kundenorientierung und kundennähe marketing: das prinzip...

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Kundenorientierung und Kundennähe

Marketing:

Das Prinzip Menschlichkeit

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Ziele

Denkanstösse - Impulse - Inputs

Selbstklärung

Ermutigung zur Umsetzung

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Didaktik

Plakativ

Provokativ

Schwarz - Weiss

Prüfe alles - und das Gute behalte

Apostel Paulus

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Persönlichkeit - Innere Haltung - Eigenkultur

Willst du Menschen verändern - musst du dich verändern

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Innere Haltung

Was vor uns liegt - und was hinter uns liegt -

sind Kleinigkeiten im Vergleich zu dem, was

in uns liegt

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Innere Haltung und Bildung

Ausbildung und Bildung - das Gleiche ?

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Bildung

Bildung der ganzen Person

! Persönlichkeit! geistiges Profil! Weltsicht! moralische Sensibilität! ethisches / soziales Gewissen! empathische Intelligenz

Der Prozess in dem Menschen etwas aus sichmachen

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Bildung

Die Kraft das eigene Leben zu gestalten

! innere Distanz

! achtsame Haltung

! Veränderung bei sich selbst

! Stille und Langsamkeit

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Bildung und Selbstreflektion

Wer den Menschen in sich begriffen hat -der begreift alle Menschen

Wer einmal sich selbst gefunden kann nichtsauf dieser Welt mehr verlieren

Stefan Zweig

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Innovation

Wer immer tut was er schon kann, bleibt immer der,der er schon ist

Viele sind schon mit 18 gestorben, werden aber erstmit 80 beerdigt

Innovation beginnt im Kopf. Wer nicht will - tut nichts

Innovation ist eine Haltung

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Turbulente Zeiten !

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Turbulente Zeiten

Finanzkrise

Wirtschaftskrise

Egoismus überall

!Macht – Brutalität

!Abzockerei

!Rücksichtslosigkeit

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High Tech – Zyklus

Technologie

Beschleunigung

SMS - Kultur

Virtuelle Realitäten

Oberflächlichkeit

Beziehungslosigkeit - Gemeinsam einsam

!

Spass / Fun / Event / Kick

Ausgepowert / Burnout / Psycho / Depro / Krank

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Psychisch bedingte Kosten

41% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank

60% der Manager haben Neurosen

70% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt

25% der Patienten sind seelisch gestört

80% der Managerehen sind akut scheidungsgefährdet

80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen

innen verbraten - vermobbt

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Doping - Missbrauch 1:

Firmenchefs und Manager :

50 % Betablocker oder Tranquilizers

30 % Stimulanzien wie Kokain und Speed

30 % Antidepressiva

20 % Anabolika

Dr. Beat Villiger2009

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Doping - Missbrauch 2:

Life-Style-Medikamente:

18‘ 000‘ 000‘ 000.-- Euro pro Jahr

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Das Prinzip der Balance

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! geben - nehmen

! Tag - Nacht

! oben - unten

! Osten - Westen

! arbeiten - ruhen

! aktiv - passiv

! krank - gesund

! High Tech - High Touch

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Psychosoziale Gesundheit

Lebensqualität

Stabiles Selbstwertgefühl

Positives Körperverhältnis

Beziehungsqualität

Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen sie

wieder zurück

Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!

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Zukunftsfelder - Gewinnfelder21 Jahrhundert: Gesundheit

Riesiges Wachstumspotenzial

Wellness / Fitness

Medizin – Pharma

Ernährung

Psychologie

Alternative Heilmethoden

Religiosität / Spiritualität

Wissen

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Krise - Chance

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Der Mensch im Mittelpunkt:

Fazit Nestwärme:

Die Kunden werden immer dankbarer für ZuwendungSpitzen-Service und Qualität

Wer mit Menschen zu tun hat.....

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Der Mensch im Mittelpunkt

Frage :

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?

68 % wegen Dienstleistungsmängel

14 % wegen Produktemängel

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Der Mensch im Mittelpunkt

Propaganda - Winner :

51 % Empfehlungen durch Freunde undBekannte

6 % Inserate

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Innere Haltung - persönliche Philosophie

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Eigenkultur

Man kann dem Leben nicht mehr Tage geben -aber man kann dem Tage mehr Leben geben

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Meine Persönlichkeit

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Bewusst

Unbewusst

GefühleGedankenVerhalten

ErfahrungenPrägungen

GenetischeProgramme

6 / 7

1 / 7

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Schaltkreis 1: Bio - Überleben

Sensible Zeit: 1. Lebensjahr

Bedürfnisse:

! Bio - Überleben! Vertrauen / Zuversicht! Optimismus

Positive Prägung: Negative Prägung:

! Geborgenheit - Ablehnung! Stabilität - Bedrohung! Sicherheit - Verunsicherung

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Schaltkreis 2 : Territorial - Dominanz

