jurusan manajemen fakultas ekonomi universitas … · gelar sarjana ekonomi, jurusan manajemen,...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA
DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Oktavianus Bayunendro SP
NIM. 002214230
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
ii
ii
iii
iii
iv
iv
v
MOTTO
ORA ET LABORA
HIDUP ADALAH PERJUANGAN <DEWA 19>
SEBUAH KESUKSESAN DAPAT DIHASILKAN DIATAS 99
PERSEN KEGAGALAN <SOICHIRO HONDA>
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
Tuhan Yesus Kristus yang
selalu memberkati,
membimbing dan menaungi
aku
Bapak dan Ibu tercinta
Kakakku Wiwied yang selalu
membantu dan sekaligus
menjadi sahabat terbaikku
Kekasihku Indri Febrianie
yang selalu menyayangiku
Seluruh keluarga besarku
vi
vii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL
Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak
Oktavianus Bayunendro SP Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas kepentingan . Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.
vii
viii
ABSTRACT
ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY
Study case in Santika Hotel Pontianak
Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance. Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.
viii
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa atas berkat, petunjuk dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL”
Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari
berbagai pihak. Tidak lupa, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr.Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Dra. Diah Utari BR.,M.si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan
sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi,
arahan serta saran yang berguna bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. V. Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku dosen pembimbing II yang
telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,
koreksi, arahan serta saran yang sangat berguna bagi penulis dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu
penulis selama masa perkuliahan.
7. Kedua orang tuaku tercinta, M.W Djoko S.P dan Theodora Payaa, Papa
Mama terima kasih atas doa restunya setiap saat, kesabaran, cintamu,
bimbingan, dan dorongan yang tidak bisa dinilai dengan apapun.
ix
x
8. Kakakku tersayang Angelita Widyasari yang selalu membantuku dalam
doa baik disaat susah maupun senang, dorongan motivasi.
9. Kedua tante dan abangku di Jakarta, Tante boy ,Tante usun, bang Dano,
juga buat seluruh keluarga besarku baik yang ada di Pontianak,
Putussibau dan Solo, Makasih ya buat doa dan dorongan semangatnya
sehingga een bisa menyelesaikan skripsi ini
10. My Lovely Indri Febrianie yang selalu mendampingiku dalam susah dan
senang, “ you give me a great life, thank for the spirit & for your love to
me....” you are my everything....in my life n in my heart.......... Thank you
!!!
11. Teman-teman terbaik yang pernah aku miliki; Idkhan, Ijoel, Ferry sosro,
Memet deni, goesti, Aan, Rudi, Ino, Umar, Subhan, Adek n temen2 alumni
SMU 2 Ptk angk.00 dan temen2 komplekku di Pontianak, Keluarga besar
“ex Suro 28 : bang Budi, bang Jontex, bang Apil, bang Asong, bang
Mamat, bang Ari, bang Alex, bang Ef, bang Anton n kak Butet, Romi dan
Yumi dan semua alumni Suro 28, Kontrakan Badran : Rudi dan Mila,
Mahfud, Rahim, Aris dan Yuli, Alung dan kak Lia, Rinto, Kak Heni, Anak-
anak Kontrakan Umbulharjo n PS2nya : tobet n amin, alit n tomi, peni,
dll. Anak-anak kos Nandan Brotherhood : Riza, Acong, Aruf, Anton dll,
Anak-anak Equator FC : Bowo, Yanto, Andalas, Ivan, Epem, Deden,
Domo, Heri, Rizal, Pietri, Thomas, Eric, Yuli, Wahyu, Pak Mo, dan semua
anak2 equator FC
12. My Best Friends Deda “ thanks for tumpangan kost n komputernya ”,
Ipung “Jati”, alfend, Yetno, Dhimas, Veronica, ute, rosa, evi, ucit, feby,
eka, andi, jan harto, Herry, Prima ”pa kabar nech?”, Heru, Bono, Ferri,
Antok, Aji, Pugar, Pokok’e Cah Manajemen D......!!!! Dema, Timbul,
Ucok, Fanno n Vina, Mono, Debyo, Sulo, Topan, Agus, Dias, Rommy,
Ibon Suparman, bastian, Simbah, mas Heri, Kontrakan Villa Yadara Asri
Ludi Hutahehe, Jenggot naga, Fandi, Pujo, Reeymond westerling,
x
xi
13. Fix3 Rental Comp Tambak Bayan; mbak tri n suami, adiknya mbak tri,
temannya mbak tri. Terima kasih atas informasi, diskusi, canda, kesabaran
dan kebersamaannya.
14. Senjata andalanku yang selalu kunaiki dan mengantarku kemana saja “The
Honda Grand 96”
15. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.
Terima kasih banyak atas semua bantuannya baik materi maupun non
materi, “kita semua bersaudara dalam kasih Tuhan”.
God Bless You All .......
Akhirnya penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak, penulis sangat mengharap kritik dan saran dari berbagai pihak
dalam penyempurnaan skripsi ini.
Yogyakarta, April 2007
Penulis
Oktavianus Bayunendro SP
xi
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
B. Perumusan Masalah .................................................................... 3
C. Batasan Masalah ......................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan ................................................................. 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pariwisata.................................................................. 7
B. Latar Belakang Perkembangan pariwisata.................................. 9
C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota/Perkotaan Dalam
Kegiatan Pariwisata di Perkotaan .............................................. 11
D. Pendekatan Perencanaan Pariwisata .......................................... 13
E. Unsur-unsur dalam Pariwisata .................................................... 16
F. Sifat dan Karakteristik Jasa......................................................... 17
G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa .................................. 18
xii
xiii
H. Mengelola Kualitas Jasa.............................................................. 19
I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul .................... 22
J. Kualitas Pelayanan...................................................................... 23
K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik ................. 24
L. Klasifikasi Hotel.......................................................................... 27
M. Standarisasi Kualitas Jasa Hotel.................................................. 28
N. Pengertian Pelanggan.................................................................. 28
O. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 30
P. Mengukur Kepuasan Pelanggan.................................................. 31
Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................................... 32
R. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 34
S. Harapan Pelanggan ..................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................................ 38
B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 38
C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 38
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ........................................... 39
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 40
F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 40
G. Populasi dan Sampel ................................................................... 41
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 42
I. Teknik Analisis Data................................................................... 43
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Hotel Santika.................................................. 47
B. Visi dan Misi................................................................................ 52
C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak .............................. 53
D. Manajemen Operasional Harian .................................................. 58
E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak
untuk Menarik Konsumen............................................................ 61
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian .................................................................. 65
xiii
xiv
B. Pengukuran Data......................................................................... 65
C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas .......................... 66
D. Karakteristik Responden............................................................. 71
E. Analisis Indeks kepuasan Konsumen ......................................... 74
F. Analisis Prioritas Kepentingan ................................................... 77
G. Pembahasan. ............................................................................... 79
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 85
B. Keterbatasan Penelitian............................................................... 86
C. Saran ........................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.1 Uji Validitas ................................................................................ 68
Tabel V.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 70
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 71
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 71
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 72
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan........................ 73
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan...... 73
Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen........................................................ 75
Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen.... 76
Tabel V.10 Prioritas Kepentingan.................................................................. 77
Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan...................................................... 78
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Dunia pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang memiliki
prospek cerah dan dapat terus dikembangkan. Kontribusi yang diberikan uaha
kepariwisataan mampu memberikan sumbangan yang besar bagi Negara,
daerah dan masyarakat yaitu dengan meningkatkan pendapatan nasional,
pendapatan daerah dan memberikan peluang lapangan kerja yang luas. Hal ini
cukup beralasan karena baik secara langsung maupun tidak langsung,
perkembangan sektor pariwisata akan mendorong perkembangan sektor
pendukungnya, seperti perhotelan, transportasi dan telekomunikasi. Potensi
keindahan alam dan keanekaragaman budaya yang dimiliki bangsa kita
merupakan andalan dalam pertumbuhan sektor pariwisata di tanah air.
Dewasa ini perhotelan di Indonesia umumnya dirasa cukup dalam
memenuhi arus kunjungan wisatawan, baik dari dalam maupun dari luar
negeri. Hal itu dapat dilihat dengan semakin maraknya pembangunan hotel-
hotel mulai dari kelas melati hingga hotel-hotel yang memiliki kategori
berbintang. Dapat diperhatikan bahwa hotel-hotel yang dibangun atau hotel-
hotel yang telah lama berdiri menunjukkan dinamika menarik dalam upaya
(khususnya pihak hotel) melayani konsumen dengan penyediaan fasilitas
penginapan yang memenuhi syarat dalam hal kenyamanan, keramahtamahan
dan keamanan dalam berwisata bagi para wisatawan. Kita menyadari bahwa
2
wisatawan yang mengunjungi atau menginap mempunyai tujuan yang
berbeda-beda, mereka yang datang tidak hanya semata-mata melakukan
kunjungan wisata atau hanya sebagai tempat singgah dan menginap, diantara
mereka banyak yang datang untuk tujuan bisnis, rekreasi dan sebagainya.
Dalam setiap perjalanan wisata, biasanya wisatawan sangat
membutuhkan sarana untuk menginap atau akomodasi. Adanya suatu objek
wisata akan memberikan pengaruh terhadap permintaan akan jasa penginapan
atau akomodasi yang mampu menyediakan fasilitas untuk kenyamanan dan
keamanan untuk berwisata. Bisnis perhotelan harus mampu mengakomodir
kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dan jeli dalam melihat peluang yang
dapat dijadikan keunggulannya. Khususnya bagi perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa. Perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Bahkan mutu
pelayanan yang hari ini dapat diterima, mungkin lain hari dirasakan tidak
cukup. Adanya pelayanan dan fasilitas yang baik akan sangat mendukung dan
berpengaruh pada persepsi dan perilaku konsumen terhadap produk dan jasa
yang ditawarkan oleh pihak hotel, dan akan mempengaruhi konsumen untuk
lama tinggal di hotel yang bersangkutan, karena kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
Dari uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen atas
Kualitas jasa dan Kualitas Pelayanan Hotel “.
3
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan
diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada
hotel Santika Pontianak ?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan
dari hotel Santika Pontianak ?
3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas
jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?
C. Batasan Masalah
Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau
menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau
menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak.
2. Variabel yang akan diteliti meliputi :
a. Kualitas jasa :
1. Hotel memiliki peralatan modern
2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman
3. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu
4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis
5. Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan,
meliputi meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa
4
b. Kualitas pelayanan :
1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
2. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan
baik.
3. Penampilan diri yang rapi dan menarik
4. Selalu ada di tempat tugas masing-masing
5. Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan
senyuman
6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau
dihubungi oleh tamu
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel
Santika Pontianak.
2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa
dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak
3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas
jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak bagi konsumen
5
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini, penulis mempunyai harapan agar berguna
bagi beberapa pihak, yaitu :
1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah
bagi mahasiswa Sanata Dharma.
2. Bagi penulis
Penulis berharap memperoleh wawasan yang luas untuk dapat
mengembangkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan
yang ada di hotel.
3. Bagi pihak hotel
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran
bagi pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan
kebijakan terhadap kualitas jasa dan pelayanan. Dengan demikian pihak
hotel dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanannya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penelitian.
6
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang
akan dibahas.
BAB III : Metode penelitian
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek
dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, populasi dan sample, variable penelitian dan pengukuran
variabel, teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi
tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data,
pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan
keterbatasan penelitian yang dilakukannya.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pariwisata
Manusia melakukan suatu tindakan karena ada yang mengarahkan.
Dorongan itu disebut motivasi. Motivasi seseorang untuk melakukan tindakan
tidaklah sama. Demikian pula motivasi setiap orang dalam melakukan suatu
perjalanan berbeda-beda. Kegiatan seseorang melakukan perjalanan dengan
tujuan mencari kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu,
menunaikan tugas, disebut perjalanan pariwisata. Suatu perjalanan disebut
perjalanan pariwisata jika memenuhi tiga persyaratan antara lain : (Dr. J.J.
Spillane. 1997., hal. 20)
1. Bersifat sementara
2. Tidak ada paksaan
3. Tidak bekerja (dalam arti menghasilkan uang)
Salah satu sarana untuk melakukan suatu perjalanan adalah transportasi.
Saat ini transportasi bukanlah suatu masalah lagi, hal ini berarti keinginan
untuk melakukan suatu perjalanan gampang terpenuhi. Dengan semakin
kompleknya kebutuhan manusia semakin sering pula manusia melakukan
perjalanan guna memenuhi kebutuhannya itu. Salah satu kebutuhan manusia
adalah berlibur setelah sekian lama melakukan kesibukan. Kebutuhan untuk
berlibur inilah yang menjadi awal kegiatan pariwisata yang pada giliran
akhirnya akan menumbuhkembangkan industri pariwisata.
