karya tulis akhir hubungan mutu pelayanan kesehatan...
TRANSCRIPT
KARYA TULIS AKHIR
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KALIPARE KABUPATEN
MALANG
Oleh:
RACHMA FERDIANA IRSANTY
201210330311029
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS KEDOKTERAN
2017
KARYA TULIS AKHIR
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KALIPARE KABUPATEN
MALANG
KARYA TULIS AKHIR
Diajukan kepada
Universitas Muhammadiyah Malang
untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
dalam Menyelesaikan Program Sarjana
Fakultas Kedokteran
Oleh:
RACHMA FERDIANA IRSANTY
201210330311029
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS KEDOKTERAN
2017
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala
atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang” .
Penulisan penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kedokteran Jurusan Pendidikan Dokter pada
Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan tugas akhir ini jauh dari sempurna,
walaupun demikian peneliti telah berusaha semaksimal mungkin serta
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari dosen pembimbing dalam rangka
penyusunan. Tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, sangatlah tidak
mudah menjalani masa perkuliahan hingga pada penyusunan tugas akhir ini.
Akhir kata peneliti berharap adanya saran dan kritik yang membangun dan
semoga penelitian ini dapat menambah wawasan serta bermanfaat bagi semua
pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 15 Juni 2017
Peneliti
UCAPAN TERIMAKASIH
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata’ala karena
atas rahmat, dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan karya tulis
akhir dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang.”. Dengan
terwujudnya karya tulis akhir ini, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. dr. Irma Suswati, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. dr. Djaka Handaya, MPH, selaku dosen pembimbing I yang selalu memberi
motivasi, bantuan, meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran berkenan
membimbing serta mengarahkan peneliti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
3. dr. Febri Endra Budi Setyawan, M.Kes, selaku dosen pembimbing II yang
telah menyediakan waktu untuk memberi bimbingan dengan baik dan penuh
kesabaran dalam mambantu peneliti menyelesaikan karya tulis akhir ini.
4. dr. Gita Sekar Prihanti, M.Pd.Ked, selaku dosen penguji yang telah
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan karya tulis akhir ini. Peneliti
sadar tugas akhir ini sangat jauh dari kesempurnaan.
5. drg. Imam Mashuda selaku kepala Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang
yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di Puskesmas
Kalipare.
6. Staff pegawai Puskesmas Kalipare yang telah banyak membantu peneliti
sehingga proses penelitian dapat berjalan dengan lancar.
7. Ayah, ibu, serta keluarga yang selalu melimpahkan kasih sayang, perhatian,
dorongan, dan doa yang tak pernah putus mereka panjatkan. Semoga Allah
memberikan umur panjang, kesehatan, dan kebahagiaan dunia akhirat.
8. Staff TU (Bu Endah, Pak Yon, Mbak Citra, Mbak Nuke, Mas Didit, dll)
terimakasih atas segala bantuannya.
9. Staff Biomedik (Mas Miftah, Mbak Fat, Mas Nyono dll) terimakasih atas
segala bantuannya.
10. Kawan-kawan FK UMM angkatan 2012 Abdomen, semoga selalu kompak
dan sukses untuk kita semua.
11. Sahabat terdekatku, Adinia, Faradisa, Risma, Frida, Nur’aini, Nabila,
Juliatika, Fitri Wardatun, dan Eliana Putri Nurkhasanah yang selalu
memberikan support, sampai pada akhirnya bisa menyelesaikan karya tulis
akhir ini.
12. Teman-teman Vindy Palupi, Fahmi Chisbullah, Merzasilia, Vivin, Friska dan
Rama yang saling memotivasi untuk segera menyelesaikan karya tulis akhir
ini.
13. Teman-teman Fitsabilla Imansari dan Silvia Aruma Lestari yang
mengantarkan dan menemani ketika penelitian di Puskesmas Kalipare.
14. Teman-teman HOMIDIOM (Bradl, Diyo, Trio, Hafidz, Mario, Thoriq,
Suhada, dan Arga).
15. Semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis ini dan
juga mendoakan demi suksesnya Karya Tulis ini yang tidak bisa peneliti
sebutkan satu-persatu.
