komunikacijski prirucnik

7/28/2019 komunikacijski prirucnik

1/60

KOMUNIKACIJA

INTERKULTURALIZAM

KONFLIKTI

Prirunik


2/60

2

Izdavai:

Drutvo za obrazovanje odraslih, Beograddvv international, Bonn

Koordinator projektaDr Katarina Popovi

Autori:Ekspertski timDrutva za obrazovanje odraslihKoordinator: Aleksandra Paroji

Beograd, 2009.


3/60

3

Komunikacija karakteristike i elementi


4/60

4

Znaaj i priroda komunikacije

Znaaj komunikacije i naina predstavljanja kognitivnih i emocionalnih sadraja jecentralna tema sledeeg bloka: Nije vano samo TA se kae veKAKO se kae!

Analizirani su osnovni elementi komunikacijskog procesa poiljalac, primalac ikomunikacijski kanal. Posebna panja je posveena smetnjama do kojih moedoi na razliitim mestima u komunikacijskom kanalu (misliti rei uti -razumeti) i u razliitim fazama komunikacije.

Posebna panja posveena je razlikovanju sadrinskog i emocionalnog nivoakomunikacije i dominaciji drugog nad prvim. Posebno nesvesni emocionalnisadraji i poruke mogu znatno uticati na tok komunikacije.

Uspena komunikacija ima niz pretpostavki, ali jedna od osnovnih je orijentisanostna primaoca poruke, koji predstavlja sloen sistem, esto veoma razliit odpoiljaoca poruke. Osvestiti ove razlike, a ne poi od pretpostavki - upoznati i tobolje razumeti drugu stranu u komunikaciji, bio to pojedinac, grupa ili ak masaljudi jedno je od kljunih pravila svake uspene komunikacije, a posebno uvaspitanju, obrazovanju, obuci.

Situacija: Ja znam sta govorim, ali ne znam sta ti razume, javlja se esto uobrazovanju i obuci, pogotovo kada se veoma malo zna o osobinama, back-groundu, predznanju i drugim vanim karakteristikama onih koji su ciljna grupa

nastave i obuke. Tada nastavnik polazi od sopstvene linosti ili od nekih optihpredstava, stereotipa, oekivanja, to je esto siguran put ka nerazumevanju i

pogrenom pristupu.


5/60

5

Ideja o nivoima komunikacije

Sulc von Tun opisuje 4 nivoa komunikacije:

nivo realija (informacije o stvarnosti ono sto zelim da ti kazem)

nivo odnosa (kako se oseca, posmatra sagovornik)("sta mislim o tebi)

nivoi licnosti/ samoispoljavanja: (govoriti o sebi)(sta zelim da ti kazem o sebi)

nivo pozivanja (za sta zelimo da pokrenemo drugu osobu)(sta ocekujem od tebe)

U vezi tih nivoa postoji nekoliko napomena:

1. polazi se od toga, da ti nivoi komunikacije moraju da se poklapaju, da bimogla da se omoguci nesmetana komunikacija.

2. ukoliko je nivo odnosa ometen, uspesna komunikacija je onemogucena(KONFLIKTI !)

3. po svemu sudeci postoje ljudi, koji na odredjenim nivoima radje "salju", a nadrugim nivoima pak radje "primaju".

Uenje i pamenje Miujemo pola od onog to se kae, Sluamo (sasluamo) pola od toga (to smo uli). Razumemo pola od toga (to smo uli), Verujemo u pola od toga (to smo razumeli), Upamtimo pola od toga (u ta smo poverovali)


6/60

6

Verbalna i neverbalna komunikacija

Aktivno sluanje podrka verbalnoj komunikaciji

Jedan od najvanijih faktora za uspenost komunikacijskog procesa je umeeaktivnog sluanja. Kroz prikaz direktnih i sakrivenih nivoa komunikacije, veba sevetina sluanja i prepoznavanja razliitih vrsta poruka tzv. Sluanje sa etiriuveta.

1. Pomoi sagovorniku da uvidi i drugu stranu,drugu stranu, kao itua gledita

2. Sluati i izmeu redova

3. Postavljati dodatna pitanja, teiti to boljem razumevanjusituacije, pojanjavati dogaaje i motive uesnika

4. Saimati, ponoviti reeno drugim reima, rezimirati

5. Posmatrati, reflektovati i verbalizovati emocionalni sadraj

6. Ohrabriti, pokazati uvaavanje i ojaati samopouzdanje

7. Stavljati se na sagovornikovo mesto

8. Pomagati da prepozna ta mu stvarno predstavlja problem i taje to to zaista eli


7/60

7

U ovom bloku kljuni stepenici su, tj.elementi koji podravaju verbalnukomunikaciju i pomau njenoj dinamici (pozitivni komunikacijski trikovi):

- Neverbalna podrka- Ponavljanje reenog, rezimiranje

- Pojanjavanje, postavljanje pitanje- Prianje o oseanjima- Slanje JA-poruka

Aktivno sluanje

Prva pretpostavka konverzacije je da elite da sluate: nema konverzacije bez sluanja.Da bi razumeli osobu sa kojom razgovarate, morate biti pripremljeni da sluate. Ako oboje

elite da konverzacija bude uspena, svako od vas mora da razume ta onaj drugi eli dakae; samo na osnovu uzajamnog razumevanja sagovornici mogu da daju primereneodgovore. Sledee reakcije, koje treba da podstaknu konverzaciju, imaju zajedniki cilj:one su tu da bi pomogle sagovorniku da iznese svoje miljenje to jasnije moe i da kaestvari o kojima zaista eli da razgovara. to se mene tie, ja u se prvo uzdrati odmiljenja, saveta i procenjivanja. Cilj ove faze konverzacije je dati sagovorniku priliku daslobodno iskae svoje misli i oseanja. Ovde se radi o konverzaciji usmerenoj nasagovornika; pre svega se koristi u situacijama savetovanja. Delovi ove vrste konverzacijemogu se primeniti na mnoge svakodnevne situacije. Atmosfera konverzacije zahtevaobostrano prihvatanje i oputenost, sagovornici zaista moraju da pokuaju da se razumeju

bolje i da pokau empatiju.

1. Neverbalna podrka, kontakt oima, posveivanje:

Veoma je vano da kroz kontakt oima, nain na koji stojimo ili sedimo, mimikom igestovima, kao i kroz ponavljanje a, da..., ''hm-hm'' signaliziramo sagovorniku da gasluamo.

2. Ponavljanje, parafraziranje, sumiranje:

A kae ''Trenutno imam velike probleme. Moram da zavrim posao, ali jednostavno nemogu sebe da nateram da to uradim''. B ponavlja: ''Tebi je teko da pone da radi''. Naprvi pogled, ovo izgleda kao banalan odgovor; jednostavno ponavljanje onoga to jeprethodno reeno. Na taj nain B signalizira da slua A, da ga smisleno prati i da je primiosutinsku poruku njegove izjave - i da je voljan da detaljnije razmisli o problemu. Toohrabruje A da nastavi i da se osea slobodno da se koncentrie na aspekte koji sunjemu vani. (Uporedite sledee odgovore: ''Nateraj sebe'', ''Ja se esto isto takooseam'', ''Da ne preteruje malo?'')

3. Postavljanje pitanja, pojanjavanje, proveravanje razumevanja:

Ako B ne razume tano ta je A rekao, neophodno je pitati - u suprotnom, A moe da

pomisli da je B razumeo i onda e da razgovaraju o kompletno razliitim stvarima. Naprimer: ''Situacija u kui je nepodnoljiva!'', B: ''Nisam sasvim siguran ta eli da mi


8/60

8

kae. Da li eli da mi kae neto vie o tome?'' ili ''Da li moe da mi objasni?'' Satakvim postavljanjem pitanja, pojanjavanjem stvari ne izlaete se riziku da samopretpostavite o emu se radi - i na taj nain steknete potpuno pogrenu ideju. Ako imatebilo kakvu pretpostavku koja je rezultat prethodnog dijaloga, onda je bolje proverite: B:''Znai, eli da se iseli iz kue, zar ne?'', A: Ne, ne uope, ali mi smeta da moja sestra

uvek vodi glavnu re''. To postavljanje pitanja, pojanjavanje i proveravanje se moeuraditi uz pomo vrlo optih fraza (npr. ''Da li moe da mi da neki primer?''; ''Da li elida kae da...''); u suprotnom vae pitanje moe da ode predaleko (''Zato si...?'', ''Kakose to dogodilo?'') i na taj nain spreavate A da se koncentrie na svoj stvarni problem iliga kompletno blokirate.

4. Prianje o oseanjima:

Kada je neko preokupiran neim on tada ukljuuje i emocije. Situacija moe da se reavaefikasnije ako pokaemo ta oseanja i govorimo o njima. U ovoj fazi konverzacije posebna

panja mora da se posveti direktno i indirektno pomenutim oseanjima sagovornika - mimu kasnije saoptavamo ta mislimo o tome. A, ljutito: ''Moja devojka me je zvala samo

jedanput ove nedelje!''. B: ''Izgleda vrlo uzbueno zbog toga''. Neophodno je izraziti oveinterpretacije na nain koji omoguava sagovorniku da prepozna svoja prava oseanja ilida naini ispravke ako osea da je dolo do nesporazuma. Panja: Prianje o emocijamamoe da uplai A i da on porie odreena oseanja iako ona oigledno postoje. Onda netreba da insistiramo ve da se zadrimo na ponavljanju i pojanjavanju problema.

5. Prianje o linom miljenju/linim oseanjima (JA-poruke)

Do sada je B uvek zadravao svoje miljenja i oseanja kako ne bi uticao na A. Ali, ak i

tako otvorena i lina izjava moe da podstakne konverzaciju, sem ako partner ne stekneutisak da treba da preuzme miljenje i oseanja. A: ''Muka mi je, hou da idem.'' B: ''Da, ija se oseam isto; Ni ja nisam od nikakve koristi ovde''. Budite paljivi: Poredmanipulisanja A nakon svega - govorei mu ta se ''zaista'' deava - moe se desiti da Bbude taj koji je u centru konverzacije ako, na primer, A nastavi razgovor: ''Da li moe dabude malo precizniji o tome?''

Neki principi aktivnog sluanja:

Aktivno sluanje podrka dobroj komunikaciji

Govor tela:Nagnuti se blago napred, imati kontakt oima, povremeno klimati glavom, ne vrpoljitise, ne raditi druge stvari, sedeti relativno blizu, eventualno povremeno dodirivati

Autentina zainteresovanost:Pokazati da nam je stalo, posvetiti vreme i panju, sluati sagovornika, a ne sebe, ne

razmiljati od tome kako bismo se mi ponaali, ili o tome taemo slede

e dakaemo, zaboraviti svoja oekivanja, negirati sopstvene procene koje nas ometaju u

sluanju, osloboditi se predrasuda i stereotipa


9/60

9

Ne vriti selekciju podataka:Baviti se onim to se dogodilo, a ne svojim tumaenjem, ne birati selektivno delovekoji su nama interesantni ili lino vani, sluati i ono to je izmeu redova, sasluatido kraja, dopustiti ponekad i ventiliranje, prianje manje relevantnih sadraja

Postavljati dodatna pitanja:Teiti to boljem shvatanju situacije, proveravati da li smo dobro razumeli, pojanjavatidogaaje, motive uesnika i sl.

