kapitulli 9: menaxhimi i marëdhënijeve me...
TRANSCRIPT
Kapitulli 9: Menaxhimi i
marëdhënijeve me konsumatorët
(Customer relationship management)
Lënda: Modelet e Biznesit Elektronik
Drejtimi: DS
Semestri:6
Viti akademik:3
Msc. Zirije Hasani
Përmbledhje
Përshkrimi i metodave të ndryshme për përvetsimin e konsumatorëve përmes mediave elektronike
Vlerësimi i sjelljeve të ndryshme të blerësve online
Përshkrimi i teknikave për ruajtjen e konsumatorëve dhe përdorimi i mediave të reja
Çështjet e menaxherit
Cila është balanca në mesë investimeve online dhe offline për përvetsimin e konsumatorëve?
Çfar teknikash mund të përdoren për të ndërtuar dhe për të mirëmbajtur marëdhënijet online?
Si do të ofrojmë shërbime kualitative nga furnizuesit në mënyrë që të ndërtojmë dhe të mbajmë marëdhënijet?
Çka është CRM?
Një qasje për ndërtimin dhe mbajtjen afatgjate të
biznesit me konsumatorët
CRM përbëhet nga katër aktivitetet e marketingut:
◦ Zgjedhjen e konsumatorëve
◦ Përvetësimin e konsumatorit
◦ Mbajtjen e konsumatorëve
◦ Konsumator afatgjat
Figura 9.1 Katër aktivitetet klasike të marketingut për menaxhimin
e marëdhënieve me konsumatorët
Zgjedhjen e konsumatorëve
Përvetësimin e konsumatorit
Mbajtjen e konsumatorëve
Konsumator afatgjat
Aplikimet e marketingut të CRM CRM sistemi mbështet këto aplikime të marketingut:
Automatizimi i fuqis së shitjes (SFA). Përfaqësuesit e shitjes mbështeten në menaxhimin e llogarive të tyre përmes mjeteve për organizimin dhe regjistrimin e vizitave të konsumatorëve.
Menaxhimi i shërbimeve ndaj klientëve. Përfaqësuesit në qendrat e kontaktit ju përgjigjen kërkesave të konsumatorëve për informata duke përdorur një intranet për të ju qasur databazës që mban informatat për konsumatorin, produktet dhe pyetsorët e më hershëm.
Menaxhimi i procesit të shitjes. Kjo mund të arihet përmes web faqeve e-commerce, ose në kontekstin e B2B duke mbështetur përfaqësuesit e shitjeve duke regjistruar procesin e shitjes (SFA).
Menaxhimi i kampanjave. Menaxhimi i reklamave, e-maileve direkte, e-mail dhe kampanja tjera.
Analizat. Përmes teknologjive të tilla si data warehouses dhe qasje si data mining që do të shpjegohen më vonë në këtë kapitull, karakteristikat e konsumatorëve, sjelljet e tyre për blerje dhe kampanjat mund të analizohen në mënyrë që të optimizojmë shumëllojshmërinë e marketingut.
E-CRM – definicion
E-CRM është:
Aplikim– Internet dhe teknologji tjera digjitale… (web, e-mail, wireless, iTV, databases)
Në – përvetsimin dhe mbajtjen e konsumatorëve (përmes procesit të blerjes në shum kanale)
Me – Përmirsimin e njohurive të konsumatorëve, shpërndarjen e shërbimeve dhe përmbushjen e kërkesave
Beneficionet e e-CRM
Synime me kosto më efektive
Aritja më e madhe e mesazheve të
marketingut te konsumatorët
Ritja e gjërë dhe natyra e relacioneve
Një marëdhënije e të mësuarit mund të
arihet
Kosto më e vogël
Leja e marketingut
Konsumatorët dakordohen të jenë të përfshirë në një aktivitet të marketingut, zakonisht si rezultat i një nxitje
Godin (1999) sugjëron se takimi me konsumatorin përfshin:
◦ Ofrimi i prespektivës dhe nxitjes
◦ Përdorimin e vëmendjes për të mësuar
◦ Riforcimin e nxitjes
◦ Ofrimin e nxitjes shtesë
Konvertimi i marketingut
Përdorimi i komunikimit të marketingut për të maksimalizuar kthimin e konsumatorëve potencial në konsumator aktual dhe konsumatorët egzistues në konsumator përsëritës
