kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum …/kualitas-pelayanan... · berdasarkan hasil...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
KUALITAS PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar
Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi
Program Studi Administrasi Negara
Oleh :
Ratna Widyaningtyas
D 0103101
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Niat harus dibulatkan
Bismillah tawakkaltu ’ala Allah
”Dengan menyebut nama Allah, aku berserah diri kepada Allah.”
”Langkah pertama 1000 kali beratnya, langkah selanjutnya akan seringan kapas.”
(Peribahasa Cina)
”Gagal tidak akan menghalangi saya kecuali saya berhenti.”
(Mario Teguh)
나는 할 수있다 !!!
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
Orangtuaku, terutama ibunda tercinta atas
segala doa
Kakak dan adik-adikku terkasih
Om, Bulik, Pakde, Budhe tersayang atas
seluruh bantuan dan doa
Sahabat-sahabatku
Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan karunia sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN DI
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN
KARANGANYAR” guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat untuk memperoleh
gelar sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih tak terhingga
kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini :
1. Drs. Sudarto, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
2. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menjalankan masa perkuliahan.
3. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, serta segenap
karyawan karyawati FISIP UNS atas bantuan yang diberikan kepada penulis.
4. Bapak Aris Wuryanto, SH, M.Hum. selaku Direktur Utama PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin dan kemudahan
kepada penulis dalam melakukan penelitian selama penyusunan skripsi.
5. Bapak Panca Azimat, Bapak Isnawan Hadi, Ibu Rochayati Setyaningsih, Ibu
Sudihastuti, beserta seluruh karyawan dan staf PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar yang memberikan banyak bantuan selama penyusunan skripsi.
6. Para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah
meluangkan waktu menjadi subyek dalam penelitian.
7. Seluruh keluarga dan teman, terima kasih atas doa dan dukungan bagi penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Namun demikian, karya ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, April 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
DAFTAR ISI
Hal.
Halaman Judul ........................................................................................................... i
Halaman Persetujuan ................................................................................................. ii
Halaman Pengesahan ................................................................................................ iii
Halaman Motto .......................................................................................................... iv
Halaman Persembahan .............................................................................................. v
Kata Pengantar .......................................................................................................... vi
Daftar Isi .................................................................................................................... vii
Daftar Tabel .............................................................................................................. ix
Daftar Gambar ........................................................................................................... xi
Abstrak ...................................................................................................................... xii
Abstract ..................................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 12
A. Pengertian Kualitas ....................................................................................... 12
B. Pengertian Pelayanan .................................................................................... 15
C. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................... 24
D. Pengukuran Kualitas Pelayanan .................................................................... 26
E. Definisi Konseptual ....................................................................................... 34
F. Definisi Operasional ...................................................................................... 35
G. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 39
A. Jenis Penelitian .............................................................................................. 39
B. Tipe Penelitian ............................................................................................... 40
C. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 40
D.Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
E. Sumber Data .................................................................................................. 43
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 43
G. Teknik Analisa Data ...................................................................................... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 48
A. Deskripsi Lokasi ........................................................................................... 48
1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 48
2. Landasan Hukum ....................................................................................... 49
3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha ................................................................... 50
4. Tugas dan Fungsi ...................................................................................... 51
5. Struktur Organisasi .................................................................................... 52
6. Keadaan Pegawai ...................................................................................... 63
7. Sistem Terpasang ...................................................................................... 65
8. Klasifikasi Golongan Pelanggan ............................................................... 68
9. Tarif Progresif Air Minum ........................................................................ 72
B. Karakteristik Responden ............................................................................... 78
1. Jenis Kelamin ............................................................................................ 78
2. Golongan Usia ........................................................................................... 78
3. Tingkat Pendidikan ................................................................................... 79
4. Jenis Pekerjaan .......................................................................................... 79
C. Pembahasan Masalah .................................................................................... 80
1. Analisis Tingkat Harapan .......................................................................... 80
2. Analisis Tingkat Kinerja ........................................................................... 91
3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja ......................................... 101
4. Diagram Kartesius ..................................................................................... 113
BAB V PENUTUP ................................................................................................... 120
A. Kesimpulan ................................................................................................... 120
B. Saran .............................................................................................................. 121
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 123
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 4
Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .......................... 5
Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 8
Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar Tahun 2008-2010.................................................................................. 9
Tabel IV.1 Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............. 64
Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2007-2010 ...................................................................................................... 65
Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar .............................................................................................................. 66
Tabel IV.4 Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ............ 67
Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010 ................................................................. 73
Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011 ................................................................. 73
Tabel IV.7 Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru ....................................... 74
Tabel IV.8 Tarif Lain-lain ........................................................................................ 75
Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran ....................................................................... 76
Tabel IV.10 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 78
Tabel IV.11 Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia ........................ 78
Tabel IV.12 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 79
Tabel IV.13 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................ 80
Tabel IV.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum ....... 81
Tabel IV.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum .......... 81
Tabel IV.16 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak ............... 82
Tabel IV.17 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan
Kewajiban ................................................................................................................. 83
Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ............. 84
Tabel IV.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Partisipatif ...................... 85
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
Tabel IV.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan ..... 86
Tabel IV.21 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan ................... 87
Tabel IV.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas .................. 88
Tabel IV.23 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan
Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 88
Tabel IV.24 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu ........... 89
Tabel IV.25 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan,
dan Keterjangkauan ................................................................................................... 90
Tabel IV.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum ........ 91
Tabel IV.27 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum ............ 92
Tabel IV.28 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak ................ 93
Tabel IV.29 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan
Kewajiban ................................................................................................................. 93
Tabel IV.30 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan .............. 94
Tabel IV.31 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif ....................... 95
Tabel IV.32 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan ...... 96
Tabel IV.33 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan .................... 97
Tabel IV.34 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas ................... 98
Tabel IV.35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan
Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 98
Tabel IV.36 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu ............. 99
Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan,
dan Keterjangkauan ................................................................................................... 100
Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ................................ 102
Tabel IV.39 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian
Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............................................. 114
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar II.1 Model Kualitas Pelayanan (GAP Model) ........................................... 33
Gambar II.2 Skema Kerangka Pemikiran ............................................................... 38
Gambar III.1 Diagram Kartesius ............................................................................ 47
Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar ............................................................................................................. 54
Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar .................................................................................. 116
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRAK
RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, KUALITAS PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU
KABUPATEN KARANGANYAR, Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide
dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan
perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena
itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai
pengguna pelayanan.
Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan
pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu:
asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas
keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas
persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan.
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian
survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya
data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel
sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience
sampling. Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup,
disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik
analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden
menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting.
Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut
asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi
pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan
tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus
segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu:
kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas
dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran
pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan
keluhan.
Penulis memberikan saran agar PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama dalam hal
kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. PDAM juga
perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan
terutama dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak
mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRACT
RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, SERVICE QUALITY
DRINKING WATER REGIONAL COMPANY (PDAM) TIRTA LAWU
KARANGANYAR DISTRICT, Script, Social and Political Science Faculty of
Sebelas Maret University, 2011
This study aims to describe service quality in PDAM Tirta Lawu Karanganyar
District based on customer perceptions. The basic idea of a quality is not meet a
number of criteria set by the company, but meets the criteria customers
expect. Therefore, service quality will be assessed based on customer feedback as a
service user.
This concept is used that is customer of PDAM Tirta Lawu Karanganyar
District will provide feedback on service quality at expectation level and performance
level based on 12 service principles, which are: public interest principle, legal
certainty principle, equal rights principle, balance of rights and obligations principle,
professionalism principle, participative principle, treatment equality principle,
openness principle, accountability principle, facilities and special treatment for
vulnerable group principle, timeliness principle, and also speed, convenience, and
affordability principle.
This research is descriptive by using survey research methods. Consideration
of site selection studies in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District because there are
symptoms that correspond with the title of research and the data availability
corresponding to the problem. The research population was all customers in PDAM
Tirta Lawu Karanganyar District as much as 36,202 connections and sample of 100
peoples using convenience sampling as method sampling. The main data collection
using the questionnaire in closed questionnaire form, also conducted observations,
interviews, and documentation. Data analysis techniques using descriptive statistical
analysis with a Likert scale.
Based on the research results, it can be seen that the majority of respondents
considered all the attributes on service principles at the expectations level are
important. The majority of respondens also gave a good assessment of the overall
attributes of service principles at the performance level. Based on the conformity
percentage to customer perception of service expectation levels and service
performance levels indicate a fitness substantial level. Things are a top priority and
should be immediately implemented by PDAM Tirta Lawu Karanganyar District
namely: the reasonableness of the cost / service rate, the certainty of cost / service
rate, the ability of officers in handling grievances and complaints, the ease of new
customer registration procedures, as well as speed in the completion complaints and
complaint handling.
The author gives advice to PDAM Tirta Lawu Karanganyar District continues
to improve the service quality for customers, especially in terms of speed in the
complaints resolution and complaint handling. PDAM also need to maintain the
service quality that meet customer expectations, especially in terms of water quality
meets health standards, with those attributes did not set aside the other services
quality.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Setiap negara di dunia termasuk negara Indonesia pasti mempunyai tujuan
yang hendak dicapai. Tujuan negara ini diwujudkan dalam penyelenggaraan
negara. Penyelenggaraan negara dilaksanakan melalui pembangunan nasional
dalam segala aspeknya oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.
Pemerintah dalam melaksanakan pembangunan nasional memiliki tugas
yang dibagi dua, yaitu tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas
pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan
pembangunan yang meliputi penyusunan rencana, pemrograman, pelaksanaan,
dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan
nasional. Tugas umum pemerintah merupakan kegiatan yang secara rutin
dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan
pada masyarakat.
Sesuai dengan tugas umum pemerintah, pemerintah memiliki kewajiban
dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat
memuaskan semua pihak. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan,
antara lain: kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan;
tanggungjawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses;
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan
tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul
karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan
pelayanan berlaku secara universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas
hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari aparat
pemerintah, mendapatkan perlakuan yang sama, jujur dan adil, serta adanya
kemudahan. Aparatur pemerintah sebagai subyek pembangunan berperan serta
untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat
yang membutuhkan pelayanan guna memenuhi segala kebutuhannya sehingga
tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
adalah dalam hal penyediaan air bersih. Air adalah kebutuhan vital manusia dalam
kehidupan sehari-hari, bahkan bagi makhluk hidup yang lain. Setiap manusia
tidak bisa hidup tanpa air, baik untuk konsumsi utama sebagai air minum maupun
untuk konsumsi pendukung seperti mandi, mencuci dan lainnya.
Pengelolaan air bersih menjadi monopoli pemerintah yang pengelolaannya
diserahkan kepada daerah berupa Badan Usaha Milik Daerah melalui Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM). Sesuai dengan bunyi pasal 33 UUD 1945 ayat (2)
yaitu “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai
hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”. Hal ini didukung oleh pasal 33
UUD 1945 ayat (3) yang menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam
yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk
sebesar-besar kemakmuran rakyat”.
Monopoli PDAM atas pengelolaan air bersih ini dimaksudkan agar
distribusi air bersih bisa merata bagi sebagian besar masyarakat dan air bersih
dapat diperoleh secara mudah dengan harga yang relatif terjangkau bagi seluruh
lapisan masyarakat. Tetapi dilain pihak, monopoli ini menimbulkan dugaan dan
prasangka dari masyarakat, antara lain harga distribusi air yang dianggap terlalu
mahal seiring dengan kenaikan tarif dan belum adanya kepercayaan dari
masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena tidak adanya
pesaing. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang belum menggunakan
jasa pelayanan dari PDAM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan lembaga pemerintah
yang bertujuan untuk menunjang program pembangunan nasional di bidang
pengadaan air bersih. PDAM sebagai lembaga pemerintah yang berbentuk
perusahaan daerah memiliki sifat-sifat yang dijelaskan dalam pasal 5 Undang-
undang Nomor 5 Tahun 1962, sebagai berikut :
1. Perusahaan daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat :
a. memberi jasa;
b. menyelenggarakan kemanfaatan umum;
c. memupuk pendapatan
2. Tujuan perusahaan daerah adalah untuk turut serta melaksanakan
pembangunan daerah pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional
pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan
industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan,
menuju masyarakat adil dan makmur.
Dari sifat-sifat perusahaan umum di atas, sifat utama dari perusahaan
daerah adalah pemberian jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatan
umum, selain berorientasi pada keuntungan. Oleh karena itu, PDAM sebagai
organisasi sektor publik harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat
melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga
yang terjangkau.
Kegiatan utama yang dikerjakan oleh PDAM adalah penyediaan air bersih,
yaitu berupa usaha-usaha untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air
bersih kepada masyarakat. PDAM bertugas untuk mengelola sumber daya air
yang ada di daerah untuk didistribusikan kepada masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan air bersih. Air bersih yang dimaksud disini adalah air yang memenuhi
syarat-syarat kesehatan untuk bisa dikonsumsi, sesuai dengan persyaratan kualitas
air minum menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
907/MENKES/SK/VII/2002.
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah
yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdiri sejak tahun 1986 dan sampai bulan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Maret 2011 telah memiliki 36.202 sambungan pelanggan. Berikut ini disajikan
perkembangan realisasi operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
Tabel I.1
Perkembangan Realisasi Operasional
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2006 - 2010
NO URAIAN
REALISASI
TAHUN
2006
REALISASI
TAHUN
2007
REALISASI
TAHUN
2008
REALISASI
TAHUN
2009
REALISASI
TAHUN
2010
1 Jumlah Penduduk 843.983 851.366 865.580 865.580 880.062
2 Jumlah Penduduk
yang Terlayani 240.322 280.366 295.580 304.688 317.884
3 Cakupan Pelayanan (%) 28,47 32,93 34,2 35,15 36,12
4 Kapasitas Terpasang (lt/dt) 513,00 411 413 433 467
5 Kapasitas Produksi (lt/dt) 378,00 396 398 419 443
6 Produksi Air (m3) 8.601.763 9.001.257 9.744.974 9.921.888 9.814.526
7 Distribusi Air (m3) 8.519.149 8.916.839 9.663.764 9.833.137 9.742.815
8 Penjualan Air (m3) 7.012.778 7.254.265 7.573.256 7.803.828 7.848.750
9 Kebocoran :
- Produksi (m3) 82.614 84.612 80.883 88.305 71.646
- Distribusi (m3) 1.506.371 1.662.991 2.090272 2.029.560 1.894.003
10 Jumlah Pelanggan Aktif
1) Jumlah per 1 Januari 28.108 29.181 30.149 31.360 33.128
2) Sambungan Baru 1.123 1.015 1.262 1.843 1.649
3) Penutupan 224 333 425 615 682
4) Penyambungan Kembali 174 286 374 540 509
5) Jumlah per 31 Desember 29.181 30.149 31.360 33.128 34.604
11 Golongan Pelanggan
I. Sosial 694 750 776 726 754
II. Non Niaga/
Rumah Tangga 28.106 28.866 29.918 31.417 32.855
III. Niaga 375 523 652 971 981
IV. Industri 6 10 14 14 14
Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Dari tabel diatas terlihat bahwa cakupan pelayanan air bersih PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar dari tahun 2006 sampai dengan 2010 menunjukkan
kenaikan dari 28,47 % menjadi 36,12 %, kenaikan diduga karena ada peningkatan
kualitas pelayanan PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar. Jumlah pelanggan
aktif mengalami peningkatan pada tiap tahun, yang pada akhir tahun 2010
mencapai 34.604 pelanggan. Jumlah penduduk yang terlayani dari data tersebut
menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yakni mencapai 317.884 orang
dimana terdapat 1.649 sambungan baru. Golongan pelanggan terbanyak adalah
Golongan Non Niaga/Rumah Tangga sebanyak 32.855 sambungan pada akhir
tahun 2010.
Wilayah kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi unit-
unit kerja yang melayani 17 kecamatan di wilayah Kabupaten Karanganyar.
