KỸ NĂNG GIAO TIÊPVÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

; ' -

■'r.___ r>

WeT ^ Ĩ ^Biên soạn: Bùi Văn Chiêm

Phan Khoa cương Phạm Tô Hoài

Trường ĐH Kinh tế Huế

12/01/10 1

■ Theo anh (chị) giao tiếp là gì?

■ Tắm quan trọng của hoạt động giao tiếp?

Người giao tiếp giỏi có phải là người có thiên hướng bẩm sinh?

12/01/10 2

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua

lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

^ Quá trình giao tiếp và truyền thông tin

Người nhận

Người gửi

Suy nghĩ—* Mã hóaPhản hồi

Thông tin

Nhiễu

12/01/10 4

r̂ s Nguyên nhân khách hàng từ bỏ tj/ doanh nghiệp___________________

-1% là do khách hàng qua đời.

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.

- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

-14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.

- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

12/01/10 5

Tầm quan trọng của giao tiếp

“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng■ V - / ■ ■ ■ X - /

được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh lùng thì không thể chấp nhận được”

Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cườiKhông tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều

12/01/10 6

Tầm quan trọng của giao tiếp

100% SỐ người được hỏi đểu cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng.

■ Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số các kỹ năng quan trọng cắn phải có.

■ 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh doanh ở thế kỷ 21.Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp.

Theo cách tiếp xúc■ Hình thức tổ chức giao tiếp■ Theo thái độ và chiến lược giao tiếp

Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp Đối tượng giao tiếp

12/01/10 8

^ Những yếu tô tác động

• Khả năng người truyền tin• Môi trường• Khả năng người nhận thông tín

- Mối quan tâm- Tâm trạng- Quan hệ- Ngôn ngữ- Kiến thức- Định kiến- Niềm tin

12/01/10 9

Ị& Những yếu tô tác động

Kiến thức Mỏi quan tâ

NhiêuIDinh kiến

Quan hệNiẽm tin

12/01/10 10

^ Nguyên tắc giao tiếp

CHÍNH XÁC(Accuracy)•Ai•Cái gì •Khi nào •Ở đâu •Như thế nào

Nguyên tắc ABC

NGẮN GỌN(Brevity)

• Câu đơn• Mỗi câu một ý

RÕ RÀNG(Clarity)

•Không dùng từ đa nghĩa •Không diễn đạt có thể gây hiểu lắm

12/01/10 11

Nguyên tắc 5C

a Rõ ràng (C lear)

a Hoàn chỉnh (Complete)

a Ngắn gọn, súc tích (Concise)

a Chính xác (Correct)

a Lịch sự (Courteous)

12/01/10 12

■ Nguyên tắc 7Ca Rõ ràng - C lear

a Ngắn gọn - Concise

a Chính xác - Correct

° Hoàn chỉnh - Complete

a Nhất quán - Consistency

Q Lịch s ự - Courteous

a Cẩn trọng - Cautious

12/01/10 13

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

■ Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

1 Luôn quan tâm đến con người;

2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3 Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng mực;

4 Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyên khích người ta vươn lên, khẳng định mình;

5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

■ Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống (tt)

1. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

2 . Tránh dùng cách nói mỉa mai;

3 Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh;

4 Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;

5 Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộcsốngj________________________________________________________

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

Các chuẩn mực giao tiếp xã hộiTự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;

Tin tưởng nhưng không cả tin;

Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;Khiêm tốn nhưng không giả dối;Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ;Nghiêm khấc với mình, độ lượng với người khác;

Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan

“Thương trường là chiến trường”

■ Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của

tiền bạc;

■ Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;

■ cẳn biết chọn người bạn chí cốt nhất;

■ Đừng sợ khi phải nói: “Tồ/ không biết"

■ Nói ít đi;

^Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan(tt) _____

‘‘Thương trường là chiến trường”

6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;

7. Linh hoạt, mểm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống

thích hợp;

8. Hãy làm đúng ngay từ đâu;

9. Khả ái với mọi người;

10. Biết chia sẻ cùng đổng nghiệp;

^ Các yếu tố cúa quá trình giao tiếp

12/01/10 19

Chúng ta giao tiếp như thê nào?

