kelompok 1 strategi operasi jasa
TRANSCRIPT
MANAJEMEN OPERASI JASA
KELOMPOK 1 : STRATEGI OPERASI JASA
DOSEN PENGAMPU: HAFIDZAH NURJANAH,SE.,Msc
A/VI/MANAJEMEN
DISUSUN OLEH :
NURUL ATIKA 145210717
VANI ADIANTI 145210752
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
PEKANBARU
2017
i | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karuniaNya
sehingga makalah ini bisa diselesaikan dan penulis bisa melakukan makalah tanpa adanya
kendala satu apapun saat membuat makalah ini. Penulis mengucapkan terimakasih kepada
pihak – pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis saat melakukan penelitian :
1. Kepada orang tua kami yang tidak berhenti nya mendoakan kami siang dan malam
agar segala yang saya kerjakan tidak mengalami hambatan.
2. Kepada dosen pengasuh, ibuk Hafidzah Nurjanah, SE., M,S,c yang telah mengajarkan
agar mempunyai kemampuan mengenal lebih dalam lagi mengenai manajeme operasi
jasa ini.
3. Untuk sahabat saya Vani Adianti yang telah berkerja sama dalam menyelesaikan
makalah ini.
4. Dan kepada semua yang diluar sana yang senantiasa menadahkan tangan untuk
mendoakan agar segala yang di kerjakan saya tidak terasa sulit dan selalu memberikan
dukungan nya kepada penulis
Penulis menyadari banyaknya kekurangan yang ada dalam makalah ini baik dari tata
bahasa, penulisan yang perlu diperbaiki. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca sangat
diperlukan agar makalah yang akan dibuat selanjutnya bisa diperbaiki dan bisa mendekati
sempurna. Dan penulis juga berharap agar makalah ini bisa memberikan lagi tambahan
wawasan kepada pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
ii | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ i
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... ii
BAB I. PEDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1. LATAR BELAKANG .......................................................................................... 1
1.2. PERUMUSAN MASALAH ................................................................................. 2
1.3. TUJUAN PENULISAN........................................................................................ 3
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 4
2.1. MATERI ............................................................................................................... 4
2.2. CONTOH KASUS............................................................................................... 32
2.3. PENYELESAIAN KASUS ................................................................................. 33
BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 36
3.1. KESIMPULAN ................................................................................................... 36
3.2. SARAN ............................................................................................................... 38
3.3. DAFTARPUSTAKA .......................................................................................... 38
1 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seara umum tujuan suatu perusahaan jasa adalah untuk melayani konsumen atau
pelanggan secara baik dan benar agar memperoleh kepercayaan dan pelanggan mendapatkan
kepuasan dari layanan yang diberikan. Selain itu perusahaan jasa juga menginginkan agar
peroses peroduksi dapat kontinu dan berkembang sehingga kelangsungan hidup perusahaan
terjamin. Sekarang ini perusahaan juga dituntun untuk lebih konpetitif sehingga mampu
bersaing merebut pasar yang ada. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalankan
strategi bisnisnya yang tepat agar mampu bertahan dalam menghadapi persaingan yang kian
ketat.
Dengan persaingan yang kian ketat ditambah lagi kemajuan zaman yang pesat, merubah
cara pandang konsumen dalam menginginkan kualitas produk jasa yang sesuai untuk dirinya.
Kualitas dalam pelayanan menjadi sangat penting dalam melakukan pemberian jasa kepada
pelanggan yang ada. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan
diperlukannya strategi dan strategi tersebuta akan dijelaskan lebih rinci dalam pembahasan.
Strategi merupakan bagaimana cara perusahaan atau bagai mana langkah yang diambil
oleh perusahaan untuk mengambil tindakan agar perusahaan nya terus berjalan sesuai dengan
Misi yang telah ditetapkan. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal yang sulit, namun
bisa diatasi apabila misi organisasi telah diidentifikasi dengan baik.
Setelah misi tersusun dengan baik maka pihak dari perusahaan harus menyusun langkah
agar misi tersebut bisa tercapai tanpa adanya cacat dalam pencapain tersebut. Hal ini lah
membuat kami Kelompok 1 berminat untuk mengambil materi “Strategi Operasi Jasa”.
2 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
1.2 Rumusan Masalah
Berkenaan dengan deskripsi diatas, masalah dalam materi ini adalah
1. Apa itu strategi operasi?
2. Bagaimana cara perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing melalui operasi?
3. Strategi apa yang bisa dilakukan oleh perusahaan?
4. Apa itu strategi operasi jasa?
5. Konsep apakah yang mendukun strategi operasi jasa?
6. Proses apa saja yang diperlukan untuk mendesain strategi operasi?
7. Apa strategi operasi jasa globalisasi
3 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan dari
penulisan ini adalah:
1. Ingin menjelaskan dan melihat apa itu strategi operasi.
2. Bagai mana cara pencapaian keunggulan bersaing dalam perusahaan.
3. Apa saja strategi pelayanan yang dijalankan.
4. Konsep seperti apa yang mendukung strategi operasi jasa.
5. Proses desain bagaimana yang dilakukan dalam strategi operasi.
6. Menjelaskan apa itu strategi operasi jasa.
7. Bagaimana perusahaan mengatur strategi globalisasi operasi jasa
4 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Materi
1. Pengertian Strategi operasi
Usaha manajemn operasi yang efektif adalah dengan adanya misi dan strategi. Misi
merupakan arah, keman oorganisasi akan dibawa, sedangkan strateg menyangkut bagaimana
arah tersebut dapat dicapai. Misi juga merupakan tujuan atau maksud, atau merupakan
sebagai rasionalisasi keberadan organisasi. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal
yang sulit. Namun, hal ini dapat dilakukan apabila misi organisasi telah didefinisikan dengan
baik. Apabila misi telah ditentukan, maka setiap bidang funsional harus mendukung
tercapainya misi tersebut.
Setelah misi tersusun dengan baik dan jelas, strategi dan implementasinya dapat mulai
disusun. Strategi merupakan rencana tindakan atau kegiatan organisasi untuk mencapai misi
tersebut. Semua bidang funsional dalam organisasi juga mempuyai strategi untuk mencapai
strategi organisasi. Pada umumnya terdapat tiga strategi organisasi utama, yaitu perbedaan
(diferentiation), kepemimpinan dalam biaya organisasi atau strategi biay rendah (cost
ledership), dan cepat taggap (quick response). Hal ini berarti manejer operasi memberikan
produk atau jasa dengan lebih baik atau berbeda dengan yang lain, lebih murah dan lebih
cepat tanggap. Manajer operasi mnterjemahkan konsep-konsep strategik kedalam tugas-tugas
yang lebih nyata untuk dapat dilakukan beberapa tahap untuk dilakukan penyusunan strategi
operasi dapat digambarkan pada Gambar 3. 1 berikut ini.
5 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
.
Gambar 3. 1 Kerangak Strategi Operasi
Lingkungn & industri Strategi Perusahaan Sumber Daya Organisasi
Efisiensi, Ketergantungan,
kualitas, Fleksibelitas
Misi Operasional
Operasi
Otomasi
Kekhususan
Produk/jasa
saling
berhubungan
Kapasitas
Muatan
Kosong
Fasilitas/
Alat
Ukuran
Lokasi
Integrasi
Vertikal
Pengendalian
Pemasok
Pengendalian
Pelanggan
Ketergantung
an
Infrasturuktur
Pengendalian
&
Perencanaan
Kekuatan
Kerja
Pengendalian
Kualitas
6 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Strategi perusahaan diturunkan kedalam keputusan manajemen operasi. Berdasarkan
prioritas persaingan perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilkannya,
manajer operasi harus memilih strategi aliran (flow strategy) yang menentukan bagaimana
sistem operasidiorganisir atau diatur untuk menangani jenis dan banyak produk atau jasa
untuk segmen pasar tertentu. Perusahaan dapat menggunakan lebih dari satu aliran dalam
operasinya tergantung dari prioritas persaingan produk atau jasa yang akan dihasilkannya.
Dengan menggunakan aliran strategi fleksibel, sistem diatur sesuai proses untuk
menghasilkan produk atau jasa. Dengan menggunakan strategi alira lini, sistem diatur sesuai
dengan produk atau jasa itu sendiri. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3. 2.
