Komunikacja interpersonalna. Empatia.

Katarzyna Gozdawa-Grajewska

Czym jest komunikacja interpersonalna?

Komunikacja interpersonalna jest to wymiana informacji pomiędzy uczestnikami tej komunikacji. Jej nośnikami mogą być zarówno słowa (komunikacja werbalna), gesty, dźwięki jak i sygnały radiowe.

Najważniejsze jest by wszystkie sygnały były zrozumiałe dla odbiorcy.

Człowiek w komunikacji

• pełni rolę nadawcy• pełni rolę odbiorcy• prowadzi obserwacje związane z komunikacją

(gesty, wypowiadane słowa, ogólny stosunek)• określa swój stosunek do odbieranych treści

Komunikacja werbalna

Jest to podstawowy rodzaj komunikacji. Polega on na użyciu języka naturalnego, czyli mowy. Aby komunikacja werbalna mogła zaistnieć

potrzebujemy osoby mówiącej i słuchającej. Słuchacz Odbiorca kanał komunikacyjny

Strefy przestrzeni personalnej

Komunikacja niewerbalna

Jest to zespół komunikatów, najczęściej towarzyszących komunikacji werbalnej. Są one odbierane i wysyłane przez ludzi poprzez różne kanały komunikacyjne.

• Gesty – ruchy rękami• Stany fizjologiczne – rumieńce• Czynniki paralingwistyczne – ton głosu• Postawa ciała – skrzyżowane ramiona

Język komunikacji niewerbalnej Często nie zdajemy sobie sprawy z sygnałów

wysyłanych poprzez nadawcę i odbiorcę. Komunikaty niewerbalne są zakodowane w naszych pierwotnych instynktach. Za pomocą komunikacji werbalnej możemy przekazać różne informacje, w tym nieprawdziwe. W przypadku komunikacji niewerbalnej jest to naturalna informacja, na którą często nie mamy wpływu.

Komunikacja niewerbalna

Skuteczność przekazu

Komunikacja interpersonalna w bibliotece

Bibliotekarz jako zawód społeczny często jest związany z typowo usługowym stosunkiem do czytelnika. Dotyczy zarówno komunikacji z pracownikami, czytelnikami jak również kontaktów z instytucjami z otoczenia społecznego.

Schemat komunikacji w bibliotece szum B I B L I O T E K A

informacja kanał komunikat zwrotna komunikacji

C Z Y T E L N I K szum komunikacyjny

Komunikacja wewnętrzna

Komunikacja w bibliotece ma charakter zarówno formalny jak i prywatny. Proces komunikacji w bibliotece powinien mieć dwie odmiany:

• Komunikacja horyzontalna (pozioma)• Komunikacja wertykalna (pionowa)

Komunikacja horyzontalna

• Wymiana komunikatów między osobami pracującymi na tych samych lub zbliżonych stanowiskach

• Koordynacja zadań• Dzielenie się informacjami• Rozwiązywanie konfliktów• Przyjacielska więź między pracownikami

Komunikacja wertykalna

• Przepływ komunikatów w relacjach hierarchicznych oraz w kierunku odwrotnym

• Przełożony: zasady organizacji, praktyki, procedury, polecenia, ocenianie, pochwały

• Podwładny: informacje dot. obecnych prac, usprawiedliwienia, prośby o pomoc, informacje o trudnościach

Komunikacja werbalna w bibliotece

Komunikaty werbalne do odbiorców pojedynczych w bibliotece najczęściej są wtórne i skierowane do czytelników w odpowiedzi na zapytania lub potrzeby. Komunikaty werbalne wystosowane do grup są zazwyczaj pierwotne, wystosowane przez bibliotekarza. Na przykład zaproszenie na szkolenie biblioteczne lub promocję placówki.

Komunikacja niewerbalna w bibliotece

Jest ona przekazywana wielokanałowo. Poprzez postawę ciała, intonację głosu, mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, odległość, strój. Większa uwaga powinna być poświęcona komunikacji niewerbalnej, ponieważ jest ona naturalna.