Hành vi ngôn ngữ: 30%

Từ : 7%

Ngữ điệu:23%

Hành vi phỉ ngônngữ: 70%

12/01/10 20

ịịỊK Loại bỏ các rào cản trong quáu/ trình giao tiếp_________________

■ Rào cản trong nội dung và cách thức chuyển tải thông

điệp;

■ Bối cảnh truyền tải thông điệp;

■ Công việc và văn hoá của người nhận;

Giao tiếp phi ngôn ngữ

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ,

hành động... đều có ý nghĩa của

nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu

được nhau”m

Giao tiếp phi ngôn ngứ

Một nghiên cứu cho thấy rằng:

Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ

chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi

ngôn ngữ, bao gòm: nét mặt, ánh mát, củ chỉ, hành

động, trang phục, không gian giao tiếp....

Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:■ Nét mặt

“Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hòn”

■ Nụ cười“ Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu hơn”

■ Ánh mắt“ Đôi mắt là cửa s ổ tấm hồn”

■ Dáng vẻ■ Vẻ bề ngoài

“Người đẹp VI lụa”

Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thấn quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp.

Thông thường, người ta xích lại gắn các đối tác ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa

12/01/10

^ Các vùng gỉao tiếp cơ bản

Vùng riêng tư a Phương Đông: 15-46cm a Phương Tây: 30-60cm

12/01/10 26

Các vùng gỉao tiếp cơ bản

Vùng cá nhâna Phương Đông: 46-120cm a Phương Tây: 60-125cm (tham dự tiệc, họp mặt bạn bè, công v iệc ...)

12/01/10 27

Các vùng giao tiếp cơ bản

■ Vùng kinh doanh Giao tiếp vòng ngoài a Phương Đông: 120-360cm a Phương Tây: > 200cm

(Đối tác đơn thuần giao tiếp vì công v iệc...)

12/01/10 28

Các vùng giao tiếp cơ bản

■ Vùng công cộng Trên 360cm(Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ, ở chốn đông người, quan hệ công chúng...)

12/01/10 29

■ Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là Kỹ năng nghe

■ Giao tiếp: a 9% dành cho viết a 16% dành cho đọc a 25% dành cho nói a 50% dành cho nghe Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 25%

những điều nghe được;

12/01/10 30

Khái niệm ■

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, ừ.1249)

iNghe và nghe hiểu có hiệu quả

Các mức độ nghe:

■ Không nghe

■ Nghe giả vờ

Nghe có chọn lọc

■ Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động)

Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm

Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là

nghe một cách chủ động, có phân tích đánh

giá, phê phán và phản biện. Là sự hiểu biết

đầy đủ, sâu sắc của người nghe vể người

truyền tin, cũng như thông tin được truyền.

Lắng nghe bằng tai

Tiếp nhận âm thanh

Lăng nghe bảng mắt

Quan sát ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ

Lắng nghe bằng trí óc

>«k

K C i^ V -

Suy nghĩ, phân tích, suy đoán

Lắng nghe bằng con tím

Thể hiện cảm xúc, cảm thông và ghi nhớ

Lắng nghe bằng tay

Ghi chép

Những lợi ích của việc nghe hiểu

■ Thỏa mãn nhu cẳu của đối tác;

■ Thu thập được nhiều thông tin hơn;

■ Tạo ra mối quan hệ tốt đệp với người khác;

■ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn;

■ Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả;

■ Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;

Những rào cản đối với việc nghe hiể

Rào cản sinh lý;Rào cản môi trường;Rào cản mang tính quan điểm;Rào cản văn hóa;Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn; Tốc độ suy nghĩ;Sự phức tạp của vấn đề; Uy tín của người nói Do những thói quen xấu khi nghe;Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn;

1. Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh;

2. Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể;

3. Giữ cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại;

4 . Tránh làm những việc gây mất tập trung;

5. Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi;

12/01/10 37

Bốn bưác lắng nghe tích cực

Nghe

Tóm tắt

X ử lý và tiếp tục_____________________________________ )

Kiểm tra

12/01/10 38

^ Phương pháp nghe hiệu quả

Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe;

Tạo cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe;

Đồng cảm với người nói;

Ghi chép, tóm tất những gì nghe được;

Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được;

Xác định rõ các mục đích để nghe;

Đừng ngắt lời đối tác khi nói;

Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp;

Ịp Kỹ năng nghe

So sánh giữa người nghe bị động và người nghe có hiệu quả?

