jurnal dunia sekretari -...
TRANSCRIPT
0
PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI
ERA INDUSTRI 4.0
Oleh: V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.
ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA
MEMILIH PROGRAM STUDI
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN
KARIR
Oleh: Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.
DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP
ADMINISTRASI PERKANTORAN
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN
123 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO)
DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN TANGERANG
Oleh: Markonah dan Nur Asiah
AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN DON BOSCO Jl. Pulomas Barat V – Jakarta Timur 13210 Telp : 021-4701190, 4898774 Fax : 021-4701190
Website http://www.asekmadb.ac.id
Vol.8 No.1 Januari 2019 ISSN 2089-4198
ADB’S Secretary Jurnal Dunia Sekretari
i
Vol.8 No.1 - Januari 2019 ISSN 2089-4198
ADB’S Secretary
JURNAL DUNIA SEKRETARIS
Susunan Kepengurusan Jurnal Ilmiah Dunia Sekretaris :
Penanggung Jawab
:
V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.
Mitra Bestari/Reviewer
Pimpinan Redaktur
:
:
Dr. Nicolaus Uskono, S.Sos., M.Si.
Dr. V.W. Cahyana, M.Si.
Dr. Hendrikus Passagi
Dr. Zulkifli Rangkuti
Muller Sagala, S.E., M.M.
Wakil Pimpinan Redaktur : RR. Martha Septina Purbowati, S.S.,M.Pd.
Redaktur Pelaksana : Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.
Astuti Widiati, S.E.,M.Pd.
Penyunting / Editor : Ir. Markonah, ASAI, M.M.- Perbanas
Institute Jakarta
Benedicta D.Muljani, S.Sos.,M.AB. -
Akademi Sekretari Widya Mandala
Surabaya
Drs. Redemptus Sriyono D H., Bc.Th.
Muller Sagala, S.E., M.M
Desain Grafis dan Fotografer : Muller Sagala, S.E., M.M.
Sekretariat : M.V. Mieke Marini M.P., S.Pd
Theresia Pawarti
A. Niken Budi Palupi
Alamat Redaksi : Kampus Asekma Don Bosco
Jl. Pulomas Barat V
Jakarta Timur
Telp: 021-4898774 Faks:021-4701190.
Situs http://www.asekma.ac.id
Email: [email protected]
ii Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PENGANTAR REDAKSI
Pembaca yang terhormat,
Buku Jurnal Dunia Sekretaris Vol.8 No.1 Januari 2019 ini merupakan karya ilmiah
dari para dosen, alumni, mahasiswa dari berbagai perguruan tinggi, dan pegawai Akademi
Sekretari dan Manajemen Don Bosco yang relevan dengan dunia sekretaris. Buku Jurnal
Ilmiah volume ini menyajikan beberapa kajian yang menarik.
Topik yang sedang tren saat ini adalah revolusi industri 4.0. Hampir dalam setiap event,
kata industri 4.0 selalu diselipkan. Hal ini sangat logis. President Republik Indonesia Ir. Joko
Widodo telah menggaungkan agar semua pihak melakukan penyesuaian termasuk institusi
pendidikan.
Jurnal Ilmiah ini membahas tentang peran dan dampak industri 4.0, baik terhadap
individu maupun terhadap institusi. Selain itu juga dibahas hal yang menyangkut kesiapan
para siswa untuk memilih program studi yang sesuai minat agar dalam berkuliah nantinya
tidak terjadi masalah, dan juga dibahas tentang karir dalam pekerjaan.
Semoga para pengguna buku Jurnal Ilmiah ini mendapatkan manfaat besar dalam
bidangnya masing-masing sekaligus untuk mendorong perkembangan profesi sekretaris
dalam dunia yang terus berubah.
Salam sukses dari Dewan Redaksi.
Jakarta, 7 Januari 2019
Dewan Redaksi
iii Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Vol.8 No.1 – Januari 2019 ISSN 2089-4198
ADB’S Secretary JURNAL DUNIA SEKRETARIS
DAFTAR ISI
Hal
PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI ERA
INDUSTRI 4.0
Oleh: V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.
1
ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA MEMILIH
PROGRAM STUDI
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
17
PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN KARIR
Oleh: Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.
30
DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP ADMINISTRASI
PERKANTORAN
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
48
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN 123
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI
JAKARTA RAYA DAN TANGERANG
Oleh: Markonah dan Nur Asiah
67
1 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PENTINGNYA BERPIKIR KRITIS GENERASI MILENIAL DI ERA INDUSTRI 4.0
Oleh: V.Y. Sri Sudarwinarti, S.Pd., M.Si.
(Dosen ASEKMA Don Bosco, [email protected])
ABSTRACT
In general the millennial generation is characterized by increased use and familiarity with
media communication and digital technology. In addition, in general, the views of many
people that this generation is a generation that is easy to give up, lacks fighting power.
Millennials are truly capable of being a generation that is qualified because they have many
advantages with good personalities, so they are able to be a generation that has a positive
influence in many ways for the benefit of many people from small environments to large
national and international environments. In this industrial era 4.0, the millennial generation
is expected to be able to develop its criticality positively, so that in this intelligent era
technology can truly maximize its quality so that it is truly able to position itself as a superior
millennial person, namely intellectual intelligence, emotional intelligence, spiritual
intelligence . Thus the criticality of the millennial generation in this intelligent era of
technology is truly able to create something that makes it easy for everyone, the community
maximizes technological sophistication and can bring many benefits to people's lives as well
as personal for a better person.
Keywords: critical thinking, millennial, industry 4.0
A. PENDAHULUAN
Generasi milenial merupakan generasi yang sekarang ini menjadi tren untuk
dibicarakan dan dibahas. Istilah generasi milenial sangat akrab dan sering terdengar.
Menarik rasanya di era industri 4.0 atau era cerdas teknologi membahas pentingnya
generasi milenial berfikir kritis. Mengingat bahwa sekarang ini sudah banyak para
2 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
milenial ini yang ada di dunia bisnis baik sebagai karyawan maupun sebagai pengelola
bisnis mandiri.
Suatu peradaban situasi yang tidak mudah penyesuaiannya tentunya di lingkungan
kerja karena masih bercampur dengan generasi sebelumnya yaitu generasi X atau
generasi Baby Boomers. Secara umum generasi milenial ini ditandai oleh peningkatan
penggunaan dan keakraban dengan komunikasi media dan teknologi digital. Di sebagian
besar belahan dunia pengaruh mereka ditandai dengan peningkatan liberalisasi politik
dan ekonomi, meskipun pengaruhnya masih diperdebatkan.
Ada pandangan yang sering kita temui atau dengar bahwa generasi milenial
merupakan generasi yang berkarakter kutu loncat. Hal ini karena sering ditemui bahwa
generasi milenial ini adalah generasi yang mudah pindah kerja dan mereka sering
memilih bila ingin melamar pekerjaan. Selain itu secara umum pandangan banyak orang
bahwa generasi ini adalah generasi yang mudah menyerah, kurang memiliki daya juang.
Pada hal sesungguhnya generasi ini merupakan generasi yang juga mempunyai banyak
poin positif yaitu generasi yang sangat kreatif dan cepat belajar, memiliki banyak
kompetensi.
Atas dasar itu Penulis merasa perlu melihat lebih jauh pentingnya berfikir kritis
bagi generasi milenial di era industri 4.0. Hal ini dimaksudkan agar generasi milenial
sungguh-sungguh mampu menjadi generasi yang berkualitas karena memiliki banyak
keunggulan dengan personality yang baik, sehingga mampu menjadi generasi yang
punya pengaruh positif dalam banyak hal untuk kepentingan banyak orang dari
lingkungan kecil sampai lingkungan besar baik lingkungan nasional maupun
internasional. Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka,
termasuk dari hasil beberapa penelitian.
3 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
B. LANDASAN TEORI
1. Berfikir Kritis
Berpikir kritis adalah seni menganalisis gagasan berdasarkan penalaran logis.
Berpikir kritis bukan berpikir lebih keras, melainkan berpikir lebih baik. Seseorang
yang mengasah kemampuan berpikir kritis biasanya memiliki tingkat keingintahuan
intelektual (intellectual curiosty) yang tinggi. Selain itu ada juga sudut pandang
lainnya berdasarkan Wikipedia.
Berpikir kritis adalah konsep untuk merespon sebuah pemikiran atau teorema
yang kita terima. Respon tersebut melibatkan kemampuan untuk mengevaluasi
secara sistematis. Konsep ini telah dikembangkan sekitar 2500 tahun lalu.
(Pengertian oleh National Council for Excellence in Critical Thinking)
Menurut Michael Scriven & Richard Paul menjelaskan bahwa berpikir kritis
melibatkan proses yang secara aktif dan penuh kemampuan untuk membuat konsep,
menerapkan, menganalisa, menyarikan, dan mengamati sebuah masalah yang
diperoleh ataupun diciptakan dari pengamatan, pengalaman, komunikasi dan lain
sebagainya.
Ada dua komponen yang membentuk kemampuan berpikir kritis, yaitu :
a. Kemampuan untuk menghasilkan dan memproses informasi atau
kepercayaan.
b. Kebiasaan dengan berdasarkan komitmen intelektual.
Menurut Etimologi, dari asal usulnya kata “kritik” berasal dari bahasa Yunani,
yakni critikos yaitu yang membedakan. Kata ini sendiri diturunkan dari bahasa
Yunani kuno krites artinya ”orang yang memberikan pendapat beralasan”, atau
“analisis”, “pertimbangan nilai”, ”interprestasi”, atau ’’pengamatan’’. Istilah ini biasa
dipergunakan untuk menggambarkan seorang pengikut posisi yang berselisih dengan
4 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
atau menentang obyek kritikan. Dalam arti etimologis, kritik adalah masalah
penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan tujuan untuk meningkatkan
pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan. Orang
yang sering memberikan kritik disebut kritikus. Orang-orang mendapat julukan ini
ada di berbagai bidang, seperti bidang seni, musik, film, dan lain sebagainya.
Selain berdasarkan etimologinya, pengertian yang digunakan akan diperkaya
dengan menghadirkan pandangan sejumlah tokoh lainnya yang menghadirkan
tuntutan dalam dunia akademis dan sesuai kualitas yang diharapkan dari seorang
akademisi dengan sudut pandang yang berbeda. Menurut John Dewey (1859 – 1952)
mendefinisikan berpikir kritis sebagai pertimbangan yang aktif dan teliti mengenai
sebuah keyakinan atau bentuk pengetahuan yang diterima begitu saja. Keyakinan
atau bentuk pengetahuan itu dikaji dengan mencari alasan-alasan yang
mendukungnya dan kesimpulan-kesimpulan lanjutan. John Dawey menekankan
karakter kritis pada keaktifan seseorang dalam berpikir. Secara negatif dapat
dikatakan orang berpikir kritis tidak diam, dan tidak menerima begitu saja apa yang
didapat dari luar dirinya, melainkan menyaringnya. Dewey mempertentangkan
pertimbangan aktif dengan pertimbangan positif. Ciri kedua ini merupakan golongan
orang yang tidak berpikir kritis. Dewey menambahkan bahwa sikap mudah
menerima segala sesuatu, justru membuat orang mudah hanyut terbawa arus. Orang
seperti ini tidak mempunyai pendirian di tengah perubahan yang ada. Ia akan mudah
kehilangan orientasi karena tidak mampu berpacu di dalamnya. Ia juga akan mudah
menjadi obyek gilasan perubahan.
Tokoh berikutnya adalah Erdawrd Glaser, menurutnya sikap kritis penekanannya
pada sikap mau berpikir secara mendalam tentang masalah dan pengetahuaan yang
mendasarkan diri pada metode-metode penalaran logis dan penerapan metode-
5 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
metode itu secara maksimal dalam kehidupan sehari hari. Jadi karakter berfikir
secara kritis diletakkan pada kemampuan seseorang dalam menguasai metode-
metode berfikir secara terus menerus. Dua metode berfikir menurut Edward Glaser
perlu dikuasai sebagai ciri berfikir kritis adalah metode berfikir deduktif dan metode
berfikir induktif. Dengan berfikir deduktif seseorang mengasah penalarannya secara
logis dengan menerapkan prinsip-prinsip silogisme dalam berargumentasi.
Sedangkan dengan metode berfikir induktif, seseorang dilatih untuk meningkatkan
ketelitian dalam mengamati gejala-gejala yang sama dan mengelompokkannya
sebagai dasar untuk menyimpulkan sesuatu. Jadi menurut Glaser, orang tidak asal
berbicara, melainkan memiliki dasar rasional dalam mengambil kesimpulan.
Tokoh berikutnya yaitu Robert Ennis, menurutnya berfikir kritis merupakan
pemikiran yang reflektif dan kemampuan untuk mengambil keputusan. Tekanan
teorinya terletak pada proses refleksi. Hal ini berarti sikap kritis tidak hanya berhenti
pada kemahiran dalam menyimpulkan atau berargumen, tetapi juga pada
kemampuan untuk melakukan evaluasi terhadap pernyataan-pernyataan. Daya kritis
orang tidak saja pada nalarnya, tetapi juga kemampuan dalam merefleksikan diri
sendiri dan orang lain. Dengan evaluasi orang bisa memilah-milah mana yang benar
dan mana yang salah, mana yang baik dan mana yang buruk.
2. Generasi Milenial
Generasi milenial atau millennium atau disebut generasi Y, banyak
menggunakan teknologi komunikasi instan seperti email, sms, instant messaging dan
media social seperti face book, twiter, instagram, dll. Mereka suka main game on
line. Generasi ini lahir antara 1980 – 2000. Jadi untuk generasi melenial ini berusia
15 – 34 tahun. Studi mengenai kaum milenial ini terus dilakukan demi memahami
6 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
karakteristik dan perilaku mereka. Hal ini dilakukan oleh Boston Consulting group
(BCG) bersama Universitas of Berkley tahun 2011 di Amerika .
Generasi ini biasa disebut dengan generasi internet, atau versi kerennya adalah
iGen. Berdasarkan riset tersebut ditemukan beberapa karakter dari generasi milenial,
yaitu:
a. Percaya konten testimoni perorangan ketimbang informasi satu arah
Mereka tidak lagi percaya iklan-iklan tertentu, tetapi mereka justru akan mencari
tahu terlebih dahulu review atau testimoni yang dilakukan oleh orang lain dari
internet.
b. Wajib memiliki akun social media sebagai alat komunikasi dan pusat informasi
Banyak dari generasi milenial yang berinteraksi dan menjaga komunikasi lewat
text messaging atau juga chatting dunia maya dengan berbagai cara yang saat ini
sudah dijadikan berbagai alternatif pilihan facebook, whatsapp, instragram,
twitter dan line. Tidak hanya menjadi media untuk berinteraksi, kaum millennial
juga menjadikan social media sebagai pusat informasi dan aktualisasi diri.
c. Minat membaca secara konvensional kini sudah menurun
Minat baca ke buku berkurang dan beralih ke e-book, mereka lebih senang
membaca via on line karena tidak repot, tidak perlu menghabiskan waktu untuk
ke toko buku. Perilaku yang mulai tergeser ini juga menjadikan generasi
milenials lebih menyukai segala sesuatu secara visual. Mereka menganggap
tulisan konvensional hanya membuat mereka pusing, lebih tertarik gambar dan
warna yang menarik.
d. Lebih memilih Ponsel dari pada Televisi.
7 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Menonton televisi bukan lagi sebagai hiburan menarik, sebab segala hiburan
mudah mereka dapatkan di telepon genggamnya. Inernetlah yang sangat
berperan dalam keberlangsungan hidup ini.
e. Keluarga sebagai pusat pertimbangan dan pengambil keputusan mereka
Berdasarkan survei “Connecting with the Millennials” yang dilakukan Visa pada
tahun 2011 lalu tercatat Indonesia memiliki 5,1 juta milenials. Hal yang unik dari
survei ini adalah bahwa kaum milenial Indonesia adalah generasi yang paling
berbakti pada keluarga. Mayoritas dari mereka (91%) memberikan kontribusi
finansialnya kepada orangtua.
3. Industri 4.0
Industri 4.0 merupakan industri yang menggabungkan teknologi otomatisasi
dengan teknologi cyber. Ini merupakan tren otomatisasi dan pertukaran data dalam
teknologi manufaktur. Ini termasuk system cyber – fisik, Internet of Things (IoT),
komputasi awan dan komputasi kognitif. Dalam sejarah revolusi industri,
industrialisasi dimulai pada akhir abad ke 18 dengan munculnya tenaga uap, secara
radikal mengubah bagaimana barang-barang diproduksi. Seabad kemudian listrik
dan jalur perakitan memungkinkan produksi masal. Tahun 1970-an revolusi industri
ke tiga dimulai ketika kemajuan dalam otomatisasi bertenaga komputer
memungkinkan kita memprogram mesin dan jaringannya. Kemudian revolusi
industri ke empat mengubah ekonomi, pekerjaan, dan bahkan masyarakat itu sendiri.
Banyak teknologi fisik dan digital digabungkan melalui analitik, kecerdasan buatan,
teknologi kognitif, dan Internet of Things (IoT) untuk menciptakan perusahaan
digital yang saling terkait dan mampu menghasilkan keputusan yang lebih tepat.
Revolusi ini menanamkan teknologi yang cerdas dan terhubung dengan perusahaan,
serta kehidupan sehari-hari.
8 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Prinsip rancangan industri 4.0 adalah prinsip-prinsip desain menungkinkan
produsen untuk menyelidiki transformasi potensial untuk teknologi industri 4.0 .
Berikut ini adalah prinsip desainnya yaitu interoperabilitas yaitu obyek, mesin, dan
orang-orang harus dapat berkomunikasi melalui Internet of Things dan Internet of
People. Ini adalah prinsip paling esensial yang benar benar menbuat pabrik menjadi
pandai. Prinsip ini bisa dikelompokkan virtualisasi, desentralisasi, kemampuan real
– time, orientasi layanan, modularitas.
