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Noviembre, 2006

La AdministraciLa Administracióón de Servicios ITILn de Servicios ITIL

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ITIL y AdministraciITIL y Administracióón de Servicios ITn de Servicios IT

?? ITIL: ITIL: InfraestructureInfraestructure TechnologyTechnology InfraestructureInfraestructure LibraryLibrary?? Brinda un conjunto detallado de mejores prBrinda un conjunto detallado de mejores práácticas, cticas,

consistente y coherente con un enfoque hacia la consistente y coherente con un enfoque hacia la administraciadministracióón de los procesos de los servicios TIn de los procesos de los servicios TI

?? Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia y la eficiencia en el uso de los sistemas de informaciy la eficiencia en el uso de los sistemas de informacióón n para el negocio.para el negocio.

?? AdministraciAdministracióón del Servicio TIn del Servicio TI?? Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI

que se que se adecadecúúenen con los requerimientos de negocio de su con los requerimientos de negocio de su organizaciorganizacióón.n.

DEFINICIONESDEFINICIONES

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Conjunto de Libros de ITILConjunto de Libros de ITIL

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TTéérminos y Conceptos Claverminos y Conceptos Clave

?? Un Servicio TIUn Servicio TI?? ¿¿AdministraciAdministracióón de Sistemas o Administracin de Sistemas o Administracióón de n de

Servicios?Servicios??? PolPolíítica, Proceso, Procedimientotica, Proceso, Procedimiento?? EstratEstratéégico, Tgico, Tááctico y Operacionalctico y Operacional

?? Modelo GenModelo Genéérico de un Procesorico de un Proceso?? Componentes de un proceso: Controles, Actividades, Componentes de un proceso: Controles, Actividades,

Habilitadores y AdministraciHabilitadores y Administracióón del Proceson del Proceso?? El Ciclo de El Ciclo de DemingDeming?? Permite asegurar y controlar la calidad de un procesoPermite asegurar y controlar la calidad de un proceso?? Planear, hacer, verificar, actuarPlanear, hacer, verificar, actuar

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GestiGestióón de Servicios de ITn de Servicios de IT

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Los Procesos de IT Los Procesos de IT ServiceService ManagementManagement

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ServiceService SupportSupport / Soporte al Servicio/ Soporte al Servicio

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1.1.-- LA FUNCION DE SERVICE DESKLA FUNCION DE SERVICE DESK

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1.1.-- SERVICE DESKSERVICE DESK

?? El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocioen nombre del negocio

?? A nivel operacional, su objetivo es proveer un A nivel operacional, su objetivo es proveer un úúnico punto de nico punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rráápidamente los servicios normales de sus clientes y pidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios.usuarios.

OBJETIVOOBJETIVO

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?? CallCall CenterCenter?? Manejo Profesional de transacciones telefManejo Profesional de transacciones telefóónicasnicas

?? Mesa de Ayuda o Mesa de Ayuda o HelpHelp DeskDesk?? Administrar, coordinar y resolver incidentes tan Administrar, coordinar y resolver incidentes tan rapidorapido como sea como sea

posible, y asegurar que posible, y asegurar que ningunningun incidente sea perdido u olvidadoincidente sea perdido u olvidado?? Mesa de Servicios o Mesa de Servicios o ServiceService DeskDesk

?? Integra los procesos de negocio en la AdministraciIntegra los procesos de negocio en la Administracióón de los n de los Servicios de Infraestructura.Servicios de Infraestructura.

?? Punto Punto UnicoUnico de Contacto (SPOC)de Contacto (SPOC)?? ServiceService DeskDesk no calificadono calificado?? ServiceService DeskDesk CalificadoCalificado?? ServiceService DeskDesk ExpertoExperto


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?? ServiceService DeskDesk LocalLocal?? Las organizaciones tiene centros de soporte locales para Las organizaciones tiene centros de soporte locales para

satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando las llamadas desde una ubicacilas llamadas desde una ubicacióón local.n local.

?? ServiceService DeskDesk CentralizadoCentralizado?? Una ubicaciUna ubicacióón fn fíísica central, coordinado las llamadas de sica central, coordinado las llamadas de

usuarios de musuarios de múúltiples ubicacionesltiples ubicaciones?? ServiceService DeskDesk VirtualVirtual?? Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde

cualquier ubicacicualquier ubicacióón en el mundo.n en el mundo.

