jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas …/pengaruh... · surakarta yang dituntut untuk...

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang

dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel

pemediasi

(Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)

Disusun oleh:

INTAN MARTHA BRILLIANTI.

F 1205018

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh team penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas - tugas dan

memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Manajemen

Surakarta, 4 Juli 2009

Team Penguji Skripsi

1. Drs. M. Amien Gunadi, MP Ketua (..........................)

NIP. 195610231986011001

2. Drs. Karsono, M. Si Pembimbing (..........................)

NIP. 196001081986011001

3. Drs. Wiyono, MM Anggota (..........................)

NIP. 195505051985031002

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

☞ Orang Tuaku tercinta yang selalu mendorongku dan

Mendo’akanku.

☞ Kakak Adik ku tersayang

☞ Mas Ryan yang selalu mendukungku

☞ Sahabat - Sahabatku

☞ Almamaterku

MOTTO

✰ “ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan. Maka apabila kamu

telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh - sungguh

urusan yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu

berharap.” (Q.S. Al Insyiroh : 6-8)

✰ “ Tempat terindah dalam hidup ditemukan ketika manusia berhasil

menjadi dirinya sendiri!” Ke mana pun mata menoleh, ke mana pun

hidung menghirup udara, ke mana pun kaki melangkah , ke mana pun

kaki menunjuk , yang ada hanya keindahan dan kedaimaian. ( Gede

Prama )

✰ “ Sukses is My Right !” Sukses Milik anda ! Milik saya, dan milik siapa

saja yang benar - benar menyadari, menginginkan dan

memperjuangkan dengan sepenuh hati. ( Penulis )

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan

kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul “PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN, PEMBELIAN

ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY

SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (STUDI PADA HOTEL SAHID

KUSUMA RAYA SURAKARTA)” guna memenuhi tugas dan syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Skripsi ini penulis banyak menemukan hambatan dan

rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan

dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan

terima kasih yang tak terhingga kepada :

A. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah serta

Inayah-Nya kepada penulis

B. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M Com. Ak, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

C. Drs. Endang Suhari, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Drs. Karsono Msi, selaku pembimbing skripsi yang tidak pernah

berhenti memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis

dalam proses penulisan skripsi ini.

E. Dra. Ignatia Sri Seventi P, Msi, selaku dosen pembimbing

akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan

pengarahan.

F. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini

telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan .

G. Bapak Aris Supriyadi selaku manager marketing hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian

kepada penulis.

Akhirnya penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh

dari sempurna. Oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis

mohon maaf. Penulis juga mengharapkan atas kritik dan saran nya yang sifatnya

membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca khususnya bagi penulis sendiri. Amin.

Surakarta, Juni 2009

Intan Martha Brillianti

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ...................................................................................................... i

Halaman Persetujuan............................................................................................. ii

Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii

Halaman Persembahan.......................................................................................... iv

Halaman Motto ..................................................................................................... v

Kata Pengantar ...................................................................................................... vi

Daftar Isi ............................................................................................................. viii

Daftar Tabel .......................................................................................................... xi

Daftar Gambar..................................................................................................... xiii

Abstrak ................................................................................................................ xiv

BAB I Pendahuluan .............................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah .................................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

BAB II Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6

A. Relationship Marketing............................................................................. 6

B. Relationship Quality ................................................................................. 8

C. Komitmen.................................................................................................. 9

D. Pembelian Ulang ....................................................................................... 9

E. Word Of Mouth......................................................................................... 10

F. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 10

G. Kerangka Penelitian .................................................................................. 12

H. Hipotesis.................................................................................................... 13

BAB III Metode Penelitian .................................................................................. 17

A. Desain Penelitian..................................................................... 17

B. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling ...................................... 18

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...................... 19

D. Instrumen Penelitian ............................................................... 21

E. Sumber Data............................................................................ 22

F. Metode Pengumpulan Data..................................................... 22

G. Teknik Analisis Data............................................................... 23

1. Analisis Deskriptif .................................................................. 23

2. Uji Validitas ............................................................................ 23

3. Uji Reliabilitas ........................................................................ 24

4. Uji Asumsi Model................................................................... 25

i. Normalitas data ............................................................................. 25

ii. Evaluasi outlier .............................................................................26

iii. Multikolinearitas ........................................................................... 27

5. Uji hipótesis ............................................................................ 27

i. Analisis kesesuaian model ( Goodness-of-fit ).............................. 28

ii. Analisis koefisien jalur.................................................................. 30

H. Pretest......................................................................................

................................................................................................. 30

BAB IV Analisis Data Dan Pembahasan.............................................................. 33

A. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 33

B. Uji Validitas ................................................................................................. 48

C. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 49

D. Uji Asumsi Model........................................................................................ 52

a. Normalitas Data ........................................................................................... 52

b.Evaluasi Outliers..........................................................................................53

c. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 54

E. Uji Hipotesis ................................................................................................ 55

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ............................................ 55

b.Analisis Koefisisen Jalur.............................................................................. 58

F. Pembahasan.................................................................................................. 58

BAB V Kesimpulan dan Saran ............................................................................. 65

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 65

B. Keterbatasan.................................................................................................... 68

C. Saran................................................................................................................

68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III. 1 Goodness-of-fit Indices ...................................................................... 30

Tabel III. 1 Hasil Uji Pretest ................................................................................ 31

Tabel III. 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................... 32

Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 34

Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usia.................................. 34

Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 35

Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Confidence......... 36

Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Contact .............. 38

Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Effective

Communication ................................................................................... 40

Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Relationship Quality .... 42

Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................. 43

Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repeat Purchase .......... 45

Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth ........... 46

Tabel IV. 11 Tabulasi Tanggapan Responden Terhadap Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta ................................................................................ 47

Tabel IV. 12 Hasil Faktor Analisis ...................................................................... 49

Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 50

Tabel IV. 14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 52

Tabel IV. 15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................. 54

Tabel IV. 16 Korelasi Antar Variabel Independen ............................................... 54

Tabel IV. 17 Hasil Goodness-of-fit Indices .......................................................... 55

Tabel IV. 18 Regression Weights ........................................................................ 58

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 13

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN ,

PEMBELIAN ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

(Studi pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)

INTAN MARTHA BRILLIANTI. NIM: F1205018

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh relationship marketing

terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth dengan relationship quality sebagai variabel pemediasi. Dalam penelitian ini aktivitas relationship marketing mencakup tiga hal yaitu: confidence, contact dan komunikasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebanyak 145 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling.

Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (208,284) dengan tingkat signifikansi (0,060), RMSEA (0,034), CMIN/df (1,170), GFI (0,880), AGFI (0,844), TLI (0,953), dan CFI (0,960). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.

Kesimpulan yang didapat adalah dari delapan hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth melalui relationship quality.

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan pembelian ulang, komitmen dan word of mouth konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan relationship marketing dan relationship quality dengan mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dan

melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang tidak memuaskan. Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, pembelian ulang,

komitmen, word of mouth.

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di

Indonesia. Hotel selain berperan dalam dunia pariwisata juga bermanfaat bagi

orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dalam rangka dinas, bisnis,

maupun liburan yang memerlukan tempat untuk beristirahat. Di banyak daerah

jumlah hotel semakin bertambah, demikian juga di Surakarta. Hal ini

menyebabkan semakin ketatnya persaingan untuk memperebutkan pasar.

Untuk itu perlu dilakukan usaha-usaha pemasaran dalam membangun dan

menjaga loyalitas konsumen.

Inti pemasaran dari kebanyakan perusahaan jasa adalah suatu

pengembangan jangka panjang yang memuat nilai relationship dengan

konsumen (Berry, 1983; Bejou and Palmer, 1998; Christopher et al., 1991

dalam Sharma dan Peterson, 1999). Di sini konsumen menjadi bagian yang

sangat penting bagi organisasi jasa pada saat ini, mereka dianggap sebagai aset

perusahaan yang perlu dijaga dan dipertahankan. Pergeseran paradigma dari

pemasaran yang berfokus pada transaksi, menjadi pemasaran yang berfokus

pada hubungan (relationship), menyebabkan konsumen dianggap sebagai

partner dan perusahaan harus menciptakan komitmen jangka panjang untuk

membangun hubungan tersebut melalui kualitas, layanan dan inovasi

(Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006).

Relationship marketing merupakan salah satu teknik yang dapat dilakukan

untuk menjaga pelanggan yang sudah ada dan membangun loyalitas

konsumen melalui peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan

konsumen (Lovelock dan Wright, 1999 dalam Kurniawan, 2006). Menurut

Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang membentuk

relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu confidence, contact dan

komunikasi. Dengan adanya keyakinan (confidence), contact dan komunikasi

antara konsumen dan perusahaan akan meningkatkan kepuasan dan

kepercayaan konsumen sehingga menciptakan kualitas hubungan (relationship

quality) yang baik antara konsumen dengan perusahaan yang pada akhirnya

akan mewujudkan output yang menjadi harapan perusahan. Output yang

dimaksud adalah komitmen konsumen, pembelian ulang (repeat purchase)

dan word of mouth yang positif.

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta merupakan salah satu dari sekian

banyak hotel di Surakarta. Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang

empat yang berada di tengah kawasan bisnis kota Surakarta dan terletak di

antara dua pusat kebudayaan kota Surakarta, yaitu Keraton Kasunanan

Surakarta dan Pura Mangkunegaran ini memiliki latar belakang sejarah yang

penting bagi masyarakat Surakarta. Berawal dari kediaman seorang pangeran,

bangunan yang telah dirombak di beberapa bagian namun tetap

mempertahankan estetik dan nilai-nilai filosofi bangunan khas Jawa ini, kini

telah berkembang menjadi salah satu hotel terkemuka di Surakarta.

Peneliti tertarik melakukan penelitian pada konsumen hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta, karena melihat perkembangan hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta yang dituntut untuk dapat mempertahankan nilai-nilai budaya dan

tradisi Jawa bersamaan dengan laju arus globalisasi yang menuntut

modernisasi di segala bidang. Perlu bagi pimpinan perusahaan atau pihak yang

bertanggung jawab untuk mampu memenuhi selera konsumen yang

menggunakan jasa hotel. Selain berdasarkan dari faktor kebutuhan dan

keinginan seseorang menginap di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta,

evaluasi mengenai relationship marketing dan relationship quality hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta juga sangatlah penting untuk menentukan keputusan

seseorang agar menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal

ini mendorong pihak manajemen perusahaan untuk mendapatkan informasi

yang berasal dari konsumen yang menyangkut confidence, contact,

komunikasi, relationship quality, komitmen, pembelian ulang (repeat

purchase), dan word of mouth hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Pembelian Ulang, Komitmen dan Word of Mouth

dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi pada Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta)”.

2. Perumusan Masalah

1. Apakah guest confidence berpengaruh terhadap relationship quality?

2. Apakah guest contact berpengaruh terhadap relationship quality?

3. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap relationship quality?

4. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap pembelian ulang?

5. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap word of mouth?

6. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap komitmen?

7. Apakah komitmen berpengaruh terhadap pembelian ulang?

8. Apakah komitmen berpengaruh terhadap word of mouth?

3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

VI. Untuk mengetahui pengaruh guest confidence terhadap relationship quality.

VII. Untuk mengetahui pengaruh guest contact terhadap relationship quality.

VIII. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap relationship quality.

IX. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap pembelian ulang.

X. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap word of mouth.

XI. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap komitmen.

XII. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap pembelian ulang.

XIII. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap word of mouth.

4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah

pemahaman mengenai penerapan konsep-konsep marketing pada realita

dunia usaha serta dapat dijadikan salah satu referensi bagi peneliti

selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan topik yang

sama.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi peningkatan relationship

marketing sehingga diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dengan

penelitian. Pembahasan ini disengaja dibatasi hanya pada variabel-variabel

penelitian dan beberapa konsep pendukung hipotesis agar didapatkan gambaran

yang lebih fokus pada inti penelitian.

1. Relationship Marketing

i. Pengertian Relationship Marketing

Menurut Gronroos (1995 dalam Kurniawan, 2006), relationship marketing didefinisikan sebagai penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan hubungan dengan para pelanggan sehingga tujuan semua pihak terpenuhi. Relationship marketing dipandang sebagai orientasi strategik yang berfokus pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang dimiliki saat ini (Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006). Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa relationship marketing menyangkut hal-hal berikut, yaitu menarik, membangun dan mempertahankan customer relationship. Lovelock dan Wright (1999 dalam Kurniawan, 2006), menyatakan bahwa relationship marketing adalah aktivitas yang bertujuan dalam pengembangan jangka panjang mengenai keefektifan biaya yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan untuk keuntungan bersama.

ii. Aktivitas dari relationship marketing

Menurut Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang

membentuk relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu:

a. Guest Confidence Guest confidence dijelaskan ketika karyawan menyediakan jasa

sebagai janji untuk menempatkan keperluan konsumen. Untuk

membangun service relationship jangka panjang, pelayanan

perusahaan harus mampu menjaga janji. Menjaga janji adalah inti

membangun hubungan manfaat satu sama lain (Gronroos, 1990 dalam

Kim et. al., 2001). Layak dipercaya adalah percaya bahwa kata penjual

atau janjinya dapat diandalkan, dan layak dipercaya antara tamu dan

jasa perusahaan mempengaruhi sikap tamu dan perilaku pembelian

(Schurr & Ozanne, 1985 dalam Kim et. al., 2001).

b. Guest Contact Guest contact diantaranya perilaku penting yang sering dicatat

dengan menyusun dan memelihara hubungan yang lain. Pada

pengaturan hubungan sales, kontak konsumen untuk karyawan, sering

disebut solve complex, masalah yang kurang terstruktur (Crosby et. al.,

1990). Selama menghadapi (atau saat kebenaran), konsumen menerima

foto pada kualitas organisasi, dan masing-masing menghadapi

kontribusi untuk konsumen kepuasan semuanya dan kehendak untuk

mengerjakan bisnis dengan perusahaan di masa mendatang (Bitner,

1995 dalam Kim et. al., 2001).

c. Komunikasi efektif Menurut Robbins (1996), komunikasi merupakan proses

pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi merupakan alat

perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga

komunikasi memiliki peran penting dalam relationship marketing yang

orientasinya berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan yang

sangat membutuhkan peran komunikasi. Kegiatan komunikasi

membantu mengurangi ketidakyakinan keputusan pembelian.

Komunikasi membantu konsumen membangun kepercayaan dan

kepuasan dan akhirnya memberikan dampak positif pada pembelian

ulang (Dichter, 1989 dalam Kim et. al., 2001).

b. Relationship Quality

Dari prespektif konsumen, relationship quality adalah kemampuan yang

dicapai karyawan untuk mengurangi persepsi ketidakyakinan. Arti

relationship quality tinggi bahwa konsumen dapat mengandalkan pada penjual

“integrity dan dapat menjadi kepercayaan penjual” kinerja kedepannya karena

kinerja mereka yang lalu telah terus menerus memuaskan. relationship quality

dipandang konstruk penawaran tinggi tersusun dari paling sedikit dua dimensi:

kepercayaan dan kepuasan dengan karyawan (Crosby, et.al., 1990). Konsumen

percaya membutuhkan kepercayaan bahwa sales dapat diandalkan sehingga

konsumen tertarik akan pelayanannya dalam jangka waktu panjang. Kepuasan

adalah “keadaan emosional yang terjadi pada tanggapan untuk mengevaluasi

interaksi percobaan” (Westbrook, 1981 dalam Kim et. al., 2001).

c. Komitmen

Pada studi ini, komitmen konsumen adalah sangat mirip untuk konsep

brand loyalty. Komitmen telah ditemukan menjadi hasil relationship quality

(Moorman et.al., 1992). Kepercayaan dan kepuasan konsumen mempengaruhi

komitmen konsumen. Pada banyak studi komitmen konsumen untuk

organisasi, skala komitmen karyawan telah dimodifikasi untuk mengukur

konstruk pada komitmen konsumen untuk kesehatan club (Kelley & Davis,

1994 dalam Kim et. al., 2001).

d. Pembelian Ulang

Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Nilai dari sebuah

kerjasama antara hotel dan pelanggannya diasumsikan berakar dari

kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan bagian dari keinginan untuk

memperpanjang kerjasama atau persetujuan untuk bekerjasama dalam sebuah

periode waktu yang terbatas maupun tidak terbatas (Heide & George, 1990).

e. Word of mouth

Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya. Word

of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu,

seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak

mempengaruhi pembelian dengan komunikasi. Konsumen secara aktif

memberikan informasi atau pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau

mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai

pengalaman konsumsi sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam

Kim et. al., 2001).

WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif melalui

kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang tidak puas

cenderung menceritakan pada orang lain tentang ketidaksukaannya pada

perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang

bersangkutan, sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk

pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam Hughes,

2007).

f. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2001) dengan judul “Effect of

Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth”. Penelitian

tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing activities

(guest confidence, guest contact dan komunikasi) pada relationship quality

dan menguji pengaruh relationship quality pada komitmen, pembelian ulang

dan word of mouth. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah

konsumen dari 27 hotel mewah di Seoul, Korea Selatan. Structural Equation

Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang

diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan

relationship marketing activities (guest confidence, guest contact dan

komunikasi) berpengaruh secara langsung dan positif pada relationship

quality, dan relationship quality berpengaruh secara langsung dan positif pada

komitmen, pembelian ulang dan word of mouth.

Penelitian yang dilakukan oleh Parson (2004) dengan judul “Buyer

Perceptions Of The Role Of Relationship Importance And Relationship

Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between

Buyers And Suppliers”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh

relationship importance dan relationship quality pada likelihood of continued

interaction antara pembeli dan penjual. Linier regression digunakan untuk

hipotesis yang diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian

tersebut menunjukkan relationship importance dan relationship quality

berpengaruh secara langsung dan positif pada likelihood of continued

interaction antara pembeli dan penjual.

Penelitian yang dilakukan oleh Pinandita (2007) dengan judul ”Analisis

Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR

Trihasta Prasodjo Karanganyar)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh dari implementasi relationship marketing oleh PT. BPR Trihasta

Prasodjo Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan

kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan model relationship

marketing yang mencakup empat macam variabel yaitu: memahami harapan

pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan, dan total

quality management. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah

100 orang nasabah PT. BPR Trihasta Prasodjo kantor Karanganyar yang telah

melakukan peminjaman kredit sebanyak minimal 2 (dua) kali. Analisis regresi

linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam

penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa keempat

variabel independen (memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan

pelanggan, pemberdayaan karyawan dan total quality management)

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen

(kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan).

g. Kerangka Pemikiran

Untuk mempermudah arah dari penyusunan penelitian ini serta

mempermudah dalam penganalisaan masalah yang dihadapi, maka diperlukan

suatu kerangka pemikiran yang akan memberikan gambaran tahap-tahap

penelitian untuk mencapai suatu kesimpulan. Kerangka pemikiran adalah

jaringan asosiasi yang disusun, dijelaskan, dan dielaborasi secara logis antar

variabel yang dianggap relevan pada situasi masalah (Sekaran, 2006).

Berdasarkan tinjauan pustaka di atas maka kerangka pemikiran dalam

penelitian ini adalah :

Confidence

Relationship quality

Repeat Purchase

Contact

Komunikasi

komitmen

Word of Mouth

Gambar II. 1

Kerangka Pemikiran Di adopsi dari penelitian Kim, et al .2001 . “Effect of Relationship Marketing on

Repeat Purchase and Word of Mouth”

Keterangan:

Variabel independen : Relationship marketing activities (confidence,

contact, komunikasi)

Variabel mediasi : Relationship quality

Variabel dependen : Repeat purchase, komitmen, word of mouth

h. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2003:56). Berdasarkan model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :

3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Relationship Quality Untuk membangun hubungan kerjasama jangka panjang, perusahaan

jasa harus dapat menjaga janji yang ditawarkannya. Pemeliharaan janji ini

adalah inti dari pembangunan yang saling menguntungkan (Gronroos,

1990 dalam Kim et al, 2001). Kepercayaan antara pelanggan dan

perusahan jasa mempengaruhi sikap dan perilaku membeli pelanggan

(Schurr & Ozonne, 1985 dalam Kim et al, 2001). Keyakinan pelanggan

mempunyai pengaruh yang positif dalam membangun relationship quality

(Kim et al, 2001)

H1 : Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Dalam sebuah setting hubungan pemasaran, kontak dengan konsumen

adalah sesuatu yang sangat penting bagi karyawan, yang sering dilakukan

untuk penyelesaian suatu masalah (Crosby et al, 1990). Jika selama

konsumen melakukan transaksi, terjadi consumer contact yang baik maka

akan terciptanya kepuasan pelanggan dan keinginan untuk berbisnis lagi

dengan organisasi dimasa yang akan datang (Bitner, 1995 dalam Kim et

al, 2001). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sikap

penyedia jasa dan penampilan mereka berpengaruh positif dalam

membangun relationship quality yang baik pada saat transaksi jasa

berlangsung.

H2 : Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Komunikasi aktif membantu mengurangi ketidakpastian dalam

keputusan pembelian. Komunikasi dapat dibagi menjadi 2 yaitu

komunikasi 1 arah dan komunikasi 2 arah. Komunikasi 2 arah lebih baik

dari pada komunikasi 1 arah, karena dapat membantu konsumen dalam

membangun kepercayaan dan kepuasan, dan akhirnya akan berdampak

positif dalam pembelian berulang (Dichter, 1989 dalam Kim, Han & Lee,

2001). Anderson dan Norus (1990) mengemukakan bahwa akhir dari

komunikasi adalah suatu awal dari kepercayaan. Pengaruh positif pada

kepercayaan akan mempengaruhi relationship quality secara positif pula

(Kim et al, 2001)

H3 : Komunikasi berpengaruh positif terhadap relationship quality.

