kako zadržati klijente i koje_2.dani poslovne edukacije, 28.5.2010
DESCRIPTION
Prezentacija održana 28.05.2010. u sklopu 2.Dana poslovne edukacije u Zagrebu, hotel WestinTRANSCRIPT
Company LOGO
Kako zadržati klijente…
… i koje?
Tomislav Bekec
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Uvod
Tehnike vs. Principi
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?
Osnovna postavka
Dobar/kvalitetan poslovni odnos ima iste principe kao i svaki drugi kvalitetan odnos!
Dobar poslovni odnos = dobar odnos = zadržavanje klijenta
Loš poslovni odnos = loš odnos = gubitak klijenta
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?
Zašto gubiti resurse na zadržavanje klijenata?
Zadržavanje postojećih
kupacaCross selling
Up selling
Uvođenje novog
proizvoda
Pridobivanje novih kupaca
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?
Krumpiraaaaaaaaaaa!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Kako?
Kako smo uopće dobili klijenta kojeg bi htjeli
zadržati?
Osnovni posao prodavača je…?
Stvoriti uvjete u kojima će klijent lakše donijeti odluku za kupovinu!
Ne možemo prodati, možemo samo pomoći
klijentu da kupi. On je taj koji donosi odluku!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Kako?
1. KKK = Ključni kupovni kriterij!
Osnova = poznavanje konteksta koji zadržava klijenta i njegovo održavanje/ poboljšavanje!
cijena
širina asortiman
a
renome/brand
dostupnost robe na lageru
servis blizina / dostupnost
uvjeti plaćanja
pokrivenostdobar odnos
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Kako?
2. Emocionalni račun
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Kako?
3. Piramida odnosa s klijentom
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Koje?
Svaki klijent nam
je bitan!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Koje?
“Red velevet policy”
1. Koje karakteristike / ponašanje odbijate tolerirati? Tko su klijenti koji odgovaraju
tom profilu?PRESTANITE RADITI S NJIMA!!!
2. Definirajte svog idealnog klijenta! Koje karakterisike bi
trebao posjedovati? Pogledajte postojeće klijente - s kojima volite raditi. Zašto? Koje karakteristike trebaju imati klijenti da im date sve
najbolje od sebe?
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Koje?
“Red velevet policy”
3. Podijelite sve klijente u 3 skupine : klijenti iz pakla /
idealni klijenti / ostali
4. Zapitajte se : kako mogu “zapaliti” ostale klijente da postanu “idelani”? Što sada
radim s “idealnima”, a mogao bih raditi s “ostalima”?
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Koje?
Tko je moj idealni klijent? Tko sada kupuje od mene?
Kada ih definiramo, potražimo druge kupce poput njih!
Pitajmo za preporuke!
Freedom comes when you learn to let go,
Creation comes when you learn to say no!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?Koje?
Njegujte otvorenu komunikaciju s klijentima!
Razgovarajte na redovnoj bazi!
„Balance sheet” razgovor!
Pitajte prava pitanja! Nemojte pretpostavljati!
Sve je povratna informacija!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?
Cross selling = dobar indikator odnosa
Količina proizvoda / udjela u klijentu pokazuje na kvalitetu
našeg odnosa!
Nedostatak cross sellinga ukazuje kako ne slušamo klijenta, ne znamo što se
mijenja kod njega i u njegovim potrebama!
Company LOGO
Kako zadržati klijente…i koje?
Na kraju…
Kvalitetan poslovni odnos se bazira na istim principima kao
bilo koji kvalitetan odnos!
Emocionalni račun - kako zadovoljavamo ključne
kupovne kriterije klijenta!
Upoznajmo naše klijente kroz kontinuiranu otvorenu
komunikaciju!
Koje klijente želimo zadržati?
Company LOGO
Hvala na pažnji i vidimo se na konferenciji
“Super prodavač”!
paradigma4b.wordpress.com
Još nešto?