CHƯƠNG TRÌNH HUAN l u y ệ n■

KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬT■ ■

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son

& Pham To Hoai

1

A. Khởi động

Đúng hay Sai ?1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng.

Sai

2- Tinh thắn đổng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng

Sai3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không

phải cách làm.Đúng

Đúng hay Sai ?4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý. Đúng

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.

Sai7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động. Sai

Đúng hay Sai'8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Sai

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư. Đúng

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng. Đúng

Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bánhd.nc| . Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002

sKỹ năng giao tiếp? sĐức tính kiên trì, nhẫn nại? sKỹ năng thuyết phục khách hàng? sSáng kiến? sLạc quan?

Sáng kiến > 80%

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì?

10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG■ ■ ■ ■

1. Bán hàng.

2. Tạo ra lợi nhuận cho công ty.

3. Tìm kiếm khách hàng.

4. Nghiên cứu thị trường.

5. Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.

6. Phản hồi ý kiến.

7. Hỗ trợ tiếp thị.

8. Tổ chức phân phối.

9. Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.

10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

Định lượng các nhiệm vụ của một■ ■ ■ ■ ■

nhân viên bán hàng:

1. Bán hàng: 50%

2. Thu tiền: 20%

3. Bán tiếp: 30%

B. Tăng Tốc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG

BÁN HÀNG LÀ GÌ ?

Là một quá trình giao tiếp chủ động

Trong đó

người bánsCung cấp thông tin.

^Thuyết phục khách hàng.

^Theo dõi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm

3 YÊU TỐ TRONG MỘT cuộc GIAO TIÊP■ ■

ự Bên truyền tin : Người bán

s Bên nhận tin : Người mua

'S Thông điệp : Thông tin đượcchuyển đi giữa hai bên

13

Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin

luôn bị thất thoát:■

Điều dự định nói Điều được nói■

100% 70%

Điều người nghe hiểu Điều người nghe nhớ

* 40% * 20%

80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp vô % cùng quan trọng

TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG■ ■

16

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ

a. Sắp xếp.

b. Chào hỏi.

c. Giới thiệu, thuyết phục.

d.Quan sát, tìm hiểu.

e.Đặt vấn để.

f. Tam biêt.

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1. Chào hỏi.

2. Quan sát.

3. Tìm hiểu.

4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tôn.

5. Đặt vấn đề.

6. Giới thiệu, thuyết phục.

7. Tạm biệt.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.

2. Tiếp xúc khách hàng.

3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng.

4. Tìm hiểu và phân tích nhu cẳu, khả năng khách hàng

5. Kết thúc thương lượng

6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng.

7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.

Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách hàng.

Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.

Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.

Bước 6 : Kết thúc thương lượng.

Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

I I I ■ I ■ I 2 I- Hiếu biết vẽ sán phâm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?■

CÔNG DỤNG CẤU TẠO■ ■

(LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHAN THÊ NÀO)

ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

22

CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LAY t ừ đ â u ?

^ TỪ INTERNET

^ TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.

^ TỪ BẢN THÂN SẢN PHAM.

^ TỪ CÔNG TY.

^ TỪ KHÁCH HÀNG.

2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG

11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN

11 dạng khách hàngS F one

1. Trầm tư 1 . Hách dịch2. Chủ động 2. Nhút nhát3. Đa nghi 3 . Nóng tính4. Lịch sự 4 . Thờ ơ5. Phóng khoáng 5 . Do dự6. Kỹ tính

25

1. KHÁCH HÀNG TRAM Tư

ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ.

Bạn sẽ chỉ nói IHI ' > điểm chính, phân

tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM

2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG■

Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm

Bạn chủ động giới thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm.

3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHICó vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh.

■

Bạn nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm.

4. KHÁCH HÀNG LỊCH sự■ ■

Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hổi.

5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNGTỏ Vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể

Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, 11^^ hỏi nhiều làm như là bạn không cung cấp đủ thông tin cho ho

Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ. Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia...

31

7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH■

Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cẩn, tôi muốn...”, khó tính một cách cường điệu.

__ i\ Bạn nên khen họ,” — Y tâng họ lên, giới

thiệu và lắng nghe ý kiến của họ. Áp dụng dùng công thức cộng và trừ.

32

8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT”Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyếtđịnh một mình. Bạn Không nên giới

thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo.. Dùng công thức cộng hoặc trừ.