Wilayah kecamatan yang dilayani antara lain: Karanganyar, Tasikmadu, Jaten,
Karangpandan, Kerjo, Jenawi, Colomadu, Jatipuro, Jatiyoso, Gondangrejo,
Jumapolo, Kebakkramat, Mojogedang, Jumantono, Matesih, Ngargoyoso,
Tawangmangu. Kecamatan Kebakkramat dan Matesih saat ini sedang dalam tahap
pembangunan, sedangkan kecamatan Mojogedang, Tawangmangu dan
Ngargoyoso saat ini belum bisa terlayani. Berikut ini disajikan Unit Kerja PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
Tabel I.2
Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Unit Kerja
Jumlah
Konsumen
(unit)
Debit
Total
(lt/det)
Pemanfaatan
PDAM
(lt/det)
Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
Karanganyar Kota
Unit Perumnas Palur
Unit Jaten
Unit Palur Kota
Unit Karangpandan
Unit Kerjo&Jenawi
Unit Colomadu
Unit Jatiyoso&Jatipuro
12.812
4.156
4.221
2.354
3.585
4.022
794
1.598
305
40
110
-
45
304
25
58
175
40
25
-
15
60
25
32
Gravitasi
Gravitasi+Sumur dalam
Gravitasi+Sumur dalam
Gravitasi+Sumur dalam
Gravitasi
Gravitasi
Sumur dalam
Gravitasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
9
10
11
12
Unit PerumnasWonorejo
Unit Jumapolo
Unit Matesih
Unit Tasikmadu
1.815
573
266
6
38
22
66
-
30
13
-
-
Sumur dalam
Gravitasi
Gravitasi
Gravitasi+Sumur dalam
Jumlah 36.202 1.013 415
Keterangan: No 1, 2, 3, 4 merupakan gabungan satu sistem Sumber: PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar memiliki 12 unit kerja yang terdiri dari kantor pusat di Karanganyar
Kota dan 11 unit kerja lainnya, dengan teknis pengambilan air baku menggunakan
sistem gravitasi, serta memiliki beberapa sumur dalam (deep well) yang berada di
wilayah unit kerja Perumnas Wonorejo dan unit kerja Colomadu, dimana airnya
dipompa naik dengan pompa yang menggunakan tenaga listrik dari PLN. Sumur-
sumur dalam ini oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dijadikan sebagai sumber
air cadangan apabila sumber mata air kapasitas produksinya berkurang terutama
di musim kemarau.
Dengan kondisi geografis Kabupaten Karanganyar yang merupakan
perpaduan antara dataran rendah serta dataran tinggi bahkan pegunungan maka
teknis pengambilan air baku bisa menerapkan sistem gravitasi yaitu dengan
mengambil sumber air langsung dari mata air pegunungan yang diteruskan ke
dalam bak-bak penampungan. Di dalam bak-bak penampungan air disterilkan dari
bakteri dengan dibubuhi kaporit sebagai disinffectan tanpa melalui proses
pengelolaan lebih lanjut. Setelah dibubuhi kaporit maka air baku di dalam bak-bak
penampung telah menjadi air bersih dan siap untuk didistribusikan kepada
pelanggan. Sistem gravitasi ini akan lebih mudah dan memerlukan pembiayaan
relatif murah terutama pada biaya rekening listrik dibanding dengan sistem lain
baik itu berupa sumur-sumur dalam maupun pengambilan air baku dari sungai,
begitu juga dengan teknologi dan tenaga kerja yang digunakan lebih hemat.
Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan
disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh
PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk
dikonsumsi. Hal ini terbukti dengan adanya uji kualitas yang dilakukan sendiri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
oleh PDAM Kabupaten Karanganyar melalui Laboratorium PDAM sebagai wujud
usaha untuk menyediakan air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan.
Kebutuhan air bersih untuk rumah tangga, perkotaan, industri, dan
pertanian semakin hari semakin meningkat seiring pertambahan penduduk dan
peningkatan aktifitas perekonomian. Namun di sisi lain telah terjadi perubahan
tata guna lahan yang menyebabkan perubahan perilaku hidrologis sehingga
mempengaruhi pola ketersediaan air. Kondisi ini semakin diperparah oleh
menurunnya daya dukung lingkungan akibat kerusakan daerah tangkapan air
(catchment area).
Seperti kebanyakan PDAM dewasa ini, masalah air baku adalah salah satu
masalah yang paling berat bagi PDAM Kabupaten Karanganyar. Pada musim
hujan air permukaan keruh. Sebaliknya, pada musim kemarau, air tanah
cenderung merosot. Air tanah lebih difokuskan ke wilayah-wilayah perumahan
sehingga ketiadaan air tanah pada musim kemarau menjadi masalah besar. Di
berbagai tempat air baku sulit, ada yang terpaksa didatangkan dari tempat yang
sangat jauh, dan ada pula yang tercemar sehingga biaya pengolahannya menjadi
sangat mahal dan tak terpikul oleh konsumen, terutama konsumen dari kalangan
masyarakat kurang mampu.
Selain masalah air baku yang mengalami pasang surut, adanya kebocoran
produksi dan distribusi air juga merupakan masalah yang harus diperhatikan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan. Besarnya tingkat kebocoran yang dialami PDAM disebabkan
oleh berbagai hal, antara lain pipa transmisi dan distribusi yang rusak, sambungan
dan water meter rusak, instalasi yang mengalami kebocoran atau karena pencucian
jaringan perpipaan baru, juga karena adanya pencurian meter air atau adanya
masyarakat pengguna tapi tanpa sambungan resmi dari PDAM. Berikut ini
disajikan data mengenai produksi dan distribusi air bersih oleh PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Tabel I.3
Produksi dan Distribusi Air Bersih
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2006 - 2010
Tahun Produksi
(m³)
Distribusi
(m³)
Kebocoran
Produksi
Persentase
Kebocoran
Produksi
Kebocoran
Distribusi
Persentase
Kebocoran
Distribusi
Terjual
(m³)
2006 8.601.763 8.519149 82.614 0,96% 1.506.371 17,68% 7.012.778
2007 9.001.257 8.916.839 84.612 0,94% 1.662.991 18,65% 7.254.265
2008 9.744.974 9.663.764 80.883 0,83% 2.090272 21,63% 7.573.256
2009 9.921.888 9.833.137 88.305 0,89% 2.029.560 20,64% 7.803.828
2010 9.814.526 9.742.815 71.646 0,73% 1.894.003 19,44% 7.848.750
Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar dalam memproduksi dan mendistribusikan air bersih kepada
masyarakat mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009
tetapi mengalami penurunan pada tahun 2010. Kebocoran produksi hanya pada
kisaran dibawah 1% setiap tahunnya. Dilain pihak tingkat kebocoran distribusinya
terlihat dalam prosentase antara kisaran 17 – 20 % setiap tahunnya. Sedangkan
jumlah air bersih yang terjual dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 selalu
mengalami peningkatan.
Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar masih dirasakan
belum memuaskan oleh masyarakat. Selain tingkat kebocoran distribusi yang
masih tinggi, pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terkendala
oleh banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan-kerusakan yang
terjadi. Hal ini memerlukan kesigapan dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar untuk segera menindaklanjuti kerusakan yang terjadi. Berikut ini
disajikan data mengenai rekapitulasi laporan kerusakan pada PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Tabel I.4
Rekapitulasi Laporan Kerusakan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2008 – 2010
Jenis Laporan
Kerusakan Jumlah
Th.2008
Jumlah
Th.2009
Jumlah
Th.2010 Keterangan
Meter Air Mati 109 108 56
Terselesaikan
pada bulan
berjalan
Stop Kran Rusak 326 186 242
Pipa Dinas 753 502 577
Air Mati 193 194 174
Air Keruh 65 16 31
Lain-lain 500 320 226
Total Laporan 1.946 1.326 1.306
Sumber: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah laporan
kerusakan dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 mengalami penurunan.
Laporan yang paling banyak pada pipa dinas karena adanya kebocoran pipa
sehingga air yang didistribusikan menjadi kurang lancar. Semua laporan
pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar dapat terselesaikan dengan baik pada bulan yang berjalan sesuai
dengan kerusakannya masing-masing.
Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan, PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar, harus menyesuaikan pelayanan yang diberikan dengan
harapan dari pelanggan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya
peningkatan pelayanan perlu memperhatikan asas pelayanan seperti yang
tercantum dalam pasal 4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009, antara lain: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak;
keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan
perlakuan; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas; ketepatan waktu; serta kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tidak bisa
didasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan didasarkan pada persepsi
pelanggan karena pelangganlah yang merasakan pelayanan dari perusahaan.
Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan/kinerja PDAM dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih dalam berdasar
kualitas pelayanan dari persepsi pelanggan maka penulis merasa tertarik untuk
mengambil judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar”.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan?”
C. TUJUAN PENELITIAN
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, demikian juga kegiatan
penelitian yang dilakukan penulis. Tujuan penelitian ini adalah:
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Perusahaan daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam rangka
mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
3. Tujuan Individual
Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan akademis guna
memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN
Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada
beberapa pihak, sebagai berikut:
1. Sebagai bahan masukan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan
air bersih.
2. Dapat menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan,
terutama bagi disiplin ilmu administrasi negara.
3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam penerapan teori-teori
yang telah dipelajari peneliti selama masa perkuliahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Setiap penelitian memerlukan kejelasan dan titik tolak atau landasan
berpikir dalam menyoroti suatu masalah. Oleh karena itu perlu disusun tinjauan
pustaka yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut
pandang mana masalah penelitian akan dikaji. Berkaitan dengan masalah tersebut,
maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang:
A. Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa
diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar
kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming,
Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran dalam Zulian Zamit (2005: 7). Deming
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan mutu sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi.
American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001:
144) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi
konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga
orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang
secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsh
dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2002: 51) bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Dalam hubungannya dengan administrasi negara, kualitas itu akan terkait
dengan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa dalam hal ini yaitu
pemerintah yang merupakan penyelenggara monopolis untuk menyelenggarakan
suatu urusan kepentingan publik menuju kesejahteraan masyarakat. Upaya untuk
mendefinisikan kualitas dalan suatu organisasi jasa atau pelayanan tidaklah mudah
karena setiap perusahaan mendefinisikan kualitas berbeda-beda berdasarkan
tujuan, harapan, budaya masing-masing.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,
karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan
perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena
konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu
diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada
pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
David Garvin mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama
dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat
mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah
(kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar
perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang
subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence ”. Oleh
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat
dibeli. (Zulian Yamit, 2005: 9-10).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 61), kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Kualitas berkaitan erat dengan hasil/output dari suatu proses produksi.
Output yang dihasilkan tersebut bisa berupa barang ataupun jasa. Suatu output
tentunya diproduksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen, yang
sering juga disebut pelanggan bagi suatu badan usaha merupakan pihak yang
diutamakan, sehingga badan usaha senantiasa berusaha untuk bisa melebihi atau
paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Apabila output yang diterima
pelanggan sesuai atau melebihi yang diharapkan maka output tersebut mempunyai
kualitas yang baik sebaliknya jika output yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitasnya buruk.
B. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara simpel diartikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skiner, dan
Crosby sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih
rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.” (Ratminto & Atik
Septi Winarsih, 2006: 2)
Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36)
yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua
pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
interaksi pelayanan tersebut berlangsung. Jika dalam upaya saling memuaskan
tersebut tidak terjadi hubungan saling timbal balik, keseimbangan pada interaksi
berikutnya dapat terhambat.
Pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan
oleh Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6) bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Menurut Andrew Gilmore dan Clare D’Souza dalam jurnalnya yang
berjudul Service excellence in e-Government Issues: An Indian Case Study
menyatakan bahwa:
“Service have characteristics that distinguish them from products
including intangibility, inseparability, variability, perishability, and
inability to own a service. These characteristics are described in order to
understand the nature of service offered.” (Pelayanan mempunyai
beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk-produk yaitu
tidak berwujud fisik, produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, bervariasi,
tidak tahan lama, dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik-karakteristik ini
dijelaskan dalam rangka untuk memahami permintaan pelayanan yang
alami) (Andrew Gilmore dan Clare D’Souza: “Service excellence in e-
Government Issues: An Indian Case Study” in JOAAG, Vol. 1 No.1, 2006,
page 5)
Hal ini sesuai dengan empat karakteristik pokok jasa yang
membedakannya dengan barang yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:
15-18), meliputi:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium
atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompenssasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawan, serta perhatian khusus pada
tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Pemilihan
lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga
perlu dipertimbangkan.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandart output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan
jasa yaitu dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk
pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat
permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa.
Dalam penelitian ini, pembahasan difokuskan pada pelayanan publik.
Pengertian pelayanan publik dalam Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
H.A.S. Moenir (2006: 26-27) juga menyampaikan pengertiannya
mengenai pelayanan umum bahwa:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem,
prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya”.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa pelayanan umum
merupakan suatu kegiatan untuk memenuhi kepentingan orang lain melalui sistem
dan metode tertentu. Sistem dan metode tersebut bisa berbentuk satu instansi atau
organisasi khusus yang bergerak dibidang pelayanan.
Menurut H.A.S Moenir (2006: 105) sistem dan prosedur merupakan
dwitunggal yang tidak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi.
Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur adalah
rincian dinamikannya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem, prosedur tidak ada
landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem
tidak akan berjalan. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku
dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya
perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya
berdasarkan prosedur yang ditetapkan, siapapun yang tidak mengikutinya tidak
menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperolehnya menjadi
tidak sah.
Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu:
1. Faktor kesadaran pegawai.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.
Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,
baik tertulis maupun tidak tertulis, mengingat semua orang dalam
organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pegawai atau
petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,
kesungguhan dan disiplin.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
2. Faktor aturan.
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang
berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun
tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat
kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor organisasi.
Organisasi yang dimaksudkan disini tidak semata-mata dalam perwujudan
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai. Organisasi pelayanan yang dimaksudkan disini ialah
mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan.
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam
jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi
kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarga.
5. Faktor kemampuan ketrampilan.
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.
6. Faktor sarana pelayanan.
Sarana pelayanan yang dimaksudkan disini ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan
organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b. Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa;
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;
e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan;
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. (HAS Moenir,
2006: 88-124)
Kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan
untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil
baik unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan/organisasi
yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai
pegawai.
Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku
penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari
kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai
klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan
kepada mereka.
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termsuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
Hak untuk mendapatkan pelayanan merupakan hak yang berlaku kepada
siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar
bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan ini sifatnya sudah universal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi
apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang
ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan
pelayanan yang didambakan ialah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian
kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,
baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak
menentu. (H.A.S. Moenir, 2006: 41-44)
Proses pelayanan pada kenyataannya seringkali terdapat hambatan untuk
dapat memberikan pelayanan yang didambakan. Menurut Yulian Zamit (2005: 32)
berdasarkan penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa
pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan
kualitas pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasikan
sebagai berikut:
1. Kurang otoritas yang diberikan kepada bawahan.
2. Terlalu birokratis sehingga lambat dalam menanggapi keluhan.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
5. Petugas sering tidak ada di tempat pada saat jam tugas sehingga sulit
dihubungi.
6. Banyak interest pribadi.
7. Budaya tip.
8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.
9. Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
12. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.
13. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
15. Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat
dijadikan dasar untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat
mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak
perusahaan dengan pelanggan.
Menurut pasal 34 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik, pelaksana pelayanan dalam menyelenggarakan
pelayanan publik harus memiliki tata cara dalam berperilaku dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1. Adil dan tidak diskriminatif,
2. Cermat,
3. Santun dan ramah,
4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,
5. Profesional,
6. Tidak mempersulit,
7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara pelayanan,
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasialan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan,
11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
publik,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat,
13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang
dimiliki,
14. Sesuai dengan kepantasan,
15. Tidak menyimpang dari prosedur.
C. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas jasa/pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:
59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman et all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148)
kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Collier dalam Yulian Yamit (2005: 22)
yang lebih menekankan kualitas jasa pelayanan pada kata pelanggan, pelayanan,
kualitas, dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat
kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan
sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada
standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar
pelayanan eksternal.
Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2002:
60) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output
jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci menjadi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh ketepatan
waktu, kerapian hasil.
3. Credance quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal kualitas operasi
jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam
suatu proses jasa maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
komplek.