8
Pariwisata merupakan suatu kegiatan menata serta menyediakan
keperluan wisatawan dalam perjalanannya. Kegiatan ini dilakukan oleh
pemerintah, kalangan pengusaha, serta masyarakat dengan cara memanfaatkan
potensi kekayaan alam, budaya bangsa, dan keindahan lingkungan hidup yang
khas serta menghindari pengrusakan terhadap potensi itu. (Mc. Intosh dan
Gupta, 1980), menganggap kekayaan alam, budaya bangsa dan lingkungan
hidup sebagai tiga modal dasar yang harus tetap dipertahankan dan dikelola
oleh pelaku wisata. Oleh karena itu pengembangan pariwisata perlu diarahkan
pada tindakan menciptakan daya tarik wisata yang berkaitan dengan
pelestarian kekayaan alam, budaya bangsa dan keindahan lingkungan hidup
serta menghentikan merusak modal dasar tersebut.
Pariwisata menurut Herman V. Schullern, adalah :
Sejumlah kegiatan terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang
secara langsung berhubungan dengan masuk, tinggal dan bergeraknya
orang asing keluar atau kedalam dari kota, daerah dan negeri. (Drs. Oka A.
Yoeti)
Batasan tersebut kiranya cukup memuaskan jika ditinjau dari sudut
ekonomi, namun ada yang berpendapat dari segi lain yang belum termasuk
didalamnya.
Pariwisata menurut Mc. Intosh dan Goldner adalah gabungan dari gejala-
gejala dan hubungan yang timbal balik dari interaksi antara wisatawan,
dunia bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar daerah tujuan wisata dalam
proses menarik dan melayani wisatawan atau pengunjung lain.
9
Dari definisi yang ada penulis mencoba mendefinisikan pariwisata,
“pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan dari suatu
tempat ke tempat lain dengan tujuan mendapatkan kenikmatan serta mencari
kepuasan yang semuanya itu dilakukan dengan sukarela dan dalam waktu
sementara saja”.
B. Latar Belakang Perkembangan Pariwisata
Indonesia telah menyimpulkan bahwa fase pertama kebijakan
perkembangan pariwisata adalah 1968/1969 – 1993/1994. Beberapa
keberhasilan yang dicapai dalam perkembangan pariwisata adalah :
1. Perbaikan situs-situs bersejarah khususnya di jawa dan Bali
2. Perkembangan secara fisik dan pembangunan hotel-hotel baru di propinsi-
propinsi.
3. Perkembangan institusi pendidikan pariwisata baik negeri maupun swasta.
4. Pembentukan departemen pariwisata pos dan telekomunikasi pada tahun
1983 (Indonesian environment and heritage, 1983.,Dept. Pariwisata)
Pada Repelita I, fase perkembangan ini menekankan pada kepentingan
pariwisata internasional sebagai faktor pertumbuhan dan sebagai dasar
kebijakan pariwisata nasional. Ini bertujuan untuk mendapat respon dari
wisatawan sehingga menambah jumlah wisatawan mancanegara yang
berkunjung dan berbelanja serta jumlah kunjungan wisatawan domestik.
Pengukuran-pengukuran dirancang secara khusus untuk menguntungkan
wisatawan mancanegara antara lain :
10
1. Pembebasan visa untuk masa tinggal negara-negara ASEAN sekurang-
kurangnya 2 bulan.
2. Hak pendaratan tambahan bagi penerbangan asing pada bandara utama
sebagai pintu masuk.
3. Mempermudah perijinan pendirian hotel baru. Surat ijin ini dapat
diperoleh dari Dirjen Pariwisata.
Menghadapi fase kedua kebijakan perkembangan pariwisata tahun
1994-2019, Indonesia telah secara langsung mengembangkan objek pariwisata
menjadi pasar bebas, mendekati standar kehidupan yang lebih baik,
peningkatan produk pariwisata dan pengembangan hampir seluruh daerah
pariwisata yang unik seperti daerah-daerah yang menyenangkan dan daerah
yang melestarikan kebudayaan. Kebijakan pengembangan pariwisata secara
khusus pada Pelita VI sebagai berikut :
1. Mendorong peningkatan kualitas hidup.
2. Internasionalisasi.
3. Menggunakan teknologi secara intensif dalam bagian produk pariwisata.
4. Dukungan pengembangan daerah, khususnya pada daerah pinggiran yang
tidak banyak sumber daya.
5. Mempromosikan lingkungan sumber daya yang asli seperti halnya
kebudayaan (Indonesia environment and heritage, 1983., Dept. Pariwisata)
11
C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota / Perkotaan Dalam Kegiatan
Pariwisata di Perkotaan
Mill dan Morrison (1985 : 363-364) mengatakan sedikitnya ada 5
alasan utama bagi dilakukannya perencanaan pariwisata. (Myra P. Gunawan.,
1997., hal. 43)
1. Mendefinisikan alternatif pendekatan untuk pemasaran, pengembangan,
organisasi industri, kepedulian wisata, layanan dan aktivitas pendukung.
2. Mengikuti perubahan-perubahan yang tidak dapat diperkirakan seperti
kondisi perekonomian umum, situasi permintaan dan penyediaan energi.
3. Mempertahankan keunikan sumberdaya alam, budaya lokal, arsitektur
lokal, monumen sejarah dan landmarks events, aktivitas lokal, taman-
taman dan kawasan olahraga, dan lain-lainnya di daerah tujuan wisata.
4. Menciptakan hal-hal yang diinginkan, seperti : tingkat pembayaran yang
tinggi akan manfaat-manfaat pariwisata, kesan yang jelas dan positif atas
suatu kawasan sebagai tujuan wisata.
5. Menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti : gesekan-gesekan dan
kompetisi yang tidak perlu antar operator pariwisata perseorangan, tingkah
laku yang tidak bersahabat dari masyarakat lokal terhadap wisatawan,
kerusakan alam dan aset sejarah, hilangnya identitas budaya, hilangnya
pangsa pasar, kepadatan yang terlalu tinggi, kemacetan dan masalah lalu
lintas, polusi dan lain-lainnya.
Perlu pula dipahami bahwa alasan-alasan tersebut tidak hanya dikemukakan
oleh sektor publik/pemerintah saja, tetapi juga pihak-pihak yang
12
berkepentingan dan pelaku bisnis (stakeholders) pengembangan pariwisata
secara keseluruhan. Mereka bersama-sama mengembangkan dan membangun
elemen-elemen kepariwisataan dengan peran dan motivasi masing-masing
sehingga dalam hal ini suatu rencana kepariwisataan haruslah menjadi acuan
atau tolak ukur bersama. Elemen-elemen suatu kepariwisataan di perkotaan
yang dimaksud di sini adalah :
1. Lingkungan alam dan sosial ekonomi.
2. Daya tarik dan kegiatan-kegiatan wisata.
3. Akomodasi.
4. Transportasi.
5. Elemen-elemen kelembagaan.
6. Prasarana lainnya.
7. Fasilitas, utilitas, dan pelayanan wisata lainnya.
8. Pasar wisata domestik dan internasional
9. Penggunaan prasarana wisata oleh penduduk setempat.
Sektor swasta hingga saat ini merupakan pihak yang sangat berperan aktif
dalam pengembangan sektor pariwisata. Sektor ini mempunyai motivasi yang
lebih pada penggalangan keuntungan finansial dari bisnis pariwisata. Karena
motivasi inilah dalam kondisi tertentu di mana pemerintah tidak ikut campur
di dalam perencanaan dan manajemennya, para operator swasta justru akan
saling bersaing dan saling mematikan. Demikian pula dari sektor pemerintah
juga mempunyai peran, motivasi dan atau alasan yang sangat bervariasi mulai
dari ekonomi, sosial budaya, lingkungan maupun politis yang kesemuanya
13
lebih ditujukan pada kepentingan umum. Alasan ekonomi misalnya adalah
untuk memperbaiki keseimbangan neraca pembayaran suatu negara, untuk
membantu pembangunan ekonomi lokal dan regional, untuk
penganekaragaman sektor ekonomi, untuk meningkatkan tingkat pendapatan
pemerintah dan sektor pajak.
D. Lima Pendekatan Perencanaan Pariwisata (Myra P. Gunawan., 1997., hal.
43)
1. Boostourism adalah suatu pendekatan sederhana yang melihat pariwisata
sebagai suatu atribut positif untuk suatu tempat dan penghuninya. Obyek-
obyek di lingkungan perkotaan dipromosikan sebagai aset dalam
mengembangkan dunia pariwisata tanpa memperhatikan dampaknya.
Masyarakat setempat tidak dilibatkan dalam perencanaan dan daya dukung
wilayah tidak diperhitungkan.
2. The physical-spatial approach adalah suatu pendekatan yang berdasarkan
pada tradisi penggunaan lahan, geografis dan perencanaan dengan
pendekatan rasional untuk perencanaan lingkungan perkotaan.
Kepariwisataan dilihat dalam suatu range konteks tetapi dimensi
lingkungan dianggap sebagai isu kritis dari daya dukung sumber daya
wisata di dalam kota. Strategi-strategi perencanaan yang berbeda
berdasarkan prinsip-prinsip keruangan. Disini misalnya pengelompokan
pengunjung di kawasan-kawasan utama atau pemecahan kawasan dan
pemecahan untuk menghindarkan kemungkinan terjadinya konflik. Hanya
14
satu saja kritik bagi pendekatan ini adalah masih kurang
mempertimbangkan dampak sosial dan kultural dari wisata perkotaan.
3. The economics-indutry approach adalah pendekatan yang sangat luas
digunakan oleh kota-kota yang menganggap pariwisata sebagai suatu
industri yang dapat mendatangkan manfaat-manfaat ekonomi bersama-
sama dengan penciptaan lapangan kerja dan kesempatan-kesempatan
pembangunan. Konsep pariwisata sebagai suatu ekspor bagi sistem
perkotaan, dan pemasaran digunakan untuk menarik pengunjung yang
menjadi pembelanja tertinggi. Tujuan-tujuan ekonomi lebih didahulukan
dari tujuan-tujuan sosial dan lingkungan, yaitu dengan menjadikan
pengalaman pengunjung dan tingkat kepuasan utama.
4. The community approach adalah pendekatan yang lebih menekankan
pada pentingnya keterlibatan maksimal masyarakat terdekat di dalam
proses perencanaan. Perencanaan tradisional, dimana perencanaan
menetapkan agenda, perlu dimodifikasi untuk masukkan kebutuhan dan
keinginan masyarakat lokal di dalam proses perencanaan dan pembuatan
keputusan. Jadi community tourism planning ini menganggap penting suatu
pedoman pengembangan pariwisata yang dapat diterima secara sosial
(socially acceptable). Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan
menekankan kepentingan manfaat-manfaat sosial dan kultural bagi
masyarakat lokal bersama-sama dengan suatu range pertimbangan ekonomi
dan lingkungan.
15
5. Sustainable approach (sustainable tourism planning) adalah pendekatan
keberlanjutan yang berkepentingan dengan masa depan yang panjang atas
sumber daya dan efek-efek pembangunan ekonomi pada lingkungan yang
mungkin juga menyebabkan gangguan kultur dan sosial untuk
memantapkan pola-pola kehidupan dan gaya hidup individu. Dalam
pencapaian suatu pendekatan berkelanjutan yang realistik dalam
perencanaan pariwisata adalah : (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43)
a. Mendorong kerjasama dan saling perhatian untuk meningkatkan manfaat
dari setiap pendekatan, sehingga setiap perencanaan pariwisata harus
kooperatif dan didasarkan pada sistem pengendalian terpadu.
b. Mengembangkan mekanisme koordinasi industri.
c. Meningkatkan kepedulian konsumen mengenai pilihan-pilihan yang
berkelanjutan dan tidak berkelanjutan, termasuk manfaat-manfaat dari
manajemen pengunjung.
d. Meningkatkan kepedulian produsen atas manfaat-manfaat perencanaan
pariwisata yang berkelanjutan.
e. Menggantikan pendekatan-pendekatan perencanaan konvensional dari
perencanaan strategik, untuk ini disyaratkan pada semua pihak yang
berkepentingan membuat komitmen yang pasti untuk tujuan-tujuan yang
berkelanjutan.
f. Memberi perhatian yang lebih banyak atas kepedulian perencanaan
kualitas pengalaman wisatawan, dengan suatu pandangan atas
keberlanjutan jangka panjang dari produk wisata, bersama-sama dengan
memantapkan atraksi dari tujuan wisata di perkotaan.