■

9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNHít hài lòng, hay cự Bạn giải thích rõ ýnự, nhất là khi họ chính, minh hoạcảm thấy không đắy đủ thông tin.được quan tâm Thỏa mãn các câuđúng mức. hỏi của họ. Nên

■

dùng công thức cộng & trừ. Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ.

■

10. KHÁCH HÀNG THỜ ơKhông có động cơ Bạn nên chủ độngrõ rệt, nhiều khi chỉ ||[H ) rất nhiều, nên đưa muốn xem hoặc giết ra dẫn chứng đúngthờigian... và có so sánh, hoặc

tạo sự đổng ý của người xung quanh. Nên dùng công thức cộng.

11. KHÁCH HÀNG DO Dự■

CÓ động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc i biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định.

Bạn nên giới thiệu ý nổi bật (AIDA), minh hoạ. Dùng công thức cộng, chương trình k/ mại và tạo áp lực để giúp họ ra quyết định.

BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG ?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp.

1. NGƯỜI GẦY ỐMsNgười khoa học, có kế hoạch.

^Tính nhạy cảm, hơi cô độc .

sCắn kiệm, xài tiền cẩn thận.

sKỹ tính.

^Thiếu quyết đoán.

sBiết giữ lời hứa.

2. NGƯỜI MẶT VUÔNG■

r *

%

Ị sCá tính mạnh.

I ^Có tài lãnh đạo.

^Bảo thủ, không nghe ai.

I^Tính thực dụng.

^Xài tiền hợp lý.

^Thanh toán sòng phẳng.

3. NGƯỜI MẶT TRÒN■

^Lạc quan, cởi mở.

^Có tài giao tiếp .

^Xài tiền táo bạo.

s Không có kế hoạch.

^Mua hàng theo cảm hứng.

s Chi trả có thể khó khăn.

4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU■

^Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

s Thích làm hài lòng người khác.

^Hơi tò mò, đưa chuyện

^Cả nể, thiếu quyết

5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT■ ■

sNgười mơ mộng.

^Thiên vể nghệ thuật.

sLịch sự, dễ chịu.

^Ư a hình thức bên ngoài.

sMua hàng dựa vào cảm tính.

42

c. vượt chướng

ngại vật

CHUAN BỊ■

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

THU XÉP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG■ ■

> Bằng điện thoại.

> Qua thư tín.

> Qua email.

>Qua mối quan hệ

Bí quyết sử dụng điện thoại để thu xếp trước cuộc hẹn

s Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền cảm- rõ ràng.

s Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và công ty mình.

> Chào họ.

> Khen 1 câu.

> Làm như đã quen khách hàng.

>Xin gặp.

> Nói “chỉ 1 phút”.

> Nếu không được thì xin hẹn.

> Hỏi tên.

> Cám ơn.

Nêu gặp khách hàng> Giọng vui vẻ - chân thật.

> Gọi tên.

> Tự giới thiệu.

> Cám ơn vì đã trả lời.

> Bắt đầu bằng việc kích thích tò mò của họ.

> Xin gặp.

> Nói “tôi chỉ xin mấy phút...”

BẠN CẨN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ c TIÊP xúc■ ■ ■

4 vấn đề cơ bản.1. Chuẩn bị về thông tin.

2. Chuẩn bị về phương tiện.

3. Chuẩn bị về kế hoạch.

4. Chuẩn bị về thể chất và tinh thắn.

1. vể thông tin

Thống tin về khách hàng* Tên

♦> Độ tuổi

* Hoàn cảnh gia đình

* SỞ thích

* Đặc điểm

* Sức khoẻ

* Quan hệ xã hội

l.Tình hình kinh doanh cúa khách hàng> Khu vực nào? Ngành nghề?

> Sản phẩm gì ?

> Quy mô ?

> Những sự kiện gì mới xảy ra.

Thông tin về sản phẩm và chính sách

của công tỵ mìnhs Các tính năng kỹ thuật sản phẩm s Chương trình Khuyến mãi

^Công thức bán hàng.

" Catalogue, tài liệu, kỹ thuật.

■ Mau sản phẩm / demo

■ Bảng giá hợp đồng

■ Trang phục, danh thiếp, tặng phẩm.

■ Bút máy, bút dạ, tấm kê...