Parafrazirati i sumirati:Pomagati sagovorniku da odri panju, saimati, ponoviti reeno drugim reima,uvajui autentinost reenog, ali ne ponavljati kao papagaj, izdvajati najbitnijeaspekte, rezimirati a) da bi sagovornik mogao da uje sam sebe i b) kao osnov zadalji razgovor

Pruati konstruktivnu podrku:Pomagati sagovorniku u razumevanju sutine problema, stavljati se u njegovu

poziciju, pomoi mu da uvidi i druga gledita, pokazati potovanje, ne nuditi gotoverecepte i opta mesta, ve ideje i predloge, izbegavati ubice razgovora, davati dobarfeed-back

Pruati emocionalnu podrku, ohrabrivati:Pokazati prihvatanje, podsticati na priu, ali dozvoliti i pauze i utanja, pomagatisagovorniku da ostane u kontaktu sa svojim oseanjima, da prepozna i iskae svojaoseanja, potrebe i oekivanja i ta je to to zaista eli i to mu u sutini predstavljaproblem, pratiti neverbalnu komunikaciju, reflektovati i verbalizovati emocionalnisadraj, ali ne preuzimati sagovornikovu odgovrnost

Upuivati JA-porukeUmereno priati o linom iskustvu, miljenju, oseanjima, ali se odupreti tome da sepopunjava prostor sopstvenom priom

Poeljno je iskazivati:Iskrenost, zainteresovanost, spontanost, poverenje, panja, oputenost, usklaenostverbalne i neverbalne komunikacije

Poeljno je izbegavati:Kritikovanje, napadanje, nametanje svoje volje i miljenja, davanje saveta kad nam sene trae, procenjivanje i etiketiranje, interpretaciju tuih rei i postupaka, nareivanje,sumnjiavost, podelu panje, nejasno izraavanje, negiranje line odgovornosti,usmerenost na sebe

Ne-aktivno, lano sluanje

Jednostrano sluanje - neverbalno pokazujemo da ne sluamo

Jednostrano obraanje panje - samo na verbalne ili samo na neverbalne porukesagovornika


10/60

10

Selektivno sluamo, samo ono to je po nama vano ili se uklapa u nau procenu -minimiziranjem, preuveliavanjem i etiketiranjem

Selektivno odbacujemo izbegavamo i blokiramona razne naine ono to ne elimo da ujemo

Sluamo iz busije skupljamo podatke da bismomogli da ih pobijemo

Odbrambeno sluamo sve doekujemo na no kao da smo napadnuti

Otimamo re i/ili vrebamo trenutak da otmemo reo govorimo o sebi

Razmiljamo ta emo sledee da kaemo

Insistiramo na svojoj poziciji, miljenju, iskustvu,predlogu

Putamo sopstvenim emocionalnim reakcijamana volju

Pretvaramo se da razumemo o emu se pria ikad to nije tako

Popravljamo, doterujemo ono to je sagovornikrekao

Uvodimo novu temu da bismo se oslobodiliprethodne

Ne toleriemo pauze u govoru

JA ZNAM TA JA GOVORIM, ALI NE ZNAM TA TI UJE!

RASTER ZA RAZGOVORE

U narednom delu bie predstavljen razgovor koji se odvija u 7 faza, i koji moe dase koristi kao priprema za razgovore sa saradnicima.

KORACI SOPSTVENOPONASANJE

PONASANJE PARTNERA

1. Pozdrav uskladiti se sa partnerom,ici korak po korak... .

opusta se, nailazi naslusanje, izrazava svojemisli

2. Priprema problema poceti sa pozitivnim,zatim prelaziti na svrhu

ne pogadja se osecaj licnevrednosti, ne zauzima


11/60

11

razgovora suprotnu poziciju3. Momentalno stanje,zajedno raspravljati oresenjima

ispitati pojedinosti, nezauzeti odmah stav;realni prikaz problema

daje konstruktivnepredloge; spremnost zaproveru prigovora

4. Formulisati mere zajedno ustanoviti

sve uzeti u obzir

"kolektivni dozivljaj" kroz

doprinos sopstvenogresenja

5. Motivisanje ponuda pomoci; ojacatispremnost za realizaciju

spremnost i odlucnost zaresavanje zadataka

6. Odrediti cilj drzati se konkretnihbrojeva i podataka

iskljuciti sve nesporazume;dokumentacija licnih udelau radu

7. Zavrsetak zahvaliti se; potvrditi dace rezultati biti javljeni

zadovoljenje, i ako se nedostignu svi ciljevi

Ubice razgovora

Za uspeno odvijanje komunikacije posebno je vano umee prepoznavanja iizbegavanja onih elemenata koji smanjuju motivaciju za razgovor, vodenesporazumima i nose skrivene poruke negativnog sadraja. Oni su nekad svesnii namerni, ali se esto upotrebljavaju, a da osoba i nije svesna skrivenih porukakoje oni nose i moguih negativnih efekata.

Vano je naglasiti da veliki broj ovih komunikacijskih modela nije a priroripodravajui ili destruktivan po komunikaciju to zavisi od niza drugih elemenata isamo u kontekstu se moe proceniti.


12/60

12

Neki primeri ''ubica'' razgovora

1) Narediti, komandovati, dirigovati(Prestani da se ali i uradi ono to treba)

2) Upozoravati ili pretiti(Bolje bi ti bilo da prione na posao ako hoe da zadri ovo mesto)

3) Pridikovati, popovati, drati predavanja, moralisati, nametati reenja(Ti zna da se od tebe oekuje profesionalni pristup, a svoje lineprobleme ostavi kod kue)

4) Nuditi logike argumente i suve injenice(Ima fiksni rok od nedelju dana i to se do tada mora zavriti)

5) Ismevati, blamirati(Pa ti si ba lentina)

6) Rugati se, biti ironian, cinian(O, neto nam ne ide posao, iako smo tako genijalni)

7) Staviti u fioku, etiketirati, kategorisati(To se uvek deava kad mladi ljudi uzmu da obave ovakve zadatke)

8) Umanjiti znaaj, povlaiti se, odvraati, minimizirati, pokvariti(Glupo je da ti to smeta, kao da je uopte vano!)

9) Osuivati, zamerati, kritikovati(Stvarno ne razumem kako si sebi dozvolio tako neto)

10) Interpretirati, analizirati, dijagnostikovati(Mislim da je razlog u tome to podsvesno ti i ne eli da se to zavri)

11) Preterano hvaliti, saglaavati se(Pa ti si toliko pametan, da e nai reenje i za to)

12) Davanje stereotipa, zlatnih pravila, optih mesta(Tako ti je to uvek u ivotu, ali ta e, ovek mora da trpi)

13) Preterano teiti, saoseati(Jao, ba mi te ao, sada izgleda strano, ali bie to sigurno dobro)

14) Govoriti o sebi, promeniti temu(Pa evo i meni se to dogodilo skoro, kad sam ono poinjao u novom

odeljenju...)

15) Ispitivati, sasluavati

(A jesi li ba siguran u to? Na osnovu ega?)


13/60

13

Asertivna komunikacija

"Nita na svetu ne moe da zaustavi pojedinca sa ispravnim mentalnim stavom da

postigne svoj cilj; nita na svetu ne moe da pomogne pojedincu sa pogrenimmentalnim stavom. W.W. Ziege

Kada je u pitanju stil komunikacije koji semoete koristiti, postoje etiri osnovnapristupa ili stila:

- direktno agresivna komunikacija:autokratska, arogantna, bezoseajna,

netolerantna, tvrdoglava i diktatorska- indirektno agresivna komunikacija:sarkastina, prevarantska, dvosmislena,ona koja insinuira, manipulie i izazivakrivicu

- ponizna komunikacija: cvilea,jadikujua, bespomona, pasivna,neodluna i pravdajua

- asertivna komunikacija: direktna,iskrena, prihvatajua, odgovorna ispontana

Asertivna komunikacija je sposobnost da se izraze pozitivne i negativne ideje ioseanja na otvoren, iskren i direktan nain. Ova vrsta komunikacije istovremenopriznaje i naa i prava drugih. Ona nam dozvoljava da preuzmemo odgovornost zasebe i nae akcije, bez da prosuujemo ili optuujemo druge ljude. I najzad, onanam dozvoljava da se konstruktivno konfrontiramo i pronalazimo zajednikozadovoljavajue reenje tamo gde postoji konflikt.

Asertivna komunikacija:

Pomae nam da se oseamo dobro u odnosu na nas same i druge

Vodi nas ka razvijanju obostranog potovanja u odnosu sa drugima

Poveava nae samopotovanje

Pomae nam da postignemo nae ciljeve

Smanjuje povreivanje i otuivanje drugih ljudi


14/60

14

Smanjuje anksioznost

titi nas od toga da nas neko ne iskoristi

Prua nam mogunost da donosimo odluke i pravimo slobodne izbore uivotu

Omoguuje nam da izrazimo, na verbalan i neverbalan nain, veliki nizoseanja i misli, kako pozitivnih, tako i negativnih

ALI: Asertivna komunikacija definitivno NIJE stil ivota! To NIJE garancija da etedobiti ono ta elite. To definitivno NIJE prihvatljiv stil komunikacije sa svakim, alibar NE ZNAI biti agresivan. Ova vrsta komunikacije JESTE pitanje izbora! Ipak,njena upotreba zavisi i od konteksta ako iznenada upotrebiti neku od tehnikaasertivne komunikacije, to moe biti ocenjeno kao agresivnost!

Postoji est glavnih karakteristika asertivne komunikacije:

kontakt oima: demonstrira zainteresovanost, pokazuje iskrenost

dranje tela: odgovarajui govor tela e pojaati znaenje poruke

gestovi: ogovarajui gestovi pomau da se istakne znaaj

glas: visina, dobro podeen ton je ubedljiviji i prihvatljiviji, i ne zastrauje

izbor trenutka: upotrebite vae prosuivanje da bi poveali prijemivost iuticaj

sadraj: kako, gde i kada izaberete da objanjavate, verovatno je vanije odonoga TA kaete

assertive izrian uporan

Asertivnost je odbrana sopstvenih legalnih prava,

ali bez naruavanja prava drugih ljudi.

Na ovaj nain mi branimo svoje interese, ne

odustajemo od svojih prava (ne povlaimo se ali i

ne napadamo) i traimo da prava budu

zadovoljena ali bez ugroavanja drugih. Mi u

stvari brinemo o sebi ali i o drugima jer ih ni u

jednom trenutku ne ugroavamo. Asertivnostje

jedna re za ojstvo i junatvo.


15/60

15

Znaaj reenica u prvom licu jednine (JA reenice)

Biti asertivan jednim delom ukljuuje i sposobnost da na odgovarajui nainizrazite vae potrebe i oseanja. To moete da postignete korienjem reenica uprvom licu jednine. One ukazuju na svojinu, a ne pripisuju krivicu, fokusiraju se na

ponaanje, identifikuju efekat ponaanja, direktne su i iskrene i doprinose razvojuvaeg meusobnog odnosa.

Snane JA reenice poseduju tri specifina elementa:

Ponaanje

Oseanje

Opipljiv efekat (ishod za vas)

Primer: "Oseam se razoarano kada kasni na sastanke. Ne volim kad moram da

ponavljam informacije.

est tehnika asertivne komunikacije

Postoji est asertivnih tehnika - svaku od njih emo redom da pogledamo.

1. Proba ponaanja: to bukvalno predstavlja uvebavanje onoga kako elite daizgledate i da zvuite. Ovo je veoma korisna tehnika kada po prvi put elite dakoristite JA reenice, jer pomae da rasterate bilo koju emociju povezanu saiskustvom i dozvoljava vam da precizno identifikujete ponaanje kojem elite da se

suprotstavite.2. Ponavljanje potvrivanja (pokvarena ploa): ova tehnika vam dozvoljavada oputeno ignoriete manipulativne verbalne usputne zamke, polemikaizazivanja i irelevantnu logiku, dok se drite onoga to elite da kaete. Radinajuspenije upotrebe ove tehnike, koristite mirno ponavljanje, recite ta elite iostanite fokusirani na temu. Videete da nema potrebe da uvebavate ovutehniku, niti da budete uznemireni zbog obraanja drugima.

Primer:

"eleo bih da vam pokaem neke od naih proizvoda""Ne hvala, nisam zainteresovan"

"Imam zaista veliki asortiman da vam ponudim""To je moda tano, ali trenutno nisam zainteresovan"

"Da li ovde ima nekog drugog ko bi bio zainteresovan?""Ne elim nijedan od ovih proizvoda"

"U redu, da li bi uzeli ovu brouru i razmislili o tome?""Da, uzeu brouru"

"Hvala""Nema na emu"


16/60

16

3. Zamagljivanje: ova tehnika vam omoguava da bez problema prihvatite kritiku,bez da se uznemirite, zauzmete odbrambeni stav ili odgovorite na manipulativnikriticizam. Da bi uspeli u tome, kritiku treba da primite k znanju, da se sloite satim da u njoj moe biti neke istine, ali da i dalje sami procenjujete svoj izbor akcije.