12/01/10 40

^ Các dạng câu hỏi

1. Câu hỏi đóng

2. Câu hỏi mở

3. Câu hỏi mở được phân loại theo mục đích sử dụng như:

-Thăm dò

-Giả thiết

-Dan dắt

-Thách thức hướng tới hành động

12/01/10

^ Nguyên tắc đặt câu hỏi

■ Đưa những câu hỏi mở trước;

■ Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng;

■ Một câu hỏi chỉ để cập một vấn để;

■ Không có định kiến trong câu hỏi;

■ Kiểm tra xem người nghe có hiểu

câu hỏi không;

Hãy kiên nhẫn;

12/01/10

Nghe Nói Đoc■

ViếtPhảihoc

■

Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng

Phải sử dụng

Nhiềunhất

Tương đối nhiều

Tương đối ít ít nhất

Đượcdạỹ

ou

Tương đối ít

Tương đối nhiều

Nhiềunhất

12/01/10 43

^ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giới thiệu tên mình cho người gọi đến;

Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại;■ I '

Trả lời điện thoại ngay sau hổi chuông đầu tiên;

Hãy cho người gọi đến biết bạn đang sẵn sàng;

Dãn người gọi hướng vào vấn đề;

12/01/10 44

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

■ Cam kết thực hiện theo yêu cẳu của khách hàng;

■ Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng;

■ Giữ cho giọng nói thăng trầm, điểm đạm và không ổn;

■ Hãy cẩn thận khi yêu cẳu khách hàng chờ máy;

■ Hãy xin phép khách hàng trước khỉ bạn để họ chờ máy;

■ Việc chuyển cuộc gọi nên được thực hiện

đá°;

^ Trang phục, trang điểm trong giao tiếp

■ Trang phục mặc phù hợp với công việc;

■ Đồng phục;

■ Tính chất công việc liên quan đến trang

điểm;

12/01/10 46

Kỹ năng thuyết trình

“Thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ

“trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai

đó một cái gì đó- nói điểu gì đó với

ai đó” hoặc giao tiếp với ai đó.

Thuyết trình thành công đòi hỏi phải

cuốn hút được người nghe, đưa

người nghe vào cuộc

Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trinh thành công cần tuấn thủ quy trinh

gòm 5 giai đoạn sau đấy:

Phân tích khán thính giả

2 Xác định chủ để và nội dung thuyết trình

3 Phác thảo bài thuyết trình

4 Hoàn chỉnh bài thuyết trình

5. Thuyết trình thử

Quỵ trình chuẩn bị thuyết trình l §

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 1:

Phân tích khán giả

Cẩn xác định rõ:

" Khán giả là ai?

- Họ cắn gì, Họ muốn biết gì?

Động lực của họ khi đến dự?

Họ kỳ vọng gì khi tham dự?

12/01/10 49

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 2:

Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết trình;

Suy nghĩ để tìm ra nội dung chủ yếu, điểm cần nhấn mạnh;

Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết trình;

12/01/10 50

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 3:

Phác thảo bài thuyết trình

Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết trình gồm: Phán mở bài, thân bài và kết luận;

' Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình;

Phác thảo bài thuyết trình (Lưu ý, đây là bài văn nói);

12/01/10 51

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 4:

Hoàn chình bài thuyết trình

- Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc cho người khác nghe;

- Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa;

- Chèn thêm những câu, phẳn chuyển ý, chuyển đoạn để bài có logic và thuyết phục hơn;

Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ;

12/01/10 52

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 5:

Thuyết trình thử

- Chuẩn bị ngôn ngữ;

' Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể;

Tập dượt thuyết trình kết hợp với các phương tiện hỗ trợ;

Suy nghĩ xem nên mặc gì, trang điểm ra sao và chuẩn bị;

-Hình dung bạn đang đứng trước khán giả và tập dượt lại lắn nữa;

12/01/10 53

Thu hút sự chú ý của khán giả

Sử dụng thuật hùng biện

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

- Tiếp xúc bằng ánh mắt

- Biểu lộ bằng nét mặt

- Dáng điệu

- Trang phục

Chất lượng giọng nói

i4 Kiến thức cơ bản của ngưòi bán hàng

1- Hiểu biết về sản phẩm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty

Ị& c á c k iến t h ứ c đ ó l ấ y t ừ đ â u ?

^ TỪ INTERNET

^ TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.

^ TỪ BẢN THÂN SẢN PHAM.

^ TỪ CÔNG TY.

^ TỪ KHÁCH HÀNG.