C. PEMBAHASAN
1. Keutamaan Berfikir Kritis
Setelah kita mengulas pengertian berfikir kritis baik dalam konteks umum
maupun dalam konteks akademis, kita masuk pembahasan dalam keutamaan berfikir
kritis. Berfikir kritis bukan sesuatu yang abstrak atau sesuatu yang hampa. Berfikir
kritis merupakan sesuatu yang konkrit. Realitas perbuatan itu dapat dilihat dalam
berbagai keutamaan. Keutamaan menurut David L. Norton adalah disposisi karakter
yang dicirikan pada 3 hal, berguna bagi diri sendiri, berguna bagi masyarakat, dan
bersikap baik. Keutamaan dibentuk melalui kebiasaan. Kebiasaan yang kita bentuk
dalam berfikir kritis disebut keutamaan berfikir kritis. Richard Paul dan Linda Elder
membantu kita untuk melihat berbagai keutamaan berfikir kritis.
a. Kerendahan Hati Intelektual
Kerendahan hati intelektual menekankan kesadaran akan keterbatasan diri,
termasuk keterbatasan pengetahuan dan kemampuan dalam pergaulan.
Kerendahan hati intelektual memuat pengakuan akan keterbatasan diri dan
mendorong seseorang membuka diri terhadap pihak lain . Humilitas intelektual
membuat orang mau belajar dari orang lain. Jadi keutamaan ini menghindarkan
seseorang dari sikap egosentris dan sikap sok tahu. Dengan humilitas intelektual,
9 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
seseorang tidak sembarangan memberikan penilaian terhadap sesuatu yang tidak
diketahuinya, melainkan ia belajar lebih dahulu dari orang lain.
Menurut Richard Paul dan Linda Elder, humilitas intelektual bertentangan
dengan arogansi intelektual yang memberlakukan prinsip superioritas diri atas
pihak lainnya. Ini berarti ketika seseorang tidak mau membuka diri pada orang
lain, alih-alih menganggap diri paling benar orang ini menunjukan sikap arogansi
intelektual. Dan ini bukan keutamaan berfikir kritis. Menurut M. Neil Browne
dan Stuart M. Keely, orang yang memiliki humilitas yang tinggi menyadari betul
apa yang dikatakan oleh Socrates, yakni “ia tahu bahwa ia tidak tahu”. Ia
menyadari bahwa pengalaman banyak bergaul dengan orang lain mempersempit
celah kesalahan pemahamannya. Orang seperti ini juga dapat terhindar dari
kesalahan umum dalam berfikir.
b. Keberania Intelektual
Keberanian intelektual membawa kita untuk siap menghadapi kenyataan dan
menyampaikan ide-ide yang fair. Sikap ini menegaskan bahwa gagasan yang
muncul dalam masyarakat, termasuk bahaya-bahayanya dapat dinilai secara
rasional. Secara lain dapat dikatakan, keutamaan ini membuat seseorang berani
melihat hal-hal positif dalam reaksi-reaksi negatif sekalipun. Keberanian
intelektual tidak memberi ruang bagi konformitas dan stereotip. Dalam dunia
kerja dewasa ini, termasuk dalam profesi, keutamaan ini penting karena dapat
digunakan untuk mengatasi ketakutan akan penolakan orang lain. Dengan
keberanian intelektual orang memberi makna lebih bagi hidupnya sendiri dan
orang lain. Ia tidak takut mengatakan yang benar adalah benar, dan yang salah
adalah salah.
c. Empati Intelektual
10 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Keutamaan ini membawa seseorang untuk menempatkan dirinya secara
imajinatif pada posisi dan situasi orang lain, karena ia mengerti orang lain secara
baik. Orang yang memiliki empati intelektual mampu merekonstruksi secara
tepat sudut pandang, alasan, dan memberi argumen secara jelas serta tepat
terhadap asumsi yang berbeda dengan gagasannya. Dengan kata lain empati
intelektual membuat seseorang mampu menempatkan diri pada pihak lain secara
etis, tanpa perlu terjerumus dalam situasi orang yang dibantunya. Keutamaan ini
mengeliminir pola berfikir egosentrisme dan emotivisme, karena keutamaan ini
membuat seseorang menyelesaikan masalah secara rasional.
d. Integritas Intelektual
Keutamaan intelektual terwujud dalam pengakuhan akan kebutuhan sebenarnya
sesuai dengan pemikiran rasional dan memberlakukan standar yang sama bagi
orang lain. Keutamaan ini juga terlihat dalam keutuhan pribadi dan sikap
konsisten. Apa yang dipikirkan dan dikatakan selaras dengan apa yang dilakukan.
Orang ini memiliki karakter yang diistilahkan oleh Stephen R.Covey dengan
kongruen. Dia menyelaraskan ucapan dengan perbuatan. Pikiran dan ucapan
serta tindakan merupakan hasil pertimbangan secara komprehensif. Orang yang
memiliki integritas moral tidak hanya akan menghindari diri dari hipokrit atau
kemunafikan intelektual, melainkan juga menunjukkan diri apa adanya.
Singkatnya orang berintegritas hidup secara sebagai manusia yang bermutu.
e. Kayakinan Pada Rasionalitas
Keutamaan ini merupakan hal mendasar dalam berfikir kritis, yaitu
mengandalkan alasan-alasan yang rasional. Apapun yang dilakukan selalu
didasari dengan pertimbangan dan pengolahan yang sesuai dengan pemikiran
rasional baik dalam hidup personal maupun dalam hidup sosial. Sependapat
11 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
dengan Alfred North Whitehead, Richard dan Linda menegaskan bahwa rasio
merupakan modal esensial manusia, karena itu fungsi rasio harus dihidupkan.
Rasio memberanikan kita untuk sampai pada kesimpulan.
Akan tetapi rasio tidak dengan sendirinya berfungsi baik, rasio perlu terus
menerus diolah, diasah agar kita mendapatkan insight dari berbagai sudut
pandang yang ada dalam masyarakat, khususnya berhadapan dengan teknologi
dewasa ini. Dengan pengelolaan itulah kita akan menemukan alasan-alasan yang
baik dan dijadikan sebagai kriteria menerima atau menolak berbagai keyakinan
atau posisi yang ada.
Lima keutamaan intelektual tersebut merupakan hal-hal mendasar dalam
menghidupkan berfikir kritis. Kelima keutamaan tersebut juga menjadi modal
bagi kita dalam menghadapi berbagai dampak negatif yang diakibatkan
pemanfaatan teknologi dewasa ini. Harapannya dengan kelima keutamaan
intelektual tersebut kita akan terhindar dari berbagai efek negatif yang
ditimbulkannya, karena kita tidak akan kehilangan orientasi dan terbawa arus di
dalamnya. Dengan menghidupkan kelima keutuamaan intelektual ini pula
humanitas kita akan tetap terjaga dan terpelihara.
2. Generasi Milenial di Era Industri 4.0
Indonesia sudah menapaki era industri 4.0, yang antara lain ditandai dengan
serba digitalisasi dan otomasi. Namun belum semua elemen masyarakat menyadari
konsekuensi logis atau dampak dari perubahan-perubahan yang ditimbulkannya.
Bahkan fakta-fakta perubahan itu masih diperdebatkan. Making Indonesia 4.0
mencerminkan kesungguhan negara sedang beradaptasi dengan ragam perubahan
besar pada era revolusi industri 4.0 sekarang ini. Kewajiban negara pula untuk
12 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
menyiapkan generasi milenial menjadi angkatan kerja yang kompetitif dan produktif
sepanjang era industri 4.0 itu.
Banyak perubahan terjadi tanpa kita sadari karena begitu kuatnya pengaruh
situasi industri 4.0 dalam kehidupan sehari-hari. Misalnya banyak toko
konvensional di pusat perbelanjaan (mall) yang tutup sering dipolitisasi dengan
argumentasi bahwa kecenderungan itu disebabkan oleh menurunnya daya beli
masyarakat. Pada hal memang toko-toko konvensional tersebut memang mulai
menghadapi masalah serius atau minim pengunjung karena sebagian masyarakat
perkotaan lebih memilih sistem belanja on line.
Contoh lain karena faktor e-banking dan pesatnya perkembangan sistem
pembayaran, 30 persen pos pekerjaan pada setiap bank diprediksi akan hilang dalam
beberapa tahun mendatang. Maka akhir-akhir ini pemutusan hubungan kerja di
sektor perbankan pun tidak bisa dihindari, mesti terjadi. Lalu berlakunya ketentuan
e-money untuk pembayaran tol pun punya dampak terhadap pekerja yang selama ini
melayani tunai di semua pintu jalan tol. Begitu juga dengan industri surat kabar tidak
bisa menghindari pesatnya pertumbuhan media online. Beberapa ilustrasi ini
menggambarkan perubahan yang muncul akibat digitalisasi dan otomasi di era
industri 4.0 sekarang ini. Era industri 4.0 akan terus menghadirkan banyak
perubahan yang tak bisa dibendung. Karena itu ada urgensinya jika negara perlu
berupaya maksimal dan lebih gencar memberikan pemahaman tentang hakikat
industri 4.0 kepada seluruh elemen masyarakat.
Pada saat membuka Indonesia Industrial Summit 2018 di Jakarta Convention
Centre pada pekan pertama April 2018, Presiden Joko Widodo menyampaikan
bahwa pemerintah telah mengelompokkan lima industri utama yang disiapkan untuk
revolusi industri 4.0, yaitu industri makanan dan minuman, tekstil, otomotif,
13 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
elektronik,dan kimia. Menurut Presiden, kelima industri tersebut ditetapkan menjadi
tulang punggung guna meningkatkan daya saing. Lima sektor tersebut juga dinilai
Presiden akan menyumbang penciptaan lapangan kerja lebih banyak serta investasi
baru berbasis teknologi. Memang industri 4.0 sudah menghadirkan pabrik cerdas
karena kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Namun peluang bagi
tercipta dan tersedianya lapangan kerja baru tetap terbuka.
Pendapat lain tentang generasi melenial yang ada di era industri 4.0 ini adalah
generasi milenial pasti akan mengambil peran dan tanggung jawab dari generasi
sebelumnya. Ada beberapa alasan mengapa generasi milenial ini harus peduli dan
kritis di era industri 4.0 ini yaitu pertama generasi milenial yang lahir 1980 – 2000
menempati piramida penduduk dengan jumlah yang besar dan sudah masuk
perusahaan, oleh karena itu generasi milenial sangat penting untuk masa depan
bisnis.
Alasan lain adalah afinitas mereka dengan dunia digital. The millennial telah
tumbuh dengan broadband, smartphone, berbagai gadget, dan media social yang
memberikan informasi instan, selain itu perilaku mereka diwarnai oleh pengalaman
mereka dari krisis ekonomi global.
Ada beberapa perbedaan utama antara generasi milenial dengan generasi
sebelumnya, terutama dalam nialai-nilai inti dan sikap dalam pekerjaan serta
kehidupan. Generasi milenial menitik beratkan pada jaminan, kesederhanaan,
efisiensi, kemanusiaan, mereka juga ingin mengintegrasikan waktu kerja mereka
dengan waktu luang mereka. Industri ini harus terbuka untuk karakter milenial ini,
karena perubahan tidak bisa terelakan. Sekarang ini ada di era baru bakat (new era
of talent). Pada tahun 2020, 50% dari tenaga kerja adalah generasi milenial.
14 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Generasi milenial sangat perlu untuk memiliki poin-poin penting dalam
kontribusinya di industri 4.0 untuk maju di industri yang ada yaitu semangat/gairah,
kerja keras dan cerdas, fokus, motivasi/ dorongan, ide – ide, kemauan untuk
meningkatkan diri, kesediaan untuk melayani, dan ketekunan. Generasi milenial
adalah orang – orang muda yang suka tantangan, cepat, ambisius, oleh karena itu
banyak perusahaan yang berusaha untuk selalu berubah dan lebih adaptif karena
pasti ada kesenjangan budaya kerja dan nilai – nilai kerja dengan generasi yang
sebelumnya. Bagi generasi milenial sangat perlu memperbaiki diri dan bekerja
memberikan hasil terbaiknya yang luar biasa, unggul, melakukan yang terbaik untuk
memenuhi tanggung jawabnya.
D. PENUTUP
Di era industri 4.0 ini generasi milenial sangat diharapkan untuk mampu
mengembangkan kekritisannya secara positif, agar di era cerdas teknologi ini sungguh –
sungguh dapat memaksimalkan kualitas diri sehingga benar-benar mampu menempatkan
diri sebagai pribadi milenial yang unggul yaitu cerdas intelektualnya, cerdas
emosionalnya, cerdas spiritualnya. Keterkaitan dengan esensi berfikir kritis, yakni
generasi melenial sangat perlu melakukan pertimbangan aktif secara terus menerus,
pertimbangan aktif ini didasari dengan kajian – kajian yang mendalam dengan
menerapkan metode – metode berfikir, dan melakukan refleksi untuk menghasilkan
kesimpulan yang valid, benar dan kuat, sehingga segala keputusan sunguh - sungguh
efektif karena menggunakan analisis dan logika yang benar dan baik. Kekritisan generasi
milenial diharapkan mampu mengkritisi diri sendiri juga sehingga kelemahan-
kelemahan genersai milenial seperti cepat bosen, mudah merasa tidak nyaman, senang
pindah – pindah kerja, pemilih, dapat diminimalisir sehingga tidak merugikan diri sendiri
maupun lingkungan atau orang lain.
15 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Era industri 4.0 bukan hanya sekedar kondisi siap atau tidak siap, pada
kenyataannya dalam kehidupan nyata dimana kita ada sangat dibutuhkan fasilitas utama
untuk optimalnya cerdas teknologi ini yaitu kemudahan dengan bebas mendapatkan
internet atau fasilitas Internet of Things (IoT). Operasional cerdas teknologi sangat
ditentukan oleh fasilitas tersebut, pentingnya kreativitas anak muda milenial membangun
atau menciptakan fasilitas internet sebagai fasilitas layanan umum nyaman dan mudah.
Dengan demikian kekritisan yang dimiliki generasi milenial di era cerdas teknologi ini
sungguh – sungguh mampu menciptakan sesuatu yang memudahkan setiap orang,
masyarakat memaksimalkan kecanggihan teknologi dan bisa mendatangkan banyak
manfaat untuk kehidupan masyarakat maupun pribadi demi pribadi yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Alberthiene Endah, Jokowi. Perjalanan Karya Bagi Bangsa. PT Tiga Serangkai Pustaka
Mandiri. 2018.
David Setiawan, Erick Zhan. Passion For Success. PT Gramedia. Jakarta. 2018.
Frans Magnis- Suseno. Etika. PT Kanisius. Yogyakarta. 2006.
Josep A. Devito. Komunikasi Antar Manusia. Karisma Publishing Group. Tangerang.
2011.
Justinus Agus Budi Satrio. Seni Berargumentasi Dan Menang Setiap Saat. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta. 1996.
Kasdin Sihotang. Berpikir Kritis: Kecakapan Hidup Di era Digital. PT Kanisius. Daerah
Istimewa Yogyakarta. 2018.
Rayini Dahesihsari, Dorien Kartikawangi. Komunikasi Akomodatif Untuk Mewujudkan
Harmoni Sosial. Grafindo. 2015.
16 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
http://www.replubika.co.id/berita/koran/inovasi/16/12/26/ois64613-mengenal-generasi-
milenial, diakses tanggal 20 Desember 2018
https://news.detik.com/kolom/3981811/generasi-milenial-dan-era-industri-40, diakses
tanggal 20 Desember 2018
http://sumberdaya.ristekdikti.go.id/index.php/2018/01/30/era-revolusi-industri-4-0-
saatnya-generasi-millenial-menjadi-dosen-masa-depan/, diakses tanggal 20
Desember 2018
17 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
ANALISIS TINGKAT PEMAHAMAN CALON MAHASISWA MEMILIH
PROGRAM STUDI
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
(Dosen ASEKMA Don Bosco, [email protected])
ABSTRACT
There are still many high school / vocational high school students who do not know about
the types of study programs in universities. When they are asked, what study program, or
which college, is rather difficult to answer. Choosing a study program that does not suit
your interests and abilities can ultimately overcome the problem of link and match. Students
including parents should know and take part in study programs to be selected and adapted
to their interests and abilities. The results of the research discussed in this paper show that
parents, students do not understand the study program, have not been able to distinguish
between academic study programs (S1, S2, S3) and vocational study programs (D3, D4-S1
Applied). The issue of link and match can contribute to the unemployment rate because there
is no compatibility of the ability of college graduates with what is needed by the industry. It
is recommended that the government and educational institutions can provide understanding
and socialization of the importance of the selection of study programs, understanding the
differences in academic and vocational study programs, understanding the meaning of S1
and D3 or D4 levels.
Keywords: vocational, study program, link and match
PENDAHULUAN
Sewaktu masih duduk di kelas III SMA, seseorang jika ditanyakan akan melanjutkan
kuliah ke program studi apa atau ke perguruan tinggi mana, agak sulit untuk menjawabnya.
Hal ini terjadi karena masih banyak diantara mereka yang belum mengetahui sepenuhnya
18 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
mengenai jenis, macam program studi, materi yang dipelajari, dan lapangan pekerjaan yang
akan digeluti. Sementara itu setelah mereka lulus dari perguruan tinggi nantinya mereka
telah berhadapan dengan dunia kerja untuk masa depannya.
Pemilihan program studi yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuannya, atau
karena pengaruh lingkungan teman-temannya bahkan desakan dari orang tuanya, atau hanya
ingin mendapatkan status sebagai mahasiswa dapat berakibat buruk. Dalam perjalanan
perkuliahannya mereka merasa terbebani, stress, atau menyesali diri karena telah keliru
memilih program studi, dan bahkan setelah lulus mereka tidak mendapatkan pekerjaan
sesuai dengan kebutuhan dunia kerja. Pada dasarnya kondisi seperti ini dapat menimbulkan
permasalahan link and match.
Konsep tentang link and match telah lama dicanangkan oleh pemerintah. Baru-baru ini
Kementerian Perindustrian mengadakan siaran pers dengan judul “Bangun Sistem Link and
Match, Kemenperin Cetak SDM Siap Kerja”. Konsep link and match itu sendiri pada
dasarnya adalah menghasilkan SDM yang terampil dan profesional sesuai dengan kebutuhan
di dunia kerja melalui penerapan kurikulum berbasis kompetensi serta tersambung dan
sesuai. (Sumber: www.kemenperin.go.id)
Karya tulis ini akan membahas sejauh mana para calon memasiswa dapat memilih
program studi sesuai dengan minat dan bakatnya. Dengan demikian persoalan link and match
yang digagas pemerintah dapat ditemukan solusinya.
Tujuan karya tulis ini adalah untuk mengetahui tingkat pemahaman pemilihan program
studi yang dilakukan oleh calon mahasiswa atau orang tua sehingga sesuai dengan kebutuhan
dunia usaha dan dunia industri.