Na primer: Slaem se sa tim da se verovatno ponekad deava da vam ne pruimodgovore na vaa pitanja.

4. Negativno raspitivanje: da bi se poboljala komunikacija, ova tehnika zahtevada u bliskim odnosima sami sebe kritikujete, podstiui izraavanje iskrenihnegativnih oseanja. Da bi je uspeno koristili, treba da sasluate kritikekomentare, u potpunosti razumete kritiku i dobijene informacije koristite ukoliko suod pomoi ili da ih ignoriete ako su manipulativne. Primer primene ove tehnike bibio: Dakle vi mislite/verujete da nisam zainteresovan?

5. Negativno potvrivanje: ova tehnika vam doputa da lake prihvatite ono

negativno vezano za vae ponaanje ili linost, bez da oseate potrebu da sebranite ili da vas to uznemiri. Ona takoe umanjuje neprijateljstvo vaih kritiara.Trebalo bi da prihvatite vae greke ili krivicu, ali ne i da se izvinjavate. Umestotoga, na kratko i sa razumevanjem se sloite sa neprijatnim kritikovanjem vaihloih osobina. Na primer: Da, u pravu ste. Ne sluam uvek paljivo ta imate dakaete.

6. Izvodljiv kompromis: kad osetite da vae samopotovanje nije ugroeno,razmotrite mogunost izvodljivog kompromisa sa drugom osobom. Sem u situaciji

kada kompromis utie na vae oseanje samopotovanja, uvek se moete cenjkatioko vaih materijalnih ciljeva. Ipak, ako krajnji cilj ukljuuje pitanje vaeg ugleda isamopotovanja, TU NE MOE BITI KOMPROMISA. Primer primene ove tehnikebi bio: Razumem da imate potrebu da razgovarate sa mnom, a ja moram dazavrim ovo ta radim. ta mislite o tome da se naemo za pola sata?

misli o

samopotovanju

i uvaavanju drugih

trai kontakte s

drugima ali potuje

tudi prostor

adekvatne emocije

koje kontrolira kroz

misli i ponaanja

ASERTIVAN

misli da se mora

napadati ili te drugi

napadnu, odreduje

vlastitu vrijednost na

temelju postignutih

rezultata

verbalno i fizicki

napada sugovornika,

pretjerano

kompetitivan

eksplozivan bijesAGRESIVAN

Osjecaj manje

vrijednosti,

preispituje vlastite

vrijednosti, osobine

i postupke

bijeg, loe

ukljucivanje,

manipulira drugima

potisnuta ljutnjaPASIVAN

MISLIPONAANJAEMOCIJEKOM. STIL


17/60

17

Asertivna komunikacija u sedam koraka

1. Opisuj ponaanje, a ne osobu (kadazakasni da preda te materijale zatampu )2. Izrazi oseaj (oseam se podpritiskom)3. Opii efekt (zato to onda ja kasnim stampom)4. Izrazi zahtev ( elim da ubudue predamaterijal do 14h)5. Pitaj osobu kako to doivljava (ta ti

misli o tome? )6. Saekati odgovor druge osobe (to je uredu )7. Zahvaliti se (Hvala)

Uzroci neasertivnosti:

strah da se razoaraju drugi strah od odbacivanja ili osvete nepotreban osjeaj odgovornosti predrasude o naim ljudskim pravima (ne smijem prigovarati roditeljima,

ne mogu izai s prijateljima jer su mi djeca mala.) mogue dobiti od takvog ponaanja nedostatak znanja i umijea za asertivno ponaanje


18/60

18

Feed-back u komunikaciji

Posebno vaan element verbalne komunikacije predstavlja davanje feed-back-a.

Ukoliko povratna informacija nije dta na pravi nain, ne samo da je tooteavajue za komunikaciju, ve ni cilj sa kojim je dta verovatno nee bitipostignut. Jedan od najefikasijih naina davanja feed-back-a je tzv. sendvi-tehnika. Posebno u situacijama kada se poseduje malo informacija o osobi (iligrupi) koja se procenjuje, kada se moe raunati sa potencijalnim efektompovreenosti, a uz to postoji i snana potreba da se osoba podstakne na daljiangaman i pozitivne promene, sendvi tehnika je jedan od sigurnijih naina dase to postigne.

Podstrek za napredovanje

Ideja za ispravljanje, konkretan iskazo onome to nije dobro

Pozitivan osvrt na celokupnu aktivnost

Pozitivan feed-back

I deo:

Vanost razlikovanja opisa od utiska (deskripcije od interpretacije).

Vanost razlikovanja objektivnog od subjektivnogu davanju dobrog feedback-a.

Objektivno: Opis ponaanja, opis onog to se vidi

Subjektivno: Utisak o tome kako mi vidimo tu osobu, kako je

doivljavamo. Vidimo je kroz sopstveno iskustvo, predrasude, a esto

ocenjujemo druge i po tome ta znamo o njima, a ne po tome ta oni

sada rade. To je vie sistem vrednosti onoga koji procenjuje, nego zaista

karakteristike osobe koja se procenjuje.

II deo:

1. Pozitivan konkretan opis: Konkretno objasniti i pohvaliti ono to je dobro.


19/60

19

2. Konkretan iskaz: Objektivan iskaz o pogrenoj aktivnosti, problemu koji

procenjujemo da ne zadovoljava, da nije ispravno...

3. Ideje za ispravljanje: svrha je da se osoba navede da sama uvidi i ispravi ono to

je uradila, upravo zbog toga to najbolje uimo na grekama koje smo sami

uvideli.

''Da li ste razmiljali kako na drugi nain to da uradite...'';

''Ja predlaem da pogledate jo malo ovaj deo...'';

''Preporuujem da ovo jo malo doradite...''.

Nikako ne treba prosuivati u stilu: ''Vrlo je loe...'' i ne sugerisati gotova reenja.

4. Pozitivan zakljuak, pozitivan ukupan utisak: Sve vreme provlaiti pozitivan

utisak o osobi, koji e ga podstai na dalji trud. Mi kritikujemo ono to osoba radi i

pravimo razliku izmeu naeg utiska o osobi

iji rad kritikujemo, od onoga to onazaista radi. Pokuajmo da subjektivnost svedemo bar na najmanju meru, ako ve

ne moemo potpuno da je uklonimo.

Nekonstruktivni feed-back

Prua se malo konkretnih injenica, pria se uopteno,

Sve izgleda kao lini napad, lino kritikovanje, omalovaavanje, pa ak i poniavanje,

kritikuje se linost i govori joj se da je loa,

Izaziva se oseaj krivice jer nisu ispunjena oekivanja,

Poreenje sa drugima (koji su naravno bolji i o njima se govori u superlativu).


20/60

20

BARIJERE U KOMUNUNIKACIJI

GREKE PRILIKOM PROSUDJIVANJA

Poseban znacaj u procesu prosudjivanja imaju one greske, kod kojih se zapravo radi o

pogresnim procenama, koje nastaju zbog ljudskih slabosti osobe koja prosudjuje.

U nastavku ce biti objasnjene neke greske, koje se cesto javljaju:

HALO- EFEKAT

Kada neko obelezje osobe, koje je za donosenje suda o toj osobi irelevantno, ipak

utice na donosenje suda. (primer :. garderoba, frizura, brada i sl.)

SELEKTIVNO OPAANJE

Osoba opaza samo ono sto zeli da opaza. Kada

nam je npr. neko simpatican, primecujemo samo

njegove dobre osobine.

GUBITAK VREMENSKE PERSPEKTIVE

Kada dopustamo da na nas i na nase donosenjesuda utice samo jedno posmatranje, nesto sto smo

videli ili u pocetku ili pri kraju citavog procesa

posmatranja. Nasuprot tom jednom predmetu

posmatranja sve ostalo gubi znacaj.

GREKE HIJERARHIJE

Kada se jako ugledna ili slabo/ malo ugledna podrucja delovanja, ili ona koja se

smatraju lakim, olako ocenjuju kao dobra/ losa. .

GREKE LJUBAZNOSTI

Kada se nesto ocenjuje suvise dobro, jer se osoba ne usudjuje da iskaze los sud o

necemu, time se izbegava kriticna rasprava.


21/60

21

GREKE KONTRASTIRANJA

Kada se nesto ocenjuje suvise lose, jer ispitanici nikada ne mogu da dostignu

previsoka ocekivanja osobe koja procenjuje. Ova greska se desava ljudima, koji sebi

postavljaju veoma visoke zahteve, koji nikada sa sobom nisu zadovoljni.

PIGMALIONOV EFEKAT

Kada se ono sto se ocekuje, zbog cega se strepi, zaista i ostvari. Fenomen, koji se

cini kao sujeverje, koji je medjutim naucno dokazan.

Primalac:

- uri sa zakljucima- uje i vidi ono to eli- Odbija da uje ono to se ne slae sa njegovim miljenjem

- Ima emocionalne probleme kojima je okupiran- Ne pita ako ne razume, ve sam popunjava rupe

Poiljalac, ali u vezi sa sluaoevim barijerama:- Ne uvia otpor sluaoca- Uvia, ali ne zna ta bi s njim- Ne svia mu se primalac, ili on sluaocu- Uvia otpor, ali ne eli nita da preduzme

Poiljalac:

- Ne objanjava ili ne precizira ono to primalac treba da uje- Neopravdano pretpostavlja da primalac ima znanja da razume poruku


22/60

22

- Upotrebljava rei i izraze koje primalac ne razume- Nastavlja priu i kada sluaoeva panja biva ometena- alje poruku tako da primalac potpuno pogreno shvati ili shvati tako da

izazove neprijateljstvo- Iste rei znae razliito i u istom jeziku- Upotrebljava se obino vie rei nego tp treba za razumevanje poruke, pa

primalac treba da otkrije koje nose glavnu poruku- Jedna poruka nosi vie aspekata, to zbunjuje sluaoca- Ilustracije i primeri moda nosu pogodni za tog sluaoca- Namerno okolii i izbegava sutinu

Kada poiljalac prouzrokuje barijere:- on to moda radi jer nije svestan baijera- svestan je, ali ne zna ta bi sa njima

- uvia ih, ali procenjuje da nema vremena za njihovo otklanjanje- moda je u superiornoj poziciji i veruje da je razumevanje poruka sluaoeva

odgovornost- Primalac moda nije svestan postojanja barijera- Primalac shvata da je poiljalac uzrok, ali okleva da mu to pomene

Fizike barijere:- buka- slualac loe uje- komunikacija se odvija u opasnoj situaciji

- neto se u okolini deava to ometa komunikaciju

Opti tipovi barijera

- razlike u opaanju- nekorektno filtriranje, prevoenje- jeziki problemi- lo sluh- razliita emocionalna stanja

- razliit background


23/60

23

Neverbalna komunikacija

ovek najvei deo svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima.

Meutim, pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih rei, ine jo dvekomponente: korienje glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoa,izgovor, pauze u govoru) i koritenje tela (mimika i gestikulacija).

ovek se pri interakcijama, licem u lice, najvie usredsreuje na svoje rei, pazaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica kazuju svoju priu.Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svojeznaenje. Mi svakodnevno komuniciramo pomou tih znakova i "itamo" ih koddrugih ljudi, a da toga nismo ni svesni. U veini sluajeva ne znamo namasvojstvene pokrete i izraze lica.

Mnoge gestove apsorbujemoo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i one se tokomnaeg ivota snano modifikuju nesvesnim podraavanjem drutvenih obiaja. Iuroeni su izrazi esto drastino modifikovani pod drutvenim pritiscima.

Ljudska strast vebanja pokreta je tolika da su u prolosti pokuavali da naue"govorniku gestikulaciju" usprkos injenici da su malom broju ljudi potrebne takveinstrukcije.