Parasuraman et all dalam Fandy Tjiptono (2002: 60) menyatakan ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai jasa yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan pendapat Sasser, Olsen, dan Wyckoff dalam jurnal yang
ditulis Jayaraman Munusamy menyebutkan bahwa:
“Service quality is a measure of how well the services (as received) match
expectations (as preconceived). The notion of service quality involves
more than the outcome quality; the methods and manner by which the
service is delivered are of great importance. The quest for service quality
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
has been an essential strategic component for firms attempting to succeed
or survive in today’s competitive environment. Everyone recognizes good
service when they see or experience it. What stands out in the customer’s
mind is excellent service that exceeds their expectations.” (Kualitas
pelayanan adalah suatu ukuran seberapa baik pelayanan yang diterima
sesuai dengan harapan yang diinginkan. Pengertian dari kualitas pelayanan
melibatkan lebih dari kualitas hasil; metode dan cara bagaimana pelayanan
tersebut diberikan sangatlah penting. Permintaan kualitas pelayanan telah
menjadi suatu komponen strategis yang penting bagi perusahaan-
perusahaan yang berusaha untuk sukses atau bertahan dalam lingkungan
yang kompetitif sekarang ini. Setiap orang mengenali pelayanan yang baik
ketika mereka melihat atau merasakannya. Apa yang keluar dari pikiran
para pelanggan adalah pelayanan prima yang melebihi harapan-harapan
mereka.) (Jayaraman Munusamy: “An Examination of The relationship
Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training
Organization”, in UNITAR E-JOURNAL, Vol. 4, No. 2, June 2008, Page
69)
Berdasar berbagai pengertian mengenai kualitas pelayanan sebagaimana
disebutkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
merupakan kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan/pelanggan yang kepuasannya hanya bisa
dirasakan oleh pengguna pada saat layanan itu diberikan. Kualitas pelayanan
disini mempertimbangkan pelayanan berdasarkan harapan dan realita dari suatu
pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur berdasarkan persepsi dari pelanggan,
yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas
pelayanan yang diterima.
D. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam
sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service). Harapan para pelanggan pada dasarnya
sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau,
dan komunikasi eksternal ( Rambat Lupiyoadi, 2001: 147-148)
C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V.
Prabhakar dalam jurnalnya yang berjudul Service Quality (Servqual) and its Effect
on Customer Satisfaction in Retailing menyatakan bahwa:
”Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics:
intangibility, heterogeneity, inseparability, and perishability. Service
quality is linked to the concepts of perceptions and expectations.
Customers perceptions of service quality result from a comparison of their
before-service expectations with their actual-service experience. The
service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it
will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations;
the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet
them.” (Mengukur kualitas pelayanan itu sulit karena karakteristiknya
yang unik: tidak berwujud, beraneka ragam, tidak terpisahkan, dan tidak
tahan lama. Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep-konsep
persepsi dan harapan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
dihasilkan dari perbandingan harapan sebelum pelayanan dengan
pengalaman saat pelayanan. Pelayanan akan dianggap sangat baik, jika
persepsi melebihi harapan; pelayanan akan dianggap baik atau cukup, jika
persepsi hanya menyamai harapan; pelayanan akan digolongkan buruk,
jelek, kurang, jika persepsi tidak sesuai dengan harapan.) (C.N Khrisna
Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar: Service
Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing in
European Journal of Social Sciences, Volume 16, Number 2, 2010, page
231-232)
Pengukuran kualitas pelayanan jasa berbeda dengan mengukur kualitas
pelayanan produk, karena jasa tidak dapat diraba, produksi dan konsumsi
dilakukan secara bersamaan, memiliki banyak variabel, dan tidak dapat dimiliki.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149)
mengidentifikasi lima dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
oleh pemberi jasa. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance)
Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility)¸ keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (emphaty)
Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas lebih cenderung digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan swasta/privat, sehingga tidak
cocok jika digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Untuk perusahaan publik, pengukuran kualitas pelayanan dapat menggunakan
ukuran baku yang telah ditetapkan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik.
Berdasarkan pasal 21 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi
lingkungan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan.
2. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang
telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;
Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.
Sedangkan asas penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan pasal 4 Undang-
undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:
a. Kepentingan umum
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
c. Kesamaan hak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
f. Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan
standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
Asas-asas pelayanan di atas harus dapat dilaksanakan dengan baik, jika tidak akan
menimbulkan kesenjangan antara perusahaan jasa dan pelanggan, karena
perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2002: 80-82)
mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, antara
lain:
1. Gap 1, gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu dapat memahami apa-apa yang diinginkan oleh
para konsumen (pelanggan) secara tepat. Misalnya PDAM mengira
pelanggan menginginkan unit pelayanan pembayaran di tiap unit
kecamatan, padahal kemungkinan pelanggan lebih menginginkan aliran air
yang mencukupi kebutuhan.
2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen dan dan spesifikasi kualitas
pelayanan
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar kerja
tertentu yang jelas. Misalnya PDAM meminta karyawannya untuk
memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan secara kuantitatif
seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.
3. Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyediaan pelayanan
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor ambiguitas peran
pegawai, konflik peran pegawai, kesesuaian pegawai dengan tugas yang
harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
sistem pengendalian dari atasan, fleksibitas pegawai untuk menentukan
cara pelayanan (perceived control), dan teamwork. Misalnya karyawan
PDAM mungkin kurang terlatih, bekerja melebihi batas, dan tidak dapat
atau tidak mau memenuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar-
standar yang bertentangan, sedangkan mereka harus meluangkan waktu
untuk mendengarkan keluhan atau masalah konsumen dan melayani
mereka dengan cepat.
4. Gap 4, gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
PDAM menyampaikan informasi mengenai layanan sambungan secara
cepat, tetapi ketika pelanggan baru mengajukan sambungan baru kadang
realisasinya tidak sesuai janji.
5. Gap 5, gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan
yang diharapkan
Ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
pelayanan tersebut. Misalnya karyawan PDAM melakukan pemeriksaan
meter ukur di rumah pelanggan, tetapi bisa saja pelanggan mengartikan
lain sebagai kecurigaan terhadap pelanggan yang melakukan kecurangan.
Gambar II.1
Model Kualitas Pelayanan (Gap Model)
Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Zeithaml, Berry, dan
Parasuraman meliputi:
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pelayanan yang
dirasakan
Pelayanan yang
diharapkan
Pengalaman
masa lalu
Kebutuhan
pribadi
Komunikasi
eksternal
Penyampaian
Pelayanan
Persepsi
Manajemen
Penjabaran Spesifikasi
KualitasPelayanan
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 1
Gap 4
PERUSAHAAN
KONSUMEN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari
perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman
mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi maka
mereka akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak
terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja
pelayanan melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).
b. Penilaian pelanggan pada kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses
penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.
c. Kualitas pelayanan ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal
dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.
d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya
dengan pelanggan.
E. Definisi Konseptual
Definisi konseptual dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk
menegaskan batasan antara konsep yang digunakan sehingga tidak ada perbedaan
penafsiran antara peneliti dengan pembaca. Adapun definisi konseptual dalam
penelitian ini adalah 12 asas pelayanan publik yang termuat dalam UU RI Nomor
25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, antara lain:
1. Kepentingan umum
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan/atau golongan.
2. Kepastian hukum
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3. Kesamaan hak
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
5. Keprofesionalan
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
6. Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan
standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu
variabel dapat diukur, penjabaran dari suatu variabel. Hal ini dimaksudkan agar
dapat memberikan ukuran-ukuran yang lebih terperinci dari variabel-variabel
yang digunakan sebagai dasar penyusunan kuesioner untuk mengumpulkan data
primer. Untuk memberikan gambaran yang nyata maka definisi operasional dari
penelitian ini yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
1. Kepentingan umum
a. Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan.
b. Kewajaran biaya/tarif pelayanan.
2. Kepastian hukum
a. Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan.
b. Kepastian biaya/tarif pelayanan.
c. Kepastian waktu penyelesaian pelayanan.
3. Kesamaan hak
a. Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
jenis kelamin, dan status ekonomi.
b. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang
ditetapkan.
b. Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan
pelanggan.
5. Keprofesionalan
a. Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.
b. Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening.
c. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan.
6. Partisipatif
a. Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan.
b. Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
a. Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.
b. Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening.
c. Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan.
8. Keterbukaan
a. Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru.
b. Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening.
c. Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
9. Akuntabilitas
a. Kesederhanaan prosedur pelayanan.
b. Kualitas air memenuhi standar kesehatan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
a. Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya
b. Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan.
11. Ketepatan waktu
a. Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.
b. Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening.
c. Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan.
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
a. Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru.
b. Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening.
c. Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.
G. Kerangka Pemikiran
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar memberikan pelayanan jasa
berupa penyediaan air bersih kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dapat diukur berdasarkan
persepsi pelanggan sebagai pengguna pelayanan. Untuk mengukur kualitas
pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan yang
diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima digunakan indikator
berdasarkan 12 asas pelayanan yang termuat dalam pasal 4 Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009.
Dua belas asas pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi: asas kepentingan
umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dari kedua belas asas tersebut akan didapatkan tanggapan dari para
pelanggan yang tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
(pelaksanaan). Untuk mengetahui kualitas pelayanan diperoleh dengan mengukur
tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan (tingkat kinerja) oleh PDAM
dengan harapan (tingkat kepentingan) yang diinginkan pelanggan.
Gambar II.2
Skema Kerangka Pemikiran
Indikator Pelayanan:
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan
kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas
11. Ketetapan waktu
12. Kecepatan, kemudahan,
dan keterjangkauan
Tingkat
Harapan
Tingkat
Kinerja
Kualitas
Pelayanan
Persepsi
Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode merupakan suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses
penelitian. Menurut Sugiyono (2005: 1) metode penelitian pada dasarnya
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa metode penelitian adalah
suatu kegiatan yang berdasar pada ciri-ciri keilmuan (rasional, empiris, dan
sistematis) yang digunakan untuk mengumpulkan data, analisa data atau
pengujian hipotesis dalam proses penelitian.
A. JENIS PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menitikberatkan pada penelitian
lapangan (field research) yaitu berhubungan langsung dengan lokasi
penelitian untuk memperoleh data yang relevan dengan masalah yang dibahas
dalam penelitian ini. Penelitian ini juga menggunakan penelitian kepustakaan
sebagai penunjang untuk mendapatkan dukungan teori yang berhubungan
dengan variabel-variabel penelitian.
Penelitian ini berdasarkan tujuannya merupakan penelitian deskriptif
(descriptive research). Menurut Yulius Slamet (2006: 7) penelitian deskriptif
bermaksud untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial yang
diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasarkan pada indikator-
indikator yang dijadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang diteliti.
Sugiyono (2005: 35) menjelaskan bahwa permasalahan deskriptif
adalah suatu permasalahan yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap
keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih
(variabel yang berdiri sendiri). Peneliti tidak membuat perbandingan variabel
itu pada sampel yang lain dan tidak mencari hubungan variabel itu dengan
variabel yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi
pelanggan.
39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
B. TIPE PENELITIAN
Tipe penelitian ini adalah penelitian induktif, yaitu penelitian yang
bersifat penguraian, dimana penarikan kesimpulan berdasarkan penelitian
yang telah dilakukan. Penelitian ini didasarkan pada asas-asas pelayanan
menurut Undang-undang RI No.25 Tahun 2009, yaitu: kepentingan umum,
kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
C. LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
dengan fokus penelitian pada kualitas pelayanan. Adapun pemilihan lokasi
tersebut didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut:
1. Terdapat gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data
yang sesuai dengan permasalahan.
2. Memperoleh ijin untuk mengadakan penelitian di tempat tersebut.
3. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh peneliti.
D. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Suharsimi Arikunto (2002: 115) mendefinisikan populasi sebagai
keseluruhan subjek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2005: 90)
populasi adalah obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Berdasarakan jumlahnya, Suharsimi Arikunto (2002: 116) membedakan
populasi menjadi dua, yaitu :
1. Jumlah terhingga, terdiri dari elemen dengan jumlah tertentu.
2. Jumlah tak hingga, terdiri dari elemen yang sukar sekali dicari batasannya.
Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini
adalah para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang
berjumlah 36.202 sambungan, terdiri dari:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
1. Pelanggan Sosial (1,6%)
a. Sosial Umum (S1) : 76 (0,21%)
b. Sosial Khusus (S2) : 502 (1,39%)
2. Pelanggan Non Niaga/Rumah Tangga (93,25%)
a. Rumah Tangga I (R1) : 663 (1,83%)
b. Rumah Tangga II (R2) : 29799 (82,31%)
c. Rumah Tangga III (R3) : 3297 (9,11%)
3. Pelanggan Sekolah/Instansi Pemerintah (2,13%)
a. Sekolah (P1) : 224 (0,62%)
b. Instansi Pemerintah (P2) : 549 (1,51)
4. Pelanggan Niaga (2,97%)
a. Niaga Kecil (N1) : 933 (2,58%)
b. Niaga Besar(N2) : 140 (0,39%)
5. Pelanggan Industri (0,05%)
a. Industri Kecil (I1) : 6 (0,02%)
b. Industri Besar (I2) : 13 (0,03%)
Peneliti berdasarkan kemampuannya tidak mungkin untuk menjangkau
keseluruhan subyek penelitian, karena itu peneliti hanya mengambil sebagian
dari populasi yang ada. Bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi biasa disebut
sampel. Suharsimi Arikunto (2002: 117) menyatakan bahwa sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel
apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience
Sampling atau Accidental Sampling. Menurut Yulius Slamet (2006: 61)
pengambilan sampel dengan cara ini peneliti semata-mata memilih siapa saja
yang dapat diraih pada saat penelitian diadakan sebagai respondennya. Teknik
sampling pada penelitian ini didapat dengan cara mendatangi rumah
pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar secara acak kemudian
memberikan daftar angket kepada pelanggan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Menurut Ida Bagoes Mantra dan Kasto, untuk menentukan besarnya
sampel yang akan diambil agar mendapatkan data yang representatif harus
mempertimbangkan empat faktor, yaitu:
1. Derajat keseragaman (degree of homoginity) dari populasi. Makin seragam
populasi itu, makin kecil sampel yang dapat diambil.
2. Presisi yang dikehendaki dari penelitian. Makin tinggi tingkat presisi yang
dikehendaki, makin besar jumlah sampel yang harus diambil. Jadi sampel
yang besar cenderung memberikan penduga yang lebih mendekati nilai
sesungguhnya (true value).
3. Rencana analisa. Adakalanya besar sampel sudah mencukupi sesuai
dengan presisi yang dikehendaki, tetapi kalau dikaitkan dengan kebutuhan
analisa maka jumlah sampel tersebut kurang mencukupi.
4. Tenaga, biaya, dan waktu. Kalau menginginkan presisi yang tinggi maka
jumlah sampel harus besar. Tetapi apabila dana, tenaga, dan waktu terbatas
maka tidaklah mungkin untuk mengambil sampel yang besar, dan ini
berarti presisinya menurun. (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:
150-152)
Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini merupakan
Golongan Non Niaga/Rumah Tangga. Golongan pelanggan ini merupakan
golongan mayoritas dengan persentase 93,25% dari keseluruhan pelanggan,
sedangkan golongan yang lain persentasenya masing-masing kurang dari 3%
sehingga diharapkan dapat mewakili dari populasi pelanggan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar.
Besarnya sampel dapat ditentukan dengan menggunakan rumus
Yamane. Rumus ini dipilih untuk menghitung besarnya sampel dengan
besarnya populasi sudah diketahui dan populasinya homogen. Rumus Yamane
tersebut yaitu:
Keterangan:
n = besarnya sampel yang dikehendaki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
N = Populasi (unit analisa)
d = deviasi (penyimpangan=10%)
Maka besarnya sampel adalah:
E. SUMBER DATA
Data dalam penelitian ini berdasarkan cara memperolehnya dibedakan
menjadi dua, yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara meneliti secara
langsung objek di lapangan. Data primer didapatkan dari kuesioner yang
diisi oleh responden. Data primer dikumpulkan dengan menyebarkan
kuesioner berupa angket tertutup kepada para pelanggan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
melalui arsip, pencatatan dokumen, dan buku-buku yang berhubungan
dengan masalah penelitian.
F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini
digunakan metode/teknik sebagai berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner menurut Sugiyono (2005: 162) merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Bentuk kuesioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
berupa angket tertutup, yaitu didalam angket sudah disertai dengan
kemungkinan jawaban sehingga responden tinggal memilih jawaban yang
paling sesuai dengan pendapatnya. Angket tertutup berupa daftar
pernyataan yang akan dibagikan kepada para pelanggan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar.
