kunden kommer alltid først! - wordpress.com · —omdømme er svært viktig for toyota! —vi har...
TRANSCRIPT
![Page 1: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/1.jpg)
Kunden kommer ALLTID først!
Mission (im)possible(?)!
Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge19. november, 2014
![Page 2: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/2.jpg)
— Toyota og omdømme
— Merkevaren Toyota— Hvor kommer vi fra?
— Hva står vi for?
— Hvorfor har merkevaren blitt så sterk?
— Samarbeidspartnere
— Digital reise…
— Kunden Først
En presentasjon med KUNDEN i fokus
![Page 3: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/3.jpg)
Toyota og omdømme
![Page 4: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/4.jpg)
28. august 2009: En tragedie i San Diego
— Feil gulvmatte i forhandlers lånebil førte til at
gasspedalen hang seg opp
— Opptak fra 911 spres på Internett
— Toyota tilbakekaller 3,8 millioner biler 30.
september 2009 for å kontrollere matter
— Undersøkelser om ”unintended acceleration”
![Page 5: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/5.jpg)
Noen ganger må en virkelig på barrikadene
![Page 6: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/6.jpg)
— Berolige – ingen faktiske uhell
— Beklage
— Prioritet
— Løsning – plan og gjennomføring raskt i gang
Hvilket budskap forsøkte vi å få frem?
![Page 7: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/7.jpg)
— Ta oss av kundene
— Ta oss av omdømmet
— Ta oss av forhandlere
— Ta oss av medarbeidere
— Ta oss av businessen
Prioriteringer for Toyota Norge
![Page 8: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/8.jpg)
”It looks like Toyota’s the victim this time”
Automotive News, 19. July 2010
![Page 9: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/9.jpg)
Frikjennelsen i USA
![Page 10: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/10.jpg)
— I dagens internasjonale medieverden er vi ikke skjermet
— Åpenhet mot pressen er slitsomt, men nødvendig
— ”Krigsrom” – flere hoder tenker bedre enn ett
— Bedre med for mye enn for lite informasjon—Alle kanaler: Kundesenter, intranet, hjemmesider, brev, presse
— Toyota-kunder tok saken rolig – stolte på oss
— Ta vare på forhandlerne slik at de kan ta vare på kundene
— Ikke bruk tid på å rette pressesaker i ettertid
— Profesjonell håndtering, sterk organisasjon, sterke
verdier og bedriftskultur, sterk merkevare sikret vårt
omdømme og kundetilfredshet
Hva har vi lært?
![Page 11: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/11.jpg)
Muligheter og utfordringer på Facebook
![Page 12: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/12.jpg)
«Markedet» korrigerer seg selv…
![Page 13: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/13.jpg)
På pallen i kundetilfredshet i Norge
![Page 14: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/14.jpg)
På pallen i omdømme i Norge
![Page 15: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/15.jpg)
Stabil på omdømmetoppen i mange år
![Page 16: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/16.jpg)
Merkevaren Toyota
![Page 17: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/17.jpg)
Vi er i verdenstoppen i merkeverdi
Kilde: Interbrand, Best Global Brands 2014
![Page 18: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/18.jpg)
Sakichi Toyoda Taiichi Ohno Sotharo KamiyaKiichiroToyoda
Arven fra grunnleggerne
— Morgendagen blir bedre enn i dag
— Genchi Genbutsu (gå til kilden)
— Toyota Production System
— Kunden først, så forhandleren, og til slutt produsenten
![Page 19: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/19.jpg)
Toyota AA 1936
![Page 20: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/20.jpg)
The Toyota Way (2001)
Respekt for
mennesker
Respekt
Samarbeide
Utfordring
Kaizen
Genchi Genbutsu
Kontinuerlig
forbedring
![Page 21: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/21.jpg)
Toyota Norges visjon og verdier
Størst på gode
kundeopplevelser –
kundens smil er vår
belønning
Respekt for
menneskerKontinuerlig
forbedring
![Page 22: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/22.jpg)
vs.
Hvordan jobber vi (i Markedsavd.)?
![Page 23: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/23.jpg)
Hva forbinder du med Toyota?
Q2
Q3
Toyota = kvalitet og driftssikkerhet
![Page 24: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/24.jpg)
Vi “eier” kvalitet, miljø, service/eierskap
Antall respondenter i målgruppe :
Total/18+: 1009
30- 60 år: 654
Storby 30- 60 år: 206
Oslo 30- 60 år: 102
0 %5 %
10 %15 %20 %25 %30 %35 %40 %45 %
Har best renommè
Er mest bil for pengene
Har best eller mestmoderne design
Har de mest pålitelige ogdriftssikre bilene
Har de mest moderne ogfremtidsrettede bilene
Har lavt forbruk og laveutslipp
Har best kjøreegenskaper
Har best service oggarantiløsninger
Har best komfort
Har god annenhåndsverdi
Er lengst fremme på miljø
Hvilke av følgende bilmerker synes du passer til følgende beskrivelser
(vennligst velg alle merkene du mener passer): 30-60 år 1:2
Toyota
Volvo
VW
Skoda
Ford
![Page 25: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/25.jpg)
Samarbeidspartnere
![Page 26: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/26.jpg)
Norsk Luftambulanse
![Page 27: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/28.jpg)
Alltid aktive mot presse, politikere og opinionsledere
![Page 29: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/29.jpg)
Digital reise…
![Page 30: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/30.jpg)
Kilde: Daglig oppslutning om avis, radio, fjernsyn, tekst-TV og Internett 1961-2013.
Data fra TNS Gallup, Forbruker & Media fra 1994.