Pri svakoj interakciji odailjemo emicionalne signale, a ti signali utiu na osobe okonas. to smo socijalno vetiji, to bolje nadziremo signale koje upuujemo.

Do ovakvog prenosa dolazi zbog nesvesnog oponaanja emocija koje vidimo nanekom drugom, pomou nesvesne motorike mimikrije njihovih izraza lica, gesta,tona i drugih neverbalnih izraza emocija.

Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudskeinterakcije nego to se to na prvi pogled moe uiniti.

Opti izgled, oblaenje

Izgled

Pol, godine Glas, ton glas, elementi govora

Mimika, pogled

Osmeh

Gestikulacija

Kretanje, dranje tela, Nain stajanja, sedenja

Na lini prostor, okruenje


24/60

24

Kanali neverbalne komunikacije

Vizuelna komunikacija

Vizuelna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na

vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.

Kontakt oima se dogaa kad oboje ljudi gledaju jedno drugo u podruje oiju.Obino su razdoblja kontakta oima vrlo kratka. Kad su produena, ili kad jednaod osoba pone buljiti u drugu, moe doi do pojave teskobe i to se moeprotumaiti kao pretnja. Izbegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se snepostojanim ponaanjem, to navodi na prepredenost, pa ak i na nepotenje.Taj gest se moe smatrati neprijateljskom eljom jedne osobe da se socijalnainterakcija prekine.

Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinhronizovani s govorom, posebno sizmenama faza govora izmeu dvoje ljudi.

Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri aspektagledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosena duina pogleda.Ustanovilo se da gledanje i kontakt oima variraju s temom razgovora (manji sukad je tema intimnija), fizike bliskosti (manji su kad je osoba blizu druge), polomosoba u interakciji i osobinama linosti.

Dokazano je da se dvostruko due gleda pri sluanju, nego to se gleda prigovorenju. Kontakt oima je obino vrlo kratak, u proseku traje jednu sekundu, dok

je prosena duina pogleda oko tri sekunde.Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakta oima,individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju oima odstranaca. Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt oimapuno su ei nego kod bilo koje druge socijalne veze.

Takoe, pri istraivanju submisivni ispitanici gledali su manje pri sluanju oddominantih ispitanika. Isto tako, ekstraverti gledaju vie i pokazuju vie kontaktaoima od introverata.

Vizuelna komunikacija obavlja dve osnovne funkcije. Prva je izraajna, znaiodnosi se na prenoenje stavova i emocija. Druga je informaciona; ona upravlja inadgleda drutvene susrete.

Izrazi lica

Izraz lica se koristi kao sredstvo zapostizanje boljeg razumevanja poruke kojudrugi pokuavaju da prenesu. Posmatrai

trae razliite emocije na razliitim delovimalica. Strah se obino trai u oima, kao i tuga.


25/60

25

Srea se vidi na obrazima i u oima. Iznenaenje se pokazuje na elu, u oima ina pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i mikrotrenutni izrazi licakoji traju samo deli sekunde i tee se uoavaju. Na primer, osoba moe da govorida joj je drago to vidi nekoga i moda se ak i smei, ali svoj pravi stav moe

otkriti mikrotrenutnim izrazom gaenja. Takvi izrazi lica su isuvie kratki da bi ihveina ljudi zapazila. U proceni neijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s

odreenom osobom, treba voditi rauna o pojavi koja se u psihologiji naziva "haloefekat".

Sutina te pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se svia iline, stvaramo sud o itavom oveku. Veinom gledamo spoljanji izgled osobe, odcrta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, naina govora, oblaenja Koristimo iinformacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviaju nam se, ili odreenaosoba poseduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatina.

To, naravno, smanjuje nau objektivnost. Halo efekat je teko izbei. Moemo gajedino umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on delovao na na sud.

Meutim, facijalni izraaji pod veom su kontrolom nego telesni pokreti. Ljudi estopotiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu.

Govor tela

Govor tela pokriva znakove dodira, orijentacijetijela, dranja tela, gestove rukama i klimanja

glavom.Dodir ili uopte telesni kontakt varira sastepenom intimnosti koji postoji izmeu dvojeljudi. Kad se to dogaa, onda je ono to vidimoproces meusobnog povlaenja u privrenostikoja savlauje prirodnu tenju svakog pojedincada titi svoj lini prostor. Poto u osnovi postojikonflikt izmeu "dranja na udaljenosti" i"uspostavljanja kontakta" posledica je toga da

se javljaju mnoge varijante i razliiti stepeniprijateljskog dodirivanja.

Najuobiajeni oblik dodira pojavljuje se kad sesretnemo ili se opratamo. Najee dolazi dorukovanja, koje je oekivana formalnost pripozdravljanju. Toplina pozdrava esto seizraava prenaglaavanjem te radnje na razliitenaine. Ona se progresivno amplicira hvatanjem


26/60

26

ake obema rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajemoko ramena.

Potreba da se pri konverzaciji ogranii sagovornikovo kretanje, esto se pokazujesputanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok dodiriva nastavlja da ga

uvlai u razgovor.Orijentacija tela i dranje tela vani su za socijalnu interakciju. Obino orijentiemosvoje telo prema osobi s kojom priamo, tako da okretanje od osobe zahtevapokret tela.

Dranje tela moe biti dobar pokazatelj je li osoba napeta ili oputena.

Gestovi rukama usklaeni su s govorom i predstavljaju vanu dopunuemocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan deonaeg verbalnog iznoenja da ponekad gestikuliramo ak

i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Nezavisno odrazlika izmeu grupa i razlika izmeu pojedinaca, postojevarijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike,kod istog pojedinca.

Naglaavanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalnoiznosimo popraeno je estom gestikulacijom.

Klimanje glavom slui kao povratna informacijagovorniku, upuujui na to da se razume ono to segovori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi.

Uz to, klimanje i odmahivanje glavom dva sunajrasprostranjenija znaka za "da" i "ne". Meutim,odmahivanje glavom esto se zamenjuje mahanjemkaiprstom i pobonim mahanjem akom.

Lini prostor

Osobni prostor pretpostavlja stupnjeve fizikeblizine koji su dozvoljeni zavisno od intimnostiodnosa s osobom s kojom smo u interakciji.Postavljaju se nevidljive granice unutar koje"uljezi" ne smiju ui. Intimni i dobri prijatelji ne inenam neugodu ako nam priu blizu, dok poznanikei strance s kojima razgovaramo obino drimo naveoj udaljenosti. Drutveni kontekst moepromjeniti te udaljenosti. U velikim guvama u svoj intimni, osobni prostor prisiljenismo pustiti neznanca to izaziva negodovanje. Uinci naruavanja tog "nepisanogpravila" nastoji se drastino smanjiti izbjegavanjem pogleda. Isto tako, ako je rije

o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnou nadoknauje se estim i duimvizualnim kontaktom.


27/60

27

Dakle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naruavanje osobnog prostora predstavljanaruavanje onoga to netko smatra vlastitim teritorijem. Naruavanje teritorijasmatra se prijeteim i na njega se reagira borbom ili bijegom, ili tjeskobom.

ak i kad nam je sasvim jasno da neiji motivi nisu ni neprijateljske ni seksualne

prirode, teko nam je potiskivati reakcije na njegovo primicanje, dolaenje u nauneposrednu blizinu.

Kad postoje problemi u konverzaciji, onda je jasno da su tekoe jo vee kad ljudimoraju obavljati svoje privatne poslove u nekoj zajednikoj prostoriji.

U nekim sluajevima oni podiu male fizike barijere kao to su zakloni i pregradekoje materijaliziraju nevidljive granice njihovih osobnih prostora.

Prikazivanje sebe

Odea koju nosimo, nain na koji se eljamo, koristimo minku i ukraavamo telopredstavljaju naine izraavanja sebe.

Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije odrutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu.

Moe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Npr.verovatnije j e da e ekstravertovani ljudi ee oblaitiizrazito jake boje od introverata.

Aktivirajui drutvene stereotipe ljudi upravljaju utiscima kojedrugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinosimopredvidljivosti socijalne interakcije, to je znatno olakava.

Paraverbalna komunikacija

Parajezik je zajedniki naziv za prodiziju (visinu, naglasak, vremenski raspored istanke), emocionalni ton glasa, naglasak i pogreke u govoru kao to jezamuckivanje, glasovi na "aaa", "hm" itd.

Te paralingvistike aspekte govora, npr. intonaciju, koristimo da bismo naglasilireenice, a ponekad i da bismo izmenili upotrebnu gramatiku. Podiui glas

tvrdnju moemo pretvoriti u pitanje.

Brzina kojom osoba govori moe biti indikatoremocionalnog stresa. Teskobni ljudi estogovore vrlo brzo. Ponavljanja i zamuckivanja sutakoer pokazatelji anksioznosti, dok "hm" i"ovaj" slue za dobijanje vremena, a

istovremeno signaliziraju da se govor i daljenastavlja.


28/60

28

OPTE PREPORUKE (M.Stojanovi)

STAV: Stajati pravih lea kao da visite o produetku kime, odnosno kimene modine! Stajati na jednoj nozi, drugu privui uz nogu i ne dozvoliti da "padnu" kukovi moraju

biti horizontalni Noge nikad ne ukratiti Brada horizontalna - pogled u visini oiju, ni gore, a naroito ne dole Ramena oputena nipoto podignuta Ruke pored tela mirne i oputene Drate stomak i zadnjicu uvuenim Stajati mirno i oputeno, ali biti pripravan da se pokrene reaguje u svakom trenutku

HOD: Miran Ni brz ni spor Duina koraka koliko duina nogu doputa, ni predugaki ni prekratki!

Stopala blago otvorena do 30 Pogled u visini oiju Glava uzdignuta i ne sputati je Ruke oputene, kreu se prirodno pored tela i u ritmikom skladu sa korakom po

dijagonali u odnosu na noge (leva ruka+desna noga i desna ruka+leva noga)

POGLED: Uvek u visini oiju! Direktan, nepopustljiv, istrajan, vrst, stamen, ubojit Ne treptati previe naroito ne pred kamerama (u krupnom planu i kada se obraa

kameri, publici ili sagovorniku samo koliko je nuno) Sagovornika (protivnika) gledati direktno u oi i ne skretati pogled

Tukontinuiran pogled izdrati, ne skretati pogled uzvratiti!

DISANJE: Duboko u rebra i u lea! Disanje smirivati jer se na taj nain smiruje i rad srca, oputa, smanjuje tenzija i

oslobaa od treme Ne udisati previe da se ne bi blokirao dunik disajni putevi Veba 1: Udisati ravnomerno i istovremeno podizati ruke do visine ramena - pomo i

se rebarnim i lepezastim miiima na isti nain izdisati (pokret ruku mora trajatikoliko udisaj i izdisaj)

Veba 2: Staviti ake na rebra i sabijati ih, istovremeno se suprotstaviti tom pritiskulaganim udisanjem "u rebra i u lea"

Veba 3: Udahnuti duboko (ali ne previe bez poslednjeg dodatnog udisaja trzaja) i izgovarati razgovetno to vei broj azbuka na jednom dahu (potom uraditivebe za glas i dikciju, nakon ega vebu ponoviti)

GLAS: Najvie zavisi od disanja vazduna struja nosi glas Opustiti miie lica, vilice, vrata i ramena Otvoriti grlo da bi vazduna struja mogla nesmetano da se kree Nepce vrsto - zamisliti ga kao kupolu u crkvi o koju se glas precizno ivrsto odbija i

odlazi u pravcu onoga kome je namenjen Donju usnu spustiti, otvoriti, "pokazati zube" kako bi glas mogao da dobije dodatno

ubrzanje pri izlasku iz usne duplje Glas je potrebno postaviti u masku kosti lica!