4. Pengaruh Relationship Quality terhadap Pembelian Ulang, Word of Mouth dan Komitmen

Aktifitas relationship marketing dapat meningkatkan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan (Kim et al, 2001). Peningkatan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan nantinya akan meningkatkan pembelian ulang dan

positive word of mouth.

H4 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

H5 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth.

Komitmen telah ditentukan sebagai suatu hasil dari relationship

quality (Moorman et al, 1992). Relationship quality dapat meningkatkan

kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang kemudian berpengaruh

terhadap komitmen dalam berhubungan dengan perusahaan (Kim et al,

2001).

H6 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen

A. Pengaruh Komitmen terhadap Pembelian Ulang dan Word of Mouth Pada penelitian ini, komitmen konsumen merupakan suatu bentuk

loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang loyal pastinya akan

melakukan pembelian ulang dan positive word of mouth (Kim et al, 2001).

H7 : Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

H8 : Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya

hipotesis dan bertujuan untuk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian

ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan

respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang

sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), causal study (berusaha

menerangkan hubungan antar variabel), cross-sectional study (hanya

melakukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha

menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis secara

kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian

dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.

Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu

orang (konsumen) yang pernah menginap di hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta, dan berniat untuk menggunakan kembali menginap di hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan orang, kejadian atau sesuatu yang

menarik dan dapat digunakan peneliti dalam melakukan penelitian

(Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini populasinya adalah orang

(konsumen) yang pernah menginap dan berniat untuk menginap kembali

di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa

anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak

semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2006),

dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah perwakilan dari

populasi, yaitu orang (konsumen) yang pernah menginap dan berniat

untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

Ferdinand (2002) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil,

yaitu:

1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumah indikator dikali 5-10.

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi.

Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum dapat

ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 21 indikator

sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden. Supaya lebih

aman maka sampel yang diambil sebanyak 150 responden.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling, yaitu

convenience sampling. Penulis menggunakan teknik convenience

sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Dalam teknik

pengambilan sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan

dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2006).

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

i. Guest Confidence

Guest Confidence adalah keadaan dimana seorang karyawan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dan secara terus menerus tertarik dan

mau untuk memahami apa yang diinginkan konsumennya. Konstruk ini

diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan yang digunakan

oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah

itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,

kurang setuju, cukup setuju, setuju).

ii. Guest Contact

Guest contact adalah semua perilaku yang penting dalam membangun dan

memelihara hubungan antar individu. Konstruk ini diukur dengan

menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al.,

2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating

scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju,

cukup setuju, setuju).

iii. Effective Communication

Effective communication adalah proses pentransferan dan pemahaman

suatu arti. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir

pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan

dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu

sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

iv. Relationship Quality

Relationship quality adalah kemampuan yang dicapai karyawan untuk

mengurangi persepsi ketidakyakinan konsumen. Konstruk ini diukur

dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim

et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang

setuju, cukup setuju, setuju).

v. Commitment

Commitment adalah loyalitas konsumen pada sebuah merek. Konstruk ini

diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh

Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah



vi. Repeat Purchase (Pembelian Ulang)

Repeat Purchase adalah keinginan konsumen untuk menggunakan

kembali suatu produk atau jasa. Konstruk ini diukur dengan menggunakan

2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan

rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju,

setuju).

vii. Word of Mouth (WOM)

Word of Mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih

individu, seperti dalam keanggotaan sebuah kelompok. Konstruk ini

diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh

Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah



D. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang

berisi daftar pertanyaan. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian

ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated

qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada

responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden,

tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam

periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006).

E. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan sumber-sumber data:

a Data Primer

Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung pada objek penelitian.

Data ini meliputi jawaban atas pertanyaan dalam kuisioner yang diajukan

kepada responden serta hasil wawancara. Data diperoleh dari responden

dengan cara menyebarkan angket atau koesioner untuk di isi pertanyaan

yang berkaitan dengan penelitian pengaruh relationship marketing pada

komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan relationship

quality sebagai variabel pemediasi.

b Data sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung (diperoleh dan dicatat

oleh pihak lain). Dalam hal ini data sekunder diperoleh dengan cara studi

pustaka meliputi sejarah hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, struktur

organisasi, fasilitas hotel.

F. Metode Pengumpulan Data

A. Metode Kuesioner

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner.

Kuesioner dapat diartikan sebagai suatu metode pengumpulan data yang

merupakan respon tertulis dari responden terhadap sejumlah pernyataan

atau pertanyaan yang sudah disusun sebelumnya. Teknik pengumpulan

data kuesioner dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada konsumen hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta yang terpilih sebagai sampel dalam penelitian dan diberi

pertanyaan untuk dijawab, kemudian responden memilih alternatif

jawaban yang sudah disediakan sehingga responden tidak diberi

kesempatan menjawab diluar jawaban yang telah disediakan.

B. Metode Studi Pustaka

Metode ini dilakukan dengan membaca literatur/buku-buku relevan yang

berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah

menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintepretasikan. Analisis

ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner

yang diberikan. Sedangkan statistik deskriptif adalah statistik untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

(Sugiyono, 2004).

2. Uji Validitas

Uji validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan

(Azwar, dalam Jogiyanto, 2004). Uji validitas dilakukan pada tiap item

pertanyaan dalam kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan

benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan

hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).

Confirmatory factor analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh

faktor atau konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program Amos

6.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap

memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan

sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor

loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor

loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan

konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³

0,5.

3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat seberapa besar suatu

pengukur mengukur dengan stabil dan konsisten yang besarnya

ditunjukkan oleh nilai koefisien, yaitu koefisien reliabilitas (Jogiyanto,

2004). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode

Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for

Windows versi 11.5. Menurut Sekaran (2006) klasifikasi nilai Cronbach’s

Alpha, sebagai berikut :

1). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas

baik.

2). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitas

dapat diterima.

3). Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

4. Uji Asumsi Model

i. Normalitas data

Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah

normalitas, yang merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu

variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi normal (Hair et

al., dalam Ghozali dan Fuad, 2005). Apabila asumsi normalitas tidak

dipenuhi dan penyimpangan normalitas tersebut besar, maka akan

mengakibatkan hasil uji statistik yang bias. Normalitas dibagi menjadi

dua, yaitu:

1). univariate normality

2). multivariate normality

Untuk menguji asumsi normalitas, maka dapat digunakan nilai statistik

z untuk skewness dan kurtosisnya. Nilai z skewness dapat dihitung

sebagai berikut:

Zskewness =

N

skewness

6

dimana N merupakan ukuran sampel. Nilai statistik z untuk

kurtosisnya dapat dihitung dengan menggunakan formula berikut ini:

Zkurtosis =

N

kurtosis

24

jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness adalah signifikan

(kurang dari 0,05 pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan

bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya, jika nilai z, baik z

kurtosis dan/atau z skewness tidak signifikan (lebih dari 0,05 pada

tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan bahwa distribusi data

normal.

Disamping itu, Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi

distribusi data menjadi tiga bagian:

a Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.)

skewness < 2 dan nilai C.R. kurtosis < 7.

b Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness berkisar

antara 2 sampai 3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar antara 7

sampai 21.

c Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan nilai

C.R. kurtosis > 21.

Dalam penelitian ini uji normalitas dihitung dengan bantuan program

komputer AMOS 6.01.

ii. Evaluasi outlier

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal

atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002). Uji

terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria

Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Evaluasi

outliers ini dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01.

iii. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan

adanya korelasi antar variabel independen dalam model. Ada tidaknya

multikolinearitas dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel

independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup

tinggi (di atas 0,9), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas (Ghozali, 2005). Pengujian multikolinearitas

dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01.

5. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dari penelitian ini digunakan Structural Equation

Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal

yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif

rumit secara simultan (Ferdinand, 2002). Hubungan yang rumit itu dapat

dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau

beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dapat berbentuk

faktor (atau konstruk yang dibangun dari beberapa variabel indikator).

Variabel-variabel tersebut dapat berbentuk sebuah variabel tunggal yang

diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian.

Untuk mempermudah pengolahan data SEM maka digunakan program

AMOS 6.01 (Ferdinand, 2002). Penggunaan AMOS 6.01 dimaksudkan

untuk menguji apakah model yang diestimasi mempunyai kesesuaian yang

baik dan apakah terdapat hubungan kausalitas seperti apa yang telah

dihipotesiskan. Pengujian hipotesis yang dilakukan meliputi:

1). Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit)

Model struktural dikategorikan sebagai “good fit”, bila memenuhi

beberapa persyaratan berikut ini:

1. Memiliki degree of freedom (df) positif, dapat dihitung dengan

rumus:

( )( )[ ] tqpqpdf -+++= 121

dimana: p = jumlah indikator endogen

q = jumlah indikator eksogen

t = jumlah koefisien yang diestimasi dalam model yang

diuji

(Hair et al., 1998)

2. Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan adalah 0,1 atau

0,2, tetapi untuk level probabilitas sebesar 0,05 masih

diperbolehkan (Hair et al., 1998).

3. Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan bahwa tidak

ada perbedaan antara matriks kovarian data sampel dan matriks

kovarian populasi yang diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat

sensitive terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk ukuran

sample antara 100 – 200. Jika lebih dari 200, maka chi-square (c2)

statistic ini harus didampingi alat uji lainnya (Hair et al.;

Tabachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2002). Model yang diuji

akan dipandang baik bila nilai c2-nya rendah dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0.05 atau

p > 0.1, sehingga perbedaan matriks aktual dan yang diperkirakan

adalah tidak signifikan (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002).

4. CMIND/DF, adalah statistik chi-square dibagi DFnya, yang

umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu

indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai yang

diterima adalah kurang dari 2 atau bahkan kadang kurang dari 3

(Arbuckle dalam Ferdinand, 2002).

5. Menguji kesesuaian model dengan beberapa indeks tambahan,

seperti: Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit

Index (AGFI), Tucker-Lewis Index (TLI), Comparative Fit Index

(CFI), dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).

Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah

model dapat diringkas dalam tabel berikut ini:

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value

Chi-square (c2) Diharapkan kecil Significance Probability (p) ³ 0,05 CMIN/DF £ 2,00 GFI ³ 0,90 AGFI ³ 0,90 TLI ³ 0,90 CFI ³ 0,90 RMSEA £ 0,08

Sumber: Ferdinand (2002), Ghozali (2005)

2). Analisis koefisien jalur

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model. Kriteria bahwa jalur yang dianalisis signifikan adalah apabila

Rotated Component Matrix

.862

.534

.774

.624

.752

.702

.671

.778

.793

.738

.896

.731

.768

.801

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

1 2 3 4 5 6 7

Component

memiliki tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.

H. Pretes

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada

item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan

lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan

diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan

sebanyak 30 responden.

Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji

dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji

validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas

dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for

windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil

sebagai berikut:

Tabel III.1 Hasil Uji Pretes

Sumber: data primer yang diolah, 2009.

Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item

pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi

indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan

mempunyai factor loading > 0,5.

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach alpha

Keterangan

Confidence (CE) Contact (CT) Komunikasi (CN) Relationship Quality (RQ) Komitmen (C) Pembelian Ulang (RP) Word of Mouth (WOM)

0,6784 0,8356 0,8059 0,6857 0,7171 0,7629 0,6997

Diterima Baik Baik

Diterima Diterima Diterima Diterima

Sumber: data primer yang diolah, 2009.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan

bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha > 0,6.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji

asumsi model dan uji hipotesis.

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menginap dan

berniat untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling.

Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150

kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti

adalah sejumlah 145 kuesioner (respon rate 96,67 %) dan tidak ada kuesioner

yang rusak. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran

sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali indikator yang digunakan (21

indikator) sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden.

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri

yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang

meliputi jenis kelamin, usia, dan pendidikan terakhir.

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 68 46,9 %

Wanita 77 53,1 %

Jumlah 145 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 145

responden, 46,9% atau 68 responden berjenis kelamin pria dan 53,1%

atau 77 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga jumlah sampel

terbanyak adalah wanita.

b. Umur Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Usia (tahun) Frekuensi Persentase 25-33 65 44,8 %

34-42 60 41,4 %

43-51 11 7,6 %

52-60 9 6,2 %

Jumlah 145 100 %

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.2 diatas dapat diketahui bahwa

responden yang berusia antara 25 sampai 33 tahun sebanyak 65 orang

atau 44,8 %, usia antara 34 sampai 42 tahun sebanyak 60 orang atau

41,4 %, usia antara 43 sampai 51 tahun sebanyak 11 orang atau 7,6%,

dan usia antara 52 sampai 60 tahun sebanyak 9 orang atau 6,2%.

Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 25 sampai 33

tahun.

c. Pendidikan Terakhir Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SMA 11 7,6 %

DIII 3 2,1 %

S1 98 67,6 %

S2 33 22,8 %

Jumlah 145 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 145

responden, 7,6% atau 11 responden berpendidikan terakhir setingkat

SMA, 2,1% atau 3 responden berpendidikan terakhir setingkat DIII,

67,6% atau 98 responden berpendidikan terakhir setingkat S1 dan

22,8% atau 33 responden berpendidikan S2. Sehingga jumlah sampel

terbanyak adalah responden yang berpendidikan S1.

1. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan

mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa

hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selaku responden dalam penelitian

ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat

dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale.

1. Tanggapan Responden Mengenai Guest Confidence

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap

item pernyataan guest confidence sebanyak 4 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi

tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai

berikut :

Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Guest Confidence

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S

1 Saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

1 9 85 80

2 Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

1 10 70 64

3 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya

2 13 84 46

4 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya

- 8 66 71

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 85 orang atau 58,6 % menjawab

cukup setuju atas item pernyataan saya mengakui keandalan

karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden mengakui keandalan

karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

2. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 70 orang atau 48,3 % menjawab cukup setuju

atas item pernyataan saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

mengakui mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.


responden sebanyak 84 orang atau 57,9 % menjawab cukup setuju

atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami

kebutuhan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa karyawan Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu

bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan mereka.


responden sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item

pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau

memberikan pelayanan atas permintaan saya. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan

mereka.

2. Tanggapan Responden Mengenai Guest Contact


item pernyataan guest contact sebanyak 5 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :


Terhadap Guest Contact

Jumlah Jawaban Responden No Pernyataan TS KS CS S

1

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta

2 11 95 37

2 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya

- 30 81 34

3 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti

1 15 73 56

4 Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat

2 15 69 59

5

Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen

- 21 72 52




cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya

dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal

ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa karyawan

Hotel Kusuma Sahid Surakarta secara aktif membantu mengatasi

masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta.

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa



Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya. Hal

ini berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan

spesifik mereka.




Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti. Hal ini

berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti.




Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat. Hal ini

berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat.



cukup setuju atas item pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan

konsumen. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas

ketidakpuasan konsumen.

3. Tanggapan Responden Mengenai Effective Communication


item pernyataan effective communication sebanyak 4 item. Dari data



berikut :


Terhadap Effective Communication


1

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel

- 18 88 39

2

Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun

- 45 62 38

3 Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya

- 28 67 50

4

Di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas telemarketing, seperti telepon, website, dll.

- 7 78 60


1. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 diatas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 88 orang atau 60,7 % menjawab cukup setuju atas item

pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan

informasi tentang events penting yang ada di hotel. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel.

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


pernyataan di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun.

Hal ini berarti sebagian besar responden merasa di momen-momen tertentu,

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi mereka kartu ucapan terima

kasih dan kartu ucapan ulang tahun.



pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan

istimewa pada saya. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada

mereka.



pernyataan di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas

telemarketing, seperti telepon, website, dll.. Hal ini berarti sebagian besar

responden merasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan

fasilitas telemarketing.

4. Tanggapan Responden Mengenai Relationship Quality


item pernyataan relationship quality sebanyak 2 item. Dari data



berikut :


Terhadap Relationship Quality


1 Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel

- 9 79 57

tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya

2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

- 6 69 70


a. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 diatas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 79 orang atau 54,5 % menjawab cukup setuju atas

item pernyataan saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan

karyawannya dapat dipercaya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai

tempat menginap mereka karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya

dapat dipercaya.

b. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


item pernyataan saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini berarti sebagian besar responden

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya

Surakarta.

5. Tanggapan Responden Mengenai Commitment


item pernyataan commitment sebanyak 2 item. Dari data kuesioner




Terhadap Commitment


1

Saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga

2 49 68 26

2

Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain

1 31 78 35


A. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 diatas menunjukkan bahwa mayoritas


item pernyataan saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga.

B. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


item pernyataan saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan

jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain.

Hal ini berarti sebagian besar responden bersedia membayar lebih untuk

tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

dibandingkan hotel yang lain.

6. Tanggapan Responden Mengenai Repeat Purchase


item pernyataan repeat purchase sebanyak 2 item. Dari data kuesioner




Terhadap Repeat Purchase


1 Saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta daripada hotel yang lain

- 15 80 50

2 Saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di waktu yang akan datang

- 6 75 64



mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 55,2 % menjawab cukup

setuju atas item pernyataan saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid

Surakarta daripada hotel yang lain. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta

daripada hotel yang lain.



item pernyataan saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid

Surakarta di waktu yang akan datang. Hal ini berarti sebagian besar

responden akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di

waktu yang akan datang.

7. Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth


item pernyataan word of mouth sebanyak 2 item. Dari data kuesioner




Terhadap Word of Mouth


1

Saya akan menceritakan kepada orang

lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel

Kusuma Sahid Surakarta - 7 63 75

2

Saya akan merekomendasikan Hotel

Kusuma Sahid Surakarta kepada

orang lain sebagai tempat menginap

yang tepat

- 10 64 71


B. Berdasarkan data dari Tabel IV.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 75 orang atau 51,7 % menjawab setuju atas item

pernyataan saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-

kebaikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan

Hotel Kusuma Sahid Surakarta.

C. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item pernyataan saya akan

merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai

tempat menginap yang tepat. Hal ini berarti sebagian besar responden akan

merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai

tempat menginap yang tepat.

Tabulasi jawaban atas pertanyaan terbuka, yang merupakan respon pelanggan

terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

Tabel IV.11 Tabulasi Respon Tanggapan Responden

Terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

I Faktor-faktor yang membuat konsumen tertarik : Frekuensi 1. Letak

strategis 2. Bentuk

bangunan khas Jawa 3. Pelayanan

dan keamanan 4. Image 5. Kualitas

hotel

43 14 27 17 8

II Apa yang diharapkan konsumen : 1. Peningkatan pelayanan

2. Penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan waterboom

3. Bisa pesan kamar lewat SMS

33 45

13 III Masukan, saran, kritik dari pelanggan : 1. Pengadaan member card

2. Lebih memperhatikan kebersihan lingkungan 3. Harga jangan terlalu mahal sehingga bisa dijangkau

22 39 48


Dari tabel IV.11 terlihat bahwa faktor - faktor yang membuat pelanggan

tertarik dan tetap menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

menunjukkan bahwa pertama, letak strategis sebagai aspek terpenting.

Faktor yang kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah pelayanan dan

keamanan. Sedangkan yang ketiga adalah image dari hotel sahid kusuma

raya surakarta

Harapan pelanggan terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya didominasi :

pertama penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan

waterboom ; kedua peningkatan pelayanan dan ketiga adalah bisa pesan

kamar lewat SMS.

Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan

pelanggan didominasi : pertama harga jangan terlalu mahal sehingga bisa

dijangkau ; kedua lebih memperhatikan kebersihan lingkungan dan ketiga

pengadaan Member Card

b. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa

yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak

diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam

penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory

Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS

11.5 for Windows.

Rotated Component Matrix

.616

.735

.716

.676

.683

.661

.683

.679

.644

.697

.670

.639

.781

.839

.761

.752

.822

.825

.822

.808

.813

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

1 2 3 4 5 6 7

Component

Tabel IV.12 Hasil Faktor Analisis


Tabel IV.11 di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor

loading ≥ 0,50.

c. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan

yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil

pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS

11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel

sebagai berikut:

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan Guest Confidence (CE) 0,7066 Diterima Guest Contact (CT) 0,7730 Diterima Effective Communication (CN) 0,7106 Diterima Relationship Quality (RQ) 0,7080 Diterima Commitment (C) 0,7499 Diterima Repeat Purchase (RP) 0,7346 Diterima Word of Mouth (WOM) 0,7001 Diterima


Dari tabel IV.12 dapat diketahui bahwa variabel guest confidence

koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7066 yang termasuk dalam

kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut

dikatakan diterima, yang berarti variabel guest confidence memiliki

kemampuan konsistensi sebesar 70,66% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel guest contact koefisien Cronbach Alpha menunjukkan

nilai 0,7730 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran

(2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel

guest contact memiliki kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila

dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel effective communication koefisien Cronbach Alpha

menunjukkan nilai 0,7106 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang

menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang

berarti variabel effective communication memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 71,06% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel relationship quality koefisien Cronbach Alpha

menunjukkan nilai 0,7080 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang

menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang

berarti variabel relationship quality memiliki kemampuan konsistensi sebesar

70,8% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel commitment koefisien Cronbach Alpha menunjukkan



commitment memiliki kemampuan konsistensi sebesar 74,99% apabila


Untuk variabel repeat purchase koefisien Cronbach Alpha menunjukkan



repeat purchase memiliki kemampuan konsistensi sebesar 73,46% apabila


Untuk variabel word of mouth koefisien Cronbach Alpha menunjukkan



word of mouth memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,01% apabila


d. Uji Asumsi Model

1. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01.

Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.13 berikut ini:

Tabel IV.14

Hasil Uji Normalitas

Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. WOM2 2.000 4.000 -.574 -2.824 -.598 -1.469 WOM1 2.000 4.000 -.593 -2.913 -.597 -1.469 C2 1.000 4.000 -.142 -.697 -.563 -1.383 C1 1.000 4.000 .096 .472 -.742 -1.823 RP2 2.000 4.000 -.280 -1.376 -.798 -1.961 RP1 2.000 4.000 -.226 -1.112 -.622 -1.528 RQ1 2.000 4.000 -.238 -1.172 -.655 -1.610 RQ2 2.000 4.000 -.427 -2.099 -.753 -1.851 CN1 2.000 4.000 -.088 -.431 -.419 -1.031 CN2 2.000 4.000 .080 .393 -1.243 -3.055 CN3 2.000 4.000 -.233 -1.146 -1.044 -2.567 CN4 2.000 4.000 -.231 -1.136 -.734 -1.803 CT1 1.000 4.000 -.456 -2.242 1.258 3.092 CT2 2.000 4.000 -.030 -.150 -.732 -1.799 CT3 1.000 4.000 -.508 -2.499 -.151 -.371 CT4 1.000 4.000 -.680 -3.344 .168 .413 CT5 2.000 4.000 -.289 -1.422 -.841 -2.067

Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. CE4 2.000 4.000 -.525 -2.583 -.634 -1.559 CE3 1.000 4.000 -.525 -2.582 .592 1.455 CE2 1.000 4.000 -.646 -3.177 .170 .417 CE1 1.000 4.000 -.386 -1.897 .395 .972 Multivariate 8.698 1.685


Dari Tabel IV.13 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r

skewness, 9 item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk

nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <

7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan

bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate

dengan nilai C.R kurtosis 1,685. Analisis terhadap data tidak normal dapat

mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil

analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan

mengecil. Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel

yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi

hasil analisis) dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping

itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam

penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak

normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih

dapat dilakukan.

2. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).

Jika dalam penelitian ini digunakan 21 variabel indikator, semua kasus

yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (21, 0.001) =

46,797 adalah multivariate outlier. Tabel IV.14 berikut menyajikan hasil

evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor

Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis

Kritis (21, 0.001) 62 31 27

.

.

. 13

43,924 42,327 39,593

.

.

. 16,831

46,797

Sumber: Data primer yang diolah.

Dari Tabel IV.14 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua

observasi memiliki jarak mahalanobis < 46,797.

3. Uji Multikolinearitas

Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi variabel

dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten independen. Nilai

korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara nilai yang melebihi 0,8

dapat menjadi indikasi adanya multikolinearitas (Ghozali, 2005). Korelasi

antar variabel laten independen dapat dilihat pada Tabel IV.15:

Tabel IV.16 Korelasi Antar Variabel Independen

Konstruk CN CT CE

CN 1,000 CT 0,367 1,000 CE 0,218 0,633 1,000


Dari tabel IV.15 terlihat bahwa nilai korelasi antar variabel

independen tidak ada yang melebihi 0,8 sehingga dapat disimpulkan tidak

terdapat masalah multikolinearitas dalam penelitian ini.

e. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path

analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 6.01.

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada Tabel IV.16 berikut ini:

Tabel IV.17 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model

Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil c2 dengan DF 178 adalah 210,1298 ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9

208,284 0,060 1,170 0,880 0,844 0,953 0,960 0,034

Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

£ 0,08 Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang

rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan

mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks

kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat

sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar

208,284 dengan probabilitas 0,060 menunjukkan bahwa model penelitian

yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada

model ini adalah 1,170 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model

yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati

1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik.

Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat

disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang marginal

dengan nilai GFI sebesar 0,880.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model

ini adalah 0,844 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI

merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran

sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa

model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI

sebesar 0,953.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai

CFI sebesar 0,960 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian

yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam

sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan £ 0,08, maka

nilai RMSEA sebesar 0,034 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di

atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat

diterima.

2. Analisis Koefisisen Jalur

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model yang dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut ini:

Tabel IV.18 Regression Weights

Regression Weights Estimate S.E. C.R. P

Relationship Quality ¬ Guest Confidence Relationship Quality ¬ Guest Contact

Relationship Quality ¬ Communication Repeat Purchase ¬ Relationship Quality Word of Mouth ¬ Relationship Quality Commitment ¬ Relationship Quality

Repeat Purchase ¬ Commitment Word of Mouth ¬ Commitment

0,454 0,325 0,344 0,331 0,389 0,692 0,323 0,216

0,172 0,143 0,162 0,158 0,139 0,181 0,109 0,088

2,642 2,269 2,126 2,090 2,805 3,822 2,942 2,462

0,008 0,023 0,033 0,037 0,005 0,000 0,003 0,014

Sumber: Data primer yang diolah

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang

dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya

tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.

f. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

a Hipotesis 1

H1: Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest confidence

berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan

relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17

dimana nilai C.r guest confidence pada relationship quality sebesar 2,642

signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest

confidence memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap

relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest

confidence mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan

kata lain semakin tinggi guest confidence maka relationship quality juga

semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Kim et al., (2001).

Jadi keyakinan konsumen terhadap keandalan karyawan dan

kualitas hotel dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki

konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

b Hipotesis 2

H2: Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest contact



dimana nilai C.r guest contact pada relationship quality sebesar 2,269


didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest contact

memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship

quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest contact

mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain

semakin tinggi guest contact maka relationship quality juga semakin

tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Kim et al., (2001).

Jadi adanya kompensasi atas ketidakpuasan konsumen dan juga

kontak karyawan pada konsumen, seperti karyawan mampu memahami

kebutuhan konsumen serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan

teliti dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen

terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

c Hipotesis 3

H3: Komunikasiberpengaruh positif terhadap relationship quality.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komunikasi



dimana nilai C.r komunikasi pada relationship quality sebesar 2,126


didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komunikasi

memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship

quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan komunikasi

mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain

semakin tinggi komunikasi maka relationship quality juga semakin tinggi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et

al., (2001).

Jadi adanya fasilitas telemarketing serta komunikasi karyawan pada

konsumen mengenai informasi event penting yang ada di hotel,

mengirimkan kartu ucapan terima kasih dan ucapan selamat ulang tahun

dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen terhadap

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

d Hipotesis 4

H4: Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality


pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana

nilai C.r relationship quality pada pembelian ulang sebesar 2,090


didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship

quality memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap

pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship

quality mengakibatkan meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata

lain semakin tinggi relationship quality maka pembelian ulang juga

semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Kim et al., (2001).

Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang

diberikan hotel dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian ulang)

konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

e Hipotesis 5

H5: Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth.



word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana

nilai C.r relationship quality pada word of mouth sebesar 2,805 signifikan

pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 didukung.

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality

memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap word of

mouth. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality

mengakibatkan meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain

semakin tinggi relationship quality maka word of mouth juga semakin

tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Kim et al., (2001).


diberikan hotel dapat meningkatkan word of mouth konsumen tentang

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

f Hipotesis 6

H6: Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen.



komitmen. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai

C.r relationship quality pada komitmen sebesar 3,822 signifikan pada p<

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 didukung. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality memang

mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap komitmen. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality mengakibatkan

meningkatnya komitmen atau dengan kata lain semakin tinggi relationship

quality maka komitmen juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).


diberikan hotel dapat meningkatkan komitmen konsumen terhadap Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta.

g Hipotesis 7

H7: Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komitmen


pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana

nilai C.r komitmen pada pembelian ulang sebesar 2,942 signifikan pada p<


secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai

pengaruh langsung dan positif terhadap pembelian ulang. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan komitmen mengakibatkan

meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata lain semakin tinggi

komitmen maka pembelian ulang juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).

Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian

ulang) konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

h Hipotesis 8

H8: Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komitmen


word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana

nilai C.r komitmen pada word of mouth sebesar 2,462 signifikan pada p<


secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai

pengaruh langsung dan positif terhadap word of mouth. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan komitmen mengakibatkan

meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain semakin tinggi

komitmen maka word of mouth juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).

Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid

Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan word of mouth konsumen

tentang Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan

saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai

bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini

didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab

permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian

ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi

semua pihak yang berkepentingan.

1) Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai pengaruh pengaruh relationship

marketing terhadap komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan

relationship quality sebagai variabel pemediasi pada pengguna jasa Hotel

Sahid Kusuma Raya Surakarta dan berdasarkan dari hasil analisis yang telah

dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis

Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut :

1) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest confidence berpengaruh positif

terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan

semakin tinggi guest confidence yang diterima responden maka dapat

mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin

rendah guest confidence yang diterima responden dapat mengakibatkan

relationship quality yang rendah.

2) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest contact berpengaruh positif pada

relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi

guest contact yang diterima responden maka dapat mengakibatkan

relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest contact

yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang

rendah.

3) Hasil analisis menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif

terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan

semakin tinggi komunikasi yang diterima responden maka dapat

mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin

rendah komunikasi yang diterima responden dapat mengakibatkan

relationship quality yang rendah.

4) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh

positif terhadap repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif

tersebut menandakan semakin tinggi relationship quality yang diterima

responden maka dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang)

yang tinggi, sebaliknya semakin rendah relationship quality yang diterima

responden dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang

rendah.


positif terhadap word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan

semakin tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat

mengakibatkan word of mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah

relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan word

of mouth yang rendah.


positif terhadap komitmen. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin

tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat

mengakibatkan komitmen yang tinggi, sebaliknya semakin rendah

relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan

komitmen yang rendah.

7) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap

repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif tersebut menandakan

semakin tinggi komitmen yang dimiliki responden maka dapat

mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah komitmen yang dimiliki responden dapat mengakibatkan

repeat purchase (pembelian ulang) yang rendah.

8) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap

word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi

komitmen yang dimiliki responden maka dapat mengakibatkan word of

mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komitmen yang dimiliki

responden dapat mengakibatkan word of mouth yang rendah.

Keterbatasan

Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa

perhotelan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.

Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehati-

hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek yang

distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian

yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang

diambil.

Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada jasa perhotelan sehingga

berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini

mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi

hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas,

sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan

validitas eksernalnya.

Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan

sebagai acuan di bidang studi relationship marketing, relationship quality,

komitmen, repeat purchase (pembelian ulang) dan word of mouth, sebab

konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu (Lihat Kim et. al, 2001).

Saran praktis

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak

penyedia jasa perhotelan, khususnya Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap

pelanggan dan mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat

dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:

1. Mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dalam menciptakan

kepuasan konsumen.

2. Melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang

tidak memuaskan dan ikut melibatkan konsumen lewat saran-sarannya

dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.

3. Pengadaan Member Card

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing, 54 (1), 42-58.

Cooper, R. J. dan Schindler. (2006). “Business Research Methods”, 7th ed,

Richard D. Irwin, Inc.

Crosby, L. A., Evan, K. R., Cowles, D. 1990. Relationship Quality in Service

Sellings: An Interpersonal Influence Perpective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen (Edisi 2). Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. dan Fuad. 2005.Structural Equation Modeling: Teori, Konsep,

dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black, 1998. Multivariate Data

Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc.

Heide, J.B., & George, J. (1990). Alliances in industrial purchasing: The

determinants of Joint action in buyer-seller relationship. Journal of Marketing Research, 27 (1), 24-36.

Hughes, Mark. 2007, Buzzmarketing. Jakarta: PT Elex Media Komputendo.

Jogiyanto, H.M. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta : BPFE.

Kim, Woo Gon; Han, Jin Soo; Lee, Euehun. 2001. Effect of Relationship

Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.25, No.3, August, 272-288.

Kurniawan, Anjar Budi. 2006. Pengaruh Keefektifan Komunikasi dan Kualitas

Layanan Terhadap Komitmen Keterhubungan Member Natasha di Kota Yogyakarta. Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Yogyakarta: FE UGM.

Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande,R. (1992). Relationship between

provider and Users of marketing research: The dynamics of trust with in and between organizations. Journal of Marketing Research, 29 (3), 314-328.

Morgan, Robert M, & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment trust theory of

relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 14, July 1994, pp. 20 – 38.

Parson, Amy L. 2004. Buyer Perceptions Of The Role Of Relationship

Importance And Relationship Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between Buyers And Suppliers. Academy of Marketing Studies, Vol. 9 (1). pp. 59 – 64.

Pinandita, Indra. 2007. Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing

terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR Trihasta Prasodjo Karanganyar), Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Surakarta: FE UNS.

Robbins, P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,

Applications, eight editions, Prentice Hall.

Sharma, Neeru & Petterson, Paul G. (1999). The impact of communication

effectiveness and service quality on relationship in consumer, profesional services. Journal of Service Marketing, Vol 13, pp. 151 – 164.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business 4th Edition. New York :

John Wily & Sons, Inc.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

LAMPIRAN

Kepada Yth.

Responden penelitian

Di tempat

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i

untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.

Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai

data primer skripsi saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang

berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian

ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel

pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)” Apabila

ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan

senang hati akan menjawab pertanyaan anda.

Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan

tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan

sebelumnya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Intan M.B

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :……………………………………………………………

Umur :……………tahun

Jenis kelamin :

Pendidikan terakhir :

Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tepat dan cocok menurut Anda.

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

JURUSAN MANAJEMEN

Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765

Apakah saudara pernah menginap di Hotel Kusuma Sahid : o Ya : o Tidak

Apakah saudara ingin kembali menginap di Hotel Kusuma Sahid : o Ya : o Tidak

KUESIONER PENELITIAN

PERTANYAAN TENTANG CONFIDENCE NO KETERANGAN TANGGAPAN

CE1. Saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

CE2. Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta S

CS KS TS

CE3. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya

S CS KS TS

CE4. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG CONTACT

NO KETERANGAN TANGGAPAN

CT1. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

CT2. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya

S

CS KS TS

CT3. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti

S CS KS TS

CT4. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat

S CS KS TS

CT5. Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG COMMUNICATION


CN1. Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel

S CS KS TS

CN2. Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun

S CS KS TS

CN3. Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya

S CS KS TS

CN4 Di Hotel Sahid Kusuma Raya terdapat fasilitas Telemarketing seperti YM, Telepon, Website, dll

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG RELATIONSHIP QUALITY


RQ1.

Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya

S

CS

KS

TS

RQ2.

Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG COMMITMENT


C1. Saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga

S CS KS TS

C2. Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG REPEAT PURCHASE


RP1. Saya lebih menyukai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta daripada hotel yang lain

S CS KS TS

RP2. Saya akan menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta di waktu yang akan datang

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG WORD OF MOUTH


WOM1. Saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S CS KS TS

WOM2. Saya akan merekomendasikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta kepada orang lain sebagai tempat menginap yang tepat

S CS KS TS

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta saya meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan dan fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

Faktor - faktor apa saja yang membuat anda tertarik menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta?

........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Apa yang anda harapkan dari Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta baik dari aspek pelayanan dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?

........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Masukan, Saran dan Kritik : .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

NO P U JK CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2

1 3 1 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3

2 1 1 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 2 2 2 3 3

3 3 1 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4 1 1 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 2 2 4 4

5 4 1 1 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3

6 3 1 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4

7 3 1 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

8 4 4 1 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3

9 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

10 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

11 3 1 2 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4

12 3 1 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 2 2 3 3 4 3

13 3 1 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3 4 3 4

14 3 1 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 2 2 3 4 4

15 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3

16 3 4 1 2 2 4 4 2 2 3 3 2 4 2 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2

17 4 1 1 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

18 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 3 3 2 2 3 3 4 4

19 3 3 2 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4

20 2 1 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2

21 3 1 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3

22 3 1 2 4 3 4 4 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4

23 4 1 2 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4

24 2 1 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2

25 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4

26 1 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3

27 3 1 2 3 4 3 3 4 3 2 2 2 4 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 3

28 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

29 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

30 3 4 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3

31 3 2 1 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4

32 3 1 1 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4

33 3 2 1 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 3 3

34 3 3 1 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

35 1 2 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4

36 4 2 1 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3

37 3 2 1 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3

38 4 3 1 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

39 1 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

40 1 1 1 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

41 3 2 1 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

42 3 1 2 3 4 3 4 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4

43 3 1 1 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3

44 3 1 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

45 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4

46 4 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3

47 3 1 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

48 2 1 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

49 1 3 1 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3

50 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2

51 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

52 3 3 1 4 4 4 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

53 4 3 1 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

54 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3

55 1 1 2 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

56 3 2 1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

57 3 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4


58 3 2 1 4 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 2

59 3 1 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4

60 3 2 1 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3

61 4 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4

62 3 1 2 4 2 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4

63 3 1 2 4 4 4 4 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3

64 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

65 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3

66 3 1 1 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

67 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3

68 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

69 3 1 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

70 3 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2

71 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3

72 3 1 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3

73 4 1 1 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

74 3 4 1 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3

75 3 2 1 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4

76 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3

77 3 1 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4

78 3 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

79 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

80 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

81 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

82 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

83 3 2 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 4 3 2 2 4 4 3 3

84 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 2 2 2 2 4 2

85 3 1 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 2 4 4 3 3

86 3 2 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 4 2 2 3 3 4 4

87 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

88 3 1 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

89 1 1 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

90 4 4 1 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3

91 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

92 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4

93 3 1 1 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

94 3 2 1 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3

95 4 2 1 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4

96 3 1 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3

97 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4

98 4 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3

99 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

100 3 2 2 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

101 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 2 2 3 3 4 4

102 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3

103 4 1 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4

104 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

105 3 2 1 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3

106 3 1 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

107 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4

108 4 2 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4

109 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4

110 4 4 1 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3

111 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4

112 3 2 1 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

113 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4

114 3 3 1 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4


115 3 4 1 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3

116 4 2 1 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

117 3 1 1 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3

118 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2

119 4 4 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3

120 3 1 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3

121 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4

122 3 1 1 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4

123 4 2 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4

124 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 2 3 3 4 3

125 4 1 1 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4

126 3 1 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3

127 3 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

128 4 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4

129 4 2 1 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4

130 3 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3

131 4 2 1 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4

132 3 3 1 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3 4 3 3

133 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4

134 4 2 1 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3

135 3 2 1 4 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3

136 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3

137 3 2 1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4

138 1 2 1 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4

139 3 1 1 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4

140 3 1 2 3 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

141 4 1 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 4 3 4

142 3 1 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3

143 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3

144 3 2 1 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3

145 3 2 1 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 3 2 2

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.506

329.157

210

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Communalities

1.000 .810

1.000 .638

1.000 .694

1.000 .803

1.000 .729

1.000 .777

1.000 .673

1.000 .748

1.000 .814

1.000 .837

1.000 .840

1.000 .807

1.000 .693

1.000 .831

1.000 .774

1.000 .794

1.000 .909

1.000 .802

1.000 .836

1.000 .766

1.000 .853

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

4.474 21.304 21.304 4.474 21.304 21.304 3.365 16.023 16.023

3.135 14.926 36.230 3.135 14.926 36.230 3.030 14.430 30.453

2.349 11.186 47.416 2.349 11.186 47.416 2.154 10.257 40.710

2.111 10.052 57.468 2.111 10.052 57.468 2.119 10.092 50.802

1.884 8.972 66.440 1.884 8.972 66.440 2.092 9.960 60.762

1.440 6.858 73.298 1.440 6.858 73.298 1.968 9.370 70.132

1.034 4.924 78.223 1.034 4.924 78.223 1.699 8.090 78.223

.790 3.761 81.983

.708 3.372 85.355

.633 3.013 88.367

.507 2.413 90.780

.456 2.174 92.954

.346 1.650 94.604

.301 1.431 96.035

.240 1.143 97.178

.165 .786 97.963

.155 .740 98.704

.101 .479 99.183

.077 .366 99.548

.052 .246 99.794

.043 .206 100.000

Component1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a

.561

.657

.518

.626

.742

.728

.651

.539

.671

.649

.868

.735

.746

.555

-.723

.696

.673 -.574

.581

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

1 2 3 4 5 6 7

Component


7 components extracted.a.