ịk 11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP _________ VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

1 .

2 .

3.

4.

5.

6 .

Trầm tư Chủ động Đa nghi Lịch sự Phóng khoáng Kỹ tính

1 . Hách dịch2. Nhút nhát3. Nóng tính4. Thờ ơ5. Do dư

Ị& 1. KHÁCH HÀNG TRAM Tư

ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích ky. Bạn sẽ chỉ nói điểm

chính, phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM

2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG

Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới

thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm.

i 3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI

Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sảnphẩm bạn với đối Bạn nhấn mạnh cácthủ cạnh tranh. ý chính, minh hoạ

|Ịj| \ thêm các lợi ích, sosánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm.

60

4. KHÁCH HÀNG LỊCH sự ^

Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.

61

Ịỷ£ 5. k /h àn g ph ó n g k h o á n g

Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏnhặt mà chỉ đánh Bạn nên giới thiệugiá tổng thể nhanh sản phẩm

theo công thức cộng H Q H V “được”, nếu cẩn nên

^ tặng quà cho họ đểgây thiện cảm tốt.

6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH ^

Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâmtới từng chi tiêt nhỏ, Bạn nên phân tích kỹhỏi nhiêu làm như I IH / mọi thông tin, từng là bạn không cung chi tiết nhỏ. Dùngcap đu thông tin cộng thýc bán hàng:cho họ cộng/trừ/nhân/chia...

63

7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH ^

Giọng nói có vẻ ralệnh :”tôi muốn ,cắn, tôi muốn.'.", ỊỊ— \ Bạn nên khen họ,khó tính một cách tâng họ 9'̂ '

■

cường điệu. thiệu và lắng ngheý kiến của họ. Áp dụng dùng công thức cộng và trừ.

64

8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT” ^

Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình.

■ ■

Bạn không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo.. Dùng công thức cộng hoăc trừ.

65

i 9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH

ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức.

Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin. Thỏa mãn các câu hỏi của họ. Nên dùng công thức cộng & trừ. Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của ho.

^ 10. KHÁCH HÀNG THỜ o

Không có động cơrõ rệt, nhiều khi chỉ Bạn pgn chủ ctộngmuôn xem hoặc giêt 11̂ cất nhiều, nên đưa thời gian... ra dẫn chứng đúng

và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh. Nên dùng công thức cộng.

67

Có động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặcbiệt về giá cả), họ Bạn nên giới thiệu ýluôn lưỡng lự nổi bật, minh hoạ.không ra được 11̂ ^ Dùng công thức cộng, quyết định. chương trình k/mại và

tạo áp lực để giúp họ ra quyết định.

^ 11. KHÁCH HÀNG DO Dự

68

BẠN CÓ BIET■

XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHỐNG?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giấy, bạn biết khảch hàng thuộc loại nào đ ể có cách thuyết phục thích hợp.

i 1. NGƯỜI GẦY ỐM

s Người khoa học, có kế hoạch.

^Tính nhạy cảm, hơi cô độc .

s Cắn kiệm, xài tiền cẩn thận.

s Kỹ tính.

^Thiếu quyết đoán.

s Biết giữ lời hứa.

70

2. NGƯỜI MẶT VUÔNG |jg^

s Cá tính mạnh.

^Có tài lãnh đạo.

s Bảo thủ, không nghe ai.

^Tính thực dụng.

^Xài tiền hợp lý.

^Thanh toán sòng phẳng.71

3. NGƯỜI MẶT TRÒN ^

s Lạc quan, cởi mở.

^Có tài giao tiếp .

^Xài tiền táo bạo.■

s Không có kế hoạch.

s Mua hàng theo cảm hứng.

s Chi trả có thể khó khăn.

72

4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU ^

^Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

s Thích làm hài lòng người khác.

^Hơi tò mò, đưa chuyện.

^Cả nể, thiếu quyết đoán.

73

5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT

s Người mơ mộng.

^Thiên vể nghệ thuật.

s Lịch sự, dễ chịu.

^Ư a hình thức bên ngoài.

s Mua hàng dựa vào cảm tính.

74

CHUẨN BỊ■

TIẾP XÚC, CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

75

THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG

> Bằng điện thoại.

> Qua thư tín.

> Qua email.

>Qua mối quan hệ

ih_BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ c TIÊP x ú c?