19 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Manfaat yang diperoleh dari karya tulis ini adalah calon mahasiswa, orang tua, atau
masyarakat dapat lebih memahami bagaimana memilih program studi agar setelah lulus
nantinya mendapatkan pekerjaan sesuai dengan kebutuhan dunia usaha dan dunia industri
link and match.
Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka dan studi lapangan
melalui penyebaran kuesioner.
LANDASAN TEORI
1. Konsep Link and Match
Konsep link and match digagas oleh Mendikbud Wardiman Joyonegoro pada tahun
1990-an. Pada era ini, konsep link and match menjadi inti dari dunia pendidikan.
Problem pendidikan waktu itu dan juga hingga saat ini adalah tidak adanya
keberkaitan dan keberpadanan antara hasil pendidikan dengan dunia kerja. Dengan kata
lain seakan-akan pendidikan dan dunia kerja merupakan dua dunia yang berbeda dan
tidak saling menyapa. Dunia kerja memang selalu berubah mengikuti perkembangan
teknologi bisnis, dengan harapan dunia pendidikan hendaknya menyiapkan kebutuhan
akan tenaga kerja yang diinginkannya.
Konsep link and match menghendaki agar semua pengamat, pemerhati, dan
peminat dunia pendidikan mempunyai pemahaman yang sama akan arti keberkaitan dan
keberpadanan antara dunia pendidikan dengan dunia kerja. Orientasi pendidikan menjadi
lebih jelas yaitu menghasilkan manusia yang "siap pakai", “siap kerja”. Dengan
demikian para pengusaha tidak lagi dibebani dengan biaya pelatihan untuk menjadikan
tenaga kerjanya siap kerja.
Harus diakui bahwa dunia kerja akan selalu mendahului dunia pendidikan. Dunia
pendidikan akan berada satu langkah di belakang dunia kerja karena dunia kerja harus
20 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
mengikuti perkembangan dunia bisnis setiap saat agar terus dapat hidup, sementara dunia
pendidikan tidak harus berubah setiap saat namun perlu dievaluasi secara berkala.
2. Pengertian dan Lingkup Program Studi
Program studi adalah kesatuan rencana belajar sebagai pedoman penyelenggaraan
pendidikan akademik dan atau profesional yang diselenggarakan atas dasar suatu
kurikulum serta ditujukan agar mahasiswa dapat menguasai pengetahuan, keterampilan,
dan sikap sesuai dengan sasaran kurikulum.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2013 tentang Sistem Pendidikan
Nasional, program pendidikan di pendidikan tinggi mencakup pendidikan akademik
(sarjana, magister, doktor), pendidikan profesi / spesialis dan pendidikan vokasi
(diploma).
Pendidikan akademik dimaksud sebagai sistem pendidikan tinggi yang diarahkan
pada pengusahaan dan pengembangan disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni
tertentu. Pendidikan akademi mencakup program pendidikan sarjana (S1), magister /
master (S2), dan doktor (S3). Contoh: lulusan sarjana kedokteran mendapat gelar S.Med.
Pendidikan profesi mencakup pengacara, dokter gigi, akuntan, notaris, dan
seterusnya. Pendidikan profesi adalah sistem pendidikan tinggi setelah program
pendidikan sarjana yang menyiapkan peserta didik untuk menguasai keahlian khusus.
Lulusan pendidikan profesi mendapat gelar profesi. Contoh: Seorang yang bergelar
S.Med akan memperoleh profesi dokter dengan gelar dr (dokter).
Pendidikan vokasi adalah pendidikan tinggi yang diarahkan dalam penguasaan
keahlian terapan tertentu. Pendidikan vokasi mencakup program pendidikan diploma I
(D1), diploma II (D2), diploma III (D3), dan diploma IV (D4). Lulusan pendidikan
vokasi mendapat gelar vokasi misalnya A.Md (Ahli Madya) dengan penekanan pada skill
/ keahlian.
21 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Diketahui bahwa masih ada masyarakat yang kurang mengetahui perbedaan
program pendidikan di Indonesia terutama antara program pendidikan vokasi dan
akademik. Berikut ini disajikan tabel perbandingan antara program pendidikan vokasi
dan akademik.
Perbandingan program pendidikan vokasi dan akademik
No Indikator Vokasi Akademik
1 Masa belajar 3 tahun 4-5 tahun
2 Program D1,D2,D3,D4 S1,S2,S3
3 Sasaran Siap kerja Pengembangan IPTEK
4 Bertugas sebagai Eksekutor Perencana
5 Teori : Praktik
(kisaran %)
30 : 70 70 : 30
6 Masa magang 1-3 bulan 6 bulan atau lebih
Sumber: Rangkuman dari berbagai sumber
3. Kurikulum Berbasis Kompetensi
Ada dua pertimbangan perlunya menerapkan kurikulum berbasis kompetensi
(KBK) yaitu (1) persaingan yang terjadi di era global terletak pada kemampuan SDM
hasil lembaga pendidikan, dan (2) standar kompetensi yang jelas akan memudahkan
lembaga pendidikan dalam mengembangkan sistem penilaiannya. Berdasarkan dua
pertimbangan tersebut, penerapan KBK juga lebih disebabkan oleh situasi dan kebutuhan
masyarakat yang menuntut tersedianya SDM yang unggul dan kompeten sesuai tuntutan
kebutuhan dunia kerja.
Menurut Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan
Nasional, pada pasal 1 ayat (19), menyebutkan bahwa kurikulum adalah seperangkat
rencana dan pengaturan mengenai tujuan, isi dan bahan pelajaran serta cara yang
digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai
22 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
tujuan pendidikan tertentu. Lebih lanjut pada pasal 36 ayat (3) disebutkan bahwa
kurikulum disusun sesuai dengan jenjang dan jenis pendidikan dalam kerangka Negara
Kesatuan Republik Indonesia dengan memperhatikan :
a. peningkatan iman dan takwa;
b. peningkatan akhlak mulia;
c. peningkatan potensi, kecerdasan, dan minat peserta didik;
d. keragaman potensi daerah dan lingkungan;
e. tuntutan pembangunan daerah dan nasional;
f. tuntutan dunia kerja;
g. perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni;
h. agama;
i. dinamika perkembangan global; dan
j. persatuan nasional dan nilai-nilai kebangsaan.
Pencapaian tujuan pendidikan tertentu secara sempurna sebagaimana dinyatakan di
atas diharapkan dapat terpenuhi utuh mulai dari butir a sampai dengan butir j. Namun
demikian program pendidikan vokasi dapat lebih menekankan kepada kesiapan
kompetensi untuk memenuhi tuntutan dunia kerja (butir f). Sementara itu program
pendidikan akademik dapat lebih menekankan kepada pemenuhan perkembangan ilmu
pengetahuan, teknologi, dan seni (butir 9).
PEMBAHASAN
1. Data Persepsi Masyarakat
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para siswa
setingkat SMA/SMK. Ada 160 responden yang telah mengisi kuesioner dan telah diolah
dengan rangkuman berikut ini.
23 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
a. Data umum responden
1) Distribusi 160 responden berdasarkan kelas yaitu : sejumlah 50,63 persen berasal
dari kelas XII, 26,25 persen kelas XI, dan 23,13 persen berasal dari kelas X.
2) Jenis kelamin responden yaitu : 76,25 persen adalah wanita dan 23,75 persen
adalah pria.
3) Distribusi asal sekolah responden yaitu : 65,00 persen berasal dari SMA, dan
35,00 persen berasal dari SMK.
4) Distribusi tempat tinggal responden yaitu : 53,75 persen dari Jakarta, 30,00
persen dari Bekasi, 10,00 persen dari Bogor, 3,75 persen dari Depok, 2,50 persen
dari Tangerang.
b. Data pokok kuesioner
1) Distribusi rencana responden setelah lulus adalah : kuliah untuk mendapatkan
keterampilan kerja sebanyak 40,00 persen, kuliah untuk mengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi sebanyak 34,38 persen, dan ingin langsung kerja
sebanyak 25,63 persen.
2) Distribusi responden yang akan melanjutkan kuliah akan memilih program studi
adalah : program studi akademik sebanyak 63,92 persen, program studi vokasi
sebanyak 24,68 persen, dan program studi profesi sebanyak 11,40 persen.
3) Distribusi responden yang memahami lulusan program studi mana yang cepat
mendapatkan kerja adalah : lulusan S1 (akademik) sebanyak 68,12 persen dan
lulusan D3 (vokasi) sebanyak 31,88 persen.
4) Distribusi siapa yang mendorong pemilihan program studi yang akan dipilih
adalah: oleh diri sendiri sebanyak 83,13 persen, oleh orang tua sebanyak 16,25
persen, dan oleh orang lain sebanyak 0,62 persen.
24 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
5) Beberapa alasan responden mengapa memilih program studi vokasi adalah
(mulai dari pilihan terbanyak) :
a) Lebih terampil (praktik lebih banyak dari teori) (51,85 persen)
b) Cepat dapat kerja (29,63 persen)
c) Dapat memilih dan menyesuaikan keterampilan yang diminati (10,19 persen)
d) Dapat melanjutkan kuliah ke jenjang berikutnya (D4,S2 terapan) sambil
bekerja (5,56 persen)
e) Cepat menyelesaikan kuliah (3 tahun) (1,85 persen)
f) Biaya lebih terjangkau (0,93 persen).
6) Beberapa alasan responden mengapa memilih program studi akademik adalah
(mulai dari pilihan terbanyak) :
a) Dapat melanjutkan ke S2 (39,44 persen)
b) Lebih bangga mendapatkan S1 dibanding D3 (29,58 persen)
c) Banyak pilihan jurusan (14,08 persen)
d) Ingin mengembangan IPTEK (9.86 persen)
e) Ingin menjadi PNS (6.34 persen).
2. Data Program Studi
Berdasarkan data program studi dari website forlap.ristekdikti.go.id menunjukan data
dalam angka khususnya untuk kelompok program studi vokasi dan akademik sebagai
berikut :
Data Angka Kelompok Program Studi Vokasi dan Akademik
Data Program Studi Angka
No Program Studi D1 D2 D3 D4 S1 S2 Total*
1 Agama 1 5 22 5 1229 415 1772
2 Humaniora 3 2 132 8 496 72 732
25 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
3 Sosial 20 13 434 122 2934 567 4245
4 MIPA 0 2 184 9 667 128 1081
5 Seni 4 3 62 35 262 18 389
6 Kesehatan 2 3 1508 266 785 134 3518
7 Teknik 37 108 1379 258 2789 288 4972
8 Pertanian 9 42 196 80 1177 244 1833
9 Ekonomi 10 11 618 79 2088 473 3393
10 Pendidikan 0 0 0 0 4940 865 5994
Total 86 189 4535 862 17367 3204 27929
*termasuk S3, profesi, dll
Sumber: https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi, 22
Desember 2018
3. Analisis Persepsi Pemilihan Program Studi
a. Persepsi Responden
1) Responden lebih memilih meningkatkan keterampilan kerja (40 persen) daripada
mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi (34,37 persen).
2) Responden lebih memilih program studi akademi (65,13 persen daripada
program studi vokasi (24,38 persen).
3) Menurut pemahaman responden, lulusan S1 (akademik) lebih cepat mendapatkan
kerja (68,12 persen) dibandingkan lulusan D3 (vokasi) (31,88 persen).
4) Dari penjelasan di atas dapat dinyatakan bahwa secara umum responden belum
memahami perbedaan antara program studi akademik dengan program studi
vokasi.
5) Program studi akademik dimaksudkan agar para lulusan nantinya diharapkan
dapat mengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sedangkan program studi
vokasi dimaksudkan agar para lulusannya nanti dapat meningkatkan
keterampilan untuk siap kerja.
26 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
6) Dengan demikian apabila responden ingin cepat mendapatkan pekerjaan maka
responden perlu meningkatkan keterampilan kerja untuk siap kerja, yaitu dengan
cara memilih program studi vokasi.
b. Analisis Pemahaman Pilihan Program Studi
Apabila data dalam tabel di atas dinyatakan dalam prosentase maka akan tampak
sebagai berikut. Kolom vokasi yang dinyatakan dalam prosentase di bawah ini
merupakan gabungan dari jumlah program studi D1,D2,D3, dan D4. Kolom
akademik yang dinyatakan dalam prosentase di bawah ini merupakan gabungan dari
jumlah program studi S1 dan S2.
Data Program Studi Vokasi dan Akademik Dalam Prosentase
No Kelompok Program Studi Vokasi (%) Akademi (%)
1 Agama 1,97 98,03
2 Humaniora 20,34 79,66
3 Sosial 14,40 85,60
4 MIPA 19,70 80,30
5 Seni 27,08 72,92
6 Kesehatan 65,94 34,06
7 Teknik 36,67 63,33
8 Pertanian 18,71 81,29
9 Ekonomi 21,90 78,10
10 Pendidikan - 100,00
Total 21,61 78,39
Sumber: https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi, diolah
Data dalam tabel yang dinyatakan dalam prosetase tersebut di atas secara umum
dapat menjelaskan bahwa program studi akademik lebih diminati masyarakat (78,39
persen) dibandingkan dengan program studi vokasi (21,61). Apabila ditinjau dari sisi
per kelompok program studi, dari 10 kelompok program studi hanya kelompok
27 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
program studi “Kesehatan” yang lebih banyak dipilih oleh masyarakat (65,94 persen)
sebagai kelompok program studi vokasi.
Dari uraian di atas dapatlah disampaikan rangkuman hasil analisis sebagai
berikut :
1) Responden sebagian besar menghendaki ingin langsung kerja atau ingin
mendapatkan keterampilan untuk siap kerja, dan hanya 34,38 persen yang ingin
kuliah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, dan teknologi (butir 1.b.1)).
Dalam hal ini program studi yang mendukung peningkatan keterampilan kerja
adalah program studi vokasi.
2) Untuk mendukung rencana setelah lulus untuk peningkatan keterampilan di atas,
sebagian besar responden memilih program studi akademik (63,92 persen) (butir
1.b.2)). Sedangkan program studi akademik bertujuan untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan dan teknologi bukan untuk peningkatan keterampilan kerja.
3) Terdapat pemahaman yang tidak sesuai mengenai program studi akademik dan
vokasi. Responden memahami bahwa untuk cepat mendapatkan kerja harus
lulusan S1 (akademik), pilihan responden sebesar 68,12 persen (butir 1.b.3)). Hal
ini semakin memperkuat bahwa tingkat pemahaman responden terhadap
pemilihan program studi masih rendah.
4) Tingkat pemahaman yang masih rendah tersebut semakin terbukti dengan alasan
yang dikemukakan oleh responden. Responden memberikan alasan pemilihan
program studi akdemik (butir 1.b.6)) yang salah satunya adalah ‘lebih bangga
mendapatkan S1 dibandingkan D3’, sementara pertimbangan ‘ingin
mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi’ menjadi alasan yang lebih
rendah.
28 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
5) Pemilihan program studi yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuan akan
dapat berdampak kepada tingkat keberhasilan dlam berkuliah. Ada
kecenderungan bahwa setelah lulus dari perguruan tinggi dengan pilihan program
studi yang tidak sesuai kemampuan dapat menambah angka pengangguran.
Mengacu pada data program studi yang ada di website
https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/homegraphprodi (butir 3.b) yang
menunjukan bahwa program studi akademik lebih diminati oleh masyarakat
(78,39 persen) dibandingkan dengan program studi vokasi (21,61 persen).
Hal ini dapat berarti apabila diantara mahasiswa yang memilih program studi
akademik (78,39 persen) ada yang tidak sesuai dengan minat dan kemampuan
maka angka pengangguran dapat saja bertambah. Ini yang harus dicari solusinya.
6) Dengan demikian dari ringkasan analisis tersebut dapat dinyatakan bahwa tingkat
pemahaman calon mahasiswa untuk memilih program studi yang sesuai minat
dan kemampuan masih rendah.
PENUTUP
Gencarnya usaha pemerintah melalui Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan
Tinggi untuk menyediakan lulusan perguruan tinggi yang memenuhi ‘link and match’ sesuai
tuntutan Dunia Usaha dan Dunia Industri dapat dipahami. Disamping usaha pemerintah
untuk mempermudah pemenuhan persyaratan-persyaratan pengelolaan perguruan tinggi,
diakui bahwa masih ada masyarakat yang belum memahami perbedaan program studi
akademik dengan vokasi, pemahaman yang masih rendah antara jenjang S1 dan D3.
Karya tulis ilmiah ini memberikan hasil bahwa tingkat pemahaman calon mahasiswa
dalam memilih program studi masih rendah. Pemahaman pemilihan program studi yang
29 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
sangat rendah ini dapat berdampak kepada tingkat keberhasilan yang pada akhirnya akan
menyumbang sumber daya manusia yang tidak mendukung program ‘link and match’.
Hal yang dapat disarankan adalah pemerintah dan institusi pendidikan dapat memberikan
pemahaman dan sosialisasi akan arti pentingnya pemilihan program studi, memahami
perbedaan program studi akademik dan vokasi, memahami makna jenjang S1 dan jenjang
D3 atau D4.
Para peneliti juga diharapkan dapat membuat penelitian yang lebih dalam terkait dengan
penyediaan lulusan yang dapat mendukung program ‘link and match’.
DAFTAR PUSTAKA
https://finance.detik.com/industri/d-3952680/revolusi-industri-40-peluang-atau-ancaman-
ini-kata-jokowi, diakses tanggal 22 Desember 2018
https://strategimanajemen.wordpress.com/2010/12/07/anda-bingung-cari-program-studi-di-
perguruan-tinggi/, diakses tanggal 22 Desember 2018
https://www.kompasiana.com/mochamadsyafei/5520423da33311c043b65ca4/salah-
pemahaman-terhadap-link-and-match, diakses tanggal 22 Desember 2018
http://www.academia.edu/29334772/KURIKULUM_BERBASIS_KOMPETENSI_KBK_
Pengertian_dan_Konsep_KBK, diakses tanggal 22 Desember 2018
30 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PENGARUH KUALITAS DIRI TERHADAP PENINGKATAN KARIR
Oleh: Cecilia Agustien Umbas, S.Kom., M.Pd.
(Dosen ASEKMA Don Bosco, [email protected])
ABSTRACT
The quality of a person is seen from various aspects between other personalities,
establishment and intelligence in terms of thinking and acting. In organizations, self-quality
is commonly considered an important consideration in determining a career, class, even
one's approval.