2. Observasi
Observasi menurut Yulius Slamet (2006: 85-86) adalah teknik
pengumpulan data yang bersifat nonverbal. Dasar utama metode observasi
adalah penggunaan indera visual, tetapi dapat juga melibatkan indera-
indera lain seperti pendengaran, rabaan, dan penciuman. Observasi
dilakukan dengan mengamati segala kegiatan pelayanan di PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar.
3. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Arikunto (2002: 148) dilaksanakan dengan
menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya.
G. TEKNIK ANALISA DATA
1. Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif tidak memerlukan perhitungan secara sistematis
dan dilakukan dengan melihat hasil tabel atau angka-angka atas hasil
jawaban dari pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Dari hasil
pengumpulan data ini disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik suatu
kesimpulan.
2. Analisa Statistik (GAP)
Analisa ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas
sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dalam kuesioner yang kemudian
digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat obyektif dengan
intepretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang
sistematis dengan fakta yang akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Analisa data kualitas pelayanan berdasar tingkat harapan dan
kinerja ini menggunakan skala Likert berupa analisa data dengan
menggunakan skala 5 tingkat. Berdasarkan R.S Likert dalam J.Supranto
(2006: 86) dikembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili
suatu kontinuum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)
menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung sebelah
kanan (dengan angka tinggi) menggambarkan yang positif.
Untuk menilai kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan yang
diterima diberikan bobot penilaian, sebagai berikut:
1) Untuk penilaian Tingkat Harapan, diberikan bobot nilai sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Tidak Penting (STB) diberi bobot nilai 1
b. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot nilai 2
c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3
d. Jawaban Penting (P) diberi bobot nilai 4
e. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot nilai 5
2) Untuk penilaian Tingkat Kinerja, diberikan bobot nilai sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Tidak Baik (STB) diberi bobot nilai 1
b. Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot nilai 2
c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3
d. Jawaban Baik (B) diberi bobot nilai 4
e. Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot nilai 5
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang diwakilkan oleh X dan
Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan berdasarkan persepsi
pelangan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan terlebih dahulu dilakukan perhitungan
masing-masing skor tingkat harapan pelanggan dan skor tingkat kinerja
perusahaan, dengan cara sebagai berikut:
1) Tingkat kinerja
X = (STBx1) + (TBx2) + (Nx3) + (Bx4) + (SBx5)
2) Tingkat harapan
Y = (STPx1) + (TPx2) + (Nx3) + (Px4) + (SPx5)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian
kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja pada PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian ini
yang akan menentukan prioritas atribut-atribut kualitas pelayanan. Adapun
rumus yang digunakan sebagai berikut:
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja berdasarkan persepsi pelanggan
Yi = Skor penilaian harapan berdasarkan persepsi pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.
Rumus yang digunakan yaitu:
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat harapan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor rata-rata
tingkat kinerja seluruh atribut dan adalah rata-rata dari skor rata-rata
tingkat harapan seluruh atribut dalam kualitas pelayanan. Rumus yang
digunakan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Keterangan:
K = banyaknya atribut kualitas pelayanan
Hasil perhitungan tersebut dapat dijabarkan dalam diagram
kartesius, sebagai berikut:
Gambar III.1
Diagram Kartesius
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Keterangan:
a) Kuadran A (Prioritas Utama), menunjukkan atribut kualitas pelayanan
yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, dianggap sangat
penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai harapan
pelanggan, sehingga mengecewakan, tidak puas.
b) Kuadran B (Pertahankan Prestasi), menunjukkan atribut kualitas
pelayanan yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi
pelanggan, karena kinerja perusahaan dianggap sangat baik, sehingga
harus dipertahankan.
c) Kuadran C (Prioritas Rendah), menunjukkan atribut kualitas pelayanan
yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh
perusahaan biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
d) Kuadran D (Berlebihan), menunjukkan atribut yang kurang penting
bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
H
a
r
a
p
a
n
Kinerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI LOKASI
Penelitian ini berlokasi di kantor pusat Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar, yang beralamatkan di Komplek
Perkantoran Cangakan Kabupaten Karanganyar 57712, No.Telp (0271) 495211,
Fax (0271) 495614.
1. Gambaran Umum Perusahaan
Titik awal pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar adalah sistem penyediaan air bersih yang
dimulai sejak Perumnas Palur ada. Proses penyerahan sistem penyediaan air
bersih ini dari Perumnas Palur kepada Pemerintah Daerah cq. Perusahaan
Daerah Kabupaten Kabupaten Karanganyar dimulai bulan Juli 1979.
Bedasarkan SK Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor:
690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 serah terima alih lokasi air bersih pada
proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981, untuk
mempermudah administrasi maupun pertanggungjawaban dan kewenangan
diawali pada tanggal 1 April 1981. Sejak 1 April 1981 secara sah air bersih
pada lokasi Proyek Perumnas Palur ini menjadi embrio PDAM. Untuk
menunjang kebutuhan peralatan maka Pemerintah Daerah Tingkat II
memberikan bantuan sebesar Rp.1.000.000,00 (satu juta rupiah) yang
dibayarkan dengan SPMU No: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) “Tirta Lawu” Kabupaten
Karanganyar berdiri pada tanggal 23 Pebruari 1983 dengan dasar hukum
pendiriannya yaitu Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II
Karanganyar Nomor 5 tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar yang kemudian disempurnakan.
Penyempurnaan terakhir adalah Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar
Nomor 13 Tahun 2007 tertanggal 25 Juni 2007 tentang Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Karanganyar.
48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan Keputusan
Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman
Akuntansi Perusahaan Daerah Air Minum dalam penggolongan PDAM
berdasarkan jumlah sambungan pelanggan yang sampai akhir Maret 2011
sejumlah 36.202 sambungan, maka termasuk golongan perusahaan Tipe C,
yaitu PDAM yang jumlah pelanggannya sebanyak 30.001 sampai dengan
50.000 sambungan pelanggan.
PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai 14 kantor
pelayanan, yaitu 1 kantor pusat, 11 kantor unit, dan 1 laboratorium, sebagai
berikut:
1. Kantor Pusat PDAM
2. PDAM Unit Perumnas Palur
3. PDAM Unit Jaten
4. PDAM Unit Karangpandan
5. PDAM Unit Kerjo & Jenawi
Unit Jenawi pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.
6. PDAM Unit Colomadu
7. PDAM Unit Jatiyoso & Jatipuro
Unit Jatiyoso pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.
8. PDAM Unit Palur Kota
9. PDAM Unit Perumnas Wonorejo
10. PDAM Unit Jumapolo
11. PDAM Unit Matesih
Kantor unit ini mulai beroperasi sejak awal tahun 2010.
12. PDAM Unit Tasikmadu
Kantor unit ini baru mulai beroperasi pada 1 Januari 2011.
13. Laboratorium PDAM
2. Landasan Hukum
Landasan hukum dalam pengembangan sistem penyediaan air bersih
pada PDAM Kabupaten Karanganyar adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
1. Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor:
690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 pada saat serah terima alih lokasi
air bersih pada proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret
1981
2. SPMU Nomor: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982 pemberian
bantuan untuk penunjang kebutuhan peralatan oleh Pemerintah Daerah
Tingkat II
3. Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor 5
Tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah
Tingkat II Karanganyar
4. Mengalami perubahan menjadi Peraturan Daerah Kabupaten
Karanganyar Nomor 23 Tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Karanganyar
5. Adanya perubahan peraturan perundang-undangan di tingkat pusat
khususnya dengan ditetapkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 2 tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan
Daerah Air Minum, peraturan daerah tersebut diatur dan disesuaikan.
6. Peraturan yang dipakai hingga saat ini adalah Peraturan Daerah
Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tentang Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.
3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha
a. Visi Perusahaan
Visi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar adalah “Terwujudnya
Kinerja Perusahaan yang Baik dan Sehat”.
b. Misi Perusahaan
Dalam rangka mewujudkan visi, diperlukan usaha yang terkandung
dalam misi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu:
1) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2) Melayani Kebutuhan Air Bersih dan berperan aktif melestarikan
sumber daya air.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
3) Memberikan kontribusi Pendapatan Asli Daerah sendiri (PADS).
Sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, bahwa proses
pencapaian sebuah pengelolaan perusahaan yang baik, aspek tepat
kualitas, tepat kuantitas, dan tepat kontinuitas merupakan orientasi yang
terukur.
c. Tujuan
Berdasarkan Peraturan daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13
Tahun 2007 tentang Perusahaan daerah Air Minum Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar, bahwa tujuan pendiriannya adalah:
1) Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan sebagai salah satu
sumber pendapatan asli daerah.
2) Menyelenggarakan, mengelola dan mengawasi pemakaian air bersih
secara merata dan efisien dalam rangka pemenuhan kebutuhan air
bersih dan air minum.
d. Usaha
Untuk dapat melaksanakan tujuan, PDAM dapat melakukan usaha-
usaha pengadaan, dan pengaturan air bersih dan air minum untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. PDAM dapat melakukan kegiatan
atau membuka usaha lain yang sejenis untuk meningkatkan pendapatan.
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai usaha dalam:
1) Melayani air bersih;
2) Melayani air tangki;
3) Melayani pemeriksaan air.
4. Tugas dan Fungsi
PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum,
sedangkan fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
a. Pelayanan Umum
b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum
c. Memupuk pendapatan
Pelayanan air minum kepada masyarakat dan pemakai air minum
lainnya dilakukan dengan cara:
a. Melalui sambungan langsung ke rumah-rumah.
b. Melalui sarana kran umum.
c. Melalui sarana terminal air dan truk tangki untuk lokasi yang belum
terjangkau oleh jaringan pipa distribusi.
Dalam rangka pelayanan air minum bagi masyarakat berpenghasilan
rendah dan tidak tetap, PDAM menyediakan fasilitas hidran umum dengan
tujuan:
a. Mencukupi kebutuhan pokok masyarakat akan air minum dengan harga
murah
b. Pemerataan dan kemudahan pemenuhan kebutuhan akan air minum
yang memenuhi syarat kesehatan.
Penyediaan air baku PDAM bergantung pada kondisi alam, maka
untuk menjamin kesinambungannya, PDAM bertanggung jawab terhadap
pelestarian lingkungan. Usaha pelestarian lingkungan telah menjadi bagian
dari biaya yang harus disediakan PDAM. Sedangkan penerapan keuntungan
bagi perusahaan ditujukan untuk kelangsungan usaha PDAM yang
berkelanjutan.
5. Struktur Organisasi
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam menjalankan
kegiatannya, sebagai suatu perusahaan dengan usaha formal harus mempunyai
struktur organisasi yang jelas supaya masing-masing orang dapat bekerja pada
bidang tanggung jawabnya sendiri dan masing-masing bagian dalam
organisasi itu menyadari bahwa antar bagian tersebut saling berhubungan satu
dengan yang lain, mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab terhadap
kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini didasarkan pada:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
a. Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007
tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar
b. Adanya Keputusan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Karanganyar Nomor: 690/001 Tahun 2008 tentang Struktur Organisasi
dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.
Organ PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terdiri dari Bupati
selaku Pemilik Modal, Direksi dan Dewan Pengawas. Direksi sebagai
pimpinan, bertanggungjawab kepada Bupati melalui Badan Pengawas. Masa
jabatan Direksi selama 4 (empat) tahun dan dapat diangkat kembali 1 (satu)
kali masa jabatan berikutnya dalam jabatan yang sama.
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dipimpin oleh Direksi
yang terdiri dari 1 (satu) Direktur Utama dengan 2 (dua) Direktur Bidang
(Direktur Teknik dan Direktur Umum). Direktur Umum dibantu 3 (tiga)
Kepala Bagian yang terdiri dari Bagian Keuangan, Bagian Langganan, dan
Bagian Umum. Direktur Teknik dibantu 3 (tiga) Kepala Bagian yang terdiri
dari Bagian Produksi, Bagian Transmisi & Distribusi, dan Bagian
Perencanaan Teknik. Setiap Bagian membawahi 3 (tiga) Sub Bagian. Untuk
Unit Cabang dikepalai oleh seorang Kepala Cabang setingkat Kepala Bagian
dan bertanggung jawab secara langsung kepada Direksi. Struktur Organisasi
PDAM Kabupaten Karanganyar secara lengkap dapat dilihat dalam bagan
berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Gambar IV.1
Bagan Struktur Organisasi
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Keterangan:
: garis koordinasi
: garis komando
Keputusan Direksi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Nomor 690/001/2008
BUPATI
DIREKTUR UTAMA
DEWAN PENGAWAS
DIREKTUR UMUM DIREKTUR TEKNIK
KANTOR
CABANG
BAGIAN
PRODUKSI
BAGIAN
PERENCANAAN TEKNIK
BAGIAN UMUM BAGIAN
LANGGANAN
BAGIAN
KEUANGAN BAGIAN
TRANSMISI&DISTRIBUSI
SUB BAGIAN
ADMINISTRASI
KAS UMUM
SUB BAGIAN
ADMINISTRASI
KEUANGAN
SUB BAGIAN
PERENCANAAN
ANGGARAN DAN
LAPORAN KEUANGAN
SUB BAGIAN
PEMBACA
METER
SUB BAGIAN
HUBUNGAN
LANGGANAN
SUB BAGIAN
PENGOLAHAN
DATA
SUB BAGIAN
PEMBELIAN
SUB BAGIAN
RT DAN KEAMANAN
SUB BAGIAN
ADM. UMUM DAN
PERSONALIA
SUB BAGIAN
PENGENDALIAN
KEHILANGAN AIR
SUB BAGIAN
LOGISTIK
SUB BAGIAN
PERALATAN DAN
PERAWATAN
SUB BAGIAN
PERENCANAAN DAN
PENGAWASAN
SUB BAGIAN
LABORATORIUM
SUB BAGIAN
PRODUKSI
SUB BAGIAN
METER AIR
SUB BAGIAN SAMBUNGAN
RUMAH
SUB BAGIAN
TRANSMISI DAN
DISTRIBUSI
SEKSI TEKNIK
SEKSI
ADMINISTRASI
DAN KEUANGAN
SUB SEKSI
TEKNIK
SUB SEKSI
ADMINISTRASI
DAN KEUANGAN
KANTOR UNIT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tugas dan wewenang setiap pengurus, staf dan bagian-bagian yang ada
di PDAM Kabupaten Karanganyar mulai dari tingkat atas sampai yang paling
bawah akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Badan Pengawas
Badan Pengawas berasal dari unsur pejabat pemerintah daerah,
profesional dan/atau masyarakat konsumen yang diangkat dan
diberhentikan oleh Bupati. Jumlahnya ditetapkan berdasarkan jumlah
pelanggan PDAM dengan ketentuan:
1) Paling banyak 3 orang untuk jumlah pelanggan PDAM 30.000
2) Paling banyak 5 orang untuk jumlah pelanggan diatas 30.000
Anggota Badan Pengawas terdiri dari Ketua merangkap anggota;
Sekretaris merangkap anggota; dan Anggota.
Badan Pengawas mempunyai tugas :
i) Melaksanakan pengawasan, pengendalian dan pembinaan terhadap
pengurusan dan pengelolaan PDAM;
ii) Memberikan pertimbangan dan saran kepada Bupati diminta atau
tidak diminta guna perbaikan dan pengembangan PDAM antara
lain pengangkatan Direksi, program kerja yang diajukan oleh
Direksi, rencana perubahan status kekayaan PDAM, rencana
pinjaman dan ikatan hukum dengan pihak lain serta menerima dan
memeriksa laporan triwulan dan tahunan;
iii) Memeriksa dan menyampaikan Rencana Strategis Bisnis 5 (lima)
tahunan dan Rencana Bisnis dan Anggaran Tahunan PDAM yang
dibuat Direksi kepada Bupati untuk mendapatkan pengesahan.
b. Direksi, mempunyai tugas:
i) Menyusun perencanaan, melakukan koordinasi dan pengawasan
seluruh kegiatan operasional PDAM;
ii) Membina Pegawai;
iii) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM;
iv) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan;
v) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
vi) Menyampaikan dan menyusun Rencana Strategis Bisnis 5 (lima)
tahunan (business plan/corporate plan) yang disahkan Bupati
melalui Badan Pengawas;
vii) Menyusun dan menyampaikan Rencana Bisnis dan Anggaran
Tahunan PDAM yang merupakan penjabaran tahunan dari Rencana
Strategis (business plan/corporate plan) kepada Bupati melalui
Dewan pengawas;
viii) Menyusun dan menyampaikan laporan seluruh kegiatan PDAM
termasuk Neraca dan Perhitungan Laba/Rugi kepada Bupati
melalui Badan Pengawas.