16
E. Unsur unsur dalam pariwisata
Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal
sebagai berikut (Sugiarto dan Sulartiningrum, 1996 : 4-5) :
1. Akomodasi, adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat
berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan
sebagainya.
2. Jasa boga atau restoran, adalah industri jasa yang bergerak di bidang
penyediaan makan dan minum yang dikelola secara komersial.
3. Transportasi atau jasa angkutan, adalah usaha jasa yang bergerak dalam
bidang angkutan.
4. Tempat penukaran uang (money changer), adalah tempat penukaran mata
uang asing.
5. Atraksi wisata, adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat
yang sesuai dengan budaya setempat.
6. Cinderamata (souvenir), adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang
dapat dibawa pulang oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat
asalnya.
7. Biro perjalanan, adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi
pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak berangkat hingga
kembali.
17
F. Sifat dan Karakteristik Jasa
Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 227-278)
adalah:
1. Tidak berwujud
Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,
dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli.
2. Tidak terpisahkan.
Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah
penyedianya manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman
Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa di samping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut
disediakan.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
dipakai kemudian.
5. Tidak menghasilkan kepemilikan
Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya
dapat digunakan sekali pada saat itu saja.
6. Pengukuran
Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan,
karena menyangkut aspek psikologis individu pengguna jasa.
18
G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka
kualitas dapat diartikan sebagai berikut :
Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan atau keinginan pelanggan. (Parealt, 1995 : 262).
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai
berikut:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 1998 : 107).
Arti Penting Kualitas jasa
Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya
menyumbang keuntungan pasar ( Spillane, 1996:2 ) :
1. Loyalitas konsumen yang lebih kuat.
19
2. Lebih banyak pembelian ulang.
3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.
4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau
mengurangi andil pasar.
5. Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah
H. Mengelola Kualitas Jasa
Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada
khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan
dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam
industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.
1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang
mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman.
2. Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan harapan-
harapan dan pemahaman.
3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan
jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
4. Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata
wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.
5. Wisatawan yang berbeda (beda pangsa pasar) akan memiliki tuntutan
kualitas yang berbeda.
6. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman
masa lalu wisatawan, situasi dan faktor lainnya.
20
7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Supranto, 1997:230) membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan
kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil
dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat
dirincikan, sebagai berikut (Kotler, 1994:561) :
21
a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
media komunikasi.
Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat
baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler, 1994:562):
1) Konsep strategi
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.
2) Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada
kinerja jasa.
3) Pengertian standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara
lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketepatan.
22
4) Sistem untuk memonitor kinerja jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.
5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6) Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan
lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan
yang baik.
I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul
Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada
pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan
keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan
memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk
dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga
kerja yang trampil dan professional.
Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy
(Tjiptono, 1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
23
4. Kenyamanan
Empat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,
sehingga disini memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan misalnya
penampilan yang baik, menunjukkan ketulusan kerja dan lain-lain. Kalau
perusahaan mengupayakan service excelent maka manfaat baru akan didapati
yaitu kepuasan dan legalitas pelanggan.
Sasaran dan manfaat service excellent dapat dirangkum dalam tabel
berikut ini :
Manfaat Service Excelent Sasaran Service Excelent
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Kebutuhan terpenuhi
Lebih percaya diri
Meningkatkan kesan profesionalisme
Meningkatkan legalitas pelanggan
Merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan yang baik
Kepuasan pribadi
Kelangsungan perusahaan terjamin
Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan
Merasa percayasebagai mitra bisnis
Menambah ketenangan kerja
Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan
Meningkatkan pendapatan perusahaan
Merasa menemukan perusahaan yang profesional
Semangat meniti karier
Mendorong kemungkinan ekspansi, meningkatkan laba perusahaan
J. Kualitas Pelayanan
Pengaruh mengenai kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Adapun indikator-
indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah :
24
1. Persepsi mengenai Tangibles : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Persepsi mengenai Reliability : kemempuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Persepsi mengenai Responsiveness : keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu konsumendan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Persepsi mengenai Assurance : mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari resiko
atau keraguan.
5. Persepsi mengenai Empathy : Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen.
Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert 5 point, dengan
kategori dan skor sebagai berikut : Sangat baik (5), Baik (4), Netral (3), Tidak
baik (2) dan Sangat tidak baik (1).
K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik
1. Definisi Hotel
Definisi hotel menurut buku managing Front office operations dari
AMHA yang ditulis oleh Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana
adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 2) :
Hotel adalah sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan
memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas
25
pelayanan; pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar,
pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat
menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang
ada didalamnya.
Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel Nomor : KM
34/HK 103/MPPT-87 adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997 : 20) :
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum,
yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.
2. Syarat-syarat Hotel yang Baik
Ada 4 syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan hotel yang
baik yaitu (Soekadijo, 1995 : 95-108) :
a. Syarat-syarat fasilitas, meliputi :
1) Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal oleh tamu-tamunya.
2) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan
strategis.
3) Syarat mutu bahwa yang digunakan untuk membuat fasilitas
harus bermutu.
b. Syarat-syarat pelayanan (service), meliputi :
1) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang
dikerjakan oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami
oleh yang menerima jasa pelayanan.
26
2) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya.
Pelayanan harus dapat diandalkan dan akan tercapai melalui
perbuatan si aktor.
3) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus
baik. Hal ini harus ditentukan oleh penampilan, sopan santun dan
pengetahuan si aktor dan ini tergantung pendidikannya.
c. Syarat tarif (rate), meliputi :
1) Besarnya modal yang ditanam dalam usaha perhotelan yang
bersangkutan termasuk untuk prasarana dan biaya-biaya
prosedural.
2) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel.
3) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun perjalanan
4) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan
kedatangannya dari mana dan dari kelas masyarakat yang
bagaimana.
5) Lokasi hotel.
d. Syarat lokasi, meliputi :
1) Syarat lingkungan, persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel
dan citra lingkungan harus saling sesuai.
2) Syarat sentralisasi menunjukkan hubungan hotel dengan tempat-
tempat atraksi wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-
tengah atau kedekatan dengan atraksi wisata.
3) Syarat aksebilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah
ditemukan dan mudah dicapai.
27
L. Klasifikasi Hotel
Klasifikasi hotel adalah merupakan suatu sistem pengelompokan
hotel–hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran
penilaian tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel tersebut diatur dalam SK
Menteri Perhubungan No. Pm 10/ PW.301/Pdb-77 yaitu didasarkan pada
beberapa ketentuan berikut :
a. Jumlah kamar
b. Fasilitas
c. Peralatan yang tersedia
d. Mutu pelayanan
Dengan adanya klasifikasi diatas hotel-hotel di Indonesia digolongkan
pada kelas-kelas sebagai berikut :
1. Hotel kelas bintang 5
2. Hotel kelas bintang 4
3. Hotel kelas bintang 3
4. Hotel kelas bintang 2
5. Hotel kelas bintang 1
Tujuan dari penggolongan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Menjadi pedoman bagi para investor di bidang usaha perhotelan
2. Agar calon konsumen dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang akan
diperoleh di suatu hotel sesuai dengan kelasnya.
3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel
4. Agar tercipta keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam
bidang akomodasi hotel
28
M. Standarisasi kualitas jasa hotel
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan suatu jasa dengan
seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Standar kualitas
jasa layanan sangat diperlukan oleh perusahaan-perusahaan jasa terutama yang
bergerak dalam bidang pariwisata. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi
perbedaan yang terlalu besar antara harapan konsumen (wisatawan) dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan jasa kepada mereka.
Kebijakan tentang standar kualitas khususnya perhotelan diatur melalui
Keputusan Menteri Deparpostel Nomor KM.94/HK.103/MPPT-87, mengenai
Ketentuan usaha dan pengolongan Hotel. Peraturan tersebut berisikan syarat-
syarat mendirikan hotel dan syarat-syarat penggolongan hotel.
Peraturan tersebut di atas secara operasional diatur dalam Keputusan
Direktoran Jenderal Pariwisata Nomor : 14/Untuk11/88. Pada ketentuan
Pelaksanaan Penggolongan Hotel dapat diketahui secara pasti mengenai
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh hotel dalam memberikan pelayanaan
sesuai dengan golongan hotel yang mereka miliki.
N. Pengertian Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia
perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini
29
menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna
produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
proses produksi berlangsung dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan
pemasok dalam konsep tradisional adalah orang yang berada diluar
perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.
Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menjual bahan baku,
bahan pembantu, informasi, teknologi mesin, modal kerja, dan input lainnya
kepada perusahaan. Pemasok eksternal adalah setiap orang atau badan yang
menyediakan komponen untuk diproses lebih lanjut oleh orang atau bagian
yang ada dalam perusahaan.
Pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang menangani
proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari
pemasok internal. Selain pelanggan internal dan eksternal masih terdapat
pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim yaitu distributor atau sering
disebut pelanggan perantara.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan pula bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan, yaitu : (Zulian Yamit, 2001:77)
a) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
30
b) Pelanggan perantara (intermediet customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada
konsumen atau pelanggan eksternal.
c) Pelanggan eksternal (eksternal customer) adalah pembeli atau pemakai
akhir yang sering disebut pelanggan nyata (real customer).
Istilah pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan
eksternal, yaitu orang yang membeli dan menggunakan produk jasa pelayanan
dari Hotel Santika, atau sering disebut sebagai pelanggan nyata.
O. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Wilkie (Tjiptono, 2000:4)
adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk. Philip Kotler (Tjiptono, 2000:24) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Sementara
Engel, J.F. (Tjiptono, 2000:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harga pelanggan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen adalah mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan
sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor pemasaran yang
31
terkendali seperti harga, promosi, dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan
oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari
mulut ke mulut, penawaran pesaing dan sebagainya.
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapan.dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna
produk dan jasa, sama, atau lebih dari harapan yang diinginkan oleh
pelanggan. (Zulian Yamit, 2001:78)
P. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, (dalam Zulian Yamit, 2001:8) mengungkapkan beberapa model
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut
antara lain :
a) Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan tersebut
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dalam hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
32
b) Survey Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
c) Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari mereka yang
telah berhenti membeli, perusahaan memperoleh informasi mengapa itu
terjadi.
Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha
peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan umum pelayanan baik yang
dikelola oleh perusahaan swasta atau pemerintah, seperti : jasa angkutan darat,
angkutan udara, angkutan laut, terminal bus, pelabuhan udara, pelabuhan laut,
kereta api, bus kota, perusahaan listrik negara, air bersih, dan lain-lain adalah
bentuk jasa layanan umum yang sering dikeluhkan karena kualitas
pelayanannya tidak memuaskan pelanggan dan pengguna jasa.
Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pelanggan. Memuaskan kebutuhan pelanggan
33
adalah keinginan setiap perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan sebagai berikut : (Zulian Yamit:94)
a) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan
mengetahui motif pelanggan dalam membeli produk atau jasa. Perlu
disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka
mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa
yang diinginkan pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam
mengkomunikasikan produk pada sasaran pelanggannya.
b) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dalam mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk, perusahaan dapat memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan
yang tepat.
c) Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau
negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas
produk yang dihasilkan perusahaan.
34
d) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dengan tindakan nyata
bahwa semua yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan sehingga akan membentuk citra yang maksimal.
R. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Karenanya semakin diyakini
bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut Schanaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
35
Menurut pakar pemasaran Philip Kotler, kepuasan didefinisikan sebagai
berikut :
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (Kotler, 1994 : 40)
Menurut Engel (1990 : 545) definisi kepuasan adalah sebagai berikut :
Kepuasan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
sangat puas. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 (
Tjiptono, 1998 : 147)
Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Produk
Tujuan Perusahaan
Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan
36
S. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang sangat besar
dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasi, wisatawan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Jadi, dengan demikian harapan wisatawanlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Menurut Zeithmal, et al. ( Tjiptono, 1998 : 30)
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang diterima.
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan
pelanggan, meliputi pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-
faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau
sangat kompleks.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk
mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut
Berry dan Parasumaran (Supranto, 1997 : 236) ada tiga pendekatan penciptaan
nilai pelanggan, yaitu :
a) Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.