A person's understanding of his quality is determined by how much the individual knows
himself. If you ask someone who really knows himself related to the quality of what is owned,
then the individual will immediately be able to answer whatever qualities they have.
Conversely, those who do not know their own personality will have difficulty in answering
these questions. Usually to overcome this, a personality test is needed so that someone can
find out his own personal qualities. To develop a career in a company, one needs to
constantly improve the quality of oneself, both hardskills and soft skills. By knowing yourself,
someone understands what qualities themselves still need to be improved so they can
contribute more to the progress of the company where they work. Opportunities will be given
if there is a willingness in a person to want to improve themselves and always try to be better
and useful for others.
Keywords: self quality, career advancement, skills
A. PENDAHULUAN
Untuk mengaktualisasikan diri dan mengaplikasikan ilmu maka seseorang selalu
mencari peluang kerja yang sesuai dengan disiplin ilmu yang dimiliki. Saat seseorang
sudah berada pada posisi strategis yang diharapkan di suatu perusahaan, maka secara
31 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
otomatis seseorang harus terus meningkatkan kualitas diri untuk mempertahankan
kedudukan yang sudah diperoleh atau bahkan untuk meraih posisi yang lebih baik lagi.
Kualitas dalam diri seseorang dilihat dari berbagai aspek antara lain kepribadian,
kemapanan dan kepandaian dalam hal berpikir dan bertindak. Dalam organisasi dan ilmu
performance manajemen, kualitas diri sudah lazim menjadi kriteria penting dalam
menentukan karir, golongan, bahkan gaji seseorang. Biasanya menjelang akhir tahun,
organisasi dan para manajer mulai sibuk menentukan dan menghitung bobot dari kualitas
kinerja karyawan. Baik bobot kompetensi, kontribusi dan komitmen dalam pekerjaan dan
terhadap tim maupun organisasi.
Saat seseorang mempertanyakan kapan dia akan diangkat, kapan dia menjabat dan
mengharapkan ketetapan jalur karir yang jelas, sebenarnya pada saat inilah individu perlu
menimbang dan mengukur-ngukur dirinya. Apakah dia terhitung memiliki pribadi yang
berbobot atau berkualitas dalam organisasi? Meskipun banyak orang ingin disebut
berbobot/berkualitas, ternyata memperkuat bobot atau kualitas diri tidak semudah kita
membalikkan telapak tangan. Banyak hal yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kualitas dalam diri seseorang.
Dalam situasi interpersonal yang lebih kompleks, kualitas seseorang biasanya
sangat terasa pada impact yang dibuat. Impact positif berasal dari kepribadian yang
menawan, dari pemikiran-pemikiran yang cemerlang yang diekspresikan, dari pemikiran
kritis, dari keberanian yang ditampilkan untuk mengambil keputusan, dari beratnya
tanggung jawab yang bersedia dipikul sehingga mendatangkan pengakuan dari sekitarnya.
Pertanyaannya adalah apa yang sebaiknya dilakukan seseorang untuk meningkatkan
kualitas diri menjadi pribadi yang lebih baik. Metodologi yang dipakai dalam karya tulis
ini adalah studi pustaka.
1. Rumusan Masalah
32 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Untuk memperkuat dan meningkatkan kualitas diri seseorang, diperlukan adanya:
a. Impact yang dilakukan dapat dirasakan oleh orang sekitarnya, sebagai contoh yaitu
kepribadian yang menawan, mempunyai pemikiran-pemikiran cemerlang yang
diekspresikan, pemikiran kritis, dan beratnya tanggung jawab yang bersedia
dipikul.
b. Keberanian untuk mengambil satu keputusan besar dengan taruhan risiko besar
terkait dengan dirinya, orang lain, tim kerja dan organisasi.
c. Pemikiran-pemikiran yang selalu ter-update dan keseriusan untuk mengerjakan
pekerjaan dengan cermat. Seseorang yang seperti ini otomatis akan berlatih untuk
mengembangkan visi secara lebih luas dan panjang sehingga potensi untuk
membuat keputusan dan tujuan lebih bersedia. Orang yang biasa berpikir keras
akan dengan sendirinya mempunyai keyakinan yang kokoh mengenai pendapat-
pendapatnya.
Akan tetapi hal-hal yang tersebut di atas seringkali menemui kendala baik yang
timbul dari dalam diri sendiri maupun organisasi sehingga menghambat seseorang
dalam meningkatkan kualitas dirinya. Masalah-masalah tersebut antara lain:
a. Seseorang enggan untuk membuat keputusan besar dengan taruhan risiko besar
terkait dirinya, orang lain dan organisasi.
b. Dalam perjalanan hidupnya, seseorang belum pernah mengalami tantangan
sebagai contoh seseorang yang tidak mempunyai exposure tidak terbiasa untuk
mengerjakan tugas-tugas penting sehingga tidak terlihat atau terpilih oleh
perusahaan.
c. Orang yang dilahirkan dari keluarga berada, dikelilingi oleh beberapa pembantu
rumah tangga serta orang tua yang mendukung dalam pertumbuhan dan
perkembangan anaknya sering ikut campur dalam kehidupan seseorang, relatif
33 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
jarang mengahadapi kesulitan-kesulitan yang berarti. Padahal tanpa adanya
kesulitan, tantangan, deraan dan tekanan, akan sulit bagi seseorang untuk
mengukur kekuatan dirinya.
d. Seseorang tidak merasa tertantang untuk meningkatkan kualitas dirinya karena
merasa sudah puas dengan posisi saat ini dan tidak terbebani dengan tanggung
jawab yang lebih besar.
e. Kualitas diri seseorang sering dianggap merupakan salah satu alasan mengapa
seseorang tidak mendapat promosi jabatan yang lebih tinggi.
2. Tujuan Analisis Masalah
Tujuan Penulis menganalisis masalah hanya fokus pada masalah yang terkait dengan
peningkatan kualitas diri yaitu:
a. Mengetahui apakah hal yang disebutkan dalam rumusan masalah merupakan
faktor penting dalam peningkatan kualitas diri atau ada faktor lain yang
mempengaruhinya
b. Mengetahui apakah dengan memiliki kualitas diri yang lebih maka dapat
menentukan karir seseorang di masa yang akan datang?
B. LANDASAN TEORI
1. Kualitas Diri
Jika berbicara tentang kualitas diri selalu berkaitan dengan kepribadian seseorang.
Beberapa konsep kepribadian yang ada antara lain:
a. Kepribadian menurut Allport adalah,”…sebuah organisasi dinamis di dalam
sistem psikis dan fisik individu yang menentukan karakteristik perilaku dan
pikirannya”.
b. Menurut Pervin dan John, “ Kepribadian mewakili karakteristik individu yang
terdiri atas pola-pola pikiran, perasaan, dan perilaku yang konsisten.”
34 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Kepribadian terdiri atas trait dan tipe (type). Trait dijelaskan sebagai konstruk
teoritis yang menggambarkan unit/dimensi dasar dari kepribadian. Trait
menggambarkan konsistensi respons indiviud dalam situasi yang berbeda-beda.
Adapun tipe adalah pengelompokkan bermacam-macam trait. Tipe memiliki tingkat
regularity dan generality yang lebih besar daripada trait. Trait merupakan disposisi
untuk berperilaku dalam cara tertentu seperti yang tercermin dalam perilaku seseorang
pada berbagai situasi.
Teori trait merupakan teori kepribadian yang didasari oleh beberapa asumsi yaitu,
sebagai berikut:
a. Trait merupakan pola konsistensi dari pikiran, perasaan, atau tindakan yang
membedakan seseorang dari yang lain, sehingga:
- Trait relatif stabil dari waktu ke waktu;
- Trait konsisten dari situasi ke situasi
b. Trait merupakan kecenderungan dasar yang menetap selama kehidupan, namun
karakteristik tingkah laku dapat berubah karena:
- Ada proses adaptif;
- Adanya perbedaan kekuatan;
- Kombinasi dari trait yang ada.
Tingkat trait kepribadian dasar berubah dari masa remaja akhir hingga masa
dewasa. McCrae dan Costa yakin bahwa selama periode dari usia 18 samapi 30 tahun,
seseorang sedang berada dalam proses mengadopsi konfigurasi trait yang stabil,
konfigurasi yang tetap stabil setelah usia 30 tahun (Freist, 2006). Teori trait
dimunculkan pertama kali oleh Gordon W. Allport. Selain Allport, ahli lain yang
mengembangkan teori ini adalah Raymond B. Cattell dan Hans J. Eusenck.
35 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Jika berbicara tentang kualitas diri, masih ada individu yang masih bingung dan
bertanya apakah saya memiliki pribadi yang berkualitas? Dan apa kualitas dalam diri
yang saya miliki? Keragu-raguan ini bisa diatasi dengan menggunakan pengukuran
nilai diri. Pengukuran nilai biasanya didasarkan pada hasil evaluasi diri yang
dilaporkan oleh individu ke dalam suatu skala pengukuran (misalnya Rokeach value
survey, Schwartz value survey). Evaluasi diri membutuhkan pemahaman kognitif
maupun afektif terhadap diri sendiri, termasuk untuk membedakan antara nilai ideal
normative dan nilai faktual yang ada saat ini.
Sejalan dengan hal ini, Schwartz Verkasalo, Antonovsky, dan Sagiv (1997)
melihat hubungan antara respons terhadap Social desirability dan skala nilai
berdasarkan pelaporan diri. Mereka membuktikan bahwa terjadi bias pada pengukuran
nilai yang mengandung aspek social desirability tinggi, yaitu pada tipe hedonism,
stimulation, self-direction, achievement, dan power.
Cara lain yang digunakan untuk mengetahui nilai individu adalah teknik
wawancara. Teknik ini digunakan oleh Rokeach (1973) untuk menggali nilai-nilai apa
saja yang dimiliki seseorang melakukan wawancara dengan para responden yang
dimintanya untuk menjawab pertanyaan tentang nilai apa yang menjadi tujuan akhir
mereka.
Berdasarkan teori yang ada, nilai seseorang akan tampak dalam beberapa
indikator berikut:
a. Pernyataan tentang keinginan-keinginan, prinsip hidup, dan tujuan hidup seseorang.
b. Tingkah laku subjek dalam kehidupannya sehari-hari. Nilai berpengaruh terhadap
cara seseorang bertingkah laku, membuat arah pada tingkah laku, dan memberi
pedoman untuk memiliki tingkah laku yang diinginkan. Jadi, tingkah laku
36 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
seseorang mencerminkan nilai-nilai yang dianutnya. Dari tingkah laku, dapat dilihat
apa yang menjadi prioritasnya, apa yang lebih diinginkan oleh seseorang.
c. Fungsi nilai adalah memotivasi tingkah laku. Seberapa besar seseorang berusaha
mencapai apa yang diinginkannya dan intensitas emasional yang diretribusikan
terhadap usahanya tersebut, dapat menjadi ukuran tentang kekuatan nilai yang
dianutnya.
d. Salah satu fungsi nilai adalah dalam memecahkan konflik dan mengambil
keputusan. Dalam keadaan ketika seseorang harus mengambil keputusan dari
situasi yang menimbukan konflik, nilainya yang dominan akan teraktivasi. Jadi,
keputusan seseorang dalam situasi konflik tersebut dapat dijadikan indikator
tentang nilai yang dianutnya.
2. Fungsi lain dari nilai adalah membimbing individu dalam mengambil posisi tertentu
dalam suatu topik sosial tertentu dan mengevaluasinya. Jadi, pendapat seseorang
tentang suatu topik tertentu dan cara ia mengevaluasi topik tersebut, dapat
menggambarkan nili-nilainya.Peningkatan Karir.
Peningkatan karir dalam suatu organisasi atau perusahaan seringkali dikaitkan
dengan Pencapaian Prestasi Kerja karyawan. Peningkatan karir seseorang jika dilihat
dari prestasi kerja yang dicapai dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berdasarkan teori-
teori sebagai berikut:
a. Zeitz (dalam Baron & Byrne, 2006) mengatakan bahwa prestasi kerja dipengaruhi
oleh dua hal utama, yaitu faktor organisasional (perusahaan) dan faktor personal.
Faktor Organisasional, meliputi sistem imbal jasa, kualitas pengawasan, beban
kerja, nilai dan minat serta kondisi fisik dari lingkungan kerja. Diantara berbagai
faktor organisasional tersebut, faktor yang paling penting adalah factor system
imbal jasa sebab faktor tersebut akan diberikan dalam bentuk gaji, bonus, ataupun
37 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
promosi. Faktor organisasional kedua yang juga penting adalah kualitas
pengawasan (supervision quality), yaitu seseorang bawahan memperoleh
kepuasan kerja jika atasannya lebih kompeten dibandingkan dirinya.
Faktor personal, meliputi ciri sifat kepribadian (personality trait), senioritas, masa
kerja, kemampuan, ataupun keterampilan yang berkaitan dengan bidang pekerjaan
dan kepuasan hidup. Untuk faktor personal, faktor yang juga penting dalam
memengaruhi prestasi kerja adalah faktor status dan masa kerja. Pada umumnya,
orang yang telah memiliki status pekerjaan yang lebih tinggi biasanya telah
menunjukkan prestasi kerja yang baik. Status pekerjaan tersebut dapat
memberikan kesempatan untuk memperoleh masa kerja yang lebih baik sehingga
kesempatannya untuk semakin menunjukkan prestasi kerjanya juga semakin besar.
b. Blumberg & Pringle (dalam Jewell & Siegall, 1990) juga menyatakan bahwa ada
beberapa faktor yang menetukan prestasi kerja seseorang yaitu kesempatan,
kapasitas, dan kemauan untuk melakukan prestasi. Kapasitas terdiri atas usia,
kesehatan, keterampilan, intelegensi, keterampilan motorik, tingkat pendidikan,
daya tahan, stamina, dan tingkat energi. Kemauan terdiri atas motivasi, kepuasan
kerja, status pekerjaan, kecemasan, legitimasi, partisipasi, sikap, persepsi atas
karakteristik tugas, keterlibatan kerja, keterlibatan ego, citra diri, kepribadian,
norma, nilai, persepsi atau ekspektasi peran, dan rasa keadilan.
Adapun kesempatan meliputi alat, material, pasokan, kodisi kerja, tindakan rekan
kerja, perilaku pimpinan, mentorisme, kebijakan peraturan, prosedur organisasi,
informasi, waktu serta gaji.
C. PEMBAHASAN
Pemahaman seseorang terhadap kualitas dirinya ditentukan dari seberapa besar
individu mengenal dirinya sendiri. Jika kita bertanya kepada seseorang yang sangat
38 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
mengenal dirinya terkait dengan kualitas apa yang dimiliki maka individu tersebut akan
langsung dapat menjawab apa saja kualitas diri yang dimiiki. Dibandingkan dengan
mereka yang kurang mengenal pribadinya sendiri jika ditanya apa kualitas diri yang
dimiliki maka orang tersebut akan mengalami kesulitan dalam menjawab pertanyaan
tersebut. Biasanya untuk mengatasi hal tersebut dibutuhkan adanya test kepribadian agar
seseorang dapat mengetahui kualitas pribadinya sendiri.
Mengapa seseorang harus mengetahui dan memahami kualitas dirinya? Karena
disadari atau tidak, kualitas diri seseorang akan memberikan pengaruh besar dalam
kehidupannya di masa depan. Dalam kehidupan di tengah masyarakat kualitas diri
memberikan dampak positif dalam kehidupan seseorang satu satunya untuk
meningkatkan kualitas hidup.
Sebagai karyawan di perusahaan swasta maupun pemerintah. Kualitas pribadi
seseorang menentukan posisi dalam peningkatan karirnya. Apabila seseorang yang sudah
bekerja selama bertahun-tahun (lebih dari 5 tahun) tetapi belum pernah mendapat promosi
jabatan atau diberikan tanggung jawab yang lebih perlu mengevaluasi dirinya kembali.
Selain faktor dari perusahaan tempat bekerja, faktor pribadi juga dirasakan dapat menjadi
salah satu penyebab utama.
Untuk membuktikan apakah kualitas diri berpengaruh dalam pengembangan karir
seseorang, Penulis telah melakukan survey kepada beberapa orang karyawan yang
merupakan alumni dari Akademi Sekretari dan Manajemen Don Bosco.
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan oleh Penulis adalah metode survey yang dilakukan dengan
tahapan sebagai berikut:
a. Penulis menentukan topik yang ingin diketahui terkait dengan bahan/materi
penulisan. Dalam hal ini terkait dengan kepribadian seorang karyawan yang
39 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
bekerja di perusahaan swasta terkait kualitas diri dan pengembangan karirnya di
masa depan.
b. Survey dilakukan dengan mengisi angket yang dibuat dengan aplikasi Google
Form. Pemanfaatan teknologi ini dianggap dapat memudahkan untuk menjangkau
responden yang dituju dengan cepat dan efektif (Form terlampir).
c. Target responden adalah 30 responden. Angket dikirimkan melalui group
Whatsupp. Dengan waktu pengisian dari tanggal 17 – 19 Januari 2019.
d. Dari target 30 responden, Penulis mendapat respon positif dari 22 orang responden.
Karena jumlah lebih dari 50% maka hasil survey ini dianggap cukup mewakili.
e. Dari hasil penelitan diperoleh data sebagai berikut:
Target jumlah responden : 30 orang
Jumlah responden yang berpartisipasi: 21 orang
Usia responden : 21 s.d. 38 tahun
Jenis Pekerjaan : Karyawan Swasta
Lama bekerja : > 5 tahun = 1 orang
1 – 5 tahun = 11 orang
< 1 tahun = 9 orang
40 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Gambar : Angket (Google Form)
41 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
2. Analisis Data
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan. menunjukkan bahwa:
a. 100% responden mengerti dan memahami kualitas diri masing-masing hal ini
didasarkan dari hasil pendidikan dan pengalaman yang dialami.
b. Responden memiliki kualitas diri karena:
1) Memiliki relasi yang baik
42 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
2) Memiliki kemampuan & bekerja dengan efektif
3) Memiliki kompetensi
4) Memiliki softskill dalam bekerja
5) Memiliki hardskills dan softskills serta bekerja dengan hati
6) Memiliki etos kerja dan softskills yang baik
7) Dipercaya karena kualitas kerja
8) Mudah bergaul dan konsisiten dalam bekerja
9) Capable dalam menyelesaikan pekerjaan.
c. Jika dilihat dari masa kerja karyawan:
1) < 1 tahun : 1 dari 9 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih
tinggi. Prosentase yang mendapat tawaran pekerjaan 11,11%
2) 1 – 5 tahun: 3 dari 11 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih
tinggi : 27,27%
3) 5 tahun : 1 dari 1 responden mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi:
100,00%
Jika dilihat dari masa kerja kurang dari 1 tahun s.d. 5 tahun ke atas, maka individu
yang mendapat tawaran posisi/jabatan yang lebih tinggi sebesar: 23,81%
d. Kualitas Diri menurut responden adalah:
1) Mampu mencapai target dan melupakan ego
2) Mampu menempatkan diri dengan baik, bekerja semaksimal mungkin, mampu
bekerja secara efektif dan efisien
3) Depandable
4) Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas, dan memakai hati
terhadap pekerjaan tersebut.