■ ■ ■

$

4 vấn đề cơ bản1. Chuẩn bị về thông tin.

2. Chuẩn bị vể phương tiện.

3. Chuẩn bị về kế hoạch.

4. Chuẩn bi vể thể chất và tinh thần.

f> Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Bạn sẽ không có dịp thứ hai để tạo được ấn

■ ■

tượng tốt nơi khách hàng!!

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, phải tỏ ra :

Dễ có thiên cảm

79

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp

80

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

“ Khen là một nghệ thuật"B w a »

• Làm thể nào để cỏ lời khen ẩn tương ?

• Phải chân thành

• Phải hợp lý

• Phải hiểu rõ tâm lý đối tượng

• Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

• Kết hợp động tác

• Kỹ thuảt khen.

• Khen trực tiếp.

• Khen dưới dạng câu hỏi.

• Khen bằng dẫn chứng.

• Khen bằng điệu bộ.

81

s Để đánh giá được nhu cẩu, khả năng của họ

s Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

^Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

s Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

s Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với mình

Dự đoán trước ■

các thắc mắc

của khách hàng

TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG

NHƯ THẺ' NÀO?__________________________IPhân biệt 2 dạng thắc mắc

>Thắc mắc giả (nói để mà nói)

>Thắc mắc thật:

'S Nói để gây áp lực

'S Nói vì bất mãn

s Nói vì chưa hiểu

ặ

4K Kỹ thuật trả lời những ý kiến của J/ khách hàng

1. Đào sâu^Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ2. Đồng tình có điều kiện

'S Đổng ý.'S Trình bày ý kiến của mình . s Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

85

4K Kỹ thuật trả lời những ý kiến của4/ ____________ khách hàng (to

3. Giảm bớt^Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác làm giảm bớt sức chống đối đó.

4. Diễn đạt lại (chuyển hướng )s Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn.

►k\ 5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG

tí/ CƯỜNG QUAN HÊ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.

2. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt...).

3. Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước...

4. Cung cấp chọ họ những thông tin mới vé chương trình để nhắc nhở họ không quên mình.

5. Gửi cho họ những tặng phẩm của tổ chức nhân dịp lễ, tết, quốc khánh...

87

Ví dụ về giao tiếp không thành công

Trường hợp 1:Một trưởng phòng tín dụng, vào cuối ngày làm việc đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cắn thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau. Người trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt như: (1) giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về. Vì vội vã, người trưởng phòng còn phạm thêm một sai lầm nữa là: Không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiểu công việc mình làm hay chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng vẫn không được triển khai. Khi được hỏi: mọi nhân viên đều trả lời là không nắm rõ công việc phải làm. Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng đó là công việc của người khác (do phân công không cụ thể). Kết quả là, công việc không hoàn thành đúng kế hoạch, cuối năm phòng tín dụng bị cắt khen thưởng. Nhân viên trog phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, không khí làm việc trong phòng bây giờ càng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu quả kém.

Ví dụ về giao tiếp không thành công

Trường hợp cụ thể:Do quá bức xúc trong vấn đề triển khai hoạt động tín dụng nông thôn tại địa phương nên khi biết được thông tin về lớp bổi dưỡng kiến thức về hoạt động tín dụng nông thôn do một giảng viên của dự án phát triển nông thôn trình bày, các cộng tác viên nô nức đăng ký theo học. Các cộng tác viên này phần lớn không biết tiếng anh nhưng mang theo rất nhiều “tâm tư’ đến để nhờ chuyên gia giải đáp. Đến lớp, mọi người đều “vỡ mộng” vì giảng viên là người nước ngoài và giảng thao thao bất tuyệt bằng tiếng anh. Ở trên giảng viên cứ giảng say sưa, trầm bổng, hùng hồn còn người phiên dịch thì “toát mồ hôi hột” , dịch theo rất vất vả nhưng cũng không kịp vì không nắm hết được ý của giảng viên và gặp phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới các cộng tác viên nhăn trán, lắc đắu rồi thở dài, ngáp vặt vì không hiểu dẫn đến chán chường mệt mỏi; Bỏ về thì tiếc công đã đi mấy chục cây số tới học và sợ mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì lại thêm mệt.

^Nguyên nhân giao tiếp không thành công

Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin cần thiết;

Nội dung thông tin không phù hợp với đối tượng;

Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp;

Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp;

Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa chỉ