Junio de 2009

DIAGNÓSTICO EXTERNO

FICHA TÉCNICA

Objetivo: Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación de los servicios ofrecidos.

Tipo: Cuantitativa, concluyente descriptiva.

Método de recolección: Encuesta por cuestionario dirigida con encuestador.

Universo: Todos los usuarios de los servicios de la Alcaldía en todos sus puntos de atención.

Tamaño de muestra: 600 Personas

Nivel de confianza: 95%

Error aceptado: 4%

Sedes en la muestra: 69 Sedes

Proceso muestreo: En dos etapas: Muestra geográfica, distribuida en sedes por toda la ciudad (área urbana y dos corregimientos).

Cobertura: Toda la ciudad con concentración en los dos sectores de mayor afluencia y en la Alpujarra.

Distribución: De acuerdo con la concentración de usuarios en la sede de cada sector.

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

25%25%

21%21%

12%12%

15%15%

6%6%

2%2%

21%21%

DISTRIBUCIÓN POR ZONAS

Sector Nororiental

Sector Centro Oriental Incluye Santa Helena

Sector Alpujarra

Sector Sur Oriental

Sector Centro Occidental

Sector Sur Occidental

Sector Noroccidental

Incluye San Cristóbal

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SECTORES

PORCENTAJE DE MUESTRA POR SECRETARÍA

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GRUPO

RESULTADOS CONSOLIDADOS DE SATISFACCIÓN Y ATRIBUTOS QUE

GENERAN INSATISFACCIÓN

ATRIBUTOS EVALUADOS

ATENCIÓN RECIBIDA PERSONAL EN CONTACTO

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA

OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES

HORARIOS ESTABLECIDOS

FACILIDAD EN LOS TRÁMITES

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

PERCEPCIÓN GENERAL

CONOCIMIENTO

AMABILIDAD

CLARIDAD

CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO

AGILIDAD EN LA ATENCIÓN

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

ATENCIÓN RECIBIDA DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

SOBRE EL PERSONAL EN CONTACTO

RESULTADOS POR SECRETARÍA

SASTISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN POR SECRETARÍA

SecretaríaBase:

insatisfechos por secretaría

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

RECIBIDA

OPORTUNIDAD EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES

HORARIOS ESTABLECIDOS

FACILIDAD EN LOS TRÁMITES

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

PERCEPCIÓN GENERAL

Bienestar Social 44 39% 52% 57% 50% 91% 84% 73%

Cultura Ciudadana 28 32% 18% 61% 57% 82% 64% 64%Desarrollo

Social 19 26% 37% 32% 26% 79% 58% 37%General 20 10% 25% 35% 50% 75% 75% 70%

Gobierno 67 31% 42% 70% 49% 67% 61% 49%Hacienda 13 62% 92% 62% 62% 77% 54% 92%

Planeación 3 33% 0% 67% 67% 33% 33% 0%

Tránsito 17 29% 53% 71% 35% 71% 65% 47%

ATRIBUTOS GENERADORES DE INSATISFACCIÓN SEGÚN SECRETARÍA

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO

RESULTADOS POR SECTOR DE LA CIUDAD

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR SECTOR DE LA CIUDAD

Sector Insatisfechos

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

RECIBIDA

OPORTUNIDAD EN LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

COMODIDAD EN LAS

INSTALACIONES

HORARIOS ESTABLECIDOS

FACILIDAD EN LOS TRÁMITES

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA

Alpujarra 58 38% 45% 48% 45% 66% 48% 40%

Nororiental 103 27% 36% 52% 38% 65% 59% 48%

Noroccidental 29 7% 17% 52% 38% 48% 48% 48%

Centro-occidental 28 36% 39% 36% 43% 61% 43% 39%

Centro-oriental 34 15% 21% 38% 32% 59% 76% 74%

Suroccidental 12 17% 33% 42% 33% 50% 25% 25%

Atributos generadores de insatisfacción según el sector

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO POR SECTOR DE LA CIUDAD

RESULTADOS POR GÉNERO

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN POR GÉNERO

Atributos generadores de insatisfacción según género

Género Mujer Hombre LGBT Insatisfechos 145 119 1

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 26% 67% 1

OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 32% 1

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 46% 49% 1

HORARIOS ESTABLECIDOS 38% 41% 0

FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 56% 1

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 57% 50% 1

PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 50% 45% 1

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL POR GÉNERO

RESULTADOS POR EDAD

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO SEGÚN EDAD

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO SEGÚN EDAD

Atributos generadores de insatisfacción según la edad

Edad Joven Adulto Adulto mayor

Insatisfechos 80 175 10

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 28% 25% 40%

OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 33% 40%

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 56% 43% 50%

HORARIOS ESTABLECIDOS 39% 39% 40%

FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 59% 60%

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 54% 54% 60%

PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 53% 46% 40%

RESULTADOS POR ESTRATO

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO

Estrato Base INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

OPORTUNIDAD EN LA

PRESTACIÓN

COMODIDAD EN LAS

INSTALACIONES

HORARIOS ESTABLECIDOS

FACILIDAD EN LOS

TRÁMITES

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

PERCEPCIÓN GENERAL

Estrato 0 17 41% 59% 47% 18% 76% 59% 59%

Estrato 1 41 10% 32% 37% 56% 80% 56% 63%

Estrato 2 101 24% 27% 40% 35% 61% 65% 49%

Estrato 3 54 28% 41% 57% 50% 59% 48% 41%

Estrato 4 24 29% 38% 92% 38% 54% 46% 33%

Estrato 5 21 24% 33% 76% 24% 19% 19% 33%

Atributos generadores de insatisfacción según estrato socioeconómica

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL SEGÚN ESTRATO SOCIOECONÓMICO

RESULTADOS POR GRUPO

Condición Social Total en la

muestra Satisfechos Insatisfechos

Desplazado 41 19 22

Afrodescendiente y desplazado

2 0 2

Afrodescendiente 12 9 3

Discapacitado 27 19 8

Indígena 1 1 0

NÚMERO DE SATISFECHOS Y DE INSATISFECHOS PARA CADA GRUPO

Nota: por ser grupos tan pequeños no se presentan los datos en porcentajes.

Grupo Insatisfechos

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

OPORTUNIDAD COMODIDAD HORARIOSFACILIDAD EN LOS TRÁMITES

ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

PERCEPCIÓN GENERAL

Desplazado22 7 8 10 4 19 11 9

Afrodescendiente y desplazado

2 1 2 1 1 2 2 2

Afrodescendiente5 2 3 1 2 5 5 5

Discapacitado8 2 3 2 2 6 2 3

Atributos generadores de insatisfacción según el grupo al que pertenece

LA CIUDADANIA SE CALIFICA ASÍ MISMO

/

CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN

LO QUE DEBE MEJORAR LA CIUDADANIA

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SEXO

/

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANÍA SEGÚN LA EDAD

/

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN ESTRATO SOCIECONÓMICO

En la Suroriental se encuestaron 12 personas, de las cuales 10 calificaron excelente o buena a la ciudadanía.

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SECTOR DE LA CIUDAD

GRACIAS …