Direksi dalam mengelola PDAM mempunyai wewenang:
i) Mengangkat dan memberhentikan pegawai PDAM berdasarkan
Peraturan Kepegawaian PDAM,
ii) Menetapkan susunan organisasi dan tata kerja PDAM dengan
persetujuan Bupati;
iii) Mengangkat pegawai untuk menduduki jabatan di bawah direksi;
iv) Mewakili PDAM di dalam dan di luar pengadilan;
v) Menunjuk kuasa untuk melakukan perbuatan hukum mewakili
PDAM;
vi) Menandatangani laporan berkala (laporan triwulan dan tahunan);
vii) Menjual, meminjamkan atau melepas aset milik PDAM
berdasarkan persetujuan Bupati atas pertimbangan Dewan
Pengawas;
viii) Melakukan pinjaman, mengikatkan diri dalam perjanjian, dan
melakukan kerjasama dengan pihak lain dengan persetujuan Bupati
atas pertimbangan Dewan Pengawas dengan menjaminkan asset
PDAM.
Direksi terdiri dari:
1. Direktur Utama
Direktur Utama mempunyai tugas:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
i) Mengadakan koordinasi, integrasi dan sinkronasi semua unit
kerja perusahaan,
ii) Memimpin dan mengendalikan perusahaan secara menyeluruh,
iii) Menyusun rancangan dan rumusan program pengembangan
perusahaan,
iv) Mengadakan rapat dan pertemuan membahas secara
menyeluruh penyelenggaraan perusahaan,
v) Menyelenggarakan pembinaan seluruh unsur perusahaan,
vi) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan
perusahaan,
vii) Menandatangani keputusan Direksi.
2. Direktur Umum
Direktur Umum mempunyai tugas:
i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan
rencana kerja Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian
Langganan,
ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata
laksana Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian
Langganan,
iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian
Langganan,
iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Umum, Bagian
Keuangan, dan Bagian Langganan,
v) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan,
vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur
Utama.
Direktur Umum membawahi:
a) Bagian Keuangan
Bagian Keuangan terdiri dari:
1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
2) Sub Bagian Administrasi Keuangan
3) Sub Bagian Perencana Anggaran dan Laporan Keuangan
Bagian Keuangan mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi Kas
Umum, Sub Bagian Administrasi Keuangan, Sub Bagian
Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan,
ii) Menyusun program kerja dan rencana kerja Sub Bagian
Administrasi Kas Umum, Sub Bagian Administrasi
Keuangan, Sub Bagian Perencanaan Anggaran dan
Laporan Keuangan,
iii) Mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran,
iv) Menyusun rencana anggaran bulanan dan tahunan,
v) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran,
vi) Melaporkan perubahan dan penyimpangan anggaran,
vii) Mengumpulkan bahan penyusunan, perubahan dan
perhitungan anggaran pendapatan dan belanja,
viii) Mengevaluasi dan menganalisa perhitungan pelaksanaan
anggaran,
ix) Melaksanakan koordinasi dengan bagian, sub bagian dan
unit kerja lain,
x) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan.
b) Bagian Umum
Bagian Umum terdiri dari:
1) Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia
2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan
3) Sub Bagian Pembelian
Bagian Umum mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Bagian Umum,
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Bagian Umum,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
iii) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata
laksana Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia,
Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub
Bagian Pembelian,
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Administrasi Umum dan
Personalia, Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga,
dan Sub Bagian Pembelian,
v) Melaksanakan pengawasan dan evaluasi kegiatan Sub
Bagian Administrasi Umum dan Personalia, Sub Bagian
Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub Bagian
Pembelian,
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian dan Unit Kerja
lain,
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
viii) Bagian Langganan
c) Bagian Langganan
Bagian Langganan terdiri dari:
1) Sub Bagian Pembaca Meter
2) Sub Bagian Pengolahan Data
3) Sub Bagian Hubungan Langganan
Bagian Langganan mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Bagian Langganan,
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Bagian Langganan,
iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan
tata laksana Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub
Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan
Data,
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan
Data,
v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian
Hubungan Langganan, Sub Bagian Pembaca Meter dan
Sub Bagian Pengoalahan Data,
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan
Unit Kerja lain,
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
3. Direktur Teknik
Direktur Teknik mempunyai tugas:
i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan
rencana kerja Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan
Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,
ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata
laksana Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan
Bagian Perencanaan Teknik,
iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan
Bagian Perencanaan Teknik,
iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Produksi,
Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan
Teknik,
v) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan,
vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur
Utama.
Direktur Teknik membawahi:
a) Bagian Perencanaan Teknik
Bagian Perencanaan Teknik terdiri dari:
1) Sub Bagian Perencanaan
2) Sub Bagian Peralatan dan Perawatan
3) Sub Bagian Logistik/Gudang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Bagian Perencanaan Teknik mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Bagian Perencanaan Teknik,
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan
rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan,
Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,
iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan
tata laksana Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub
Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan,
Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,
v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian
Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan
Perawatan, dan Bagian Logistik,
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan
Unit Kerja lain,
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
b) Bagian Transmisi dan Distribusi
Bagian Transmisi dan Distribusi terdiri dari:
1) Sub Bagian Transmisi dan Distribusi
2) Sub Bagian Sambungan Rumah
3) Sub Bagian Meter Air
Bagian Transmisi dan Distribusi mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Bagian Transmisi dan
Distribusi,
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan
rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub
Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,
iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan
tata laksana Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub
Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub
Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,
v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian
Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah,
dan Sub Bagian Meter Air,
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan
Unit Kerja lain,
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
c) Bagian Produksi
Bagian Produksi terdiri dari:
1) Sub Bagian Produksi
2) Sub Bagian Laboratorium
3) Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air
Bagian Produksi mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Bagian Produksi,
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan
rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian
Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan
Air,
iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan
tata laksana Sub Bagian Produksi, Sub Bagian
Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan
Air,
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan
petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian
Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan
Air,
v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian
Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian
Pengendalian Kehilangan Air,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan
Unit Kerja lain,
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
4. Cabang PDAM
Cabang PDAM terdiri dari:
1) Seksi Administrasi dan Keuangan
2) Seksi Teknik
3) Unit Pelayanan PDAM, terdiri dari Sub Seksi Administrasi dan
Keuangan, dan Sub Seksi Teknik.
Cabang PDAM mempunyai tugas:
i) Melaksanakan administrasi Kantor Cabang;
ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan
rencana kerja Kantor Cabang;
iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata
laksana Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan
Keuangan, dan Seksi Teknik;
iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan Keuangan,
dan Seksi Teknik;
v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Unit-unit Pelayanan,
Seksi Administrasi dan Keuangan, dan Seksi Teknik;
vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan Unit
Kerja lain;
vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.
6. Keadaan Pegawai
Keadaan pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang
bekerja saat ini dapat dibedakan dan dijelaskan secara rinci sebagai berikut:
a. Status Pegawai
Berdasarkan status pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar, dibedakan
menjadi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
1) Pegawai Tetap; mereka adalah pegawai tetap PDAM Kabupaten
Karanganyar, mereka bukan pegawai negeri sipil dan telah
memiliki NPP (Nomor Pokok Perusahaan) sampai dengan akhir
tahun 2010, jumlahnya 187 orang.
2) Pegawai Tidak Tetap atau Kontrak; mereka adalah pegawai PDAM
Kabupaten Karanganyar yang terikat kontrak dengan jangka waktu
satu tahun dan dapat diperpanjang selama dua tahun dan mereka
mempunyai kesempatan untuk menjadi pegawai tetap, sampai akhir
tahun 2010 jumlahnya 30 orang.
b. Jumlah Pegawai
Jumlah pegawai PDAM Karanganyar sampai dengan akhir tahun 2010
sebanyak 217 orang (laki-laki 172 orang dan perempuan 45 orang)
dengan susunan sebagai berikut:
Tabel IV.1
Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Jabatan Jumlah
1 Direktur Utama 1
2 Direktur Umum 1
3 Direktur Teknik 1
4 Kepala Bagian Teknik 1
5 Kepala Bagian Keuangan 1
6 Kepala Sub Bagian 15
7 Kepala Unit 10
8 Staf 157
9 Tenaga Kontrak 30
Jumlah 217
Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar
Pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar berasal dari berbagai
tingkat pendidikan, mulai dari SD sampai dengan perguruan tinggi.
Berikut ini disajikan data perkembangan tingkat pendidikan pegawai
PDAM Kabupaten Karanganyar tahun 2007 – 2010, sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel IV.2
Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2007 - 2010
No Pendidikan Tahun
2007
Tahun
2008
Tahun
2009
Tahun
2010
Prosentase
Th 2010
1 SD 9 5 5 12 5,5%
2 SMP 13 14 14 5 2,3%
3 SMA 98 110 105 97 44,7%
4 Diploma 10 12 12 18 8,3%
5 Sarjana/S1 56 58 63 79 36,4%
6 Pascasarjana/S2 2 3 3 6 2,8%
Jumlah 188 202 202 217 100 %
Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari tahun 2007
sampai tahun 2010 jumlah pegawai di PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar mengalami peningkatan. Berdasarkan tingkat
pendidikannya, sebagian besar pegawai PDAM Kabupaten
Karanganyar masih berpendidikan menengah kebawah, yaitu SMA,
SMP dan SD. Pada data terakhir tahun 2010, pegawai berpendidikan
menengah kebawah sebanyak 114 orang atau 52,5% dari keseluruhan
pegawai, antara lain berpendidikan SMA ada 97 orang, berpendidikan
SMP ada 5 orang, dan 12 orang berpendidikan SD; sedangkan yang
berpendidikan tinggi sebanyak 103 orang atau 47,5% dari keseluruhan
pegawai, antara lain Diploma ada 18 orang, S1 ada 79 orang, dan S2
ada 6 orang.
7. Sistem Terpasang
PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai 21 mata air dan 11 sumur
dalam sebagai sumber air baku, beberapa diantaranya sebagai cadangan air
bersih bagi beberapa daerah yang rawan kekeringan di musim kemarau, antara
lain: Mojogedang, Matesih, Jumantono, Jumapolo, dan Jatipuro. Debit
totalnya 1013 Lt/dtk dan pemanfaatan oleh PDAM sebanyak 415 Lt/dtk. Di
bawah ini tabel data sumber air yang dikelola oleh PDAM Kabupaten
Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Tabel IV.3
Sumber Mata Air yang Dikelola
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Unit Kerja Lokasi
Debit
Total
(Lt/dtk)
Pemanfaatan
PDAM
(Lt/dt)
Unit Pelayanan
1 Semiri Karangpandan 100 50 Karanganyar Kota
2 Semenjing Karangpandan 55 30 Karanganyar Kota
3 Sijarak Karangpandan 50 40 Karanganyar Kota
4 Sikempong Ngargoyoso 100 55 Karanganyar Kota
5 Semprong Ngargoyoso 40 10 Karangpandan
6 Sembergede Jenawi 70 40 Kerjo
7 Jumok Jenawi 13 10 Kerjo
8 Telaga Mulya Jatiyoso 30 20 Jatiyoso & Jatipuro
9 Kedung Gupit Jatiyoso 5 5 Jumapolo
10 Kambangan Jatiyoso 3 3 Jumapolo
11 Demping Jenawi 13 8 Jenawi
12 Bonglot Jenawi 8 2 Jenawi
13 Pitran 1 Jatiyoso 2.5 2.5 Jumapolo
14 Pitran 2 Jatiyoso 2.5 2.5 Jumapolo
15 Punthuk Karangpandan 5 5 Karangpandan
16 Kedung Montong Jatiyoso 28 12 Jatipuro
17 Watu Pawon Ngargoyoso 200 - Cadangan Mjgedang
18 Tapan Tawangmangu 54 - Matesih&Jumantono
19 Kali Timun Tawangmangu 12 - Cadangan Matesih
20 Pengkok Jatiyoso 4 - Cadangan Jumapolo
21 Kuryo Jatiyoso 5 - Cadangan Jumapolo
22 Sumur Dalam Tasikmadu 110 25 Jaten
23 Sumur Dalam 1 Colomadu 15 15 Colomadu
24 Sumur Dalam 2 Colomadu 10 10 Colomadu
25 Sumur Dalam 1 Gondangrejo 10 10 Perumnas Wonorejo
26 Sumur Dalam 2 Gondangrejo 5 5 Perumnas Wonorejo
27 Sumur Dalam 3 Gondangrejo 10 10 Perumnas Wonorejo
28 Sumur Dalam 4 Gondangrejo 13 5 Perumnas Wonorejo
29 Sumur Dalam 1 Jaten 10 10 Perumnas Palur
30 Sumur Dalam 2 Jaten 10 10 Perumnas Palur
31 Sumur Dalam 3 Jaten 10 10 Perumnas Palur
32 Sumur Dalam 4 Jaten 10 10 Perumnas Palur
Sumber: Profil PDAM Tirta Lawu Kab. Karanganyar
Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
didasarkan pada masing-masing wilayah pelayanan dengan sistem terpasang
berupa mata air, sumur dalam, bak pelepas tekan, reservoir, pipa transmisi,
dan pipa distribusi induk. Secara jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel IV.4
Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Wilayah Pelayanan Sistem Terpasang Keterangan
Karanganyar Kota:
- Kec. Karanganyar
- Kec. Tasikmadu
- Kec. Jaten
(Perumnas Palur,
Palur Kota dan Jaten)
Mata Air 1. Sikempong = 30 lt/det
2. Sijarak = 50 lt/det
3. Semiri = 50 lt/det
4. Simenjing = 30 lt/det
Bak Pelepas Tekan 9 Unit
Reservoir 3 Unit @ 500 m3
Sumur Dalam 1. Papahan = 25 lt/det
2. Perumnas Palur 1 = 7 lt/det
3. Perumnas Palur 2 = 7 lt/det
4. Perumnas Palur 3 = 7 lt/det
5. Perumnas Palur 4 = 7 lt/det
Pipa Transmisi Pipa ACP, DCIP ø 300mm = 16.000m
Pipa Distribusi Induk Pipa ACP, DCIP, GIP, PVC ø 300mm
= 18.000 m
Unit Karangpandan
Mata Air 1. Sikempong = 30 lt/det
2. Semprong = 40 lt/det
3. Punthuk = 5 lt/det
Reservoir Volume = 200 m3
Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 150 mm
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 100 mm
Unit Kerjo
Mata Air 1. Sumber Gede = 70 lt/det
2. Jumok = 13 lt/det
Bak Pelepas Tekan 3 Unit
Reservoir Volume = 300 m3
Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 150 mm
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 150 mm
Unit Jenawi
Mata Air 1. Demping 1 = 12 lt/det
2. Demping 2 = 5 lt/det
3. Demping 3 = 3 lt/det
Bak Pelepas Tekan 3 Unit
Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm
Unit Jatiyoso/
Jatipuro
Mata Air 1. Telaga Mulya = 30 lt/det
2. Pintran 1 = 5 lt/det
3. Pintran 2 = 5 lt/det
4. Wonokeling = 26 lt/det
Bak Pelepas Tekan 1 Unit
Reservoir Volume 200 m3
Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 100 mm
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 80 mm
Unit Perumnas
Wonorejo
Sumur Dalam 4 Unit = 28 lt/det
Reservoir (menara
air)
Volume 100 m3
Pipa Transmisi Pipa PVC ø 80 mm
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 80 mm
Unit Colomadu Sumur Dalam 2 Unit = 6 lt/det
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 100 mm
Unit Jumapolo
Mata Air 1. Kambangan = 3 lt/det
2. Kedunggupit = 5 lt/det
Pipa Transmisi Pipa PVC ø 100 mm
Bak Pelepas Tekan 3 Unit
Reservoir Volume 200 m3
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 100 mm
Unit Matesih
Mata Air Sepanjang = 54 lt/det
Pipa Transmisi Pipa PVC ø 150 mm
Bak Pelepas Tekan 0 unit
Reservoir Volume 500 m3
Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 150 mm Sumber : Profil PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
8. Klasifikasi Golongan Pelanggan
Pelanggan yang mengkonsumsi air minum PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar dapat diklasifikasikan berdasarkan lima golongan
yang akan mempengaruhi besarnya tarif progresif yang harus dibayar, antara
lain:
I. Sosial (S)
a. Sosial Umum (S.1)
1. Hidrat umum;
2. Terminal air non komersil;
3. Pelanggan khusus yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.
b. Sosial Khusus (S.2)
1. Yayasan-yayasan sosial;
2. Panti asuhan;
3. Tempat ibadah (instalasi airnya khusus untuk keperluan ibadah);
4. Pelanggan khusus ang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.
II. Non Niaga (R)
a. Rumah Tangga I (R1)
Rumah dengan type < 21 m2, rumah dengan fisik bangunan sederhana,
berlantai ubin, tanah, yang berlokasi di komplek perumahan,
perkampungan atau pedesaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
b. Rumah Tangga II (R2)
Rumah dengan type > 21 m2, rumah dengan fisik bangunan menengah,
berlantai keramik, berlokasi di komplek perumahan, perkotaan atau
perkampungan.
c. Rumah Tangga III (R3)
1. Rumah berada pada prasarana jalan kabupaten/proponsi, rumah
dengan fisik bangunan mewah, berlokasi di perumahan,
perkampungan atau perkotaan.