Sensible Zeit: 3 - 5 Jahre

Bedürfnisse:

! Autonomie

! Dominanz

! Initiative

! Selbstwert


! Willensentfaltung - Befangenheit! Akzeptanz - Unsicherheit! Eigenbestimmung - Unterlegenheit

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Schaltkreis 3 : Identifikation

Sensible Zeit: 6 + Jahre

Sprachliche Strukturierung

! Was ist gut

! Was ist schlecht

! Was ist richtig

! Was ist falsch


! Weltöffnung - Versperrung! Persönliche - Blockaden Entwicklung

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Schaltkreis 4 : Pubertät - Indentität

Sensible Zeit: 13 + Jahre

Aktivierung der bisherigen Lebensgeschichte


+ Vertrauen - Misstrauen+ Autonomie - Kontrolle+ Offenheit - Verschlossenheit+ Optimismus - Pessimismus+ Sicherheit - Unsicherheit

! Persönliche Optik der Dinge! Akzeptable Formen des Zusammenlebens

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Schaltkreis 5 : Hedonismus

Persönliche Vision:

+ Was will ich wirklich ?

+ Was gefällt mir wirklich ?

+ Wann fühle ich mich wohl ?

Ziel:

sich häufiger und länger wohlzufühlen

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Schaltkreis 6 : Metaprogrammierung

Persönliche Neuprägung:

+ Persönliche Prägungen erkennen

+ Positive Tendenzen verstärken

+ Negative Tendenzen verringern

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Nur was man verinnerlicht hat - kann man auchveräussern.

Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

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Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

persönliches Lebensphilosophie

verinnerlichte Energie

Aussenwirkung

Ausstrahlung

Kommunikationskraft

Glaubwürdigkeit

Wirksamkeit

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Sie kommunizieren Ihre innere Haltung

! nonverbal wirkt zu 90%

! immer

! ständig

! intensiv

! ob Sie wollen oder nicht

Kommunikation ist Energie

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Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation

Haltung

Blickkontakt

Mimik

Gestik

Sprache

Kleidung

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Ausgangslage

4,5 Milliarden Jahre die Erde

3,5 Milliarden Jahre das Leben

600 Millionen Jahre die kleinen Tiere

5,5 Millionen Jahre der Mensch

100‘000 Jahre die Sprache

40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich

Jahre...

40

Das Gehirn

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Kommunikative Energie

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44


48

Emotional Energy

Überleben dank Emotionen...

50 Millisekunden

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Choose your attitude

Man kann nicht jeden Tag seine Arbeit neu wählen -aber man kann jeden Tag die

Haltung

neu wählen mit der man seine Arbeit tut !

50

Grundenergie

Sei bereit dein Bestes zu tun !

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Ein Mensch begeistert zu

10 % durch seine Worte

30 % durch sein Tun

60 % durch sein Sein

Roman Guardini

Innere Haltung

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Grundsatz des Erfolges

Es kommt auf die konstruktive Haltung an

53

Werte

Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondernWerte und Bedeutungen

Es geht in Zukunft um

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Werte - Emotionen als Erfolgsfaktoren

Das erfolgreichste Unternehmen

Produkt - Wert : Sicherheit und Geborgenheit

Alter : 2000 Jahre

Kunden : 1 Milliarde

Filialen : 5 Millionen

Mitarbeiter : 10 Millionen

Vermögen: 200 x Microsoft

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Emotionen - Rituale - Traditionen

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Emotionen

Emotion ist seelische Energie !

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Meine Persönlichkeit

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Emotional Energy

ohne Emotionen sind Entscheide für unser Gehirnbedeutungslos

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Kommunikation - Emotional Energy

People will forget what you said.

People will forget what you did,

but

people will never forget how you

made them feel like !

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Hirnbiologie

280 Mio Jahre Instinkt -Stammhirn

165 Mio JahreEmotion -limbischesSystem

5 Mio Jahre Vernunft -Cortex

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Grundemotionen

Glück - Freude

Wut - Hass

Angst - Panik

Sorge - Trauer

Eifersucht - Neid

Ekel

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Hirnbiologie

280 Mio JahreInstinkt

165 Mio JahreEmotion

5 Mio JahreVernunft

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Das emotionale Gehirn hat die Kraft, dasdenkende Gehirn zu überwältigen - jasogar zu lähmen

Daniel Goleman

Emotionale Energie

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Kundennutzen

1. Basis - Nutzen Basis - Fähigkeiten Basis - Preis

2. Zusatz - Nutzen Zusatz - Fähigkeiten Zusatz - Preis

3. Emotionaler Nutzen

Wohlfühlen - FreudeZuwendung - Nähe

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Emotional Boosting

Wie ein Taxifahrer seine Kunden glücklich macht !

- überraschen Wow !- verblüffen

72

Emotional Boosting

bedeutet auch:

Vermeide negative Emotionen

Negative Emotionen haben eine doppelt so starkeWirkung !!