37
b) Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan
dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing
pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
c) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan
merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian
keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan
pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran
berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan
pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif
sampai kemitraan penuh.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang lakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
terhadap suatu objek tertentu sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku bagi
perusahaan yang diteliti, dan tidak berlaku bagi perusahaan lain.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Pontianak
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2007
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang bertindak sebagai
pemberi informasi yang berhubungan secara langsung dalam penelitian.
Subjek penelitian ini adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel
Santika Pontianak.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan
dalam penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
atas atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak.
39
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek
dalam penelitian ini. Variabel yang diteliti yaitu:
1. Kualitas jasa
Dalam variable yang akan diteliti adalah :
a. Hotel memiliki peralatan modern
b. Ruang kamar hotel yang menarik,bersih dan nyaman
c. Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu
d. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis
e. Jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi
meeting room, kolam renang, fitness center, dan spa.
2. Kualitas pelayanan
a. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik
b. Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik
c. Penampilan diri yang rapi dan menarik
d. Selalu ada di tempat tugas masing-masing
e. Sikap yang ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan
senyuman.
f. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi
oleh tamu.
Pengukuran
Untuk pengukuran kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala
likert dengan lima kategori penelitian, masing-masing kategori tersebut
nantinya akan dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :
40
1. Sangat setuju diberi bobot 5
2. Setuju diberi bobot 4
3. Netral diberi bobot 3
4. Tidak setuju diberi bobot 2
5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama/objek
penelitian secara langsung. Data primer dalam ini adalah data hasil
penelitian kuesioner yang diperoleh dari responden atau konsumen yang
sedang menginap di Hotel Santika Pontianak.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data pelengkap dari data primer yang didapat secara
tidak langsung dari objek penelitian. Yang termasuk data sekunder adalah
gambaran umum Hotel Santika Pontianak.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan upaya melakukan
tanya jawab secara langsung dengan pimpinan dan staf karyawan Hotel
Santika Pontianak untuk memperoleh data yang diperlukan berdasarkan
41
tujuan penelitian. Teknik ini digunakan untuk melengkapi data tentang
gambaran umum Hotel Santika Pontianak.
2. Kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden /
konsumen yang menjadi sasaran kuesioner ini. Untuk pengukuran
kuesioner kepuasan konsumen digunakan skala Likert dengan lima
kategori penilaian masing-masing kategori tersebut nantinya
dikualifikasikan dengan memberi bobot sebagai berikut :
1. Sangat setuju diberi bobot 5
2. Setuju diberi bobot 4
3. Netral diberi bobot 3
4. Tidak setuju diberi bobot 2
5. Sangat tidak setuju diberi bobot 1
G. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan konsumen yang sedang menginap di Hotel
Santika Pontianak. Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan
konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak 100
orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti,
dapat digunakan sebagai sampel. Bila dipandang orang yang ditemui itu cocok
42
sebagai sumber data. (Sugiyono, 2000 : 60). Hal ini dilakukan untuk
memperoleh sampel sesuai tujuan penelitian.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan
sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan
instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu
mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu
mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Dengan menggunakan
teknik korelasi Product moment. Rumusnya yaitu : (Sutrisno
Hadi,2001:23)
( )( )
( ){ } ( ){ }[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑−
=2222
.
YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan:
xyr : Korelasi moment tengkar
Y : Nilai total item
X : Nilai item
N : Banyak item
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya dan diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan
43
digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut : (Sutrisno Hadi,
2001:23)
( )( )xy
xygg r
rr
+=
12
Keterangan:
ggr : Koefisien reliabilitas
xyr : Koefisien korelasi product moment (antara nilai item ganjil dan
nilai item genap) taraf nyata 5 %
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut :
• Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen
dikatakan reliabel
• Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen
dikatakan tidak reliabel.
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yang
diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan
unutk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan
sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari
jawaban kuesioner bagian I, tentang karakteristik konsumen.
44
Rumus persentase yang digunakan adalah :
A Rumus % A = x 100%
A + B
Di mana :
A = Jumlah yang dianalisis
A+B = Jumlah responden
2. Analisis Kuantitatif
Untuk menjawab perumusan masalah kedua mengenai seberapa
besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel
Santika Pontianak, maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Konsumen
(IKK). Konsumen yang dimaksud adalah tamu yang menginap di Hotel
Santika. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) tersebut digunakan
untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat
kepuasan tamu terhadap kualitas jasa dan pelayanan Hotel Santika
Pontianak.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), Kepuasan
pelanggan/konsumen= f (expectations performance). Kepuasan konsumen
tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations
atau harapan, dan sebaliknya konsumen tidak puas apabila harapan lebih
besar dari kinerja.
Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah :
IKK = PP – EP
45
Dimana :
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance atau kinerja
EX : Expectations atau harapan
Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut :
1. Membuat table yang meliputi:
• Kolom nomor kode
• Kolom kinerja (PP)
• Kolom harapan (EX)
• Kolom PP-EX
2. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam kolom masing-
masing.
3. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.
4. Apabila hasil dari langkah c adalah positif maka konsumen puas
dengan sub-sub variabel kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang ada.
Apabila hasilnya nol (0) maka konsumen puas akan tetapi berada pada
limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila hasilnya
negatif maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel kualitas
jasa dan kualitas pelayanan yang ada.
3. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menjawab kuesioner
bagian kedua. Analisis ini berdasarkan atas jawaban responden dari
46
kuesioner bagian kedua, yaitu dengan memberi peringkat pada masing-
masing atribut sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi skor 4
Peringkat 2 diberi skor 3
Peringkat 3 diberi skor 2
Peringkat 4 diberi skor 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang
diberikan kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan
urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut
yang menjadi prioritas utama responden.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Hotel santika
Hotel Santika Pontianak diresmikan pada tanggal 1 Januari 2003 dan
mulai beroperasi tanggal 11 maret 2003. Hotel Santika Pontianak adalah anak
perusahaan dari PT. Graha Wita Santika yang berkedudukan di Jakarta. Hotel
Santika Pontianak merupakan cabang yang ke-11 dari seluruh Hotel Santika di
Indonesia. Sedangkan bangunan Hotel Santika Pontianak sendiri adalah milik
PT. Kencana Prima yang dalam hal ini pemiliknya adalah Bapak Andi
Wijanarko.
Hotel Santika Pontianak merupakan hotel berbintang tiga yang
berlokasi di jalan Diponegoro No. 46 Pontianak, Kalimantan Barat yang
berkantor pusat di Jakarta, Jalan Melawai VII No. 6-7 Kebayoran Baru,
Jakarta Selatan. Hotel Santika Pontianak memiliki 129 kamar, yang terdiri dari
5 type yang berbeda yaitu : standard, superior, deluxe, executive suite dan
ambassador suite.
Fasilitas pendukung lainnya adalah bamboo café yang berada dilantai
tiga, tempat para tamu dapat menikmati sarapan pagi yang buka dari pukul
05.30 – 24.00 setiap hari. Bamboo café menyediakan menu khas Eropa dan
Amerika, juga menu lokal spesial dari berbagai daerah di Indonesia. Untuk
melayani tamu hotel tersedia fasilitas pelayanan kamar 24 jam. Sedangkan
Maroon Lounge merupakan tempat tamu hotel yang ingin bersantai dengan
menikmati hiburan musik jazz maupun blues setiap malam.
48
Hotel Santika Pontianak berdiri dengan surat izin kantor Departemen
Perdagangan nomor 653/XIV/07/PK/III.2003 tanggal 8 Maret 2003 dan surat
Izin tempat usaha ( SITU ) yang dikeluarkan oleh Walikota Pontianak nomor
10.107/Ekon/R-II/B/2003.
Ada 3 aspek yang mempengaruhi manajemen Hotel Santika dalam
penyediaan fasilitas dan pelayanan bagi para tamu.
1. Aspek Bisnis
Perkembangan kota Pontianak yang pesat mendukung pertumbuhan
ekonomi yang terpercaya yang menarik para investor untuk menanamkan
modal mereka. Hal ini menyebabkan banyaknya para pelaku bisnis yang
datang berkunjung ke kota Pontianak. Mereka memerlukan tempat yang
nyaman dan suasana yang santai sambil berakhir pekan.
Hotel Santika Pontianak adalah salah satu perusahaan jasa yang
menjalankan usahanya dengan beberapa macam :
a. Jasa dan Pelayanan
Menyediakan tempat tinggal yang nyaman bagi para tamu hotel baik
dari dalam maupun dari luar kota Pontianak dengan memberikan
pelayanan yang terbaik termasuk menyediakan fasilitas seperti Bar,
restoran serta ruang serbaguna.
b. Menjual produk
Menjual produk-produk hotel seperti : Kamar, ruang rapat serta
makanan dan minuman.
49
2. Aspek Prioritas
Hotel Santika Pontianak sebagai salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang pelayanan jasa memiliki persyaratan sebagai berikut :
a. Dalam melayani tamu manajemen hotel memiliki standar kualifikasi
pelayanan yang sama dengan hotel Santika di seluruh Indonesia.
b. Hotel Santika Pontianak memiliki sumber daya manusia yang
berkualitas dan ahli dalam pekerjaan serta berpengalaman baik
didalam maupun diluar negeri.
c. Hotel Santika Pontianak mempunyai struktur organisasi yang ter
integrasi agar para karyawan mengetahui pekerjaan dan
tanggungjawabnya masing-masing, guna mencegah kesalah pahaman
antara karyawan.
d. Dalam pengolahan data hotel Santika Pontianak menggunakan sistim
komputerisasi guna mempercepat proses pembuatan laporan kerja yang
dapat diakses oleh semua departemen secara online.
3. Aspek Pemasaran
Pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan oleh hotel Santika
Pontianak untuk mencapai tujuan perusahan yang telah dinyatakan
sebelumnya. Kegiatan operasional pemasaran memberikan kepuasan
kepada para tamu hotel baik fasilitas maupun pelayanan. Untuk mencapai
dan memasarkan jasa hotel pelayanan dan fasilitas hotel perlu ditingkatkan
seperti usaha penjualan dan promosi untuk menarik perhatian pelanggan
maupun konsumen.
50
Ada 3 jenis fasilitas yang disediakan oleh hotel Santika Pontianak :
a. Fasilitas hotel
1. Mushola
2. Lift / elevator
3. Kamera ruangan ( CCTV )
4. Ruang Kantor
5. Ruang rapat Manajer
6. Lobby
7. Deposit box
8. Jasa taksi
9. Ruang rapat
10. Indoor Garden
11. Restoran
12. Bar
13. Kamar
14. Dapur
15. Alarm kebakaran
16. Tangga darurat
17. Pemadam kebakaran
18. Area parkir yang aman
19. Generator
20. Listrik
21. Pelayan-pelayan ruangan
51
22. Toko obat
23. Laundry
b. Fasilitas kamar
Hotel Santika Pontianak menyediakan 129 kamar bagi para tamu,
dengan 5 tipe yaitu standard, superior, deluxe, executive suite dan
ambassador suite, dimana masing-masing kamar dilengkapi dengan
fasilitas serta sarana pendukung bagi para tamu. Fasilitas tersebut
meliputi :
1. Telepon
2. Air Conditioner
3. Toilet Phone
4. Peralatan mandi
5. Washtub
6. Mini bar
7. Lampu tidur
8. Lampu meja
9. Lampu berdiri
10. Save deposit box
11. Kaca rias
12. Lemari pakaian
13. Detektor asap
14. Alat pemadam
15. Toilet Bowl
52
16. Hand Shower
17. Rak barang
18. Sofa
19. Sambungan internet
20. Sambungan telepon
21. Televisi
22. Meja kerja
23. Tempat tidur
24. Bel
c. Fasilitas tamu
Fasilitas yang tersedia untuk tamu adalah :
1. Lobby
2. Toilet
3. Maroon bar
4. Kafe bamboo / restoran
5. Indoor garden
6. Toko obat
B. Visi dan Misi
Filosofi Hotel Santika Indonesia sebagai pedoman dasar, yaitu sebagai
berikut :
“ Manusia terpanggil untuk berkumpul dengan masyarakat untuk
menciptakan pengembangan diri dan lingkungannya yang bersumber
kepada Tuhan Yang Maha Esa. ”
53
1) Visi Hotel Santika Indonesia
Visi dari Hotel Santika Indonesia yaitu sebagai hotel pilihan utama di
Indonesia dengan sentuhan khas Indonesia.
2) Misi Hotel Santika Indonesia
Misi dari Hotel Santika Indonesia yaitu memberikan pelayanan dan
kenyamanan yang terbaik sebagai hotel nasional.