MODELOS DE SERVICE DESKMODELOS DE SERVICE DESK

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ServiceService DeskDesk LocalLocal

UsuarioLocal

UsuarioLocal

Centro de Servicio al

ClienteSoporte de Primer Nivel

UsuarioLocal

SoporteTerceros

Soporte deRedes y

Operaciones

Soporte deAplicaciones Soporte de PCs

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ServiceService DeskDesk CentralizadoCentralizado

SoporteTerceros

ClienteUbicación 2

ClienteUbicación 3


Cliente Centralizado

Soporte de Segundo Nivel

Soporte deRedes y

Operaciones

Soporte deAplicaciones Soporte de PCs

ClienteUbicación 1

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ServiceService DeskDesk VirtualVirtual

Usuarios Locales

ClienteUbicación

1

ClienteUbicación

2

Mesa de Servicios

Virtual

Centro de Servicios de Terceros

Usuarios Remotos

Centro de ServicioSydney

Centro de Servicio

Paris

Centro de ServicioToronto

Centro de ServicioLondres

Centro de Servicio

Amsterdam

Centro de Servicio

New York

Usuarios Locales

Usuarios Remotos

InternetInternet

WANWAN

LAN

LAN

Base de datos de la

Administración de Servicios

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?? Recibir llamadas, vinculo de primer nivel con el clienteRecibir llamadas, vinculo de primer nivel con el cliente?? Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicRegistrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicioio?? EvaluaciEvaluacióón inicial, intento de solucin inicial, intento de solucióón o escalamiento, basn o escalamiento, basáándose ndose

en niveles de servicio acordadosen niveles de servicio acordados?? Monitorear los procesos de escalamientoMonitorear los procesos de escalamiento?? Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierAdministrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierrere?? ComunicaciComunicacióón con el clienten con el cliente?? Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicioOfrecer recomendaciones para la mejora del servicio?? Resaltar las necesidades de entrenamiento y educaciResaltar las necesidades de entrenamiento y educacióón del clienten del cliente?? Contribuir con la identificaciContribuir con la identificacióón de fallas en el servicio y solicitudes n de fallas en el servicio y solicitudes

recurrentes.recurrentes.

ACTIVIDADES DEL SERVICE DESKACTIVIDADES DEL SERVICE DESK

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2.2.-- LA GESTION DE INCIDENTESLA GESTION DE INCIDENTES

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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES

?? Restaurar la operaciRestaurar la operacióón normal del servicio lo antes posible y n normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.negocio.

OBJETIVOOBJETIVO

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?? INCIDENTEINCIDENTE?? Cualquier evento que no es parte de la operaciCualquier evento que no es parte de la operacióón n

estestáándar de un servicio y que causa, o puede causar, una ndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupciinterrupcióón de un servicio; o una reduccin de un servicio; o una reduccióón en la calidad n en la calidad de un servicio.de un servicio.

?? SOLICITUD DE SERVICIOSOLICITUD DE SERVICIO?? Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de

informaciinformacióón, consejo o documentacin, consejo o documentacióónn?? POSICION EN EL FLUJO DE TRABAJOPOSICION EN EL FLUJO DE TRABAJO?? El status de un incidente que refleja su posiciEl status de un incidente que refleja su posicióón actual en n actual en

el ciclo de vidael ciclo de vida?? CARGA DE TRABAJOCARGA DE TRABAJO?? El tiempo y esfuerzo dedicados a la resoluciEl tiempo y esfuerzo dedicados a la resolucióón de un n de un

incidente.incidente.


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?? Secuencia en la que se resolverSecuencia en la que se resolveráán los incidentes, problemas n los incidentes, problemas o cambios y se basan en el impacto y la urgenciao cambios y se basan en el impacto y la urgencia

?? a) IMPACTOa) IMPACTO?? Nivel hasta donde se interrumpe la provisiNivel hasta donde se interrumpe la provisióón de servicios. n de servicios.

# de # de CIsCIs afectados o # de interrupciones a los procesos afectados o # de interrupciones a los procesos claves de negocio. claves de negocio.

?? b) URGENCIAb) URGENCIA?? Velocidad con la que se debe resolver el incidente.Velocidad con la que se debe resolver el incidente.

PRIORIZACIONPRIORIZACION

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IMP

AC

TO

URGENCIA

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1

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2

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ALTO

MEDIO

BAJO

BAJA MEDIA ALTA

Prioridad mas alta

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?? Mecanismo que ayuda a la resoluciMecanismo que ayuda a la resolucióón dentro de los tiempos n dentro de los tiempos especificados de un incidente. Puede llevarse a durante especificados de un incidente. Puede llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolucicualquier actividad en el proceso de resolucióón.n.

?? A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)?? De primer nivel a segundo y mDe primer nivel a segundo y máás alls alláá. Experiencia, . Experiencia,

Herramientas, Conocimiento, Tiempo segHerramientas, Conocimiento, Tiempo segúún el SLA.n el SLA.?? B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)?? Se escala el requerimiento a grupos o personas con Se escala el requerimiento a grupos o personas con

mayor poder de decisimayor poder de decisióón en la organizacin en la organizacióón.n.