Agrawal et al. (2001) ka theksuar 3 regulla:
◦ Tërheqje
◦ Shëndërim
◦ Mbajtje
Procesi i blerjes online
Pesë lloje të ndryshme të web
shfrytëzuesve
◦ Marjen e informatave në mënyrë direkte
◦ Marjen e informatave në mënyrë indirekte
◦ Blerësit e drejtëpërdrejtë
◦ Kërkuesit e argëtimit
Llojet e ndryshme të blerësve B2B dhe B2C
Struktura e tregut
Natyra e grupeve të blerësve
Llojet e porosive
◦ Shërbimet: volum-i-ulët, volum-i-lartë
◦ I palëvisëshëm: volum-i-lart, volum-i-ulët
Komunikimi i marketingut për përvetsimin e
konsumatorëve
Nga shtytja në tërheqje
Nga monologu në dialog
Nga një-për-shum në një-për-disa
Nga një-për-shum në shumë-për-shumë
Ndryshimet mesatare
Ritja e ndërmjetsuesëve të komunikimit
Integrimi i mbetjes i rëndësishëm
Figura 9.5 Dallimet e përdorimit të mediave në Britanin e Madhe për orë
krahasuar me përqindjen e shpenzimeve të mediave
Figura 9.6 Matjet që përdoren për aritjen e objektivave të kampanjës
ose aritjen e suksesit të kampanjës, prej posht latë
Vlerësimi i efikasitetit të komunikimit
të marketingut
0 Volumi ose numri i vizitorëve
1 Cilësi ose normat e veprimit në aksion
2 Kostoja (Kostoja për klikim)
3 Kostoja (Kostoja për veprim ose blerje)
4 Kthimi në investim
5 Çertifikata e kualitetit
6 Vlerat afatgjate
Figura 9.8 Përqindja që konsideron burimet e ndryshme të informacionit si të
rëndësishme kur kërkojmë produkte ose shërbime
Komunikimet e marketingut online
1. Search-engine marketing (SEM)
• Optimizimi i makinave kërkuese
• Frekuenca e paraqitjes në kompjen e trupit
• Numri i linqeve përbrenda
• Title HTML tag
• Meta-tag
• Marketing i paguar për kërkim
2. Online PR(public relation)
• Komunikimi me mediat online
• Ndërtimi i lidhjeve
• Blogs, podcasting dhe RSS
• Menaxhimi i markës në anën e palës së tretë
Figura 9.9 Rezultatet e makinave kërkuese që tregojnë dy metodat kryesore për
aritjen e vizibilitetit
Komunikimet e marketingut online [2]
3. Partneriteti online
• Marketingu i filialeve
• Sponzorizimi online
4. Reklama intereaktive
5. E-mail marketing
Ruajtja e menaxhimit të konsumatorëve
Ka dy qëllime të ndryshme
◦ Për të mbajtur konsumatorët e organizatës
◦ Për të shtyer konsumatorët e organizatës të
përdorin kanalin online
Komunikimi online
Bashkëveprimi C2C e shpërndarë përmes grupeve të e-maileve, forumet për diskutim të bazuara në web ose chat
Zgjidhjet për krijimin e komunitetit për B2C
◦ Qëllimi
◦ Pozicioni
◦ Interesi
◦ Profesioni
Modeli i vlerave të jetëgjatësisë
Analizimi i vlerave të jetëgjatësisë ju mundson tregëtarëve:
◦ Planifikimin dhe matjen e investimeve
◦ Identifikimin dhe krahasimin e segmenteve të rezikshëm
◦ Matja e efikasitetit
◦ Vendosjen e vlerave të vërteta
◦ Marja e vendimeve për ofertat dhe produktet
◦ Marja e vendimeve për vlerat e e-CRM
Zgjerimi i konsumatorëve
Thellimi i marrëdhënieve me
konsumatorin përmes rritjes së
ndërveprimit dhe transaksionet e
produkteve
Segmentimi i avancuar online
Identifikimi i grupeve të ciklit te jetes së
konsumatorëve
Identifikimi i karakteristikave të profilit të
konsumatorit
Identifikimi i sjelljeve në porosi dhe
përgjigje
Identifikimi i sjelljeve në shum kanale
Preferencat e tonit dhe stilit
Llojet e aplikacioneve të CRM
Sistemi ideal i SCM do të mbështesë
komunikimin në-shum-kanale ose kanalin e
preferuar të konsumatorit.