Gambar 3. 2 Strategi Aliran : Hubungan Antara Strategi Korporasi dan Keputusan
Manajemen Operasional Kunci
Strategi korporasi
Arah di Masa
Mendatanng
Prioritas
Persaingan Kapabilitas
Strategi Operasi
Strategi Aliran
Aliran Fleksibel
Strategi Menengah
Aliran Lini
Keputusan Proses
Keputusan Kualitas
Keputusan Kapasitas
Lokasi, Tata Letak
Keputusan Operasional
7 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Perusahaan menggunakan strategi aliran fleksibel untuk menghasilkan produk atau
jasa dalam jumlah kecil. Perbedaan jenis mesin, dan karyawan dengan perbedaan keahlian
dikelompokkan untuk memenuhi fungsi pembuatan produk atau jasa tersebut. Produk atau
jasa dipindah-pindahkan dari satu proses ke proses lain. Strategi aliran lini menggunakan
karyawan dan peralatan yang diatur diseputaran produk atau jasa. Strategi tersebut cocok bagi
produksi dengan jumlah banyak. Peralatan yang digunakan biasanya serba otomatis dengan
model aliran proses linier. Sedangkan strategi aliran menengah berada diantara strategi aliran
fleksibel dan strategi aliran lini. Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan banyak dan sistem
harus dapat menangani beberapa permintaan pelanggan pada waktu tertentu. Dalam
perusahaan manufaktur, jika permintaan dapat diprediksi, kegiatan operasional dapat
diarahkan pada menghasilkan beberapa produk atau komonen standar dan menerima pesanan
pelanggan yang beragam.
Menurut Krajewski dan Ridzman (1999), terdapat lima strategi pemanufakturan dan
pelayanan dasar berdasrkan alirannya, yaitu membuat untuk disimpan, membuat untuk
memenuhi pesanan, dan pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan.
Strategi membuat untuk persediaan bertujuan menghemat biaya penyampaian, dan digunakan
untuk perusahaan yang menghasilkan produk standar. Namun, strategi ini juga dapat
digunakan untuk memenuhi permintaan pelanggan yang unik namun dalam jumlah besar.
Visi pelayanan strategik dimulai dengan merumuskan beberapa pertanyaan mengenai
target pemasaran, konsep pelayana, strategi pengoperasian, dan sistem penyampain.
Lingkungan bersaing jasa menunjukkan tantangan seperti rendahnya hambatan masuk
persaingan, barang atau jasa pengganti yang dapat mensubsitusi, dan keterbatasan
kesempatan untuk skala ekonomi yang ada. Visi pelayanan strategik dipaparkan pada Gambar
3. 3
8 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Apakah sis- Apakah Bagai man-
Tem penyam- nilai dan a konseep
Paian jasa &hasil ba- pelayanan
Mendukung gi pelang- dalam hub-
Strategi gan meni- ungan den-
Operasi? Katkan? Gan kebut-
uhan pelan-
ggan &
menangg-
api pesaing
Sistem Penyampain
Jasa
Ciri penting apa yang
ada dalam sistem
penyampaian jasa:
Peran orang
Teknologi
Peralatan
Tata letak
Prosedur
Kapasitas apa yang
tersedia:
Secara normal
pada tingkat
puncak
Dapatkah:
Membatu
Menjamin
Standar kaualitas
membedakan
pelayanan dari
pesaing
Menyediakan
hambatan masuk
pesaing
Strategi pengoperasian
Elemen penting apa dalam
strategi:
Operasional
Keuangan
Pemasaran
MSDM
Organisasi
Pengendalian
Pada usaha apa yang dapat
dikonsentrasikan dimana
investasi dapat disusun
bagaimana kualitas
dikendalikan:
Ukuran
Insentif
Penghargaan
Hasil apa yang diharapkan
mampu menghadapi
pesaing
Kualitas
Pelayanan
Profil biaya
Produktivitas
moral
Konsep pelayanan
Elemen penting apa
dalam pelayanan
yang harus
disediakan,
ditempatkan untuk
menghasilkan sesuatu
bagi pelanggan
Bagaimana elemen
tersebut merupakan
target segmentasi
pasar
Melalui pasar
Secara umum
Melalui
karyawan
Melalui
orang lain
Bagaimana pelanggan
mempresepsikan
konsep pelayanan
Usaha apakah yang
dilakukan
Desain
Pengiriman
pemasaran
Segmen pasar
sasaran
Karakteristik
umum segmen
pasar
Dimensi apakah
yang digunakan
dalam segmen
pasar:
Demografi
Pisikografi
Bagaimana
pentingnya
berbagai
segmen
Kebutuhan apa
yang
diinginkan.
Bagaimana
kebutuhan
dipenuhi.
Secara umum
Olrh orang
tertentu
9 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Konsep strategi operasi merupakan model keputusan dan tindakan yang dilakukan
untuk mendukung sasaran strategis yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus sesuai
dengan persyaratan dan harus menjaga konsistensi antara kemammpuan bisnis dan kebijakan
dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan bisnis merupakan satu dari
prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep fleksibilitas peroses pelayanan
juga merupakan tuntutan perusahaan manufaktur dan telah dipaparkan secara luas.
2. Mencapai Keunggulan Bersaing Melalui Operasi
ketiga strategi, yaitu biaya rendah, lebih baik atau berbeda, dan cepat tanggap
memberi kesempatan kepada manejer operasi untuk mencapai keunggulan bersaing.
Keunggulan bersaing merupakai penciptaan sistem yang mempunyai keunggulan unik untuk
memenangkan persaingan. Hal ini dicapai untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dengan
cara yang efisien dan berkelanjutan. Strategi operasi berkaitan dengan penyusunan kebijakan
dan perencanaa yang luas untuk menggunakan sumber daya perusahaan untuk mendukung
strategi jangka panjang. Strategi operasi perusahaan merupakan strategi yang secara
komprehensif terintegrasi dengan strategi perusahaan. Strategi operasi melibatkan proses
jangka panjang yang harus membantu perubahan yang direncanakan. Strategi operasi juga
melibatkan keputusan yang terkait dengan proses dan infrastruktur yang dibutuhkan untuk
mendukung proses. Desain proses mencangkup pemilihan teknologi yang tepat, pengukuran
kerja lembur dalam peroses, peran persediaan dalam peroses, dan pemilihan lokasi peroses.
Ada berbagai dimensi kompetitif yang membentuk posisi kompetitif perusahaan,
antara lain: biaya dan harga, kualitas, kecepatan penyampain, reliabilitas penyampaian,
perubahan permintaan, fleksibilitas dan kecepatan pengenalan produk baru, dan berbagai
kriteria lain. Pada dimensi biaya dan harga produsen tentu beroperasi pada biaya yang rendah
untuk dapat mencapai profit dan sukses. Harga juga merupakan suatu aspek persaingann yang
terkait juga kualitas, seperti performance dan penampilan atau yang terkait dengan harga
yang lebih tinggi. Dimensi kualitas mencangkup dengan kualitas desain dan kualitas proses.
Kualitas desain mencangkup dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Baik pelanggan
maupun produsen tidak mengharapkan menghasilkan produk yang rusak atau cacat.
Sedangkan sasaran kualitas proses adalah menghasilkan produk dan jasa yang bebas cacat.
Spesifikasi produk dan jasa ditentukan oleh pelanggan dengan toleransi kesalahan tertentu.
10 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Selain biaya, harga dan kualitas, kecepatan pembuatan produk atau penyampain jasa
penting dalam menjamin pelayanan yang cepat, reliabilitas dalam penyampain juga penting
agar produk dan jasa yang ditawarkan lebih dipercaya pelanggan. Perubahan permintaan juga
harus cepat ditanggapi perusahaan. Ketika permintaan tinggi, hal yang penting adalah
kemampuan untuk mengurangi biaya berkaitan dengan skala ekonomi dan investasi dalam
teknologi dapat mudah dijustifikasi. Namun permintaan yang menurun juga harus ditanggapi
dengan pengurangan asset
Biaya yag renda, cepat tanggap, dan menjadi lebih baik atau berbeda dapat dicapai
apabila manajer membuat keputusan yang baik, paling tidak ada sepuluh keputusan yang
dikenal dengan keputusan interpersonal. Kesepuluh keputusan tersebut adalah:
Desain produk dan jasa Desain produk dan jasa banyak mendefinisikan proses
transpormasi. Keputusan dalam biaya, kualitas, dan sumber daya manusia berinteraksi
dengan kuat dengan keputusan desain. Keputusan ini biasanya dilakukan manejer
operasi dengan menentukan biaya yang rendah dan kualitas yang tinggi.
Kualitas Harapan kualitas pelanggan harus ditentukan dengan kebijakan dan
prosedur disusun untuk mengidentifikasi dan mencapai kualitas.
Desain proses dan kapasitas Banyak pilihan peroses yang tersedia untuk
produk dan jasa. Keputusan proses ini menyangkut teknologi, kualitas, penggunaan
sumber daya manusia dan pemeliharaan.