Rotated Component Matrix a

.862

.534

.774

.624

.752

.702

.671

.778

.793

.738

.896

.731

.768

.801

.743

.770

.902

.779

.824

.780

.634

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

1 2 3 4 5 6 7

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 19 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.705 .041 .193 .265 .489 .272 .284

-.255 .936 .051 .074 .058 .182 .121

-.485 -.284 .563 -.177 .146 .364 .427

.373 .204 .471 -.690 -.180 -.296 -.036

-.116 .019 .600 .556 .063 -.476 -.294

.196 -.011 .244 .193 -.630 .602 -.325

.111 .008 -.039 .265 -.551 -.288 .727

Component1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7


Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CE1 10.1333 1.4299 .6400 .4751 CE2 10.1000 2.0931 .2958 .7084 CE3 10.2000 1.6138 .5262 .5662 CE4 9.9667 2.0333 .4042 .6478 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .6784 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12.5667 4.4609 .6735 .7922 CT2 12.7000 4.4241 .6791 .7905 CT3 12.3333 4.7816 .5408 .8282 CT4 12.5000 4.7414 .5746 .8191 CT5 12.5667 4.1851 .7174 .7785 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .8356 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 9.8333 3.0402 .5559 .7917 CN2 10.0667 2.1333 .7799 .6708 CN3 10.0000 2.4828 .6013 .7681 CN4 9.9000 2.5759 .5816 .7764 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .8059

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RQ1 3.5667 .2540 .5218 . RQ2 3.6000 .2483 .5218 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .6857 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 3.2000 .3724 .5590 . C2 3.3333 .3678 .5590 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .7171 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RP1 3.4000 .3172 .6281 . RP2 3.5000 .4655 .6281 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .7629 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

WOM1 3.4667 .3264 .5381 . WOM2 3.5667 .3230 .5381 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Alpha = .6997 Frequency Table

Pendidikan

11 7.6 7.6 7.6

3 2.1 2.1 9.7

98 67.6 67.6 77.2

33 22.8 22.8 100.0

145 100.0 100.0

SMA

D3

S1

S2

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Umur

65 44.8 44.8 44.8

60 41.4 41.4 86.2

11 7.6 7.6 93.8

9 6.2 6.2 100.0

145 100.0 100.0

25-33

34-42

43-51

52-60

Total


CumulativePercent

Jenis Kelamin

68 46.9 46.9 46.9

77 53.1 53.1 100.0

145 100.0 100.0

laki-laki

perempuan

Total


CumulativePercent

CE1

1 .7 .7 .7

9 6.2 6.2 6.9

85 58.6 58.6 65.5

50 34.5 34.5 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CE2

1 .7 .7 .7

10 6.9 6.9 7.6

70 48.3 48.3 55.9

64 44.1 44.1 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CE3

2 1.4 1.4 1.4

13 9.0 9.0 10.3

84 57.9 57.9 68.3

46 31.7 31.7 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CE4

8 5.5 5.5 5.5

66 45.5 45.5 51.0

71 49.0 49.0 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CT1

2 1.4 1.4 1.4

11 7.6 7.6 9.0

95 65.5 65.5 74.5

37 25.5 25.5 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CT2

30 20.7 20.7 20.7

81 55.9 55.9 76.6

34 23.4 23.4 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CT3

1 .7 .7 .7

15 10.3 10.3 11.0

73 50.3 50.3 61.4

56 38.6 38.6 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CT4

2 1.4 1.4 1.4

15 10.3 10.3 11.7

69 47.6 47.6 59.3

59 40.7 40.7 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CT5

21 14.5 14.5 14.5

72 49.7 49.7 64.1

52 35.9 35.9 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CN1

18 12.4 12.4 12.4

88 60.7 60.7 73.1

39 26.9 26.9 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CN2

45 31.0 31.0 31.0

62 42.8 42.8 73.8

38 26.2 26.2 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CN3

28 19.3 19.3 19.3

67 46.2 46.2 65.5

50 34.5 34.5 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

CN4

7 4.8 4.8 4.8

78 53.8 53.8 58.6

60 41.4 41.4 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

RQ1

9 6.2 6.2 6.2

79 54.5 54.5 60.7

57 39.3 39.3 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

RQ2

6 4.1 4.1 4.1

69 47.6 47.6 51.7

70 48.3 48.3 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

C1

2 1.4 1.4 1.4

49 33.8 33.8 35.2

68 46.9 46.9 82.1

26 17.9 17.9 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

C2

1 .7 .7 .7

31 21.4 21.4 22.1

78 53.8 53.8 75.9

35 24.1 24.1 100.0

145 100.0 100.0

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

RP1

15 10.3 10.3 10.3

80 55.2 55.2 65.5

50 34.5 34.5 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

RP2

6 4.1 4.1 4.1

75 51.7 51.7 55.9

64 44.1 44.1 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

WOM1

7 4.8 4.8 4.8

63 43.4 43.4 48.3

75 51.7 51.7 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

WOM2

10 6.9 6.9 6.9

64 44.1 44.1 51.0

71 49.0 49.0 100.0

145 100.0 100.0

Kurang Setuju

Cukup Setuju

Setuju

Total


CumulativePercent

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.802

914.324

210

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Communalities

1.000 .512

1.000 .616

1.000 .627

1.000 .595

1.000 .626

1.000 .597

1.000 .583

1.000 .597

1.000 .512

1.000 .561

1.000 .583

1.000 .612

1.000 .660

1.000 .784

1.000 .729

1.000 .701

1.000 .795

1.000 .762

1.000 .762

1.000 .771

1.000 .797

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

5.552 26.439 26.439 5.552 26.439 26.439 2.765 13.166 13.166

2.253 10.729 37.167 2.253 10.729 37.167 2.207 10.510 23.675

1.609 7.662 44.830 1.609 7.662 44.830 2.168 10.324 33.999

1.229 5.854 50.684 1.229 5.854 50.684 1.773 8.445 42.444

1.149 5.472 56.155 1.149 5.472 56.155 1.688 8.039 50.483

1.063 5.063 61.218 1.063 5.063 61.218 1.644 7.831 58.314

.923 4.397 65.616 .923 4.397 65.616 1.533 7.302 65.616

.776 3.694 69.310

.752 3.582 72.892

.707 3.367 76.259

.647 3.082 79.342

.633 3.014 82.355

.539 2.567 84.922

.526 2.503 87.425

.490 2.335 89.760

.428 2.038 91.798

.418 1.993 93.791

.378 1.800 95.591

.367 1.750 97.341

.339 1.616 98.956

.219 1.044 100.000

Component1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings


Component Matrix a

.628

.642

.607

.616

.623

.545

.561

.554

.544

.551

.511

.671

.540 .526

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

1 2 3 4 5 6 7

Component


7 components extracted.a.

Rotated Component Matrix a

.616

.735

.716

.676

.683

.661

.683

.679

.644

.697

.670

.639

.781

.839

.761

.752

.822

.825

.822

.808

.813

CE1

CE2

CE3

CE4

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

CN1

CN2

CN3

CN4

RQ1

RQ2

C1

C2

RP1

RP2

WOM1

WOM2

1 2 3 4 5 6 7

Component


Rotation converged in 6 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.581 .417 .322 .334 .301 .311 .294

-.219 -.501 .581 .415 .337 -.279 -.014

-.415 .317 .650 -.300 -.252 .366 -.131

-.145 -.206 -.002 .195 -.520 .100 .786

-.626 .232 -.344 .229 .508 .302 .185

-.171 .601 .021 .386 -.251 -.628 -.055

-.016 .130 .132 -.623 .376 -.442 .491

Component1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7


Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CE1 9.9931 2.1180 .4762 .6532 CE2 9.9034 2.0739 .4508 .6696 CE3 10.0621 1.9336 .5301 .6193 CE4 9.8276 2.0742 .5143 .6309 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 4 Alpha = .7066 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12.7862 4.0165 .5828 .7207 CT2 12.9103 4.1239 .4536 .7619 CT3 12.6690 3.8063 .5898 .7157 CT4 12.6621 3.7808 .5572 .7274 CT5 12.7241 3.8678 .5490 .7300 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 5 Alpha = .7730 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CN1 9.4690 2.5424 .4778 .6603 CN2 9.6621 2.1003 .5353 .6259 CN3 9.4621 2.1670 .5492 .6143 CN4 9.2483 2.6879 .4407 .6812 Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 4 Alpha = .7106

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RQ1 3.4414 .3316 .5482 . RQ2 3.3310 .3480 .5482 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7080 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 3.0138 .4859 .6007 . C2 2.8138 .5415 .6007 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7499 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RP1 3.4000 .3250 .5831 . RP2 3.2414 .3927 .5831 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7346

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted WOM1 3.4207 .3843 .5392 . WOM2 3.4690 .3480 .5392 . Reliability Coefficients N of Cases = 145.0 N of Items = 2 Alpha = .7001

Analysis Summary

Date and Time Date: Monday, May 04, 2009 Time: 9:23:35 PM

Title model: Monday, May 04, 2009 09:23 PM

Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 145

Variable Summary (Group number 1)

Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables CE1 CE2 CE3 CE4 CT5 CT4 CT3 CT2 CT1 CN4 CN3 CN2 CN1 RQ2 RQ1 RP1 RP2 C1 C2 WOM1 WOM2 Unobserved, endogenous variables Relationship Quality Repeat Purchase Commitment

Word of Mouth Unobserved, exogenous variables Confidence Contact Communication e1 e2 e3 e4 e9 e8 e7 e6 e5 e13 e12 e11 e10 e15 e14 e16 e17 e18 e19 e20 e21 z1 z2 z3 z4

Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: 53 Number of observed variables: 21 Number of unobserved variables: 32 Number of exogenous variables: 28 Number of endogenous variables: 25

Parameter summary (Group number 1) Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 32 0 0 0 0 32

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 22 3 28 0 0 53 Total 54 3 28 0 0 85

Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. WOM2 2.000 4.000 -.574 -2.824 -.598 -1.469 WOM1 2.000 4.000 -.593 -2.913 -.597 -1.469 C2 1.000 4.000 -.142 -.697 -.563 -1.383 C1 1.000 4.000 .096 .472 -.742 -1.823 RP2 2.000 4.000 -.280 -1.376 -.798 -1.961 RP1 2.000 4.000 -.226 -1.112 -.622 -1.528 RQ1 2.000 4.000 -.238 -1.172 -.655 -1.610 RQ2 2.000 4.000 -.427 -2.099 -.753 -1.851 CN1 2.000 4.000 -.088 -.431 -.419 -1.031 CN2 2.000 4.000 .080 .393 -1.243 -3.055 CN3 2.000 4.000 -.233 -1.146 -1.044 -2.567 CN4 2.000 4.000 -.231 -1.136 -.734 -1.803 CT1 1.000 4.000 -.456 -2.242 1.258 3.092 CT2 2.000 4.000 -.030 -.150 -.732 -1.799 CT3 1.000 4.000 -.508 -2.499 -.151 -.371 CT4 1.000 4.000 -.680 -3.344 .168 .413 CT5 2.000 4.000 -.289 -1.422 -.841 -2.067 CE4 2.000 4.000 -.525 -2.583 -.634 -1.559 CE3 1.000 4.000 -.525 -2.582 .592 1.455 CE2 1.000 4.000 -.646 -3.177 .170 .417 CE1 1.000 4.000 -.386 -1.897 .395 .972 Multivariate 8.698 1.685

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 62 43.924 .002 .293 31 42.327 .004 .107 27 39.593 .008 .122 16 37.081 .016 .218 58 36.897 .017 .108 84 35.816 .023 .118 14 35.407 .025 .078 44 34.445 .032 .101 50 33.332 .043 .168

138 32.312 .054 .266 24 30.995 .074 .506

135 30.985 .074 .386 42 30.923 .075 .292 11 30.286 .086 .372

141 30.064 .091 .336 133 29.707 .098 .348

20 29.442 .104 .335 95 29.030 .113 .377 37 29.019 .114 .289 21 28.234 .134 .476

145 28.162 .136 .409 122 27.014 .170 .757 115 26.891 .174 .725

70 26.195 .199 .869 103 26.082 .203 .849

49 25.931 .209 .838 111 25.807 .214 .819

12 25.531 .225 .845 55 25.507 .226 .799 45 25.379 .231 .784

132 25.367 .232 .725 63 25.349 .232 .662 52 24.711 .260 .837

120 24.472 .271 .860 22 24.388 .275 .839

142 24.303 .279 .817 61 24.113 .288 .830

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 109 24.111 .288 .779

83 24.103 .288 .723 36 24.064 .290 .676 90 23.975 .294 .650 80 23.831 .301 .650 4 23.738 .306 .627