5) Memiliki kompeten sesuai dengan profesi
43 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
6) Mempunyai etika dan etiket yang baik, disiplin, jujur, punya hati dan sigap
7) Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada)
dan dapat memberikan energi positif.
8) Memiliki etos kerja yang bagus dan berkualitas
9) Memiliki kepribadian tinggi yaitu mempunyai kepedulian, dapat
mengorganisasikan emosi serta tidak terpengaruh oleh faktor luar
10) Percaya diri, berpikir positif, bersukacita, rendah hati, tulus, memiliki
tanggung jawab, berjiwa besar, easy going dan memiliki rasa empathy.
11) Memiliki attitude dan knowledge yang baik
12) Mampu menunjukan dan memanfaatkan kemampuan yang dimiliki untuk
menunjang pekerjaannya
13) Mampu bekerja sesuai dengan kemampuan
14) Memiliki hardskill dan softskill yang baik.
15) Dapat menguasai situasi, dapat diandalkan dalam situasi dan kondisi apapun
16) Mampu mengerjakan seluruh tugasnya dengan baik dan tidak mengecewakan
orang-orang di sekitarnya.
17) Smart itu perlu begitu pula dengan tata krama dan tutur kata yang baik juga
diperlukan. Bekerja dengan loyalitas dan total untuk hasil yang memukau.
18) Menikmati segala macam rintangan saat bekerja, karena akan ada hasil dari
jerih payahnya tersebut
19) Memiliki kriteria yang baik dalam dirinya
20) Mampu berhubungan dengan lingkungannya, mampu menciptakan suasana
aman dan harmonis, tidak agresif, tidak mengasingkan diri dari lingkungannya,
dan hidupnya tidak pula bergantung pada orang lain.
21) Memiliki kualitas pada bidangnya, jujur, loyal, disiplin.
44 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
e. Dari tingkat kepuasan berdasarkan posisi dan jabatan saat ini responden
memberikan jawaban yang bervariasi, yaitu:
1) Belum puas : 9 orang dengan prosentase 42,86%
2) Puas : 8 orang dengan prosentasi 38,10%
3) Puas tetapi ingin mencapai hasil yang lebih dari posisi saat ini : 4 Orang dengan
prosentase 19,05%
3. Kesimpulan Analisis Data:
Dari hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa;
a. Kualitas diri seseorang menjadi faktor penentu dalam peningkatan posisi jabatan
seseorang tapi bukan merupakan faktor utama. Hal ini dapat terlihat dari total
responden hanya 23,81% yang mendapat tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi.
(5 dari 21 responden)
b. Masa jabatan dalam bekerja juga merupakan salah satu faktor penentu untuk
mendapatkan kepercayaan tawaran posisi jabatan yang lebih tinggi. Hal ini dapat
terlihat dari total responden yang mendapat tawaran pekerjaan diberikan kepada
karyawan yang sudah bekerja dengan masa kerja 1 - 5 tahun terlihat dari total
prosentase yaitu 25,00% (3 dari 12 responden dengan masa kerja (1 – 5 tahun)
c. Tingkat kepuasan memberikan motivasi untuk meningkatkan kualitas diri
sehingga mendapatkan kepercayaan dalam bentuk promosi jabatan. Jika
seseorang sudah merasa puas dengan posisi saat ini maka keinginan untuk
mendapatkan kepercayaan yang lebih bukan merupakan hal yang menarik
sehingga keinginan untuk mengembangkan kualitas diri hanya sebatas apa yang
sudah dimiliki saja.
45 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
D. PENUTUP
Kualitas diri merupakan kualitas kepribadian yang dimiliki oleh seseorang baik hardskills
maupun softskills. Dari segi hardskills, seseorang dikatakan berkualitas jika memiliki
kemampuan antara lain:
1. Mampu mencapai target dan melupakan ego
2. Mampu bekerja secara efektif dan efisien
3. Depandable
4. Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas
5. Memiliki kompetensi sesuai dengan profesi
6. Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada)
7. Memiliki knowledge yang baik
8. Mampu menunjukan dan memanfaatkan kemampuan yang dimiliki untuk menunjang
pekerjaannya
9. Mampu bekerja sesuai dengan kemampuan
10. Mampu mengerjakan seluruh tugasnya dengan baik dan tidak mengecewakan orang-
orang di sekitarnya.
11. Memiliki kriteria yang baik dalam dirinya.
Dari segi softskils jika memiliki kemampuan:
1. Tidak egois
2. Mampu menempatkan diri dengan baik, bekerja semaksimal mungkin, mampu
bekerja secara efektif dan efisien
3. Mempunyai keahlian, kelebihan, pengetahuan yang luas, dan memakai hati terhadap
pekerjaan tersebut.
4. Mempunyai etika dan etiket yang baik, disiplin, jujur, punya hati dan sigap
46 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
5. Mampu berguna bagi orang sekitar (dengan keterampilan dan ilmu yang ada) dan
dapat memberikan energi positif.
6. Memiliki etos kerja yang bagus dan berkualitas
7. Memiliki kepribadian tinggi yaitu mempunyai kepedulian, dapat mengorganisasikan
emosi serta tidak terpengaruh oleh faktor luar
8. Percaya diri, berpikir positif, bersukacita, rendah hati, tulus, memiliki tanggung
jawab, berjiwa besar, easy going dan memiliki rasa empathy.
9. Memiliki attitude dan knowledge yang baik
10. Dapat menguasai situasi, dapat diandalkan dalam situasi dan kondisi apapun
11. Seseorang yang berkualitas bagi saya, smart itu perlu begitu pula dengan tata krama
dan tutur kata yang baik juga diperlukan. Bekerja dengan loyalitas dan total untuk
hasil yang memukau.
12. Menikmati segala macam rintangan saat bekerja, karna akan ada hasil dari jerih
payahnya tersebut
13. Mampu berhubungan dengan lingkungannya, mampu menciptakan suasana aman
dan harmonis, tidak agresif, tidak mengasingkan diri dari lingkungannya, dan
hidupnya tidak pula bergantung pada orang lain.
14. Memiliki kualitas pada bidangnya, jujur, loyal, disiplin.
Untuk mengembangkan karir di perusahaan seseorang perlu senantiasa
meningkatkan kualitas diri baik hardskills maupun softskills. Dengan mengenal diri
sendiri, seseorang memahami kualitas diri apa yang masih perlu ditingkatkan sehingga
bisa memberikan kontribusi lebih bagi kemajuan perusahaan tempat bekerja.
Selain kualitas diri untuk mendapatkan kepercayaan dari perusahaan seorang
karyawan perlu memiliki loyalitas dalam bekerja. Fokus pada pekerjaan yang
dilaksanakan membuat kita merasa nyaman pada perusahaan tersebut. Kesabaran dan
47 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
ketekunan dalam bekerja. Tidak bisa dipungkiri bahwa kesempatan untuk meningkatkan
karir dalam suatu perusahaan selain dinilai dari kualitas pribadi seseorang juga dinilai
masa kerja karyawan dalam perusahaan tersebut. Perusahaan bersedia memberikan
kepercayaan dan tanggung jawab yang lebih kepada karyawan yang sudah memiliki masa
kerja lebih dari 5 tahun karena sudah memiliki pengalaman terhadap perkembangan
perusahaan.
Adapun kendala yang terkadang dihadapi dalam peningkatan karir seseorang adalah
saat orang sudah kehilangan motivasi dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas
diri karena beberapa faktor antara lain tidak diberikan kesempatan untuk posisi dan
jabatan yang lebih tinggi karena belum memiliki pengalaman khususnya berkaitan
dengan masa kerja, tidak diberikan kesempatan oleh perusahaan dengan berbagai alasan
dan faktor internal lain yaitu sudah merasa puas dengan posisi jabatan saat ini.
Kesimpulan dari Penulis adalah kesempatan akan diberikan jika ada kemauan
dalam diri seseorang untuk mau meningkatkan kualitas diri dan selalu berusaha menjadi
lebih baik dan berguna bagi orang lain.
DAFTAR PUSTAKA
Marilyn Manning,Ph.D. Profesionalisme di Kantor. Indeks. 2010.
Stephen Robbins P. Perilaku Organisasi. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. 2006.
48 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
DAMPAK REVOLUSI INDUSTRI 4.0 TERHADAP ADMINISTRASI
PERKANTORAN
Oleh : Muller Sagala, S.E.,M.M.
(Dosen ASEKMA Don Bosco, [email protected])
ABSTRACT
Industry 4.0 is currently a trending topic at the moment. Is the presence of this industrial
revolution 4.0 will bring opportunities or threats in everyday life, especially in the business
world? The era of industrial revolution 4.0 will result in the role of humans being taken
over by automatic machines step by step. Some concrete evidence already exists, for
example toll payments are only enough to attach an electronic card without the assistance
of toll road officers. This paper explains that the presence of Industry 4.0 can have a
negative impact and a good impact on the business world. Office administration is almost
every area of business. Thus the presence of the 4.0 industrial revolution will also have an
impact on office administration activities. The 4.0 industrial revolution needs to be
addressed positively. The current workforce must increase its competence to adjust the
digital technology requirements so that the workforce does not lose their jobs. Business
people, universities as actors of education, government, communities must play a role as in
the term "Total Football".
Keywords: industry 4.0, automatic machines, Total Football
PENDAHULUAN
Topik mengenai “Industri 4.0” seolah telah menjadi suatu keharusan disetiap kata
sambutan dalam beberapa acara bisnis atau kependidikan. Berbagai topik kegiatan dapat saja
49 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
dihubungkan dengan kata “Industri 4.0” tersebut. Industri 4.0 memang sedang menjadi
trending topic saat ini.
Industri 4.0 yang juga disebut revolusi industri 4.0 mengingatkan akan sejarah masa
silam ketika revolusi industri 1, 2, dan 3 berlangsung, yang kesemuanya mempunyai catatan
masing-masing. Lalu timbul pertanyaan, apakah kehadiran revolusi industri 4.0 ini akan
membawa peluang atau ancaman seperti yang lalu-lalu.
Era revolusi industri 4.0 diakui akan menimbulkan peluang sekaligus tantangan. Peran
manusia telah dan akan diambil alih oleh mesin otomatis setahap demi setahap, suka tidak
suka. Beberapa bukti nyata sudah ada, misalnya pembayaran tol yang hanya cukup dengan
menempelkan kartu elektronik tanpa bantuan petugas jalan tol.
Untuk memanfaatkan peluang dan menjawab tantangan revolusi industri 4.0 ini,
masyarakat yang sudah atau akan bekerja wajib memiliki kemampuan literasi data, teknologi,
dan manusia. Literasi data dibutuhkan untuk meningkatkan skill dalam mengolah dan
menganalisis big data untuk kepentingan peningkatan layanan publik dan bisnis. Literasi
teknologi dimaksud untuk membuktikan kemampuan dalam memanfaatkan teknologi digital
guna mengolah data dan informasi. Sedangkan literasi manusia wajib dikuasai karena
menunjukan elemen softskill atau pengembangan karakter individu untuk bisa berkolaborasi,
adaptif, dan menjadi arif di era “banjir” informasi.
Pertanyaan lebih lanjut adalah apakah ada dampaknya terhadap bisnis khususnya
administrasi perkantoran yang selama ini dianggap sudah mapan? Karya tulis ini akan
membahas lebih jauh apa saja ancaman dan apa saja peluang yang ditumbulkan dari
implementasi revolusi industri 4.0 terhadap administrasi perkantoran.
50 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Tujuan karya tulis ini adalah agar semua pihak dapat memahami lebih dini ruang
lingkup revoluasi industri 4.0 termasuk dampak yang diakibatkan.
Metodologi yang dipakai dalam karya tulis ini adalah studi pustaka dan pengamatan
dari berbagai kelompok diskusi terbatas.
LANDASAN TEORI
1. Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence)
Revolusi industri 4.0 tidak terlepas dari Artificial Intelligence. Kecerdasan buatan
atau Artificial Intelligence (disingkat AI) adalah kecerdasan entitas ilmiah yang
ditambahkan kepada suatu sistem yang dimanfaatkan dalam berbagai bidang. Dalam
bentuk nyata kecerdasan yang diciptakan ini dimasukkan ke dalam suatu mesin
(komputer) agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan oleh manusia.
Beberapa contoh yang menggunakan kecerdasan buatan antara lain sistem pakar,
permainan komputer (games), jaringan saraf tiruan dan robotika. Robot ASIMO adalah
contoh yang menggunakan sensor dan algoritma kecerdasan buatan untuk menuruni
tangga dan menghindari rintangan.
Kecerdasan buatan ini sebenarnya sudah lama ada tetapi waktu itu masih menjadi
ajang perdebatan. Ada pihak yang memandang bahwa AI dapat berdampak positif dan
ada yang memandang dapat berdampak negatif.
Dampak AI dari sisi positif, antara lain : (a) Memudahkan para dokter untuk
mendiagnosis penyakit pasien; (b) Bisa meningkatkan produksi pabrik dengan memakai
AI robotik; (c) Membantu perbankan seperti membuat program pendeteksi uang palsu.
Sedangkan dampak AI dari sisi negatif, antara lain : (a) Membuka lapangan kerja sedikit
karena perusahaan seperti pabrik lebih mengandalkan AI untuk melakukan tugas seperti
packing; (b) Pembobolan suatu lembaga atau rekening pribadi yang membuat kerugian
51 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
finansial yang besar; (c) Membuat pribadi malas karena terbiasa dengan suatu hal yang
instan. Namun demikian dampak AI, baik atau buruk sangat tergantung kepada
penggunanya.
2. Sejarah Revolusi Industri
Revolusi industri pertama terjadi pada tahun 1764, yaitu ditemukannya mesin uap
di Inggris (Industri 1.0). Industri memanfaatkan mesin uap sehingga dapat lebih efisien
dan dapat berproduksi secara masif. Keberhasilan di Inggris ini diikuti di negara Eropa.
Inilah titik awal terjadinya revolusi industri.
Gambar : Ilustrasi Revolusi Industri
Pada tahun 1870 ditemukan cahaya listrik. Para pelaku industri saat itu
memanfaatkan penemuan ini dalam proses industri yang mempunyai dampak lebih
efektif, lebih efisien, dan masif dibandingkan industri 1.0. Adam Smith sebagai Bapak
ilmu ekonomi menciptakan buku berjudul “The Wealth of Nations” yang menjadi
tonggak utama sistem ekonomi. Tahap inilah yang disebut sebagai industri 2.0.
Industri 3.0 terjadi pada tahun 1969 yaitu saat dimanfaatkannya komputer dan
teknologi dalam dunia industri. Inovasi otomasi ini merupakan suatu lompatan
perubahan yang tinggi dan juga didorong oleh kekurangan akan tenaga kerja untuk
52 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
kebutuhan produksi secara masif. Di Amerika Serikat saat itu sedang membutuhkan lebih
banyak produk, sementara disisi lain tenaga kerja manusia sangat kurang sehingga
diciptakan otomasi dengan memanfaatkan komputer dan teknologi.
Tahun 2016 dalam pertemuan The World Economy Forum (WEF) disepakati
dimulainya revolusi industri 4.0. WEF adalah sebuah yayasan organisasi non profit yang
didirikan di Jenewa. Dalam pertemuan tahunan forum ini selalu mempertemukan para
pemimpin bisnis dunia, pemimpin politik seluruh dunia, cendekiawan dan wartawan
terpilih untuk mendiskusikan masalah penting yang dihadapi dunia termasuk kesehatan
dan lingkungan.
Pada prinsipnya industri 4.0 adalah merupakan pengembangan dari industri 3.0
tetapi lebih kepada pemanfaatan komputer dan teknologi digital. Beberapa contoh nyata
dari industri 4.0 adalah penggunaan e-commerce, internet of things. Dengan kata lain
industri 4.0 dapat memberikan layanan yang lebih mudah, lebih baik dari industri 3.0.
3. Revolusi Industri 4.0
Dalam industri 4.0 ini dimungkinkan terjadinya disrupsi yaitu pemain baru
menggantikan pemain yang lama, cara kerja baru akan menggantikan cara kerja lama.
Beberapa kalangan saat ini telah khawatir akan timbulnya beberapa dampak tidak baik
dari revolusi industri 4.0 ini.
53 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Gambar : Ilustrasi Dampak Revolusi Industri
Industri 4.0 adalah industri yang menggabungkan teknologi otomatisasi dengan
teknologi cyber. Ini merupakan tren otomatisasi dan pertukaran data dalam teknologi
manufaktur, termasuk sistem cyber-fisik, Internet of Things (IoT), komputasi awan dan
komputasi kognitif.