Pemilihan lokasi Pemilihan lokasi menentukan kesuksesan perusahaan.
Desain tata letak Kebutuhan kapasitas, kemampuan personil, keputusan
pembelian, dan kebutuhan persediaan akan mempengaruhi tata letak. Proses dan
bahan juga harus ditempatkan pada tempat yang tepat karena berpengaruh pada
hubungannya menjalankan peroses.
Sumber daya manusia dan desain pekerjaan SDM merupakan bagian yang
integral dan mahal dalam desain sistem secara keseluruhan. Oleh karena itu, kualitas
kehidupan kerja, bakat dan keahlian yang dibutuhkan, dan biaya keseluruhan harus
ditentukan.
Manajemen rantai pasokan keputusan tersebut menentukan apa yang akan
dibuat dan dibeli. Pertimbangan keputusan tersebut juga menyangkut dengan kualitas,
penyampaian, dan inovasi. Saling tanggap antara pembeli dengan pemasok penting
dalam pembelian yang efektif.
11 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
persediaan Keputusan mengenai persediaan dapat dioptimalkan hanya bila
keputusan pelanggan, penjadwalan produksi, dan perencanaa sumber daya manusia
menjadi sumber pertimbangan.
penjadwalan Penjadwalan produksi yang layak dan efisien harus
dikembangkan, permintaan mengenai sumber daya manusia dan fasilitas harus
detentukan dan dikendalikan.
Pemeliharaan dan perawatan Keputusan harus dibuat berkenaan dengan
reliabilitas dan stabilitas, sehingga sistem yang digunakan harus mampu
dipertahankan reliabilitas dan stabilitas peralatan yang digunakan.
Tabel 3. 1. Perbedaan Produk dan Jasa dalam Mempengaruhi
Bagaimana Keputusan Operasional Digunakan
Keputusan Operasional
Produk Jasa
Desain produk dan jasa
Produk biasanya nampak/nyata Produk biasanya tidak nampak/ tidak nyata
kualitas Standar kualitas obyektif Standar kualitas subyektif
Desain proses dan kapasitas
Pelanggan tidak terlibat Pelanggan terlibat secara langsung Menghindari antrian pelanggan
Pemilihan lokasi
Dekat bahan baku dan tenaga kerja Harus dekat dengan pelanggan
Desain tata letak
Tata letak harus mendukung proses produksi lebih efisien
Tata letak mendukung produksi
SDM dan desain pekerjaan
Menekankan pada keahlian teknis, standar karyawan konsisten dengan upah berdasarkan output
Karyawan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Standar karyawan tergantung persyaratan pelanggan
Manajemen rantai pasokan
Hubungan rantai pasikan penting dalm menghasilkan produk akhir
Hubungan rantai pasokan tidak terlalu penting
Persediaan Meliputi persediaan bahan baku, persediaan proses dan persediaan barang jadi
Jasa tidak dapat disimpan namun pelayanan harus dapat mengakomodasi perubahan permintaan
12 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Penjadwalan Kemampuan menyediakan produk sesuai dengan tingkat produksi
Berkenaan dengan kemampuan bertemu pelanggan sesuai jadwal
Pemeliharaan Atau perawatan
Pemeliharaan bersifat pencegahan yang harus dilakukan selama Peroduksi
Pemeliharan bersifat perbaikan dan dilakukan terhadap pelanggan
Shampson dan froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan menurut porter
(1980) terdiri dari tiga macam strategi yaitu:
a) Strategi kepemimpinan biaya
Sasarannya adalah menguragi biaya sehingga berad dibawah biaya pesaing.
Dilakukan berdasarkan: 1) input dengan biaya rendah dan sistem operasi yang efisien;
2) pencapaiannya tergantung dari input pelanggan. Input pelanggan dapt menghemat
dana atau keuangan perusahaan atau organisasi. Beberapa input pelanggan seperti
spesifikasi yang tidak biasa, mendekati heterogenitas proses dan hasil ( diliar apa
yang diharaapkan pelanggan) dan meningkatnya biaya-biaya lain. Variabelitas input
pelnggan merupaka musuh efisiensi, dapat mengurangi keunggulan pembelajaran
melalui pengulangan, tidak berbeda dan merupakan skala ekonomi.
b) Strategi fokus
Merupakan strategi untuk memenuhi kebutuhan ekslusif yang didasarkan kepada
pelanggan sebagai target. Strategi fokus menguntungkan pemikiran penting mengenai
inpu pelanggan, yaitu sasaran harus mengidentifikasi dengan kekhasan dan kesamaan
input dan harapan pelanggan, kemudian mendesain input sesuai dengan desain dan
harapan. Namun pelanggan dengan input yang tidak sesuai akan menyebabkan
permasalahan operasional yang signifikan yang berkaitan dengan perawatan dan
akomodasi khusus.
c) Strategi diferensiasi
Strategi diferensiasi memberikan pelayanan yang unikdan berbeda dari pesaing. Hal
ini dilakukan dengan mnangani input dari pelanggan secara berbeda, bahkan sulit
ditiru. Dalam perusahaan manufaktur, perusahaan dapat merahasiakan proses yang
terjadi dipabrik tanpa adanya kesepakatan perusahaan dengan pihak lain.
13 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Penyusunan strategi harus mencangkup penilaian lima kekuatan ( embeli, pemasok,
pendatang baru,subsitusi, dan pesaing) dan hubungan antarkekuatan tersebut. Secara khusus
dalamm pengembangan strategi, organisasi memperhatikan kekuatan, dan kelemahannya
termasuk kompetisi dan budaya yang dimiliki, serta kesempatan dan ancaman industri
tersebut. Hal ini dipaparkan pada gambar 3.4
Gambar 3.4 Penyusunan Strategi Bersaing
3. Strategi Pelayanan Kompetitif
Michael Porter menawarkan adanya tiga strategi bersaing, yaitu kepemimpinan dalam
biaya atau strategi biaya rendah, diferensiasi ataumenawarkan ssuatu yang unik, dan fokus.
Secara keseluruhan strategi biaya rendah menghendaki fasilitas dengan skala efisien, biaya
yang ketat atau murah, pengendalian umum, dan teknologi inovatif. Strategi biaya rendah
biasnya menghendaki modal yang tinggi dalam peralatan, harga yang agresif, dan rendahnya
untuk membangun pangsa pasar. Perusahan jasa ata pelayanan mencapai strategi biaya
rendah ini dengan beberapa pendekatan:
1) Mencari pelanggan yang murah beberapa pelanggan memeng sengaja mencari
barang atau jas yang harganya rendah tanpa melihat kualitasnya.
2) Membuat standarisasi pelayanan pelanggan hal ini dimaksudkan untuk lebih
menekan biaya yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Pelayanan dengan
standar tersebut juga menyangkut dengan pengiriman yang rutin serta profesional
dengan biaya murah.
Kekuatan &
kelemahan
perusahaan
Kesempatan &
ancaman
industri
Nilai-nilai
personal dari
elemen kunci
Harapan
masyrakat luas
Strategi
bersaing
14 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
3) Pengurangan elelmen personal dalm menyampaikan pelayanan strategi
pengurangan persnal ini dapat diterima oleh pelanggan jika dapat meningkatkan
hasil. Hal ini dapat dilihat pada transaksi dengan anjungan tunai mandiri (ATM)
yang dapat mengurangi biaya transaksi bagi bank.
4) Pengurangan biaya jaringan kerja biaya yang harus dikeluarkan untuk menjalin
hubungan antara penbeli dengan penyedia jasa dapat menghemat biaya secara
keseluruhan karena mampu mengurangi biaya ersiapan pelayanan
5) Melakukan operasi layanan offline beberapa jasa yang dilakukan harus secara
offline karena menuntut keberadaan pelanggan seperti potong rambut, penumpang
transportasi, pelayanan kesehatan dan sebagainya.
Selanjutnya esensi strategi diferensiasi adalah menciptakan pelayanan atau jasa yang
dipersepsikan pelanggan sebagai sesuatu yang unik atau berbeda. Strategi diferensiasi bukan
berarti mengabaikan biaya melainkan lebih mengutamakan loyalitas pelanggan. Ada
beberapa pendekatan yang dapat dilakukan:
Membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak. Pelayanan memeng
merupakan sesuatu yang tidak nampak, namun dapat dirasakan. Dengan
mengenali keinginan pelanggan maka pelanggan akan mau menikmati jasa
atau pelayanan yang sama.