29/60

29

Veba 1: Udahnuti duboko u rebra (ne previe da se ne bi blokirali disajni putevi) i"brundati": Gmmmmm, Zmmmmm, Bmmmmm; potrebno je osetiti golicanje uusnama i vibracije u celom licu

Veba 2: Udahnuti duboko u rebra (ne previe da se ne bi blokirali disajni putevi) i"brundati": MmmA, MmmE, MmmI, MmmO, MmmU; glas plasirati, "smestiti" u elo da tu najvie vibrira i zamisliti ga kao laserski zrak koji velikom silinom, bezprepreka, slobodan i snaan izlazi iz "treeg oka"

DIKCIJA: vrsta svaki glas treba "gristi"! Vokale "a", "e", "i", "o", "u" ne skraivati, izgovarati s dovoljno vazduha i u punom

vremenskom (akcenatskom) trajanju! Dopustiti vazdunoj struji da ponese glas Veba 1: Zagrejati sve miie lica (elo, oi, vilica, obrazi usne, jezik) tako to e se

brzo smenjivati grimase, izbacivati i uvlaiti jezik, zatvarati i irom otvarati oi,pomerati usne levo-desno i gore-dole, otvarati i zatvarati usta...

Veba 2: Izbaciti jezik to dalje (isplaziti se) i izgovarati to pravilnije i razgovetnije,

uz rad svih miia lica i naro

itu pomo

usana, to ve

i broj azbuka na jednom dahu(pogledati: "Disanje: Veba 3")

GOVOR: Jezgrovit, snaan, prodoran Jasan i precizan Prethodno pripremljen i uveban! Reenice podeljene na blokove (najmanje, proste reenice) i odvojene iskljuivo

takama (ostali znakovi interpunkcije ne postoje) Na krajevima reenica gde se nalazi taka melodiju reenice sputati reenicu

(misao) zavravati, a ne otpevavati! Tempo-ritam raznovrstan (menjati ritam i brzinu govora da ne bi bio dosadan i

neubedljiv) Bez zamuckivanja i preteranog zastajkivanja tean, sliven i sporiji (dobropripremljen i uveban!)

Na punom, snanom, ne isprekidanom i prethodno isplaniranom, uvebanom irasporeenom dahu

Odnos verbalne i neverbalne komunikacije

Razlika izmeu verbalne i neverbalne komunikacije nainjena je jer se misli dasvaka od njih ispunjava razliite funkcije.

Verbalna komunikacija, u formi jezika, bolja je za prenoenje logikih ili apstraktnihideja.

Neverbalna vri tri funkcije. Jedan deo naeg neverbalnog ponaanja usmeren jeregulisanju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi deo se odnosi na

izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja.


30/60

30

Mogui odnosi izmeu verbalne i neverbalne komunikacije:

Neverbalna u potpunosti zamenjuje verbalnu

Neverbalna ne postoji

Neverbalna i verbalna su u skladu, dopunjuju se Neverbalna i verbalna su suprotne - dvostruke poruke

Ili:

Neverbalna poruka moe zameniti verbalnu

Neverbalna poruka moe dati veu snagu verbalnoj poruci

Jedna poruka moe protivreiti drugoj

NNee ppoossttoojjii nnaaiinn ddaa nnee kkoommuunniicciirraammoo!!!!


31/60

31

KKaarraakktteerriissttiikkee tteelleeffoonnsskkee kkoommuunniikkaacciijjee

Kako je telefonska komunikacija posredna, tj. putem medija i necelovita jer jojnedostaje preovladavajui vizuelni deo - to je kritiniji svaki detalj javljanja naspravu koja se nerjetko shvata suvie olako. Bez vizuelnosti, tj.slike celokupnakomunikacija ostaje na zvucima reima, glasu i glasovnim ekspresijama, toostavlja prostor za razliita tumaenja istog sadraja. Telefonska komunikacija igravanu ulogu u gradnji veza meu ljudima. Veina ljudi kreira mentalnu slikuoveka sa kojim razgovaraju preko telefona. esto ti ljudi prave predstave prema

mentalnoj slici koju su stvorili. Da bi usmerili svoju komunikaciju, potrebno je da toimate na umu i ostavite dobar utisak preko telefona.

Opta pravila prilikom zvanja

planirajte dnevne pozive (upiite u plan koga treba da zovete);

odredite kada ete pozvati odreenu osobu;

imajte na umu gde se osoba nalazi (kod kue, u kancelariji, na nekomdrugom mestu);

vodite rauna o tuem vremenu;

ukoliko ste se dogovoril o vremenu pozivanja, buditetani;

smislite unapred ta ete rei;

jasno izgovorite ime i prezime osobe koju traite ili lokal/slubu koja vam je potrebna;

pripremite belenicu i olovku;

pripremite potrebnu dokumentaciju za razgovor;


32/60

32

budite precizni u svojim zahtevima;

obezbedite tiinu iz prostorije iz koje pozivate;

ljubazno se zahvalite i zavrite razgovor.

Imajte sledee na umu:

Va glas ima vanu ulogu u telefonskoj komunikaciji. Nekoliko studija jepokazalo da slualac kreira miljenje na temelju glasa. Glas bi trebalo da bude isti nikad ne bi smeo da podrhtava. Manjka samopouzdanja se moe reflektovati naglasu. Probajte to da izbegnete, posebno kod poslovnih poziva. Uvjek buditesigurni dok razgovarate telefonom. Nemojte telefonirati kad ste emocionalnouznemireni. Kako bi uspeno usmeravali svoju komunikaciju, takoe trebate

praktikovati modulaciju glasa.

Javite se odmah na telefon. Ljudi ne vole da ekaju dugo. Trebalo bi se javiti prenego telefon zazvoni po trei put. Pozdrav preko telefona igra kljunu ulogu uizgradnji dobrog utiska. Unapred isplanirajte svoj telefonski pozdrav. Neka budekratak.

Budite oprezni ta priate preko telefona. Pre ozbiljnih telefonskih poziva,dobro je napraviti skicu na papiru. Ovo e Vaem telefonskom razgovoru dati

redosled i neete zaboraviti glavne stavri. Nemojte skretati sa teme razgovora,naroito ako se radi o poslovnom razgovoru. Stanite kad ste preneli poruku.Nepotrebno okolianje esto moe napraviti vie tete nego koristi.

Nain na koji prezentujete poruku preko telefona vrlo je vaan u usmeravanjuVae komunikacije. Npr, desie se situacije kad ete morati preneti neprijatnevest. Niko ne voli neprijatne vesti, a mogu i uvrediti npr. kupca ili klijenta. U takvimsituacijama koristite se nagovetajima da navedete sluaoca da razume neprijatnuvest. Uvijek probajte indirektno saoptiti takvu poruku.

Budite dobar slualac. Ne prekidajte sagovornika usred konverzacije. Uvekodgovarajte do take koju je druga osoba postavila. Zapisujte napomene tokomrazgovora. Stvorite oseaj da ozbiljno sluate sugovornika.

Telefonska komunikacija je vrlo vana u dananjem brzom svetu. Da bi usmerilisvoju komunikaciju, potrebno joj je profesionalno pristupiti. Kroz efikasnukonverzaciju moete pretvorite sve svoje pozive u nove prilike.


33/60

33

Konflikti


34/60

34

Uopteno govorei postoje tri opta naina reagovanja u komunikaciji, odnosno u

konfliktnim situacijama: agresivno, defanzivno i asertivno. Agresivna i defanzivna

komunikacija su jako svojstvene naoj kulturi o emu svedoi dosta esto

korieno pravilo Napad je najbolja odbrana.

Defanzivno i agresivno ponaanje su

obino komplementarni jedna osoba

napada a druga se povlai. Defanzivna

komunikacija podrazumeva nepotovanje

nas samih., dok agresivnost podrazumeva

nepotovanje drugih osoba. Nasuprot

ovome je asertivna, samopotvrujua,

samopouzdana i legitimna komunikacija i

asertivni nain reagovanja

Poeljno je imati asertivnost u standardu ponaanja ali u hijerarhijskim odnosima

moi ponekad je defanzivno ponaanje jedino mogue.

Najbolji nain da se drugi upoznaju sa naim potrebama jeste da ih jasno i i glasno

izgovorimo, tj da ukaemo na njihovo postojanje i da elju i nain da se oni

zadovolje.

Vrste konflikata

1. Konflikt interesa

2. Konflikt informacija

3. Konflikt vrednosti

4. Strukturalni (situacioni konflikt)

5. Konflikt u odnosima

6. Konflikt prepoznavanja i prihvatanja

7. Konflikt resurs8. Etniki konflikt


35/60

35

Faze konflikta

1. Nepostojanje konflikta ili

latentni konflikt,2. Pojavljivanje konflikta,

3. Eskalacija konflikta,

4. Pat pozicija, sukob ieventualno rat,

5. Pregovaranje,

6. Sporazum i postizanjereenja,

7. Postkonfliktni period,pomirenje i graenje mira.

Naa pozicija (ili pozicija druge strane u sukobu):

1. Zasnovana na snazi i moi

Ukoliko svoju poziciju u konfliktu zasnujemo na moi, odnosdno snazi koju imamou podnosu na drugu osobu, verovatno je da emo u situaciji sukoba ii do kraja samaksimalistikim zahtevima. Vrlo esto se u takvim situacijama ne preza ni odpotpunog unitenja druge strane.

2. Zasnovana na legitimnim pravima

Na stav u sukobu moe biti da imamo legitimno pravo u odnosu na drugu stranuda neto dobijemo ili da nam se neto uradi. Ukoliko imamo ovu procenu ipercepciju sebe doivljavamo kao monu stranu i u zatiti svog prava smouporni i branimo ga pred osobama od autoriteta ili sudovima.

3. Zasnovanost na potrebama i eljama

Nekada su potrebe potpuno legitimne, a nekada proizilaze iz nae egocentrinostipri emu ne vodimo mnogo rauna o potrebama drugij. elim to i to odmah.


36/60

36

Ishodi konflikata

Dobija Gubi: jedna strana pobeuje

Samo jedna strana postie svoj cilj kroz verbalnu ili fiziku borbu i dominaciju

Gubi Gubi: povlaenje

Obe strane izbegavaju konflikt odustajui od svojih ciljeva ili odlaui odluku.

Dobija/Gubi Dobija/Gubi: kompromis

Obe strane odriu se neega i dobijaju neto kroz pregovaranje. Obe strane suummerene u svojim eljama i zahtevima, ele postizanje reenja koje ezadovoljiti obe strane, znajui da pri tome moraju neega i da se odreknu.

Dobija Dobija: saradnjaObe strane dobijaju vie nego to gube, koristei nove prilike redefiniu svojeciljeve, kroz pregovore, dijalog ili razgovor.

U Institutu za pedagogiju mira u Tbingen-u formulisano je:

10 pravila za konstruktivan pristup konfliktu:

1. Odrei se upotrebe sileKada konflikt preti da e eskalirati ili je

ve eskalirao, najvanija zapovest ostajeodricanje od upotrebe fizike sile i pretnji

upuenih suparniku.

2. Promeniti take gleditaMeusobno okrivljivanje u velikoj meri

spreava konstruktivan pristupkonfliktima. Ako se konflikt prihvata kao

6. PoverenjePrevezilaenje konflikta zahteva poverenje.

Zato je vano da se ne prave nikakvijednostrani potezi, ve da se sopstvenodelovanje uini transparentnim i jasnim.

7. Pravila fer-plejaZa pristup konfliktu dogovaraju se zajednika

pravila. Ova pravila se tiu svih aspekataophoenja jedne strane u konfliktu sa


37/60

37

zajedniki problem sukobljenih strana,otvaraju se nova gledita.

3. Biti spreman na razgovorBez kontakta sa drugim stranama ukonfliktu zatvoreni su svi putevi ka

razgraivanju eksplozivnog potencijalakonflikta. Razgovor omoguava prvudefiniciju predmeta konflikta. ansa:umanjuje se opasnost od pogrenog

razumevanja i tumaenja namerasuparnika.

4. Biti spreman na dijalogPutem dijaloga sukobljene strane ue dashvate namere i interese supranika. To

pozitivno utie na spremnost da se nae

zajedniko reenje.

5. PosredovatiAko ne doe do dijaloga, situacije nije

beznadena. U ovakvim sluajevimapomae "trea strana" koja ima ulogu

posrednika.

drugom. Poverenje je neophodno za obradukonflikta, a ono raste ako se sukobljene

strane dre pravila fer-pleja.