C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak
Struktur organisasi adalah proses dimana individu-individu
bekerjasama yang dihubungkan dalam situasi formal dan dalam rangkaian
hirarki untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Struktur organisasi harus memberikan kemungkinan adanya usaha
kerjasama antara departemen dan para karyawan untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Untuk memperoleh hasil yang maksimum dibutuhkan suatu
perencanaan yang baik, semakin jelas rencana kerja dari organisasi semakin
jelas batas dari kewenangan, tanggung jawab dalam setiap tingkat hirarkis dan
mempermudah pengawasan atas karyawan. Dalam hal ini fungsi perencanaan
adalah mendukung operasi dari fungsi organisasi, dimana fungsi organisasi
adalah penyusunan struktur organisasi melalui penentuan kerja untuk
mencapai yang telah ditentukan dalam setiap bagian/posisi (lihat struktur
organisasi perusahaan).
54
Tugas dan tanggung jawab setiap bagian, meliputi :
1) Manajer Umum
a. Menyusun rencana jangka panjang dan jangka pendek bersama dengan
manajer-manajer yang lain.
b. Memimpin rapat bulanan / tahunan bersama dengan para manajer
lainnya.
c. Memberikan instruksi dan mengontrol pelaksanaan tugas manajer.
d. Bertanggung jawab terhadap operasional hotel.
e. Menandatangani setiap surat yang masuk.
f. Menandatangani dokumen intern perusahaan (cek/bilyet giro )
2) Front Office Manajer
a. Mengecek daftar kamar setiap hari.
b. Memeriksa dan mengoreksi rekapitulasi kamar yang harus dilakukan
setiap pagi karena akan dilaporkan ke setiap departemen.
c. Memeriksa dan mengecek peralatan dan kamar yang kosong (khusus
VIP)
d. Mengatur dan menutup kamar.
e. Membuat laporan bulanan tentang rekapitulasi kamar berdasarkan
keluhan dari tamu
f. Mengontrol dan bertanggung jawab atas tugas-tugas dari seluruh
karyawan dibagian front office.
g. Membuat jadwal kerja seluruh karyawan dibagian front office.
55
3) Bagian Rumah Tangga
a. Menjaga kebersihan seluruh kamar hotel.
b. Menjaga kebersihan seluruh bagian gedung hotel.
c. Menyiapkan dan melengkapi perlengkapan-perlengkapan setiap kamar.
d. Membuat jadwal unutk seluruh karyawan di bagian rumah tangga.
e. Mengontrol dan bertanggung jawab atas tugas–tugas dari seluruh
karyawan di bagian rumah tangga.
4) Tugas kepala Bagian
a. Menggantikan tugas dari General Manajer dan bertanggung jawab bagi
keseluruhan operasional hotel.
b. Menggantikan tugas setiap manajer ketika semua manajer tidak sedang
bertugas.
c. Mengontrol dan bertanggung jawab atas pekerjaan karyawan yang
sedang bertugas / bekerja.
d. Membuat laporan tertulis kepada general manajer tentang masalah –
masalah operasional saat bertugas.
e. Mengecek persiapan acara –acara yang akan diselenggarakan di hotel.
5) Manajer pemasaran dan penjualan
a. Mengkoordinasikan seluruh karyawan bagian pemasaran dan
penjualan.
b. Bertanggung jawab atas tugas didalam maupun diluar hotel yang
dilakukan oleh staf bagian pemasaran dan penjualan.
c. Mempromosikan hotel kepada masyarakat umum.
56
d. Mempromosikan tentang hotel dengan fasilitas – fasilitas yang dimiliki
di setiap media.
e. Membuat paket–paket khusus untuk dipromosikan kepada konsumen.
f. Menyusun anggaran operasional bagian pemasaran dan penjualan.
g. Membuat rencana penjualan dalam atau luar kota maupun luar negeri.
h. Membuat laporan bulanan tentang penilaian kinerja bagian pemasaran.
6) Manajer Bagian Makanan dan Minuman
a. Bertanggung jawab atas operasional semua outlet makanan dan
minuman seperti dapur, pelayanan kamar, restoran dan bar.
b. Mengontrol aktivitas karyawan bagian makanan dan minuman.
c. Membuat daftar laporan bulanan tentang jumlah pembelian pada outlet
makanan dan minuman.
d. Menyusun jadwal kerja karyawan bagian makanan dan minuman.
e. Membuat laporan tentang daftar pesanan yang dibutuhkanseluruh
outlet makanan dan minuman.
7) Manajer Bagian SDM
a. Membuat peraturan dan catatan mengenai regulasi perusahaan yang
ditujukan kepada seluruh karyawan.
b. Berkomunikasi dengan karyawan di setiap bagian / departemen.
c. Mengecek daftar hadir karyawan.
d. Mengontrol ruang makan karyawan
e. Bertanggung jawab atas tugas satpam / sekuriti
f. Merekrut karyawan baru.
57
g. Menyusun / mengatur pembayaran gaji karyawan dan menyusun
pembukuan gaji setiap bulan.
8) Manajer Accounting ( Pembukuan )
a. Bertanggung jawab atas operasional bagian pembukuan.
b. Bertanggung jawab atas ketepatan waktu semua laporan semua data
dan seluruh bagian hotel, seperti laporan pembukuan malam, laporan
harian, menghitung seluruh biaya pokok, laporan operasional keuangan
bulanan, laporan pengeluaran dan pemasukan serta laporan gaji.
c. Mengecek seluruh kuitansi pembayaran dan memasukannya dalam
pembukuan.
d. Menyiapkan dan menyusun rencana perbaikan juga rencana investasi.
e. Bertanggung jawab penuh atas pembukuan dan pemeriksaan kas.
9) Manajer Bagian Teknik
a. Membuat perencanaan, mengerjakan dan mengontrol operasional
karyawan bagian mesin.
b. Melakukan koordinasi dengan bagian yang terkait untuk meningkatkan
peningkatan perawatan dan perlengkapan operasional.
c. Menyusun jadwal kerja seluruh karyawan bagian peralatan
d. Menyusun rencana kerja, anggaran, laporan aktivitas bagian peralatan
e. Bekerjasama dengan bagian sumber daya manusia untuk memberi
pelatihan guna meningkatkan kualitas kerja seperti : memberikan
bimbingan tentang keamanan kerja dan cara untuk menghindari
kebakaran
58
D. Manajemen Operasional harian
Hotel adalah salah satu komponen dari industri pariwisata, bisnis yang
dipimpin/diatur secara komersial dengan menyediakan makanan dan minuman
serta fasilitas lainnya yang diperlukan oleh para tamui selama mereka
menginap di hotel, karena itu bisnis perhotelan harus dikelola secara
profesional.
Dalam menjalankan bisnisnya sebuah hotel membutuhkan manajemen
untuk meningkatkan usahanya. Seperti yang telah diketahui bahwa manajemen
adalah salah satu cara mencapai tujuan sebuah hotel dengan menggunakan
sumber daya manusia untuk memberi pelayanan. Oleh karena itu manajemen
adalah usaha hotel untuk menjual jasa dan pelayanan sebagai produk utama
dan memberi kepuasan bagi para tamu.
Tim manajemen hotel Santika telah meningkatkan fungsi manajemen
didalam operasional hariannya. Fungsi manajemen ini digambarkan sebagai
berikut :
1. Forecasting (Peramalan)
Forecasting (peramalan) adalah perkiraan aktivitas untuk setiap
kemungkinan yang dapat terjadi sebelum suatu perencanaan dilakukan,
seperti mengetahui keberadaan / posisi hotel Santika Pontianak saat ini
dari pendapat para tamu yang menggunakan jasa hotel Santika Pontianak.
Hal ini dimaksudkan agar pihak manajemen hotel dapat mengambil
langkah yang benar dalam strategi pemasaran guna bersaing dengan hotel
lain.
59
2. Perencanaan / Anggaran
Suatu tindakan dari apa, dimana, kapan, kepada siapa, mengapa
seharusnya dilakukan dan bagaimana membuatnya terwujud. Masalah-
masalah ini meliputi penghitungan biaya dalam melaksanakan
perencanaan, seperti memasarkan produk dalam bentuk iklan, turun ke
lapangan dengan melakukan promosi ke instansi-instansi pemerintah
maupun swasta.
3. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah suatu proses struktur organisasi, gambaran
kerja dan fungsi bagian-bagian pekerjaan yang ada di hotel, meliputi :
a. Bagian pemasaran meliputi pemasaran dan penjualan produk
b. Bagian keuangan / accounting meliputi pengelolaan masalah keuangan
c. Bagian resepsionis meliputi pelayanan reservasi tamu yang akan
masuk dan keluar hotel
d. Bagian rumah tangga meliputi kebersihan kamar dan tempat-tempat
umum dalam kawasan hotel
e. Bagian teknisi meliputi pemeliharaan dan perbaikan fasilitas-fasilitas
hotel yang mengalami kerusakan
f. Bagian sumber daya manusia berhubungan dengan tenaga kerja dan
karyawan
g. Bagian makanan dan minuman meliputi pengelolaan pelayanan
makanan dan minuman
60
4. Kepegawaian
Bagian kepegawaian memiliki tugas mengatur sumber daya manusia
didalam hotel sesuai dengan fungsi pekerjaannya, mulai dari perekrutan,
pengaturan dan mengupayakantenaga kerja yang profesional.
5. Kepemimpinan
Kepimimpinan sangat berhubungan erat dengan bagaimana cara
memberikan saran, bimbingan serta instruksi kepada bawahan dalam
melakukan pekerjaannya untuk mendapatkan hasil yang baik. Aktivitas ini
dilakukan setiap hari pada tiap-tiap bagian dan setiap bulan. Tujuannya
adalah untuk mendiskusikan tentang bagaiman menentukan langkah untuk
meningkatkan kinerja menjadi lebih baik, mendiskusikan keluhan-keluhan
para tamu serta bagaimna cara mengatasinya secara bijaksana.
6. Pengkoordinasian
Pengkoordinasian adalah upaya-upaya penyatuan atau penyelarasan
kerja karyawan yang nantinya dijadikan pedoman kerjasama yang lebih
baik dalam usaha mencapai tujuan. Hal ini bertujuan untuk mencegah
masalah-masalah yang terjadi di hotel.
7. Motivasi
Motivasi dibutuhkan pengelola hotel untuk memberikan semangat /
dukungan kepada karyawan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari agar
sesuai dengan harapan pimpinan, seperti kerja lembur. Bentuk motivasi
dapat berupa gaji atau bonus yang sesuai porsi kerja karyawan.
61
8. Pengawasan
Pengawasan adalah mengadakan penilaian dan koreksi atau
mengevaluasi hasil kerja setiap karyawan sehingga dapat diatur dengan
baik dan benar sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan.
9. Pelaporan
Memberikan laporan atas perkembangan hotel atau hasil kegiatan dan
penjelasan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan semua
kegiatan sehari-hari kepada pemimpin hotel baik secara tertulis maupun
lisan. Ada 3 macam jenis laporan yaitu:
a) Laporan harian yaitu laporan dari bawahan kepada manager yang
mencakup mengenai aktivitas harian.
b) Laporan bulanan yaitu laporan kepala bagian atau manager kepada
General Manager tentang aktivitas dan pencapaian tujuan dalam satu
bulan.
c) Laporan tahunan yaitu laporan yang berisikan segala kegiatan selama
satu tahun yang ditujukan kepada pemilik hotel dari General Manager.
E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak untuk Menarik
Konsumen.
Hampir seluruh perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan
mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk mendapatkan keuntungan
maksimal. Keuntungan dapat diperoleh dari para pelanggan hotel melalui
produk-produk atau jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan yang
62
bergerak dibidang perhotelan. Upaya yang dilakukan oleh Hotel Santika
Pontianak untuk menarik konsumen seperti menyediakan fasilitas-fasilitas
yang baik dan lengkap, menjanjikan keramahtamahan bagi para tamu hotel,
keamanan dan kenyamanan sehingga para tamu merasa seperti di rumah
sendiri.
Dalam penyediaan fasilitas yang baik dan lengkap, pihak hotel berusaha
menyediakan segala produk yang dibutuhkan para tamu, seperti toko obat,
restoran, panti pijat dan bar untuk bersantai. Dengan fasilitas yang ada dan
memadai, Hotel Santika Pontianak yakin para tamu merasa nyaman dan betah
seperti di rumah sendiri. Situasi ini sangat sesuai bagi tamu dari lingkungan
bisnis.
