propia
El semestre cursado por los alumnos se encontró entre el cuarto y el décimo como se
aprecia en la Tabla 4. Aunque todavía no se ha realizado un análisis por carrera y por
13
semestre cursado, éste podría reflejar algunas diferencias entre los alumnos que están
cursando los primeros semestres de la carrera y los que cursan semestres más
avanzados. Evidentemente los últimos cuentan con más experiencias en las cuales
fundamentar su evaluación de los servicios administrativos.
Tabla 4. Semestre cursado por los alumnos de la muestra estudiada
Semestre Frecuencia Porcentaje
Cuarto semestre 10 8.6
Quinto semestre 14 12.1
Sexto semestre 49 42.2
Séptimo semestre 6 5.2
Octavo semestre 34 29.3
Noveno semestre 1 .9
Décimo semestre 2 1.7
Total 116 100.0
Fuente: Elaboración propia
La confiabilidad del instrumento, entendida como la capacidad que tiene un
instrumento para medir consistentemente lo que pretende medir, se midió mediante el
coeficiente alfa de Cronbach. Los coeficientes de las cuatro dimensiones se
encontraron entre 0.688 y 0.889, como se muestra en la Tabla 5. Se consideraron
suficientemente aceptables y se prosiguió con el análisis de los datos.
Tabla 5. Confiabilidad del instrumento
Dimensión Subdimensiones Alfa de Cronbach
Calidad en el servicio
Accesibilidad al servicio
0.79 Coordinación con la prestación del servicio
Tiempo de entrega del servicio
Calidad en las relaciones humanas
Respeto al usuario 0.80 Compromiso y lealtad con el
usuario
Calidad en las actitudes
Búsqueda de excelencia
0.88
Responsabilidad con el servicio
Tolerancia y aceptación de sugerencias
Amabilidad, ayuda e iniciativa en el servicio
14
Calidad en la responsabilidad
Capacidad de previsión y respuesta
0.69 Anticipación hacia las necesidades del usuario
Cumplimiento de las responsabilidades
Fuente: Elaboración propia, a partir de los resultados obtenidos del programa SPSS
Los promedios de las puntuaciones asignadas por los estudiantes a los
indicadores, se presentan en la Tabla 6. Como puede apreciarse, en orden decreciente,
los promedios de las puntuaciones de las dimensiones de la calidad del servicio fueron:
Calidad en las relaciones humanas, calidad en el servicio, calidad en las actitudes y
calidad en la responsabilidad. Sin embargo, las diferencias entre las puntuaciones entre
las tres últimas son insignificantes, prácticamente sólo en la dimensión de calidad en el
las relaciones humananas presenta una diferencia, aunque pequeña, por encima de las
demás
Tabla 6. Promedio de puntuaciones de las dimensiones de la calidad del servicio
Dimensiones Media de las puntuaciones
Calidad en el servicio 3.33
Calidad en las relaciones humanas 3.53
Calidad en las actitudes 3.32
Calidad en la responsabilidad 3.30
Fuente: Elaboración propia, a partir de los resultados obtenidos del programa SPSS
Entre las el análisis de las subdimensiones que se muestra en la Tabla 7, puede
observarse que destacó levemente, por un nivel más alto de calidad del servicio, el
respeto al usuario, mientras que en el nivel más bajo, también levemente, destacó la
tolerancia y la aceptación de sugerencias.
Tabla 7. Promedio de puntuaciones de las subdimensiones de la calidad del servicio
Dimensión Subdimensiones Media de las puntuaciones
Calidad en el servicio
Accesibilidad al servicio 3.42
Coordinación con la 3.41
15
prestación del servicio
Tiempo de entrega del servicio
3.22
Calidad en las relaciones humanas
Respeto al usuario 3.55
Compromiso y lealtad con el usuario
3.48
Calidad en las actitudes
Búsqueda de excelencia 3.34
Responsabilidad con el servicio
3.53
Tolerancia y aceptación de sugerencias
3.01
Amabilidad, ayuda e iniciativa en el servicio
3.33
Calidad en la responsabilidad
Capacidad de previsión y respuesta
3.33
Anticipación hacia las necesidades del usuario
3.22
Cumplimiento de las responsabilidades
3.44
Fuente: Elaboración propia, a partir de los resultados obtenidos del programa SPSS
Finalmente, a nivel de indicadores, destacaron levemente con promedios de
puntuaciones de 3.63 y 3.7 los contenidos en los reactivos R5 y R24 que se refieren al
acceso que tienen los alumnos a los servicios y al trato respetuoso que reciben del
personal, respectivamente. Si se toma en cuenta que en la escala se refiere a la
frecuencia con la que se realizan las buenas prácticas descritas en los reactivos y que
el 5 es la puntuación ideal y máxima que puede ser asignada por los respondientes,
puede afirmarse que los resultados revelan una gran oportunidad de mejora
generalizada en todas las dimensiones de la calidad del servicio.