8. EmpatijaUz pomo dijaloga ili posrednika konfliktnim

stranama uspeva da razumeju gledita,potrebe i interese suprotne strane, te da ihuzmu u obzir pri odreivanju sopstvenog

delovanja. Istovremeno raste spremnost dase prihvati odgovornost za prouzrokovani

deo konflikta.

9. Zajednika stanovitaKonfliktne strane sve vie prepoznaju

zajednika stanovita, a ne usmeravaju sesamo na razlike. Dolazi do pribliavanja

razliitih vrednosti i ube

enja.

10. Usklaivanje interesa i pomirenjeRazvija se novi odnos izmeu sukobljenih

strana. U idealnom sluaju dolazi dopronalaska reenja kojim su delimino

zadovoljni svi uesnici u konfliktu. Otvara seput ka pomirenju.

Preduslovi za konstruktivan pristup konfliktu

Promeniti principijelna stanovita pri reavanju konflikata:

Konflikti ne treba da se posmatraju sa aspekta ostvarivanja sopstvene pobede inanoenja gubitka protivniku. Potrebno je da se tei ka zajednikoj pobedi. To znaida bi cilj reavanja konflikata od samog poetka trebalo da bude reenje po kojemsvi akteri u konfliktu delimino ostvaruju svoje ciljeve.

Odrei se pretnji i upotrebe sile:

Ne treba da se upotrebljava ustaljenja ema komunikacije pune pretnji imeusobnog optuivanja. Treba da se pronae konstruktivna forma razumevanja iobjanjenja. Jedan od najvanijih preduslova za smirivanje sukoba i reavanjekonflikta je ne pretiti upotrebom sile i ne upotrebljavati je.

Ne zastupati sopstveno stanovite kao jedino ispravno:

S obzirom na to da je zamagljena sposobnost objektivnog shvatanja jedan odnajveih uzroka eskalacije konflikta, sopstveno se stanovite i interpretacije nesmeju da se posmatraju kao jedini ispravni. Potrebno je da se ispitaju i provere kakobi se na taj nain sagledali i drugi delovi konflikta. Spremnost da se to uini je velikikorak ka priznavanju prava i druge konfliktne strane.


38/60

38

Uvoenje tree strane:

Ispitivanje sopstvenog shvatanja i interpretacija najlake se postie uvoenjem treestrane - medijatora. Medijator kao strana od poverenja moe da pomogne stranamau konfliktu da pronau zajedniko stanovite. Ipak, sam medijator nije dovoljan, vekod obe strane u konfliktu mora da bude prisutna volja za saradnjom.

Pregovori umesto dovoenja pred svren in:

Dovoenje pred svren in po pravilu vodi ka zaotravanju sukoba, poto drugastrana ne moe da prihvati takvo stanje stvari bez gubitka ugleda. Da bi serealizovali zajdniki razgovori esto su potrebni predrazgovori tokom kojih se postiesaglasnost oko buduih sastanaka i dogovora. Ovi predrazgovori imaju zadatak daotvore put za pregovore. Oni su osloboeni pritiska "oekivanog uspeha". Pregovorimogu da se vode na vie naina. Pregovori u formi "okruglih stolova" poslednjihgodina su se pokazali izuzetno korisnim i nali svoj put u politikoj kulturi.

Reenja konflikta usmeravaju se prema onoj strani koja mora da snosi

posledice:Reenja konflikta ne smeju da budu odreena interesima jae strane u sukobu. Onamoraju da budu napravljena i postignuta tako da se putem njih ostvaruje prednost idobit za sve uesnike u konfliktu i da se ne prouzrokuje nova eskalacija konflikata.Pored toga ova reenja moraju da daju svoj doprinos razgradnji strukturalnog nasiljai da zadovoljavaju etika merila.

JJeeddnnoossttaavvnnii ssaavveettii zzaa iizzbbeeggaavvaannjjee kkoonnfflliikkaattaa uu kkoommuunniikkaacciijjaa kkaaddaa jjee kkoonnfflliikkttnneeppooeelljjaann iillii ssiittuuaacciijjaa nniijjee ppooggooddnnaa zzaa nnjjeeggoovvoo rreeaavvaannjjee:

Ostati miran, bez emocija, zadratikontrolu nad sobom i situacijom

Vraati na cilj razgovora, na injenice, nasadraj

Precizno razjasniti, dati dodatneinformacije

Biti iskren, otvoren izloiti, objasniti;

Potpuno prihvatanje, priznavanje Slanje pozitivne energije, ljubaznost,

ohrabrenje Drugog

Saoseanje, razumevanje Drugog

Maniri, dranje definisanih standardaponaanja

Pohvala Drugom, podrka, eventualnopovlaivanje

Duhovitost, humor, smeh!

Pozivanje i vraanje na profesionalizam,na definisane standarde ponaanja istruke

JA-poruke, otvoren govor o oseanjimai raspoloenju (svom i/ili tuem)

Vraanje pitanja nazad, prebacivanjeloptice, pitanjem na pitanje

Menjanje teme, biranje atraktivnije ilineutralne teme

utanje; Potpuno ignorisanje;Ignorisanje tihog glasa

Potpuni izlazak iz situacije

Paljivo biranim ubicom na ubicu

Relativizovanje, umanjenje problema sasmanjivanjem tenzije

Ne-povreujue karikiranje, teranje ukrajnost

Upornost, asertivno reagovanje


39/60

SSaavveettii zzaa rreeaavvaannjjee kkoonnfflliikkaattaa nnaa ppoosslluu

Na poslu su neki konflikti neizbeni jer

kada se nalazimo na mestu gde su ljudi

posveeni onome to rade i kada, pri tome,razmenjuju ideje i ulaze u rasprave, konflikti

i nesuglasice moraju da se dogode. To,

naravno, ne znai da bi ih trebalo stvarati

samo radi produktivnije atmosfere ve

bismo mogli da ih posmatramo kao jedan

zanimljiv nain da neto nauimo jer

konflikti uglavnom znae da je ljudima

dovoljno stalo da odbrane svoje miljenje.

Zbog toga bi trebalo da nauimo kako daiskoristimo njihove pozitivne aspekte i ouvamo dobre meuljudske odnose. Zato,

ako se ve svaamo - svaajmo se konstruktivno. Izvucimo korist iz konflikta.

Gledajmo na konflikte kao na resurs, priliku za uenje, rast i razvoj. Budimo

kreativni, otvoreni i pokuajmo da pronaemo zajedniki interes sa

suprotstavljenom stranom. Reenje kojim emo svi biti zadovoljni sigurno postoji,

samo ga treba pronai. Trik je ne dozvoliti da oni beskonano traju. Komunikacija

bi trebala da bude otvorena, jasna, direktna i konstruktivna. Time olakavamo

drugima shvatanje nae pozicije i dajemo primer kako elimo da i drugi

razgovaraju sa vama.

Konflikt je bolje reiti sada nego kasnije! Konflikt se reava kada nastane jer

vremenom samo postaje gore. Svi ekamo priznanje suprotstavljene strane da nije

u pravu i vremenom postaje sve neprijatnije zato je neophodno prekinuti igru

ekanja i spreiti nastanak nepopravljive tete.

Ukoliko je neko uinio neto na ta smo se se naljutili ili nismo sigurni da smo

razumeli aspekat prie, nemojmo odmah pretpostaviti da to neko radi namerno

kako bi vas razljutio i iznervirao. Ponekada stvarno postoji dobro objanjenje za

neke postupke koje vae kolege ine, ak i kada vas oni jako iritiraju. Umesto

besne reakcije ljubazno upitajmo sve to nam nije jasno i zamolimo zaobjanjenje. Pozovite kolegu na razgovor o spornoj situaciji. Ishitreni razgovor u

hodu nee nita reiti. Ne dopustimo da emocije utiu na posao. U stresnim

situacijama treba nastojati da zadrimo mirnou i konstruktivno reagovanje. A ako

ne ide, pokuajte stari lek brojanja do 100...

Nauimo da prihvatimo razliitosti (razlike u miljenju, kulturi, stavovima, polne

razlike). Dobar odnos se gradi na temeljima meusobnog potovanja i priznavanja

svaije individualnosti, sa stavom da nema ispravnog ni pogrenog kulturalnog

modela. Ako se razlike pokuaju samo ignorisati, stvara se neprijatna atmosfera.

Ne treba svi da misle isto to i vi, pa nije ni dobro da svi isto mislimo, jer razliitemisli su ono to bogate tim i ine ga uspenijim od samog pojedinca.


40/60

40

Izvinimo se za svoje greke. Uglavnom svi koji su ukljueni u konfliktnu situaciju

su uradili ili rekli neto to je produbilo i osveilo" konflikt. Izvinjenje nee znaiti

da prihvatamo svu krivicu ve samo onaj deo koji smo doprineli da se on nastavi.

Od velike e pomoi biti ako u toj situaciji uspemo da istaknemo zato je nama

stalo da reimo problem. Deo reenja je svakako i uvid u posledice konflikta ukoliko se on ne rei, zato bi

bilo poeljno da odredimo sebi cilj ka kome emo se kretati tokom reavanja

konfliktne situacije.

Ukoliko nita ne ide kako treba i nismo ni blizu reenje, tada predlaemo da

pozovete posrednika koji e pomoi da se situacija rei. To mora da bude neko

potpuno neutralan u koga obe strane imaju poverenja i koji nije priklonjen ni jednoj

od strana.

RECEPT ZA USPENO REAVANJE KONFLIKTA

Potrebno: razumevanje obostrano, meusobno uvaavanje neophodno, tolerancija obavezno, elja za podravanjemdogovora i ostvarivanjem saradnje - to vie

PripremaSjedinite razumevanje i meusobno uvaavanje, dobro izmeajte,dok ne postanu kompaktni. Zainite tolerancijom, toliko da masa

poraste, postane vazduasta i mekana. Izlijte u posudu, ostaviteda odstoji i pre serviranja izdano prelijte obostranom eljom zapostizanje dogovora i ostvarivanjem saradnje.

Prijatno!

Medijacija kao nain reavanja konflikataPrema: K.W.Mur: "Proces medijacije - Praktine strategije za reavanje konflikta"

Definicija medijacije

Medijacija se najee definie kao intervencija tree strane u pregovorima ilikonfliktu koja je prihvatljuva za obe strane u sukobu. Ta trea strana imaogranienu mo ili nema autoriteta u donoenju odluka, a pomae stranama u

sukobu da dobrovoljno postignu uzajamno prihvatljiv dogovor oko pitanja u sporu.Pored toga to se bavi ozbiljnim pitanjima , medijacija takoe moe da uspostavi ili


41/60

41

ojaa oseanje poverenja i potovanja izmeu strana ili prekine veze na nain kojiminimalizuje emocionalnu ili psiholoku tetu. Uee autsajdera estoobezbeuje nove perspektive za posmatranje pitanja koja razdvajaju dve strane igradi efikasnije procese za reavanje problema. Strane u sukobu moraju biti voljne

da dozvole treoj da se umea u raspravu i pomogne u reavanju problema.

Dve strane u sukobu su:

Meusobno zavisne i moraju se oslanjati na kooperaciju da bi postigleciljeve ili ostvarile interese.

Sposobne da utiu jedna na drugu i preduzmu ili spree poteze koji moguda natete ili nagrade.

Pod pritiskom rokova i vremenskih ogranienja i dele motivaciju za brzidogovor.

Svesne da alternative dogovoru o kom se pregovara se ne javljaju kaomogue ili poeljne cenkanjem koje mogu sami postii.

Sposobne da identifikuju kritine primarne strane i ukljue ih u procesreavanja problema.

Sposobne da indentifikuju i da se sloe oko pitanja u raspravi.

U situaciji u kojoj njihovi interesi nisu sasvim nekompatibilni.

Pod uticajem spoljnih ogranienja - kao to su nepredvidivost sudskeodluke, potencijalno ljuto osoblje, trokovi otvaranja nove prakse - koji ihohrablrju da postignu dogovor o kom se pregovara.