Dalam menjaga keramahtamahan, pihak Hotel Santika Pontianak
melatih para karyawan untuk bersikap ramah, sopan, sabar dan selalu
tersenyum dalam memberikan pelayanan kepada seluruh tamu hotel. Hal ini
merupakan faktor yang paling penting yang menjadi bagian dari pelayanan
hotel dan untuk menghindarkan hotel dari image buruk pandangan publik.
Dibidang keamanan Hotel Santika Pontianak menyediakan sistem
keamanan untuk melindungi tamu hotel dan lingkungan hotel itu sendiri.
Hotel Santika Pontianak melatih beberapa orang untuk menjadi petugas
keamanan yang bertugas untuk menjaga lingkungan hotel dan sekitarnya, baik
dari dalam maupun luar hotel. Dimana dalam melaksanakan tugasnya mereka
dibantu dengan sistem kamera yang digunakan di setiap koridor lantai. Untuk
melindungi dari bahaya kebakaran, Hotel Santika Pontianak juga membentuk
63
regu pemadam kebakaran dan regu evakuasi, pihak hotel juga melengkapinya
dengan alarm kebakaran, penyemprot air kebakaran dan hydran. Regu ini
sudah mendapatkan pelatihan khusus dari petugas pemadam kebakaran dan
kepolisian tentang bagaimana menggunakan peralatan pemadam kebakaran
dan prosedur evakuasi.
Hotel Santika Pontianak akan memberikan diskon atau potongan khusus
pada waktu-waktu tertentu seperti pada Hari Ulang tahun Hotel Santika
Pontianak, hari kemerdekaan dan acara khusus lainnya. Hotel Santika
Pontianak juga memberikan diskon spesial kepada tamu yang telah menginap
selama sepuluh hari atau tamu perusahaan yang memiliki hubungan khusus
Santika di seluruh Indonesia. Untuk tamu reguler artinya mereka tidak
dibayar perusahaan manapun tetapi mereka memiliki S I P ( Santika Important
Person ) mendapat diskon berkisar antara 25 % - 40 %. Untuk tamu
perusahaan mereka memiliki mendapat potongan berkisar 30 % - 40 %, yang
berlaku untuk semua tipe kamar yang tersedia.
Hotel Santika Pontianak juga memberi minuman pembuka bagi setiap
tamu yang menginap dan untuk VIP (Very Important Person) , mereka akan
mendapat buah-buahan pembuka disetiap kamar, juga memberi
souvenir/cendramata yang berlogo Santika seperti Sandal, Memo, pulpen, tas
kecil dan alat kantor yang berisi antara lain kop surat, surat fax dan amplop
yang menandakan bahwa para tamu telah menginap di hotel Santika
Pontianak. Hal ini akan membantu pengembangan strategi pemasaran hotel
dalam masyarakat. Upaya-upaya diatas dilakukan oleh Hotel Santika
64
Pontianak untuk menarik konsumen dan pelanggan baik lokal domestik
maupun internasional, yang bertujuan untuk memperkenalkan dan
mempromosikan ciri khas santika.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian
Analisis data pada penelitian ini terdiri dari dua bagian. Bagian
pertama adalah pengujian instrumen, meliputi validitas dan reliabilitas.
Bagian kedua adalah pengujian data permasalahan penelitian dan pembuktian
hipotesis dari kuesioner penelitian. Analisis bagian pertama, data yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner pada tamu/konsumen yang menginap di
Hotel Santika Pontianak yang berjumlah 100 orang, untuk melakukan
pengujian kesahihan dan keandalannya masing-masing dengan menggunakan
rumus Pearson Product Moment dan Spearman Brown. Analisis pada bagian
kedua berisikan pembahasan secara kuantitatif dari data penelitian dengan
menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) dan analisis
urutan kepentingan.
B. Pengukuran Data
Untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas
jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak digunakan kuesioner.
Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana responden diminta
untuk memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat
dengan keadaan diri responden tersebut. Penelitian bersifat kuantitatif dan
66
untuk itu digunakan model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif
jawaban dan dibagikan kepada 100 orang responden, yaitu :
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Ragu : 3
Tidak setuju : 2
Sangat tidak setuju : 1
Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif
jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-masing yang dianggap paling
tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara pengisian kuesioner ini adalah
dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu alternatif jawaban.
C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya
untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh
responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner
tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi
keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan
butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor _omput.
67
Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam
faktor. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut :
( )( )
( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑
−−
−=
YYNXXN
YXXYNrxy
Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program
komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk
mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada
responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk
mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau
tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi
95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung ≤ rtabel
dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak
valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden,
hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
68
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Kinerja dan Harapan
a. Kinerja
No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,6610 0,195 Valid 2 0,3691 0,195 Valid 3 0,4452 0,195 Valid 4 0,5726 0,195 Valid 5 0,5501 0,195 Valid 6 0,4684 0,195 Valid 7 0,5530 0,195 Valid 8 0,5675 0,195 Valid 9 0,5479 0,195 Valid 10 0,6473 0,195 Valid 11 0,2443 0,195 Valid 12 0,2343 0,195 Valid 13 0,6242 0,195 Valid 14 0,4806 0,195 Valid 15 0,4187 0,195 Valid 16 0,3586 0,195 Valid 17 0,4627 0,195 Valid 18 0,6053 0,195 Valid 19 0,6552 0,195 Valid 20 0,5705 0,195 Valid 21 0,4704 0,195 Valid 22 0,4438 0,195 Valid 23 0,7270 0,195 Valid 24 0,5923 0,195 Valid 25 0,6901 0,195 Valid 26 0,6183 0,195 Valid 27 0,5862 0,195 Valid 28 0,4700 0,195 Valid 29 0,6057 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
69
b. Harapan No0, Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,4624 0,195 Valid 2 0,3115 0,195 Valid 3 0,4385 0,195 Valid 4 0,2266 0,195 Valid 5 0,4817 0,195 Valid 6 0,5241 0,195 Valid 7 0,3689 0,195 Valid 8 0,5514 0,195 Valid 9 0,4622 0,195 Valid 10 0,4721 0,195 Valid 11 0,5254 0,195 Valid 12 0,5857 0,195 Valid 13 0,3878 0,195 Valid 14 0,6074 0,195 Valid 15 0,4561 0,195 Valid 16 0,5264 0,195 Valid 17 0,4466 0,195 Valid 18 0,4026 0,195 Valid 19 0,5288 0,195 Valid 20 0,5449 0,195 Valid 21 0,4455 0,195 Valid 22 0,2655 0,195 Valid 23 0,6100 0,195 Valid 24 0,4688 0,195 Valid 25 0,5014 0,195 Valid 26 0,5662 0,195 Valid 27 0,6070 0,195 Valid 28 0,6996 0,195 Valid 29 0,4916 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Dari Tabel 5.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi
di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 29 butir pertanyaan untuk
harapan dan 29 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai
rhitung > rtabel (0,195) maka 29 item pertanyaan mengenai harapan dan 29
pertanyaan mengenai kinerja dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid
70
dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data
penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien
keterandalan digunakan rumus Spearman Brown, yaitu sebagai berikut :
( )
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛+
=
xy
xygg
r
rr
1
2
Keterangan :
r : Koefisien reliabilitas gg
r : Koefisien product moment xy
Dari hasil uji Reliabilitas dengan bantuan program komputer seri
SPSS release 10 untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf
nyata 5% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :
Tabel V.2 Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Reliabilitas
Nilai kritis (rtabel)
Keterangan
Pertanyaan Kinerja 0,9011 0,195 Reliabel Pertanyaan Harapan 0,8803 0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2006
Dari pengujian reliabilitas terhadap 29 item untuk pertanyaan
kinerja dan 29 pertanyaan harapan dengan Spearman Brown diperoleh
koefisien reliabilitas sebesar 0,9011 dan 0,8803. Nilai ini lebih besar dari
rtabel (0,195), dengan demikian instrumen dinyatakan reliabel.
71
D. Karakteristik Responden
Seperti yang telah disebutkan di atas, data dalam penelitian ini diperoleh
melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada hotel
Santika Pontianak. Analisis prosentase ini digunakan untuk mengetahui profil
responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak
100 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini didasarkan pada
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 80 80% Perempuan 20 20%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100
responden, responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin
laki-laki, yaitu sebanyak 80 orang atau 80%, sedangkan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang atau 20%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang
berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan.
2. Berdasarkan Usia Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase
15-20 tahun 4 4% 21-30 tahun 13 13% 31-40 tahun 65 65% 41-50 tahun 7 7%
51-65 tahun 11 11% Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
72
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.2 bahwa dari 100
responden, responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 31-
40 tahun, yaitu sebanyak 65 orang atau 65%, responden yang berusia 21-
30 tahun sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang berusia > 50 tahun
sebanyak 11 orang atau 11%, responden yang berusia antara 41-50 tahun
sebanyak 7 orang atau 7% dan responden yang berusia < 20 tahun
sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian
ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan
dengan usia antara 31-40 tahun.
3. Berdasarkan Pendidikan
Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase Lulus SMP 4 4% Lulus SMU 41 41%
Lulus Akademi/PT 55 55% Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100
responden, responden terbanyak adalah responden dengan latar belakang
pendidikan lulus Akademi/PT, yaitu sebanyak 55 orang atau 55%,
responden dengan latar pendidikan lulus SMU sebanyak 41 orang atau
41%, sedangkan responden dengan latar belakang pendidikan lulus SMP
sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian
ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi oleh
pelanggan dengan latar belakang pendidikan lulusan Akademi/PT.
73
4. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 14 14% Pegawai Swasta 19 19%
Wiraswasta 50 50% Lain-lain 17 17%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100
responden, responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan
sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 50 orang atau 50%, responden dari
pegawai swasta sebanyak 19 orang atau 19%, responden dari pegawai
negeri sipil sebanyak 14 orang atau 14%, dan dari pekerjaan lain-lain
sebanyak 17 orang atau 17%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat
penelitian ini dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi
pelanggan dari kalangan wiraswasta
5. Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pendapatan Jumlah Persentase < 1 juta 4 4%
1 juta – 2.999.999 9 9% 3 Juta – 4.999.999 54 54%
> 5 Juta 33 33% Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.5 bahwa dari 100
responden, responden terbanyak adalah responden dengan pendapatan
perbulan 3 Juta – 4.999.999, yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, responden
74
dengan tingkat pendapatan perbulan > 5 Juta sebanyak 33 orang atau 33%,
responden dengan tingkat pendapatan 1 – 2.999.999 sebanyak 9 orang atau
9%, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan < 1 juta sebanyak
4 orang atau 4%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini
dilakukan, pelanggan hotel Santika Pontianak didominasi pelanggan
dengan tingkat pendapatan perbulan 3 Juta – 4.999.999
E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK), digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini pelanggan atas kualitas
jasa dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak. Dengan menggunakan
rumus yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:36), sebagai berikut :
IKK = PP – EP
Dimana:
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance atau kinerja
EP : Expectations Performanceatau harapan
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama
dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada
harapan.
75
Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen
No. Total
Kinerja (PP)
Total Harapan
(EX) PP – EX No.