Komunikacja niewerbalna w bibliotece

Pamiętajmy, że komunikat niewerbalny może być niespójny z komunikatem werbalnym. Na przeszkodzie w dobrym odbiorze informacji może stać wygląd pracownika (strój, itp.) oraz jego zachowanie (gesty, mimika, sposób mówienia).

Bibliotekarz zawsze powinien być życzliwy i chętny do pomocy.

Czynniki wpływające na komunikacje

• Dbałość o dobry wizerunek biblioteki i pracujących tam osób

• Likwidacja lęku czytelnika przed biblioteką• Właściwe wykorzystanie biblioteki,

ukierunkowane na potrzeby czytelnika

Informacja zwrotna powinna być:• Udzielana wkrótce po zaobserwowanym

zachowaniu• Konkretna• Sformułowana w pierwszej osobie (tzw. komunikat ‘ja”)• Unikanie barier w relacjach takich jak:• Osądzanie• Decydowanie za innych, uciekanie od cudzych

problemów

Empatia

W psychologii jest to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób, umiejętność przyjęcia ich stanów myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość.

Wyrazy mimiczne sześciu głównych emocji

•Gniew•Zaskoczenie•Niesmak•Strach•Szczęście•Smutek

Empatia i umiejętność podejmowania ról innych ludzi

• doświadczanie stanów emocjonalnych (empatia emocjonalna), uświadamianie uczuć, potrzeb, czyli rozumienie innych (empatia poznawcza)

• Postawa nastawiona na pomaganie i wspieranie innych osób

• Zdolność odczuwania relacji społecznych• Jest podstawową cechą umożliwiającą prawidłowy

dialog zarówno na płaszczyźnie interpersonalnej jak i ogólnospołecznej

Empatia w pracy bibliotekarza

Praca bibliotekarza polega na licznych kontaktach interpersonalnych z różnymi osobami. Często bibliotekarze spotykają się z pytaniami, potrzebami czy oczekiwaniami, którym muszą sprostać. Dlatego empatia tak ściśle wiąże się z innymi cechami (np. asertywnością) i tak bardzo potrzebna jest w pracy codziennej.

Empatia w pracy bibliotekarza

• Pomaga szybciej rozwiązywać problemy• Daje możliwość lepszego zrozumienia• Pozwala na łatwiejszą współpracę• Ułatwia kontakty z czytelnikami

Asertywność• Posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz

bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji i postaw oraz wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób

• Zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania innych osób do ich obrony

• Powiązana jest z poczuciem godności i szacunkiem do samego siebie

Jak być dobrym słuchaczem?• Nie przerywaj rozmówcy.• Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.• Bądź cierpliwy i opanowany.• Okazuj zainteresowanie.• Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym

czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno.

• Zadawaj pytania.• Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.• Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.• Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je

zapamiętać. Notuj.• Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!).

Jak cię widzą, tak…• Opłaca się dobrze wyglądać: niemowlęta patrzą na atrakcyjne

twarze dorosłych dłużej, niż na te pozbawione urody; ludzie atrakcyjni fizycznie mają lepszą prace, otrzymują lepsze wynagrodzenia, otrzymują łagodniejsze wyroki

• Twarze kobiet są bardziej ekspresywne, niż mężczyzn; mężczyźni więc powinni bardziej pracować nad mimiką twarzy i manifestowaniem emocji

• Wygląd zawodzi: wysokie czoło wcale nie świadczy o inteligencji; mniejsze oczy i szeroka twarz nie oznacza dominacji; duże oczy nie oznaczają dobroci – brak potwierdzenia w badaniach

Bibliografia• Czarnawska M.M.” Przyjazne porozumiewanie się”. Gdańsk : GWP, 2006• Łepkowska E., Kostecki G. :”Komunikacja interpersonalna a wizerunek

bibliotekarza w nowoczesnej bibliotece” [online]. Nowyebib.info [dostep 5 marca 2013]. Dostępny w Internecie: htpp://www.nowyebib.info/2006/80/a.php?lepkowska_kostecki

Dziękuję