Mediebruk i kraftig (digital) endring!
![Page 31: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/31.jpg)
Entusiastiske Toyota-fans!Ikke nødvendigvis bilgærne….men veldig glade i SIN bil!
![Page 32: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/32.jpg)
Et nytt sted å snakke med vennene våre
![Page 33: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/33.jpg)
Norges beste Facebook-side 2014I kategorien «Produksjon og varehandel»
![Page 34: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/34.jpg)
2012: Drive folkeopplysning
![Page 35: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/35.jpg)
2013: Engasjere Toyota hybrid-eiere
![Page 36: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/36.jpg)
2014: Ny tjeneste“Spør en Toyota-eier”
![Page 37: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/37.jpg)
Kunden Først
![Page 38: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/38.jpg)
Historien
— Gnisten (1985-1986)
— Toyotatrappa (1990)
— Merkevareprosjektet (2001)
— Toyota Way (2001)
— CS
![Page 39: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/39.jpg)
Kunden FørstMassiv utrulling til 2.500 medarbeidere – samtidig!
![Page 40: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/40.jpg)
K1-Kick Off for alle på 40 lokasjoner- The Toyota Way kurs
![Page 41: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/41.jpg)
Kick Off - regionalt
TTW/
Merkevare
Selgertrening
1
Kunderåd-
givertrening1
L
e
d
e
r
Selgertrening
2
Kunderåd-
givertrening 2
L
e
d
e
r
Selgertrening
3
Kunderåd-
givertrening 3
L
e
d
e
r
W
o
r
k
s
h
o
p
Lokale aktiviteter, Kaizen-grupper
Toppledertrening - DLe-
kurs
Utrulling Kunden først (2012-d.d.)
TEAM 21
![Page 42: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/42.jpg)
Visjonen og verdiene for Toyota i Norge
Størst på gode
kundeopplevelser –
kundens smil er vår
belønning
Respekt for
menneskerKontinuerlig
forbedring
![Page 43: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/43.jpg)
Involvér andre og gjør hverandre gode!
Respekt for mennesker
![Page 44: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/44.jpg)
Tenk langsiktig, finn fakta, etabler en standard!
Kontinuerlig forbedring
![Page 45: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/45.jpg)
Langvarig
relasjon
Trygghet
Bli sett
Hva er viktig for Toyota-kunden?
![Page 46: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/46.jpg)
Toyota-kundens forventninger til oppfølging
”Blir jeg ikke fulgt opp, viser jo selger
at han ikke var interessert i det salget
allikevel, og da kan det være det
samme”
”Jeg forventer at selger følger
opp tilbudet etter 3-4 dager
eller slik jeg ble lovet”
”De er jo virkelig
interessert i at jeg skal
bli fornøyd jo…”
”Oppfølgingen gir en følelse av
at jeg faktisk er en kunde de
ønsker å beholde i framtiden”
”Hvis jeg kommer inn i butikken og selger tror
jeg ikke skal kjøpe bil… da får han rett!”
![Page 47: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/47.jpg)
Oppgaver til deltakerne ALLE skal delta! Relevant for ALLE!
— Hvilke gode historier har dere bidratt til?
— Hvilke utfordringer har du tatt tak i?
— Hvilken utfordring kan du ta tak i i forbindelse
med Kunden Først-programmet?
— Hvem må du samarbeide med i det daglige?
— Hvordan sikrer du at du forstår hva dine kollegaer
trenger?
— Hvordan vil et godt samarbeid få positive
effekter for bilkunden?
— Hva mener du at kundene skal forbinde med
Toyota – hva skal vi som merkevare utstråle?
![Page 48: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/48.jpg)
Måling av prosess - NPS
![Page 49: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/49.jpg)
Mystery shopping
![Page 50: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/50.jpg)
Lost Prospect
![Page 51: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/51.jpg)
Merkevare-isfjellet
Kvalitetskontroll
Produksjonsprosess
Verdier
Ansatte
Merkenavn
Produktmerke
![Page 52: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/52.jpg)
Kvalitetskontroll
Serviceleveranse
Verdier
Ansatte
Merkenavn
Servicemerke
Infrastruktur
Toyota
![Page 53: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/53.jpg)
Kundene ser bare Toyota
— De ser ikke ettermarkedet
— De ser ikke salgsavdelingen
— De ser ikke klargjøringsavdelingen
— De ser ikke logistikken
— De ser ikke datasystemene våre
— De ser ikke alt det komplekse som ligger bak et salg eller
en service
— De ser bare deg. Og dømmer hele Toyota der etter….
— Er du Toyota?
![Page 54: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/54.jpg)
Kunden først i praksis?
— Du er viktigst!
— Du ER Toyota for kunden.
— Merkevaren blir aldri bedre enn deg!
— Hver dag kan du velge å gjøre en forskjell for kunden.
— Det er ditt valg!
![Page 55: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/55.jpg)
— Omdømme er svært viktig for Toyota!
— Vi har en sterk merkevare – og arv – å forvalte
— Toyota er svært digitalt orientert
— Den enkelte medarbeider ER Toyota!
— Og til sist: Kunden er viktigst! Kunden Først! Alltid.
Etterlatt inntrykk
![Page 56: Kunden kommer ALLTID først! - WordPress.com · —Omdømme er svært viktig for Toyota! —Vi har en sterk merkevare –og arv –å forvalte —Toyota er svært digitalt orientert](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050510/5f9a9f16274dea37861d285a/html5/thumbnails/56.jpg)
Vi SKAL ha de mest fornøyde kundene i Norge!
- så får det ikke hjelpe om vi blir nr. 1…
TUSEN TAKK FOR MEG!