ksdn vinyl c_ss_1208

VinylC takes a step forward to develop Convergence Framework. We have an insight into the service paradigm of new social trend and propose the convergence

model of Media, Service, and UX based on the specialized research through VinylC’s Framework. With the convergence experiences, VinylC delivers the value of

authenticity. VinylC has been done our best to provide the differentiated service to our customer.

Service Design Network Ko-reaConference 2012VinylC’s “C3” Process & Reference

Service Design Company Vinyl Chttp://c.vi-nyl.com

INDEX

1. 바이널 C 서비스 디자인의 범위

2. 바이널 C 서비스 디자인의 맥락

3. 바이널 C 서비스 디자인의 프로세스

4. 바이널 C 서비스 디자인의 프레임웍

5. Case Study

1) T world : 사이버 고객센터

2) 롯데마트 : 뉴미디어 커머스

VinylC takes a step forward to develop Convergence Framework. We have an insight into the service

paradigm of new social trend and propose the convergence model of Media, Service, and UX based on the

specialized research through VinylC’s Framework. With the convergence experiences, VinylC delivers the

value of authenticity. VinylC has been done our best to provide the differentiated service to our customer.


쇼핑센터

스마트 미디어 채널에의 서비스 디자인에 특화


발견 구현

Offline Service Channel

Smart MediaService Channel

전체 서비스 채널통합 Insight

구현병원

호텔

공항

도서관

은행

고객센터

webmobile

New

Tablet

TV

Kiosk

휴게소

아파트카페영화관

Cloud

Digital wall


Customer-Client-Circumstance 3 자의 경험적 요구를 Convergence 하는 것이 맥락의 중심


목표

프로토타입 상용서비스

전략 개발 운영 목표

C2

C1

C3


C1: 리서치 & 전략 C2: 서비스개발 및 구현 C3: 서비스 최적화 및 고도화 C1C2C3 …


OrientateDiscover Define Develop OptimizeDeliver RFP목표설계 인사이트발견 전략수립 서비스개발 서비스최적화 및 고도화 서비스구현

“LOOP Diamond”

C2

C1

C3

요구정의


C1: 리서치 & 전략 C2: 서비스개발 및 구현 C3: 서비스 최적화 및 고도화 C1C2C3 …



C1,C2,C3 분리 독립 수행 / C1>C2>C3 연속 통합 수행유연한 서비스디자인 수행 프레임웍


“Flexible LOOP Diamond”

C1: Research & Consulting

C1 > C2

C1 > C2 > C3

C2: Service Develop-ment

C3: Channel Management


INDEX





5. Case Study








5. Case Study 2) Tworld 사이버고객센터

SKT Tworld Project Overview

목표 발견 전략 시안 /검증 설계 활성화상용화 /

평가개발 운영가이드

C1 C2 C3 연속 통합 수행

프레임웍에 기초한 Client-Agency 간 Co-creation 의 성공 사례



5. Case Study 2) Tworld 사이버고객센터목표 발견 전략 시안 /

검증 설계 개발 상용화 /평가 활성화 운영

가이드

이해관계자 인터뷰를 통한 이슈 클러스터링Stakeholder Dia-gram

휴대폰 정보 제공 컨텐츠 업데이트 문제

제공하는 메뉴 재구성 필요

중복되는 메뉴 정리

문의 진행 상태

필요 없는 메뉴 정리

고객 센터폰꾸미기

사용성 증대를 위한

새로운 프로세스

멤버스/ 이벤트

휴대폰

내게 맞는 요금제 추천 필요

카테고리 재정리( 스마트폰 /피쳐폰 구분 )

원하는 정보 찾기 어려움

서비스 운영담당이해하기 쉬운

컨텐츠 구성

고객 채널 담당

Call센터담당

비슷한 서비스재정리 필요

빈도별 문의

요금제

부가서비스

고객들의 언어 및 질문형태

T worldStake

holder

My T world

Self C/S 채널 역할 강화 , 콜센터 비용감소



가이드

Customer Journey Map 사용자 인터뷰를 통한 C/S 이용행태 조사

방대하고 복잡해서 콜센터 이용을 선호




가이드

Assessment Map

AS-IS 자사 취약점 자사 취약부분 경쟁사 비교 개선을 위한 벤치마킹

Gap/Heuristic 분석을 통한 개선포인트 도출

목적 별 접근이 어려움 처리까지의 단계가 많고 복잡함 정보가 방대해 직관적 인지 어려움





가이드

Strategy Map 발견된 인사이트의 Clustering

Navigation UX – “ 직관적 접근”Pagination UX – “ 끊김 없는 탐색과 처리”