■ Đồng hồ, lịch bỏ túi, sổ tay, bản đồ, máy tính, giấy giới thiệu, giấy CMND...

■ Các công cụ khuyến mãi

■ Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày...

2. về phương tiện

3. vể kế hoach■

> Thứ tự các bước tiến hành

> Thời điểm, địa điểm tiếp xúc.

> Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách thức phản ứng

4. về th ể ch ấ t và tinh th án

> Chú ý vấn đề sức khỏe .

> Rèn luyện trí nhớ,

> Không thức khuya.

> Dậy sớm với tác phong khẩn trương.

> Xem TV và đọc báo để nám tin tức mới.

> Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút.

> Chào mọi người với sự hào hởi.

> Tậo trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách hàng.

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

T a o á n tu o n g tó t k h i m ó i t ié p x ú c

% pone

Ban sé khóng có dip thúr hai dé tao diroc■ ■ án tiróng tót noi khách hángü

56

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ ra :

Dễ CÓ thiện cảm■

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp

14 BÍ QUYẾT

THÀNH CÔNG

NGAY Ở LẦN

TIẾP XÚC

ĐẦU TIÊN

1. CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC Bẩ NGOÀI

■ Tóc tai: có gọn gàng không ...

■ Cặp mắt có bị thâm quẳng, mệt mỏi không.

■ Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa...

■ Áo, quẩn : đã cài chưa, đã ủi chưa.

2. Vẻ mặt vui tươiT cười một cáchI * ■

chân thành và nồng nhiệt

Tẩm m ắt:

r Nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối tượng.

> Đừng thay đổi tắm mắt từng hồi.

> Đừng ngắm nghía đối tượng.

3. Mà đẩu bằng lời chào hỏi

>Chọn từ xưng hô thích hợp

>Giọng nói rõ ràng, hân hoan

>Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng

>Kết hợp với động tác

>Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật

4. Bắt tay chặt nhiệt tình

> Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước

> Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ

> Miệng cười

5. Đưa và nhận Carte - Visite■

Cách trao danh thiếp :

> Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên)

> Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng

> Phải trao trước mặt khách, phía tay phải.

> Nên dùng hai tay.

> Không nên âm thắm để lên mặt bàn

> Vừa trao vừa nói

Cách nhận danh thiếp

> Nhận bằng hai tay.

> Cúi đầu chào vể hướng danh thiếp.

> Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt.

> Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc

sổ tay.

> Không nên cho vào túi quân hoặc vừa mân mê, nắn bóp

66

A. Ngồi một phần phía trước cái ghế

B. Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi

c. Nghiêng về phía trước khoảng 70 độ

D. Chân này gác qua chân kia

E. 2 chân khép chặt

A. Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về

phía trước Đúng

G. Dưa lưng vào ghế hay thanh ghếSai

H. Khi câu chuyện tiến triển ngồi hết trọn chiếc ghêĐúng

I. 2 tay để không Đúng

7. Cách đứng

Đứng thẳng

^T ư thế thoải mái, tự nhiên.

sKhông bỏ tay vào túi quần.

sĐứng lệch khoảng 45 độ đến 60 độ so với hướng nhìn của khách hàng.

69

8. Có thể khen ho môt câu---------------------------------------------------- ■-----------■----------------

Bạn có biết khen người khác hay không ?

70

“ Khen là một nghệ thuật”■ m m

• Làm thế nào để cỏ lởi khen ẩn tương ?

• Phải chân thành

• Phải hợp lý

• Phải hiểu rõ tâm lý đối tượng

• Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

• Kết hợp động tác

• Kỹ thuảt khen.

• Khen trực tiếp.

• Khen dưới dạng câu hỏi

• Khen bằng dẫn chứng.

• Khen bằng điệu bộ.