Presiden RI Joko Widodo menyatakan bahwa digitalisasi, computing power dan
data analytic telah melahirkan terobosan-terobosan yang mengejutkan di berbagai
bidang, yang men-disrupsi (mengubah secara fundamental) kehidupan manusia. Bahkan
men-disrupsi peradaban, yang mengubah lanskap ekonomi global, nasional, dan daerah
serta laskap politik global, nasional dan daerah. Lanskap interaksi global, nasional, dan
daerah semuanya akan berubah. (Sumber: www.merdeka.com, 16 Februari 2018)
Teknologi industri 4.0 mempunyai prinsip-prinsip dasar desain yang
memungkinkan produsen melakukan transformasi potensial, yaitu:
a. Interoperabilitas
54 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Objek, mesin, dan orang-orang harus dapat berkomunikasi melalui Internet of Things
dan Internet of People. Hal ini merupakan prinsip paling dasar yang benar-benar
membuat pabrik menjadi pintar.
b. Virtualisasi
CPS (Cyber-Physical Systems) harus dapat mensimulasikan dan membuat salinan
virtual dunia nyata. CPS juga harus dapat memantau objek yang ada di lingkungan
sekitarnya. Dengan kata lain, harus ada salinan virtual untuk semua hal.
c. Desentralisasi
CPS memiliki kemampuan untuk bekerja secara mandiri. Hal ini memberikan ruang
bagi produk yang akan disesuaikan sekaligus penyelesaian masalahnya. Ini juga
menciptakan lingkungan yang lebih fleksibel untuk produksi. Bila terjadi kegagalan
atau memiliki tujuan yang bertentangan, masalah ini akan didelegasikan ke tingkat
yang lebih tinggi. Teknologi tersebut juga menjamin bahwa kualitas tetap menjadi
prioritas di seluruh proses.
d. Kemampuan Real-Time
Industri yang cerdas harus mampu mengumpulkan data secara real-time, menyimpan
atau menganalisisnya, dan membuat keputusan sesuai dengan temuan baru. Hal ini
tidak hanya terbatas pada riset pasar tetapi juga proses internal seperti kegagalan
mesin di lini produksi. Peralatan pintar tersebut harus dapat mengidentifikasi kondisi
cacat dan menyerahkannya ke mesin operasi lainnya. Artinya, tidak boleh ada gagal
operasional.
e. Orientasi Layanan
Produksi harus berorientasi pada pelanggan. Orang dan perangkat pintar harus dapat
terhubung satu sama lain secara efisien melalui internet untuk membuat produk
sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.
55 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
f. Modularitas
Dalam pasar yang dinamis, kemampuan Smart Factory sangat dibutuhkan untuk
dapat beradaptasi dengan pasar baru. Dalam kasus yang tertentu, mungkin diperlukan
waktu seminggu bagi perusahaan untuk mempelajari pasar dan mengubah
produksinya. Di sisi lain, pabrik pintar harus dapat beradaptasi dengan cepat dan
lancar terhadap perubahan musiman dan tren pasar.
4. Administrasi Perkantoran di Era Milenial
Administrasi perkantoran dapat diartikan sebagai hubungan kerja yang dilakukan
secara tersusun dan teratur berdasarkan pembagian tugas sesuai struktur dari kantor
tersebut untuk mencapai tujuan secara praktis. Ruang lingkup administrasi perkantoran
secara garis besar meliputi : kegiatan kantor dan sarana & fasilitas kerja perkantoran.
a. Kegiatan kantor meliputi :
1) Perencanaan perkantoran (office planning), antara lain : Perencanaan gedung;
Tata ruang kantor; Penerangan/cahaya; Ventilasi; Perlengkapan peralatan dan
perabotan kantor; Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor; Anggaran
(budgeting) perkantoran; Standar kualitas kerja; Sistem Informasi dan
Telekomunikasi.
2) Pengorganisasian perkantoran (office organizing), antara lain : Pembagian tugas
dan pekerjaan agar lebih efisien dalam organisasi/perusahaan; Pemeliharaan
hubungan kerja yang baik dengan atasan ataupun bawahan; Penyediaan
peralatan/perlengkapan yang tepat sesuai dengan jenis pekerjaan untuk
memudahkan karyawan dalam melakukan pekerjaan.
3) Pengarahan perkantoran (office actuating), antara lain : Penggunaan teknik yang
efektif dalam melakukan pengawasan terhadap bawahan; Penggunaan teknik
56 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
yang efektif dalam memberikan motivasi terhadap bawahan; Pemberian bantuan
kepada karyawan dalam memecahkan masalah ketika karyawan menghadapi
kesulitan dalam pekerjaan; Penyatuan visi, misi karyawan dan organisasi;
Perancangan cara komunikasi yang efektif dengan karyawan agar komunikasi
antara atasan dengan bawahan dapat berjalan lancar; Penggunaan tolak ukur yang
adil dalam memberikan gaji kepada karyawan;
4) Pengawasan perkantoran (office controlling), antara lain : Penggunaan peralatan
dan perabot kantor; Metode-metode dan standarisasi pekerjaan kantor; Kualitas
pekerjaan kantor; Pelayanan kantor; Waktu; Biaya perkantoran.
b. Sarana dan Fasilitas Kerja Perkantoran
1) Lokasi kantor, antara lain berkaitan dengan faktor keamanan; faktor lingkungan;
faktor harga.
2) Gedung, antara lain : menjamin keamanan dan kesehatan karyawan; memiliki
fasilitas yang memadai; harga gedung yang kompetitif (seimbang dengan biaya
dan keuntungan).
3) Peralatan, antara lain : perabotan kantor (office furniture), misalnya meja, kursi,
rak, laci-laci, dll; perbekalan kantor (office supplies), misalnya kertas, pena, tinta
printer, penghapus dan peralatan habis pakai lainnya.
4) Interior, yaitu tatanan perabot / perangkat kantor yang dapat menunjang
pelaksanaan kerja dalam ruang kantor, seperti penerangan, ventilasi, plafon,
jendela, dan hiasan kantor.
5) Mesin-mesin kantor, disesuaikan dengan prosedur kerja, metode kerja dan
kebutuhan kantor; ruang lingkup dari administrasi kantor, misalnya meringkas
aktivitas kantor, dan sarana fasilitas kerja kantor.
c. Sumber Daya Manusia yang sudah “Link and Match”
57 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Untuk menghadapi perubahan yang diakibatkan oleh industri 4.0 tentu tidak
hanya menyangkut hardware (perangkat), software (tugas-tugas), tetapi juga
brainware (manusia). Indonesia pun sudah bersiap mengantisipasinya. Salah satunya
dengan meningkatkan kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) melalui program
link and match antara pendidikan dan industri.
Kebijakan link and match ini dilaksanakan untuk memastikan agar kompetensi
yang dimiliki sumber daya manusia Indonesia sudah sesuai dengan kebutuhan industri
berbasis teknologi digital, seperti halnya revolusi industri 4.0. Sebagai SDM Indonesia,
generasi milenial pun tak luput dari perubahan yang diakibatkan oleh revolusi industri
4.0. Generasi milenial ini harus bersiap dengan kondisi tersebut karena masa depan
industri dan manufaktur Indonesia berada di tangan mereka.
PEMBAHASAN
1. Fakta Yang Terjadi
a. Terjadi Demo Penolakan
Dengan lahirnya Industri 4.0 dapat memberikan dampak yang buruk dan dampak
yang baik bagi industri / perusahaan dalam negeri. Indikasi disrupsi sebenarnya telah
pernah terjadi pada tahun 2015 ketika perusahaan Uber dan Gojek mulai peroperasi
di Indonesia.
Secara cepat banyak para pelanggan taksi, penumpang bus, penumpang yang
menggunakan ojek konvensional beralih ke jasa Uber, Grab, dan Gojek. Alasannya
adalah karena menggunakan jasa transportasi online : Uber, Grab, Gojek lebih efektif,
efisien, lebih mudah, dan lebih murah. Pemesanan jasa transportasi hanya
menggunakan teknologi smartphone. Selain layanan yang diberikan tersebut, jasa
58 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Uber, Grab, Gojek tidak perlu tawar-menawar, tarif dan jarak telah terukur, dan
waktu dapat diantisipasi.
Lalu pada tahun 2017, terjadilah demo besar-besar oleh perusahaan transportasi
konvensional atas beroperasinya jasa transportasi online : Uber,Grab, Gojek. Alasan
yang nyata adalah pendapatan penyedia jasa transportasi konvensional telah terkuras,
digantikan (disrupsi) oleh jasa transportasi Uber, Grab, dan Gojek.
b. Pemain Baru Menggantikan Pemain Lama
Industri 4.0 dapat berdampak kepada berbagai sektor. Pemanfaatan teknologi
digital akan banyak menyentuh industri-industri yang menggunakan teknologi digital,
karena memang nyatanya lebih efektif, lebih efisien, lebih mudah. Teknologi itu
sendiri memang dimaksud untuk mendukung tugas-tugas dalam bisnis. Tetapi
dengan memanfaatkan teknologi digital tentu akan menggeser penggunakan tenaga
kerja manusia kepada tenaga kerja yang memanfaatkan otomasi dengan bantuan
teknologi digital.
2. Potensi Dampak Industri 4.0
Industri 4.0 dapat berdampak kepada kehidupan antara lain : produksi; pertumbuhan
ekonomi & inklusi sosial; energi; makanan, keamanan & pertanian; pendidikan, gender
& pekerjaan; lingkungan & sumber daya alam; mobilitas; sistem keuangan & moneter;
informasi & hiburan; layanan kesehatan; perdagangan & investasi internasional;
konsumsi. Beberapa potensi dampak industri 4.0 sebagaimana berikutini.
a. Industri Keuangan (Fintech)
Fintech atau financial technologi sebesarnya bukanlah barang baru walaupun
baru belakangan ini marak diperbincangkan. Beberapa industri keuangan, misalnya
perbankan telah memanfaatkan fintech ini walau masih dalam skala terbatas. Yang
membuat menjadi trend pembincangan adalah karena para main fintech sekarang ini
59 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
adalah para pemain di luar industri keuangan, di luar institusi perbankan. Maraknya
tumbuh pemain-pemain fintech cepat atau lembat akan menjadi faktor disrupsi bagi
institusi perbankan.
Jika selama ini masyarakat menengah ke bawah mempunai jarak komunikasi
yang relatif jauh kepada institusi perbankan, tidak demikian dengan pemain fintech.
Para pemain fintech dapat memberikan pelayanan yang jauh lebih dekat kepada
masyarat yang paling rendah. Beberapa contoh, untuk pembayaran listrik, PAM, beli
tiket, dll selama ini harus datang langsung ke kantor institusi yang bersangkutan.
Namun dengan fintech, Gojek misalnya dengan fasilitas go-paynya, dengan mudah
dari smartphone masing-masing dapat menyelesaikan seluruh transaksi pembayaran
tersebut, lebih mudah, lebih cepat, lebih efisien. Bahkan untuk memberli bakso
kesukaan, cukup dengan menunjukan QR-Code tanpa harus menyimpan uang kertas.
b. Industri Ritel
E-Commerce semakin berkembang pesat sementara terjadi pengurangan bahkan
penutupan toko (fisik) seperti department store. Kapitalisasi pasar offline semakin
menurun jumlahnya. Tren berbelanja menjadi pengalaman yang sangat berharga
yang turut memberikan andil dalam berkembangnya e-commerce dan tutupnya toko
offline.
c. Industri Otomatif
Mobil tanpa pengemudi akan menjadi pilihan yang menjanjikan dimasa yang
akan datang. Kereta api tanpa masinis telah sejak puluhan tahun silam, termasuk
pengalaman Penulis di kota Vancouver – Canada dua puluh empat tahun silam. Mobil
tanpa pengemudi akan diikuti dengan teknis tanpa supir, truk tanpa supir, bus tanpa
supir. Taksi Uber telah pernah pernah melakukan uji coba pada bulan Desember 2016.
60 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
(https://www.bbc.com/indonesia/majalah/2016/08/160825_majalah_singapura_taks
i)
Dampak nyata dari kondisi ini adalah banyak sopir taksi, truk, dan bus yang
kehilangan pekerjaannya. Dampak lainnya adalah asuransi mobil yang selama ini ada
secara perlahan akan menghilang. Kematian dan cedera yang diakibatkan oleh
kecelakaan diperkirakan hampir hilang, karena sistem teknologi yang digunakan
dipandang lebih teliti dan lebih akurat (low accident).
d. Logistik, Inventory, dan Manufaktur
Mencari alamat yang dituju saat ini sangat mudah dengan memanfaatkan
fasilitas google maps yang ada di smartphone. Layanan google maps ini memberikan
citra satelit, peta jalan, panorama 360°, kondisi lalu lintas, dan perencanaan rute
untuk bepergian dengan berjalan kaki, mobil, sepeda, atau angkutan umum. Global
Positioning System (GPS) juga memanfaatkan bantuan penyelarasan
(synchronization) sinyal satelit untuk menentukan letak di permukaan bumi.
Drone memanfaatkan fasilitas tersebut. Drone akan mengubah aspek kehidupan,
termasuk dapat menggantikan petugas pengiriman barang. Sebagai contoh, drone
milik Amazon dapat terbang sejauh 5 mil (sekitar 8 km) untuk mengantarkan TV.
Prosesnya hanya membutuhkan waktu 13 menit dari pesanan hingga pengiriman.
Pekerja manufaktur akan digantikan oleh robot. Sebagai contoh, Adidas di
Jerman membangun pabrik ‘Speed Factory’ yang sepenuhnya dioperasikan otomatis.
Sepuluh pekerja dapat menghasilkan 500.000 pasang sepatu per tahun (sedangkan
pabrik tradisional membutuhkan lebih dari 600 pekerja). Contoh lainnya, Foxconn
memperkenalkan 40.000 robot sejak Mei 2016, yang telah mengurangi 110.000
pekerja menjadi 50.000.
e. Penjualan (sales)
61 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Toko ritel tidak membutuh lagi tenaga manusia. Orang atau penjual telah digantikan
dengan robot yang dapat bicara seperti manusia. Bahkan tenaga asisten pimpinan dan
wartawan telah dapat digantikan oleh robot AI (Artificial Intelligence). Dan tidak
menutup kemungkinan tenaga dokter dan pengacara pun dapat digantikan fungsinya
oleh robot AI. Yang dapat dipastikan bahwa tenaga telemarketer, call center akan
tergantikan.
f. Pendidikan dan Kesehatan
Ruang kelas dalam dunia pendidikan nantinya akan berubah dari bentuk
konvensional menjadi bentuk modern, dari model class room menjadi model
terpencar. Demikian dari sisi pemberian sertifikat, dari yang berbentuk kertas
menjadi bentuk online certification.
Dari sisi kesehatan, mulai dari pendaftaran, diagnosa, perawatan, konsultasi
akan dapat tergantikan oleh robot AI. Semua indikator diagnosa akan direkam ke
dalam teknologi digital dalam tubuh robot AI.
3. Dampak Terhadap Administrasi Perkantoran
Dari seluruh bidang kehidupan yang terkena dampak revolusi industri 4.0
sebagaimana dijelaskan di atas, yaitu industri keuangan, industri ritel, industri otomatif,
logistik, pendidikan dan kesehatan hampir seluruhnya berkaitan erat dengan administrasi
perkantoran. Peran administrasi ada perkantoran dalam setiap bidang bidang bisnis.
Dengan demikian sebagai akibat bidang-bidang bisnis tersebut terkena dampak dari
revolusi industri 4.0 mengakibatkan bidang tugas administrasi perkantoran pun terkena
dampak.
a. Kegiatan perencanaan perkantoran, pengorganisasian perkantoran, pengarahan
perkantoran, dan pengawasan perkantoran sebagian besar telah dapat dilakukan oleh
mesin / aplikasi berbasis digital. Peran manusia yang mungkin dapat dibutuhkan
62 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
adalah peran supervisor terhadap peralatan yang ada termasuk sebagian
mengoperasikan peralatannya.
b. Lokasi kantor tidak lagi menjadi pertimbangan yang prioritas karena sebagian besar
aktivitas bisnis telah bersifat fleksibel, kapan saja, dan dimana saja.
c. Gedung juga tidak menjadi pertimbangan utama karena dalam era bisnis industri 4.0
lebih memanfaatkan virtual office. Dengan kata lain, transaksi bisnis dapat dilakukan
dimana saja dan kapan saja, tidak harus dilaksanakan pada gedung yang secara fisik
ada dan dalam lokasi tertentu.
d. Peralatan yang selama ini dibutuhkan kantor relatif sudah tidak diharuskan lagi,
kecuali dalam sebagian hal-hal dokumen legal. Kebutuhan perabotan kantor sangat
minum mengingat tidak ada lagi kantor secara fisik tetapi dalam bentuk virtual; alat
tulis kantor seperti kertas, pena, tinta printer, penghapus dan peralatan habis pakai
lainnya hampir sudah tidak ada lagi alias paperless.
4. Beberapa Catatan Atas Dampak Industri 4.0
Memperhatikan fakta, potensi, dan dampak Industri 4.0 sebagaimana diuraikan di
atas, diperlukan langkah-langkah yang bersifat strategis dan praktis.
Solusi terhadap kemungkinan dampak revolusi industri 4.0 yang terjadi dapat
menggunakan istilah “All-Out Attack”, atau “"Total Football". Artinya, semua pihak
harus bekerja, semua pihak harus mengambil bagian. Pihak-pihak tersebut adalah para
pelaku bisnis, universitas mewakili kampus, pemerintah, dan para komunitas.
a. Keamanan
Salah satu aspek penting dari teknologi informasi adalah faktor keamanan khususnya
dari sisi dampak risiko yang ditimbulkan. Dalam penerapan teknik industri
difungsikan berbagai sub sistem yang terintegrasi. Integrasi secara online ini
63 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
memberikan kemungkinan terjadinya pelanggaran keamanan dan kebocoran data
termasuk pencurian data di dunia maya.
b. Permodalan
Transformasi seperti itu akan membutuhkan investasi besar dalam teknologi baru.
Keputusan untuk melakukan transformasi semacam itu harus pada tingkat CEO.
Bahkan kemudian, risikonya harus dihitung dan ditanggapi dengan serius. Selain itu,
transformasi seperti itu akan membutuhkan modal besar, yang mengasingkan bisnis
yang lebih kecil dan mungkin mengorbankan pangsa pasar mereka di masa depan.
c. Ketenagakerjaan
Dalam beberapa kasus, kondisi ketenagakerjaan setelah implementasi Industri 4.0
secara global telah menunjukan kekawatiran. Demo penolakan beroperasinya
transportasi online misalnya merupakan salah satu bukti. Meskipun demikian para
pekerja tidak perlu menolak perubahan tersebut tetapi perlu mendapatkan
keterampilan menurut tutuntuan sistem kerja yang baru. Ini dapat membantu
menaikkan tarif kerja dan menjadi tantangan dalam mengikuti industri. Berbagai
bentuk pendidikan harus diperkenalkan.
d. Privasi
Selain timbulnya kekhawatiran pelanggan para produsen juga mengalami hal yang
sama. Sebagaimana dipahami bahwa dalam industri yang saling terkait, produsen
perlu mengumpulkan dan menganalisis data walaupun mungkin terjadi ancaman
terhadap privasinya. Perusahaan kecil atau besar harus dapat bekerja dengan cara
menuju lingkungan yang lebih transparan. Diperlukan solusi kesenjangan antara
konsumen dan produsen yang menjadi tantangan besar bagi kedua belah pihak.