2. Rumah yang berada di wilayah pengembangan pelayanan.
3. Rumah yang berfungsi sebagai tempat tinggal dan memiliki usaha
untuk menambah pendapatan:
- Warung makan kecil (tanpa identitas nama usahanya)
- Toko kecil (tanpa identitas nama usahanya);
- Penjahit tidak mempunyai karyawan;
- Salon tidak mempunyai karyawan.
III. Sekolah dan Instansi Pemerintah (P)
a. Sekolahan (P.1)
1. Play Group;
2. Taman Kanak-kanak;
3. Sekolah Dasar atau sederajad;
4. Sekolah Menengah Pertama atau sederajat;
5. Sekolah Menengah Atas atau sederajat;
6. Perguruan Tinggi atau sederajat.
b. Instansi Pemerintah (P.2)
1. Sarana instansi pemerintah;
2. Kantor-kantor pemerintah;
3. Markas/kantor angkatan bersenjata dan kepolisian;
4. Lembaga pemerintah lainnya;
5. Kolam renang milik pemerintah;
6. Asrama TNI/Polri;
7. Asrama/rumah dinas pemerintah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
IV. Niaga (N)
a. Niaga Kecil (N.1)
1. BUMD;
2. Kamar mandi/MCK yang dikomersilkan;
3. Praktek Dokter (Umum Spesialis, Gigi, Hewan),
4. Kantor profesi (Notaris, PPAT-Pengacara, Penasihat Hukum,
Akuntan Publik, Psikolog, Konsultan tanah, Konsultan pajak,
Kontraktor, Konsultan Bangunan);
5. Lembaga/Yayasan/Organisasi non sosial;
6. Rumah makan;
7. Praktek bidan;
8. Apotik dan toko obat;
9. Toko;
10. Salon, rias pengantin, potong rambut;
11. Asrama/indekos;
12. Studio foto;
13. Optical;
14. Losmen;
15. Gedung olahraga;
16. Stasiun radio swasta;
17. Katering;
18. Panti pijat;
19. Penjahit yang mempunyai karyawan;
20. Sanggar kebugaran;
21. Agen travel, bus, kereta api, pesawat terbang;
22. Bengkel dan tempat cuci sepeda motor;
23. Warnet;
24. Warung;
25. Sanggar seni lukis;
26. Peternak kecil;
27. Penggilingan padi;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
28. Kios;
29. Usaha-usaha lain yang sejenis.
b. Niaga Besar (N.2)
1. BUMN;
2. Kantor instansi swasta (bank, asuransi, koperasi, lembaga
pembiayaan/leasing, penyalur (developer), pemasaran, distributor);
3. Badan usaha swasta baik yang berbadan hukum maupun yang tidak
berbadan hukum;
4. Dealer sepeda motor, dealer mobil;
5. Rumah sakit dan klinik swasta;
6. Hotel berbintang;
7. Restoran;
8. Gedung pertemuan;
9. Balai pengobatan;
10. Laboratorium swasta;
11. Bengkel dan tempat cuci mobil;
12. SPBU
13. Toserba, supermarket, plaza, swalayan, mall, dll;
14. Usaha air minum isi ulang;
15. Kolam renang swasta;
16. Pedagang besar (distributor);
17. Penggergajian kayu;
18. Kerajinan tangan yang menembus pasaran nasional;
19. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasar nasional;
20. Usaha-usaha lain yang sejenis.
V. Industri (I)
a. Industri Kecil (I.1)
1. Peternakan besar;
2. Kerajinan tangan yang menembus pasaran internasional;
3. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasaran internasional;
4. Usaha-usaha lain yang sejenis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
b. Industri Besar (I.2)
1. Pabrik kendaraan;
2. Pabrik kimia;
3. Pertambangan;
4. Perkayuan;
5. Pembuatan kapal;
6. Pabrik minuman;
7. Pabrik air mineral;
8. Pabrik es;
9. Pabrik gula;
10. Pabrik tekstil;
11. Usaha-usaha lain yang sejenis.
9. Tarif Progresif Air Minum
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai dua dasar
hukum tarif, yaitu:
1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada
Perusahaan Daerah Air Minum.
2. Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 57 Tahun 2009 tentang Tarif Air
Minum dan Tarif Lain yang berlaku di Perusahaan Daerah Air Minum
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar melakukan pemberlakuan
tarif baru pada air minum mulai 1 Juli 2009. Pemberlakuan tarif ini dilakukan
secara bertahap, mulai pemakaian air bulan Juli 2009, yang akan dibayar pada
bulan Agustus 2009. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel-tabel tarif
berikut ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Tabel IV.5
Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010
No. Golongan Pelanggan
Tarif Progresif berdasarkan
Klasifikasi Konsumsi Air/m3 (dlm rupiah)
0-10 11-20 21-30 >30
I.
a.
b.
II.
a.
b.
c.
III.
a.
b.
IV.
a.
b.
V.
a.
b.
Sosial
Sosial Umum (S.1)
Sosial Khusus (S.2)
Non Niaga (R)
Rumah Tangga I (R1)
Rumah Tangga II (R2)
Rumah Tangga III (R3)
Sekolah/
Instansi Pemerintah (P)
Sekolah (P.1)
Instansi Pemerintah (P.2)
Niaga (N)
Niaga Kecil (N.1)
Niaga Besar (N.2)
Industri (I)
Industri Kecil (I.1)
Industri Besar (I.2)
650
900
1.100
1.300
1.650
1.450
2.200
2.200
3.300
3.500
3.750
650
1.100
1.800
2.100
2.200
2.000
3.100
3.100
3.650
3.750
4.100
650
1.300
1.900
2.300
2.650
2.400
3.500
3.650
4.750
4.950
5.200
650
1.550
2.100
2.650
2.900
2.850
4.200
4.300
5.500
5.500
6.100
Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tabel IV.6
Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011
No. Golongan Pelanggan
Tarif Progresif berdasarkan
Klasifikasi Konsumsi Air/m3 (dlm rupiah)
0-10 11-20 21-30 >30
I.
a.
b.
II.
a.
b.
c.
Sosial
Sosial Umum (S.1)
Sosial Khusus (S.2)
Non Niaga (R)
Rumah Tangga I (R1)
Rumah Tangga II (R2)
Rumah Tangga III (R3)
750
1.000
1.200
1.500
1.850
750
1.200
2.000
2.300
2.400
750
1.450
2.100
2.600
2.850
750
1.700
2.300
2.850
3.100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
III.
a.
b.
IV.
a.
b.
V.
a.
b.
Sekolah/
Instansi Pemerintah (P)
Sekolah (P.1)
Instansi Pemerintah (P.2)
Niaga (N)
Niaga Kecil (N.1)
Niaga Besar (N.2)
Industri (I)
Industri Kecil (I.1)
Industri Besar (I.2)
1.650
2.600
2.600
3.700
3.900
4.150
2.200
3.600
3.600
4.150
4.250
4.600
2.600
4.100
4.250
5.350
5.550
5.800
3.050
4.850
4.950
6.150
6.150
6.750
Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tabel IV.7
Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru
No. Golongan Pelanggan
Tarif Progresif berdasarkan
Klasifikasi Konsumsi Air/m3 (dlm rupiah)
0-10 11-20 21-30 >30
I.
a.
b.
II.
a.
b.
c.
III.
a.
b.
IV.
a.
b.
V.
a.
b.
Sosial
Sosial Umum (S.1)
Sosial Khusus (S.2)
Non Niaga (R)
Rumah Tangga I (R1)
Rumah Tangga II (R2)
Rumah Tangga III (R3)
Sekolah/
Instansi Pemerintah (P)
Sekolah (P.1)
Instansi Pemerintah (P.2)
Niaga (N)
Niaga Kecil (N.1)
Niaga Besar (N.2)
Industri (I)
Industri Kecil (I.1)
Industri Besar (I.2)
850
1.100
1.300
1.700
2.050
1.850
3.000
3.000
4.100
4.300
4.550
850
1.300
2.200
2.500
2.600
2.400
4.100
4.100
4.650
4.750
5.100
850
1.600
2.300
2.900
3.100
2.800
4.700
4.850
5.950
6.150
6.400
850
1.850
2.500
3.050
3.300
3.250
5.500
5.600
6.800
6.800
7.400
Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Tabel IV.8
Tarif Lain-lain
No. Jenis Tarif Tarif (rupiah)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Biaya administrasi rekening air per bulan.
Dana pemeliharaan instalasi meter:
- Diameter air terpasang ½”
- Diameter air terpasang ¾”
- Diameter air terpasang 1”
- Diameter air terpasang 1 ¼”
- Diameter air terpasang 1 ½”
- Diameter air terpasang 2”
- Diameter air terpasang 2 ½”
- Diameter air terpasang 3”
- Diameter air terpasang 4”
Biaya Tera meter permintaan pelanggan.
Biaya sambung kembali karena pencabutan maksimal s/d 6
bulan
- Golongan Sosial
- Golongan Non Niaga
- Golongan Niaga
- Golongan Industri
dan melunasi tunggakan air maupun non air.
Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 6
bulan s/d 12 bulan dikenakan biaya seperti tersebut di atas
ditambah biaya penggantian meter air/instalasi dan
melunasi tungakan air maupun non air.
Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 12
bulan sesuai RAB, biaya pemasangan sambungan baru dan
melunasi tungakan air maupun non air.
Biaya ganti golongan tarif.
Biaya balik nama.
Permohonan sambungan baru dikenakan:
- Biaya pendaftaran
- Uang jaminan langganan
Biaya pemasangan sambungan baru.
Kehilangan meter yang terpasang pelanggan wajib
mengganti.
Pindah instalasi/meter air.
5.000
2.500
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
10.000
25.000
50.000
75.000
100.000
50.000
50.000
37.500
12.500
Sesuai RAB
Sesuai RAB
Sesuai RAB
Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Tabel IV.9
Tarif Denda Pelanggaran
No. Jenis Pelanggaran Tarif (rupiah)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Keterlambatan pembayaran rekening air/non air
Merusak pipa dinas dengan tujuan memanfaatkan
air minum
Memasang sambungan gelap dan tidak terdaftar
di PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar
ditambah denda pemakaian air selama memasang
sambungan gelap
Memasang instalasi air minum yang dihubungkan
langsung dengan pipa dinas menuju instalasi
persil
Memasang pompa air yang dihubungkan
langsung dengan pipa persil untuk menyedot air
dari PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar
Merubah instalasi air minum/meter air tanpa
mendapat ijin tertulis dari PDAM “Tirta Lawu”
Kab. Karanganyar
Membuka kembali sambungan yang telah diputus
oleh PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar
Memutus segel pada meter air
Memasang benda/alat dengan bentuk atau cara
apapun yang menghambat jalannya meter air
Merusak meter air, pelanggan wajib mengganti
meter air ditambah denda
Merubah/membuka meter air yang terpasang
10% minim 5.000
500.000
1.500.000
1.000.000
350.000
350.000
500.000
250.000
750.000
500.000
350.000
Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tata cara pemasangan sambungan baru, yaitu:
1. Pelanggan mendaftarkan melalui kantor pelayanan PDAM terdekat.
2. Mengisi blangko pendaftaran yang tersedia dan membayar biaya
pendaftaran.
3. Dilakukan survei/pengecekan lokasi untuk penentuan biaya pasang.
4. Pembayaran biaya pasang di kantor pelayanan PDAM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Sedangkan untuk perhitungan dan cara pembayaran rekening air minum,
yaitu:
1. Pemakaian air minum dalam satu bulan didasarkan pada hasil penunjukan
meter air, diklasifikasikan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan tarif
tersebut di atas. Jumlah yang harus dibayar tercantum dalam rekening air
minum ditambah biaya-biaya sesuai ketentuan yang berlaku.
2. Apabila karena sesuatu hal, meter air tidak berfungsi dengan baik atau
tidak dapat terbaca sebagaimana mestinya maka pemakaian dihitung rata-
rata 3 (tiga) bulan terakhir.
3. Pemakaian minimal untuk semua golongan adalah 10 m3/bulan.
4. Rekening air minum dibayar oleh pelanggan pada tanggal 1 sampai
dengan tanggal 20 tiap bulan di loket yang telah ditentukan oleh PDAM
dan apabila tanggal tersebut jatuh pada hari libur maka pembayaran
dilakukan pada 1 (satu) hari sesudahnya.
5. Keterlambatan pembayaran seperti tersebut angka 4 di atas dikenakan
denda sebesar yang telah ditetapkan dan harus dibayar lunas oleh
pelanggan paling lambat akhir bulan yang bersangkutan, dan apabila
ternyata tidak dilunasi maka aliran akan dihentikan/ditutup sementara.
Apabila pada bulan berikutnya tidak dibayar lunas maka tanpa adanya
surat peringatan/pemberitahuan akan diadakan pencabutan sambungan
langganan.
6. Sambungan langganan yang sudah dicabut dapat dilakukan penyambungan
kembali setelah pelanggan membayar seluruh tunggakan, denda dan biaya
penyambungan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kuesioner berupa angket tertutup yang diberikan kepada 100 pelanggan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Karakteristik responden dalam
penelitian ini dibagi berdasarkan jenis kelamin, golongan usia, tingkat pendidikan,
dan jenis pekerjaan.
1. Jenis Kelamin
Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel IV.10
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 42 42%
2 Perempuan 58 58%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel IV.10 di atas, mayoritas responden yang ikut
berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 58%,
sedangkan responden laki-laki sebanyak 42%.
2. Golongan Usia
Responden yang diteliti berdasarkan golongan usia dapat dilihat dalam
tabel berikut ini.
Tabel IV.11
Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia
No Usia Frekuensi Persentase
1 < 30 th 22 22%
2 31-40 th 32 32%
3 41-50 th 24 24%
4 51-60 th 18 18%
5 > 60 th 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Berdasarkan tabel IV.11 di atas, responden yang diteliti terbagi atas
5 golongan usia. Ketiga terbesar responden berdasarkan golongan usia
dapat diketahui yaitu responden pada kisaran usia 31-40 tahun sebanyak
32%, sedangkan responden pada kisaran usia 41-50 tahun sebanyak 24%,
dan responden pada kisaran usia < 30 tahun sebanyak 22%.
3. Tingkat Pendidikan
Responden yang diteliti berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat
dalam tabel berikut ini.
Tabel IV.12
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase
1 SD 2 2%
2 SMP/SLTP 6 6%
3 SMA/SLTA 29 29%
4 Diploma 18 18%
5 Sarjana (S1) 41 41%
6 Pasca Sarjana (S2) 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel IV.12 di atas, responden yang diteliti terbagi atas
6 kelompok tingkat pendidikan, yaitu pascasarjana, sarjana, diploma,
SMA/SLTA, SMP/SLTP, dan SD. Ketiga terbesar responden berdasarkan
tingkat pendidikan dapat diketahui yaitu responden dengan tingkat
pendidikan sarjana sebanyak 41%, responden dengan tingkat pendidikan
SMA/SLTA sebanyak 29%, dan responden dengan tingkat pendidikan
diploma sebanyak 18%.