Peneliti sadar bahwa karya tulis akhir ini pasti masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu peneliti membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat
membangun guna kesempurnaan dari karya tulis akhir ini. Akhir kata semoga
karya tulis akhir ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti, pembaca, dan
menjadi sumbangan yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan ke depan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 15 Juni 2017
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
LEMBAR HASIL PENELITIAN .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. iii
LEMBAR PENGUJIAN ................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................... v
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................ vi
ABSTRAK ......................................................................................................... ix
ABSTRACT ........................................................................................................ x
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv
DAFTAR BAGAN ............................................................................................. xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.3.1 Tujuan umum ...................................................................... 5
1.3.2 Tujuan khusus ...................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.4.1 Manfaat bagi peneliti ........................................................... 6
1.4.2 Manfaat akademik ............................................................... 6
1.4.3 Manfaat bagi masyarakat .................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................... 7
2.1.1 Definisi mutu ....................................................................... 7
2.1.2 Dimensi mutu ...................................................................... 7
2.1.3 Definisi pelayanan kesehatan .............................................. 11
2.1.4 Syarat pelayanan kesehatan ................................................. 12
2.1.5 Mutu pelayanan kesehatan .................................................. 14
2.1.6 Indikator mutu pelayanan kesehatan ................................... 15
2.1.7 Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan
Kesehatan ............................................................................. 16
2.1.8 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap
pelayanan kesehatan ............................................................ 17
2.2 Kepuasan Pasien ........................................................................... 18
2.2.1 Definisi kepuasan pasien ..................................................... 18
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ........... 20
2.2.3 Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan ........ 23
2.2.4 Metode pengukuran kepuasan ............................................. 26
2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................. 27
2.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .................. 28
2.3.1 Penelitian yang mendukung ................................................. 31
2.3.1.1 Jurnal hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien pengguna akses sosial pada pelayanan
rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja tahun 2013 ................................................... 31
2.3.1.2 Jurnal analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ............................. 32
2.4 Puskesmas ..................................................................................... 32
2.4.1 Definisi puskesmas .............................................................. 32
2.4.2 Fungsi puskesmas ................................................................ 33
2.4.3 Pelayanan rawat jalan .......................................................... 35
2.4.3.1 Definisi pelayanan rawat jalan ............................... 35
2.4.3.2 Aspek pelayanan rawat jalan .................................. 35
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 36
3.1 Kerangka Konseptual .................................................................... 36
3.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 37
BAB 4 METODE PENELITIAN .................................................................. 38
4.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 38
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 38
4.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 38
4.3.1 Populasi ................................................................................ 38
4.3.2 Sampel ................................................................................. 38
4.3.3 Besar sampel ........................................................................ 38
4.3.4 Teknik pengambilan sampel ................................................ 39
4.3.5 Karakteristik sampel penelitian (kriteria inklusi dan
eksklusi) ............................................................................... 40
4.3.5.1 Kriteria inklusif ...................................................... 40
4.3.5.2 Kriteria ekslusi ....................................................... 40
4.3.6 Variabel penelitian .............................................................. 40
4.3.6.1 Variabel bebas ........................................................ 40
4.3.6.2 Variabel tergantung ................................................ 40
4.3.7 Definisi operasional variabel ............................................... 41
4.4 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................. 43
4.5 Prosedur Penelitian ....................................................................... 44
4.5.1 Teknik pengumpulan data ................................................... 44
4.6 Alur Penelitian .............................................................................. 45
4.7 Analisis Data ................................................................................. 46
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............................. 47
5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 47
5.1.1 Data analisis situasi puskesmas kalipare kabupaten malang 47
5.1.1.1 Tenaga kerja (SDM) di puskesmas kalipare
kabupaten malang ................................................ 47
5.1.2 Karakteristik responden ........................................................ 47
5.1.3 Variabel independen dan dependen ..................................... 48
5.1.3.1 Variabel independen berdasarkan sub variabel ....... 49
5.1.3.2 Variabel independen berdasarkan per item pernyataan
..................................................................................... 50
5.2 Analisis Varibel Independen dengan Dependen ........................... 51