Da bi prevazili te probleme, treba im pomo tree strane i u ovom sluajumedijacija se ini kao najodgovarajue reenje. Medijator se moe javiti u trenutkukada :

Su emocije strana intezivne i kada spreavaju dogovor.

Kada je komunikacija izmeu strana slaba bilo kvalitativno ili kvantitativno ilikada strane ne mogu same da izmene situaciju.

Pogrena tumaenja i stereotipi odmau produktivnoj razmeni.

Repetativna negativna ponaanja stvaraju barijere.

Postoje ozbiljna neslaganja oko podataka-koje su informacije bitne, kako seprikupljaju i kako e biti evaluirane.

Postoji vie pitanja u raspravi , a strane se ne slau po pitanju redosleda ikombinacija kojim e im se obraati.

Postoje interesi koji se tumae ili su stvarno nekompatibilni, a stranenailaze na tekoe pokuavajui da ih pomire.

Protumaene ili stvarne razlike u vrednostima razdvajaju strane

Strane nemaju procedure za pregovore, koriste pogrenu proceduru, ili nekoriste proceduru na najbolji nain.

Ne postoji prihvatljiva struktura ili forum za pregovore.


42/60

42

Strane imaju tekoe da zaponu pregovore ili su doli do orsokaka usvom cenjkanju.

Kako funkcionie medijacija

Tabela prikazuje razliite uloge medijatora i njihovih veza sa stranama. Vrsta vezekoju posrednik ima sa stranama utie na vrstu i stepen uticaja koji se koristi dapomogne stranama.

Socijalnimedijator

Dobronameranmedijator

Administrativni/menaerskimedijator

Medijator sainteresom

Nezavisanmedijator

Predhodna ioekivanabudua veza sastranama proetasocijalnommreom

Moze i ne mora daima aktuelnu vezu sastranama

Obino imaautoritativnu vezusa stranama pre iposle rasprave

Ili ima aktuelnu ilioekivanu vezu sajednom ili obestrane

Neutralan /nepristrastan uodnosu na veze iodreene ishode

Ne obaveznonepristrastan , aliprihvaen kao ferod svih strana

Trai najbolje reenjeza sve strane

Trai reenjezajedniki razvijenosa stranama, unutarodobrenihparametara

Ima jak interes uishodu procesa

Slui nazadovoljstvostranama

Veomazainteresovan zauspostavljnjedugoronih veza

izmeu strana injihovih saradnika

Obino nepristrastanprema specifinomozbiljnom ishodurasprave

Ima autoritet dasavetuje, predlae iliodluuje

Trai reenje kojezadovoljavainteresemedijatora i/ili

favorizovanestrane

Moe da bude"profesionalni"medijator

esto ukljuen uimplementacijudogovora

Ima autoritet dasavetuje, predlae iliodluuje

Moe da raspolaenainima dapomogne nadzor iimplementacijudogovora

Moe da koristi jakuticaj i prisilu dapostigne dogovor

Trai zajednikiprihvatljivo,dobrovoljno ineprisilno reenjesamih strana

Obino odravavezu sa stranamaposle zavretkaspora

Moe da raspolaenainima dapomogne nadzor iimplementacijudogovora

Ima autoritet dasprovede dogovorna silu

Moe daraspolaenainima dapomogne nadzor iimplementacijudogovora

Moe i ne morabiti ukljuen unadzorimplementacije

Moe da koristilini uticaj ilinadzor/ pritisakzajednice dapromoviepotovanjedogovora

Moe da koristi jakuticaj ili prisilu dasprovede dogovor

Nema autoritetda sprovodidogovor na silu


43/60


44/60

44

Opte odgovornosti

"Neutralni" imaju obavezu prema stranama, profesiji i sebi samima. Treba da buduiskreni i nepristrasni, dobronamerni , vredni i da ne nameu svoje interese na

raun interesa strana.Moraju biti fer prema stranama, da nemaju lini interes u smislu dogovora, da ne

pokazuju pristrasnost prema individuama i institucijama u sukobu, budu urazumnoj meri na raspolaganju onoliko koliko zahtevaju strane i da sigurnoinformiu strane o procesu u koji su ukljuene.

Odgovornosti prema stranama

1. Nepristrasnost. Medijator mora da odri nepristrasnost prema svim stranama.Nepristrasnost znai slobodu od favorizovanja bilo reju bilo postupkom, i obavezuda slue svim stranama, a ne samo jednoj.

2. Saglasnost. Medijator more da bude siguran da sve strane razumeju priroduprocesa, procedure,specifinu ulogu medijatora, i odnos strana prema istom.

3. Tajnost. Odravanje tajnosti je kritino za proces reavanja sukoba. Poverljivostpodstie otvorenost, temeljno istraivanje pitanja i prihvatanje neutralne strane.Moda postoje neki tipovi sluajeva , u kojima se, meutim, tajnost ne titi. Utakvim sluajevima, medijator mora da saveruje strane, kada za to doe pravitrenutak u toku procesa, da se tajnost procesa ne more obavezno odrati.

Meutim , u takvim sluajevima, medijator mora da se odupre svim pokuajima daotkrije bilo kakvu informaciju van procesa. Obaveza medijatora da informacije driu tajnosti se mora potovati.

4. Sukob interesa. Medijator mora da se suzdri od prihvatanja ili nastavljanja bilokakvog spora, ako veruje ili shvata da bi njegovo uee kao medijatora bilo jasansukob interesa ili okolnosti koje mogu da postave pitanje medijatorovepristrasnosti. Dunost da to otvoreno kae je obaveza koja traje tokom celogprocesa.

5. Ispitivanje. Medijator mora da uloi svaki racionalni napor da ubrza proces.

6. Dogovor i njegove posledice . Proces reavanja sukoba pripada stranama.Medijator nema linog interesa to se dogovora tie, ali mora biti zadovoljan dadogovori u kojima je uestvovao nee dovesti u sumnju integritet procesa.Medijator ima odgovornost da se pobrine da su strane razmotrile uslove dogovora.Ako je medijator zabrinut zbog moguih posledica predloenog dogovora, apotrebe strana to nalau, medijator mora da obavesti strane o svojoj zabrinutosti.Drei se ovog standarda, medijatoru se savetuje da edukuje strane, da jednu ilivie usmeri ka savetu specijaliste, ili da se povue iz sluaja. Meutim, ni u komsluaju ne sme prekriti tajnost.


45/60

45

Dvanaest faza poteza medijatora

Faza 1 : Uspostavljnje veze sa stranama u raspravi

Inicijalni kontakti sa stranama Izgradnja poverenja Promocija dobrih odnosa Edukacija strana o procesu Poveanje posveenosti proceduri

Faza 2: Izbor strategije za voenje medijacije

Pomo stranama da procene razne pristipe upravljanja i reavanja konflikta Pomo stranama da izaberu pristup Koordinacija pristupa stranama

Faza 3: Sakupljanje i analiza bazinih informacija

Sakupljanje i analiza relevantnih podataka o ljudima, dinamici i prirodikonflikta

Verifikacija tanosti podataka Minimaliziranje"udarca" netanih i nedostupnih podataka

Faza 4: Dizajniranje detaljnog plana medijacije

Identifikacija strategija i posledinih nezavisnih poteza koji e omoguiti da

strane krenu prema dogovoru Identifikacija zavisnih poteza radi odgovora na specifine situacije u

specifinom sukobu

Faza 5: Izgradnja poverenja i saradnje

Psiholoki pripremite strane u sukobu da uestvuju u pregovorima oozbiljnim pitanjima

Izaite na kraj sa jakim emocijama Proverite shvatanja i minimalizujte stereotipe

Gradite priznanje legitimnosti strana i pitanja Gradite poverenje Pojasnite komunikaciju

Faza 6.: Poetak sesije medijacije

Otvorite pregovore meu stranama Uspostavite otvoren i pozitivan ton Utvrdite osnovna previla i "linije vodilje" u ponaanju Pomozite stranama u ispoljavanju emocija Uklonite granice temama i pitanjima za diskusiju


46/60

46

Pomozite stranama u istraivanju obaveza,najupadljivijih pitanja i uticaja

Fa za 7: Definisanje pitanja i postavljanje dnevnog reda

Identifikujte iroki krug tema od znaaja za strane Obezbedite dogovor oko pitanja o kojima e se diskutovati Determiniite redosled za bavljenje pitanjima

Faza 8: Otkrivanje skrivenih interesa strana u raspravi

Identifikujte substantivne, proceduralne i psiholoke interese strana Edukujte strane o meusobnim interesima

Faza 9: Stvaranje opcija za dogovor

Razvijte svest meu stranama o potrebi viestrukih opcija Spustite predanost do pozicija ili samih alternativa Generiite opcije koristei poziciono cenjkanje ili cenjkanje zasnovano na

interesima

Faza 10: Procenjivanje opcija za dogovor

Razmotrite interese strana Procenite kako se interesi mogu postii na osnovu raspoloivih opcija Procenite koliko e biranje opcija odmoi ili doprineti

Faza 11: Finalno cenjkanje

Postignite dogovor ili kroz ubrzano pribliavanje pozicija, finalne "skokove"za "pakovanje" dogovora, razvoj formule konsenzusa, ili uspostavljanjeproceduralnih sredstava da bi se postigao substantivan dogovor

Faza 12: Postizanje formalnog dogovora

Identifikujte proceduralne korake da operacionalizujete dogovor Uspostavite procedure evaluacije i nadzora Formalizujte dogovor i stvorite mehanizam prisile i obaveze


47/60

47

Interkulturno uenje


48/60

Interkulturno uenje - Prema: Council of Europe, Intekulturalno uenje T- Kit

Koncept interkulturalnog uenja u sebi nosi i drugi pojam na kome emo sezadraati termin kultura. Sve ideje o interkulturalnom uenju, implicitno ilieksplicitno, zasnovane su na ideji kulture. Svima njima je zajedniko da kulturu

opaaju kao neto to je stvorila ljudska vrsta. Za kulturu se misli da je softver pokome ljudi funkcioniu u svakodnevnom ivotu; uobiajeno je opisuju kao osnovnauverenja, vrednosti i norme kojih se ljudi pridravaju. Brojni su teorijski i praktiniargumenti i diskusije o pojmu i poimanju kulture. Da li je postojanje kultura nunopovezano sa postojanjem grupa ljudi ili postoji individualna kultura? Koji suelementi kulture? Da li se moe napraviti kulturalna mapa sveta? Da li se kulturemenjaju? Zato i kako? Koliko su povezani kultura i ponaanje osoba i grupa? Dali neko moe imati vie od jednog kuturolokog porekla i ta to onda znai? Kolikosu kulture fleksibilne, koliko su podlone individualnom tumaenju? esto,

razmiljanje o kulturi vodi razmiljanju o odnosu, interakciji izmeu kultura. Mnogiautori tvrde da bez postojanja vie od jedne kulture ne bi bilo govora ni o tojjednoj, tj. o kulturi uopte. Razlike koje opaamo meu ljudima po tome kakorazmiljaju, oseaju i kako se ponaaju su ono zbog ega smo svesni postojanjakulture. Zbog toga je kulturu nemogue razumeti kao koncept u jednini, naprotiv,uvek je re o - kulturama. U tom smislu, razumljivo je to postoji okretanje od idejakoje su uglavnom usmerene na kulturu kao takvu prema idejama koje viegovore o interakcijama izmeu kultura ili interkulturalnim iskustvima. Neki izrazi supovremeno korieni kao zamene za re interkulturalno, kao to su unakrsno-

kulturalno ili multi-kulturalno. Za neke autore ove rei imaju isto zna

enje, alineki drugi im daju sasvim razliita znaenja.