4. Jenis Pekerjaan
Responden yang diteliti berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat dalam
tabel berikut ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Tabel IV.13
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pegawai Negeri 35 35%
2 Swasta 37 37%
3 Wiraswasta 18 18%
4 TNI/Polri 6 6%
5 Pensiunan 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel IV.13 di atas, dapat diketahui bahwa
berdasarkan jenis pekerjaan responden pada penelitian ini, ketiga
terbanyak yaitu pada jenis pekerjaan swasta sebanyak 37%, jenis pekerjaan
pegawai negeri sebanyak 35%, dan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak
18%. Sedangkan responden dengan jenis pekerjaan TNI/Polri sebanyak
6% dan pensiunan sebanyak 4%.
C. PEMBAHASAN MASALAH
Dalam pembahasan masalah ini akan dijabarkan masing-masing atribut
dari asas-asas pelayanan berdasarkan hasil angket yang telah dilakukan. Masing-
masing atribut akan digunakan sebagai ukuran untuk mengetahui kesesuaian
persepsi pelanggan antara pelayanan yang diinginkan (tingkat harapan) dengan
pelayanan yang diterima ( tingkat kinerja).
1. Analisis Tingkat Harapan
Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang
diharapkan berdasarkan asas-asas pelayanan.
a. Asas Kepentingan Umum
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepentingan
umum dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Tabel IV.14
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Kepentingan Umum
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya kemudahan menjangkau
lokasi pelayanan
62 37 1 0 0
2 Adanya kewajaran biaya/tarif
pelayanan
49 41 10 0 0
Jumlah 111 78 11 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang diteliti pada asas kepentingan umum, pada atribut
adanya kemudahan menjangkau lokasi pelayanan sebanyak 62
responden menyatakan sangat penting, 37 responden menyatakan
penting, dan 1 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut
adanya kewajaran biaya/tarif pelayanan, 49 responden menyatakan
sangat penting, 41 responden menyatakan penting, dan 10 responden
menyatakan netral.
b. Asas Kepastian Hukum
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepastian
hukum dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.15
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Kepastian Hukum
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya jaminan keamanan dalam
pelaksanaan pelayanan
51 44 5 0 0
2 Adanya kepastian biaya/tarif
pelayanan
46 46 8 0 0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
3 Adanya kepastian waktu penyelesaian
pelayanan
35 56 9 0 0
Jumlah 132 146 22 0 0 Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang diteliti pada asas kepastian hukum, pada atribut adanya
jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan sebanyak 51
responden menyatakan sangat penting, 44 responden menyatakan
penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya
kepastian biaya/tarif pelayanan sebanyak 46 responden menyatakan
sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 8 responden
menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kepastian waktu
penyelesaian pelayanan sebanyak 35 responden menyatakan sangat
penting, 56 responden menyatakan penting, dan 9 responden
menyatakan netral.
c. Asas Kesamaan Hak
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.16
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Kesamaan Hak
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Pelaksanaan pelayanan tidak
membedakan suku, ras, agama,
golongan, jenis kelamin, dan status
ekonomi
49 39 12 0 0
2 Adanya kesopanan dan keramahan
petugas pemberi pelayanan
65 31 4 0 0
Jumlah 114 70 16 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas kesamaan hak, pada atribut pelaksanaan pelayanan
tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan
status ekonomi sebanyak 49 responden menyatakan sangat penting, 39
responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.
Sedangkan pada atribut adanya kesopanan dan keramahan petugas
pemberi pelayanan sebanyak 65 responden menyatakan sangat penting,
31 responden menyatakan penting, dan 16 responden menyatakan
netral.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan
hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.17
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan biaya/tarif pelayanan yang
ditetapkan.
33 59 7 1 0
2 Adanya penerapan denda sesuai
dengan jenis pelanggaran yang
dilakukan pelanggan
15 57 25 3 0
Jumlah 48 116 32 4 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas
responden menyatakan penting pada kedua atribut. Pada atribut
pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang
ditetapkan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan penting,
tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
atribut adanya penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang
dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan
penting, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak penting.
e. Asas Keprofesionalan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.18
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Keprofesionalan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya kemampuan petugas dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
50 45 5 0 0
2 Adanya kemampuan petugas dalam
pelayanan pembayaran rekening
50 46 4 0 0
3 Adanya kemampuan petugas dalam
menangani keluhan dan pengaduan
53 43 4 0 0
Jumlah 153 134 13 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keprofesionalan, atribut adanya kemampuan
petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 50
responden menyatakan sangat penting, 45 responden menyatakan
penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya
kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening, sebanyak
50 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan
penting, dan 4 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut
adanya kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan,
sebanyak 53 responden menyatakan sangat penting, 43 responden
menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
f. Asas Partisipatif
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas partisipatif
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.19
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Partisipatif
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan
pengaduan
51 42 7 0 0
2 Adanya kemudahan pelanggan untuk
mengemukakan aspirasi dan saran
42 46 12 0 0
Jumlah 93 88 19 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas partisipatif, atribut adanya kemudahan pelanggan
untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, sebanyak 51 responden
menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 7
responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya
kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran,
sebanyak 42 responden menyatakan sangat penting, 46 responden
menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.
g. Asas Persamaan Perlakuan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas persamaan
perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Tabel IV.20
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Persamaan Perlakuan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya persamaan perlakuan dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
30 61 7 2 0
2 Adanya persamaan perlakuan dalam
pelayanan pembayaran rekening
30 60 10 0 0
3 Adanya persamaan perlakuan dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
33 53 14 0 0
Jumlah 93 174 31 2 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden
menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya persamaan
perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru mayoritas
sebanyak 61 responden menyatakan penting, tetapi ada 2 responden
yang menyatakan tidak penting. Pada atribut adanya persamaan
perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak
60 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya
persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan,
mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.
h. Asas Keterbukaan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan
dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Tabel IV.21
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Keterbukaan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya keterbukaan informasi saat
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
48 43 9 0 0
2 Adanya keterbukaan informasi saat
pelayanan pembayaran rekening
43 50 6 1 0
3 Adanya keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
38 54 8 0 0
Jumlah 129 147 23 1 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keterbukaan, atribut adanya keterbukaan informasi
saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 48 responden
sangat penting, 43 responden menyatakan penting, dan 9 responden
menyatakan netral. Pada atribut adanya keterbukaan informasi saat
pelayanan pembayaran rekening, sebanyak 43 responden menyatakan
sangat penting, 50 responden menyatakan penting, 6 responden
menyatakan netral, dan 1 responden menyatakan tidak penting.
Sedangkan pada atribut adanya keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan, sebanyak 38 responden
menyatakan sangat penting, 54 responden menyatakan penting, dan 8
responden menyatakan netral.
i. Asas Akuntabilitas
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas
dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Tabel IV.22
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Akuntabilitas
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya kesederhanaan pada prosedur
pelayanan
21 60 18 1 0
2 Kualitas air memenuhi standar
kesehatan
76 18 6 0 0
Jumlah 97 78 24 1 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas akuntabilitas, atribut adanya kesederhanaan pada
prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 60 responden menyatakan
penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting.
Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan,
mayoritas sebanyak 76 responden menyatakan sangat penting.
j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.23
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya perhatian khusus kepada
pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya
30 52 17 1 0
2 Adanya kenyamanan lingkungan dan
ruang tunggu pada loket pelayanan
48 42 10 0 0
Jumlah 78 94 27 1 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas fasilitas, atribut adanya perhatian khusus kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 52
responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang
menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya kenyamanan
lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, sebanyak 48
responden menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan
penting, dan 10 responden menyatakan netral.
k. Asas Ketepatan Waktu
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas ketepatan
waktu dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.24
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Ketepatan Waktu
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya ketepatan waktu dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru 40 47 13 0 0
2 Adanya ketepatan waktu dalam
pelayanan pembayaran rekening 30 53 17 0 0
3 Adanya ketepatan waktu dalam
penanganan pengaduan dan keluhan 33 53 14 0 0
Jumlah 103 153 44 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden menyatakan
penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 47
responden menyatakan penting. Pada atribut adanya ketepatan waktu
dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 53
responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas
sebanyak 53 responden menyatakan penting.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.25
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP
1 Adanya kemudahan dalam prosedur
pendaftaran pelanggan baru
53 43 4 0 0
2 Adanya keterjangkauan lokasi
pembayaran rekening
55 41 4 0 0
3 Adanya kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan
56 41 3 0 0
Jumlah 164 125 11 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan,mayoritas responden menyatakan sangat penting pada
ketiga atribut. Pada atribut adanya kemudahan dalam prosedur
pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 53 responden
menyatakan sanagat penting. Pada atribut adanya keterjangkauan lokasi
pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 55 responden menyatakan
sangat penting. Sedangkan pada atribut adanya kecepatan dalam
penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak
56 responden menyatakan sangat penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
2. Analisis Tingkat Kinerja
Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diterima
(kinerja) berdasarkan asas-asas pelayanan.
a. Asas Kepentingan Umum
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.26
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Kepentingan Umum
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Kemudahan menjangkau lokasi
pelayanan
18 68 13 1 0
2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0
Jumlah 29 122 39 10 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 100 responden
pada asas kepentingan umum, mayoritas responden menyatakan tingkat
kinerja baik pada kedua atribut. Pada atribut kemudahan menjangkau
lokasi pelayanan, mayoritas sebanyak 68 responden menyatakan baik,
tetapi 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kewajaran
biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 54 responden menyatakan
baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.
b. Asas Kepastian Hukum
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
Tabel IV.27
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Kepastian Hukum
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan
pelayanan
15 48 35 2 0
2 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0
3 Kepastian waktu penyelesaian
pelayanan
9 49 36 6 0
Jumlah 38 146 100 16 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas kepastian hukum, mayoritas responden
menyatakan baik pada ketiga atribut. Pada atribut jaminan keamanan
dalam pelaksanaan pelayanan, mayoritas sebanyak 48 responden
menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik.
Pada atribut kepastian biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 49
responden menyatakan baik, tetapi ada 8 responden yang menyatakan
tidak baik. Sedangkan pada atribut kepastian waktu penyelesaian
pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi
ada 6 responden yang menyatakan tidak baik.
c. Asas Kesamaan Hak
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
Tabel IV.28
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Kesamaan Hak
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Pelaksanaan pelayanan tidak mem-
bedakan suku, ras, agama, golongan,
jenis kelamin, dan status ekonomi
15 59 26 0 0
2 Kesopanan dan keramahan petugas
pemberi pelayanan
18 56 26 0 0
Jumlah 33 115 52 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas kesamaan hak, mayoritas responden menyatakan
baik pada kedua atribut. Pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status
ekonomi, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik.
Sedangkan pada atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi
pelayanan, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.29
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dgn
biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan
10 49 35 6 0
2 Penerapan denda sesuai dengan jenis
pelanggaran yg dilakukan pelanggan
1 51 40 7 1
Jumlah 11 100 75 13 1
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas
responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan
yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan,
mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6
responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut
penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan
pelanggan, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi
ada 7 responden yang menyatakan tidak baik dan 1 responden
menyatakan sangat tidak baik.
e. Asas Keprofesionalan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.30
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Keprofesionalan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
10 57 31 2 0
2 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pembayaran rekening
14 67 17 2 0
3 Kemampuan petugas dalam
menangani keluhan dan pengaduan
8 43 45 4 0
Jumlah 32 167 93 8 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keprofesionalan, atribut kemampuan petugas
dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 57
responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan
tidak baik. Pada atribut kemampuan petugas dalam pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 67 responden menyatakan
baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan
pada atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan
pengaduan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan netral, tetapi
ada 4 responden menyatakan tidak baik.
f. Asas Partisipatif
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.31
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Partisipatif
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan
pengaduan
20 46 20 14 0
2 Kemudahan pelanggan untuk
mengemukakan aspirasi dan saran
11 41 36 12 0
Jumlah 31 87 56 26 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas partisipatif, mayoritas responden pada kedua
atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 46
responden menyatakan baik, tetapi ada 14 responden menyatakan tidak
baik. Sedangkan pada atribut kemudahan pelanggan untuk
mengemukakan aspirasi dan saran, mayoritas sebanyak 41 responden
menyatakan baik, tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
g. Asas Persamaan Perlakuan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.32
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Persamaan Perlakuan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
11 51 33 5 0
2 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening
11 63 24 2 0
3 Persamaan perlakuan dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
9 46 41 4 0
Jumlah 31 160 98 11 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden pada
ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut persamaan perlakuan
dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51
responden menyatakan baik, tetapi ada 5 responden yang menyatakan
tidak baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 63 responden menyatakan
baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan
pada atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan
keluhan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada
4 responden yang menyatakan tidak baik.
h. Asas Keterbukaan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
Tabel IV.33
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Keterbukaan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
16 51 31 2 0
2 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pembayaran rekening
12 56 29 3 0
3 Keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
13 44 36 7 0
Jumlah 41 151 96 12 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas keterbukaan, mayoritas responden pada ketiga
atribut menyatakan baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat
pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51
responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan
tidak baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan
pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan
baik, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan
pada atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan
keluhan, mayoritas sebanyak 44 responden menyatakan baik, tetapi ada
7 responden yang menyatakan tidak baik.
i. Asas Akuntabilitas
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Tabel IV.34
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Akuntabilitas
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0
2 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0
Jumlah 28 112 51 9 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas akuntabilitas, mayoritas responden pada kedua
atribut menyatakan baik. Pada atribut kesederhanaan pada prosedur
pelayanan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan baik, tetapi
ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut
kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 59
responden menyatakan baik, tetapi 5 responden menyatakan tidak baik.
j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel IV.35
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Perhatian khusus kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya
10 43 41 6 0
2 Adanya kenyamanan lingkungan dan
ruang tunggu pada loket pelayanan
13 57 24 6 0
Jumlah 23 100 65 12 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas fasilitas, mayoritas responden pada kedua atribut
menyatakan baik. Pada atribut perhatian khusus kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 43 responden
menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik.
Sedangkan pada atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada
loket pelayanan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik,
tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.
k. Asas Ketepatan Waktu
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.36
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Ketepatan Waktu
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 7 48 41 4 0
2 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pembayaran rekening 10 64 22 4 0
3 Ketepatan waktu dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 6 45 40 9 0
Jumlah 23 157 103 17 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden pada ketiga
atribut menyatkan baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 48 responden
menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik.
Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening
mayoritas sebanyak 64 responden menyatakan baik, tetapi ada 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut
ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas
sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang
menyatakan tidak baik.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam
asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel IV.37
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB
1 Kemudahan dalam prosedur
pendaftaran pelanggan baru
4 63 32 1 0
2 Keterjangkauan lokasi pembayaran
rekening
16 62 19 3 0
3 Kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan
11 45 32 11 1
Jumlah 31 170 83 15 1
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100
responden pada asas kecepatan, mayoritas responden pada ketiga atribut
menyatakan baik. Pada atribut kemudahan, dan keterjangkauan, atribut
kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas
sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 1 responden yang
menyatakan tidak baik. Pada atribut keterjangkauan lokasi pembayaran
rekening, mayoritas sebanyak 62 responden menyatakan baik, tetapi ada
3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut
kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan,
mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat
tidak baik.