가이드

Concept Map 전략키워드의 UX 컨셉화

“Short-Cut” & “No-Cut”



Wireframe

네비게이션 검색 / FAQ 로그인

Main Short-cut UI (3column Layer)

Short-cut 과 No-cut 의 시나리오 구현

목표 발견 전략 시안 /검증 설계 개발 상용화 /

평가 활성화 운영가이드



Wireframe

My pag 요금제 원장One click 으로 Jump



Sub page No-cut UI (Jump Layer)





Wireframe

일반 GNB 로부터 정보 탐색

개인화 GNB 로부터 정보 탐색



Personalization UI (Binary GNB)




가이드

Evaluation Map

고객지원은 고객들이 자주 질문하는 부분들이 먼저 보여야 함 . 메인 화면에서 마우스 오버를 예측 하도록 하여 , 자연스럽게 서비스를 접하도록

해야 함 .

Short-cut 과 No-cut 의 이용 만족도 평가

No-cut 매우만족 , Short-cut 보완필요





가이드

WSG 서비스 항목 별 설계 및 디자인 가이드 제작

1. Main page2. My Tworld3. Navigation4. 상품 5. 고객지원6. Search7. Quick 변경8. SNS 활용



가이드

HTML Guide 단위 서비스의 통합 코딩 가이드 설계

프로젝트 전체 코딩 시나리오 및 웹표준 적용 정의 Mark-up R&R 및 공통 레이아웃 구조 정의 단위 서비스 별 공통 / 특수 코딩 가이드 정의




가이드

Media Publishing 서비스 항목 별 설계 및 디자인 가이드 제작

고객의 이용행태를 분석 , 반영한 심플한 메인 UI 조금 더 쉽고 빠르게 , 비쥬얼 커뮤니케이션 하는 T world 더 이상 불편함은 찾을 수 없다 . 미니 my T, 점프 레이어 , 로케이션

기능 궁금한 내용을 바로 , CS 완결성





가이드

Road Map 월별 운영 계획 및 연간 운영 목표 정의

1/4 분기 2/4 분기 3/4 분기 4/4 분기1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월

• 고객센터 / 지점 이용 고객 대상 T world 이용 유인 프로세스 구현으로 대면 채널에서 T world 로의 채널 전환 유도

• 고객정보 보호에 앞장서는 티월드의 이미지를 전달• 개인정보 보안 강화 • 로그인 보안관리 강화

• T world 이용 및 친숙도를 높이기 위한 이벤트로 T world 자체 이벤트를 오픈하여 고객 유인

• 온라인 Self 처리 통계범위 확대

• 연령별 고객을 타겟으로 한 프로모션 진행• 브랜드실에서 운영중인 5

개 SNS 를 통한 티월드 변경업무 사항 안내 ( 매주 2~3 개 , 진행중 )• 체험형 매장에 비치된

디바이스나 SKT 와이파이 망에 티월드를 default 로 셋팅• 고객센터를 통한 업무처리 후 확인 message 에 티월드 안내 (모바일 티월드 연계 )

• Cross Browsing 적용을 위해 Acticve X Solution 제거

• 회원가입 없이 T world 서비스 이용이 가능하도록 개선 • T world 회원기준개편 및

UI 개선 • 온라인 T world 이용

활성화를 위한 기본적인 사용성 개선 ( 개편 )

• 멀티 디바이스 다회선 이용지원• 온라인 /모바일 T world 의

Dual 이용 활성화를 위한 UI 개선

• 상품 ( 요금 , 부가서비스 등 ) 을 이해하기 쉽고 , 한눈에 볼수 있는 서비스 제공

• 다회선 이용자 task 사용성 개선

• 자주찾는 질문 / 검색 역할을 강화하여 고객센터 상담 대체 효과 증대

• Device 다양화 , 블랙리스트 도입 등의 시장 환경 변화에 대한 T world 안내 기능 강화 (신규 정책 등의 발표 이후에는 고객센터 문의 증가함 )