64 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Sebagai langkah tindak yang dapat dilakukan secara garis besar adalah :
a. Optimasi
Mengoptimalkan produksi adalah keuntungan utama untuk Industri 4.0. Pabrik
Cerdas yang berisi ratusan atau bahkan ribuan Perangkat Cerdas yang dapat
mengoptimalkan produksi sendiri akan mengarah ke waktu produksi yang hampir
nol. Ini sangat penting bagi industri yang menggunakan peralatan manufaktur mahal
seperti industri semi konduktor. Mampu memanfaatkan produksi secara konstan dan
konsisten akan menguntungkan perusahaan.
b. Penyesuaian
Perlu penyesuaian untuk menciptakan pasar fleksibel yang berorientasi pada
pelanggan.Hal ini akan membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cepat
dan lancar. Hal ini juga akan melebur batas antara pabrikan dan pelanggan.
Komunikasi antar pihak akan berlangsung sehingga dapat mempercepat proses
produksi dan pengiriman, secara tepat dan efisien.
c. Mendorong Penelitian
Penerapan teknologi industri 4.0 akan mendorong berbagai bidang seperti teknologi
informasi termasuk dalam hal meningkatkan pendidikan. Industri baru ini akan
membutuhkan seperangkat keterampilan baru dengan konsekuensi dilaksanakannya
penelitian terhadap pendidikan dan pelatihan akan mengambil bentuk baru yang
dibutuhkan oleh para tenaga kerja.
PENUTUP
Disrupsi sudah nyata terjadi sebagai dampak revolusi industri 4.0 dan diperkirakan
masih akan terus terjadi. Beberapa contoh disrupsi yang sudah terjadi antara lain jasa
transportasi konvensial (Taxi Bluebird, dll) oleh jasa transportasi online (Grab, Uber,
65 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Gojek); jasa travel biro konvensional oleh berbagai aplikasi pembelian tiket online
(www.tiket.com); media surat kabar cetak oleh berita online (www.detik.com, dll).
Revolusi industri 4.0 perlu disikapi secara positif. Pada umumnya dampak yang terjadi
adalah ‘menggantikan’ bukan ‘menghilangkan’. Dengan kata lain tenaga kerja yang
sekarang ada harus meningkatkan kompetensinya untuk menyesuaikan tuntuntan teknologi
digital agar tenaga kerja tersebut tidak kehilangan pekerjaannya.
Calon tenaga kerja harus mempersiapkan diri dengan kompetensi sesuai tuntutan
teknologi digital. Institusi perguruan tinggi harus dapat menjamin bahwa lulusannya telah
memiliki kompentasi sesuai tuntutan revolusi industri 4.0.
Tenaga kerja di bidang administrasi perkantoran tidak perlu merasa kuatir kehilangan
pekerjaannya tetapi posisi tenaga kerja tidak lagi sebagai pelaku teknis tatapi sebagai penata
agar setiap alat-alat berteknologi digital dapat berfungsi dengan baik.
Agar proses peralihan ke revolusi industri 4.0 berjalan dengan lancar, maka berbagai
pihak seperti pelaku bisnis, universitas sebagai pelaku pendidikan, pemerintah, para
komunitas harus bekerjasama. Para pihak harus berperan seperti dalam istilah “Total
Football”.
DAFTAR PUSTAKA
https://www.pdfdrive.com/industry-40-technology-for-the-fourth-industrial-revolution-
d17769952.html, 22 Desember 2018
https://www.pdfdrive.com/industrial-revolution-40-e52379288.html, 22 Desember 2018
www.kemenperin.go.id/download/18384 file pdfnya--- Make_indonesia_brief_Bahasa
Indonesia.pdf, 22 Desember 2018
66 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
http://www.kemenperin.go.id/artikel/18967/Making-Indonesia-4.0:-Strategi-RI-Masuki-
Revolusi-Industri-Ke-4, 22 Desember 2018
https://www.youtube.com/watch?v=bpH4eezD1Vg, diakses tanggal, 22 Desember 2018
67 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CONTACT CENTER PLN 123
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI
JAKARTA RAYA DAN TANGERANG
Markonah Markonah1, Nur Asiah2
1Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Perbanas Institute, 12940, Jakarta, Indonesia
2Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tri Bhakti, 17114, Bekasi, Indonesia
ABSTRACT
Customer satisfaction is feeling happy or disappointed someone who emerged after
comparing the performance (yield) of products considered against the expected performance.
Customer satisfaction is influenced by the perception of variety, good quality of products
and services. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer
perception about the quality of services that focuses on five dimensions of service quality,
the physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The purpose of
this study was to analyze the effect of service quality Contact Center PLN 123 towards
customer satisfaction PT PLN (Persero) Distribution of Jakarta and Tangerang. The sample
in this study was 100 respondents. The sampling technique in this research is done with
accidental sampling technique. Methods of data collection using questionnaires. Data
analysis technique used is simple regression. Results of analysis using SPSS version 23.0
shows that: Quality customer positive and significant impact on customer satisfaction, and
partial hypothesis testing of a significant independent variable, because the significance of
all the variables <0.05. The coefficient of determination shows that the ability of Contact
Center service quality variable PLN 123 in explaining customer satisfaction PT PLN
(Persero) Distribution of Jakarta and Tangerang is 67%.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, contact center
PENDAHULUAN
Listrik sebagai sumber energi dan penerangan merupakan kebutuhan yang paling
mendasar bagi manusia. Ketergantungan manusia akan listrik terjadi karena listrik
merupakan satu-satunya energi yang mampu menjalankan segala bentuk aktivitas
operasional dalam pengendalian sarana komunikasi dan informasi di kantor, perusahaan,
institusi pendidikan maupun kegiatan rumah tangga. Sehingga tidak dapat kita pungkiri
68 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
bahwa hampir keseluruhan aktivitas kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat terlepaskan
dari penggunaan tenaga listrik
Di Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam penyediaan jasa yang
berhubungan dengan penjualan listrik satu-satunya guna memenuhi kebutuhan listrik
masyarakat. Lembaga ini diberi hak monopoli oleh pemerintah (sesuai dengan UUD 1945
pasal 33) untuk memasok listrik kepada masyarakat, mengatur distribusi dan sumber
pemasokannya.
Di dalam struktur organisasi PLN terdapat beberapa unit kerja atau PLN Distribusi. Dan
salah satu unit kerja yang berada di wilayah Jakarta adalah PT PLN (Persero) Distribusi
Jakarta Raya dan Tangerang yang disingkat PLN DISJATA. PLN DISJATA berlokasi di
pusat pemerintahan Republik Indonesia, sehingga menjadi ujung tombak pelayanan PLN.
Dan sebagai salah satu upaya untuk melayani, meningkatkan kualitas, dan keandalan
mutu pelayanan kepada masyarakat sehingga tercapai kepuasan pelanggan, PLN mendirikan
layanan Contact Center PLN 123. Salah satu anak perusahaan PLN, PT Indonesia Comnets
Plus (ICON+), yang didirikan pada tanggal 03 Oktober 2000, dimana semula berfokus pada
penyediaan jaringan, jasa, dan content telekomunikasi, khusus untuk mendukung teknologi
dan system informasi PLN dan publik, sejak tahun 2010 dipercaya oleh PLN untuk
mengelola SDM Contact Center PLN 123.
ICON+ mendirikan layanan Contact Center PLN 123 di 9 (sembilan) wilayah kerja PLN
yaitu di Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar, Medan, Palembang, Makassar
dan Balikpapan. Layanan Contact Center PLN 123 yang memiliki tag line “Solusi informasi
dan pengaduan anda”, merupakan layanan yang mendukung kinerja PLN, yang bertujuan
mempermudah pelanggan untuk menghubungi PLN dengan menggunakan layanan satu
pintu.
69 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Contact Center PLN 123 di wilayah Jakarta adalah Contact Center yang melayani
pelanggan PT PLN (persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang atau PLN DISJATA.
Layanan Contact Center PLN 123 bertujuan untuk menampung segala keluh kesah dan
komplain para pelanggan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh PLN. Saat ini hampir
seluruh perusahaan telah memiliki jasa pelayanan Contact Center. Oleh karena itu sebagai
garis depan, jenis layanan seperti ini haruslah memberikan kinerja yang baik dan optimal,
didukung oleh performansi yang baik dari segenap karyawan yang ada dan didukung oleh
infrastruktur yang baik pula.
Layanan Contact Center PLN 123 di PLN DISJATA menggunakan beberapa layanan
diantaranya layanan telepon yang dilayani langsung oleh 418 orang yang bekerja empat
shift selama 24 jam, diantaranya i-SMS, email, dan sosial media (facebook dan twitter).
Berbagai informasi dan keluhan dapat dilayani, baik masalah teknis seperti gangguan listrik,
pemadaman dan pemeliharaan jaringan listrik maupun masalah non teknis seperti informasi
tagihan rekening listrik, pencatatan meter, informasi dan permohonan biaya pemasangan
baru dan perubahan daya serta keluhan lainnya.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pelayanan
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang
diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan
tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas
barang dan jasa yang diberikan. Menurut Kotler (2004) dalam buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
70 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak.
Ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan,
agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2012:174), kualitas pelayanan atau Service Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang
mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan,yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi
mutu pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Terdapat lima dimensi pokok dalam Service Quality, untuk mengukur kualitas
layanan, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2012:174). Dimensi pokok tersebut antara lain:
a. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
71 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
b. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan tersebut.
c. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan
layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan.
d. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
e. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan
pelanggan (confidence).
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Dutka (1998 dalam Saidani dan Arifin, 2012), satisfied customer are
absolutely vital to business success. Satisfied customer improve business and dissatisfied
customer impair business.
Dan menurut Dutka (1998 dalam Saidani dan Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi
dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:
a. Attributes related to product, dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari
produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk
dan benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses
pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang
diberikan.
72 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
c. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.
4. Contact Center
Contact Center adalah akses pelanggan. Mobilitas pelanggan sudah semakin
dikendalikan oleh teknologi telekomunikasi. Kalau dulu mau bertemu muka maka
pelanggan harus mengunjungi pusat layanan, saat ini dan kedepannya, pelanggan akan
makin dimudahkan oleh perkembangan teknologi telekomunikasi.
Contact Center hadir mengikuti perkembangan ICT, perusahaan harus
memanfaatkan peluang ini untuk makin memudahkan akses oleh pelanggan. Karena
perkembangan mobile broadband maka voice ke depannya akan menjadi alternatif.
Menghubungi dan dihubungi perusahaan menjadi mudah, bisa dilakukan di mana saja.
Di samping itu, pelanggan dan perusahaan merasa lebih produktif dan lebih efisien dalam
berinteraksi. Jadi Contact Center sekarang bukan hanya call center, ada pula email
services, web, social media services (Twitter, Facebook).
METODE PENELITIAN
Jenis data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh melalui
survey dengan cara penyebaran kuisioner kepada responden pelanggan Listrik PLN pada
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
Definisi Operasional dan Indikator
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada
penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas
variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
73 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
a. Kualitas Pelayanan (Independen)
Dalam penelitian ini variable independen yaitu kualitas pelayanan Contact Center PLN
123 terdiri atas 5 variabel berikut ini:
1. Bukti Fisik (Tangible)
2. Sikap (Empathy)
3. Kehandalan dalam pelayanan (Reliability)
4. Ketanggapan dalam pelayanan (Responsiveness)
5. Jaminan (Assurance).
b. Kepuasan Pelanggan (dependen)
Dalam penelitian ini variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang terdiri atas 3 variabel berikut ini :
1. Attributes related to the products (atribut yang berkaitan dengan produk)
2. Attributes related to the services (atribut yang berkaitan dengan pelayanan)
3. Attributes related to the purchase (atribut yang berkaitan dengan pembelian).
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2014:119. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Menurut data dari
perusahaan, jumlah pelanggan selama tahun 2015 ialah sebanyak 26.423 orang. Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populas. Pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling. Teknik nonprobability
sampling yang digunakan adalah teknik Incidental Sampling (Sampling Insidental), yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
74 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012:96).
Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin :
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Jumlah populasi sebesar 26.423
d = Kesalahan dalam pengambilan sampel (10%),
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,6 dan dibulatkan menjadi 100
responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden (n = 100).
ANALISIS DATA
Metode analisis data yang digunakan adalah analisa regresi linier sederhana. Analisis
regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksikan berapa jauh perubahan
nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen berubah-ubah atau naik turun.
Adapun persamaan umum regresi linier sederhana adalah: y = a + bx.
Hasil Penelitian
Gambaran Umum PT PLN (Persero)
Listrik merupakan energi yang sangat penting bagi kehidupan manusia, baik untuk
kegiatan industri, kegiatan komersial, maupun dalam kehidupan rumah tangga.
Perkembangan masyarakat semakin memperkuat ketergantungan terhadap sumber energi ini.
Oleh karena itu peran Negara dalam memenuhi kebutuhuhan ini menjadi sangat penting.
Industri kelistrikan termasuk dalam industri yang produknya ditujukan untuk
kepentingan umum atau yang biasa disebut “public goods”. Negara harus mampu menjamin
ketersediaan sumber energi ini sekaligus memastikan bahwa sumber energi ini dapat
dinikmati oleh semua warga. Industri kelistrikan di Indonesia ini dijalani oleh Perusahaan
Listrik Negara (PLN) yang merupakan asset Negara.
75 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang atau PLN DISJATA dimulai
sejak tahun 1897, yaitu dengan digarapnya pembangkit tenaga listrik (PLTU) oleh salah satu
perusahaan Belanda, Naamloze Vennootschap Nederland Indischi Gas Maatschapij (NV
NIGM) yang berlokasi di Gambir. Pada tahun 1947 perusahaan ini berganti nama menjadi
Naamloze Vennootschap Overzeese Gas en Electriciteits Maatschappij (NV OGEM). Sesuai
Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I per 30 Desember 1953, NV OGEM diambil
alih oleh Pemerintah Indonesia. Serah terima antara NV OGEM dengan pemerintahan
Indonesia dilakukan pada 1 Januari 1954, yang menandai pula awal mula pengelolaan
listrik ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerja yang meliputi Jakarta Raya serta
Ranting Kebayoran dan Tangerang.
PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang atau PLN DISJATA yang berlokasi
di pusat pemerintahan Republik Indonesia, tepatnya di Jl. MIR Rais No. 1, Jakarta Pusat
10110, menjadikannya sebagai ujung tombak layanan PLN. Hal ini sejalan dengan Visi dari
PLN DISJATA yang ingin “Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal,
tangguh dan berkembang”.
PLN DISJATA memiliki 23 Area, diantaranya Area Bandengan, Area Bintaro, Area
Bulungan, Area Cempaka Putih, Area Cengkareng, Area Cikokol, Area Cikupa, Area
Ciputat, Area Ciracas, Area Jatinegara, Area Kebon Jeruk, Area Kramat Jati, Area Lenteng
Agung, Area Marunda, Area PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang, Area
Pelayanan Prima Jakarta Selatan, Area Pelayanan Prima Jakarta Utara, Area Pelayanan Prim
a Tangerang, Area Pondok Gede, Area Pondok Kopi, Area Serpong, Area Tanjung Priuk
dan Area Teluk Naga. Visi yang dimiliki PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang
adalah “Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Tumbuh, Berkembang, Unggul dan
Terpercaya, dengan bertumpu pada Potensi Insani.” Adapun Misinya adalah “Melakukan
bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan,
76 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
anggota peusahaan, dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk
meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi
mendorong kegiatan ekonomi dan menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan
lingkungan.
Pembahasan
Dengan melibatkan sebanyak 100 orang responden, memberikan informasi mengenai
pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan
Tangeranf. Hal tersebut nampak dalam hasil analisis deskriptif sebagai berikut:
I. Dimensi kualitas pelayanan
a. Variabel bukti fisik
1) Jawaban responden terhadap ketersediaan petugas pelayanan sudah memadai,
dari 100 responden 92 orang menyatakan sudah cukup memadai dan 8 orang
yang menyatakan sudah sangat memadai. Hal ini menunjukkan bahwa Contact
Center PLN 123 telah berupaya meningkatkan pelayanan dengan jumlah petugas
pelayanan yang sudah memadai untuk melayani setiap keluhan dari pelanggan.
2) Jawaban responden terhadap sudah tersedianya layanan informasi yang
mendukung dalam pelayanan Contact Center PLN 123, dari 100 responden ada
93 orang yang menyatakan sudah cukup tersedia layanan yang mendukung dan
ada 3 orang menyatakan layanan yang mendukung tersedia sangat baik, namun
terdapat responden yang tidak memberikan tanggapan (netral) sebanyak 4 orang.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan menyatakan
bahwa ketersediaan layanan informasi di Contact Center PLN 123 sudah
mendukung dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan.
77 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
3) Jawaban responden terhadap sistem sarana dan teknologi yang digunakan
dianggap sudah canggih, dari 100 responden ada sebanyak 85 orang menyatakan
sudah canggih dan 11 orang menyatakan sangat canggih. Sementara terdapat 4
orang yang tidak memberikan tanggapan. Hal ini dapat diartikan bahwa sistem
sarana dan teknologi yang saat ini digunakan oleh Contact Center PLN 123 sudah
canggih.
b. Variabel sikap / empati
1) Jawaban responden terhadap petugas yang melayani dengan penuh perhatian,
dari 100 responden 82 orang menyatakan petugas sudah cukup melayani dengan
penuh perhatian dan 8 orang menyatakan sudah sangar baik dalam melayani
pelanggan dengan penuh perhatian. Namun terdapat 8 orang yang tidak
memberikan tanggapan. Secara keseluruhan petugas Contact Center PLN 123
sudah cukup baik dalam melayani pelanggan dengan penuh perhatian.
2) Jawaban responden terhadap petugas dalam memahami kebutuhan spesifik
pelanggan pada saat mengakses atau berinteraksi, dari 100 responden terdapat
sebanyak 86 orang yang menyatakan petugas sudah cukup baik dalam memahami
kebutuhan spesifik pelanggan dan 6 orang menyatakan petugas sudah sangat baik
dalam memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Terdapat 7 orang yang tidak
memberikan tanggapan dan 1 orang yang menyatakan bahwa petugas tidak dapat
memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Namun secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa petugas Contact Center PLN 123 sudah cukup baik dalam
memahami setiap kebutuhan pelanggan secara spesifik.
3) Jawaban responden terhadap petugas yang mengutamakan kepentingan
pelanggan tanpa memandang status sosial, dari 100 responden ada 91 orang
menyatakan petugas sudah cukup baik dalam mengutamakan kepentingan
78 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
pelanggan dan ada 3 orang menyatakan petugas sangat baik dalam
mengutamakan kepentingan pelanggan tanpa memandang status sosial. Terdapat
6 orang yang tidak menyatakan pendapatnya. Dari prosentase responden yang
tinggi ini, dapat diartikan bahwa petugas Contact Center PLN 123 sudah baik
dalam bersikap untuk mengutamakan setiap kepentingan pelanggan tanpa
memandang status sosial dari pelanggan.
c. Variabel kehandalan
1) Jawaban responden terhadap ketepatan petugas Contact Center PLN 123 apabila
berjanji, dari 100 responden terdapat 74 orang menyatakan bahwa petugas sudah
cukup tepat saat berjanji terkait layanan dan 14 orang menyatakan petugas sangat
tepat janji. Terdapat 11 orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang
yang beranggapan bahwa petugas Contact Center PLN 123 tidak tepat apabila
berjanji. Namun jika dilihat secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa
ketepatan petugas dalam berjanji sudah baik.
2) Jawaban responden terhadap keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas,
dari 100 responden, ada 89 orang yang menyatakan petugas cukup terampil
(multi tasking) saat melaksanakan tugas dan 7 orang menyatakan petugas sangat
terampil (multi tasking) dalam melaksanakan tugas. Terdapat 3 orang yang tidak
memberikan tanggapan dan 1 orang menyatakan petugas tidak terampil. Dilihat
dari prosentase tertinggi dapat dinyatakan bahwa petugas Contact Center PLN
123 sudah terampil (multi tasking). Hal ini terjadi karena pelatihan (re-trained)
terkait proses bisnis dan kemampuan soft skill selalu dilakukan perusahan secara
berkala terhadap petugas Contact Center PLN 123.
3) Jawaban responden terhadap usaha petugas untuk menghindari kesalahan saat
melayani pelanggan, dari 100 responden ada sebanyak 89 orang yang
79 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
menyatakan usaha petugas cukup baik dalam melayani pelanggan sehingga
kesalahan yang terjadi bisa diminimalisir dan 8 orang menyatakan usaha petugas
sangat baik dalam melayani pelanggan sehingga tidak terdapat kesalahan.
Terdapat 3 orang yang tidak memberikan tanggapan. Secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa usaha petugas untuk menghindari kesalahan saat melayani
pelanggan sudah baik, karena jika tidak dilakukan oleh petugas akan ada sangsi
dari perusahaan yang akan dikenakan kepada petugas baik secara administrative
maupun secara finansial.
d. Variabel ketanggapan dalam pelayanan
1) Jawaban responden terhadap kerelaan petugas dalam membantu / menolong
kesulitan pelanggan, dari 100 responden ada 84 orang yang menyatakan kerelaan
petugas dalam membantu / menolong kesulitan pelanggan cukup baik dan 8
orang menyatakan kerelaan petugas dalam membantu / menolong kesulitan
pelanggan sudah sangat baik sekali. Terdapat 7 orang yang tidak memberikan
tanggapan dan 1 orang yang beranggapan bahwa kerelaan petugas dalam
membantu / menolong kesulitan pelanggan tidak baik. Namun secara
keseluruhan, jika dilihat dari prosentase responden dapat disimpulkan bahwa
kerelaan petugas dalam membantu / menolong kesulitan pelanggan sudah baik.
2) Jawaban responden terhadap ketanggapan petugas dalam melayani dan
merespon kepentingan pelanggan, dari 100 responden ada 80 orang yang
menyatakan petugas cukup tanggap dalam melayani dan merespon kepentingan
pelanggan dan 11 orang menyatakan respon petugas dalam melayani kepentingan
pelanggan sangat baik sekali. Namun terdapat 9 orang yang tidak memberikan
tanggapan. Hal ini kemungkinan karena kekurangpahaman pelanggan dalam
mengukur / menilai petugas.
80 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
3) Jawaban responden terhadap kesopanan petugas dalam melayani, ada sebanyak
86 orang yang menyatakan petugas cukup sopan dalam melayani dan 6 orang
menyatakan bahwa petugas sangat sopan dalam melayani pelanggan. Terdapat 7
orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang menyatakan bahwa petugas
tidak sopan dalam melayani. Namun secara keseluruhan dapat diartikan bahwa
kesopanan petugas Contact Center PLN 123 dalam melayani pelanggan sudah
cukup baik.
e. Variabel Jaminan
1) Jawaban responden terhadap rasa aman yang diberikan petugas dalam melayani
pelanggan, dari 100 responden ada 80 orang yang menyatakan petugas cukup
memberikan rasa aman dan 15 orang menyatakan petugas memberikan rasa aman
yang sangat baik sekali. Walaupun terdapat 5 orang yang tidak memberikan
tanggapan, namun secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa petugas telah
memberikan rasa aman yang baik atas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Hal ini dikarenakan kemampuan petugas dalam memberikan solusi dan arahan
yang tepat kepada pelanggan atas setiap permasalahan pelanggan.
2) Jawaban responden terhadap kemampuan petugas dalam memberikan
kepercayaan kepada pelanggan dengan memiliki pengetahuan yang luas, dari 100
responden terdapat 82 orang yang menyatakan petugas telah memiliki
pengetahuan yang cukup luas dan 16 orang menyatakan petugas memiliki
pengetahuan yang sangat luas, sehingga menimbulkan kepercayaan yang baik
dari pelanggan. Selain karena kemauan dari petugas untuk terus menambah
pengetahuan diri namun juga didukung oleh pembinaan dari perusahaan yang
terus dilakukan secara berkesinambungan.
81 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
3) Jawaban responden terhadap layanan Contact Center PLN 123 telah memiliki
citra yang positif di mata masyakarat, dari 100 responden ada 77 orang yang
menyatakan benar dan 19 orang yang menyatakan sangat benar sekali. Sementara
terdapat 3 orang yang tidak memberikan tanggapan dan 1 orang (1%) yang
menyatakan tidak benar. Namun dilihat dari prosentase responden secara
keseluruhan dapat diartikan bahwa Contact Center PLN 123 telah memiliki citra
positif di mata masyarakat luas. Hal ini dikarenakan upaya perusahaan untuk
terus meningkatkan pelayanan dengan pengembangan dan penambahan layanan
untuk menjadi lebih baik lagi.
II. Dimensi kepuasan pelanggan
a. Atribut yang berkaitan dengan produk
1) Jawaban responden terhadap Contact Center PLN 123 sudah dikenal masyarakat
luas terdapat 85 orang yang menyatakan cukup dikenal dan 4 orang menyatakan
sangat dikenal. Sementara terdapat 11 orang yang tidak memberikan tanggapan.
Namun secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa Contact Center PLN 123
sudah dikenal masyarakat luas. Hal ini dikarenakan perusahaan banyak
melakukan promosi layanan dan pemotongan harga atas setiap layanan yang
diminta pelanggan.
2) Jawaban responden terhadap kemudahan Contact Center PLN 123 untuk diakses
oleh pelanggan, dari 100 responden terdapat 87 orang yang menyatakan mudah
dan 4 orang menyatakan sangat mudah. Sementara terdapat 9 orang yang tidak
memberikan tanggapan. Kemudahan Contact Center PLN 123 untuk diakses oleh
pelanggan dikarenakan perusahaan terus melakukan pengembangan jangkauan.
3) Jawaban responden terhadap mutu layanan yang ada di Contact Center PLN 123
sudah bagus, terdapat 86 orang menyatakan sudah cukup bagus dan 6 orang
82 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
menyatakan sudah sangat bagus. Sementara terdapat 8 orang yang tidak
memberikan tanggapan.
b. Atribut yang berkaitan dengan pelayanan
1) Jawaban responden terhadap ketersediaan layanan di Contact Center PLN 123
sudah mewakili seluruh kebutuhan pelanggan, dari 100 responden terdapat 79
orang menyatakan benar dan 3 orang menyatakan sangat benar sekali. Sementara
terdapat 18 orang yang tidak memberikan tanggapan. Beragam layanan dapat
dinikmati dan menjadi pilihan bagi pelanggan terkait kebutuhan mengenai
kelistrikan.
2) Jawaban responden terhadap layanan dan informasi yang ada di Contact Center
PLN 123 jelas dan mudah dipahami, dari 100 responden terdapat 88 orang yang
menyatakan cukup jelas dan mudah dipahami dan 3 orang yang menyatakan
sangat jelas dan mudah dipahami. Sementara terdapat 9 orang yang tidak
memberikan tanggapan. Hal ini dikarenakan layanan di Contact Center PLN 123,
baik melalui mesin IVR maupun via cso, telah dirancang dan disesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan.
3) Jawaban responden terhadap prosedur yang ada di Contact Center PLN 123
mudah, dari 100 responden terdapat 83 orang menyatakan mudah dan 6 orang
menyatakan sangat mudah. Sementara terdapat 11 orang yang tidak memberikan
pendapat (netral). Namun secara keseluruhan pelanggan berpendapat bahwa
prosedur di layanan Contact Center PLN 123 mudah, yaitu hanya dengan
memberikan data id pelanggan (terdapat pada rekening listrik / kWh meter milik
pelanggan), maka layanan dapat diproses.
c. Atribut yang berkaitan dengan pembelian
83 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
1) Jawaban responden terhadap Contact Center PLN 123 mampu memberikan
solusi tehadap setiap keluhan pelanggan adalah terdapat 90 orang yang
menyatakan cukup memberikan solusi dan 6 orang yang menyatakan sangat
memberikan solusi. Sementara terdapat 4 orang yang tidak memberikan
pendapat (netral). Maka secara keseluruhan responden menyatakan Contact
Center PLN 123 mampu memberikan solusi atas setiap permasalahan yang
disampaikan pelanggan, karena dalam Contact Center PLN 123 memiliki
komitmen bahwa setiap transaksi dari pelanggan harus terselesaikan pada telepon
pelanggan yang pertama atau (FCR = first Call Resolution).
2) Jawaban responden terhadap pelanggan akan menghubungi Contact Center PLN
123 kembali ketika ada masalah adalah terdapat 96 orang yang menyatakan iya,
3 orang yang tidak memberikan pendapat dan 1 orang yang menyatakan tidak.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan pelanggan akan menghubungi Contact
Center PLN 123 kembali ketika ada masalah.
3) Jawaban responden terhadap pelanggan akan merekomendasikan Contact Center
PLN 123 kepada pelanggan lain, terdapat 91 orang yang menyatakan iya dan 6
orang yang menyatakan pasti. Sementara terdapat 3 orang yang tidak
memberikan pendapat Namun secara keseluruhan dapat disimpulkan pelanggan
akan merekomendasikan
Dalam penelitian ini dilakukan beberapa analisis data yang bertujuan untuk mengukur
kekonsistenan dan keakurasian data yang dikumpulkan dari penggunaan instrument, yaitu
(1) uji validitas, untuk menguji validitas instrument kuesioner yang digunakan dengan
melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Pengujian ini dilakukan dengan menentukan r tabel terlebih dahulu. Nilai r table dengan
tingkat alpha 0,05 diperoleh 0,1654. Sementara nilai r hitung diperoleh rata-rata dari semua
84 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
instrument adalah 0,734. Dimana nilai r hitung terendah 0,520 dan yang tertinggi 0.813. (2)
uji konsistensi internal (reliabilitas) dengan uji statistic Cronbach’s Alph. Hasil uji
reliabilitas konsistensi internal koefisien Cronbach’s Alpha untuk semua variable berada
pada tingkat yang dapat diterima yaitu diatas 0,60. Pengujian menunjukan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan dari variable kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 terhadap
kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. (3) uji t-
parsial didapat t tabel 1,984 dan nilai t hitung diperoleh lebih besar dari nilai t table yaitu
2,681. Pengujian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari variable kualitas
pelayanan Contact Center PLN 123 terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. (4) uji koefisien determinasi, untuk melihat
kemampuan variabel independen dalam menerangkan variabel dependen, diperoleh nilai R
square adalah 0,57 atau 57 %. Hal ini bermakna bahwa 57 % variasi kualitas pelayanan
Contact Center PLN 123 dapat menjelaskan variasi variable kepuasan pelanggan.
Sedangkan sisanya (100% - 57% = 43%) dijelaskan oleh variabel lain. Dengan kata lain 57%
tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness
dan assurance. Sedangkan sisanya 43% dijelaskan oleh variable lain diluar variable layanan
Contact Center PLN 123. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas layanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
(5) Hasil uji pada data menghasilkan estimasi fungsi regresi sederhana y = 24,603 + 0,117
x. Persamaan tersebut menunjukkan konstanta sebesar 1,672. Hal ini berarti bahwa jika tidak
ada kepuasan nasabah maka tingkat loyalitas nasabah adalah sebesar 24,603. Hal ini dapat
diartikan bahwa: jika tidak ada kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 maka kepuasan
pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sebesar 24,603 satuan
dan jika kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 mengalami kenaikan 1 satuan, maka
85 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang akan
mengalami peningkatan sebesar 0,117 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya
bernilai tetap.
Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasakan sangat puas, senang dan gembira. Kepuasan pelanggan adalah
inti dari pencapaian profit dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan didasarkan pada
upaya meniadakan atau setidaknya mempersempit kesenjangan antara harapan (expected
service) dengan keadaan yang dihadapi (perceived service).
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Signifikansi sebesar
0,000 yang berarti < 0,05 sehingga: Kualitas Pelayanan Contact Center PLN 123
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya
dan Tangerang. Hasil analisis regresi linear, diperoleh persamaan regresi y = 24,603 +
0,117x, dimana x adalah kualitas pelayanan Contact Center PLN 123 dan y adalah kepuasan
pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Adapun persamaan
regresi tersebut dapat diartikan bahwa: variabel independen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka
variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel
dependen juga menurun.
Saran
86 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis
deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Contact Center PLN
123 kepada pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang secara umum
sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari
responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut
selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka disarankan
kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan, karena dengan pelayanan yang semakin
baik, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik.
DAFTAR PUSTAKA
Aida W. Batubara, Paham Ginting dan Arlina Nurbaity Lubis. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten
Tabanan : e-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3.5 : 257 – 275. 2014.
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. 2013.
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. 2011.
C.S.Hutasoit. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Magna Script Publishing. Cetakan
pertama. Jakarta. Maret 2011.
Febri Tri Bramasta Putra dan Edy Raharja. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Mobil
Rapiglass Autocare Semarang : Diponegoro Journal of Management. Volume 1
No.1. 2012.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima.
Universitas Diponegoro. Semarang. 2011.
Gujarati, D.N. Dasar-dasar Ekonometrika, Terjemahan Mangunsong, R.C. Salemba Empat,
buku 2, Edisi 5. Jakarta. 2012.
87 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, I Nyoman Kerti Yasa dan Putu Gde Sukaatmaja, 2015.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna
Sanur : e-Jurnal Manajemen UNUD. Volume 4 No.7 : 1984 – 2000.
Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani Kusumawati, 2014. Pengaruh Kualitas
Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Volume 15, No.1.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB)
Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan
Penerapan Standar Pelayanan.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. 2013.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan
Aplikasi. Edisi 7.: PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2012.
Riduwan. Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung. 2011.
Suci Ramadhani. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call
Center BPD Kaltim Cabang Samarinda: e-Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,
Volume 3 No.3 : 745 – 756. 2015.
Sugiyono. Metode penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Alfabeta. Bandung. 2011.
Sugiyono. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &D. Alfabetha. Bandung.
2012.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan Kesembilan belas.
Alfabeta. Bandung. 2013.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods).
Alfabeta. Bandung. 2014.
Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. CAPS. Yogyakarta. 2011.
88 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Graha Ilmu. Yogyakarta. 2013.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga.
ANDI. Yogyakarta. 2011.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Pemasaran Strategik. Edisi 2. ANDI. Yogyakarta.
2012.
89 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
PEDOMAN PENULISAN NASKAH
1. Naskah merupakan tulisan yang bersifat ilmiah baik dari dosen, mahasiswa, pegawai
ASEKMA Don Bosco di bidang Sekretaris.
2. Naskah merupakan hasil penelitian lapangan, studi kasus, dan studi kepustakaan yang
bersifat objektif, sistematis, analitis dan deskriptif.
3. Naskah harus asli dan belum pernah dipublikasikan melalui media lainnya.
4. Kata atau istilah asing yang belum diubah menjadi kata Indonesia atau belum menjadi
istilah teknis diketik dengan huruf miring (italic).
5. Naskah diketik dalam Microsoft Word huruf Times New Roman 12, jarak baris 2 spasi,
jumlah halaman seluruhnya 14-20 lembar ukuran A4, dengan margin kiri dan bawah 3
cm, margin kanan dan atas 2.5 cm dan dikirim ke alamat redaksi.
6. Sistematika terdiri dari : Judul, Nama Penulis, Instansi, Alamat Email, ABSTRAK (jika
makalah ditulis dalam Bahasa Indonesia maka abstrak ditulis dalam Bahasa Inggris dan
demikian sebaliknya), PENDAHULUAN (latar belakang, permasalahan, tujuan,
manfaat, dan metodologi), PEMBAHASAN, PENUTUP (kesimpulan dan saran), dan
DAFTAR PUSTAKA.
7. ABSTRAK merupakan intisari (substansi) yang mencakup pendahuluan, pendekatan,
metode, hasil dan kesimpulan; ditulis dalam Bahasa Inggris/Indonesia kurang lebih 100-
200 kata, dalam 1 paragraf, dicetak miring (italic).
8. Daftar Pustaka ditulis tanpa nomor, diurutkan secara alfabetis: Nama pengarang (tanpa
gelar). Judul (cetak miring). Penerbit. Kota. Tahun Penerbitan.
Contoh: Ignatius Wursanto. Kompetensi Sekretaris Profesional. Andi. Yogyakarta. 2004.
9. Isi naskah bukan tanggungjawab redaksi. Redaksi berhak memilih naskah dan mengedit
redaksionalnya tanpa mengubah arti.
1 Jurnal ADB’S Secretary Vol.8, No.1, Januari 2019
0