3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja
Analisis ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang didasarkan pada persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan (tingkat harapan) dan
pelayanan yang diterima (tingkat kinerja). Dari 100 responden yang
berpartisipasi dalam penelitian ini diperoleh tingkat kesesuaian dari
perhitungan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan dari pelanggan
PDAM. Berikut ini disajikan tabel perhitungan kesesuaian dari penilaian
tingkat kinerja dengan tingkat harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
Tabel IV.38
Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Pernyataan
Xi Yi Tki
(%) Kinerja Harapan
SB B N TB STB Skor SP P N TP STP Skor
Kepentingan Umum
1 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 18 68 13 1 0 403 62 37 1 0 0 461 87,42
2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0 367 49 41 10 0 0 439 83,60
Jumlah 29 122 39 10 0 770 111 78 11 0 0 900 85,55
Kepastian Hukum
3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 15 48 35 2 0 376 51 44 5 0 0 446 84,30
4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0 369 46 46 8 0 0 438 84,24
5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 9 49 36 6 0 361 35 46 9 0 0 426 84,74
Jumlah 38 146 100 16 0 1106 132 146 22 0 0 1310 84,43
Kesamaan Hak
6 Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 15 59 26 0 0 389 49 39 12 0 0 437 89,01
7 Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 18 56 26 0 0 392 65 31 4 0 0 461 85,03
Jumlah 33 115 52 0 0 781 114 70 16 0 0 898 86,97
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif
pelayanan yang ditetapkan. 10 49 35 6 0 363 33 59 7 1 0 424 85,61
9 Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran
yang dilakukan pelanggan 1 51 40 7 1 344 15 57 25 3 0 384 89,58
Jumlah 11 100 75 13 1 707 48 116 32 4 0 808 87,50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
Keprofesionalan
10 Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 10 57 31 2 0 375 50 45 5 0 0 445 84,27
11 Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran
rekening 14 67 17 2 0 393 50 46 4 0 0 446 88,12
12 Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan
pengaduan 8 43 45 4 0 355 53 43 4 0 0 449 79,06
Jumlah 32 167 93 8 0 1123 153 134 13 0 0 1340 83,81
Partisipatif
13 Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dan pengaduan 20 46 20 14 0 372 51 42 7 0 0 444 83,78
14 Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi
dan saran 11 41 36 12 0 351 42 46 12 0 0 430 81,63
Jumlah 31 87 56 26 0 723 93 88 19 0 0 874 82,72
Persamaan Perlakuan
15 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 11 51 33 5 0 368 30 61 7 2 0 419 87,83
16 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran
rekening 11 63 24 2 0 383 30 60 10 0 0 420 91,19
17 Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan
dan keluhan 9 46 41 4 0 360 33 53 14 0 0 419 85,92
Jumlah 31 160 98 11 0 1111 93 174 31 2 0 1258 88,31
Keterbukaan
18 Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 16 51 31 2 0 381 48 43 9 0 0 439 86,79
19 Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran
rekening 12 56 29 3 0 377 43 50 6 1 0 435 86,67
20 Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan
dan keluhan 13 44 36 7 0 363 38 54 8 0 0 430 84,42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
Jumlah 41 151 96 12 0 1121 129 147 23 1 0 1304 85,96
Akuntabilitas
21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0 363 21 60 18 1 0 401 90,52
22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0 396 76 18 6 0 0 470 84,25
Jumlah 28 112 51 9 0 759 97 78 24 1 0 871 87,14
Fasilitas
23 Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya 10 43 41 6 0 357 30 52 17 1 0 411 86,86
24 Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket
pelayanan 13 57 24 6 0 377 48 42 10 0 0 438 86,07
Jumlah 23 100 65 12 0 734 78 94 27 1 0 849 86,45
Ketepatan Waktu
25 Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 7 48 41 4 0 358 40 47 13 0 0 427 83,84
26 Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran
rekening 10 64 22 4 0 380 30 53 17 0 0 413 92,01
27 Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan
keluhan 6 45 40 9 0 348 33 53 14 0 0 419 83,05
Jumlah 23 157 103 17 0 1086 103 153 44 0 0 1259 86,26
Kecepatan,Kemudahan,dan Keterjangkauan
28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan
baru 4 63 32 1 0 370 53 43 4 0 0 449 82,40
29 Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 16 62 19 3 0 391 55 41 4 0 0 451 86,69
30 Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan
penanganan keluhan 11 45 32 11 1 354 56 41 3 0 0 453 78,14
Jumlah 31 170 83 15 1 1115 164 125 11 0 0 1353 82,41 Sumber: Hasil Olahan Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persentase
kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat harapan)
dengan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja) pada masing-masing
atribut mengacu pada asas-asas pelayanan, yaitu:
a. Asas Kepentingan Umum
Atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan menunjukkan
tingkat kesesuaian 87,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan menjangkau
lokasi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,42%.
Atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat
kesesuaian 83,60%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kewajaran biaya/tarif
pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,60%.
Kualitas pelayanan pada asas kepentingan umum secara
keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,55%. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas kepentingan umum telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 85,55%.
b. Asas Kepastian Hukum
Atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan
menunjukkan tingkat kesesuaian 84,30%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai
jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan telah memenuhi
harapan pelanggan sebesar 84,30%. Atribut kepastian biaya/tarif
pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,24%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
kepastian biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 84,24%. Atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan
menunjukkan tingkat kesesuaian 84,74%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
kepastian waktu penyelesaian pelayanan telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 84,74%.
Kualitas pelayanan pada asas kepastian hukum secara
keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 84,43%. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas kepastian hukum telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 84,43%.
c. Asas Kesamaan Hak
Atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi menunjukkan
tingkat kesesuaian 89,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelaksanaan pelayanan
tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan
status ekonomi telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,01%.
Atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan
menunjukkan tingkat kesesuaian 85,03%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan telah memenuhi
harapan pelanggan sebesar 85,03%.
Kualitas pelayanan pada asas kesamaan hak secara keseluruhan
mencapai tingkat kesesuaian 86,97%. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas kesamaan hak telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 86,97%.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif
pelayanan yang ditetapkan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,61%.
Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan
biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar
85,61%. Atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
dilakukan pelanggan menunjukkan tingkat kesesuaian 89,58%. Hal ini
berarti kualitas pelayanan tentang penerapan denda sesuai dengan jenis
pelanggaran yang dilakukan pelanggan telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 89,58%.
Kualitas pelayanan pada asas keseimbangan hak dan kewajiban
secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,50%. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar menyangkut asas keseimbangan hak dan kewajiban telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,50%.
e. Asas Keprofesionalan
Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 84,27%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,27%. Atribut kemampuan
petugas dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat
kesesuaian 88,12%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam
pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 88,12%. Atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan
dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 79,06%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 79,06%.
Kualitas pelayanan pada asas keprofesionalan secara
keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 83,81%. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas keprofesionalan telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 83,81%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
f. Asas Partisipatif
Atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,78%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan
pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83, 78%. Atribut
kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
menunjukkan tingkat kesesuaian 81,63%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai
kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 81,63%.
Kualitas pelayanan pada asas partisipatif secara keseluruhan
mencapai tingkat kesesuaian 82,72%. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas partisipatif telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 82,72%.
g. Asas Persamaan Perlakuan
Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 87,83%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan
baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,83%. Atribut
persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening
menunjukkan tingkat kesesuaian 91,19%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar
91,19%. Atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan
dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,92%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan
keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,92%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
Kualitas pelayanan pada asas persamaan perlakuan secara
keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 88,31%. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas persamaan perlakuan telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 88,31%.
h. Asas Keterbukaan
Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran
pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 86,79%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan
baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,79%. Atribut
keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening
menunjukkan tingkat kesesuaian 86,67%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai
keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,67%. Atribut keterbukaan
informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan
tingkat kesesuaian 84,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi
dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 84,42%.
Kualitas pelayanan pada asas keterbukaan secara keseluruhan
mencapai tingkat kesesuaian 85,96%. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas keterbukaan telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 85,96%.
i. Asas Akuntabilitas
Atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan menunjukkan
tingkat kesesuaian 90,52%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesederhanaan pada
prosedur pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
90,52%. Atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan menunjukkan
tingkat kesesuaian 84,25%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kualitas air memenuhi
standar kesehatan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,25%.
Kualitas pelayanan pada asas akuntabilitas secara keseluruhan
mencapai tingkat kesesuaian 87,14%. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas akuntabilitas telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 87,14%
j. Asas Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya menunjukkan tingkat kesesuaian 86,86%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,86%. Atribut kenyamanan
lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan menunjukkan
tingkat kesesuaian 86,07%%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kenyamanan lingkungan
dan ruang tunggu pada loket pelayanan telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 86,07%.
Kualitas pelayanan pada asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian
86,45%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 86,45%.
k. Asas Ketepatan Waktu
Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 83,84%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,84%. Atribut
ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan
tingkat kesesuaian 92,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam
pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 92,01%. Atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan
dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,05%. Hal ini berarti
kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
mengenai ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan
telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,05%.
Kualitas pelayanan pada asas ketepatan waktu secara
keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,26%. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menyangkut asas ketepatan waktu telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 86,26%.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru
menunjukkan tingkat kesesuaian 82,40%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang
kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru telah
memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,40%. Atribut keterjangkauan
lokasi pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,69%.
Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar mengenai keterjangkauan lokasi pembayaran rekening
telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,69%. Atribut kecepatan
dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan menunjukkan
tingkat kesesuaian 78,14%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kecepatan dalam
penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan telah memenuhi
harapan pelanggan sebesar 78,14%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
Kualitas pelayanan pada asas kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian
82,41%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan telah memenuhi harapan pelanggan
sebesar 82,41%.
Tingkat kesesuaian dari tingkat kinerja dengan tingkat harapan
berdasarkan persepsi pelanggan akan menentukan urutan prioritas
peningkatan kualitas pelayanan. Urutan prioritas pada kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebagai berikut:
1) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening 92,01%.
2) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening 91,19%.
3) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 90,52%.
4) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan
pelanggan 89,58%.
5) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 89,01%.
6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening 88,12%.
7) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru
87,83%.
8) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 87,42%.
9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya
86,86%.
10) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru
86,79%.
11) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 86,69%.
12) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening 86,67%.
13) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan
86,07%.
14) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan
85,92%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
15) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang
ditetapkan 85,61%.
16) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 85,03%.
17) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 84,74%.
18) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan
84,42%.
19) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 84,30%.
20) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru
84,27%.
21) Kualitas air memenuhi standar kesehatan 84,25%.
22) Kepastian biaya/tarif pelayanan 84,24%.
23) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru
83,84%.
24) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan
83,78%.
25) Kewajaran biaya/tarif pelayanan 83,60%.
26) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan 83,05%.
27) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru 82,40%.
28) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
81,63%.
29) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan
79,06%.
30) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan
78,41%.
4. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-
masing atribut dalam asas-asas pelayanan. Untuk memperoleh titik-titik
pada diagram kartesius, terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian
kinerja dan penilaian harapan serta nilai dari rata-rata tersebut. Hasil
pengukuran atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
kinerja ini memungkinkan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada
atribut yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan.
Tabel IV.39
Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Pertanyaan Penilaian
Kinerja
Penilaian
Harapan
1 Kemudahan menjangkau lokasi
pelayanan 403 461 4,03 4,61
2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 367 439 3,67 4,39
3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan
pelayanan 376 446 3,76 4,46
4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 369 438 3,69 4,38
5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 361 426 3,61 4,26
6
Pelaksanaan pelayanan tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan,
jenis kelamin, dan status ekonomi
389 437 3,89 4,37
7 Kesopanan dan keramahan petugas
pemberi pelayanan 392 461 3,92 4,61
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan. 363 424 3,63 4,24
9 Penerapan denda sesuai dengan jenis
pelanggaran yang dilakukan pelanggan 344 384 3,44 3,84
10 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 375 445 3,75 4,45
11 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pembayaran rekening 393 446 3,93 4,46
12 Kemampuan petugas dalam menangani
keluhan dan pengaduan 355 449 3,55 4,49
13 Kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduan 372 444 3,72 4,44
14 Kemudahan pelanggan untuk
mengemukakan aspirasi dan saran 351 430 3,51 4,30
15 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 368 419 3,68 4,19
16 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening 383 420 3,83 4,20
17 Persamaan perlakuan dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 360 419 3,60 4,19
18 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 381 439 3,81 4,39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
19 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pembayaran rekening 377 435 3,77 4,35
20 Keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan 363 430 3,63 4,30
21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 363 401 3,63 4,01
22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 396 470 3,96 4,70
23 Perhatian khusus kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya 357 411 3,57 4,11
24 Kenyamanan lingkungan dan ruang
tunggu pada loket pelayanan 377 438 3,77 4,38
25 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 358 427 3,58 4,27
26 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pembayaran rekening 380 413 3,80 4,13
27 Ketepatan waktu dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 348 419 3,48 4,19
28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran
pelanggan baru 370 449 3,70 4,49
29 Keterjangkauan lokasi pembayaran
rekening 391 451 3,91 4,51
30 Kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan 354 453 3,54 4,54
Jumlah 11.136 13.024 111,36 130,26
Rata-rata ( , ) 3,712 4,342
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel IV.39 di atas, dapat diketahui rata-rata penilaian
kinerja seluruh atribut ( ) adalah 3,712 dan rata-rata penilaian harapan
seluruh atribut ( ) sebesar 4, 342. Nilai tersebut kemudian digunakan
sebagai titik koordinat untuk membuat suatu diagram kartesius.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
116
Gambar IV.2
Diagram Kartesius
Penilaian Kualitas Pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Dalam diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut-
atribut pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terbagi
menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
117
a. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya
perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaannya dinilai
sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih belum memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan (atribut no.2).
2) Kepastian biaya/tarif pelayanan (atribut no.4).
3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan
(atribut no.12).
4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru (atribut
no.28).
5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan
keluhan (atribut no.30).
b. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya
perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan
pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan (atribut no.1).
2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan (atribut no.3).
3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi (atribut no.6).
4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan (atribut
no.7).
5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan
baru (atribut no.10).
6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening
(atribut no.11).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
118
7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan
pengaduan (atribut no.13).
8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan
baru (atribut no.18).
9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening
(atribut no.19).
10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan (atribut no.22).
11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan
(atribut no.24).
12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening (atribut no.29).
c. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai masih
dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaannya
biasa atau cukup saja. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
1) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan (atribut no.5).
2) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan
yang ditetapkan (atribut no.8).
3) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan
pelanggan (atribut no.9).
4) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
(atribut no.14).
5) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan
baru (atribut no.15).
6) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan
(atribut no.17).
7) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan
keluhan (atribut no.20).
8) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan (atribut no.21).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
119
9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya
(atribut no.23).
10) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru
(atribut no.25).
11) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan
(atribut no.27).
d. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan pelanggan
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut,
tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar sehingga sangat memuaskan. Atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening
(atribut no.16).
2) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut
no.26).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
120
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
yang diharapkan (tingkat harapan) pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar diperoleh hasil bahwa mayoritas pelanggan menganggap
seluruh atribut pada asas pelayanan adalah penting.
2. Hasil penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diterima (tingkat kinerja) dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
menunjukkan dari keseluruhan atribut pada asas pelayanan dinilai baik
oleh mayoritas responden.
3. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat
harapan dan tingkat kinerja pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar maka diperoleh hasil dari masing-masing atribut pada asas
pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar.
4. Kualitas pelayanan berdasarkan persentase tingkat kesesuaian terbesar
pada asas-asas pelayanan adalah asas persamaan perlakuan sebesar
88,31%. Sedangkan kualitas pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil
adalah asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan sebesar 82,41%.
5. Kualitas pelayanan dengan persentase tingkat kesesuaian terbesar
berdasarkan atribut masing-masing asas pelayanan adalah atribut ketepatan
waktu dalam pelayanan pembayaran rekening sebesar 92,01%, yang
merupakan atribut pada asas ketepatan waktu. Sedangkan kualitas
pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil adalah kecepatan dalam
penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan sebesar 78,41%, yang
merupakan atribut pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
6. Dengan menggunakan importance-performance analysis maka diketahui
atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan
120
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
121
oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai dengan harapan
pelanggan, yaitu atribut yang terdapat pada kuadran A, antara lain:
1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan;
2) Kepastian biaya/tarif pelayanan;
3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan;
4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru;
5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.
7. Atribut-atribut yang pelaksanaannya perlu dipertahankan oleh PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai harapan pelanggan yaitu atribut
pada kuadran B, antara lain:
1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan;
2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan;
3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
jenis kelamin, dan status ekonomi;
4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan;
5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru;
6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening;
7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan;
8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru;
9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening;
10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan;
11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan;
12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan beberapa saran
sebagai sumbangan pemikiran yang nantinya berguna bagi PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar pada khususnya dan masyarakat Kabupaten Karanganyar
pada umumnya:
1. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar terus berusaha
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, terutama dalam hal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
122
kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. Hal ini
dapat dilakukan antara lain dengan adanya pelatihan bagi petugas
lapangan, penambahan personil, dll sehingga petugas lapangan dapat
menyelesaikan keluhan pelanggan dengan lebih cepat.
2. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar selalu mempertahankan
kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan terutama
dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak
mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain. Hal ini
dapat dilakukan dengan melakukan penelitian dan pemeriksaan kualitas air
secara rutin oleh Laboratorium PDAM.