Kastemisasi standar produk. Pemberian pelayanan yang khas akan mudah
diingat pelanggan. Salon kecantikan yang juga menyediakan penata rambut,
musik yang mengalun merdu, kantin kecil dengan aneka makanan dan
minuman atau dengan memberi suasana nyaman dan rileks akan terus diingat
pelanggan.
Pengurangan resiko persepsian. Kurangnya informasi dengan jasa yang akan
diterimanya akan menyebabkan pelanggan merasa takut menerima pelayanan
yag diinginkannya. Kurangnya keyakinan mengenai kulitas akan pelayanan
yang akan diterimanya juga akan membuat pelanggan ragu untuk menerima
pelayanan yang ditawarkan, sehingga mereka mungkin akan berpindah ke
penyedia jasa yang lain.
15 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Berikan perhatin terhadap pelatihan karyawan. Investasi dalam SDM yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan dapat bersaing dengan
penyedia jasa lainnya.
Pengendalian kualitas. Penyampaian kualitas pelayanan pada tingkat yang
konsisten dengan sistem tenaga kerja intesif merupakan tantangan yang
signifikan. Beberapa langkah yang dilakukan perusahaan untukmenangani
masalah ini adalah pelatihan karyawan, adanya prosedur yang eksplisit,
teknologi,batasan atau ruang lingkup pelayanan, supervisi langsung, tekanan
rekan kerja, dan sebagainya. Kualitas pelayanan akan diperbaiki dan
ditingkatkan berdasarkan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan
denngan pelayanan yang diterima pelanggan.
Starategi fokus dibangun diseputar target pasar dengan menyediakan pelayanan yanag
diinginkan pelanggan. Strategi fokus disusun berdasarkan alasan bahwa perusahaan dapat
melayani atau memenuhi target pasar secara lebih efektif dan efisisen dari pada perusahaan
yang mencoba melayani pasar lebih luas. Sebagai hasilnya perusahaan mampu mencapai
keunggulan bersaing dalam segmen pasar tersebut dengan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan biaya yang lebih rendah melalui spesialisasi. Oleh karena itu,
strategi fokus merupakan penerapan diferensiasi atau keseluruahan kepemimpinan biaya
untuk segmen pasar tertentu.
Strategi perusahaan dan strategi korporasi merupakan payung bagi keputusan
manajemen operasi kunci. Manajemen operasi harus memilih strategi pelayanan atau
pemanufakturan untuk setiap peroses dalam rantai nilai. Strategi menentukan bagaimana
proses dalam organisasi diatur untuk menangani jumlah dan jenis produk atau pelayanan
setiap segmen pasar tertentu. Pilihan awalmenyusun serangkaian keputusan yang desain
proses, sistem, dan prosedur yang mendukung strategi operasi.
Keputusan manajemen operasi memberikan kontribusi bagi pengembangan
kamampuan perusahaan untuk bersaing di pasar. Sekali manejer menentukan prioritas
pesaingan untuk suatu proses, hal ini penting untuk menilai kemampuan bersaing proses.
Barbagai gap antara prioritas persaingaan dan kemampuan mencapai prioritas kompetitif
harus ditutup dengan strategi operasi yang efektif. Hal ini digambarkan seperti Gambar 3.5.
16 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Tidak
Ya
Gambar 3.5 Hubungan Antara Strategi Korporasi dan Keputusan Manajemen Kunci
Strategi korporasi
membaca lingkungan
kompetensi inti
peroses inti
strategi globalisasi
Analisis Pasar
Segmentasi pasar
Penilaian kebutuhan
Prioritas
persaingan
Biaya
Kualitas
Waktu
Fleksibilitas
Pengembangan
produk/jasa
baru
Desain
Analiais
Pengembangan
peluncuran
Perbedaan
kinerja
Kemampuan
bersaing
Yang ada
Dibutuhkan
perencanaan
Strategi operasi
Keputusan
Pengelolaan proses
Pengelolaan rantai
nilai
17 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Pelanggan memilih jasa atau layanan yang didasarkan kebutuhan persaingan dan
kebutuhan individu. Beberapa hal yang penting yang perlu diperhatikan untuk dapat
meningkatkanloyalitas pelanggan adalah:
1. Ketersediaan atau lamanya pembeli jasa menyediakan waktu untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
2. Menyenangkan, yang menyangkut kemudahan pelayanan dan menyamankan fasilitas
pelayanan.
3. Ketergantungan, yaitu keyakinan pelanggan akan mampu akan mendapatkan
pelayanan.
4. Kperibadia, yaitu kepribadian pemberi jasa yang menarik dan mampu melayani
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5. Harga yang bersaing dan obyektif dengan pelayanan profesional.
6. Kualitas, yaitu kesesuain antara harapan pelanggan akan kualitas pelayanan yang akan
diterimanya dengan penilaian atau persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
yang telah diterimanya.
4. Strategi Operasi Jasa
Perusahan akan survive apabila mampu menciptakan nilai bagi para pemangku
kepentingan yang meliputi pelanggan, karyawan, pemasok, pemegang saham da masyarakat
umum. Perusahaan yang mampu menciptakan nilai lebih atau sama dengan pesaing akan
mampu bersaing bahkan dapat memenangkan persaingan. Untuk dapat memberikan jasa yang
memuaskan dan membuat pelanggan loyal serta melakukan promosi gratis tersebut,
perusahaan jasa perlu menyusun strategi yang tepat. Walaupun keberadaan strategi tersebut
tidak selalu menjamin keberhasilan, namun dengan memiliki strategi yang tepat, kegiatan
yaang akan dilakukan dapat direncanakan dan berjalan dengan baik. Strategi operasi jasa
harus memperhatikan krngka strategi yang disebut dengan triadik strategi pelayanan, Gambar
3.6.
18 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Gambar 3.6 Triadik Strategi Pelayanan
Setiap elemen dari triadik strategi pelayanan mempengaruhi pelayanan yang
dihadapi. Pelayanan yang dihadapi merupakan kontak pelanggan sesuai kebutuhan pelanggan
dan berinteraksi dengan penyedia jasa atau pelayanan. Konsep pemasaran jasa atau pelayanan
yang berbeda memerlukan pendekatan yang berbeda dalam desain dan pengelolaan jasa.
Konsep pelayanan meliputi elemen pelayanan tambahan. Elemen pelayanan portofolio atau
inti, meliputi: 1) fasilitas pendukung yang merupakan sumber daya fisik dan struktural yang
harus ditempatkan untuk menyampaikan pelayanan; 2) barang-barang fasilitas yang meliputi
bahan baku atau peralatan yang digunakan dalam peroses pelayana; 3) fasilitas informasi
yang mendukung penentuan pelayanan; 4) pelayanan eksplisit yang menunjukan harapan atau
manfaat yang diinginkan pelanggan; 5) pelayanan implisit yang dikarakteristikan debgan
keuntungan psikologis atau yang lebih merupakan aspek yang tidak nampak pelayanan.
Sedangkan pelayanan tambahan mendukung pelayanan inti yang memberikan manfaat.
Sistem penyampain jasa atau pelayanan diorganisisr menjaditiga komponen utama
yang saling berhubungan dan merupakan komponen dinamis yang meliputi; 1) desain
pelayanan strategi. 2) penentuan pembaharuan dan penilaian sistem penyampain pelayanan;
3) nilai mengenai konsep pelayanan total yang dipersepsikan pelanggan, hal ini dipaparkan
pada Gambar 3.7.
Pasar sasaran (siapakah
pangsa pasar yang
sebenarnya?)
Pelayanan yang
Dihadapi
(Apa yang terjadi jika pelayanan
dan pelanggan bertemu dan
berinteraksi?)
Konsep
pelayanan
(Apakah jasa
yang akan
ditawarkan?)
Pelayanan
sistem
penyampaian
pilihan desain
(bagaimana
jasa
disampaikan?)
19 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Pilihan Desain
Strategik
Pembaruan
Pembaruan
Gambar 3.7. Arsitektur Sistem Penyampain Pelayanan
Struktural
Fasilitas & tata letak
Teknologi & peralatan
Perencanaan
Kapasitas agregat
Hubungan Proses
Produk Pelayanan
Infrastruktur
Orang Kebijakan
Praktik Proses Sistem
Kinerja
Integrasi
Organisasi dan koordinasi
Operasi Rantai Nilai Pelayanan
Teknologi
Terintegrasi
Mekanisme Pembelajaran dan
Adaptif
Sistem Nilai yang
Penyampaian Jasa Dipersepsikan
Sesungguhnya Menentukan Pelanggan
Terhadap Konsep
Kualitas pelayanan
20 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Strategi merupakan suatu langkah untuk menyususn rencana kegiatan yang dilakukan
secara sengaja yang dapat diciptakan dan menyusun keunggulan bersaing. Strategi dapat
menjadi beberapa bentuk:
1. Starategi sebagai rencana strategi yang didesain sebelum tindakan dilakukan untuk
mencapai sasaran tertentu. Hal ini merupakan cara yang dilakukan para eksekutuf
untuk mencapai sasaran yang diharapkan.
