kesintisiz perakende türkiye araştırması 2015
TRANSCRIPT
Kesintisiz PerakendeTürkiye Araştırması 2015Perakende Tüketicisi Oyunun Kurallarını Yeniden Koyuyor
Özlem Kestioğlu
Tüketim, Perakende,Üretim Sektörleri Ülke Lideri
Türk Tüketicisi Perakendeciden ne bekliyor?
Neleri Ölçtük?
Esnek Kişiselleştirilmiş Daha İyi, Daha Hızlı ve
Akılda Kalıcı
İstikrarlı Entegre Bağlantılı
Daha online, daha mobil , fakat kanallardan beklentileri farklı
% 34 % 50 Mobilden alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor% 62 % 70 İnternetten alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor
% 92 % 73 Mağazadan alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor
% 81 % 91 Gerçek zamanlı stok bilgisine ulaşmak istiyor
% 37 % 20 “Mağaza / İnternet / Mobil“ kanallarını entegre olması gerektiğini düşünüyor
% 62 % 90 Görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara iletmek istiyor
Tüketiciler günün her saatinde ve kolay alışveriş bekliyor
KAPALIYIZ
Seçtiğim perakendecininİnternet sitesinden satın alırım
Mağazanın açılma saatlerini beklerim
İnternette bulabileceğim en iyi fiyattan satın alırım
Seçtiğim perakendecininMobil uygulamasından satın alırım
38%
29%
25%
8%
Avrupa tüketicisi daha sadık. Bu
oran % 10
Sadık ama fiyat odaklı
Tüketiciler satın almadan farklı kanallardan bilgi edinmek istiyor
Mağazada satın almadan önce internet/mobile göz atma
Fiyatları diğer perakendecilerle
karşılaştırmak için
KARŞILAŞTIR53%
49%
Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak
STOKTA
45%
Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün
bulunup bulunmadığını anlamak için
İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme
Mağazada ürünlere dokunabilmek için
53%
Fiyatları diğer perakendecilerle
karşılaştırmak için
32%
31%
Mağaza lokasyonu yakın olduğu için
Katılımcıların %97’ si mağazada alışveriş yapmadan önce interneti (Webrooming),
Temel Sebepler:
%90’ı internette alışveriş yapmadan önce mağazayı (Showrooming) ziyaret ediyor.
Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da marka için tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı bir alışveriş
deneyimi bekliyorTüketicilerin farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi artıyor...
Mağaza - İnternet
Promosyonlar (İskonto, indirim)
Fiyat (vergi ve teslimat dahil)
ÜrünÇeşitliliği
Mağaza ve internette aynı
olmasını bekleyenler
%37
%43
%57
Mağazada daha fazla olmasını
bekleyenler
%36
%39
%26
Mağazada daha az olmasını
bekleyenler
%27
%18
%18
Tüketiciler, perakendecilere ulaştıkları her kanalda kendi ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir deneyim bekliyor
Kişiselleştirilmiş mesajlar için tercih edilen kanallar:
41%
28%
11%
9%
6%5%
Mağaza içi teklifler
(promosyonel vitrinler, satış
temsilcileri, mobil cihaz, vs.)
Internet ortamında açılan pencereler
SMS teklifleri
Sosyal medya teklifleri (e.g., Facebook, Twitter)
E-posta kuponlar / teklifler
Eve postalanan kuponlar
% 59 u geçmiş «Satınalmalarıma göre bana doğru ürünler önerilmiyor» derken, % 76 sı «Sadakatimin karşılığında bana özel hizmet ya da fiyat uygulanmıyor» diyor.
Tüketicilerin sadece % 19 u mağaza ve internet müşteri hesaplarında toplanan sadakat puanlarını entegre olduğunu düşünüyor
Ücretsiz iadeler, sevkiyat dahil
İndirimli fiyatlandırma
Ücretsiz eve teslimat
% 67
% 72
% 72
Sadakatin temel tetikleyicisi ödeme kolaylığı, sadık tüketicilerin başlıca beklentileri ise özel indirim ve
ücretsiz teslimat
Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığındaki beklentileri
Ücretsiz nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim, Türk tüketicilerinin sadakatleri karşılığında bekledikleri artı
hizmetler arasında öne çıkıyor.
Dekorasyon alışverişi yapan tüketicilerin çoğunlukla ücretsiz nakliye hizmetini, sağlık ve market alışverişi
yapanlarda ise lokasyon yakınlığı ön plana çıkıyor
Makul fiyat ve ödeme seçenekleri %62 %38
Ürün çeşitliliği %61 %47
Ürünlerde kalite / tazelik %49 %33
Müşteri hizmetleri kalitesi %37 %32
Ücretsiz teslimat %37 %15
İnternet sitesinin kolay kullanımı %33 %31
Ücretsiz iade %32 %19
Ulaşılabilir lokasyon %32 %43
Tüketicilerin sadakatini arttıran başlıca faktörler
Değişen talepler çevresinde varlık ve çalışan planlaması yapabilme
Mobil cüzdan
Teslimat Araçları ve Rotalama
Müşteri Sipariş Yönetimi
SİPARİŞİNİ TAKİP ET
Banka / Kredi Kurumları/ Sadakat Programı / Akıllı Telefon / POS sistemlerinin entegrasyonu
Özetle yeni Digital Türk Tüketicisi diyor ki
«%62’miz sadakati mizi
etkileyecek en önemli etken olarak ödeme kolaylığını
seçti k.»
«%69’umuz aynı gün teslimatı, teslimat
seçenekleri arasında en üst sıraya
koyduk.»
«%80’imiz mağaza çıkışı ödemeyi
telefondan yapmaya istekliyiz.»
Ödeme süreci₺«%40’ımız satın
aldığımız ürünlerin beraber teslim
edilmesine önem veriyoruz.»
«%90 ımız mağaza veya
internett en satı n alma yapmadan
önce stok bilgisine ulaşmak
isti yoruz.»
«%40’ımız market ve indirim mağazalarında hızlı geçiş özelliğinin
mağazaya gitme motivasyonunu
arttıracağını düşünüyor.»
«%85’imiz önümüzdeki dönemde internetten daha çok alışveriş yapacağız.»