9. Thông báo thòi gian mình

cần đối với ho---------------------- -------------------- ■—

72

10. Nói vói giọng rồ ràng và tự tin, bắt đẩu bằng những câu hòi kỹ thuật

11. sử dụng kỹ thuật mở đẩu vói những đế tài xã giao

Những câu chuyện nên dùng

□ Nội bộ

□ Tín tức

□ Gia đình

□ Công việc

□ cư trú□ Khí hậu

□ Du lịch

□ Sức khỏe

□ Trang phục

□ Sở thích

□ Quen biết

□ Giới tính

□ Ẩm thực

Nhửng đế tài cấm kỵ

>Chính _ >Tôn

> Phương> Nhược

>Đối ^>Riêng

>BÍ " .>Xui

>Hình

12. Nghe chăm chú không ngắt lòi họ

13. Đảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -10

Hãy để 60% thòi gian cho khách hàng mói

s 30% cho ngưòi bán nói

s 10% im lặng

14. Xác định họ thuộc dạng------------------------------ ■--------------- ■---------------■------------ ■------

khách hàng nào quan sát họ. bắtchưóc cử chỉ. ngôn ngữ của họ■Ế' --------------------------------------- ■—

TẠI SAO PHẢI TÌM HlỂU KHÁCH HÀNG■

^Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

^Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

s Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

s Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

s Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌM Hiểu K/HÀNG

sQuan sát

sLắng nghe

sĐặt câu hỏi■

80

BẠN CẨN QUAN SÁT GÌ ?sCửa hàng

^Trưng bày sắp xếp

sMặt hàng

^V ị trí sản phẩm mình

sSản phẩm đối thủ cạnh tranh

sTác phong đội ngũ phục vụ

BẠN CẨN LẮNG NGHE GÌ ?■

>Tình hình kinh doanh.

>Ọuan hệ gia đình, hàng xóm...

>Tình trạng sức khỏe.

>Biến động về tài chính, công nợ...

BẠN CẦN HỎI Gì ?■

>Tình hình kinh doanh

>Mặt hàng nào bán chạy, mặt hàng nào bán chậm

>Lýdo

>Các chương trình mới của đối thủ cạnh tranh

>Ý kiến họ về chính sách công ty

>Dự báo về xu hướng thị trường

BƯỚC 4:

Gíơi thiệu sản phẩm

và thuyết phục

khách hàng

A- LÀM THE NÀO ĐÊ KHÁCH HÀNG

ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?

> Khéo léo gút lại

> Tạo một chút áp lực

2. Lập luận bán hàng

Lập luận

bán hàng= Lợi ích

sản phẩm

+ Đặc điểm sản phẩm

+ Bằng chứng

86

3. Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

^ Từ công ty

> Từ sản phẩm

> Từ ý kiến khách hàng

> Từ các bài báo, quảng cáo...

> Khi so sánh đối thủ cạnh tranh

87

4. Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý lê đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !

Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muôn nghe!

88

5. Đừng đưa ra quá nhiều

đề nghị !

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu.

6. sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

>Đơn giản hoá những từ kỹ thuật

>Tránh những từ “sáo”

>Thay thế từ văn vier thành văn nói

7. Kết hợp “giao tiếp không lời “

>Nụ cười

>Tự nhiên

>Đúng lúc, đúng chỗ

>Chân thành

91

Giọng nóí:

1. Tiếp xúc: dịu dàng

2. Thuyết phục: rõ ràng, cụ thể

3. Trả lời: đúng, rõ ràng, dịu dàng

4. Kết thúc: lich sư

Ánh mắt Động tác

>Thân thiện.

>Tập trung nhưng tế nhị.

>Nếu khách hàng nhìn đi nơi khác

thì không tiếp tục nhìn họ.

>Tự nhiên

>Tự tin

8. Dự đoán trưóc■

các thắc mắc

của khách hàng

Kỹ thuật thuyết phục bán hàng F363 & USB

Kỹ năng thuyết phục

1. Máy điện thoại di động F363■ Tính năng sản phẩm

■ Kỹ thuật bán hàng F363

■ Chương trình khuyến mại

2. USB Modem: Cmotech CCU-550.■ Tính năng sản phẩm USB Modem CCU-550

■ Kỹ thuật bán hàng CCU-550

■ Chương trình khuyến mại

Tóm tắt sản phẩm F363• Nieằm maĩnh:

- Công nghệ cao CDMA EVDO- Coù theâ xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2. V

Channel, Fashion, ...- Kết nối Mobile Internet tốc độ cao- Coù nhieàu dòch vui MODÀ/OD, s w a p ,- Coù card ngoa0i 256MB.- Coù Camera 1.3MP / ghi aâm

• Nieâm yeáu:- Khaùch mua thõÔ0ng so saùnh vôùi SCH-D520

(GSM) or IPTV!!!- Bò rôùt giaù khi baùn laĩi

97

Kỹ thuật bán hàng F363m

pone

Lập luận bán hàngLập luận - Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứng

r-’ nu-" Sản Phẩm r—bán hàng s^n phâm

- Điện thoại DĐ cao cấp- Giá rẻ

Thông tin liên lạcMobile InternetXem phim (tt)MOD/VODIODSWAP

CDMACó TV, MP3...