2. Starategi sebagai cara merupan cara yang dialakukan untuk dapat melawan pesaing
atau oposannya.
3. Strategi sebagai model starategi merupakan perilaku yang konsisten dalam
sperangkat kegiatan.
4. Strategi sebagai posisi posisi organisasi pada lingkungan, dengan menunjukan
bagaimana orgaisasi mencoba menghadapi pesaing dan tetap survive.
5. Strategi sebagai perspektif keperibadian organisasi yang melekat pada cara
mempersepikan dunia.
Starategi bisa juga nampak sebagai satu atau beberapa bentuk yang terjadi pada satu
waktu. Secara bersama-sama bentuk-bentuk strategi memberikan deskripsi strategi yang
memberikan deskripsi strategi yang lebih komprehensif, bentuk-bentuk tersebut adalah:
Sasaran/Tujuan Strategik
Sarsaran berasal dari strategi dan target khusus untuk usaha organisasi. Dengan kata
lain sasaran strategik mendefinisikan apa yang dicapai untuk tetap hidup dan memenangkan
persaingan.
Taktik
Taktik merupakan tindakan atau kegiatan berdasarkan rencana dalam rentang waktu
yang lebih pendek dari pada strategi. Fungsi utama taktik adalah memfokuskan usaha
organisasi pada tugas-tugas yang apabila tercapai akan membantu mencapai sasaran
organisasi. Perbedaan antara strategi dan taktik tergantung pada tingkatan dalam organisasi,
skala kegiatan, atau tanggapan pemimpin.
21 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Kebijakan
Kebijakan dapat didefinisikan sebagai batasan dalam organisasi yang beroprasi,
melaksanakan bisnis dan menyelesaikan konflik antara berbagai ketidak sepakatan yang
terjadi.
Mitzbeng mengidentifikasikan alasan perlunya strategi. Pertama, organisasi
memerlukan strategi untuk menggambarkan rute hasil yang diharapkan, melawan pesaing,
mempertahankan posisinya terhadap pesaing dan melebihi pesaing. Hal ini berarti strategi
menyediakan arahan dan merupakan tujuan yang harus dicapai. Kedua, strategi membantu
organisasi memfokuskan kegiatan dan energinya pada sasaran akhir dan mempromosikan
koordinasi kegiatan tersebut. Dengan kata lain, strategi membantu mendefinisikan organisasi
sebagai karakter atau keperibadian membantu mendefinisikan individu. Hal ini berarti,
strategi memberi arti bagi anggota organisasi. Keempat, strategi menyediakan konsistensi.
Hal ini berarti strategi membantu mengurangi ketidak pastian organisasi dan anggotanya.
Strategi jga membantu mengorganisir, membuat interpretasi, yang berhubungan dengan
pengalaman dan informasi yang masuk dengan cara yang konsisten. Pengurangan
ketidakpastian membantu fungsi organisasi lebih efisien dan mengurangi streosor. Oleh
karena itu, dapat dikatakan bahwa strategi juga menyederhanakan berbagai tugas bagi
anggota organisasi. Oleh karena itu untuk mencapai kinerja organisasi secara keseluruhan,
aspek-aspek program, kebijakan dan perilaku merupakan aspek penting dalam penusunan dan
pelaksanaan strategi operasi. Hubungan antara berbagai aspek tersebut dipaparkan pada
Gambar 3.8.
22 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Gambar 3.8. Model Hubungan Praktik denganKinerja
Orang
Pemberdayaan
Siklus kebaikan
Kepemimpinan
Kualitas kepemimpinan
Orientasi nilai
Ketajaman pasar
Peroses pelayanan
Pengembangan
Pelayanan baru
BPR
Kaizen
Perwakilan
Layanan
Manajemen Kinerja
Standar Pelayanan
Penggunaan
Balance Scorecard
Hasil Kinerja
Kualitas Pelayanan
Pertumbuahan pelanggan
Altruisme
Produktivitas organisasional
Kinerja bisnis
Biaya/harga
23 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Infrastruktur khusus yang meliputi orang, kepemimpinan, proses pelayanan, dan
kinerja manajemen bergabung dalam menyusun dan melaksanakan seperangkat keputusan
jangka panjang. Pemilihan infrastruktur tersebut dipandang merupakan sinergi dan saling
berkomplemen.
Menyusun strategi operasi jasa lebih sulit dalam lingkungan ekonomi karena beberapa
hal:
a. Hambatan masuk secara keseluruhan rendah inovasi jasa bukan sesuatu yang dapat
dipatenkan dan dalam banyak kasus, pelayanan bukan organisasi yang padat modal.
Oleh karena itu, inovasi dalam jasa atau pelayanan mudah ditiru. Hal ini dapat diatasi
dengan memberikan keunikan atau kekhasan terhadap jasa atau pelayanan yang
ditawarkan.
b. Kesempatan minimal dalam skala ekonomi produksi dan konsumen jasa dilakukan
secara simultan, sehingga pelanggan harus mendekati pelayanan atau jasa yang
diminati atau sebaliknya pelayanan harus didekatkan kepada pelanggan.
c. Fluktuasi pelayanan yang tidak menentu macam dan jenis permintaan pelayanan
merupakan fungsi waktu dalam sehari dan hari dalam seminggu (kadang-kadang
musiman) dengan kedatangan secara acak atau random.
d. Tidak ada keunggulan dalam ukuran yang berkaitan dengan pembeli atau pemasok
Beberapa perusahaan jasa berukuran kecil namun mempunyai kekuatan yang mampu
mengadakan negosiasi dengan pelanggan atau pemasok.
e. Subsitusi produk inovasi produk dapat disubstitusi untuk jasa, sehingga perusahaan
jasa tidak hanya melihat jasa pesaing tetapi juga mengantisipasi potensi inovasi
produk yang membuat pelayana pelayanan atau jasa menjadi usang atau ketinggalan.
f. Loyalitas pelanggan perusahaan yang sudah matang menggunakan sumber daya
manusia yang mampu menciptakan pelanggan yang loyal sehingga mampu mnjadi
penghalang nagi masuknya jasa baru.
g. Hambata keluar perusahaan jasa atau pelayanan yang bersifat marginal bisa terus
melaksanakan kegiatan operasionalnya walaupun rendah, atau tidak mendapatkan
keuntungan sama sekali.
24 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
5. konsep Pendukung Strategi Operasi Jasa
Konsep strategi operasi merupakan model keputasn dan tindakan yang dikendalikan
untuk mendukung sasaran strategik yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus
menyesuaikan persyaratan bisnis dengan mengupayakan konsistensi antarakemampuan dan
kebijakan bisnis dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan membuat
fleksibilitas satu dari berbagai prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep
fleksibilitas proses pelayanan berasal dari keuatan yang sama yang meliputi perusahaan
manufaktur dalam beberapa tahun. Ciri dan sumber daya fleksibel manufaktur telah dipelajari
secara luas.Perbandingan antara perusahaan manufaktur dengan pelayanan atau jasa
merupakan titik awal dalam mempelajari flesibilitas pelayana. Fleksibilitas biasanya
menyangkut kemampuan menaggapi atau menyesuaikan dengan situasi yang baru. Hubungan
anatara strategi operasional dengan fleksibilitas operasional dipelajari dalam manajemen
operasi. Strategi operasional digunakan untuk menanggapi perubahan yang mempengaruhi
persaingan dalm industri baru dan kecenderungan sosial. Kepetusan struktural dan
infrastruktural yang mengatur strrategi operasi dalam pelayanan secara langsung
mempengaruhi tingkat flesibilitas sistempenyampain (Bucki & Pesqueux, 2000). Jika tingkat
fleksibilitas setiap dimensi dalam sistem penyampaian pelayanan mendukung implementasi
strategi operasi, hal ini akan berpengaruh pada kinerja opersional. Ketika menganalisis
hubungan, hubungan kinerja, biaya tradisional kurang relevan dengan lingkungan pelayanan,
tidak ada refleksi terhadap fokus pelanggan pada kualitas, fleksibilitas, atau kepuasan yang
penting dalam kesuksesan layanan.