5.2.1 Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ...... 51
BAB 6 PEMBAHASAN ................................................................................. 52
6.1 Karakteristik Responden ............................................................... 52
6.1.1 Usia ...................................................................................... 52
6.1.2 Jenis kelamin ....................................................................... 53
6.2 Analisis Variabel Independen dan Dependen ............................... 54
6.2.1 Mutu pelayanan kesehatan .................................................. 54
6.2.2 Kepuasan pasien .................................................................. 54
6.2.2.1 Pengukuran IKM Puskesmas ................................... 54
6.2.3 Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan sub variabel .......... 56
6.3 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang .... 57
6.4 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 61
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 63
7.1 Kesimpulan ................................................................................... 63
7.2 Saran ............................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 66
LAMPIRAN ...................................................................................................... 73
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
5.1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin di Puskesmas Kalipare
Kabupaten Malang .......................................................................... 47
5.2 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Mutu Pelayanan
Kesehatan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kalipare
Kabupaten Malang .......................................................................... 48
5.3 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ..... 49
5.4 Variabel independen berdasarkan per item pernyataan ................... 50
5.5 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang ............................ 51
DAFTAR BAGAN
Bagan Halaman
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 36
4.1 Alur Penelitian .......................................................................................... 45
DAFTAR SINGKATAN
FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
PUSKESMAS : Pusat Kesehatan Masyarakat
Servqual : Service Quality
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Surat Ijin Penelitian............................................................................... 72
2 Ethical Clearance .................................................................................. 73
3 Penjelasan Untuk Mengikuti Penelitian ............................................... 74
4 Pernyataan Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian .......... 75
5 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 76
6 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................................... 77
7 Data Distribusi Responden ................................................................... 80
8 Data Output SPSS ................................................................................. 88
9 Data Jumlah Kunjungan Pasien ............................................................ 93
10 Dokumentasi Penelitian ........................................................................ 94
DAFTAR PUSTAKA
Agus. 2008. Pengaruh Kinerja Pelayanan RS. Islam Ibnu dan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Moderator Terhadap Loyalitas Pasien Pada RS. Islam
Ibnu Sina Di Sumatera Barat, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
Volume 2, Nomor 2, (Mei 2011).
Allo, I.L, Darmawansyah & Hamzah, A. 2013. Studi Kualitas Pelayanan
Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah
Sakit Elim Rantepao tahun 2013 Universitas Hasanuddin Makasar.
Anizsa. 2012. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan
Pasien di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Diakses tanggal 11
Desember 2015. Tersedia dari : eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB-II.pdf.
Arab, M. et al. 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of
Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health. pp.71– 77.
Azlika, dkk, 2015, Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawatdan Tingkat
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado, Journal Ilmiah
Farmasi, ISSN ; 2302-2493 Vol. 4 No 4.
Baequny, Ahmad, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial
PT.ASKES Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan
Tahun 2009, Universitas Diponegoro, Semarang
Budijanto, D. & Suharmiati. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit
Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan. Hal. 123–
130.
Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya,
Erlangga, Jakarta.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 3.
Hamid. (2013). Metode Penelitian Pendidikan dan Sosial. Bandung : Alfabeta
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2007, Peta Kesehatan Indonesia,
Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit, Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009, Sistem Kesehatan Nasional,
Depkes RI, Jakarta.
Depkes RI, 2003. Indikator Indonesia Sehat 2010. Jakarta.
Depkes RI, 2009. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.
Depkes RI. 2009. Pelayanan Puskesmas. Diakses 11 Januari 2016. Tersedia dari :
http://e-journal.uajy.ac.id/4234/3/2MTS01739.pdf.
Desimawati. 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Skripsi
Universitas Jember.
Desnawati, 2002, Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Inap RS Ahmad Muchtar
Bukit Tinggi. PSIK Unand, Padang.
Donabedian, A, 1980, Exploration in Quality and Monitoring Health
Administration, Ann Arbor, Health Administration Press, MI.
Effendi. R., Alwy. A., Darmawansyah, 2013, Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar, Universitas Hasanudin, Makassar.
Endang, Th & Walyani, Elisabeth. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press. Hal. 4, 9, 11.
Gunarsa. S., 2008, Psikologi Perawatan, Gunung Mulia, Jakarta.
Halil et al. 2012. Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Di
Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. Diakses tanggal
25 Desember 2015. Tersedia dari: http://repository.unhas.ac.id/ bitstream
/handle/123456789/4782/SITTI%20NURRIFQAH%20HALIL_K111096
18.pdf?sequence=1
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Hoyle, David. 2007. Quality. Managemant Essentials. Jordan Hill: Elseiver
Limited.
Kementerian Kesehatan RI. 2010. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan
Tahun 2010-2014. Jakarta. Diakses tanggal 10 November 2015. Tersedia
dari:http://www.nationalplanningcycles.org/sites/default/files/country_do
cs/Indonesia/indonesian_minstry_of_health_strategic_plan_2010-
2014.pdf.