128 23.544 .316 .654 29 23.328 .327 .692 71 23.200 .333 .689

140 23.079 .340 .683 46 22.563 .368 .842 47 22.514 .370 .815 60 22.241 .386 .864

106 22.140 .391 .857 125 22.121 .393 .821

73 21.980 .401 .828 41 21.950 .402 .794 91 21.926 .404 .753 25 21.784 .412 .763

134 21.756 .414 .721 59 21.598 .423 .739 2 21.583 .424 .689

112 21.537 .427 .652 123 21.482 .430 .619

35 21.387 .436 .608 23 21.325 .439 .578

107 21.188 .447 .590 17 21.103 .453 .574 57 21.053 .456 .537 72 21.047 .456 .474 74 21.003 .459 .434 8 20.946 .462 .402

10 20.594 .484 .545 124 20.581 .485 .486 108 20.453 .493 .497

5 20.403 .496 .461 85 20.394 .496 .401

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 144 20.300 .502 .392 116 20.207 .508 .382

54 20.018 .520 .429 100 19.626 .545 .602

19 19.589 .547 .559 131 19.509 .553 .542

92 19.505 .553 .478 76 19.243 .570 .574 99 18.989 .586 .661 86 18.793 .598 .712 97 18.445 .621 .827

119 18.370 .625 .814 38 17.896 .656 .931 39 17.763 .664 .937

105 17.705 .668 .927 130 17.668 .670 .910 136 17.638 .672 .888

7 17.630 .672 .855 117 17.567 .676 .838

34 17.444 .684 .844 139 17.354 .689 .837 114 17.350 .690 .792

32 17.282 .694 .772 64 16.992 .712 .851

113 16.836 .721 .868 13 16.831 .721 .827

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 231

Number of distinct parameters to be estimated: 53 Degrees of freedom (231 - 53): 178

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 208.284 Degrees of freedom = 178 Probability level = .060

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label

Relationship Quality <--- Confidence .454 .172 2.642 .008 Relationship Quality <--- Contact .325 .143 2.269 .023 Relationship Quality <--- Communication .344 .162 2.126 .033 Commitment <--- Relationship Quality .692 .181 3.822 *** Repeat Purchase <--- Relationship Quality .331 .158 2.090 .037 Word of Mouth <--- Relationship Quality .389 .139 2.805 .005 Repeat Purchase <--- Commitment .323 .109 2.948 .003 Word of Mouth <--- Commitment .216 .088 2.462 .014 CE1 <--- Confidence 1.000

CE2 <--- Confidence .959 .195 4.909 *** CE3 <--- Confidence 1.178 .212 5.551 *** CE4 <--- Confidence 1.077 .195 5.538 *** CT5 <--- Contact 1.000

CT4 <--- Contact 1.098 .172 6.391 *** CT3 <--- Contact 1.060 .164 6.448 *** CT2 <--- Contact .747 .152 4.901 *** CT1 <--- Contact .961 .149 6.464 *** CN4 <--- Communication 1.000

CN3 <--- Communication 1.881 .394 4.775 *** CN2 <--- Communication 1.712 .371 4.614 *** CN1 <--- Communication 1.241 .283 4.391 *** RQ2 <--- Relationship Quality 1.000

RQ1 <--- Relationship Quality .918 .160 5.741 *** RP1 <--- Repeat Purchase 1.000

RP2 <--- Repeat Purchase .879 .170 5.171 *** C1 <--- Commitment 1.000

C2 <--- Commitment .874 .146 5.977 ***

Estimate S.E. C.R. P Label WOM1 <--- Word of Mouth 1.000

WOM2 <--- Word of Mouth 1.289 .258 5.000 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate

Relationship Quality <--- Confidence .419 Relationship Quality <--- Contact .357 Relationship Quality <--- Communication .248 Commitment <--- Relationship Quality .459 Repeat Purchase <--- Relationship Quality .268 Word of Mouth <--- Relationship Quality .392 Repeat Purchase <--- Commitment .393 Word of Mouth <--- Commitment .328 CE1 <--- Confidence .602 CE2 <--- Confidence .543 CE3 <--- Confidence .657 CE4 <--- Confidence .655 CT5 <--- Contact .639 CT4 <--- Contact .678 CT3 <--- Contact .687 CT2 <--- Contact .486 CT1 <--- Contact .690 CN4 <--- Communication .494 CN3 <--- Communication .742 CN2 <--- Communication .642 CN1 <--- Communication .576 RQ2 <--- Relationship Quality .685 RQ1 <--- Relationship Quality .614 RP1 <--- Repeat Purchase .777 RP2 <--- Repeat Purchase .751 C1 <--- Commitment .807 C2 <--- Commitment .745 WOM1 <--- Word of Mouth .663 WOM2 <--- Word of Mouth .813

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Contact <--> Communication .045 .017 2.717 .007 Confidence <--> Communication .022 .013 1.748 .080 Confidence <--> Contact .099 .025 3.989 ***

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate

Contact <--> Communication .367 Confidence <--> Communication .218 Confidence <--> Contact .633

Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label

Confidence .131 .038 3.458 *** Contact .187 .048 3.888 *** Communication .080 .030 2.713 .007 Z1 .052 .021 2.417 .016 Z3 .276 .068 4.060 *** Z2 .159 .045 3.561 *** Z4 .094 .028 3.358 *** E1 .231 .033 6.951 *** E2 .288 .039 7.364 *** E3 .240 .037 6.423 *** E4 .203 .032 6.453 *** E9 .271 .038 7.141 *** E8 .264 .039 6.818 *** E7 .235 .035 6.736 *** E6 .336 .043 7.888 *** E5 .190 .028 6.711 *** E13 .248 .033 7.527 *** E12 .231 .048 4.777 *** E11 .335 .053 6.305 *** E10 .249 .036 6.981 *** E15 .175 .029 5.963 *** E14 .215 .032 6.807 *** E16 .155 .045 3.415 *** E17 .141 .036 3.907 *** E18 .188 .056 3.353 ***

Estimate S.E. C.R. P Label E19 .215 .047 4.589 *** E20 .194 .036 5.453 *** E21 .129 .048 2.706 .007

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change

Z3 <--> Communication 9.334 .051 Z3 <--> z1 7.254 -.053 E20 <--> z2 4.234 -.042 E19 <--> z1 7.475 -.047 E17 <--> e20 5.094 -.041 E15 <--> z3 5.019 -.055 E15 <--> z2 4.555 -.042 E15 <--> e19 5.294 -.049 E15 <--> e14 10.027 .061 E10 <--> e19 5.358 -.056 E10 <--> e18 5.297 .057 E11 <--> z3 4.207 .069 E12 <--> Contact 4.303 .042 E12 <--> z3 5.739 .073 E12 <--> e19 10.742 .086 E6 <--> z3 6.756 .082 E6 <--> e19 5.685 .064 E6 <--> e17 6.751 .058 E6 <--> e14 5.188 -.057 E6 <--> e15 4.041 -.047 E6 <--> e13 4.762 -.056 E7 <--> e19 5.646 .057 E3 <--> e10 5.234 .055 E2 <--> e21 4.005 .046

Variances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change

Commitment <--- Communication 10.730 .709 WOM1 <--- RP2 5.380 -.166 C2 <--- CN3 7.938 .178 C2 <--- CT2 6.137 .169 C2 <--- CT3 4.927 .151 C1 <--- CN1 5.194 .175 RP2 <--- CT2 5.662 .135 RQ1 <--- RQ2 4.397 .153 RQ1 <--- CT2 5.802 -.152 RQ2 <--- Repeat Purchase 5.465 -.216 RQ2 <--- C2 6.486 -.144 RQ2 <--- RP1 4.934 -.139 RQ2 <--- RQ1 5.590 .158 CN1 <--- CE3 6.749 .178 CN2 <--- Confidence 4.252 -.346 CN2 <--- CT4 5.004 -.170 CN2 <--- CE3 4.040 -.165 CN3 <--- Commitment 6.109 .228 CN3 <--- Repeat Purchase 4.747 .248 CN3 <--- C2 12.231 .243 CN3 <--- RP1 4.651 .167 CN3 <--- CT5 4.433 .150 CN4 <--- CT2 6.325 -.164 CT2 <--- C2 6.203 .178 CT2 <--- RP2 5.562 .207 CT2 <--- RQ1 4.769 -.185 CT3 <--- C2 5.357 .147 CE3 <--- CN1 4.927 .164

Minimization History (Default model)

Iteration Negative eigenvalues

Condition # Smallest eigenvalue

Diameter F NTries Ratio

0 e 14 -.387 9999.000 1060.022 0 9999.000 1 e 6 -.070 2.347 537.083 20 .626 2 e 0 5014.616 1.326 321.761 4 .760 3 e 0 7352.442 1.309 269.665 4 .000 4 e 0 364.592 1.583 257.564 4 .000 5 e 0 99.926 .697 232.310 3 .000 6 e 0 294.296 .795 212.581 1 .988 7 e 0 239.235 .318 208.578 1 1.074 8 e 0 358.055 .168 208.301 1 1.093 9 e 0 426.043 .042 208.284 1 1.043

10 e 0 431.201 .005 208.284 1 1.004 11 e 0 431.232 .000 208.284 1 1.000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 53 208.284 178 .060 1.170 Saturated model 231 .000 0

Independence model 21 966.923 210 .000 4.604

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .032 .880 .844 .678 Saturated model .000 1.000 Independence model .100 .443 .387 .403

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1 RFI

rho1 IFI

Delta2 TLI

rho2 CFI

Default model .785 .746 .962 .953 .960 Saturated model 1.000 1.000 1.000

Model NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2

CFI

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI Default model .848 .665 .814 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90 Default model 30.284 .000 70.381 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 756.923 664.068 857.302

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.446 .210 .000 .489 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 6.715 5.256 4.612 5.953

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .034 .000 .052 .919 Independence model .158 .148 .168 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC Default model 314.284 333.398 472.051 525.051 Saturated model 462.000 545.311 1149.625 1380.625 Independence model 1008.923 1016.496 1071.434 1092.434

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.183 1.972 2.461 2.315

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Saturated model 3.208 3.208 3.208 3.787 Independence model 7.006 6.362 7.703 7.059

HOELTER

Model HOELTER .05

HOELTER .01

Default model 146 156 Independence model 37 39

Execution time summary

Minimization: .016 Miscellaneous: .094 Bootstrap: .000 Total: .110

jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas …/pengaruh... · surakarta yang dituntut untuk...

Documents