Proses keputusan operasi menyangkut bagaimana keputusan strategik dibuat dalm
setting organisasi. Istilah strategi selalu terkait dengan posisi bersaing dipasar melalui
pembangunan atau memposisikan sumber daya. Strategi operasi pelayanan untuk
menyesuaikan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. Arias Aranda (2002)
mengidentifikasi sembilan keputusan struktural dan infrastruktural yang menentukan strtegi
operasi jasa, yaitu tata letak, orientasi dorong atau tarik dalam proses penyampaian jasa atau
peayanan yang ditawarkan, penggunaan teknologi informasi (pengurangan biaya vs perbaikan
pelayanan), hubungan kegiatan baris depan dan baris belakang, spesialis submber daya
manusia, tingkat partisispasi pelanggan dan desaian, serta pengembanagan pelayanan.
25 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Fleksibilitas merupakan sasaran kompetitif yang kurang dalam pendefinisian yang
jelas dan akurat. Dalam perusahaan jasa, fleksibilitas adalah konsep yang kabur karena tidak
setiap dimensi didefinisikan dengan jelas. Fleksibilitas diterima sebagai alat yang bermanfaat
untuk memperbaiki posisi persaingan perusahaan khususnya berkaitan dengan proses
pengambilan keputusan dalam teknologi adopsi, dan implementasi. Fleksibilitas dapat
dipandang secara parsial tidak lengkap dan tidak mempengaruhi keunggulan bersaingnya.
Fleksibilitas tidak bersifat akumulasi, sehingga semakin fleksibilitas bagian yang berbeda
dalam sistem, bukan berarti semkin fleksibilitas sistem operasinya. Strategi operasi mnetukan
tingkat ketidakpastian yang didukung oleh sistem penyampaian jasa yang diadaptasi oleh
dimensi fleksibilitas yang berbeda dalam perubahan lingkungan. Menurut Verdu-Jover et al
(2004), fleksibilitas dalam perusahaan jasa mencakup fleksibilitas operasi, fleksibilitas
lingkungan kerja, fleksibilitas kekuatan kerja, dan fleksibilitas strukturan.
Dalam desain sistem operasi dan strategi operasi, matriks produk proses sangat
dipertimbangkan menjadi paradigma dominan dalam pandangan strategik. Matriks produk-
proses tradisional berkaitan dengan hubungan volume produk dan pilihan proses yang sesuai
dengan persaingan dalam perusahaan manufaktur. Dalam desain sistem pelayanan, beberapa
peneliti setuju bahwa pilihan proses pemanufakturan dalam matriks produk-oroses diganti
dengan pilihan proses penyampaian, dan kebutuhan dinensi produk untuk berbagai
karakteristik yang berbeda. Matriks desain strategi pelayanan atau jasa menunjukan
karakteristik matriks produk-proses dengan tingkat proses penyerahan jasa bergerak dari
penyampaian jasa yang ditawarkan secara langsung dengan tatap muka oleh orang yang ahli
kepenggunaan teknologi untuk menerima pelayanan. Beberapa dimensi fleksibilitas
pelayanan dan ukurannya dijabarkan pada tabel 3.2.
26 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Jenis
fleksibilitas
definisi Ukuran yang disarankan
Fleksibilitas
ekspansi
Mudah menambah kapasitas
ketika dibutuhkan
Seluruh biaya dan waktu yang
dibutuhkan untuk menambah kapasitas
batas atas pada banyaknya perluasan
kapasitas
Distribusi
Fleksibilitas
Informasi
Kemampuan
mendistribusikan dan
berbagi informasi melalui
sitem penyampain jasa
Perbandingan banyaknya jalur informasi
yang tersedia dalm sistem dengan
banyaknya jalur yang mungkin
Meningkatkan kinerja penyampain jasa
melalui penggunaan teknologi informasi,
Fleksibilitas
saluran
Kemampuan menggunakan
jalur pemrosesan alternatif
dalam penyampaian
pelayanan
Rata-rata banyaknya cara penyampaian
pelayanan entopi jalur penurunan
presentasedalam peyebab pelayanan oleh
kerusakan biaya kerugian produksi
karena penjadwalan ulang pekerja
Fleksibilitas
karyawan dan
alat
Kemampuan personal dan
mesin untuk melakukan
kegiatan operasional yang
berbeda
Banyaknya kegiatan operasional yang
dilakukan oleh mesin dan personal untuk
melakukan tugas yang penting.
Biaya untuk berpindah dari satu kegiatan
operasional ke kegiatan lain
Variasi input dan mesin
Fleksibilitas
masa
Kepemimpinan sistem
penyampain
pelayananberadaptasi
dengan perubahan pasar
Biaya keterlambatan pelanggan
Biaya pengabaian pesanan
27 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
6. Peroses Desain Strategi Operasi
Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang mengintegrasikan
fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan dibagi kedalam dua
dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan pelayanan merupakan
dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi pelayanan pelanggan,
pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk. Siasat taktis dibatasi dengan kegiatan
khusus dalam bauran pemasaran perusahaan secara khusus, kedua dimensi siasat pelayanan
dipaparkan pada Gambar 3.9.
Taktik Strategik Budaya Pelayanan pelanggan Pelayanan produk Pelayanan sebagai produk
Gambar 3.9 Tipologi Pengaturan Siasat Pelayanan
Ada tiga manfaat implementasistrategi pelayanan yaitu, manfaat finansial, strategik
dan pemasaran. Manfaat finansial dapat dicapai dari pengembanagan pelayanan yang
ditawarkan. Berdasarkan tipologi siasat pelayanan, semakin spesifik dan intensitas pelayanan
siasat pelayanan tinggi, semakin tinggi pula manfaat finansial yang diperoleh. Hal ini
menyebabkan semakin tinggi intensitasnya dan semakin khusus siasat pelayanan menunjukan
perusahaan atau organisasi tersebutsemakin besar dan matang. Kematangan suatu organisasi
akan mendorong organisasi untuk menyususn strategi untuk melayani pelanggan dengan
baik, sehingga siast pelayanannya lebih baik. Manfaat strategik dicapai dengan
mengembangkan pelayanan yang mempunyai keunggulan bersaing. Semakin tinggi intensitas
organisasi dalam siasat pelayanan, perusahaan semakin lebih ditempatkan pada
pengembanagan misi yang segar mengenai pemasaran dan bisnis.
k
e
k
h
u
s
u
s
a
n
Intensitas
28 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Selain itu, semakin tinggin intensitas organisasional dan semakin khusus siasat pelayanan,
maka organisasi semakin merefleksikan strategi secara kuat. Manfaat pemasaran juga akan
meningkat jika intensitas organisasi semakin tinggi. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3.10.
Taktik Stratetig Budaya
Pelayanan pelanggan Manfaat
Strategi
Pelayanan produk Manfaat
Pelayanan sebagai produk Finansial
Gambar 3.10 Tipologo Pengaturan Siasat Pelayanan dan Manfaat
k
e
k
h
u
s
u
s
a
n
Intensitas
Manfaat Pemasaran
29 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Ree dan Mehra (2006) juga mengusulkan pengintegrasian operasi dan pemasaran
yang akan meningkatkan kinerja bisnis yang dimoderasi oleh strategi bersaing dan strategi
fungsional yang bersifat proaktif. Strategi bersaing dan strategi fungsional yang proaktif
secara substansial mempengaruhi kinerja bisnis yang dipengaruhi oleh pengintegrasian fungsi
operasi dan pemasran. Variabel strategik lain seperti budaya organisasi juga berdampak pada
kinerja yang terkait dengan strategi fungsional. Hal ini dipaparkan pada Gambar 3.11.
Gamabar 3.11 Pengintegrasian Strategi Proaktif dan Kinerja Bisnis
7. Strategi Global Operasi Jasa
Beberapa faktor yang mempengaruhi globalisasi operasi jasa adalah keterlibatan
pelanggan dan kastemisasi, kompleksitas input dan output, serta intensitas karyawan.
Beberapa peraturan dan hambatan, periklanan, standarisasi pelayanan, kemampuan teknis,
jaringan distribusi yang cukup, norma sosial dan budaya, jarak, bahas, stabilitas politik, dan
sinergi nasional juga menjadi pertimbangan dalam globalisasi operasi jasa. Isu-isu operasi
jasa internasional yang juga berpengaruh dalam globalisasi operasi jasa antara lain tingkat
adaptasi budaya, dampak telekomunikasi, komponen-komponen pelayanan potensial,
pendekatan tim kerja, dan kesempatan mengadakan perombakan total. Hubungan dengan
pelanggan dan intensitas nformasi merupakan dua dimensi penting yang menentukan operasi
jasa mankah yang dapat ditawarkan kenegara lain. Jasa yang dapat ditawarkan kenegara lain
adalah jasa atau pelayanan yang menggunakan sedikit kontrak dengan pelanggan,
menggunakan informasi dan karyawan secara intensif.