* Cho xem hàng- Demo SP:- Xem phim,...- Mr. A/B đang dùng- Em đang dùng

98

Kỹ thuật bán hàng F363

GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

VND 5,390,000

Gía thành SP của Công nghệ:nhà sản xuất. CDMA Ịx, EVDOLợi nhuận chính Khác biệt:cua SFone là dịch Live TV, MOD/VODv ụ CT Khuyến mại

từ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:Điện thoại cao cấp có Tivi

99

Chương trình khuyên mại F36

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1. Đối với thuê bao trả trước:- Tặng lGB/tháng sử dụng Data trong 3 tháng- Miễn phí kích hoạt

2. Đối với thuê bao trả sau:- Tặng 2GB/ tháng sử dụng Data trong 3 tháng- Miễn phí thuê bao.

Thời gian khuyến mãi: từ 2/4 đến 31/5.

2. Giới thiệu USB Modem CCU-550■

EVDO USB MODEM CCU-550 kết nối Internet mọi lúc, mọi nơi rất thích hợp cho các bạn có máy PC hoặc lap top sẵn có.

Tính năng & Thiết kế :-> Kết nối dễ dàng : như một USB.-> Thiết kế nổi bật: nhỏ, gọn, tiện lợi.-> Dịch vụ dữ liệu tốc độ cao: hỗ trợ dữ liệu lên đến 2.4576 Mpbs.^ Hỗ trợ các giao thức IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTT và 1X-EVDO.-> Đèn LED thể hiện các trạng thái kết nối

Tóm tắt sản phẩm USB CCU-550

T h ie á tb ò truy caáp M obi3e Internet, M o d elC C U - 550

Thông tin\Model Cmotech CCU-550

Tổng quan Mạng 2000 1XRTT và 1X-EVDO

Kích cỡ Kích thước 94.5 X 32.0 X 12.3 mm

Trọng lượng 26g

Tốc độ (Tùy thuộc

băng thông mạng)

Upload (IX hoặc EVDO) Lên đến 153Kbps

Download Lên đến 153Kbps (đối với IX) Lên đến 2.4Mbps (đối với EVDO)

Tiện ích khác Tin nhắn (nhận/gủi/lưu) Không

Đàm thoại (tạo/nhận cuộc gọi) Không

R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)

Ngôn ngữ giao diện Tiếng Anh

Đóng gói Nguyên hộp 01 Data Modem, 01 USB Cable,01 sách hướng dẫn, 01 Installation

CD, 01 DVD Case

102

Kỹ thuật bán hàng USB

Lập luận bán hàng

Lập luận = Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứng

bán hàng sản Phẩm San pham

103

Kỹ thuật bán hàng USB

Lập luận bán hàng

Lập luận = Lợi ích + Đặc điểm + Bằng chứngr-’ nu-" Sản Phẩm r—

bán hàng s^n phâm

Công nghệ cao - Mobile InternetTốc độ cao • M°'lúc/nơiAn toàn cao ■ An toàn caoGiá hợp lý - Khônạ cẩn

nạp pin.

■Nhỏ/gọn Wireless Dễ cài đặt

* Cho xem hàng- Demo SP:- Mr. A/B đang dùng- Em đang dùng... -Tốc đô cao

104

Kỹ thuật bán hàng USB-CCU550

GIÁ BÁN =Chỉ có:VND 1,790,000

Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

Gía thành SP của nhà sản xuất.Lợi nhuận chính của SFone là cước dịch vụ (hiện tại rẻ nhất).

Công nghệ:CDMA lx, EVDO Khác biệt: Mobility/High Speech, Safety Auto charging CT Khuyên mại từ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:Sử dụng thiết bị cao cấp / mới nhất.

105

Chương trình khuyên mại USB

VâS In tern et Di Đ ộ n g , b a n v á n đ ieu h à n h có«»9 v iệ c d é d a n g d ù ề b á t từ noli đ âu .