Kementrian Kesehatan Republik Indoensia, 2015, Rencana Strategis Kementrian
Kesehatan tahun 2015-2019, Kementrian Kesehatan, Jakarta.
KEPMENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Diakses tanggal 1 Januari 2016.
Tersedia dari: bpm.jatimprov.go.id/bpm/gallery/file/13_20131119_ KEP
25_M.PAN_2_ 2004 Kementrian PAN.pdf.
Koentjoro, T. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.
Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.
Kotler, P. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
Dua, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Marketing The Millenium Edition. Prentice Hall Internation
Inc.
Kronenfeld, J.J. 2007. Accsess, Quality and Satisfaction with Care: Concern of
Patient, Provider and Insurer. Research on Sociology of Health Care
Vol.24. JAI Press. [Online] Avaiable at En.bookfi.org. [ Accessed 15
December 2015 ].
Lupiyoadi, Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba
empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Manimaran, 2010, Hubungan Tingkat Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dindigul, India.
Martina, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara, Tesis, USU,
Sumatera Utara.
Muhammad, Supriyadi, dan Saiful, n.d, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Pelayanan Rawat Inap di
Puskesmas Puger Jember, (diunduh 24 Januari 2016), tersedia dari:
http://digilib.unmuhjember.ac.id/files/disk1/71/umj-1x-muhammadti-
3501-1-isi.pdf.
Muninjaya Gde, 2004, Manajemen Kesehatan Edisi 22, Kedokteran EGC, Jakarta.
Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Bali: ECG.
Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta. EGC.
Hal. 9, 10, 11.
Muninjaya, A.A. Gde, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC,
Jakarta, Hal. 3-8.
Muninjaya, A.A.G. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Penerbit Buku Kedokteran EGC: Hal. 15.
Naidu, A. 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.
IJHCQA. pp.366–377.
Nengsih.V.S., Yani.M., 2011, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat
Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan, STIKes Mercubaktijaya, Padang.
Nor Khasimah A. (2013) Perceptions of Service Quality and Behavior Intentions:
A Mediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in
Malaysia. International Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4;
2013.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
Nurkholiq, S. 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan
Penggunaan Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes.
Universitas Diponegoro.
Nursalam, 2008, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian
Keperawatan, Salemba Medika, Jakarta.
Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan. Edisi 3, Salemba Medika, Jakarta.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.
Pohan S, I, 2006, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC, Jakarta.
Pohan, I. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta: EGC.
Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC. Hal. 17, 20, 28, 156.
Pohan, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta : Penerbit buku
kedokteran EGC, Hal. 17, 20, 28, 156
Pohan, S, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta.
Prastiwi, E.N. & Ayubi, D. 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan
Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun
2007. Makara Kesehatan. Hal.42–46.
Profil Kesehatan Kabupaten Malang Tahun 2015. Dinas Kesehatan Kabupaten
Malang.
Pujiastutik. Wiwit. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
pada RSU PKU Muhammadiyah, Cepu. Skripsi FKM, UIN Maulana
Malik Ibrahim Malang. http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/
05610030- wiwit-pujiastuti.pdf, diakses pada tanggal 5 November 2015.
Quinn, G.P. et al. 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement
Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare.
pp.26–33.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Ransom, E.R. et al. 2008. The Health Care Quality Book. Second Edition. Vision,
Startegy and Tools. Chicago: Health Administration Press. AUPHA
Press Washington.
Rashed, 2012, Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien di Delhi, India.
Sabarguna, B. S, 2005, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem
Informasi, Jakarta.
Sabarguna, B. S, 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Segung Seto,
Jakarta.
Sabarguna, B.S, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Kedua,
Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, Yogyakarta.
Sampeluna, Noviana. 2012. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
Skripsi Universitas Hassanuddin.
Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan
Kepemerintahan yang Baik). Bandung: PT Refika Aditama.
Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius. 2011. Service quality and statisfaction.
Yogyakarta: ANDI.
Umar.M., 2001, Bagaimana awet muda dan panjang usia?, Gema Insani Press,
Jakarata.
Wathek, 2012, Hubungan Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Dindigul, India.
Wati, H.S, Hamzah, A. & Amir, Y. 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar
Tahun 2012 Universitas Hassanuddin.
Wira, D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota
Denpasar Universitas Udayana.