Strategi
Berasing
Integrasi
Operasi &
Pemasaran
Kinerja
Bisnis
Strategi
Fungsional
Proaktif
30 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Salah satu faktor dalam globalisasi adalah tingkat hubungan dengan pelanggan yang
bukan berada dibaris belakang, melainkan justru dibaris depan. Globalisasi dibaris depan ini
menuntut penggunaan kemampuan berbahas dan beradaptasi budaya terhdap pelayanan
komunikasi dengan pelanggan yang memungkinkan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan
sehingga dapat dicapai kastemisasi yang tinggi. Globalisasi pelayanan dibaris belakang
memberikan kesempatan untuk mengembangkan keahlian yang lebih menarik dalam
lingkungan kerja yang kompleks.
Permasalahan terbesar dalam globalisasi operasi jasa adalah apakah keputusan
globalisasi tersebut sesuai dengan strategi perusahaan. Hal ini disebabkan tantangan utama
dalam pelayanan adalah masalah manajerial. Perushaan jasa akan menanggapi persaingan
akan melihat pada fokus strategis sepaerti sistem penyampaian yang efisien., produk yang
berkualitas tinggi, dan struktur biaya yang fleksibel. Menurut McLaughlin dan Firsimmons
(1996), ada lima strategi globalisasi dasasr yang dapat diidentifikasi yaitu ekspansi multi
negara, mengimpor pelanggan, mengikuti pelanggan, pelayanan yang terpisah, dan mengikuti
waktu. Beberapa pertimbangan dalam pemilihan strategi pelayanan global dipaparkan pada
Tabel 3.3.
31 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Faktor-
faktor
Globalisasi
Strategi Pelayanan Globalisasi
Ekspansi
multi negara
Mengimpor
Pelanggan
Mengikuti
pelanggan
Pelayanan
Terpisah
Mengikuti
Waktu
Kontak
Pelanggan
Melatih
Karyawan
lokal
Mengembang-
kan keahlian
bahasa dan
budaya asing
Mengem-
bangkan
pelanggan
asing
Spesialisasi
pada
komponen
pelayanan
baris depan
dan belakang
Menyediakan
perluasan
waktu
pelayanan
kastemisasi Biaya
pelanggan
standar
Kesempatan
strategik
Membuat
prototip secara
lokal
Memenuhi
keinginan
segmen yang
lebih baik
Lebih
memerlukan
reabilitas dan
koordinaso
Komplek-
sitas
Biasanya
rutin
Kesempatan
strategik
Modifikasi
operasi
Kesempatan
untuk fokus
Memadatkan
waktu
Intensitas
Informasi
Jaringan
kerja
kmunikasi
Keunggulan
ditempat
Memindahkan
keahlian
manajer
Memerlukan
investasi
modal yang
besar
Eksploitasi
kesempatan
Adaptasi
Budaya
Modifikasi
pelayanan
Akomodasi
tamu asing
Dapat
mencapai
skala
Mengelola
perbedaan
karyawan
Memerlukan
bahasa yang
umum
Intensitas
Karyawan
Pengurangan
biaya tenaga
kerja/upah
Meningkatkan
biaya tenaga
kerja/upah
Menyewa
karywan lokal
Mengurangi
biaya tenaga
kerja
Mengurangi
biaya tenaga
kerja
Lain-lain Hambatan
pemerintah
Manajemen
logistik
Infrastruktur
yang tidak
mencukupi
Komponen
barang
dagang yang
ringkas
Investasi
modal
32 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
CONTOH KASUS
Mini-Lube, INC
Terdapat pasar yang besar dan berkelanjutan untuk toko pelumas dan tune-up mobil.
Permintaan. Ini diakibatkan perubahan pola pembelian konsumen yang didorong oleh
berkembang pesatnya stasion pengisian bahan bakar yang dioperasikan sendiri (self-service
gas station). Konsumen sekarang mengisi sendiri bahan bakarnya, membuat penghentian
kedua yang perlu untuk melakukan lubrikasi dan penggantian oli. Sebagai konsekuensinya,
Mini-lube, Mobil-lube, Jiffy-lube dan perusahaan lainnya mengembangkan sebuah strategi
untuk menyesuaikan diri pada peluang ini. Stasiun Minit-Lube melakukan penggantian oli,
lubrikasi dan pembersihan interior dalam lingkungan yang bersih. Bangunannya bersih, dicat
dengan warna putih, dan kadang kala dikelilingi oleh taman yang dihias dengan rapi. Untuk
memudahkan layanan cepat, mobil bisa dijalankan berbaris tiga. Pada Minit-lube, pelanggan
disambut oleh karyawan perwakilan servis lulusan sekolah Minit-Lube di Salt Lake City.
Sekolah ini bukanlah seperti Universitas McDonald’s Hamburger dekat kota Chicago
atau sekolah pelatihan Holiday Inn’s di kota Memphis. Karyawan selanjutnya mengambil
pesanan, biasanya mencakup pesanan untuk pengecekan cairan (oli, air, oli transmisi,
pelumas) tindakan fabrikasi, serta penggantian saringan oli dan udara. Personalia servis yang
berpakaian seragam akan menindak lanjuti pengerjaan pesanan. Team standard yang terdiri
atas tiga orang berbagi tugas yakni satu orang mengecek level cairan, satu orang bertugas
membersihkan bagian interior dengan alat penghisap debu dan membersihkan jendela mobil
dan yang ketiga bertugas pada pit garasi melakukan penggantian saringan udara,
mengeluarkan oli bekas, mengecek transmisi dan kardan serta melakukan lubrikasi
seperlunya. Penyelesaian tugas secara tepat dan pelatihan yang baik dirancang agar proses
pengerjaan dari saat mobil masuk hingga keluar berlangsung dalam 10 menit. Ide dasarnya
yakni tidak ada lagi pengenaan tambahan biaya, bahkan biayanya bisa lebih sedikit dibanding
stasiun pompa bensin dan Dealer mobil, sambil tetap memberikan layanan yang lebih baik.
33 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Pertanyaan
1. Apa misi Minit-Lube ?
2. Bagaimana cara strategi operasi memberi keuntungan kompetitif?(Petunjuk: evaluasi
cara pesaing tradisional Minit-lube menjalankan 10 aspek keputusan manajemen
operasi dibanding cara Minit-Lube menjalankannya)
3. Mungkinkah Minit-lube meningkatkan produktifitasnya dibanding para pesaing
tradisionalnya? Sebutkan alasannya? Bagaimana cara mengukur produktifitas dalam
industry ini?
Jawaban:
1. Kondisi lingkungan bisnis yang dihadapi Mini-Lube yakni :
Competitor yang memberikan jasa yang sama, disamping jasa/produk lainnya
Konsumen yang menginginkan layanan cepat, baik dan ekonomis
Konsumen didominasi oleh pemilik mobil perorangan
Usulan untuk Misi Mini-Lube yakni :
MEMBERIKAN LAYANAN PERAWATAN DAN PEMBERSIHAN INTERIOR YANG
BERKUALITAS DENGAN HARGA EKONOMIS KEPADA PEMILIK KENDARAAN
PERORANGAN
2. Untuk bisa mendapatkan keuntungan kompetitif maka Strategi operasi yang
diterapkan oleh Minit-lube dalam hubungannya dengan Sepuluh Keputusan
manajemen operasi haruslah :
a) Rancangan Produk/jasa: pilihan jasa yang diberikan dibatasi pada jasa lubrikasi
dan pembersihan jendela. Ini memungkinkannya lebih fokus dan efisien dibanding
pesaingnya yang menawarkan jasa yang umum
b) Pengelolaan Kualitas: penentuan ekspektasi kualitas dari pelanggan dan membuat
kebijakan serta prosedur untuk mengidentifikasi dan mencapai perysratan kualitas
tersebut. Karakteristik pekerjaan pada minit-lube yakni tugas yang berulang, team
dengan masing-masing tugas yang tetap serta dengan pelatihan dan petunjuk kerja
yang baik akan memudahkan untuk mempertahankan layanan berkualitas.
34 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
c) Desain Proses dan Kapasitas: menentukan seberapa baik barang dan jasa
dihasilkan melalui penenetuan proses kerja dikaitkan dengan kapasitas perusahaan.