Conclusiones
El análisis de la calidad de los servicios administrativos proporciona una referencia para
futuras evaluaciones que podrían dar cuenta de la evolución que tenga la calidad del
servicio si los resultados consiguen su propósito de revelar a los directivos y al personal
16
de la Institución las debilidades identificadas que de manera generalizada son
percibidas por los estudiantes.
Las diferencias encontradas en las dimensiones analizadas de calidad de los servicios
administrativos -calidad en las relaciones humanas, calidad en las actitudes y calidad
en la responsabilidad- no proporcionan evidencia para destacar como fortalezas
algunas de las prácticas no como fuertes debilidades. Más bien, la calidad del servicio
se caracteriza como un área de la organización que tiene un nivel básico de
desempeño de la prestación de los servicios administrativos pero que, siguiendo la
referencia teórico de este estudio, requiere propiciar que el personal se oriente con
mayor intensidad hacia la búsqueda de formas de lograr la excelencia en la satisfacción
de las necesidades del usuario, incremente su compromiso y respeto hacia el usuario,
así como en el cumplimiento de sus responsabilidades.
Referencias
Alvarado P., L.J., Hernández de Velazco, J. Chumaceiro, J. (2010). Calidad de servicio
en universidades públicas Venezolanas. Revista Científica Teorías, Enfoques y
Aplicaciones en las Ciencias Sociales, v2, 4, 45-58. En
http://dialnet.unirioja.es/servlet/listaarticulos?tipo_busqueda=EJEMPLAR&revista
_busqueda=16424&clave_busqueda=30961 recuperado en enero de 2013.
Atrek, B. & Bayraktaroğlu, G. (2012). Is there a need to develop a separate service
quality scale for every service sector? Verification of Servqual in Higher
Education services. The Journal of Faculty of Economics and Administrative
Sciences, 17,1, 423-440.
Clemenza, C., Azuaje, H., y Araujo, R. (2010). Calidad de servicio de las instituciones
privadas de educación superior. Omnia, 16, p-55. En www.redalyc.com
Recuperado en marzo de 2012
17
Colmenares D., O.A., Saavedra, T., J.L. (2007). Aproximación teórica de los modelos
conceptuales de la calidad del servicio. Técnica Administrativa, Buenos Aires. v6,
4. Consultado en octubre de 2013 en http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm
Duque O, E. J., (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de
medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 025, p-67.
En www.redalyc.com Recuperado en agosto de 2012.
Garvin, D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business
Review, Nov-Dec., 101-109.
González, C. (2004) Conceptos generales de calidad total. En www.monografias.com
Recuperado en mayo de 2012.
Guía metodológica para la Presentación de Buenas Prácticas (2005).Sistema Regional
de Información sobre Buenas Prácticas de Gestión Pública en América Latina y
el Caribe (SIPAL).
Henard, F. (2010). Aprendamos la lección. Un repaso a la calidad de la enseñanza en la
educación superior. Perfiles educativos, 32, p-164. En www.redalyc.com
Recuperado en marzo de 2012.
Hernández S., R., Fernández C., C. & Baptista L., P. (2003). Metodología de la
Investigación. México: Mc Graw Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1985): “A conceptual model of service quality
and its implications for future research”. Journal of Retailing, 49, 44-60.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1988): “SERVQUAL: a multiple scale for
measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, 64, 12-
40.
Rebolloso P., E., Salvador Ferrer, C., Fernández R., B. y Cantón A., P. (2004). Análisis
y ampliación del Servqual en los servicios universitarios. Revista de psicología
del trabajo y de las organizaciones, 20, p-357. En www.redalyc.com Recuperado
en octubre de 2012.