klantgericht meten van de dienstverlening - tooling event 2010
DESCRIPTION
De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)TRANSCRIPT
![Page 1: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/1.jpg)
Donderdag 4 november 2010
Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
![Page 2: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/2.jpg)
> Wat is ‘kwaliteit’?
> Hoe kwaliteit te meten?
Programma
Donderdag 4 november 2010
![Page 3: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/3.jpg)
Klantgericht werken = Kwaliteit leveren
…wat is ‘kwaliteit’?
Donderdag 4 november 2010
![Page 4: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/4.jpg)
Filosofische benadering
Donderdag 4 november 2010
Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”
![Page 5: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/5.jpg)
>Wetenschappelijk interessant,praktisch onbruikbaar
> Kwaliteit kan noch verklaard,noch gemeten worden.
Donderdag 4 november 2010
Filosofische benadering
![Page 6: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/6.jpg)
> Frederick W. Taylor legde de basis in:> ‘The Principles of ScientificManagement’ (1911)
Donderdag 4 november 2010
Technische benadering
![Page 7: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/7.jpg)
> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden
> Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit
Donderdag 4 november 2010
Technische benadering
![Page 8: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/8.jpg)
Service Performance MetricASA (Average Speed toAnswer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
![Page 9: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/9.jpg)
KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
![Page 10: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/10.jpg)
PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
![Page 11: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/11.jpg)
Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #1
![Page 12: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/12.jpg)
> Kwaliteit is subjectief. > Hangt af van de individuele ervaring van de klant.
Donderdag 4 november 2010
Klantgerichte benadering
![Page 13: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/13.jpg)
Joseph M. Juran, expert in kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer eenklant vindt dat het goed is.”
Donderdag 4 november 2010
Klantgerichte benadering
![Page 14: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/14.jpg)
Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wanneer gaat het mis?
1. Te veel beloven, niet waarmaken
2. Verwachtingen niet weten/snappen
Donderdag 4 november 2010
![Page 15: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/15.jpg)
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Kwaliteit?
Donderdag 4 november 2010
![Page 16: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/16.jpg)
Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010
![Page 17: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/17.jpg)
Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window
Voorbeeld #2
Donderdag 4 november 2010
![Page 18: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/19.jpg)
SLA metingMax. Downtime per week = 50 minuten
Conclusie:> SLA gehaald!
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
![Page 20: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/20.jpg)
PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
![Page 21: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/21.jpg)
IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.
De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagendata gaat verloren.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #2
![Page 22: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/22.jpg)
Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?
Voorbeeld #2
![Page 23: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/23.jpg)
Donderdag 4 november 2010
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
![Page 24: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/24.jpg)
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Donderdag 4 november 2010
Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid?
![Page 25: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/25.jpg)
Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Potentieel gevaar
> Eenzijdige blik
> Zicht op de realiteit verliezen
Donderdag 4 november 2010
![Page 26: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/26.jpg)
Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010
![Page 27: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/27.jpg)
Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
> Diensten vs Goederenproductie
> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten
> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren
Donderdag 4 november 2010
![Page 28: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/28.jpg)
Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel
Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren
Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren
Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken
Empathie Persoonlijke zorg en aandacht
Donderdag 4 november 2010
![Page 29: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/29.jpg)
Dienst
Ervaring
Verwachting
Klanttevredenheid
Onuitgesprokenverwachting
Donderdag 4 november 2010
![Page 30: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/30.jpg)
Voorbeeld #3
Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)
![Page 31: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/31.jpg)
KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #3
![Page 32: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/32.jpg)
PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.
Donderdag 4 november 2010
Voorbeeld #3
![Page 33: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/34.jpg)
Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?
Voorbeeld #3
![Page 35: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/35.jpg)
Hoe kwaliteit te meten?
> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoekenuit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages
Donderdag 4 november 2010
![Page 36: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/36.jpg)
Donderdag 4 november 2010
![Page 37: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/37.jpg)
Donderdag 4 november 2010
![Page 38: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/38.jpg)
De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’op een schaal van één tot vijf is: 3.2
De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:
3.0
De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is: 2.4
De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is: 4.1
De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is: 3.4
Donderdag 4 november 2010
![Page 39: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/39.jpg)
Hoe kwaliteit te meten?
Voordelen
> Een gehele kijk op de dienstverlening
> Vergelijkingen in de tijd maken
> Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken
Donderdag 4 november 2010
![Page 40: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/40.jpg)
Klant
Leverancier
Persoonlijke behoeftesen wensen
Ervaring uit het verleden
Communicatie via derden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s
Geleverde dienst
Donderdag 4 november 2010
Kwaliteit van de dienst
Klanttevredenheid
![Page 41: Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/547a53a05806b59e048b47d3/html5/thumbnails/41.jpg)
Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
Bedankt voor de aandacht!
Donderdag 4 november 2010