Pilhan jasa yang lebih terbatas dibanding pesaingnya memberikan keluasan dalam
investasi modal dan karyawannya bisa lebih focus mengerjakan tugas
d) Strategi Lokasi: menentukan kedekatan dengan sumber factor produksi sambil
mempertimbangkan struktur biaya Penempatan fasilitas Minit-lube pada area dekat
pemukiman mempermudah akses nasabah
e) Strategi Tata Ruang: penentuan untuk kemudahan aliran bahan baku, orang dan
informasi yang lebih cepat dan efisien. Penempatan area kerja berbeda dan
berdekatan serta penentuan urutan proses kerja antara penerimaan orderan,
pengecakan level cairan, proses vacuum (pembersihan interior) akan mengurangi
pergerakan pekerja. Karena itu proses penyelesaian kerja bisa menjadi lebih cepat.
f) Manajemen rantai pasokan: pengintegrasian rantai pasokan kedalam strategi
perusahaan, termasuk keputusan mengenai apa yang akan dibeli, dari siapa dan
dengan syarat apa. Pada minit-lube, pembelian sebaiknya dilakukan melalui
negosiasi pembelian partai besar untuk bisa mendapatkan harga dan perlakuan
transaksi khusus. Juga kemasan produk yang dibeli mempertimbangkan ruang yang
akan dipakai untuk penempatan nya
g) Strategi sumberdaya manusia dan desain pekerjaan: penentuan cara merekrut ,
memotivasi dan memeprtahankan personel bertalenta dan mempunyai kemampuan
yang dibutuhkah Minit-lube dapat memfokuskan pada perekrutan pekerja dalam
jumlah yang sedikt, melatihnya untuk tugas yang akan dijalankan sserta melakukan
supervise melekat selama proses pelatihan.
h) Manajemen persediaan: pertimbangan kepetusan pemesanan dan penyimpanan
persediaan. Investasi untuk persediaan pada minit-lube harusnya relative rendah
dengan tingkat perputaran yang tinggi
i) Penentuan Jadwal: menentukan dan menerapkan jadwal jangka waktu menengah
dan pendek melalui pemberdayaan personel dan penggunaan fasilitas untuk
memenuhi permintaan nasabah. Dengan strategi penentuan jadwal, fluktuasi jumlah
permintaan perbaikan oleh nasabah dapat dikelola dengan baik. Dalam cara ini tetap
terjaga hubungan baik dengan nasabah.
35 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
j) Pemeliharaan: tindakan untuk menjaga agar proses berjalan stabil dan dapat
diandalkan Bisnis minit-lube melibatkan sedikit peralatn. Karena itu tindakan
maintenance bisa relative lebih mudah. Disamping itu, penerapan system tiga
anggota tim bisa tetap menjaga proses berjalan saat terjadi kendala pada satu bagian
tugas.
3. Proses operasi pada Minit-lube memungkinkannya menjadi lebih produktif
disbanding dengan para pesiangnya. Ini karena :
Misi perusahaan memungkinkan untuk lebih focus dan memberikan layanan
berkualitas yang lebih murah dibanding pesaingnya.
Spesialisasi pekerja dan fasilitas kerja menjadikannya lebih efisien. Produktifitas
untuk industry ini dapat diukur dengan menggunakan rasio : Jumlah pekerjaan yang
diselesaikan per jam kerja (seberapa banyak pekerjaan yang bisa diselesaikan seorang
pekerja dalam satuan jam kerja)
36 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Usaha manajemen operasi yang efektif adalah dengan adanya misi dan strategi. Misi
merupakan arah, keman oorganisasi akan dibawa, sedangkan strateg menyangkut bagaimana
arah tersebut dapat dicapai. Misi juga merupakan tujuan atau maksud, atau merupakan
sebagai rasionalisasi keberadan organisasi. Mengembangkan strategi yang baik adalah hal
yang sulit. Namun, hal ini dapat dilakukan apabila misi organisasi telah didefinisikan dengan
baik. Apabila misi telah ditentukan, maka setiap bidang funsional harus mendukung
tercapainya misi tersebut. Visi pelayanan strategik dimulai dengan merumuskan beberapa
pertanyaan mengenai target pemasaran, konsep pelayana, strategi pengoperasian, dan sistem
penyampain. Lingkungan bersaing jasa menunjukkan tantangan seperti rendahnya hambatan
masuk persaingan, barang atau jasa pengganti yang dapat mensubsitusi, dan keterbatasan
kesempatan untuk skala ekonomi yang ada.
ketiga strategi, yaitu biaya rendah, lebih baik atau berbeda, dan cepat tanggap memberi
kesempatan kepada manejer operasi untuk mencapai keunggulan bersaing. Keunggulan
bersaing merupakai penciptaan sistem yang mempunyai keunggulan unik untuk
memenangkan persaingan. Hal ini dicapai untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dengan
cara yang efisien dan berkelanjutan. Strategi operasi berkaitan dengan penyusunan kebijakan
dan perencanaa yang luas untuk menggunakan sumber daya perusahaan untuk mendukung
strategi jangka panjang. Strategi operasi perusahaan merupakan strategi yang secara
komprehensif terintegrasi dengan strategi perusahaan. Michael Porter menawarkan adanya
tiga strategi bersaing, yaitu kepemimpinan dalam biaya atau strategi biaya rendah,
diferensiasi ataumenawarkan ssuatu yang unik, dan fokus. Secara keseluruhan strategi biaya
rendah menghendaki fasilitas dengan skala efisien, biaya yang ketat atau murah,
pengendalian umum, dan teknologi inovatif. Strategi biaya rendah biasnya menghendaki
modal yang tinggi dalam peralatan, harga yang agresif, dan rendahnya untuk membangun
pangsa pasar.
37 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
Konsep strategi operasi merupakan model keputasn dan tindakan yang dikendalikan
untuk mendukung sasaran strategik yang disusun oleh unit-unit bisnis. Operasi harus
menyesuaikan persyaratan bisnis dengan mengupayakan konsistensi antarakemampuan dan
kebijakan bisnis dengan keunggulan bersaing bisnis. Perubahan lingkungan membuat
fleksibilitas satu dari berbagai prioritas persaingan yang ada dalam perusahaan jasa. Konsep
fleksibilitas proses pelayanan berasal dari keuatan yang sama yang meliputi perusahaan
manufaktur Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang
mengintegrasikan fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan
dibagi kedalam dua dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan
pelayanan merupakan dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi
pelayanan pelanggan, pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk. dalam
beberapa tahun.
Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang mengintegrasikan
fungsi keuangan, pemasaran dan operasional. Pengaturan siasat pelayan dibagi kedalam dua
dimensi, kekhususan pelayanan dan intensitas organisasi. Kekhususan pelayanan merupakan
dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi pelayanan pelanggan,
pelayanan produk, dan pelayanan sebagai suatu produk.
Beberapa faktor yang mempengaruhi globalisasi operasi jasa adalah keterlibatan
pelanggan dan kastemisasi, kompleksitas input dan output, serta intensitas karyawan.
Beberapa peraturan dan hambatan, periklanan, standarisasi pelayanan, kemampuan teknis,
jaringan distribusi yang cukup, norma sosial dan budaya, jarak, bahas, stabilitas politik, dan
sinergi nasional juga menjadi pertimbangan dalam globalisasi operasi jasa. Isu-isu operasi
jasa internasional yang juga berpengaruh dalam globalisasi operasi jasa antara lain tingkat
adaptasi budaya, dampak telekomunikasi, komponen-komponen pelayanan potensial,
pendekatan tim kerja, dan kesempatan mengadakan perombakan total.
38 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a
3.2 Saran
1. Bagai perusahaan yang berkcimpung dalam usaha manufaktur atau produksi barang
dan jasa agar dapat lebih memperhatikan keinginan konsumen supaya bisa bersaing
dengan pasar yang ada.
2. Dalam pemnuhan kebutuhan pelanggan hendaknya melihat apa yang sangat
dibutuhkan oleh pelanggan tersebut agar tidak terjadinya salah faham diantara
produsen dan pelanggan.
3. Bagi manaejer perusahaan harus bisa mengatur strategi untuk tercapainya keinginan
pelanggan karena banyak dari pelanggan yang masih takut untuk menggunakan jasa
atau pelayanan jika tidak tahu kualitasnya.
4. Dengan adanya globalisasi hendaknya pihak perusahaan mengadakan pelatuhan bagi
karyawan agar bisa berintraksi dengan budaya dari luar negara.
DAFTAR PUSTAKA
1. D. Wahyuni Ariani (2009) . Manajemen Operasi Jasa (3) : 126-169
2. http://mustaminoka.blogspot.co.id/2015/04/studi-kasus-sepuluh-keputusan-strategis.html. 14.10 WIB (contoh kasus Minit-Lube).
39 | s t r a t e g i o p e r a s i j a s a