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Emotional Boosting

Service Boosting

- Happy Service ein kleines „Mehr“ für dich

- Easy Service ich mache es dir leicht + einfach

- Care Service ich kümmere mich persönlich

- Trust Service du kannst mir vertrauen

- Power Service schnell - ohne zu warten

- VIP -Service du bist die / der Grösste

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Das Gesicht: der Super-Booster

3000 Emotionen

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Die Bedeutung des echten Lachens

" keine Gefahr

" freundlich gesinnt

" Sicherheit

" entspannen

" wohlfühlen

" Nähe zulassen

50 Millisekunden :

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Die Bedeutung des Lachens

Lachen stärkt das Immunsystem

Lachen holt andere ins Boot

Lachen setzt körperliche Opiate frei

Lachen entschärft Konflikte

Lachen gibt Nähe zum Partner und schafftDistanz zum Problem

Lachen baut soziale Spannungen ab

Lachen steigert das Ertragsniveau - wirwerden besser

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Lächeln....

signalisiert: stimuliert:

Selbstsicherheit Vertrauen

Gelassenheit Selbstvertrauen

Kontaktbereitschaft Handlungsfreude

Optimismus Zustimmung

Nähe

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Je besser die Stimmung - desto eherdie Zustimmung

79

Das Prinzip der Bewusstseinszustände

80

Bewusstseinszustände

0 Neutral / Durchschnitt Zeit normal

+ 1 „Gut drauf“ / Flow Zeit schnell

+ 2 Euphorie Zeitflug

+ 3 Ekstase Kein Zeitbegriff mehr

- 1 Stress Zeit langsam

- 2 Depression Zeitstillstand

- 3 Agonie Kein Zeitbegriff mehr

81

Bewusstseinszustände

0 trifft auf + 1 0 geht auf + 1

0 trifft auf - 1 0 geht auf - 1

- 1 trifft auf + 1 - 1 geht auf + 1

0 trifft auf + 2 0 geht auf - 1

0 trifft auf - 2 0 geht auf + 1

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Emotional Energy

+ 1

83

Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien:

Zuständigkeit - Verantwortlichkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

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Selbstverantwortung heisst:

von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit

von der Hilfe zur Selbsthilfe

von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung

vom Leiden zum Handeln

von Passiv zu Aktiv

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Selbstverantwortung

86

Selbstverantwortung

Bitte nicht helfen -

es ist auch so schon schwer genug

87

Wer eine helfende Hand sucht -findet sie immer am Ende seiner Arme

Selbstverantwortung

88

Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien

Zuständigkeit - Verantwortlichkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

Sensibilität - empathische Intelligenz

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Sensibilität ist weiblich

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Männliches Verhalten

bezwingen

unterdrücken

zähmen

unterjochen

bändigen

meistern

an der Leine haben

gebieten

diktieren - kommandieren

92

Dritter Rang

93

Zweiter Rang

94

Erster Rang

95

Männliche Energien:

funktional, isoliert

materielles, kognitives Denken

logisch, analytisch, linear

beschreibbar

sachlich, wissenschaftlich, faktisch

belegbare Erklärungen

Rational

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Weibliche Energien:

personal, ganzheitlich

intuitives Denken

parallel, gleichzeitig

fühlbar

Bilder, Geschichten, Metaphern

emotionale Erklärungen

Emotional

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Verhalten der Zukunft

Vom Dinosaurier zum Schmetterling

100

Let‘s have a drink.....

101

Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien

Verantwortlichkeit - zuständig

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung

Sensibilität - empathische Intelligenz

Beziehungsfähigkeit

102

EmotionenBeziehungen als lebenswichtigste Emotion

103

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

104

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

Gute Beziehungen aktivieren die innerenMotivationssysteme

3 Signale :

! Interesse! Wertschätzung! Anerkennung

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Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Dopamin: - Informationsaufnahme- Konzentration- Präsenz- Antrieb - mentale Energie

Oxytocin: - Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung

- Bindungs - Kuschelhormon

Opioide: - Wohlfühlen- Beruhigend- Stresshemmend

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Führungskultur: Sieg

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse

Dopamin steigt

Oxytozin steigt

Opioide steigen

Der grosse Zugang zum Potenzial !

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Führungskultur: Niederlage

Narzissmus - Demütigung - Frustration

Dopamin sinkt

Oxytozin sinkt

Opioide sinkt

Cortisol steigt

Der grosse Killer des Potenzials !

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Ich wünsche Ihnen liebevolle - fröhliche

Beziehungen

+ 1

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Mein Lebensentwurf

1. Vision

2. Identität / Werte / Überzeugungen / Fokus

3. Fähigkeiten / Stärken

4. Achillesfersen / Schwächen

5. Handlungen - Eigenzeit

kundenorientierung und kundennähe marketing: das prinzip...

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