• 문의 성격에 따라 e-mail 문의 응대 프로세스를 차별화하여 답변 정확성을 높임

• 스마트폰 확대에 따른 기존 판매 상품 축소에 대응 불가피

프로모션 진행 및 서비스 개선 활동 지속

구축 마감 지원을 통한 운영의 초석 마련 리뉴얼 오픈/ 안정화

• 보안강화 관련 • T world 활성화 이벤트 진행• 인지도 제고를 위한 티월드 체험기회 확대

• 타 채널과의 유기적 연계 통한 T world 고객 경험 기회 확대

• 고객이 처리한 CS 업무의 완료 페이지에서 , 기처리된 업무와 관련된 CS 업무 , 상품 , 컨텐츠들의 유기적인 안내 제공

• 상담원이 고객응대를 할 수 있는 페이지인 help.html을 현행화 및 강화하여 재구성

• T world 에 대한 신뢰도 제고를 위한 감성적 커뮤니케이션

• Help.html 강화

• T world 가능 업무영역 확대

• T world 이용환경 개선

• 대면 채널로의 상담호 유입 감소를 위한 온라인 상담 기능 강화

• 외부 제휴 확대를 통한 고객 benefit 확대 및 상품 다양화

오픈 전 , 선 투입하여 운영의 기초에 대한 설계 진행 오픈 시 , 오픈 과정을 지원하면서 인수인계 진행 오픈 후 , 서비스활성화를 위한 프로모션 및 개선활동

진행




가이드

Manual 서비스 항목 별 설계 및 디자인 가이드 제작

서비스 정책 가이드 / 페이지 제작 가이드 컬러 , 폰트 , 그래프 등 컨텐츠 시각화 가이드 버튼 , 아이콘 , 박스 등 UI 컴포넌트 가이드

INDEX





5. Case Study








25

정보

동기

화

결제추가 탐

색

유입

1. 쇼핑 전 2. 상품 탐색 3. 상품 구매 4. 쇼핑 후

유인 방문 탐색 구매 배송 소통 /확산

스마트한 마트 쇼핑의 구현 – 채널 간 UX 컨버전스

Tablet

Mobile

Web

Offline

“on-off-mobile Shopping Con-vergence”Service Design Company Vinyl C

http://c.vi-nyl.com

26

마트 쇼핑 고객은 가장 먼저

“할인”상품을 찾는다 !

메인에 고객의 쇼핑 욕구와 패턴을 최대한 많이 반영

27

“ 사려고 한 상품들이 전면에 다나와 있으니 뒤지지 않아도 되네 ~”

고객이 주로 찾는 상품의 전면 배치

28

“ 오 ~ 전단상품은 여기

다 모여 있군 !!”온라인 할인 상품의 전면 배치

29

“ 마트에 가는 거 보다더 알짜 쇼핑 !!”

온라인 특화 상품의전면 배치

30

“ 어제 마트에서 본 행사 상품 여기에 있네”

오프라인 행사와 동일 상품의전면 배치

31

오프라인이 더 좋은 점은

“ 눈으로” 비교하고 살펴보고 !

직접 눈으로 살펴 보고 옆에 것이랑 비교해 보는 경험을 반영

32

“ 오프라인처럼 온라인에서도 똑같이 상품비교가 되네 ~”

유사상품끼리 선택 비교

33

원산지 , 영양성분은오프라인 상품 직접 캡처

“ 오프라인과 똑같이상품 상세정보를 볼 수 있으니 신뢰가 더 가네 ~”

34

온라인에서 미처 못 다한 쇼핑을

모바일에서 “이어서” 한다 !

쇼핑의 주된 매개 기능을모바일에도 동기화

35

“ 오 ~ 모바일에도 똑같이 전단상품을 볼

수 있군 !!”온라인 할인 상품의 전면 배치

36

“ 나는 저녁 6 시 전에받아야 하는데 ..”

배송 가능시간실시간 파악

“ 보자 .. 오늘 살 것들을

한 번에 찾아볼까 ?”

쇼핑 목록한번에 메모한번에 검색

“ 어디까지 샀더라 ? 항상 열려있으니 좋군

^^”장바구니모든 페이지항시 노출

37

쇼핑 목록한번에 메모한번에 검색

“ 아까 기록한 쇼핑메모

모바일에 똑같이 들어있네 ~”

38

장바구니모든 페이지항시 노출

“ 아까 저장한 장바구니

모바일에서 똑같이 불러와지네 ~”

39

쇼핑은 배송에서 끝나지 않고

식탁 위에서 “먹어야” 끝 !

구매한 상품으로 요리할 수 있는

레시피 컨텐츠를 제공

40

롯데마트 태블릿 PC 서비스

“ 아까 산 재료로 만들 수 있는 요리 좀 볼까 ?”

“ 음 .. 그래 이렇게 저렇게 OK!!

어 ? 추천재료가 있네 ?”

“ 장바구니에 일단 담아두어야 겠다 !”

Service Design Leading Company

VinylC


VinylC Philosophy :

Product

Service

Need

Behavior

innovativediscovery

Digital ConvergenceSmart PhoneTablet PCSmart TVMotors ElectronicsService GoodsLife Goods&

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