•I M» «ca *» • M» n+ CM.ò ' M<| I, X

5 ■ a

_ M N I m

'•4t »MI

IH M M U M M t

Mua USB-CCU550 trong thời gian từ 2/4/07 - 31/05/07, khách hàng được tặng:- Miễn phí hoà mạng

150,000 đ.- Giảm 50% phí thuê bao

tháng cho khách hàng đăng ký sử dụng MI (mỗi tháng tối đa: VND 200,000, 2 tháng liên tiếp).

Sô lượng có hạn

106

D. Về Đích

107

Buởc 5 :TRÀ LỜI NHỮNG THAC MAC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THÊ NÀO ?

108

2 Thái độ người đại diện bán hàng cần lưu ỷ

>Chấp nhận ý kiến khách hàng như là một câu hỏi bình thường

> Không tỏ thái độ đối đầu và hết sức bình tĩnh

Phân biệt 2 dạng thắc mắc>Thắc mắc giả (nói để mà nói)

>Thắc mắc thật:

'S Nói để gây áp lực

'S Nói vì bất mãn

s Nói vì chưa hiểu

Kỹ thuật trả lời những ỷ kiên của khách hàng

1. Đào sâu^Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ■ ■ ■

112

2. Đồng tình có điều kiện

3 bướcsĐồng ý.

^Trình bày ý kiến của mình .

sKiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa.

3. Giảm bớt

sDiễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác làm giảm bớt sức chống đối đó.

4. Diễn đạt lại (chuyển hướng )

sDiễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn.

115

BẠN NÊN GIỚI THIÊU THE NÀO ĐẼ TẬO ẤN TƯỢNG TỒT NƠI KHÁCH HẰNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đôi với một đại diện bán hàng !

■ m u m

CÁC NGUYÊN TẮC c ơ BẢN

KHI GIỚI THIỆU SẢN PHAM■

VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG■

117

1. Đảm bảo nguyên tắc AIDA

A: D:

Attention Desire

I: A:

Interest Action

A. LÀM THÊ NÀO THU HÚT CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?>Dùng các từ gây “sốc”

>Đặt câu hỏi

>Cho thấy lợi ích

>sử dụng các con số

>Dùng điệu bộ

I. LÀM THỂ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ?

>Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyện

>Dùng các dẫn chứng

>Chuẩn bị những “vũ khí bất ngờ “

D. LÀM THÊ NÀO ĐẼ KHÁCH HÀNG HAM MUỐN ?

>Nhấn mạnh cụ thể lợi ích

>Đưa ra sự tiện lợi

4. Diễn đạt lại (chuyển hướng)

Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

5. Đặt câu hỏi ngược lạ■ u ■

Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ.

123

6. Dat cau hoi tham vong (echo)

Lap lai y kien cua khach hang 6e dien ta ro han

7. Dan chứng

Dằn chứng vể khách hàng khác, vể kết quả bán

hàng của công ty...

8. Tìm cách hoãn binh

Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý kiến của khách hàng

9. Im lặng

Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý ngh

của mình.

10. Ngầm lôi kéo họ trả lời thay cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình )- Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình

BƯỚC 6 :

ĐỀ ÇÂP ĐẾN THÊ NÀO ?

6 Kỹ thuật thuyết phục khách hàng về giá cả

Nêu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe giá như một tần số.

130

1. Kỹ thuật cộngLiệt kê tất cả các lợi ích mà sản

■ ■

phẩm có thể mang lại

2. Kỹ thuật trừLiệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết khi khách hàng

sử dụng sản phẩm.

3. Kỹ thuật nhânNhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng.

133

4. Kỹ thuật chiaChia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng.

5. Kỹ thuật so sánhSo sánh giá sản phẩm đã được chia nhỏ của mình với giá tiền lương tương đương dùng để mua một sản phẩm khác

135

6.Cực tiểu hoá■

Lập luận dựa trên phần chênh lệch giá của hai sản phẩm khác nhau (thay vì mua nên A chỉ cắn thêm tối thiểu X đồng có thể mua B)

136

KẾT THÚC THƯƠNG VỤ

■

Người bán hàng cần lưu ỷ

Quyết định mua luôn là việc khó khăn. Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định. Ngưòi bán phải biết:

s Khi nào nên gút lại.s Gút lại như thế nào.

m

NÊN GÚT LẠI KHI NÀO■

Đừng nóng vội

và

Đừng chậm trễ!