Interkulturalno uenje nam moe biti od koristi da razumemo sloenostdananjeg sveta, kroz dublje razumevanje kako drugih ljudi tako i samih sebe.Povrh toga, ono moe biti put ka stvaranju jednog novog drutva. Interkulturalnouenje nam moe pomoi da bolje razumemo izazove koje nam donosisadanjost. Ono nam takoe moe pruiti snagu, ne samo da se kao individuebolje snaemo u savremenom svetu, ve i da ostvarujemo konstruktivne ipozitivne promene u naem drutvu. Nae sposobnosti za interkulturalno uenje

su nam potrebne vie nego ikad. Gledano na ovaj nain, interkulturalno uenjepodrazumeva proces linog razvoja koji moe imati iri uticaj na drutvo. Ono nasuvek podstie da razmislimo zbog ega mi elimo da se time bavimo, kakve vizijegajimo, ta elimo da postignemo putem interkulturalnog uenja. Ovde nije upitanju neki lini prohtev ili luksuz za mali broj ljudi koji rade u internacionalnomokruenju, ve se interkulturalno uenje bavi time kako mi elimo da nam izgledazajedniki ivot u naem drutvu.


49/60

49

Jedan od najpoznatijih modela kulture je onaj kojim se ona prikazuje kao ledenibreg (eng. Iceberg, prim. prev.). Sutina ovog modela lei u elementima koji inekulturu i u injenici da su neki od ovih elemenata veoma vidljivi, dok se drugiteko (raz)otkrivaju. Ideja koja stoji u osnovi ovog modela je da kulturu moemo

zamisliti kao ledeni breg: samo njegov mali deo moe se videti iznad povrinevode. Ovaj vrh ledenog brega oslanja se na mnogo vei deo ispod povrine vodekoji je, zbog toga, nevidljiv. Ipak, ovaj nevidljivi deo ledenog brega je njegovamona osnova. U kulturama takoe postoje vidljivi delovi: arhitektura, umetnost,kulinarstvo, muzika, jezik, da pomenemo samo neke. Ali mone temelje kulture jetee opaziti: istoriju grupe ljudi koji su zaeli kulturu, njihove norme, vrednosti,osnovna shvatnja prostora, prirode, vremena, itd. Model ledenog bregapodrazumeva da su vidljivi delovi kulture samo izraz njenih nevidljivih delova.Pored toga, on ukazuje na to koliko je u nekim trenucima teko razumeti ljuderazliitog kulturolokog porekla - zato to moemo primetiti vidljive delovenjihovog ledenog brega, ali ne moemo odmah videti na emu su oniutemeljeni. Sa druge strane, model ledenog brega ostavlja mnoga ranijepomenuta pitanja bez odgovora. Uglavnom se koristi kao prvi korak kaprodubljenom razumevanju kulture, kao prva vizualizacija razloga zbog kojih namje ponekad teko da razumemo i vidimo kulturu.

Kultura kao ledeni breg

Vidljivi elementi:

- Likovna umetnost

- Knjievnost

- Pozorite

- Klasina muzika

- Popularna muzika

- Folklor

- Sport- Kulinarstvo

- Odevanje

Preteno nesvesni elementi

- Znaenje skromnosti

- Poimanje lepote

- Vodei ideali o odgajanju dece

- Pravila pristojnosti

- Kosmologija

- Odnos prema ivotinjama

- Modeli nadreenih/podreenih

odnosa- Defininicija greha


50/60

50

- Sudska praksa

- Shvatanje pravde

- Motivi za rad

- Ideje o vostvu

- Tempo rada- Modeli odluivanja u grupi

- Shvatanja o istoi

- Stavovi o zavisnosti

- Teorije o bolesti

- Pristupi u reavanju problema

- Shvatanje o statusnojpokretljivosti

- Pokreti oka

- Uloge u vezi sa uzrastom,polom, klasnom pripadnou,zanimanjem, srodstvom, itd.

- Definicija ludila

- Priroda prijateljstva

- Razumevanje svoga ja

- Modeli vizuelnog opaanja

- Govor tela

- Facijalna ekspresija- Poimanje logike i ispravnosti

- Naini ophoenja sa oseanjima

- Komunikacioni obrasci urazliitim drutvenimkontekstima

- Shvatanje prolosti i budunosti

- Organizacija vremena

- Sklonost ka takmienju ilisaradnji

- Mera socijalne interakcije

- Ideje o adolescenciji

- Ureenje fizikog prostora

KKuullttuurrnnee rraazzlliikkee


51/60

51

GEERT HOFSTED-OV MODEL KULTURNIH DIMENZIJA

Hofsted je identifikovao 5 dimenzija na koje se mogu svesti sve kulturalne razlike:

1. Distanca moi izmeu pripadnika jedne kulture (Power distance) - ukazuje nastepen u kome neko drutvo prihvata postojanje nejednake raspodele moi izmeuindividua. Distanca moi govori o stepenu hijerarhije. Na primer, govori o tome kakav jenormalan nain donoenja odluka u nekoj organizaciji ili instituciji, odnosno, da li jeuobiajeno da prilikom donoenja neke odluke svi iznesu svoje miljenje ili je potpunoprihvatljivo da odluku donese jedna osoba (predsednik/ca).

2. Izbegavanje neizvesnosti (Uncertainty avoidance) ukazuje na stepen u komeneko drutvo zazire od neizvesnih (neodreenih, dvosmislenih) situacija i pokuava daih izbegne uvoenjem pravila i procedura koje obezbeuju sigurnost. Izbegavanjeneizvesnosti govori o stepenu prihvatljivosti rizika i improvizacije. Na primer, u kojojmeri e neki tim planirati svoje aktivnosti i koliko e prostora ostati za improvizaciju.

3. Individualizam/kolektivizam ukazuje na stepen u kome je neko drutvoorijentisano na dobrobit zajednice ili pak individua (lanova/ica ue porodice)ponaosob. U kolektivnim kulturama ljudi oseaju jaku meusobnu povezanost iodgovornost za svakog lana/lanicu te kulture. Otud je ponaanje prvenstvenousmereno na dobrobit cele zajednice, a ne na linu ili dobrobit svoje ue porodice,kakav je sluaj u individualistikim kulturama.

4. Maskulinost/Femininost ukazuje na stepen u kome u nekom drutvu rododreuje kakve e biti uloge mukaraca i ena u razliitim situacijama. Na primer,kakav je uobiajeni nain raspodele poslova prilikom odravanja neke kune proslave,tj. da li postoji prirodna podela kunih poslova (podrazumeva se ta e raditi ene, a

ta mukarci) ili se oekuje da kune poslove svi podjednako obavljaju.

5. Vremenska orijentacija (Time orientation) ukazuje na stepen u kome nekodrutvo bazira svoje odluke na prolosti, sadanjosti ili budunosti. Na primer, odluka otome kako e izgledati proslava nekog praznika donosi se prvenstveno na osnovutradicije i dogaaja u prolosti, ili na osnovu trenutnih okolnosti i kratkoronih dobiti, ilipak na osnovu onoga to pretpostavljamo da donosi dugoronu dobit, tj. ta vidimo daje najbolje za budunost.


52/60

52

Koliki Vam je koeficijent kulturne inteligencije?

(Ratka Jurkovi)

uli ste za koeficijent inteligencije, ili noviji koeficijent emocionalne inteligencije. Sada smo

dobili i koeficijent kulturne inteligencije sposobnost adaptiranja na razliite nacionalne,

organizacione i ostale profesionalne kulture, bilo u zemlji ili inostranstvu.

Kulturna inteligencija je koncept koji su razvili psiholozi C. Earley i E. Mosakowski i objavili

2004. godine u prestinom asopisu Harvard Business Review. U svojoj osnovi bazira se

na premisama kako kognitivne tako i emocionalne inteligencije, ali se u njenom testiranju

daje naglasak na sposobnost adaptiranja, podnoenja i uopte funkcionisanja u razliitim

kulturama.

Tri su razliita izvora kulturne inteligencije:

1. Glava/Kognitivne sposobnosti predstavlja uenje o razliitim obiajima,

vjerovanjima, tabuima i ostalim odlikama razliitih nacionalnih, organizacijskih iprofesionalnih kultura.

2. Tijelo/Fizike sposobnosti nije dovoljno samo razumjeti razliite kulture. Djela,

geste i stavovi tijela moraju pokazati kako ste sposobni razumjeti i ui u njihov

svijet.

3. Srce/Emocije/Motivacijske sposobnosti adaptiranje novim kulturama

podrazumijeva uspone i padove. Osoba mora posjedovati dozu povjerenja u

vlastite sposobnosti i dovoljno motivacije da ne odustane pri prvim kulturnim

gafovima.

Ljudi sa viim koeficijentom kulturne inteligencije su sposobniji da se uklope u razliite

kulture, dok oni sa niim koeficijentom kulturne inteligencije nemaju sposobnost

prilagoavanja drugim kulturama. Obino takvi ljudi pate od sindroma "etnocentrizma",

tendencije da se druge kulture prosuuju prema standardima sopstvene kulture, obino

pri tom verujui kako je sopstvena kultura superiornija od drugih kultura.


53/60

53

Model razvoja interkulturalne osetljivosti Miltona J. Beneta (Milton J.

Bennett) Benet (1993) definie interkulturalnu osetljivost kroz faze linog razvoja.Njegov razvojni model predstavlja kontinuum rastue sofisticiranosti u susretu sakulturalnim razlikama, pomeranje od etnocentrizma prema fazi poveanog

uvaavanja i prihvatanja razliitosti, ili, kako to Benet naziva, etnorelativizmu.Glavni koncept Benetovog modela je ono to on naziva diferencijacija tj. kako

neko razvija sposobnost da prepozna razliitosti i ivi sa njima. Diferencijacija seodnosi na dva fenomena: prvi, da ljudi posmatraju jednu stvar na razliite naine; idrugi, da se kulture razlikuju jedna od druge prema nainu na koji odravajurazliite obrasce diferencijacije, odnosno poglede na svet. Ovaj drugi aspektodnosi se na Benetovo vienje kulture kao naina kojim ljudi tumae realnost inaina kojim neko treba da posmatra svet oko sebe. Ovo tumaenje realnosti, ilipogled na svet, razliit je od kulture do kulture. Moe se rei da je razvijanjeinterkulturalne osetljivosti u sutini proces kroz koji uimo da prepoznamo i da sesuoimo sa osnovnim razlikama meu kulturama, razlikama u nainu kojim oneopaaju svet.

A Faze etnocentrizma Benet je predstavio etnocentrizam kao fazu u kojoj osobapretpostavlja da je njegov/njen pogled na svet u sutini jedina realnost.

Poricanjeje u osnovi etnocetrinogpogleda na svet i znai da osoba negira da nasvetu postoje razliita vienja realnosti. Ovo

poricanje moe biti zasnovano na izolaciji, kada jebilo malo ili uopte nije bilo prilika za suoavanjesa razliitim gleditima, kada nema te vrsteiskustva. Poricanje moe takoe biti zasnovano ina separaciji, gde su razliitosti namernorazdvojene, gde pojedinac ili grupa namernopostavljaju barijere izmeu ljudi, kako se ne bisuoili sa njihovim razliitostima. Prema tome,separacija bar na momenat priznaje da postoji

razliitost i iz tog razloga je razvojno iznadizolacije. Rasna segregacija, koja je trenutno jouvek prisutna u svetu, je primer separacije. Pripadnici potlaenih grupa imajusklonost da preskoe (ne iskuse) fazu poricanja, poto je za njih gotovonemogue porei postojanje razliitosti, obzirom da je upravo njihova sopstvenarazliitost ili drugaiji pogled na svet to to je negirano.

Kao drugu fazu Benet opisuje fazu odbrane. Kulturalne razliitostimogu se posmatrati kao pretee, jer nude alternativu neijem posmatranjurealnosti, tj. neijem identitetu. Zato se, u fazi odbrane, razliitost prepoznaje, ali

se protiv nje bori. Najustaljenija strategija te borbe je omalovaavanje (eng.denigration), gde se razliit pogled na svet ocenjuje kao negativan.

STEREOTIPI


54/60

54

Stereotipiziranje i njegova ekstremna forma, rasizam, su primeri strategijeomlalovaavanja. Druga strana omalovaavanja je superiornost, gde se istiusamo pozitivna obeleja sopstvene kulture, dok se drugim kulturama malo ilinimalo ne pridaje na vanosti, to implicira njihovu manju vrednost. Ponekad se

uvodi i trea strategija kao odgov

komunikacijski prirucnik

Documents