Total Kinerja
(PP)
Total Harapan
(EX) PP – EX
1 144 130 14 51 137 136 1 2 124 123 1 52 133 130 3 3 115 111 4 53 139 139 0 4 123 121 2 54 131 131 0 5 115 111 4 55 141 140 1 6 101 112 -11 56 135 139 -4 7 121 115 6 57 132 137 -5 8 108 110 -2 58 136 139 -3 9 103 110 -7 59 145 140 5 10 109 112 -3 60 136 135 1 11 114 114 0 61 144 141 3 12 108 112 -4 62 136 141 -5 13 123 118 5 63 138 137 1 14 121 112 9 64 137 142 -5 15 103 115 -12 65 134 139 -5 16 111 111 0 66 136 140 -4 17 119 112 7 67 140 137 3 18 124 124 0 68 142 142 0 19 123 123 0 69 138 138 0 20 123 120 3 70 137 138 -1 21 119 127 -8 71 130 141 -11 22 127 122 5 72 136 142 -6 23 118 120 -2 73 142 139 3 24 125 119 6 74 137 141 -4 25 117 115 2 75 141 141 0 26 132 124 8 76 141 141 0 27 126 127 -1 77 143 140 3 28 128 125 3 78 138 143 -5 29 127 126 1 79 138 142 -4 30 110 117 -7 80 140 141 -1 31 128 116 12 81 133 143 -10 32 107 120 -13 82 141 140 1 33 141 136 5 83 140 140 0 34 141 138 3 84 142 142 0 35 138 133 5 85 143 140 3 36 138 133 5 86 141 139 2 37 128 132 -4 87 145 138 7 38 139 138 1 88 142 140 2 39 137 132 5 89 144 144 0
76
40 137 137 0 90 140 140 0 41 133 140 -7 91 144 135 9 42 136 141 -5 92 114 133 -19 43 138 139 -1 93 142 135 7 44 137 138 -1 94 123 122 1 45 135 141 -6 95 123 123 0 46 134 143 -9 96 143 135 8 47 143 139 4 97 143 141 2 48 121 135 -14 98 143 138 5 49 142 134 8 99 131 121 10 50 131 139 -8 100 132 132 0
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Tabel V.9
Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen
No. Indeks Jumlah Responden Prosentase (%)
1 Positif (+) 47 47 2 Nol (0) 17 17 3 Negatif (-) 36 36
Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas
pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan
konsumen seperti pada tabel V.9, kolom IM (PP-EP). Pada tabel V.9
menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan penilaian
terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel diperoleh skor positif (+)
atau merasa sangat puas berjumlah 47 konsumen atau 47%, skor nol (0)
atau merasa puas berjumlah 17 konsumen atau 17%, dan skor negatif (-)
atau merasa tidak puas berjumlah 36 konsumen atau 36%.
Diantara 47 responden yang merasa sangat puas, 38 diantaranya laki-laki
dan 9 diantaranya perempuan. Diantara 17 responden yang merasa puas, 13
77
diantaranya laki-laki dan 4 diantaranya perempuan. Sedangkan dari 36
responden yang merasa tidak puas, 29 diantaranya laki-laki dan 7
diantaranya perempuan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen merasa sangat puas dengan kualitas jasa dan pelayanan Hotel
Santika Pontianak.
F. Analisis Prioritas Kepentingan
Permasalahan berikutnya adalah tentang urutan kepentingan antara
kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen pada hotel Santika
Pontianak. Atribut apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para
konsumen memilih hotel Santika Pontianak. Dalam kuesioner yang diberikan
kepada konsumen yang menjadi responden, responden diminta memberikan
urutan kepentingan dari yang paling penting terhadap atribut kualitas jasa dan
kualitas pelayanan. Atribut-atribut dari kualitas jasa dan kualitas pelayanan
yang digunakan diantaranya adalah guest room, other facilities, room service,
dan guest service. Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan
analisis Prioritas Kepentingan.
Tabel V.10 Prioritas Kepentingan
Prioritas Kepentingan Atribut 1 2 3 4 Jumlah
Guest room 24 23 25 28 100 Other facilities 28 15 25 32 100 Room service 24 29 23 24 100 Guest service 24 33 27 16 100 Jumlah 100 100 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
78
Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut
kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah sebagai
berikut :
Guest room = (24x4) + (23x3) + (25x2) + (28x1)
= 96 + 69 + 50 + 28 = 243
Other facilities = (28x4) + (15x3) + (25x2) + (32x1)
= 112 + 45 + 50 + 32 = 239
Room service = (24x4) + (29x3) + (23x2) + (24x1)
= 96 + 87 + 46 + 24 = 253
Guest service = (24x4) + (33x3) + (27x2) + (16x1)
= 96 + 99 + 54 + 16 = 265
Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :
Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan
Atribut Total Nilai Urutan Prioritas Guest room 243 3 Other facilities 239 4 Room service 253 2 Guest service 265 1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa konsumen atau responden memberikan
prioritas terbesar berturut-turut yang pertama adalah guest service, room
service, guest room dan yang paling akhir adalah other facilities. Hasil analisis
prioritas kepentingan ini dapat membantu pihak pemilik hotel untuk
meningkatkan kualitasnya dengan memberikan fokus dan skala prioritas besar
pada atribut-atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang mendapatkan
nilai besar dari para responden.
79
G. Pembahasan
a. Analisis Persentase
Dari hasil analisis persentase dan penyebaran kuesioner terhadap 100
responden tersebut diatas diketahui bahwa karakteristik responden pada
Hotel Santika Pontianak sebagian besar terdiri atas laki-laki berjumlah 80
orang atau 80%, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan
hanya sebanyak 20 orang atau 20% dari total responden. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan yang
berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Untuk
karakteristik responden berdasarkan usia dominasi kelompok usia 31-40
tahun sebanyak 65% dari total responden disusul dengan responden
berusia 21-30 tahun sebanyak 13 orang atau 13% dari total responden,
usia > 50 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, usia antara 41-50 tahun
sebanyak 7 orang atau 7% dan responden di urutan terakhir yaitu berusia
< 20 tahun sebanyak 4 orang atau hanya 4% dari total responden. Jadi jelas
bahwa responden yang berusia 31-40 tahun merupakan mayoritas
konsumen yang sering menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebesar
65% dari total responden sebanyak 100 orang. Untuk karakteristik
responden berdasarkan latarbelakang pendidikan kategori yang
berlatarbelakang pendidikan terakhir Akademi/PT adalah yang terbanyak,
yaitu sebanyak 55 orang atau 55% dari total responden sebanyak 100
orang, kemudian disusul dengan latarbelakang pendidikan lulus SMU
sebanyak 41 orang atau 41% dan yang lulus SMP sebanyak 4 orang atau
80
hanya 4% dari total keseluruhan responden. Untuk karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan, yang mempunyai pekerjaan wiraswasta
mendominasi pelanggan yang menginap di Hotel Santika yaitu sebanyak
50 orang atau 50 % dari total keseluruhan responden., yaitu sebanyak 50
orang. Diikuti responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta
sebanyak 19%, pekerjaan lain-lain sebanyak 17% dan yang terakhir yaitu
pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 14%. Sedangkan untuk
karakteristik responden berdasarkan pendapatan, pendapatan dengan
kisaran antara Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 mendominasi pendapatan
para konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yaitu sebanyak
54 orang atau 54% dari total keseluruhan responden yang diteliti. Untuk
pendapatan dengan kisaran diatas Rp 5.000.000 berada di urutan kedua
sebanyak 33 orang atau 33%, pendapatan dengan kisaran antara Rp
1.000.000 – Rp 2.999.999 di urutan ketiga sebanyak 9 orang atau 9% dan
di urutan terakhir pendapatan dengan kisaran < Rp 1.000.000, yaitu
sebanyak 4 orang atau 4% dari total responden.
b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui bahwa
berdasarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dan kualitas
pelayanan hotel Santika Pontianak maka diperoleh indeks kepuasan
konsumen seperti pada tabel V.9, kolom PP-EP.
81
1) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan jenis kelamin
Analisis indeks kepuasaan konsumen berdasarkan jenis kelamin
diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden, yang merasa sangat
puas terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan dari Hotel Santika
Pontianak, 38 responden berjenis kelamin laki-laki dan 9
respondennya berjenis kelamin perempuan. Sedangkan pelanggan
yang merasa puas, 13 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki
dan 4 diantaranya perempuan. Dan responden yang merasa tidak puas,
29 responden diantaranya berjenis kelamin laki-laki dan 7 responden
berjenis kelamin perempuan.
2) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Usia
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan usia diketahui
bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat puas, 2
responden berusia 15-20 tahun, 8 responden berusia antara 21-30
tahun, 30 responden berusia antara 31-40 tahun, 3 responden berusia
antara 41-50 tahun, dan 4 responden berusia 51-65 tahun. Yang merasa
puas terdiri dari, 1 responden berusia 15-20 tahun, 3 responden berusia
diantara 21-30 tahun, 8 responden berusia diantara 31-40 tahun, 2
responden berusia diantara 41-50 tahun dan 3 responden berusia 51-65
tahun. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden
dengan usia 15-20 tahun, 2 responden dengan usia antara 21-30 tahun,
27 responden dengan usia antara 31-40 tahun, 2 responden dengan usia
antara 41-50 tahun dan 4 responden diantaranya berusia 51-65 tahun.
82
3) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Latar Belakang
Pendidikan
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan latar belakang
pendidikan diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang
merasa sangat puas, 2 responden dengan pendidikan terakhir SMP, 15
responden dengan pendidikan terakhir SMU dan 30 responden dengan
pendidikan terakhir lulus akademi/PT. Yang merasa puas terdiri dari, 1
responden dengan pendidikan terakhir lulus SMP, 7 responden dengan
pendidikan terakhir lulus SMU dan 9 responden dengan pendidikan
terakhir lulus akademi/PT. Sedangkan yang merasa tidak puas terdiri
dari lulus SMP sebanyak 1 responden, lulus SMU sebanyak 19
responden dan lulus akademi/PT sebanyak 16 responden.
4) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pekerjaan
Analisis indeks kepuasan konsumen berdasarkan pekerjaan,
diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat
puas, 7 responden bekerja sebagai pegawai negeri, 10 responden
bekerja sebagai pegawai swasta, 20 responden bekerja sebagai
wiraswasta dan 10 responden memiliki pekerjaan lain-lain. Yang
merasa puas terdiri dari 3 responden bekerja sebagai pegawai negeri,
5 reponden bekerja sebagai pegawai swasta, 4 responden bekerja
sebagai wiraswasta dan 5 responden memiliki pekerjaan lain-lain.
Sedangkan yang merasa tidak puas dilihat dari jenis pekerjaan, yang
bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 4 responden, berikutnya
83
adalah pegawai swasta sebanyak 4 responden, sebagai wiraswasta
sebanyak 26 responden dan 2 responden masuk dalam pekerjaan lain-
lain.
5) Analisis Indeks Kepuasaan Konsumen berdasarkan Pendapatan
Analisis indeks kepuasan Konsumen berdasarkan pendapatan
diketahui bahwa dari keseluruhan 100 responden yang merasa sangat
puas, 1 responden berpendapatan <1 juta, 5 responden dengan
pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 25 responden dengan
pendapatan antara 3 juta-4.999.999 juta dan 16 responden dengan
pendapatan >5 juta. Yang merasa puas terdiri dari, 2 responden dengan
pendapatan <1 juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-
2.999.999 juta, 8 responden dengan pendapatan diantara 3 juta-
4.999.999 juta dan 5 responden dengan pendapatan >5 juta. Sedangkan
yang merasa tidak puas terdiri dari 1 responden dengan pendapatan <1
juta, 2 responden dengan pendapatan diantara 1 juta-2.999.999 juta, 21
responden dengan pendapatan diantara 3 juta-4.999.999 dan 12
responden diantaranya memiliki pendapatan >5 juta.
c. Analisis Prioritas Kepentingan
Dari tabel hasil analisis tersebut diatas, dapat diketahui bahwa
prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen atau responden
yaitu guest service sebesar 265, disusul room service sebesar 253, guest
room sebesar 243, dan yang terakhir adalah other facilities yaitu sebesar
239. Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut
84
kualitas jasa dan kualitas pelayanan di hotel Santika Pontianak adalah
sebagai berikut :
Guest room = (24x4) + (23x3) + (25x2) + (28x1)
= 96 + 69 + 50 + 28 = 243
Other facilities = (28x4) + (15x3) + (25x2) + (32x1)
= 112 + 45 + 50 + 32 = 239
Room service = (24x4) + (29x3) + (23x2) + (24x1)
= 96 + 87 + 46 + 24 = 253
Guest service = (24x4) + (33x3) + (27x2) + (16x1)
= 96 + 99 + 54 + 16 = 265
Dari perhitungan diatas terlihat jelas bahwa guest service
merupakan prioritas utama bagi konsumen yang menginap di Hotel
Santika Pontianak, yang kemudian disusul oleh pertimbangan room
service, guest room dan terakhir other facilities
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik Konsumen
Berdasarkan analisis persentase tersebut diatas penulis dapat
menyimpulkan bahwa karakteristik konsumen pada Hotel Santika
Pontianak sebagian besar terdiri atas laki-laki sebesar 80 %. Jika ditinjau
dari kelompok usia, jumlah pelanggan terbesar didominasi oleh kelompok
usia yang berusia 31-40 tahun sebesar 65 % dari 100 responden. Ditinjau
dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen berasal dari kelompok
berpendidikan terakhir lulusan Akademi/PT sebesar 55 %. Sementara itu
dari sisi pekerjaan, pelanggan utama Hotel Santika Pontianak memiliki
latar belakang pekerjaan sebagai wiraswasta, yaitu sebesar 50 % dan
dengan pendapatan yang berkisar Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 sebesar
54%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan analisis indeks kepuasan konsumen maka dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas terhadap
kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel
Santika Pontianak. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Hotel
86
Santika Pontianak ini dapat dijelaskan oleh Parasuraman dalam Tjiptono
(2000;26). Faktor penyebab kepuasan ini antara lain empati dan
komunikasi yang baik, kehandalan (reliability), adanya bukti langsung
(tangible) dan jaminan (assurance).