11 DẤU HJÊU CHO PHÉP BẠN CÓ THỂ GÚT LẠU cu ộ c

THƯƠNG LỮỢNG.■

140

1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào tài liệu liên quan đến sản phẩm.

141

2. Họ tự nhiên thay đổi thái độ

(nói nhiều chuyển qua nói ít .. .)

3. Đặt câu hỏí về những trưòng hợp có thể xảy ra sau khi mua

143

4. Khách hàng tự bảo mình hoặc nóivới người đỉ cùng.

144

5. Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán■ ■ ■

145

6. Họ cần được trấn an.■ ■

146

7. Họ muốn được chỉ dẫn thêm.■ ■

147

8. Họ dự trù trường hợp họ

sê mua hàng

9. Họ cô tình tỏ ra chưa ưng ỷ

149

10. Họ đưa ra những điều kiện khó chấp thuận.

11. Họ gật đầu đồng ỷ sau khi bạn tổng kết lại tat cả những ích lợi mà sản phẩm có thể mang đến.

151

Nên gút lại như thê nào ?

7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG■ ■

MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG■ ■

152

1. PHƯƠNG PHÁP “HẠ THỦ”■

Đi thẳng ngay vào việc kết thúc.

2. PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN■

Tóm tắt tất cả những gì đã được trình bày khiến khách hàng đồng ý với từng điểm một

3. PHƯƠNG PHÁP “MŨI KIM ”

Đặt khách hàng dưới sự chọn lựa giữa hai giải■ w w w

pháp thay vì chọn lựa giữa có và không.

155

c ứ làm như khách hàng đã đồng ý...

....và bạn bắt đầu điền vào hợp đồng...

4. PHƯƠNG PHÁP “TÃM DA GÃU”

156

5- PHƯƠNG PHÁP “CÁN CÂN”

Đặt câu hỏi cho khách hàng nếu họ còn do dự■ V -/ ■ ■

... khiến họ gật đầu đồng ý

. . .v à bắt đầu điền vào hợp đồng.

157

6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”

Đưa ra những câu hỏi thăm dò manh tính “đe dọa” khách hàng khiến họ phải quyết định ngay.

Ví dụ: số lượng có hạn, giá bán này chỉ áp dụng trong thời gian khuyến mại.

158

Đột nhiên đưa ra 1 ưu đãi bất ngờ ở thời điểm khách hàng sắp quyết định

7- PHƯƠNG PHÁP “BẤT NGỜ”

159

CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HẰNG NHƯ THÊ NÀO ?

“Hãy biết kết thúc như một người chiến binh cao thượng !”

Lorent Denton

160

KHÔNG ĐỔNG Ý

> Đừng thay đổi thái độ đột ngột

> Đừng tỏ ý hài lòng thái quá

> Đừng xếp tài liệu vội vàng

> Hãy cám ơn sự đón tiếp của họ

> Bình tĩnh hướng dẫn những thủ tục tiếp theo

TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG■

> Đừng thất vọng quá lộ liễu.

> Vẻ mặt tươi tĩnh bình thường.

> Từ từ xếp tài liệu, cho vào cặp

> Kiếm cớ trở lại dịp khác.

> Tránh câu nói của khách hành:” Hãy đ ể danhthiếp lại khi cẩn tôi sẽ gọi”

TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỪ CHOI■

THEO DÕI VÀ PHÁT TRIEN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI

163

5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.

2. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt...).

3. Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước, hát karaoke, ăn trưa...

4. Cung cấp chọ họ những thông tin mới về công ty để nhắc nhở họ không quên mình.

5. Gửi cho họ những tặng phẩm của công ty nhân dịp lễ, tết, quốc khánh...

ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỂ TẾ NHỊ■ ■

Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ?

>Đừng tách ra khỏi công ty, làm như mình bị áp lực

>Dùng “kỹ thuật ngập ngừng”

>Vào để khéo léo.

>Tránh những từ nhạy cảm

165

Cám ơn đã lắng ngheNguồn tài liêu:1. Dr. Vũ Quốc Chinh -GV ĐHKT/SGTT2. Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả.3. Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, chương trinh khuyến mại MI.