ESCALAMIENTOESCALAMIENTO

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Jerá

rqui

co

Funcional

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ACTIVIDADESACTIVIDADESDetección y Registro de

Incidentes

Clasificación y Soporte Inicial

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de Incidentes

Solicitud de

Servicio

Procedimiento de Solicitud de

Servicio

SI

NOD

ueño

, Mon

itore

o, S

egui

mie

nto

y C

omun

icac

ión

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INTEGRACIONINTEGRACIONDEL PROCESODEL PROCESO

PA

I

Procedimientos de Solicitud de Servicio

CMDB


Cliente

Operaciones de Cómputo

Redes

Procedimientos

Otras fuentes de Incidente

Proceso de Administración

de Cambios

BD de Problemas y

Errores

RFC

Resolución

Resolución o Alternativa temporal se documenta

Caso Nuevo

Detalles de configuración

Incidentes

Resolución o Alternativa temporal se

aplica

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SOPORTE DE 1ER,SOPORTE DE 1ER,2DO Y 3ER.2DO Y 3ER.NIVELNIVEL

Detección y Registro de Incidentes

Clasificación y Soporte Inicial



Cierre de Incidentes

Solicitud de

Servicio

Procedimiento de Solicitud de

Servicio

SI

NO

Resuelto

SI

NO



Resuelto

SI

NOInvestigación y Diagnóstico

Resuelto

SI

NO

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3.3.-- LA GESTION DE LA CONFIGURACIONLA GESTION DE LA CONFIGURACION

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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION

?? AdministraciAdministracióón de la Configuracin de la Configuracióón proporciona un modelo n proporciona un modelo llóógico de la infraestructura o del servicio mediante la gico de la infraestructura o del servicio mediante la identificaciidentificacióón, el control, el mantenimiento y la verificacin, el control, el mantenimiento y la verificacióón de n de las versiones de los Elementos de Configuracilas versiones de los Elementos de Configuracióón (n (ClsCls) ) existentes.existentes.

?? Es un proceso que permite controlar las versiones de los Es un proceso que permite controlar las versiones de los elementos de configuracielementos de configuracióón.n.

?? La gestiLa gestióón de la configuracin de la configuracióón busca: n busca: ““Contabilizar todos los Contabilizar todos los activos de IT y las configuraciones dentro de la organizaciactivos de IT y las configuraciones dentro de la organizacióón n y sus servicios.y sus servicios.””

OBJETIVOOBJETIVO

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?? InfraestructuraInfraestructura?? Incluye el Hardware, el software, y la documentaciIncluye el Hardware, el software, y la documentacióónn

?? Elemento de ConfiguraciElemento de Configuracióón (CI)n (CI)?? Es un componente de la Infraestructura que debe estar Es un componente de la Infraestructura que debe estar

bajo el control de la Gestibajo el control de la Gestióón de la Configuracin de la Configuracióónn?? los los CIsCIs pueden presentar variaciones en complejidad pueden presentar variaciones en complejidad

desde un sistema completo hasta con componente de desde un sistema completo hasta con componente de hardware menorhardware menor

?? AtributosAtributos?? Los detalles que identifican de manera Los detalles que identifican de manera úúnica a los nica a los CisCis

(ubicaci(ubicacióón, nn, núúmero de serie, versimero de serie, versióón, propietarios, n, propietarios, etcetc))


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?? RelacionesRelaciones?? Una descripciUna descripcióón de las interfaces que existen entre los n de las interfaces que existen entre los

CIsCIs, Por ejemplo conectividad directa padre, Por ejemplo conectividad directa padre--hijo (CPUhijo (CPU--teclado)teclado)

?? CMBDCMBD?? Una base de datos que contiene un registro de todos los Una base de datos que contiene un registro de todos los

CIsCIs asociados con la Infraestructura de ITasociados con la Infraestructura de IT?? AlcanceAlcance?? Es el rango de responsabilidad que cubre la gestiEs el rango de responsabilidad que cubre la gestióón de la n de la

configuraciconfiguracióón y la magnitud de la CMDBn y la magnitud de la CMDB?? Nivel CINivel CI?? El grado de detalle o El grado de detalle o granularidadgranularidad seleccionado para seleccionado para

describir los describir los CIsCIs..


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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACIONEJEMPLO EJEMPLO CIsCIs::

MAINFRAMESERVIDORESDE ARCHIVOS

ALCANCE

RED

MODEMSWITCH

MODEM

PC PC PC PC PC PC

NIVEL CITeclado CPUMouse

RELACIONESestá conectadoes parte de

ATRIBUTOSPropietario,Estado,Ubicación,Versión,Numero de Serie

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?? PlaneaciPlaneacióón de la Gestin de la Gestióón de Configuracionesn de Configuraciones?? ContextoContexto

?? IdentificaciIdentificacióónn?? Alcance, Nivel CIAlcance, Nivel CI?? RecolecciRecoleccióón y registro de datosn y registro de datos?? RelacionesRelaciones

?? ControlControl?? Registrar, archivar, actualizarRegistrar, archivar, actualizar

?? Estado del Ciclo de VidaEstado del Ciclo de Vida?? Historia y Ruta de AuditoriaHistoria y Ruta de Auditoria

?? VerificaciVerificacióón y n y auditorauditorííaa?? DesviacionesDesviaciones

ACTIVIDADESACTIVIDADES

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ESTADO DEL CICLO DE VIDAESTADO DEL CICLO DE VIDA

Planeado

Construido

Evaluado

Implantado

Operacional

En Mantenimiento

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