3. Analisis Prioritas Kepentingan
Dari tabel hasil analisis tersebut diatas, dapat diketahui bahwa
prioritas terbesar berturut-turut yang diberikan konsumen atau responden
yaitu guest service sebesar 265, disusul room service sebesar 253, guest
room sebesar 243, dan yang terakhir adalah other facilities yaitu sebesar
239. Hal ini berarti bahwa guest service merupakan prioritas utama bagi
konsumen yang menginap di Hotel Santika Pontianak, yang kemudian
disusul oleh pertimbangan room service, guest room dan terakhir other
facilities
B. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan
yang dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain:
1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang
responden untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini, sehingga
kemungkinan besar kurang mewakili populasi yang jumlahnya sangat
banyak.
87
2. keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan
penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna
dan masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.
3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena
di dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dimana banyak faktor
yang mempengaruhi responden di dalam menjawab kuesioner. Selain hal
itu dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab
pertanyaan yang telah diberikan.
C. Saran
1. Bagi Hotel Santika Pontianak
Setelah menganalisis data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas jasa
dan kualitas pelayanan hotel Santika Pontianak, maka sebaiknya pihak
manajemen Hotel Santika Pontianak dapat memperhatikan hal-hal berikut
ini yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menjaga
kelangsungan hidup perusahaan, yaitu :
a. Diharapkan pihak hotel menyediakan kotak saran bagi konsumen yang
ingin menulis keluhan-keluhan dan saran yang dapat dijadikan bahan
evaluasi dan pertimbangan pihak manajemen Hotel Santika Pontianak,
guna pengembangan serta peningkatan kualitas jasa dan kualitas
pelayanan hotel yang professional tentunya sesuai dengan visi dan misi
yang diemban dan standar pelayanan yang berlaku di jaringan utama
Hotel Santika Indonesia.
88
b. Tetap memperhatikan komitmen awal dan meninjau ulang secara
berkala aspek-aspek pelayanan dan aspek-aspek jasa mana yang di rasa
harus mendapat perhatian khusus, hal itu tentunya bias dilihat dari
komentar-komentar tamu/konsumen yang menginap di Hotel Santika
dan biasanya berisi keluhan-keluhan selama menginap dan saran-saran
yang bisa memberikan masukan yang sangat berarti bagi pihak Hotel
Santika yang berguna untuk perkembangan perusahaan selanjutnya.
c. Terus mengembangkan dan menambah fasilitas-fasilitas pendukung
guna tetap mempertahankan bahkan menambah jaminan kepuasan
khusus bagi tamu atau Konsumen yang menginap di Hotel Santika
Pontianak. Seperti penambahan fasilitas-fasilitas olahraga, kolam
renang dan pusat kebugaran bagi kaum laki-laki dan fasilitas spa dan
perawatan bagi kaum perempuan.
2. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya
Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu atribut dalam hal ini
kualitas jasa dan kualitas pelayanan hotel tidak hanya dari atribut-
atributnya saja tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain yang
berkaitan sehingga mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
89
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philiph and Armstrong, Garry: alih bahasa Sihombing. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasaran: Jilid 1”, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, alih bahasa : Wihelminus W. Bakowatun. 1994. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid II Edisi ketiga. Jakarta: Intermedia.
Kotler, Philip. Alih bahasa : Jaka Wasana. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Jilid Pertama, Edisi Pertama,. Yogyakarta: Liberty.
Hadi, Sutrisno. 2001. Statistik. Jilid Kedua, Cetakan Kedelapanbelas. Yogyakarta.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid Pertama, Jakarta
Yoeti, Oka A. 1993. Pengantar Ilmu Pariwisata. Penerbit : Angkasa, Bandung.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi keempat, jilid 2 , Jakarta: Penerbit Erlangga
Singgih Santoso. 2000 Mengolah Data Statistik Secara Profesional Versi 7.5, Jakarta: Elex Media Komputindo
Spillane, (1996), Seri Lokakarya Sehari Manajemen Pariwisata Kepentingan, Definisi dan Pengukuran Konsumen, Yogyakarta: P3PAR, USD
Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 1990. Consumer Behaviour, The Dryden Press. International Edition. Sixth Edition
90
Drs. Nugroho Budiyuwono. 1996. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, Edisi Revisi, Jilid 2 : UPP AMP YKPN
Drs. Riduan, M.B.A 2005. Dasar-Dasar Statistika. Cetakan 4.Bandung: Alfabeta
Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
91
92
DAFTAR KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN
HOTEL
Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak
I. Bagian Pertama Petunjuk : Isilah titik-titik atau silangkan (X) huruf di depan pertanyaan sesuai dengan keadaan Anda yang sesungguhnya. Profil Pelanggan
1. Jenis kelamin anda : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia anda saat ini : a. < 20 tahun b. 20-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun e. > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir anda : a. Lulus SD b. Lulus SMP c. Lulus SMU d. Lulus Akademi/Perguruan tinggi
4. Pekerjaan anda : a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Lain-lain (sebutkan) …………
5. Pendapatan anda perbulan a. < Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 – Rp 2.999.999 c. Rp 3.000.000 – Rp 4.999.999 d. < Rp 5.000.000
II. Bagian Utama Dengan melihat atribut-atribut Hotel Santika, Anda diminta untuk mengurutkan variable-variabel dari hal yang Anda anggap sangat penting sampai hal yang Anda anggap sangat tidak penting dalam menggunakan jasa dan pelayanan di Hotel santika Pontianak Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang menurut anda sangat penting, angka 2 (dua) untuk hal yang penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang tidak penting, sampai dengan angka 4 (empat) untuk hal yang sangat tidak
93
penting, sesuai dengan yang paling Anda utamakan pada waktu menggunakan jasa dan pelayanan di Hotel Santika Pontianak. (………) Guest room (………) Other Facilities (………) Room Service (………) guest Service
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HRPN_1 126.5900 106.9110 .4624 .9042 HRPN_2 126.8000 107.0303 .3115 .9060 HRPN_3 126.8200 104.5531 .4385 .9041 HRPN_4 126.9300 107.2577 .2266 .9080 HRPN_5 126.7200 105.1329 .4817 .9034 HRPN_6 126.6400 104.5156 .5241 .9028 HRPN_7 126.7300 106.1385 .3689 .9051 HRPN_8 126.9500 101.4621 .5514 .9020 HRPN_9 126.9500 103.2803 .4622 .9038 HRPN_10 126.8900 103.2100 .4721 .9036 HRPN_11 126.7200 104.6279 .5254 .9028 HRPN_12 126.7100 103.9656 .5857 .9019 HRPN_13 126.9300 104.8940 .3878 .9050 HRPN_14 126.9800 100.1612 .6074 .9008 HRPN_15 126.8800 103.1774 .4561 .9039 HRPN_16 126.8900 101.7959 .5264 .9025 HRPN_17 126.6700 105.8597 .4466 .9040 HRPN_18 126.8600 105.9196 .4026 .9046 HRPN_19 126.7800 103.0218 .5288 .9025 HRPN_20 126.8700 103.1041 .5449 .9022 HRPN_21 126.7900 104.3292 .4455 .9040 HRPN_22 126.9200 105.7107 .2655 .9083 HRPN_23 126.9300 101.0153 .6100 .9008 HRPN_24 126.7600 104.8509 .4688 .9036 HRPN_25 126.8400 103.3681 .5014 .9030 HRPN_26 126.7600 102.5277 .5662 .9018 HRPN_27 126.7100 103.7231 .6070 .9016 HRPN_28 126.9100 100.0423 .6996 .8991 HRPN_29 126.8700 104.6799 .4916 .9032 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 29 Correlation between forms = .7862 Equal-length Spearman-Brown = .8803 Guttman Split-half = .8799 Unequal-length Spearman-Brown = .8804 15 Items in part 1 14 Items in part 2 Alpha for part 1 =.8196 Alpha for part 2 = .8490
108
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KNRJ_1 126.4900 121.8888 .6610 .9202 KNRJ_2 126.6000 123.3131 .3691 .9227 KNRJ_3 126.7200 121.9612 .4452 .9218 KNRJ_4 126.7400 119.0630 .5726 .9201 KNRJ_5 126.7200 119.5976 .5501 .9204 KNRJ_6 126.5400 121.7661 .4684 .9215 KNRJ_7 126.6900 119.0241 .5530 .9203 KNRJ_8 126.8600 117.4145 .5675 .9201 KNRJ_9 126.8200 118.5329 .5479 .9204 KNRJ_10 126.7800 116.9410 .6473 .9188 KNRJ_11 126.8000 124.0202 .2443 .9246 KNRJ_12 126.6700 124.7284 .2343 .9243 KNRJ_13 126.8800 117.4198 .6242 .9192 KNRJ_14 126.8500 119.4823 .4806 .9215 KNRJ_15 127.0500 120.1692 .4187 .9226 KNRJ_16 127.1100 120.5029 .3586 .9239 KNRJ_17 126.6100 122.1595 .4627 .9216 KNRJ_18 126.5800 121.1349 .6053 .9202 KNRJ_19 126.6300 118.5385 .6552 .9190 KNRJ_20 126.6900 119.5494 .5705 .9201 KNRJ_21 126.7200 120.5673 .4704 .9215 KNRJ_22 126.7900 120.3292 .4438 .9220 KNRJ_23 126.8700 114.3567 .7270 .9174 KNRJ_24 126.7800 117.4461 .5923 .9197 KNRJ_25 126.7800 115.4663 .6901 .9181 KNRJ_26 126.6600 118.9539 .6183 .9195 KNRJ_27 126.6000 120.4848 .5862 .9202 KNRJ_28 126.6300 121.8112 .4700 .9215 KNRJ_29 126.9000 117.0202 .6057 .9195 UJI RELIABILITAS N of Cases = 100.0 N of Items = 29 Correlation between forms = .8201 Equal-length Spearman-Brown = .9011 Guttman Split-half = .9002 Unequal-length Spearman-Brown = .9012 15 Items in part 1 14 Items in part 2 Alpha for part 1 =.8442 Alpha for part 2 = .8785
109
Frequencies
Statistics
100 100 100 100 1000 0 0 0 0
ValidMissing
N
JenisKelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan
Frequency Table
Jenis Kelamin
80 80.0 80.0 80.020 20.0 20.0 100.0
100 100.0 100.0
PriaWanitaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
4 4.0 4.0 4.013 13.0 13.0 17.065 65.0 65.0 82.0
7 7.0 7.0 89.011 11.0 11.0 100.0
100 100.0 100.0
< 20 tahun20 - 30 tahun31 - 40 tahun41 - 50 tahun> 50 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan
4 4.0 4.0 4.055 55.0 55.0 59.041 41.0 41.0 100.0
100 100.0 100.0
Lulus SMPLulus SMULulus Akademi/PTTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
110
Pekerjaan
14 14.0 14.0 14.019 19.0 19.0 33.050 50.0 50.0 83.017 17.0 17.0 100.0
100 100.0 100.0
Pegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendapatan
4 4.0 4.0 4.09 9.0 9.0 13.0
33 33.0 33.0 46.054 54.0 54.0 100.0
100 100.0 100.0
< 1 Juta1 - 2.999.9993 Juta - 4.999.999> 5 JutaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
111
Frequency Table Urutan Prioritas Kepentingan
Statistics
100 100 100 1000 0 0 0
ValidMissing
NGuest Room
OtherFacilities Room Service Guest Service
Guest Room
24 24.0 24.0 24.023 23.0 23.0 47.025 25.0 25.0 72.028 28.0 28.0 100.0
100 100.0 100.0
1.002.003.004.00Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Other Facilities
28 28.0 28.0 28.015 15.0 15.0 43.025 25.0 25.0 68.032 32.0 32.0 100.0
100 100.0 100.0
1.002.003.004.00Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Room Service
24 24.0 24.0 24.029 29.0 29.0 53.023 23.0 23.0 76.024 24.0 24.0 100.0
100 100.0 100.0
1.002.003.004.00Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Guest Service
24 24.0 24.0 24.033 33.0 33.0 57.027 27.0 27.0 84.016 16.0 16.0 100.0
100 100.0 100.0
1.002.003.004.00Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent